Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
9 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Чек лист администратора

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

Чек-лист работы менеджера ресторана

Чек-лист работы менеджера ресторана позволит вашему ресторану работать как часы. Ведь каждый проект — это автономное государство со своими законами. Но если говорить о правильной работе менеджера, то она сводиться к трем ключевым аспектам: открытие ресторана, работа с гостями и персоналом, закрытие смены и офисная работа. Этот чек-лист составлен директором одного из известных ресторанов Романом Крамарем.

Представим себе обычное московское утро, время 10.00. А это значит, что персонал в сборе и начинается подготовка к открытию.

Этап 1. Открытие.

У каждого менеджера в голове должен быть свой чек-лист открытия. Конечно, везде он будет отличаться, но основа всегда одна.

  1. Первое – это фасад и прилегающая территория. Нас волнует чистота тротуара, он выметен и чист, окна, входная дверь, вывеска, освещение, маркизы, кашпо с цветами, все в чистом, рабочем состоянии.
  2. Далее осмотр входной группы. Здесь мы говорим про стеклянный тамбур, он без подтеков и следов пальцев, осматриваем коврик, барельеф, на стойке ресепшена проверяем все визитки, выложенные газеты. Все стоит ровно и без лишних предметов. Осматриваем гардероб, вешалки, номерки, общая чистота.
  3. Менеджер проверяет туалеты. Идеальную чистоту унитаза с любого ракурса, наличие мыла, бумаги, все работает исправно. Стены, зеркала в идеальном состоянии.
  4. Важно проверить все зеркальные и стеклянные поверхности ресторана. Не должно быть подтеков, следов от мух, отпечатков пальцев и т.д. Нужно смотреть под разными углами на стеклянные поверхности так как с одного ракурса можно не заметить косяк, который будет виден с другого.
  5. Каждый уголок проверяется на наличие пыли и сколов. Берется белая салфетка, выбирается 3-5 самых труднодоступных мест и проводится там белой салфеткой.
  6. Особое внимание уделяется цветам. Все политы по необходимости, сухие листья удалены, подстрижены, цветы стоят чистые и красивые.
  7. Каждый квадратный сантиметр мебели осматривается на наличие пятен или крошек в щелях, жвачек, оценивается целостность каждого предмета. Любой скол или торчащий гвоздь, заноза, кусок металла могут испортить гостю одежду.
  8. Геометрия расстановки столов должна быть соблюдена. Столы не шатаются, сервировка проверяется очень внимательно. Стулья под стол не задвигаются, спинки стульев в отодвинутом положении не мешают друг другу.
  9. Далее менеджер выставляет дневное освещение и регулирует уровень громкости музыки и температуру кондиционера. Частично работающее освещение недопустимо. Все лампочки работают, все одинакового тона.
  10. Проверяется также готовность станции официанта. Все специи заполнены, все расставлено ровно, салфетки накручены, бокалы и приборы натерты и готовы к работе.
  11. Параллельно осматривается бар. Чистота полов, холодильников как внутри, так и с наружи. Мойка, чистота полок и бутылок, маркировка на соответствующей продукции, осматривается кофемашина.
  12. Далее менеджер обязан проверить зону бэка. В раздевалке все шкафчики подписаны, верхняя одежда спрятана в кофры и подписана. Уличная обувь отдельно в пластиковых боксах и подписана. Туалет для персонала так-же идеально чистый, с соответствующими инструкциями и специальными моющими и дезинфицирующими средствами для рук. Зоны коридора максимально чистые, никакого хлама и лишних предметов быть не должно. Так как зачастую идет пересечение потоков, и пронося еду с раздачи в зал мы обязаны максимально соблюсти правила пищевой безопасности, используя клоше в том числе. Ну и конечно-же мойка, проверяется чистота полов, стен, раковин, вытяжного зонта, все полки подписаны соответствующим образом, посуда хранится на отведенных полках на сеточке, под сеточкой идеально чисто. Так-же проверяются все инструкции, контейнеры для замачивания, журнал учета дез.средств.
  13. После подготовки ресторана, обязательно проводится собрание с персоналом зала, на котором присутствуют официанты, хостес, бармены и су-шеф. Разбираются ошибки предыдущего дня, проверяется знание меню, винной и барной карты. Проверяется знание этапов обслуживания, техники продаж и основные кейсы для идеальной работы персонала. И, конечно, обсуждение текущих новостей ресторана.
  14. После собрания, менеджер проверяет работу станции ввода заказа, обновляет стоп лист. Заполняет журнал здоровья и журнал осмотра рук и открытых частей тела.
  15. Проверяем список резервов на вечер, правильно ли хостес всех распределила, есть ли накладки, просматриваются пометки и пожелания к резервам.

Этап 2. Рабочая смена.

Двери ресторана открываются для посетителей и начинается работа. Этот раздел мы тоже делим на этапы, для более понятного восприятия информации и ее усвоения.

  1. Менеджер постоянно находится в зале и контролирует работу с гостями с момента входа и до момента выхода. Менеджер обязан видеть кто пришел, как встретили, куда посадили, как быстро подошел официант и дальнейший ход работы. Обязательно подойти к каждому столу и поинтересоваться впечатлениями о ресторане, блюдах и атмосфере. Менеджер обязан обладать информацией и если гостей что-то не устроило, то просто должен решить эту проблему до того, как гость покинет заведение. Этот пункт основополагающий в работе менеджера. Так как важно понимать, что функционал работы менеджера – это в первую очередь работа с гостем.
  2. Также менеджеру необходимо знать заказы каждого стола, для этого ему достаточно просматривать «столы» в R-keeper или iiko — так он лучше понимает, что происходит на столах. Менеджер не имеет права не обладать данной информацией, в противном случае у него нет полного понимания обстановки на столах и как следствие КПД падает.
  3. В течении дня менеджер следит за чистотой и порядком. Точно так-же как при открытии, менеджер ни на секунду не забывает о всех перечисленных позициях.
  4. Грамотный менеджер обязан следить за качеством и видом блюд, напитков. Что и в каком виде отдается в зал, правильно ли оформлено, чистота тарелки, ее температура.
  5. Менеджер всегда плотно работает с персоналом, корректирует, направляет и помогает им по необходимости. Менеджер создает правильную психологическую обстановку в коллективе, что отображается на работе.
  6. В течении дня менеджер подписывает каждый счет, прежде чем его вынесут гостю на стол. Это дополнительный инструмент контроля. Менеджер смотрит на правильность оформления счета, количество гостей, наличие скидки. Вот почему так важно соблюдать пункт №2.

Этап 3. Закрытие рабочей смены.

  1. Важно передавать всю информацию по смене, технические вопросы, новые темы, в общем все то, что необходимо знать менеджеру следующей смены. Так-же передавать все комментарии от гостей по работе ресторана и о блюдах. Нам важно знать все комментарии гостей. Так мы можем лучше ориентироваться в вопросе понимания потребностей гостей. Передача информации – это важный элемент, это связующее звено текущего и последующего дня.
  2. Ресторан обязан закрываться убранным, каждый сотрудник сдает менеджеру свои позиции перед уходом. Бармены сдают менеджеру – бар, хостес – ресепшн, клининг – туалеты, мойку и прочее, официанты – позиции и стейшены.

Свои дополнительные обязанности менеджер делает либо до открытия ресторана, либо после закрытия, исключения возможны только если позволяет ситуация и это не занимает более 20-30 минут рабочего времени.

Здесь был описан краткий, обобщенный чек-лист работы менеджера ресторана.

В заключение хочется отметить, что нет ничего главного. Любой рабочий процесс – это как механизм работы часов и чем лучше настроен этот механизм, тем точнее этот механизм работает. Ведь если в часах пусть даже самая маленькая шестеренка встанет, то встанет и весь механизм, часы либо ходить перестанут, либо начнут некорректно показывать время. Так и с ресторанами, допустим клининг плохо убирается в туалетах, гость зашел и впечатление сразу испорчено и таких моментов может быть тысяча, а ведь важно учесть каждый. Поэтому на начальном этапе так важно работать по чек листу, со временем он отпечатается в голове и все это превратиться в систему, а сама работа станет намного легче.

Наличие чек-листа страхует менеджера от допущения глупой ошибки. А вот если менеджер не выполняет должностные обязанности даже при наличии чек листа, то тут нужно понять почему и если человек не вытягивает данный объем работы, то, к сожалению, приходится его заменять более компетентным сотрудником. Поэтому я считаю, что штрафы – не самый эффективный метод воспитания. Смысл постоянно штрафовать сотрудника? Если вы постоянно штрафуете сотрудника, то это говорит о том, что он вас не устраивает, от сюда вопрос, зачем тогда работать с таким сотрудником?

Крамарь Роман Григорьевич — директор ресторана Geraldine

Чек-лист салона красоты

Из этой статьи вы узнаете:

Для чего нужен чек-лист салона красоты

Каковы преимущества использования чек-листа в салоне красоты

Как правильно составить чек-лист

Как эффективно использовать чек-листы в салоне красоты

Хотите, чтобы ваш бизнес развивался и качество услуг всегда было на высоте? Чтобы сотрудники не допускали промашек, а работа шла строго по плану? Чтобы не приходилось тратить время на исправление ошибок? Тогда чек-лист салона красоты – это именно то, что вам нужно.

Для чего нужен чек-лист салона красоты

Чек-лист выполняет незаменимую функцию своеобразной инструкции, помогает не упустить детали, сделать работу четко и качественно, ничего не забыв. В сфере красоты активность проявляют множество салонов и студий. Как правило, спектр услуг везде одинаковый. Для того чтобы не просто выжить в этой конкуренции, но и добиться определенных результатов, необходимо держать на высоте качество сервиса. Здесь и поможет такой прием контроля.

Читать еще:  Как работать администратором в ресторане

Задача чек-листа – не допустить ошибок, учесть все пункты.

Историю метода начали летчики. Ведь их работа должна выполняться безукоризненно. От этого зависят жизни людей. Как используются чек-листы в салонах красоты? Для каких специальностей они составляются и что в них входит?

Рекомендуемые к прочтению статьи:

В салоне по чек-листу могут работать все – от уборщицы до администратора, включая парикмахеров, мастеров маникюра, массажистов и др. Для каждой должности составляется свой порядок действий, из этого и состоит чек-лист. Главное удобство он приносит, конечно, руководителю салона. Так гораздо проще контролировать деятельность сотрудников. Стоит отметить, что и им так легче работать. Не нужно самим ничего изобретать, а лишь выполнять записанное в последовательности согласно чек-листу салона красоты. И если строго придерживаться правил, это неизбежно приведет к отличному результату.

Проблемы, которые поможет решить использование чек-листов:

Большие временные затраты на обучение сотрудников;

Задачи и последовательность действий всегда определены;

Уровень сервиса повышается за счет четкого регламента;

Все сотрудники работают по одному и тому же плану, у них нет необходимости конкурировать, а значит, коллектив становится более сплоченным.

Такая система принесет неоценимую пользу. Будь то чек-лист администратора салона или мастера маникюра, при их использовании нет необходимости отступать от привычного оптимального плана действий, одно не может стать важнее, обязательнее или срочнее другого.

Каких видов может быть чек-лист салона красоты

Такие чек-листы используются для обучения, преодоления форс-мажорных обстоятельств или при выполнении работ, представляющих особую важность. В нештатных ситуациях растеряться может любой. Чек-лист «прочитай-сделай» поможет избежать этого. Здесь главное – последовательность операций. Суть такого приема в следующем: заполняются две колонки, одна из которых отображает название действия, а вторая – отметку о выполнении. Основные принципы составления чек-листа «прочитай-сделай»:

Краткость и четкость;

Количество пунктов от 5 до 9;

Размещение на 1 листе;

Минимум цветного оформления;

Усовершенствование в процессе использования.

В этом чек-листе последовательность действий не имеет значения. Зато он позволяет произвести контроль и анализ работы, которая отражена в нем и подтверждена подписью сотрудника.

Условно эти чек-листы делятся на 2 вида.

Первый вид – для одного постоянного типа работ. Здесь яркий пример – это график уборки помещений. Он составляется в форме таблицы: в первой колонке отражено время, а во второй действие подтверждено подписью.

Второй вид – он похож на предыдущий чек-лист. Отличается тем, что его используют в рамках одного дня или единичной проверки. Это может быть уборка рабочих мест. Такой чек-лист составляется в случае, если контролирует работу другой человек. Состоит из двух колонок: ОК и NOK.

Составление чек-листов «прочитай-сделай» и «сделай-подтверди» принципиально не отличается друг от друга. У второго варианта лишь мягче требования и пунктов может быть больше.

Лист ежедневных задач

Этот чек-лист отличается тем, что отражает выполнение различных по срокам задач. Составляется также в форме таблицы, где первый столбец содержит вид цели по периодичности (ежедневная или ежемесячная и т.д.), во втором указано название, а в последующих – дата выполнения. Для отделения пунктов, выполняемых раз в месяц, от постоянных можно использовать разные цвета.

При составлении чек-листа ежедневных задач следует учитывать несколько принципов:

Распечатывать на бумаге лучше, чем пользоваться электронным вариантом;

Весь список должен размещаться на одном листе;

Усовершенствование в процессе использования;

Если утренняя и вечерняя задача совпадают, записывать отдельно;

Не более 20 пунктов;

Проводить анализ чек-листов салона для выявления причин невыполнения задач.

Какие преимущества имеет чек-лист салона красоты

Сотрудник знает четкую последовательность выполнения задач. При записывании срабатывает механическая память, которая дает возможность не забывать важных вещей.

Обучение новичков не занимает большое количество времени. Хватает одного объяснения теории и выдачи распечатанного чек-листа.

Исключение забывчивости и допущения ошибок. Внятный порядок действий позволяет избежать проблем, связанных с невнимательностью сотрудника.

Возможность заменять друг друга.

Временные затраты сокращаются в связи с уменьшением количества ошибок.

Как эффективно внедрить чек-лист салона красоты в 3 этапа

Это довольно непростое дело, от которого зависит эффективность использования и, соответственно, успешность дальнейшей работы сотрудников. Создать хороший чек-лист может только человек, имеющий опыт ведения такого бизнеса на практике, а не просто знакомый с теоретическими данными.

Как уже говорилось выше, наиболее удобными являются чек-листы в виде таблицы. Так, в первой колонке будет отображаться номер задачи, во второй – ее название, в третьей – требования к выполнению, в четвертой – непосредственно оценка.

Существует несколько правил для составления эффективного чек-листа.

Правило №1. Понятный внешний вид.

Глядя на него, человеку должно быть ясно, что от него требуется. Вся информация разложена «по полочкам».

Правило №2. У каждого пункта – свое действие.

Для эффективного выполнения задач информацию в чек-листе надо излагать точно и структурированно.

Правило №3. Каждый пункт в чек-листе составлен в утвердительных выражениях.

Формулировка должна быть в виде уже выполненного действия. К примеру, не «предложить клиенту дополнительную услугу по уходу за волосами», а «клиенту предложена услуга по уходу за волосами».

Правило №4. Количество пунктов не превышает 20.

В идеале число позиций в чек-листе не должно быть более 15-20 штук. Тогда удастся сохранить четкость задач, конкретизировать их. Выполнение их друг за другом будет приводить к намеченной цели. Если составить таким образом не удается, лучше разделить на несколько этапов и к каждому из них создать чек-лист.

Например, выполняя действия по чек-листу, парикмахер должен прийти к конкретному результату: записать клиента на следующий визит и продать ему средства для ухода. Список будет состоять из следующих пунктов:

Встреча, приветствие, представление.

Диагностика, консультация, рекомендации.

Мытье головы, массаж.

Расширение среднего чека, продажа.

Запись на следующий визит.

Чек-лист представляет собой мотивацию к качественному выполнению работы. Он не является служебной инструкцией или списком обязанностей.

Для салона красоты необходимо применять далеко не один чек-лист. Бланки надо создавать не только для каждой должности, но и для различных этапов работы. В них могут отражаться ежедневные действия, а также свои списки будут для акций, презентаций и других разовых мероприятий.

Чтобы чек-лист был эффективным и действительно улучшал работу салона красоты, он должен быть грамотно составлен. Нет необходимости расписывать регулярные задания на подпункты, а вот разовые действия следует разъяснить подробнее.

Этап 2. На основе заполнения чек-листов разрабатывается система оценки персонала.

Существуют разные способы определения результата: двоичные и троичные. Первый вариант предполагает всего две отметки: выполнено или не выполнено действие. Для обозначения используются цифры 1/0 или знаки +/-. При втором варианте предполагается промежуточная оценка, то есть выполнение задачи не полностью, а для записи применяются цифры 2/1/0.

После выбора системы оценки:

Необходимо установить, как часто будут проводиться проверки;

Следует рассчитать максимально возможное количество баллов, получаемых за определенный период;

А также определиться, какое количество баллов соответствует хорошему, удовлетворительному и неудовлетворительному результату.

Этап 3. На основе системы оценивания разрабатываем мотивационную схему.

Внедрение чек-листов в работу салона красоты проходит довольно непросто. Главная проблема заключается в нежелании персонала делать дополнительную, по их мнению никому не нужную, работу. В сфере красоты заняты, в основном, творческие личности. Заполнение каких-либо бланков представляется для них абсолютно неинтересной рутиной.

Это неправильное отношение к работе с чек-листами. Ведь внятный порядок действий, соблюдаемый согласно этому регламенту, позволяет не загружать голову лишними размышлениями, а все свои мысли направить на реализацию творческих планов.

На практике доказано, что лучше всего приживаются смешанные мотивационные системы, при которых персонал может быть поощрен премией за хорошее выполнение работы, а также оштрафован за обратный результат.

Для эффективности такой модели контроля необходимо соблюдать определенные правила:

Ознакомить персонал с чек-листами

Сотрудники должны владеть не только стандартами, но и хорошо ориентироваться в бланках. Ведь если они знают требования, изложенные по пунктам в чек-листе, то и увереннее разбираются в нормативах. Сняв с бланков копии, персонал салона может производить промежуточный самоконтроль, таким образом, всегда быть готовым к инспекциям руководства.

Регулярность проводимых проверок – важное правило

Зная о значительности и обязательности надзорных мероприятий, персонал всегда будет готов к ним. Если же контроль носит эпизодический характер, то сотрудники будут надеться, что «в этот раз обойдется».

Не следует уделять внимание излишней формальности

Человеческий фактор никто не отменял. Бывают случаи, когда действительно существует нехватка времени или сил. Следует с пониманием относиться к различным ситуациям и иногда отступать от правил в системе контроля. Иначе негатив со стороны коллектива неизбежен.

Четкие границы ответственности

При разработке мотивационных программ необходимо хорошо продумать пределы ответственности персонала. Если не определить таковые для каждого сотрудника, то положительный эффект методики будет утерян. Можно получить обратную реакцию: напряженную эмоциональную атмосферу в коллективе, невыполнение обязанностей.

Читать еще:  Образец резюме хостес ресторана

Усовершенствование системы никто не отменял

Исходя из опыта уже внедривших чек-лист компаний, можно с уверенностью сказать, что после первых проверок в бланки вносятся поправки. По истечении какого-то периода станут видны недостатки, которые можно устранить, переделав какие-то пункты в чек-листах салона. Ведь если такая система контроля не добавит работе эффективности, то постепенно правила сойдут на нет, про них все забудут. Возможно, впоследствии свои предложения о нововведениях внесут и сотрудники. Тогда можно будет точно сказать, что внедрение чек-листов для салона красоты прошло успешно.

Для каких целей можно составить чек-лист салона красоты

Организация акций и PR-кампаний;

Уличная реклама (наружные вывески и промоутерская работа);

Приглашение жителей района;

Сотрудничество с партнерами;

Налаживание корпоративных связей;

Реклама и продвижение в Интернете;

Анализ количества обращений;

Скрипты (холодные звонки).

Увеличение повторных визитов и частоты посещений:

Посещения тайными клиентами;

Подарки и предложения для впервые обратившихся;

Дни открытых дверей и другие мероприятия;

Сбор контактной базы;

Звонки с напоминаниями.

Увеличение среднего чека клиентов:

Обслуживание друг у друга;

Увеличение ассортимента товаров и услуг;

Экзамены для сотрудников и распределение по категориям;

Увеличение рентабельности салона:

Планомерное изменение ценовой политики;

Собрания, планерки и другие мероприятия в форме беседы с сотрудниками;

Обсуждение показателей персонала;

Развитие сотрудников в индивидуальном порядке.

Каких ожидать результатов, внедряя чек-лист салона красоты

Благодаря чек-листам и их правильному внедрению вам удастся повысить качество предоставляемых услуг, удерживать его на высоком уровне. За хорошим сервисом клиенты будут приходить еще и еще, а также рассказывать о вашем салоне своим знакомым.

Популярность и репутация зависит от результатов каждого мастера. Только в команде можно добиться успехов.

Исходя из вышесказанного, с ростом количества клиентов будут расти и ваши доходы. А значит, появится уверенность в завтрашнем дне, а также время и возможности для осуществления новых планов.

Чек-лист салона красоты: ошибки при составлении

Никто не застрахован и от банальной ошибки в правильности расчетов. В таком случае мотивационная система окажется некорректной, и лучший сотрудник вместо премии получит штраф.

Среди недоработок также можно назвать нечеткие формулировки. Все пункты следует тщательно продумывать, проигрывать в голове варианты ответов, чтобы добиться ясных, кратких и лаконичных вопросов.

Чек-лист салона красоты: советы практиков

Компания «Де юре Де факто» готова оказать помощь в этом. При обращении в компанию вам обеспечено надежное партнерство в продвижении и защите бизнеса.

Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:

  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
  • кадровый документооборот;
  • открытие салона красоты;
  • лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на консультацию вы можете по телефону: +7 (499) 229-04-54

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания

Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» — так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу — «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.

Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.

Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса — супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели. Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе — весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».

Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. — на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.

К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах. Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.

В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется — «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером. Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.

Читать еще:  Обязанности администратора суши

Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

· Стажировка на каждом процессе работы ресторана.

· Профессиональные стандарты сервиса.

· Техники коммуникации и переговоров.

· Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждым из них.

· Как обучать других.

· Эффективные инструменты менеджмента.

· Как планировать и составлять меню.

· Аналитика в ресторане.

· Бюджетирование и контроль затрат.

· Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.

· Основы производственных процессов.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

1. Принять от охраны ресторан.

2. Проверить выход всего персонала согласно графику выхода на работу.

3. Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.

4. Проверить внешний вид официантов, барменов, хозработников.

5. Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!

6. Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.

7. Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.

8. Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.

9. Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневныхпродаж).

10. Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.

11. Полить цветы, предварительно проверив каждый цветок на влагу/сухость.

12. Проверить книгу резервов. Напомнить о предзаказах и резервах шеф-повару ресторана.

13. В 11:00 провести пятиминутку с официантами, уборщицами, барменами, шеф-поваром или сушефом.

14. Проверить знание стоп- и топ-листов у официантов.

15. Предупредить каждого официанта о резервах на его позиции.

16. Проверить состояние и количество текстиля.

17. Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.

18. Проверить состояние и количество сетов.

19. Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы, спецовники, зубочистки.

20. Проверить наличие хозки у мойщиц/уборщиц.

21. Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для творчества гостей.

22. 11:30-12:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в календаре обучения.

23. Пройтись по всему ресторану и проверить готовность по чек-листу всех зон ресторанов. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных участках шеф-повару.

24. Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.

25. Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.

26. Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.

27. Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.

28. Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.

Работа в течение дня:

1. Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.

2. Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.

3. Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.

4. Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-компаний для мероприятий.

5. Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.

6. Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.

7. Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.

8. Расчитывать гостей.

9. Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные, персонала, общественный туалет — 1 раз в час.

10. Проверить состояние ресторана после обеда 15-16:00 по чек-листу. Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.

11. Составить заявку на хозку.

12. Контролировать поставки хозки.

13. Выдать хозки мойщицам/уборщицам. Контроль за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.

14. Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к следующим гостям.

15. Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов. Проверять качество натирания приборов.

16. Постоянно контролировать чистоту летней террасы.

17. Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.

18. Контролировать освещение согласно графику.

19. Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.

20. Контролировать чистоту асфальта и дороги между рестораном и кинотеатром.

21. Проверять состояние и количество всех материалов, игрушек, подушек, стульчиков для детей.

22. Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в календаре обучения.

23. Работать с Красной книгой.

24. Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.

25. Контролировать зону курения.

26. Контролировать процедуру мытья рук.

27. Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.

28. Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены, шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому официанту.

Вечер

1. Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.

2. Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.

3. Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.

4. Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.

5. Расчет гостей.

6. Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала, общественного туалета — 1 раз в час.

7. Контроль освещения.

8. Включить вывеску и витрины на окнах.

9. Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно утвержденному списку от управляющего.

10. Проводы гостей.

11. Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.

Закрытие ресторана 24:00

1. Контроль за подготовкой ресторана к закрытию: уборка столов, уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.

2. Благодарность всем сотрудникам за работу.

3. Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.

4. Отправка смс о продажах дня.

5. Контроль закрытия ресторана согласно чеклисту закрытия.

6. Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью приборов и оборудования (согласно процедуре).

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector