Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Управление отелем практический опыт лучших управляющих

Кирилл Александрович Иртюга. О жизни гостиницы и работе управляющего отелем

– Какой профиль у компании «РосинвестОтель»?
– Наша компания работает в трех направлениях. Первое направление — мы оказываем услуги гостиничного консалтинга (консультирования — прим. сайта). То есть проводим исследования для новых отелей, создаем различные концепции гостиничных комплексов, рассчитываем инвестиции. Проектируем гостиницы, создаем дизайн-проекты, сопровождаем строительство и вводим гостиницы в эксплуатацию.
Второе направление — это управление гостиницами и отелями. Заключая контракты на управление, мы можем предложить собственнику гостиницы управление как независимым отелем, так и отелем в составе гостиничной сети, которую мы развиваем.
Мы владеем гостиничным брендом VOYAGE Hotels&Resorts, в рамках которого выступаем в роли гостиничного оператора. Работаем с отелями формата 3–4 звезды и номерным фондом от 30 номеров не только по всей России, но и по всему миру.
Третье направление — Тренинговый центр LIVE. Personal&Business. Это подготовка линейного персонала и руководителей отелей. Мы проводим различные корпоративные программы, выездные сессии, установочные сессии, семинары, вдохновляющие лекции, тренинги.

– Почему вы решили заняться гостиничным бизнесом?
– По образованию я юрист и маркетолог, но всю жизнь работал в маркетинге, рекламе и PR. В гостиничное дело я пришел на позицию директора по развитию и маркетингу в одну из управляющих гостиничных компаний. Моей задачей было развить гостиничную сеть.
Я погрузился в разработку бренда, создание сетевых стандартов, продвижение отелей, и это меня увлекло. А потом, наработав опыт и осознав, что услуги такого рода востребованы, я основал собственную компанию.

– Все гостиницы должны относиться к какой-либо гостиничной сети?
– Нет, это не обязательно. Есть отели, которые входят в состав какой-либо гостиничной сети. К ним применяют сетевые стандарты качества сервиса, у них есть внешнее сходство со всеми отелями сети.
А есть независимые гостиницы, которые не входят ни в какую сеть. Они имеют свое название, свою «изюминку» и управляются самостоятельно.

– Кто управляет отелем?
– Управляющий отелем или General Manager, согласно международной терминологии. Если говорить об управляющем независимой гостиницы, то, как правило, это специалист широкого профиля: человек, у которого есть опыт не менее трех лет в управлении отелями. Человек, который владеет финансовым вопросом и вопросами продаж, понимает, что такое стандарты, сервисы и качество, понимает законодательную базу, которая применяется для эксплуатации гостиниц. Он коммуникабелен, может общаться с гостями и быть гостеприимным.
Что касается управляющего в сетевом отеле, его функционал несколько отличается. Меньше прямого общения с гостями, больше стандартизированных процедур. Управляющему сетевым отелем важно понимать общую структуру сети, сетевые требования, требования с точки зрения маркетинга, подходить под сетевые стандарты.

– Обязанности управляющего отелем зависят от того, сколько звезд у гостиницы?
– Да. Количество звезд определяет уровень сервиса гостиницы и, соответственно, количество персонала, который находится в отеле. Кроме того, от уровня отеля зависит перечень услуг, который должен быть оказан, уровень сервиса и требования к различным службам, которые есть в отеле, — к службе приема и размещения, хаускипингу и т.д.
К примеру, от категории отеля зависит площадь и комплектация гостиничных номеров. В более дорогих гостиницах, соответственно, используются более дорогие и зачастую более сложные в обработке материалы. На уборку такого номера уходит больше времени.

– Какие службы есть в гостинице?
– Служба приема и размещений — главная служба, которая встречает гостей. Охраняет гостей служба безопасности. Также в гостинице имеется отдел продаж или маркетинга (он может называться по-разному), служба хаускипинга, занимающаяся уборкой номеров, IT-служба, инженерная служба. Иногда в инженерную службу входит служба эксплуатации, а иногда она идет как отдельное подразделение. Также есть Food&Beverage (англ. «еда и напитки») — служба питания, администрация, консьерж-служба.

– Как выглядит рабочий день управляющего отелем?
– Давайте для примера возьмем бизнес-отель в 100 номеров, расположенный в Москве или Санкт-Петербурге. В таком отеле работает 150–160 человек. Обычно день начинается с утренней «летучки», на которой собираются руководители всех служб. На летучке обсуждают технические моменты: какие были сложности, есть ли неисправности в отеле, все ли номера функционируют и выведены в продажу.
Дальше идет разбор гостей, которые должны заехать в этот день. Если приезжает постоянный гость, то поднимается карта гостя и уточняются, какие у него имеются предпочтения касательно питания и проживания. Затем имеющиеся задачи распределяют по службам, и все отправляются на свои рабочие места.
Как правило, до обеда управляющий работает с документами, решает финансовые вопросы, встречается с поставщиками и т.п. После обеда чаще всего проходят встречи с официальными делегациями или VIP-гостями. Вечером управляющий изучает отчет служб о текущем состоянии дел и прогноз на следующий день по заезду.

– Как стать управляющим отеля?
– Управляющим отеля невозможно стать сразу после университета. Все-таки эта профессия подразумевает наличие опыта и знание смежных сфер.
Мне кажется, оптимальный путь — со второго-третьего курса начать получать дополнительные знания по профессии. В форматах отелей, маркетинге, электронных продажах и многих других сферах происходят настолько колоссальные изменения, что если ничего дополнительно не делать и просто ждать окончания учебы, есть вероятность выйти с уже устаревшими знаниями.
Если человек в будущем планирует стать управляющим отеля, ему как минимум нужно изучить все службы, которые есть в отеле: как они работают, как взаимодействуют между собой и с гостями. Можно брать онлайн-курсы на 2–3 месяца по каждой службе и изучать их работу и взаимодействия. Или же, еще будучи студентом, можно успеть поработать в каждой из служб и узнать все изнутри.
Кроме того, начать свой карьерный путь можно с работы на стойке размещения. Это хороший вариант, так как именно у стойки совмещаются все потоки, которые есть в гостинице: продажи, гости, сервис, стандарты, взаимодействие со службами. Дальше можно стать руководителем службы, затем — заместителем управляющего и, наконец, самим управляющим.

Читать еще:  Обязанности управляющего кафе быстрого питания

– Через сколько лет специалист получит достаточно опыта, чтобы стать управляющим отеля?
– Потребуется 5–7 лет упорного труда.

– На какие предметы стоит делать упор школьнику, который хочет стать управляющим отеля?
– В первую очередь, на географию и языки. Сегодня английский становится не просто языком, на котором говорят жители определенных стран, а средством, благодаря которому могут общаться два любых человека. А если школьник знает два языка и больше — это вообще замечательно.

– Сколько получает управляющий отелем?
– Это зависит от уровня отеля, которым он управляет, а также от номерного фонда. Маленький отель на 30–40 номеров приносит своему управляющему 60–70 тысяч рублей в месяц, большой — 120–150 тысяч рублей. Если это крупный отель в международной сети, зарплата может быть еще выше.

– От чего может устать управляющий отелем?
– От общения с людьми. Интровертам идти сюда работать не стоит. Кроме того, многим нашим соотечественникам сложно быть услужливыми. Для них это — признак слабости. С таким подходом в отеле также будет сложно.
Также можно устать от того, что периодически приходится не спать все 24 часа в сутки. Ведь с наступлением ночи жизнь в отеле не замирает.

– Чем может заняться управляющий отеля, решивший попробовать себя в чем-то новом?
– Уйти в смежную сферу — турбизнес. Он может работать на стороне туроператора, заниматься организацией маршрутов, подбором авиакомпаний, трансфером и т.д.

– Будут ли управляющие отелями востребованы в ближайшем будущем?
– Безусловно. Рынок гостеприимства в России все еще находится на стадии развития. У нас еще недостаточно развитые регионы с большим туристическим потенциалом: Байкал, города Золотого кольца. По нашим прогнозам, в ближайшие 10 лет в нашей стране прибавится 50–60 тысяч гостиничных номеров. Будущим специалистам найдется, где поработать.

– Что вы могли бы посоветовать почитать или посмотреть школьникам, которые интересуются гостиничным делом?
– Нередко из-за фильмов начинающие специалисты относятся к своей работе нереалистично. Они думают, что работать в отеле — это очень романтично, люди одеты в красивую униформу, все вокруг милы и приветливы. На самом же деле работа в гостинице — это тяжелый труд. Но, если отвлечься от завышенных ожиданий, интересно посмотреть «Отель „Гранд Будапешт“». Он весьма утрированный, но все равно интересный и запоминающийся. Также есть хороший фильм «Отель «Мэриголд»» и сериал, который так и называется — «Отель».
Из книг рекомендую Джона Шоула «Первоклассный сервис». Мне кажется, ничего лучше пока никто не написал. Порекомендую бизнес-тренера Максима Недякина и его книгу «Искренний сервис». Она не конкретно про гостиницы, а про сервис в широком смысле слова.

«Управление отелем: практический опыт лучших управляющих»

1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.

2. Служба приема и размещения отеля. Законодательство, документы на стойке администратора. Планирование деятельности подразделения, точки контроля, решение основных проблем. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.
Организация основных процессов:

Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения.
Заселение, регистрация российских и иностранных граждан.
Обслуживание гостя во время проживания, обеспечение безопасности, организация хранения ценных вещей.
Расчет гостей. Способы платежей. Движение денег в гостиницу, контроль.

3. Хозяйственная служба. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.

Занятие на базе отеля «Cronwell Inn», управляющий Васильева Елена Олеговна

4. Служба питания отеля. (food&beverage). Виды услуг и методы обслуживания:

Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено.
Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет.
Меню и организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).

Читать еще:  Должностная инструкция управляющего кафе образец скачать бесплатно

5. Продажи гостиничных услуг.

Основные показатели коммерческой деятельности отеля, маркетинговые стратегии. Открытые цены, тарифная сетка, система скидок. Политика гибких цен. Revenue management. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры.
Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Техники работы с опубликованными негативными отзывами. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager — что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.

Вербина Анна,директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования
PR-служба гостиницы. Взаимодействие со СМИ. Продвижение услуг через различные источники: посредники, государственные организации, событийный туризм, эко-туризм, культурные программы, пр.
Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства
6. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.

Создание и контроль стандартов обслуживания, методы внедрения Методы контроля качества обслуживания. Обучение персонала.
Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями.
Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями.

7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.

8. Управление качеством в сфере гостеприимства.

Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы средств размещения в РФ.
Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.

Статьи

Управляющий отелем – верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты.

Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля — высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто.

Особенности профессии управляющего отелем

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

Управляющий отелем определяет рекламную политику отеля, планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, внедряет персональные инновации и самостоятельно устанавливает эффективное сочетание экономических и административных методов руководства. В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

  • организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
  • предоставление клиентам информации о возможных услугах;
  • контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
  • направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
  • рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
  • внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
  • профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
  • расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
  • ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
  • планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
  • обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Плюсы и минусы профессии управляющего отелем

  • постоянная востребованность на рынке труда
  • высокий престиж и респектабельность профессии
  • высокий уровень оплаты труда
  • высокий уровень ответственности
  • работа в условиях «нет права на ошибку»
  • ненормированный рабочий день
  • большие психологические нагрузки
  • необходимость общения с большим количеством людей
  • неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре

Место работы управляющего отелем: отели, мотели, гостевые виллы и домики

Важные качества управляющего отелем. Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:

  • незаурядные организаторские способности
  • уверенность
  • умение убеждать
  • настойчивость
  • качества прирожденного лидера
  • внимательность к мелочам
  • дотошность, умение довести каждое дело до конца
  • талант общения с людьми
  • способность эффективно делегировать свои полномочия
  • умение создать команду из лучших специалистов своего дела
  • умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность
  • хорошую память
  • высокую концентрацию внимания
  • терпение
  • коммуникабельность
  • умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке
  • умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне
  • умение слушать и слышать
  • умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты
  • способность мыслить масштабами всего отеля.
Читать еще:  Директор продуктового рынка

Оплата труда управляющего отелем

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы. Зарплата управляющих гостиниц достигает 5 000-10 000 долларов США в 5* отелях.

Ступеньки карьеры и перспективы карьерного роста управляющего отелем

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Управление гостиницей

Отели, которыми мы управляем:

Идеальный куб

Старый Сиг

Глэмпинг

Серия разработок для увеличения номерного фонда

  • Резорт отели разных форматов: загородные, коттеджные, эко и фермерские отели, СПА-отели;
  • Бизнес отели;
  • Курортные отели;
  • Номерной фонд от 30 номеров, 10 коттеджей;
  • Уровень отеля 3* – 4*;

Последовательность реализации гостиничного проекта:

  • Определение концепции будущего отеля;
  • Создание бизнес-плана, эскизного проекта;
  • Привлечение финансирования;
  • Технологическое сопровождение проекта;
  • Запуск отеля в работу (открытие);
  • Управление.

Запуск отеля

  • Формирование группы запуска;
  • Составление сетевого графика;
  • Финансовое планирование:
    • Инвестиционный бюджет;
    • Бюджет на период до открытия;
    • Бюджет Оборотного капитала;
    • Операционный бюджет на финансовый период;
  • Оснащение отеля;
  • Создание ИТ-инфраструктуры;
  • Подбор поставщиков;
  • Создание документооборота;
  • Получение разрешительной документации;
  • Подбор и обучение персонала;
  • Адаптация и внедрение Стандартов УК.

Основные функции Управляющей компании:

Обеспечение

Поддержка

Контроль

  • Тайный гость;
  • Тайные звонки;
  • Централизованная обработка отзывов гостей;
  • Плановые проверки экспертов гостиничных технологий;
  • Аттестация отеля.

Управленческое решение

У вас есть действующий отель, и вы хотите получать прибыль?
Или вы только открываете отель и думаете, как выстроить схему управления?
Хотите порядок на объекте, прирост финансовых показателей, развитие и при этом располагать свободным личным временем?

Гостиничная управляющая компания «Фанталис» более 15 лет специализируется на создании отелей полного цикла — от идеи до управления гостиниц. Мы считаем – что гарантом успешной работы гостиницы является правильное управление гостиничного бизнеса.

«Фанталис» — управляющая гостиничная компания

Какие отели мы берем в управление?

  • Резорт отели разных форматов: загородные, коттеджные, эко, фермерские, СПА-отели.
  • Бизнес отели.
  • Курортные отели.
  • Номерной фонд от 30 номеров, 10 коттеджей.
  • Уровень отеля 3* — 4*.

Основные функции управляющей компании «Фанталис»

  • Обеспечение.
  • Поддержка.
  • Контроль.
  • Управленческое решение.

Базы отдыха и отели в управлении «Фанталис»

База отдыха «Причал Рыбака»

Гостиничный комплекс «Лагуна»

Клуб отель «Рыбинка»

База отдыха у озера «Сиг»

Доверительное управление гостиницей и мини отелем

Управление строящегося отеля:

  • Определение концепции будущего отеля;
  • Создание бизнес-плана, эскизного проекта;
  • Привлечение финансирования;
  • Технологическое сопровождение проекта;
  • Запуск отеля в работу (открытие);
  • Управление объектом.

Этапы управления действующего отеля:

  • Формирование группы запуска;
  • Составление сетевого графика;
  • Финансовое планирование:
    инвестиционный бюджет;
    бюджет на период до открытия;
    бюджет оборотного капитала;
    операционный бюджет на финансовый период
  • Оснащение отеля;
  • Создание ИТ-инфраструктуры;
  • Подбор поставщиков;
  • Создание документооборота;
  • Получение разрешительной документации;
  • Подбор и обучение персонала;
  • Адаптация и внедрение стандартов УК.

Этапы работ при частичном управлении

  • предварительная ознакомительная встреча у нас в офисе;
  • выезд на объект;
  • оценка работы службы нашими специалистами, в том числе и аудит;
  • составление коммерческого предложения (условий совместной работы);
  • подписание договора на условиях, которые будут утверждены обеими сторонами после прохождения всех вышеперечисленных пунктов.

Частичное управление (по службам)

Передать в управление можно отдельный процесс, службу, которая является на данном этапе работы отеля проблемной: ее работа не выстроена, стандартов нет или они не работают, процесс (служба) имеет низкую эффективность и вызывает сбои в работе всего отеля.

Какие службы мы берем в управление?:

отдел продаж;
служба гостиничного хозяйства;
ресторанная служба, в т.ч. отдельно кухня;
SPA.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector