Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Директор ресторана восток допустил к работе

«Директор ресторана имеет набор инструкций: что делать, если пришли с проверкой»

Как осуществляют юридическую поддержку региональных офисов, отбирают поставщиков на тендере и защищают компанию при многочисленных проверках, рассказал Дмитрий Тимофеев, директор юридического департамента компании «Росинтер Ресторантс Холдинг».

За границей проще привлекать юристов со стороны, чем иметь штатных

– У вашей компании много офисов в регионах, за границей. Каким образом устроена их юридическая поддержка?

Да, мы работаем в России, странах СНГ и Восточной Европе. Поэтому наша компания структурирована по дивизионному принципу. Есть штаб-квартира в Москве и региональные офисы. Юридический департамент представлен на каждом из этих уровней. Сейчас у нас работает 20 человек: 13 юристов в московской штаб-квартире и по одному человеку – в юридическом департаменте каждого регионального подразделения (дивизиона). Между этими уровнями мы делим обязанности и права по принятию решений в каждом направлении, будь то составление договоров, сопровождение крупных сделок, вопросы корпоративного управления. На крупные проекты мы привлекаем внешних консультантов на основе аутсорсинга. Кроме того, при работе в Восточной Европе мы также используем услуги аутсорсинговых компаний. Там проще иметь компанию «на подхвате», чем использовать штатных юристов.

– Ваш департамент делится на отделы?

– В головном офисе («штаб-квартире») пять отделов. Отдел сопровождения сделок с недвижимостью: в ресторанном бизнесе недвижимость – один из основных активов и сделки в этой области имеют ключевую роль. Отдел по работе с исключительными правами, который занимается регистрацией товарных знаков, их защитой от незаконного использования и т.д. Из общего числа ресторанов, работающих под принадлежащими нам товарными марками, почти четверть открыты по франчайзингу, так что это тоже отдельная и серьезная сфера нашей деятельности. Отдел корпоративного права, который курирует вопросы корпоративного управления компанией. Отдел правовой защиты занимается запросами и проверками со стороны контрольно-надзорных органов: налоговиков, милиции, пожарных и т.д. Всеми прочими вопросами занимается отдел общеправового сопровождения деятельности.

– Как вы распределяете обязанности между штаб-квартирой и юристами в дивизионах?

– Юристы, работающие в штаб-квартире, занимаются наиболее крупными и масштабными проектами общекорпоративного характера: финансирование компании, сделки слияния и поглощения, работа с федеральными поставщиками и тому подобное. Текущими операционными вопросами в регионах занимаются юристы соответствующего дивизиона. Иногда мы по определенным причинам принимаем решение, что такой-то регион будут напрямую обслуживать юристы штаб-квартиры. Но в основном по вопросам регионального уровня работают юристы соответствующего дивизиона.

Дмитрий Тимофеев, директор юридического департамента компании ОАО «Росинтер Ресторантс Холдинг»

Родился в 1977 году в Москве.

В 2000 году окончил юридический факультет Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова по специализации «Гражданское право».

С 1998 года работал в различных компаниях в должностях юрисконсульта, руководителя юридических департаментов, занимался частной юридической практикой.

С 2007 года занимает должности директора юридического департамента, а также корпоративного секретаря и члена правления компании «Росинтер».

Специфика нашей работы – открытие новых ресторанов

– В чем заключается специфика работы юриста именно в ресторанном бизнесе?

– Специфические требования существуют в любом секторе экономики. Поэтому я не сторонник того, чтобы выделять специализацию юристов в зависимости от сферы бизнеса. С моей точки зрения, есть два типа юристов: юристы, работающие в компании, и юристы, занимающиеся консалтингом. Это две параллельные специфики. А в остальном хороший юрист сможет специализироваться в любой сфере.

– Тогда, может быть, есть какая-то нестандартная правовая работа, которой не бывает у юристов в других областях деятельности?

– Конечно. Для нас самое важное событие как для юристов – это открытие нового ресторана. Это составляет специфику нашей работы. А что касается нестандартных задач, то для меня это был опыт подготовки IPO. Только это было не в «Росинтере», а в другой компании. Вот это действительно вызов для любого корпоративного юриста.

– Акции «Росинтера» допущены к торгам на РТС и ММВБ. Подготовку IPO вели ваши юристы или вы привлекали сторонних специалистов?

– Я пришел в «Росинтер» сразу после проведения IPO, но подход к этой процедуре везде одинаков. При размещении акций на бирже большую роль имеют стандарты и правила игры. Нельзя сказать, что внутренние юристы в данном случае играют второстепенную роль, нагрузка в этот период очень серьезная. Но для непосредственной работы с банкирами и будущими акционерами стоит нанимать специальную команду, имеющую опыт именно в этой области.

– Известно, что к объектам общепита предъявляется масса специальных требований. В частности, проверки всевозможных контролирующих органов. Как юридическая служба работает при их проведении?

– Объектов у нас много и невозможно выделить по отдельному специалисту для каждой проверки. Поэтому мы этот участок работы разделили, условно говоря, по уровням. Директор ресторана имеет определенный набор инструкций «что делать, если к вам пришли с проверкой». Что же касается подключения к этой процедуре юристов компании, тут все зависит от серьезности ситуации. Мы очень внимательно работаем над тем, чтобы любой работник ресторана знал порядок действий. Бывает, что просто пришел участковый и запросил пакет документов на основании закона о милиции. Это несложно, и каждый директор и даже менеджер ресторана знают, что делать в таком случае. Но если проверяющие предъявляют конкретные претензии к документам, то подключается команда из отдела согласований. Если же проверка вышла на уровень составления протокола или акта, тогда к работе приступают юристы отдела правовой защиты. Эти специалисты постоянно на связи.

Поставщиков отбирают на тендере

– У вас наверняка огромное количество договоров. Вы предпочитаете использовать свои типовые формы или соглашаетесь на шаблоны поставщиков?

– Мы стараемся найти компромисс с поставщиком, чтобы договор был сбалансированным документом. Например, договоры поставки мы заключаем на основании тендеров. При этом мы, конечно, предлагаем поставщику собственный вариант договора. У нас есть специфика, связанная со сроками поставок, порядком оплаты товаров и др. На этих условиях мы стараемся настаивать. Как правило, поставщик соглашается с нашей формой. Но иногда приходится идти на некоторые компромиссы и составлять документы, учитывающие интересы и наши, и партнеров.

– А чем обусловлено проведение тендеров?

– Такой способ заключения сделок помогает минимизировать риск работы с недобросовестными поставщиками и обезопасить себя, например, при встречных налоговых проверках. Тендер и набор документации – достаточные основания, чтобы быть уверенным, что компания работает с порядочным поставщиком. Так мы можем продемонстрировать инвесторам, что у нас действительно прозрачный бизнес.

– Вы работаете с договорами франчайзинга. Скажите, предусмотрена правовая помощь партнерам, которые работают с вами по таким договорам?

– Мы участвуем в процедуре заключения с франчайзи договоров коммерческой концессии: постоянно обновляем эти документы в соответствии с изменениями законодательства и судебной практикой. Помогает то, что мы сами являемся одним из крупных лицензиатов американской компании Friday’s, у которой мы получили эксклюзивную лицензию на использование товарного знака T.G.I. Friday’s в 19 странах. Мы даем нашим партнерам право на открытие ресторанов под принадлежащими нам брэндами и ставим очень жесткие требования по их использованию. Но юридическим сопровождением деятельности наших партнеров мы не занимаемся, ведь это отдельные, абсолютно самостоятельные компании.

– Что изменилось в договорной работе в связи с кризисом?

– Сейчас мы стараемся выстроить работу таким образом, чтобы и наши контрагенты, и мы имели больше возможности для маневра при выполнении ключевых условий. Например, мы можем попросить более длительный период отсрочки платежа, но дать согласие на сопоставимое повышение цены или на поставку товара партиями. Кроме того, в работе с некоторыми партнерами, например со строителями, мы ужесточили тендерные требования и штрафные санкции.

Страхование ответственности – защита от потребительского экстремизма

– Какими судебными спорами вашим сотрудникам чаще всего приходится заниматься?

– Основная группа – споры по договорам поставки и подряда. Но это рутинная работа, обычные процессы для любой компании. Больших разбирательств, которые были бы у всех на слуху, за время моей работы в «Росинтере» не было. Общий принцип такой: кто договор изначально сопровождал, тот и ведет его в течение всего периода действия, в том числе работает по возникающим спорам.

