Управление отелем практический опыт лучших управляющих

Кирилл Александрович Иртюга. О жизни гостиницы и работе управляющего отелем

– Какой профиль у компании «РосинвестОтель»?
– Наша компания работает в трех направлениях. Первое направление — мы оказываем услуги гостиничного консалтинга (консультирования — прим. сайта). То есть проводим исследования для новых отелей, создаем различные концепции гостиничных комплексов, рассчитываем инвестиции. Проектируем гостиницы, создаем дизайн-проекты, сопровождаем строительство и вводим гостиницы в эксплуатацию.
Второе направление — это управление гостиницами и отелями. Заключая контракты на управление, мы можем предложить собственнику гостиницы управление как независимым отелем, так и отелем в составе гостиничной сети, которую мы развиваем.
Мы владеем гостиничным брендом VOYAGE Hotels&Resorts, в рамках которого выступаем в роли гостиничного оператора. Работаем с отелями формата 3–4 звезды и номерным фондом от 30 номеров не только по всей России, но и по всему миру.
Третье направление — Тренинговый центр LIVE. Personal&Business. Это подготовка линейного персонала и руководителей отелей. Мы проводим различные корпоративные программы, выездные сессии, установочные сессии, семинары, вдохновляющие лекции, тренинги.

– Почему вы решили заняться гостиничным бизнесом?
– По образованию я юрист и маркетолог, но всю жизнь работал в маркетинге, рекламе и PR. В гостиничное дело я пришел на позицию директора по развитию и маркетингу в одну из управляющих гостиничных компаний. Моей задачей было развить гостиничную сеть.
Я погрузился в разработку бренда, создание сетевых стандартов, продвижение отелей, и это меня увлекло. А потом, наработав опыт и осознав, что услуги такого рода востребованы, я основал собственную компанию.

– Все гостиницы должны относиться к какой-либо гостиничной сети?
– Нет, это не обязательно. Есть отели, которые входят в состав какой-либо гостиничной сети. К ним применяют сетевые стандарты качества сервиса, у них есть внешнее сходство со всеми отелями сети.
А есть независимые гостиницы, которые не входят ни в какую сеть. Они имеют свое название, свою «изюминку» и управляются самостоятельно.

– Кто управляет отелем?
– Управляющий отелем или General Manager, согласно международной терминологии. Если говорить об управляющем независимой гостиницы, то, как правило, это специалист широкого профиля: человек, у которого есть опыт не менее трех лет в управлении отелями. Человек, который владеет финансовым вопросом и вопросами продаж, понимает, что такое стандарты, сервисы и качество, понимает законодательную базу, которая применяется для эксплуатации гостиниц. Он коммуникабелен, может общаться с гостями и быть гостеприимным.
Что касается управляющего в сетевом отеле, его функционал несколько отличается. Меньше прямого общения с гостями, больше стандартизированных процедур. Управляющему сетевым отелем важно понимать общую структуру сети, сетевые требования, требования с точки зрения маркетинга, подходить под сетевые стандарты.

– Обязанности управляющего отелем зависят от того, сколько звезд у гостиницы?
– Да. Количество звезд определяет уровень сервиса гостиницы и, соответственно, количество персонала, который находится в отеле. Кроме того, от уровня отеля зависит перечень услуг, который должен быть оказан, уровень сервиса и требования к различным службам, которые есть в отеле, — к службе приема и размещения, хаускипингу и т.д.
К примеру, от категории отеля зависит площадь и комплектация гостиничных номеров. В более дорогих гостиницах, соответственно, используются более дорогие и зачастую более сложные в обработке материалы. На уборку такого номера уходит больше времени.

– Какие службы есть в гостинице?
– Служба приема и размещений — главная служба, которая встречает гостей. Охраняет гостей служба безопасности. Также в гостинице имеется отдел продаж или маркетинга (он может называться по-разному), служба хаускипинга, занимающаяся уборкой номеров, IT-служба, инженерная служба. Иногда в инженерную службу входит служба эксплуатации, а иногда она идет как отдельное подразделение. Также есть Food&Beverage (англ. «еда и напитки») — служба питания, администрация, консьерж-служба.

– Как выглядит рабочий день управляющего отелем?
– Давайте для примера возьмем бизнес-отель в 100 номеров, расположенный в Москве или Санкт-Петербурге. В таком отеле работает 150–160 человек. Обычно день начинается с утренней «летучки», на которой собираются руководители всех служб. На летучке обсуждают технические моменты: какие были сложности, есть ли неисправности в отеле, все ли номера функционируют и выведены в продажу.
Дальше идет разбор гостей, которые должны заехать в этот день. Если приезжает постоянный гость, то поднимается карта гостя и уточняются, какие у него имеются предпочтения касательно питания и проживания. Затем имеющиеся задачи распределяют по службам, и все отправляются на свои рабочие места.
Как правило, до обеда управляющий работает с документами, решает финансовые вопросы, встречается с поставщиками и т.п. После обеда чаще всего проходят встречи с официальными делегациями или VIP-гостями. Вечером управляющий изучает отчет служб о текущем состоянии дел и прогноз на следующий день по заезду.

– Как стать управляющим отеля?
– Управляющим отеля невозможно стать сразу после университета. Все-таки эта профессия подразумевает наличие опыта и знание смежных сфер.
Мне кажется, оптимальный путь — со второго-третьего курса начать получать дополнительные знания по профессии. В форматах отелей, маркетинге, электронных продажах и многих других сферах происходят настолько колоссальные изменения, что если ничего дополнительно не делать и просто ждать окончания учебы, есть вероятность выйти с уже устаревшими знаниями.
Если человек в будущем планирует стать управляющим отеля, ему как минимум нужно изучить все службы, которые есть в отеле: как они работают, как взаимодействуют между собой и с гостями. Можно брать онлайн-курсы на 2–3 месяца по каждой службе и изучать их работу и взаимодействия. Или же, еще будучи студентом, можно успеть поработать в каждой из служб и узнать все изнутри.
Кроме того, начать свой карьерный путь можно с работы на стойке размещения. Это хороший вариант, так как именно у стойки совмещаются все потоки, которые есть в гостинице: продажи, гости, сервис, стандарты, взаимодействие со службами. Дальше можно стать руководителем службы, затем — заместителем управляющего и, наконец, самим управляющим.

– Через сколько лет специалист получит достаточно опыта, чтобы стать управляющим отеля?
– Потребуется 5–7 лет упорного труда.

– На какие предметы стоит делать упор школьнику, который хочет стать управляющим отеля?
– В первую очередь, на географию и языки. Сегодня английский становится не просто языком, на котором говорят жители определенных стран, а средством, благодаря которому могут общаться два любых человека. А если школьник знает два языка и больше — это вообще замечательно.

– Сколько получает управляющий отелем?
– Это зависит от уровня отеля, которым он управляет, а также от номерного фонда. Маленький отель на 30–40 номеров приносит своему управляющему 60–70 тысяч рублей в месяц, большой — 120–150 тысяч рублей. Если это крупный отель в международной сети, зарплата может быть еще выше.

– От чего может устать управляющий отелем?
– От общения с людьми. Интровертам идти сюда работать не стоит. Кроме того, многим нашим соотечественникам сложно быть услужливыми. Для них это — признак слабости. С таким подходом в отеле также будет сложно.
Также можно устать от того, что периодически приходится не спать все 24 часа в сутки. Ведь с наступлением ночи жизнь в отеле не замирает.

– Чем может заняться управляющий отеля, решивший попробовать себя в чем-то новом?
– Уйти в смежную сферу — турбизнес. Он может работать на стороне туроператора, заниматься организацией маршрутов, подбором авиакомпаний, трансфером и т.д.

– Будут ли управляющие отелями востребованы в ближайшем будущем?
– Безусловно. Рынок гостеприимства в России все еще находится на стадии развития. У нас еще недостаточно развитые регионы с большим туристическим потенциалом: Байкал, города Золотого кольца. По нашим прогнозам, в ближайшие 10 лет в нашей стране прибавится 50–60 тысяч гостиничных номеров. Будущим специалистам найдется, где поработать.

– Что вы могли бы посоветовать почитать или посмотреть школьникам, которые интересуются гостиничным делом?
– Нередко из-за фильмов начинающие специалисты относятся к своей работе нереалистично. Они думают, что работать в отеле — это очень романтично, люди одеты в красивую униформу, все вокруг милы и приветливы. На самом же деле работа в гостинице — это тяжелый труд. Но, если отвлечься от завышенных ожиданий, интересно посмотреть «Отель „Гранд Будапешт“». Он весьма утрированный, но все равно интересный и запоминающийся. Также есть хороший фильм «Отель «Мэриголд»» и сериал, который так и называется — «Отель».
Из книг рекомендую Джона Шоула «Первоклассный сервис». Мне кажется, ничего лучше пока никто не написал. Порекомендую бизнес-тренера Максима Недякина и его книгу «Искренний сервис». Она не конкретно про гостиницы, а про сервис в широком смысле слова.

«Управление отелем: практический опыт лучших управляющих»

1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.

2. Служба приема и размещения отеля. Законодательство, документы на стойке администратора. Планирование деятельности подразделения, точки контроля, решение основных проблем. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.
Организация основных процессов:

Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения.
Заселение, регистрация российских и иностранных граждан.
Обслуживание гостя во время проживания, обеспечение безопасности, организация хранения ценных вещей.
Расчет гостей. Способы платежей. Движение денег в гостиницу, контроль.

3. Хозяйственная служба. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.

Занятие на базе отеля «Cronwell Inn», управляющий Васильева Елена Олеговна

4. Служба питания отеля. (food&beverage). Виды услуг и методы обслуживания:

Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено.
Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет.
Меню и организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).

5. Продажи гостиничных услуг.

Основные показатели коммерческой деятельности отеля, маркетинговые стратегии. Открытые цены, тарифная сетка, система скидок. Политика гибких цен. Revenue management. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры.
Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Техники работы с опубликованными негативными отзывами. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager — что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.

Вербина Анна,директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования
PR-служба гостиницы. Взаимодействие со СМИ. Продвижение услуг через различные источники: посредники, государственные организации, событийный туризм, эко-туризм, культурные программы, пр.
Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства
6. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.

Создание и контроль стандартов обслуживания, методы внедрения Методы контроля качества обслуживания. Обучение персонала.
Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями.
Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями.

7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.

8. Управление качеством в сфере гостеприимства.

Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы средств размещения в РФ.
Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.

Статьи

Управляющий отелем – верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты.

Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля — высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто.

Особенности профессии управляющего отелем

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

Управляющий отелем определяет рекламную политику отеля, планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, внедряет персональные инновации и самостоятельно устанавливает эффективное сочетание экономических и административных методов руководства. В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

• организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
• предоставление клиентам информации о возможных услугах;
• контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
• направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
• рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
• внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
• профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
• расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
• ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
• планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
• обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Плюсы и минусы профессии управляющего отелем

• постоянная востребованность на рынке труда
• высокий престиж и респектабельность профессии
• высокий уровень оплаты труда

• высокий уровень ответственности
• работа в условиях «нет права на ошибку»
• ненормированный рабочий день
• большие психологические нагрузки
• необходимость общения с большим количеством людей
• неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре

Место работы управляющего отелем: отели, мотели, гостевые виллы и домики

Важные качества управляющего отелем. Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:

• незаурядные организаторские способности
• уверенность
• умение убеждать
• настойчивость
• качества прирожденного лидера
• внимательность к мелочам
• дотошность, умение довести каждое дело до конца
• талант общения с людьми
• способность эффективно делегировать свои полномочия
• умение создать команду из лучших специалистов своего дела
• умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность
• хорошую память
• высокую концентрацию внимания
• терпение
• коммуникабельность
• умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке
• умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне
• умение слушать и слышать
• умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты
• способность мыслить масштабами всего отеля.

Оплата труда управляющего отелем

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы. Зарплата управляющих гостиниц достигает 5 000-10 000 долларов США в 5* отелях.

Ступеньки карьеры и перспективы карьерного роста управляющего отелем

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Управление гостиницей

Отели, которыми мы управляем:

Идеальный куб

Старый Сиг

Глэмпинг

Серия разработок для увеличения номерного фонда

• Резорт отели разных форматов: загородные, коттеджные, эко и фермерские отели, СПА-отели;
• Бизнес отели;
• Курортные отели;
• Номерной фонд от 30 номеров, 10 коттеджей;
• Уровень отеля 3* – 4*;

Последовательность реализации гостиничного проекта:

• Определение концепции будущего отеля;
• Создание бизнес-плана, эскизного проекта;
• Привлечение финансирования;
• Технологическое сопровождение проекта;
• Запуск отеля в работу (открытие);
• Управление.

Запуск отеля

• Формирование группы запуска;
• Составление сетевого графика;
• Финансовое планирование:
  • Инвестиционный бюджет;
  • Бюджет на период до открытия;
  • Бюджет Оборотного капитала;
  • Операционный бюджет на финансовый период;
• Оснащение отеля;
• Создание ИТ-инфраструктуры;
• Подбор поставщиков;
• Создание документооборота;
• Получение разрешительной документации;
• Подбор и обучение персонала;
• Адаптация и внедрение Стандартов УК.

Основные функции Управляющей компании:

Обеспечение

Поддержка

Контроль

• Тайный гость;
• Тайные звонки;
• Централизованная обработка отзывов гостей;
• Плановые проверки экспертов гостиничных технологий;
• Аттестация отеля.

Управленческое решение

У вас есть действующий отель, и вы хотите получать прибыль?
Или вы только открываете отель и думаете, как выстроить схему управления?
Хотите порядок на объекте, прирост финансовых показателей, развитие и при этом располагать свободным личным временем?

Гостиничная управляющая компания «Фанталис» более 15 лет специализируется на создании отелей полного цикла — от идеи до управления гостиниц. Мы считаем – что гарантом успешной работы гостиницы является правильное управление гостиничного бизнеса.

«Фанталис» — управляющая гостиничная компания

Какие отели мы берем в управление?

• Резорт отели разных форматов: загородные, коттеджные, эко, фермерские, СПА-отели.
• Бизнес отели.
• Курортные отели.
• Номерной фонд от 30 номеров, 10 коттеджей.
• Уровень отеля 3* — 4*.

Основные функции управляющей компании «Фанталис»

• Обеспечение.
• Поддержка.
• Контроль.
• Управленческое решение.

Базы отдыха и отели в управлении «Фанталис»

База отдыха «Причал Рыбака»

Гостиничный комплекс «Лагуна»

Клуб отель «Рыбинка»

База отдыха у озера «Сиг»

Доверительное управление гостиницей и мини отелем

Управление строящегося отеля:

• Определение концепции будущего отеля;
• Создание бизнес-плана, эскизного проекта;
• Привлечение финансирования;
• Технологическое сопровождение проекта;
• Запуск отеля в работу (открытие);
• Управление объектом.

Этапы управления действующего отеля:

• Формирование группы запуска;
• Составление сетевого графика;
• Финансовое планирование:
  инвестиционный бюджет;
  бюджет на период до открытия;
  бюджет оборотного капитала;
  операционный бюджет на финансовый период
• Оснащение отеля;
• Создание ИТ-инфраструктуры;
• Подбор поставщиков;
• Создание документооборота;
• Получение разрешительной документации;
• Подбор и обучение персонала;
• Адаптация и внедрение стандартов УК.

Этапы работ при частичном управлении

• предварительная ознакомительная встреча у нас в офисе;
• выезд на объект;
• оценка работы службы нашими специалистами, в том числе и аудит;
• составление коммерческого предложения (условий совместной работы);
• подписание договора на условиях, которые будут утверждены обеими сторонами после прохождения всех вышеперечисленных пунктов.

Частичное управление (по службам)

Передать в управление можно отдельный процесс, службу, которая является на данном этапе работы отеля проблемной: ее работа не выстроена, стандартов нет или они не работают, процесс (служба) имеет низкую эффективность и вызывает сбои в работе всего отеля.

Какие службы мы берем в управление?:

отдел продаж;
служба гостиничного хозяйства;
ресторанная служба, в т.ч. отдельно кухня;
SPA.