Контрольный лист наблюдения в ресторане

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину

Система закупки еды и напитков

Почему портятся продукты

Законы правильного хранения

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли? Как достичь гармонии в коллективе, слаженной работы на всех участках и стимулировать сотрудников на достижение лучших результатов? Главное — это ваш личный талант руководителя и желание развиваться вместе с вашим бизнесом. А iiko поможет вам наладить правильные коммуникации с персоналом и автоматизировать рутинные операции, исключая ошибки и предупреждая возникновение конфликтов.

ПЛАНИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В СОТРУДНИКАХ

Помните слова песенки из детского фильма: «Позабыты хлопоты, остановлен бег, вкалывают роботы, свободен человек»? Конечно, полностью переложить управление рестораном на виртуальные «плечи» автоматизации пока не удастся, но рестораторы уже сейчас могут получать от своей системы управления полезные подсказки, автоматически рассчитанные ресурсные планы и своевременные уведомления о важных событиях.

Как это работает? На основании данных предыдущих периодов строится прогноз продаж с точностью до часа и до блюда. На основе прогноза формируется план продаж. Имея план продаж, iiko автоматически составляет план производства — сколько закупить продуктов и сделать заготовок, и план по персоналу — сколько поставить официантов, кассиров, барменов, и кого именно вывести на работу, с учетом графика доступности сотрудников и заданного уровня labor cost. То есть, система подсказывает ресторатору: в четверг утром на кухне хватит и одного повара, днем понадобится три, а вечером будет достаточно двух.

Один и тот же сотрудник иногда работает в качестве официанта, а иногда — в качестве бармена? Настройте для него индивидуальный график доступности и назначьте ему нужное количество ролей в системе. Для разных должностей ему могут быть назначены индивидуальные ставки. А если у вас несколько заведений, можно отметить, в которых из них может работать этот сотрудник. При планировании расписания система предложит вам назначить смены именно тем сотрудникам, которые доступны в этот период. Вам остается только одобрить эти расчеты или внести нужные поправки — все данные перед глазами!

ПОДДЕРЖКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

Как снизить влияние пресловутого человеческого фактора и направить команду к достижению общих целей? Чем может (и должна!) помогать ресторатору система автоматизации? В первую очередь, это подача нужной информации в нужный момент в максимально удобной форме.

У каждого сотрудника есть личная страница, которую он видит при открытии смены. На этой странице — внутренние новости ресторана, данные о его личном заработке и действующих мотивационных программах, а также важные предупреждения — например, о том, что заканчиваются сроки анализов в медкнижке. Таким образом, даже начинающий сотрудник будет сразу вовлечен в жизнь коллектива. Кроме того, все вопросы всегда можно решить по горячим следам, избегая внутренних конфликтов и стимулируя персонал на достижение общего успеха.

Пример из жизни: В каждом ресторане возникают ситуации, когда какую-то важную информацию — о клиентах, поставках, недоделанных задачах и т.п. — нужно передать следующей смене. Зачастую сотрудники используют для этого записки на бумаге, либо просто устно предупреждают коллег во время пересменка. Но люди, как известно, забывчивы и в результате информация часто теряется. Владелец одной казанской сети доставки суши решил эту проблему с помощью блока внутренних новостей ресторана в iiko. Теперь количество инцидентов с потерянной информацией кардинально снизилось, а вместе с ним уменьшилось и количество конфликтов внутри коллектива.

Один из наиболее популярных методов увеличения выручки — стимулирование дополнительных продаж cross sell и up sell. Широко известен кейс популярной сети «Макдональдс»: их продажи существенно выросли за счет того, что кассиры стали предлагать каждому гостю пирожок. Умная касса своевременно подсказывает персоналу, как увеличить объем заказа, и напоминает о подарках и спецпредложениях для гостей. Например, если он заказывает кофе, система посоветует предложить десерт. А если гость заказал несколько позиций, входящих в бизнес-ланч, предложит дополнить заказ остальными блюдами, чтобы получить ваше комбо-предложение по специальной цене.

Подстегнуть соревновательный дух сотрудников можно также с помощью специального экрана, который размещается в зоне приема заказов. Это работает так: вы назначаете «блюдо дня», за рекордные продажи которого победитель получит специальный бонус, а рейтинг продаж по сотрудникам постоянно демонстрируется на этом экране в режиме онлайн. Это отлично стимулирует их предлагать ваше «блюдо дня» чаще!

Полезная для работы информация доносится до сотрудников на каждом этапе обслуживания клиента. При бронировании столика или заказе банкета iiko поможет сохранить пожелания гостей. Если к вам пришел постоянный гость, сообщит о его предпочтениях. Если у гостя пищевая аллергия, предоставит информацию о наличии аллергенов в блюдах меню. А начинающему повару она покажет на кухонном экране не только рецепт блюда, но и фотографию подачи. Таких удобных «мелочей» еще очень много — цель автоматизации в том, чтобы максимально избавить ресторатора от контроля над подобными вещами.

iiko позволяет контактировать с сотрудниками и тогда, когда они находятся вне ресторана. Специальное мобильное приложение для персонала iikoTeam показывает сотрудникам результаты их труда и то, что нужно сделать, чтобы заработать больше. Даже в нерабочее время официант может посмотреть свой персональный отчет, свериться с расписанием и узнать о новостях из жизни ресторана.

УПРАВЛЕНИЕ СТАНДАРТАМИ В РЕСТОРАНЕ

Один из лучших помощников для внедрения и контроля стандартов — информационная система. Заполнение бесконечных бумажных бланков чек-листов и их последующая ручная обработка остались в прошлом. Гораздо удобнее использовать для этого мобильные приложения iikoCheckList и iikoInspector — при этом ошибки и потери исключены, а результаты проверки доступны удаленно в режиме он-лайн.

Существует два основных типа чек-листов. Рутинный чек-лист iikoCheckList — это перечень действий, которые регулярно должны выполнять все сотрудники ресторана. Например, чек-лист ежедневного открытия ресторана. Главная его задача — чтобы ничего не было забыто. Контрольные чек-листы iikoInspector — инструмент для проверки процессов и объектов на предмет соответствия стандартам ресторана. Это может быть проверка санитарного и технического состояния ресторана, знаний официантов, соблюдения стандартов обслуживания и многое другое.

В системе есть преднастроенные шаблоны чек-листов, которые можно редактировать под свои нужды. Например, большой популярностью у рестораторов пользуется чек-лист «Ревизорро», составленный по методике проверки, используемой в популярной телепередаче. Доступ к чек-листам настраивается для каждого сотрудника, при этом у него есть страница личных задач, выполнение которых контролирует менеджер. На основании результатов выполнения чек-листов начисляются баллы и строится отчет по эффективности каждого сотрудника, и это может быть отражено в его мотивационной схеме.

КОНТРОЛЬ И МОТИВАЦИЯ

Затраты на персонал — одна из основных расходных статей ресторана. С помощью автоматизации можно не только точно учесть эти расходы, но и значительно снизить их. iiko автоматически фиксирует приход и уход сотрудников, сверяя данные с установленным расписанием, и исключает возможность ошибок и злоупотреблений благодаря встроенному событийному видеонаблюдению. При этом вы можете настроить, например, автоматическое депремирование сотрудников за опоздания, что позволяет переложить эту неприятную обязанность с менеджера на систему. И наоборот — система не даст забыть о переработке сотрудника и честно посчитает его вознаграждение за дополнительно отработанные часы.

По опыту тех, кто начал использовать эти инструменты, с помощью точного учета рабочего времени можно сэкономить от 1% до 3% от выручки, ведь теперь вы платите только за реально отработанное время. Еще 1–2% вы «найдете», исключив ошибки расчетов, связанные с человеческим фактором. А чтобы сотрудники были довольны и работали с полной отдачей, установите для каждого из них индивидуальную мотивационную программу и устройте соревнование за лучший результат!

Хотите, чтобы ваши официанты старались повысить выручку заведения? Настройте для них в iiko прогрессивный процент с личных продаж. Для этого в конструкторе мотивационных программ нужно настроить соответствующую схему и назначить пороговые суммы личных продаж и соответствующий процент вознаграждения. Продавая больше, сотрудник сможет продвинуться на следующую ступень и получать еще больше денег. Каждый день, открывая личную смену, сотрудник будет видеть свой результат, сумму премии, а также, что ему следует сделать, чтобы заработать больше. Вот увидите, скоро ваша выручка станет расти.

Один из общеизвестных способов увеличить прибыль — стимулирование продаж блюд с низким фудкостом. Создайте для сотрудников мотивационную программу, по которой им будет начисляться премия за количество проданных блюд соответствующей категории, например — «Продай 20 кофе и получи 1000 рублей». Теперь официанты не только перестанут забывать предложить гостю напиток, но и постараются придумать для него соблазнительные рекомендации. Мотивационная программа по определенным категориям блюд может также помочь в случае необходимости ускорения продаж продуктов, у которых скоро закончится срок годности — с помощью отчета о вхождении товара в блюда можно выбрать такие позиции и сразу же настроить соответствующую премиальную схему для сотрудников.

Ваши официанты уже сражаются за лучший результат? Мотивируйте и поваров — ведь без качественной работы кухни полностью удовлетворить гостя невозможно. Установите бонусы от суммы продаж для сотрудников производственных подразделений так, чтобы каждое подразделение получало премию за продажи блюд своей категории — например, повара холодного цеха за закуски и салаты, шашлычник — за блюда на мангале, а кондитер — за десерты. Можно также настроить начисление бонуса в зависимости от времени пробития чека, мотивируя, например, бар-менеджера за вечерние продажи алкоголя в баре. А для менеджеров зала вы можете настроить премию за выполнение плана по выручке за определенный период, и они будут заинтересованы в том, чтобы во время их смены ресторан работал максимально эффективно.

Важно, что информация о действующих мотивационных программах и их результатах все время доступна сотрудникам: как на личной странице при открытии смены, так и в мобильном приложении. Каждый день сотрудник видит, сколько он заработал сегодня и что ему следует сделать завтра, чтобы заработать больше.

Даже в небольшом заведении за счет автоматизации учета рабочего времени, расчета зарплаты и оптимизации работы персонала удается существенно сократить затраты, а на уровне ресторанной сети эффект от использования этих инструментов возрастает многократно. Глобальные мотивационные программы с возможностью создания системы KPI для всех сотрудников помогают увеличить выручку предприятия. Централизованное управление графиками доступности персонала позволит эффективно планировать расписание и при необходимости перераспределять персонал между отдельными заведениями.

Контрольный лист наблюдения в ресторане

1)Проверить наличие чистоты в зале ресторана

1. Обратите внимание на чистоту полов и плинтусов помещения:
2. В барной стойке должен быть порядок в расстановке напитков и пивных бокалов.

2) Проверить туалетную комнату

1. Полы, зеркала, сантехника, кафель на стенах и двери — чистые.
2. Туалетная бумага, бумажные полотенца — имеются.
3. Мыльница с жидким мылом полная и работает исправно.
4. Мусорное ведро пустое (необходимо проверять в течение дня).

3) Проверить стеклянную наружную витрину и двери

4) Обратить внимание на состояние коврового покрытия

5) Проверить наличие мусора в помещении

6)Проследить за порядком на обеденных столах

1. Скатерти — выстиранные, без пыли, крошек.
2. Салфетки — аккуратно разложены, имеются в достаточном количестве.

7) Проверить наличие необходимых столовых приборов

8) Проследить за чистотой подносов

9) Оценить чистоту места для приготовления горячих напитков

10) Проконтролировать чистоту стойки

1. Недопустимо наличие приклеенных жевательных резинок к стойке.
2. Пепельницы, посуда, подносы — чистые.

11) Обратить внимание на чистоту бокалов. Пыль и любые виды загрязнений, сколы и трещины — недопустимы

12) Проверить склад

1. Наличие всех необходимых продуктов.
2. Необходимо проконтролировать проведение влажной уборки.
3. Избавиться от лишнего мусора.
4. Проверить сроки годности товаров.
5. Температурный режим.

13)Проверить работу музыкального сопровождения

14) Отсортировать содержимое холодильника

15) Провести обзор внешнего вида сотрудников

16) Проконтролировать наличие льда в ваннах

1. Раздать официантам задание по уборке зала
2. Зачистить столы
3. Сервировать все столы согласно стандарту
4. Собрать все меню
5. Навести порядок на кассе и барных стойках
6. Проверить мебель и текстиль на целостность
7. Проконтролировать работу мойщицы (Вся посуда помыта, стеллажи не захламлены, рабочее место убрано)
8. Проверить полный расчет всех столов (если есть висяки, закрыть их согласно инструкции)
9. Проверить работу уборщицы (зал и гостевой туалет чистые, весь инвентарь убран)
10. Отключить музыку, тв и другие электроприборы

Отчеты

Внести все штрафы и премии по итогам дня

1. Все меню чистое и лежит в одном месте
2. Столы убраны согласно стандарту
3. Текстиль на месте
4. Детский уголок, комната в порядке
5. Барная стойка чистая
6. Холдеры замочены в растворе
7. Зона кальянов чистая
8. Гардеробная в порядке
9. Входная группа чистая
10. Карты официантов iiko на кассе
11. Все мусорные баки вычищены

Перед уходом

Отправить сообщение с рабочего номера с указанием суммы

ВНИМАНИЕ!! Формат смс отчёта в будни и выходные отличается. Не забывайте в выходной день указывать позицию КАССА НИЗ

1. Отправить отчет по опасным операциям в группу whatsapp (выдаётся кассиром, отправляем фото)
2. Отправить письмо в бухгалтерию (смс отчет на почту бухгалтерии, адрес забит в рабочей почте)
3. Отправить событийный отчет на почту управляющему (В теме письма указываем дату смены)
4. Выключить свет в ресторане (Диммер возле кассы, выключатели 1-9 под диммером, свет на кухне и подсобных помещениях)
5. Все склады, камеры и офис закрыты.

Контрольный лист наблюдения в ресторане

Назначение испытательного срока

При выставлении оценки членами комиссией в ресторане Кавасаки исследуются все обстоятельства, оказывающие влияние на утверждение комиссией решения о результате. К данным обстоятельствам относятся:

— степень средней арифметической оценки КЛН;

— факт или отсутствие несоблюдения процесса коммерческого и технологического характера;

— факт или отсутствие замечаний дисциплинарного характера;

— характеристика отметок, записанных в книге жалоб и предложений.

Анализируя данные по таблице 1.1 можно понять, что в случае выставления оценки D, данная оценка ставится за серьезные нарушения в работе, сотрудником за время оценивания, ему повторно устанавливается испытательный срок — 2 месяца. Данный способ позволяет увидеть соответствие сотрудников занимаемым должностям.

В случае отсутствия на процедуре оценки персонала без уважительных причин комиссия имеет право провести испытание без сотрудника.

В конечном итоге обобщенная постоянная цель оценки персонала в Кавасаки — повышение эффективности организации в целом посредством повышения квалификации ее работников. В любом случае, процесс оценки нужно рассматривать как мероприятие, которое должно принести пользу всем участникам, а не как форму служебного контроля или дисциплинарную проверку работников (что, к сожалению, бывает очень часто).

Следующие методы оценки персонала

Среди методов оценки ресторанного персонала наиболее применяемы следующие методы: наблюдение, эксперимент, анализ деятельности, биографический метод и анкетирование (тестирование).

В положении современного ведения ресторанного бизнеса, не все из них пропорционально эффективны. Например, ответы к различным тестам работники организаций могут легко скачать в интернете. Однако, совместное и грамотное использование данных методов дает возможность помочь сформировать объективное представление. Из опыта множеств компаний , как правило, несколько видеокамер, расставленных в необходимых местах, уменьшают шанс злоупотреблений почти на 20 процентов. А, например, такая нехитрая вещь, как эксперимент (программа «Таинственный гость, покупатель» или контроль сервиса и соблюдения образцов) во многих заведениях, где применяют данный способ, экономит до 35 процентов выручки, которая в другой ситуации могла бы быть потерянной для руководителя. Исследование (анализ) деятельности помогает в обнаружении недобросовестных администраторов (контроль журнала резервирования столов) и поваров (контрольное взвешивание порций и т.д.). Как бы то ни было, следует точно понимать: даже если руководитель обнаружил что-либо, отклоняющееся от нормального курса, не стоит спешить обвинять персонал в недоброжелательстве, либо махинациях. Причиной может послужить — банальное отсутствие профессиональных навыков с его стороны.

Рассмотрим подробнее методы, используемые в ресторане Кавасаки:

1. Наблюдение — один из практичных методов, база успеха которого — в определенной направленности. Как правило, для наблюдения применяют несколько видеокамер, которые в режиме реального времени (или предпочтительнее в режиме записи, однако это гораздо затратнее) записывает обслуживание посетителей в зале и баре. В Кавасаки видеокамеры установлены еще и на кухне. Положительная сторона такого метода — в объективности, отрицательная — в нужде регулярного контроля. Еще один минус метода наблюдения — риск ошибки в верификации (подтверждении). Ведь, человеческий мозг устроен таким, что, порой, мы видим и слышим то, что хотим увидеть и услышать (сознательно и подсознательно пытаемся найти доказательства своим подозрениям).

Проанализировав все плюсы и минусы данного метода, руководители вести наблюдение не все время, а в конкретные моменты — в часы повышенной загруженности зала. В данной ситуации, необходимо заблаговременно построить для себя некий план и конкретно точно придерживаться его.

2. Эксперимент — это в некоторой степени провокация. Для проведения эксперимента в ресторане Кавасаки применяется исследование «Таинственный гость» («Таинственный покупатель»). При необходимости выявить склонности того или иного сотрудника к несоответствующему поведению, создается подходящая ситуация.

В ресторане Кавасаки данный метод «Тайный гость» дает возможность:

— Улучшить качество обслуживания гостей

— Увеличить доход ресторана

— Определить проблемные зоны в деятельности ресторана

— Увеличить количество постоянных гостей

— Уменьшить риск потери гостей

— Повлиять на эффективность работы сотрудников

— Усовершенствовать систему мотивации персонала

3. Следующий метод, применяемый в ресторане Кавасаки — исследование продуктов деятельности, а именно, дневниковые записи, отчеты, книги журналов. А также, анализ фактического положения (уменьшение закладок некоторых ингредиентов или веса порций). В данном случае, рестораторы Кавасаки максимально внимательно относятся к товароведческой составной ресторанного бизнеса. Так как, к примеру, шотландский лосось, используемый в приготовлении большинства блюд данной кухни, норвежский и тот, который выловлен у нас, по цене и качеству определенно отличаются. И если не проводить анализ продуктов деятельности, повара, склонные к мошенничеству, могут воспользоваться подобной профессиональной ошибкой со стороны руководителя, выдав один продукт за иной, а разницу положив в свой карман.

Приложение N 1. Проверочный лист (список основных контрольных вопросов) при проведении плановой проверки с целью федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора за соблюдением обязательных требований на предприятиях (объектах) общественного питания (форма)

Приложение N 1
к приказу Роспотребнадзора
от 18.09.2017 N 860

Проверочный лист (список основных контрольных вопросов)
при проведении плановой проверки с целью федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора за соблюдением обязательных требований на предприятиях (объектах) общественного питания

Настоящая форма проверочного листа (списка основных контрольных вопросов) применяется при проведении должностными лицами территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека плановых проверок в рамках осуществления федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора за соблюдением обязательных требований на предприятиях (объектах) общественного питания.

Предмет плановой проверки ограничивается требованиями, изложенными в форме проверочного листа.

1. Наименование территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека:

2. Проверочный лист утвержден приказом Роспотребнадзора от 18.09.2017 N 860 «Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов), используемых должностными лицами территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при проведении плановых проверок в рамках осуществления федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора».

3. Наименование юридического лица, фамилия, имя, отчество (при наличии) индивидуального предпринимателя:

4. Место проведения плановой проверки с заполнением проверочного листа и (или) указание на используемые юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем производственные объекты:

5. Реквизиты распоряжения или приказа руководителя, заместителя руководителя территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека о проведении проверки:

(дата и номер документа, должность, фамилия и инициалы должностного лица, подписавшего документ)

6. Учетный номер проверки и дата присвоения учетного номера проверки в едином реестре проверок:

7. Должность, фамилия и инициалы должностного лица территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, проводящего плановую проверку и заполняющего проверочный лист:

8. Перечень вопросов, отражающих содержание обязательных требований, ответы на которые однозначно свидетельствуют о соблюдении или несоблюдении юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем обязательных требований, составляющих предмет проверки:

Вопросы, отражающие содержание обязательных требований

Ответы на вопросы*(1)

Реквизиты нормативных правовых актов, с указанием их структурных единиц, которыми установлены обязательные требования

1. Общие требования

Представлено ли юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем уведомление в органы Роспотребнадзора о начале осуществления предпринимательской деятельности?

статья 8 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»*(2) (далее — Федеральный закон N 294-ФЗ)

2. Требования к размещению

Соблюдаются ли в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки (при размещении предприятия (объекта) общественного питания в пристроенных, встроенно-пристроенных к жилым и общественным зданиям, в нежилых этажах жилых зданий, в общественных зданиях) гигиенические нормативы:

пункт 2.2 СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья»*(3) (далее — СП 2.3.6.1079-01); пункт 2 СанПиН 2.1.6.1032-01 «Гигиенические требования к обеспечению качества атмосферного воздуха населенных мест»*(4);

главы IV, VI СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях»*(5) (далее — СанПиН 2.1.2.2645-10)