– Посетители ваших ресторанов не пытались применить по отношению к «Росинтеру» опыт своих западных «коллег» в виде взыскания морального вреда за слишком горячий кофе и т. п.? Бывают не совсем адекватные претензии?

– За два года работы я не помню, чтобы дело доходило до суда с нашими посетителями. Если мы действительно были в чем-то виноваты, шли навстречу клиенту. Компенсировали неудобства доступными нам средствами. Кроме того, компания застраховала ответственность перед гостями. Это позволяет снизить наши риски, так как ответственность по претензиям, которые предъявляются к ресторану, несет страховщик.

– Обладателям известных брэндов часто приходится сталкиваться с нарушением исключительных прав. С вашими брэндами таких случаев не было?

– В плане защиты товарных знаков у нас хорошо поставлена работа. Денег и сил на их правильную регистрацию, защиту и поддержку мы не жалеем. Иногда в регионах, где «Росинтер» еще не представлен, появляются предприниматели, которые открывают рестораны с похожими названиями. Но после наших обращений они меняют вывески и прекращают использование принадлежащих нам торговых марок.

Беседовал Александр Коршунов,

эксперт журнала «Юрист компании»

Плюс еще четыре вопроса

Сколько обычно длится ваш рабочий день?

Ненормированно. Но выходные стараюсь всегда проводить с семьей.

Вы можете себе позволить отключить в отпуске мобильный?

Да. Это вопрос грамотно выстроенной работы. У меня есть заместитель, который может решить любые вопросы в мое отсутствие.

Чем привлекла вас профессия юриста?

В середине 90-х, когда я поступал на юрфак МГУ, было две популярные профессии: юрист и экономист. Так получилось, что я сделал выбор в пользу юриспруденции. Уверен, что в выборе не ошибся.

Читать еще:  Управляющему ресторана или рестораном

На какие качества кандидатов на должность юриста в отдел вы прежде всего обращаете внимание?

Сотрудник должен быть способен не только четко выполнять поставленные задачи, но и самостоятельно принять верное решение в стрессовой и сложной ситуации.

Технический директор Восточного перешел на работу в Центр имени Хруничева

Как стало известно “Ъ”, технический директор космодрома Восточный Андрей Охлопков приступил к работе в Государственном космическом научно-производственном центре (ГКНПЦ) имени Хруничева. Ранее он де-факто занимался строительством космодрома Восточный, но из-за разногласий с руководством Центра эксплуатации наземной и космической инфраструктуры (ЦЭНКИ) был переведен на предприятие в московских Филях, где займется координацией производства. Сменщика у господина Охлопкова не будет: пост технического директора, скорее всего, упразднят, а функционал раскидают по подразделениям ЦЭНКИ.

О том, что технический директор Восточного и заместитель гендиректора ЦЭНКИ по технологическому развитию Андрей Охлопков перешел на работу в ГКНПЦ имени Хруничева, “Ъ” рассказали топ-менеджеры нескольких предприятий космической промышленности, а также сотрудник аппарата правительства. «Он трудится на новом посту уже несколько недель»,— уточнили собеседники “Ъ” в отрасли. Получить оперативный комментарий ЦЭНКИ в четверг не удалось, а сам господин Охлопков для комментариев был недоступен. Однако информацию “Ъ” официально подтвердили в ГКНПЦ. «Он принял решение о переходе на должность директора по координации производства,— заявили на предприятии.— Андрей Охлопков поставленную перед ним задачу по обеспечению пускового минимума для первого запуска на космодроме Восточный полностью выполнил».

Господин Охлопков перешел на работу в ЦЭНКИ в 2013 году, имея за плечами службу в космических войсках, в частности на Байконуре, и в Плесецке — на «северном» космодроме занимал пост первого заместителя командующего в звании полковника. В 2009 году Андрей Охлопков стал фигурантом уголовного дела. Следствие обвинило его во взяточничестве: якобы с его подачи региональные коммерсанты получали за откаты госзаказы, но не выполняли взятые обязательства по уборке отделяемых частей ракет-носителей в Архангельской области и Республике Коми. В 2012 году суд присяжных признал его невиновным.

Как Андрей Охлопков курировал строительство космодрома

Возложенные на него в ЦЭНКИ обязанности по технологическому развитию распространялись на разные проекты, но главным из них стала стройка космодрома на Дальнем Востоке. Возглавлявший тогда Федеральное космическое агентство Олег Остапенко в интервью “Ъ” прямо говорил, что положение дел на Восточном «было критическим уже в октябре 2013 года». Дело в том, что при планировании была допущена стратегическая ошибка: завершение стройки и проведение первого старта ракеты-носителя «Союз-2.1» были запланированы на одно и то же время — конец 2015 года. Чтобы осуществить пуск до конца года, завершить стройку решили на полгода раньше и сроки сместили с декабря на июль 2015 года. Для ускорения процесса пришлось пойти на хитрость: специалисты ЦЭНКИ начали вести параллельный монтаж технологического оборудования на недостроенных объектах. Главным сторонником этой идеи был Андрей Охлопков. Несмотря на существовавшие риски и все-таки случившийся перенос (вместо декабря 2015-го «Союз» улетел лишь 28 апреля 2016 года), эта идея себя оправдала, говорит источник “Ъ” на космодроме: «Иначе мы бы до сих пор не осуществили ни одного пуска с Восточного, а занимались бы стройкой».

Как «Роскосмосу» подобрали нового контролера

Вице-премьер Дмитрий Рогозин, курирующий создание космодрома, в шутку называл Андрея Охлопкова своим «космическим Сусаниным», но именно у него почти всегда запрашивал информацию о ходе стройки. Запомнился господин Охлопков и прямотой: например, в интервью “Ъ” он предложил лишить Федеральное агентство по специальному строительству (Спецстрой) статуса единственного исполнителя по Восточному и напрямую работать с субподрядчиками: «Почему мы должны все яйца складывать в одну корзину Спецстроя?» Эта идея нашла поддержку в правительстве. С 2017 года ЦЭНКИ взял на себя обязанности генерального подрядчика, чтобы к запланированным в четвертом квартале пускам завершить строительно-монтажные работы на стартовом и техническом комплексе.

По данным “Ъ”, поводом для перехода господина Охлопкова на новое место работы стали разногласия с руководством ЦЭНКИ относительно способов завершения стройки сооружений и комплексов космодрома, а также методов работы с субподрядными организациями. «Было решено, что так будет лучше для всех»,— говорит один из топ-менеджеров, участвующий в возведении Восточного. Сотрудник аппарата правительства, в свою очередь, называет решение странным: «Он был одним из лучших специалистов, найти ему равнозначную замену будет непросто». По данным “Ъ”, этого и не потребуется: должность технического директора космодрома будет упразднена, а ее функции будут раскиданы по подразделениям ЦЭНКИ.

Организация управления персоналом в ресторанном заведении отеля

Директор (менеджер) ресторана организует всю работу учреждения и несет ответственность за его состояние и деятельность.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Менеджер по производству является ключевым лицом, несущим ответственность за производственную деятельность учреждения и качество продукции. В мелких заведениях он является одновременно и помощником директора ресторана. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм использования сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

Специалисты — категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль за работой заведения. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб заведения ресторанного хозяйства.

К техническим исполнителям относятся секретари, операторы ЭВМ и другие работники, на которых возлагаются функции получения, обработки, передачи и хранения различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и специалистов.

Помимо функциональной классификации кадров управления существуют и другие. Например, профессиональная: экономисты, товароведы, бухгалтеры, инженеры-технологи общественного питания, юрисконсульты и др.; кадровая — это характеристика по полу и возрасту, уровню образования, профессии, специальности; должностная — главные, ведущие, старшие специалисты i И II категории начальники и их заместители, заведующие складами.

Директор ресторана

Директор ресторана обеспечивает выполнение утвержденных для учреждения планов и задач. Он принимает меры по своевременному снабжению учреждений продовольственными товарами и материально-техническими средствами, а также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечение повышения квалификации работников учреждения.

Функции менеджера по обслуживанию

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале заведения ресторанного хозяйства. Основная его задача заключается в доброжелательном приеме посетителей, в своевременном предоставлении им всего, чем владеет заведение ресторанного хозяйства, — уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы посетители чувствовали себя комфортно, были довольны обслуживанием.

Функции менеджера по обслуживанию заключаются в заведовании столом и кухней и распорядительности в ресторане. Распорядительство — главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, освещения.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервізних, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию осуществляет расстановку официантов по рабочим местам, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, проверяет наличие меню и прейскурантов.

В обязанности менеджера по обслуживанию входит составление меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, он масс проводить инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных гостей меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу ресторанного хозяйства.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, требований к опрятности и правил личной гигиены. Отвечает также за организацию обучения персонала правилам, принятым в заведении ресторанного хозяйства, изучение документов относительно обслуживания клиентов в заведении ресторанного хозяйства, лимитов на отдельные виды питания.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль за сервировкой столов, а также за соблюдением правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом, пришли к выводу, что так называемые «собрания-пятиминутки», проводимых менеджером перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Конечно такое мероприятие содержит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находятся в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверка внешнего вида официантов и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач «пятиминуток» есть анализ ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Читать еще:  Ищу управляющего бизнесом

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянша, нарізувачів хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб заведения ресторанного хозяйства. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так как придает собрания им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.

Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Посоветовавшись со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. Для проведения банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задачи — встречи гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используется современное техническое оснащение, как например, табло, которое светится. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречает гостей и предлагает им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам «Книги жалоб и предложений». Дипломатично на первой стадии решает все конфликты, возникающие, руководствуясь правилу «клиент всегда прав».

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в заведении ресторанного хозяйства разных приемов. Он ведет учет заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку учреждения к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, участвует в оформлении залов, составлении программы музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня координирует и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпуска кухней продукции, чистоту посуды в сервизная.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременным выходом обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

— правила и технику обслуживания праздников;

— основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению;

— правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах;

— ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства. Менеджер по обслуживанию масс право:

— не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка;

— докладывать об инциденте, что произошел, высшему руководству;

— требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены;

— давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала;

— проверять знания персонала и давать заключение об уровне его профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников;

— вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана;

— осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдением учебных программ;

— вносить предложения по поощрению работников зала. Менеджер по обслуживанию обязан:

— регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных гостей;

— приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;

— усаживать почетных гостей за столик;

— общаться с гостями, которые обедают;

— отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;

— следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем;

— интересоваться у посетителей отзывами о качестве обслуживания и качестве пищи;

— принимать жалобы от посетителей;

— давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или напитков;

— давать письменный ответ на жалобы посетителей;

— сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;

— сопровождать санитарную инспекцию во время посещения заведения;

-в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;

— составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;

— сообщать о происшествии в органы правопорядка;

— следить за поведением служащих и создавать в учреждении условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на которых он проверяет:

— внешний вид официантов, их готовность к работе;

— инструктирует официантов о порядке обслуживания на день;

— назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов;

— следит за изменением меню.

в Течение смены менеджер по обслуживанию следит за:

— осуществляет контроль за правильностью расчетов;

— рассматривает жалобы и пожелания клиентов.

В крупных заведениях ресторанного хозяйства работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. А в малых заведениях общественного питания эти функции осуществляет менеджер по обслуживанию.

Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимых требований к работникам, формирование кадрового резерва на выдвижение, работу с кадровым резервом.

Директор ресторана восток допустил к работе

Как управлять рестораном? Как выглядит рабочий день управляющего? Какие функции должен выполнять управляющий ресторана, каковы его обязанности? Что он должен знать? Этими вопросами часто задаются как действующие управляющие, так и те, кто только мечтает о желанной должности.

В этой статье мы подробно разберем, что же должен ежедневно делать успешный управляющий ресторана.

Мы часто слышим, что управляющий должен все знать, уметь, организовать и контролировать, а еще разработать и внедрить все новшества и создать воспетую дружескую атмосферу для сотрудников, чтобы те транслировали ее гостям.

Если отложить сторону размытые и сладко-заезженные фразы о долге, прибыли, обучении и саморазвитии, то часто ли мы задумываемся, что же конкретно он должен делать? Как же все-таки стать успешным управляющим ресторана?

Однажды провела любопытный эксперимент – наблюдала за 4 управляющими в разных заведениях в разное время, выявила общую схожесть поведения и привычек.

Они появляются на работе через пару часов после открытия, пьют кофе, что-то обсуждают с «приближенными» людьми, лениво «листают прессу» (то есть, просматривают отчеты), периодически смотрят на часы, мечтая о конце рабочего дня.

Естественно, это мои личные наблюдения, выборка отнюдь не является репрезентативной. Но очевидно, что доля таких управляющих велика. И тут стоило бы их осудить, сказать, что они недостойны своего места и что вот такие управляющие – враги ресторанного бизнеса, однако….

Часто ли мы обучаем управляющих, направляем их в нужное русло, ставим им конкретные задачи? У всех ли есть должностная инструкция?

Для того, чтобы не просто сетовать на бездарность управляющего и его недееспособность как менеджера, давайте кратко рассмотрим, что должен делать управляющий ежедневно, для чего это нужно и к чему приведет?

12 ежедневных задач управляющего ресторана

1. Прийти на работу за один час до начала работы ресторана и проверить его готовность к работе

Что должен успеть сделать управляющий за этот час:

  • проверить готовность рабочих мест;
  • выявить опоздавших;
  • проверить внешний вид сотрудников;

Здесь невольно возникает вопрос: зачем управляющему проверять готовность рабочего места и внешний вид сотрудников – ведь это обязанности администратора?

Согласна, это обычно является обязанностью администратора, но…

Во-первых, управляющий обязан быть примером для своих сотрудников. Если он будет приходить вовремя, то сможет требовать того же от своих сотрудников.

Во-вторых, администратор может что-то упустить. После того, как администратор проверил чистоту столов в зале, управляющий идет и проверяет их готовность, лишний контроль не помешает.

Преимущество такого подхода в том, что сотрудники понимают, что не смогут увильнуть от того или иного задания, если администратор что-то пропустит. Ежедневная проверка готовности рабочих мест во всех зонах обязательна.

Что касается внешнего вида, то здесь под проверку попадают все, включая администратора. Также необходимо проверять готовность официантов к работе на предмет наличия блокнота, ручки, зажигалки (гости могут попросить для курения на улице), ножа сомелье и ручника, если это заведено.

Отмечу, что управляющему вовсе не обязательно делать это явно. Он может сидеть, пить кофе и наблюдать, как и когда персонал приходит на работу. Много любопытного можно узнать, особенно, если персонал не знает, что управляющий находится в заведении.

2. Проверить отчеты

За этот час следует сформировать отчеты за прошлую смену и внимательно их изучить. Давайте предметно остановимся на том, какие отчеты необходимо формировать и изучать.

Касса за вчерашний день (наличные средства, терминал и безналичный расчет).

Управляющий может сделать этот отчет сам, а может попросить бухгалтера сделать его. Управляющий обязан знать выручку заведения за прошлый день.

Отмены по счетам.

Здесь есть важный момент. Управляющий самостоятельно делает этот отчет и сверяет его с журналом отмен у администратора. Журнал отмен должен быть у администратора.

В журнале должны быть:

  • фишка с отменой;
  • дата;
  • причина отмены;
  • была ли предложена альтернативная замена;
  • подпись повара и/или бармена (для подтверждения того, что это сделано с их ведома).
Читать еще:  Директор даниловского рынка

Если выявлены неточности или разбежности в программе и журнале, нужно потребовать объяснения от администратора в письменном виде. Повторюсь, что контролировать отмены нужно очень внимательно, потому как наличие неточностей и разбежностей может быть признаком злоупотреблений.

Отчеты по скидкам.

Управляющий должен разобраться, какие скидки были проведены, на каком основании и какова доля суммы скидок в общей кассе.

Скидочные карты, предоставляемые заведением, могут быть только у администратора и для их использования должна быть веская причина. Например: уладить конфликт с гостем.

Также стоит обращать внимание на именные скидки. Например, управляющий знает гостя лично, знает что его вчера не было, а карта была проведена.

Проверяйте наличие нескольких скидок , проведенных на одну карту. Это может свидетельствовать о финансовых махинациях.

Отчеты о выполнении плана, среднем чеке, продаже акций/новинок и работе стимулирующих программ.

Они необходимы для понимания того, как работает заведение, насколько эффективны проводимые мероприятия и работа сотрудников, а также для выявления слабых мест и их устранения.

Обращайте внимание на то, что и в каком количестве списывается. У каждого продукта должна быть своя норма списания. Если что-то списывается сверх нормы — бармен или шеф-повар должны объяснить, почему продукты были списаны и какие меры были приняты во избежание повторения данной ситуации.

3. Провести планерку с руководителями подразделений

Во время планерки следует:

  • подвести итоги вчерашнего дня и кратко озвучить ключевые цифры отчетов;
  • разобрать конфликтные и сложные ситуации, выяснить все неточности;
  • поставить цели и задачи на день для каждого отдела;
  • получить обратную связь от руководителей отделов по работе за прошлый день и планам на текущий.

Если в заведении есть администратор, то управляющий проводит планерку только с руководителями отделов. Если должность администратора отсутствует, то кроме планерки с руководителями, отдельно проводится планерка с сотрудниками зала.

4. Согласовать закупку

Просмотреть по каждому продукту к закупке:

  • количество продаж;
  • количество на остатках;
  • планируемое количество к закупке.

Если закупка не вызывает вопросов, согласовать ее, если есть неточности — откорректировать. Например, если на остатке 100 яиц, по расчетам до следующей плановой закупки будет использовано всего 50 штук, то в текущей закупке эта позиция присутствовать не должна. Постоянный контроль над закупщиком уменьшает риск разнообразных махинаций.

Параллельно с этим необходимо следить насколько сумма закупок соответствует установленному фуд косту. Если установлен фуд кост 30%, то и сумма закупок не должна существенно превышать 30% от выручки. Исключая дни праздников, банкетов и других особых случаев. Важно проверять фактические остатки на складе для того, чтобы не замораживать оборотные средства и не допускать списаний просроченных продуктов.

5. Проверять путевые листы

Необходимо обращать внимание следующие моменты:

  • маршрут;
  • время и места остановок;
  • наличие фискальных чеков на ГСМ и их суммы;
  • соответствие суммы закупки топлива установленным нормам.

6. Контролировать работу с социальными сетями

Проверять регулярность постов и их соответствие утверждённому контент-плану. Больше о работе с социальными сетями читайте в статье: «Как работает маркетинг в социальных сетях в ресторанном бизнесе».

Контролировать актуальность информации. Например, чтобы не было анонса закончившейся акции. Или, тем более, работающей таргетированной рекламы мероприятия которое уже прошло. Поверьте, такое бывает.

Следить за тем, чтобы вся информация была в одном стиле. Для этого у вас должны быть разработаны и утверждены шаблоны афиш и других POS-материалов. В идеале, все это строится на основе бренд-бука.

Особое внимание нужно уделять вопросам от гостей и их отзывам. Следите за тем, чтобы ответы на вопросы гостей были даны максимально быстро.

На положительные отзывы должна быть дана обратная связь, чтобы гости чувствовали, что их мнение и внимание важны для ресторана.

Хвалите сотрудников на планерках за положительные отзывы, это поднимает их самооценку. Таким образом вы даете им понять, что их усилия ценят.

Если ресторан ваш получил отрицательный отзыв, не спешите удалять его.

Алгоритм работы с негативными отзывами (как с объективными, так и с необъективными) расписан в нашей статье: «Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана».

7. Проверять книгу жалоб и предложений

Ее нужно просматривать ежедневно для разрешения проблемных ситуаций и принятия мер для недопущения их в будущем. И конечно же хвалить сотрудников за достижения. На все жалобы или положительные отзывы управляющему нужно давать письменные ответы.

8. Контролировать книгу бронирования или заказанных мероприятий

Все мероприятия должны быть под личным контролем управляющего, он должен знать, когда будет проходить мероприятие, сколько людей будут принимать в нем участие, кто является организатором, каким будет меню, интервал подачи, особые предпочтения. Иногда эту функцию отдают администратору, но я считаю, что управляющий должен это контролировать, ведь за конечный результат отвечает он.

Управляющий может взять чек-лист по мероприятию, который до этого уже заполнил администратор и проверить 5-10 пунктов. Также управляющий должен получать обратную связь от гостей после мероприятия.

9. Общаться с гостями

Управляющий должен быть на виду. Одна из основных задач — общение с гостями, это может быть приветствие, легкий дружеский диалог с постоянными гостями, решение разных вопросов или даже обслуживание.

Что это даст управляющему? Он узнает очень много интересного, гости с радостью расскажут, как работают сотрудники, когда управляющий их не видит.

Я лично делала такие эксперименты и, поверьте, это дает много полезной информации. Иногда я узнавала не самые приятные вещи, однако это позволило выявить слабые места, принять меры и улучшить качество работы, как следствие — увеличить выручку.

10. Контролировать работу кухни/зала/бара

Управляющий должен всегда быть на месте. Это уже «собирает» сотрудников, хотя и не всегда, к сожалению, останавливает некоторых «умельцев».

Следует минимум два раза в день проверять, сколько столов открыто по программе и сколько из них занято в зале, по факту. Что написано на фишке и что реально стоит на раздаче.

Также нужно проводить инвентаризацию кассы и терминала на предмет правильного закрытия счетов (официанты могут проводить другой вид оплаты). Для того, чтобы узнать, правильно ли закрыты счета, нужно сделать отчет, в котором будет показано, какая сумма закрыта по карте, по безналичному расчету и сколько наличных средств в кассе. Если в результате инвентаризации, были выявлены неточности, нужно детально разобраться в чем причина и выровнять виды оплаты. Подробнее о действиях по недопущению злоупотреблений читайте в нашей статье: «Воровство: а можно ли без него в ресторане?»

Контролировать время выдачи блюд. Например, управляющий заметил, что гость заказал стейк, он засекает время и определяет, через сколько его поставили на выдачу повара. Точно также, контролировать время, за которое официанты принимают и выносят заказ.

Выборочно контролировать вес блюд на раздаче, взвешивая и сверяя с выходом, указанным в меню.

И, конечно, управляющий должен контролировать выполнение стандартов обслуживания гостя (приветствие, обслуживание, работа с возражениями, расчет).

Нельзя делать основательных критических замечаний сотрудникам в процессе работы. Лучше фиксировать их и разбирать на планерке, прорабатывать ошибки и спорные моменты. Замечания сотрудникам можно делать точечно, например: «Сергей, добавь салфеток на стол» или «Улыбайся».

А вот хвалить сотрудников в процессе работы можно и нужно. Это стимулирует их. Они видят, что управляющему не все равно, что действия сотрудника для него важны.

11. Контролировать сроки годности продуктов и условия их хранения

Управляющий выборочно проверяет, как хранятся продукты и знания сотрудников на предмет того, что и как должно храниться.

Например: сегодня вторник и управляющий решил проверить чистоту холодильников в кондитерском цеху и соблюдение правил товарного соседства.

Он следит, чтобы температура холодильника была согласно норме (не больше +8 градусов), чтобы холодильник был чистым и в исправном состоянии, вся продукция промаркирована (дата и время), проверяет соблюдение правила «первый пришел — первый ушел». Смотрит остатки, их не должно быть много, поскольку это может привести к списаниям.

12. Проводить краткий опрос сотрудников по теоретическим знаниям

Например, после проверки сроков и условий хранения, управляющий задает вопросы кондитеру (если в этот день проверяли кондитерский цех), например: «Какой срок хранения у тирамису?», «Какой оптимальный температурный режим для хранения кондитерских сливок?», «Расскажите технологическую карту на Захер».

Эту процедуру нужно проводить ежедневно по разным отделам. Контролировать официантов и барменов на предмет знания блюд и напитков, условий хранения и правил подачи.

На первый взгляд может показаться, что управляющий выполняет часть обязанностей администратора и, если выполнять все вышеописанные действия, у него не останется времени на стратегические задачи. Спешу заверить, все это занимает максимум два-три часа. Остальное рабочее время можно посвятить другим вопросам.

Кроме ежедневных задач, можно выделить ряд периодических, которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или согласно графику. Сюда относятся: контроль результатов инвентаризаций, проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе с персоналом, поставщиками и ряд других.

Майнд-карты с ежедневными и периодическими задачами управляющего ресторана вы можете скачать бесплатно здесь.

Не забывайте, что ресторан – бизнес мелочей и здесь не бывает важных и неважных обязанностей. Управляющий должен владеть полной информацией, вплоть до того, когда был сделан сырный соус и сколько он хранится.

Это существенно сокращает поле возможностей для разнообразных махинаций со стороны «нечистоплотных» сотрудников и снижает влияние пресловутого «человеческого фактора».

А главное, сотрудники будут брать пример с управляющего, видеть в нем профессионала и лидера, за которым они хотят идти.

Дата публикации: 02.07.2018

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Maria Demianenko, Рестросфера

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector