Профессиональный стандарт администратора гостиницы

Профстандарт администратора. Важные правила и особенности оформления должностной инструкции

Должностная инструкция администратора — это организационно-нормативный акт компании, направленный на регламентацию функциональных и должностных обязательств сотрудника в ходе обслуживающей, управленческой и организационной деятельности. Документ содержит положения об обобщенных условиях трудового взаимодействия, требования к квалификации, права и ответственность сотрудника.

Профстандарт

Унифицированного стандарта администратора законодательством не предусмотрено, однако, приказом Министерства труда и социальной защиты №659н от 05.09.2017, утвержден Профстандарт 33.022 «По размещению и приему гостей» в местах краткосрочного проживания (гостиницах, хостелах).

К обобщенным трудовым функциям администратора относятся:

• встреча и проводы гостей;
• оказание услуг по доставке багажа;
• информирование и оформление запросов;
• прием, регистрация и размещение;
• координация действий сотрудников сервиса.

Сотрудник, координирующий деятельность сервиса, имеет не ниже средне-профессионального образования. К рядовым администраторам не предъявляются требования к профессиональной подготовке и стажу. По уровню квалификации оценивается как деятельность под руководством или с проявлением самостоятельности (уровни 1, 3, 4 в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты №148н от 12.04.2013).

Профстандарт отражает необходимые знания, умения и трудовые действия, направленные на обеспечения трудовых функций. Исходя из положений регламента формируется должностная инструкция.

Кто должен разрабатывать ДИ?

Администратор подчиняется непосредственно управляющему, который уполномочен разрабатывать ДИ подконтрольных подразделений. Инструкция проектируется в составе коллегиальной группы, в которую входит:

• руководитель структурного подразделения;
• начальник отдела кадров;
• штатный юрист.

Документ утверждается и подписывается директором.

Правила оформления

Инструкция оформляется на листе формата А4 с эмблемой организации стандартным печатным шрифтом №12.

• Под словом «Утверждаю» вверху посередине указываются наименование компании, должность и имя руководителя, дата утверждения.
• Конструктивная часть состоит из разделов, пронумерованных римскими цифрами, отражающих общие положения, обязанности, права и ответственность сотрудника в форме списка.
• В самом низу ставится подпись руководителя структурного подразделения и отметка об ознакомлении сотрудником.

При разработке формы инструкции надлежит руководствоваться положениями ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Общие положения

В разделе перечисляются обобщенные условия взаимодействия в соответствии с трудовым законодательством и локальными организационными актами компании. Здесь же указываются требования к квалификации.

Структура и содержание:

• администратор относится к категории специалистов;
• условия освобождения и назначения на должность (приказ генерального директора);
• иерархия подчиненности (подчиняется непосредственно управляющему);
• условия передачи обязанностей другом сотруднику в период временного отсутствия;
• требования к квалификации, образование, стаж работы по специальности;
• что должен знать администратор (структуру организации, виды оказываемых услуг).

В последнем пункте списком перечисляются нормативные акты, которыми руководствуется сотрудник в ходе трудовой деятельности. К ним относятся:

1. приказы и распоряжения руководства;
2. трудовое законодательство;
3. устав организации;
4. должностная инструкция.

Обязанности

Обобщенный перечень:

• создание комфортных условий для посетителей;
• культурное и эффективное обслуживание;
• консультация по имеющимся услугам, акциям, бонусным программам;
• ведение клиентской базы, запись на прием;
• рассмотрение претензий, предотвращение конфликтных ситуаций;
• информирование руководства о недостатках в обслуживании.

Администратор обязан:

1. обеспечивать чистоту в помещении;
2. контролировать соблюдение трудовой дисциплины работниками организации;
3. выполнять поручения непосредственного руководителя.

Права

При разработке правовых положений учитываются ст. 21 ТК РФ, а также иные обстоятельства, вытекающие из профессиональной деятельности сотрудника.

Администратор имеет право:

• вносить предложения по совершенствованию работы компании;
• вносить предложения по устранению недостатков обслуживания и сообщать о них вышестоящему руководству;
• требовать создания безопасных и подходящих условий, способствующих выполнению трудовых функций.

Ответственность

Здесь перечисляются основания для наложения дисциплинарных санкций в случае ненадлежащего исполнения должностных обязательств.

Администратор несет ответственность за:

• несоблюдение настоящей инструкции, распоряжений и приказов руководства;
• разглашение коммерческой тайны и конфиденциальных сведений;
• нарушение правил безопасности, охраны труда и внутреннего распорядка;
• предоставление недостоверной информации о выполнении поставленных задач;
• причинение материального и имущественного ущерба.

Нарушения законодательства РФ предполагают административную и уголовную ответственность. К ним относятся:

1. нанесение ущерба имуществу работодателя;
2. нарушение техники безопасности, представляющее опасность для здоровья и жизни сотрудников организации.

Особенности

В то время как общие положения, права и ответственность проектируются по общепринятому содержанию, должностные обязанности сотрудников различной профильной направленности будут разниться.

В гостинице

При проектировке обязанностей администратора гостиницы руководствуются Профстандартом 33.022. Сотрудник оказывает услуги по размещению и приему гостей, ведет консультационную, обслуживающую и организационную политику гостиницы.

Трудовые действия портье:

1. встречает и регистрирует гостей гостиничного комплекса;
2. вводит данные клиентов в регистрационную систему;
3. выдает ключи от номера;
4. информирует об основных и дополнительных услугах;
5. организует доставку багажа;
6. контролирует своевременную подготовку номеров к приему прибывающих;
7. принимает и оформляет запросы посетителей, контролирует их исполнение;
8. контролирует побудку гостей, доставку корреспонденции в номер;
9. информирует о проведении ознакомительных экскурсий в городе;
10. оказывает помощь по бронированию авиа- и железнодорожных билетов;
11. ведет отчетность и журнал передачи смены.

Администратор гостиницы:

1. оказывает помощь при возникновении чрезвычайных ситуаций;
2. контролирует выполнение распоряжений руководства, соблюдение техники безопасности и дисциплины.

В салоне красоты

Трудовые действия:

1. напоминание о записи в соответствии с организационным регламентом;
2. информирование об особенностях парковки, пробках;
3. выяснение причины отказа от услуг по предварительной записи;
4. продажа подарочных сертификатов;
5. предложение, готовка и подача напитков;
6. проведение инвентаризации;
7. контроль за размещением и обновлением рекламных постеров.

К обязанностям сотрудника относятся:

• прием претензий;
• обработка возражений;
• решение организационно-технических задач;
• обеспечение чистоты и порядка в помещении;
• контроль за сохранностью материальных ценностей.

В магазине

Ключевые трудовые функции администратора магазина:

1. разработка графика работы сотрудников;
2. контроль за соблюдением стандартов внешнего вида работников и обслуживания покупателей;
3. организация и проведение собраний;
4. прием и проверка качества товара;
5. принятие мер по предотвращению недостач;
6. контроль над размещением товара в торговом зале.

Сотрудник:

1. проверяет остатки;
2. рассматривает и обрабатывает претензионные обращения потребителей;
3. контролирует наличие расходных материалов, соблюдение правил безопасности и трудовой дисциплины.

В кафе или ресторане

Трудовые действия:

1. прием и размещение гостей;
2. предоставление меню, контроль за работой официантов;
3. контроль за оформлением зала;
4. проверка расчетов с посетителями;
5. организация банкетов, юбилейных и свадебных торжеств;
6. обеспечение чистоты и порядка.

Администратор кафе должен выполнять работу по повышению квалификации сотрудников, контролировать соблюдение трудовой дисциплины и техники безопасности.

В офисе

Функциональные обязанности:

1. деактивация охранной сигнализации;
2. подключение офисной оргтехники;
3. контроль за рациональной эксплуатацией оргтехники и расходных материалов;
4. коммуникация с ремонтными и ресурсообеспечивающими службами;
5. оформление документов для заключения договоров;
6. разработка регламента проведения сложных переговоров;
7. подготовка офиса к закрытию.

Сотрудник офиса:

1. ведет учет посетителей;
2. выполняет организационные и управленческие функции;
3. обеспечивает чистоту и порядок.

В работе над проектом

Трудовые функции:

1. администрирование и помощь в разработке проектной документации;
2. ведение библиотеки проекта, архивирование;
3. контроль за выполнением контрактов;
4. отслеживание состояния проекта, анализ качества;
5. отслеживание и оповещение об изменениях;
6. подготовка документов для оформления договоров с заказчиками;
7. календарное планирование.

Администратор выполняет функции по первичному и претензионному обслуживанию клиентов и контролю за соблюдением трудовой дисциплины.

В должностных инструкциях указывается перечень действий, ожидаемых от сотрудника и направленных на выполнение управленческих и организационных задач компании. При проектировке обязанностей учитывается уровень квалификации и профильная направленность.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Должностная инструкция администратора гостиницы

Должностная инструкция администратора гостиницы создается для определения комплекса прав, функций и ответственности специалиста. В ней даются основы его взаимодействия с директором гостиницы, коллегами и подчиненными. Документ выполняет роль приложения к трудовому договору, раскрывая должностную функцию специалиста. Данную функцию необходимо прописывать в трудовом договоре согласно статье 57 ТК.

Образец должностной инструкции администратора гостиницы

1. Основные положения

1. Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.
2. Администратор гостиницы состоит в подчинении у директора гостиницы.
3. Администратор гостиницы должен соответствовать следующим требованиям по квалификации:
   • законченное среднее образование или среднее профильное образование;
   • опыт работы от 1 года в гостиничном бизнесе.
4. В период отсутствия администратора гостиницы его рабочие функции возлагаются на другого служащего, назначенного директором гостиницы.
5. Администратор гостиницы обязан обладать набором знаний и навыков в следующих сферах:
   • законы, регулирующие гостиничный бизнес;
   • методы взаимодействия с гостиничными постояльцами по их поселению и выезду;
   • нормы обслуживания постояльцев гостиницы;
   • принципы документооборота, которые применяются в данной гостинице;
   • принципы поддержания порядка и санитарии в гостиничных номерах;
   • нормы общения с торговыми агентами и посторонними посетителями;
   • кадровый состав гостиничных работников;
   • управленческая структура гостиницы;
   • действующие нормы санитарии и пожарной безопасности;
   • принципы взаимодействия с гостиничным персоналом.
6. Администратор гостиницы руководствуется:
   • актуальным законодательством РФ;
   • соответствующими документами гостиницы;
   • сведениями из данной инструкции.

2. Функции

Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:

1. Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
2. Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
3. Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
4. Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
5. Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
6. Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
7. Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
8. Прием и составление соответствующих документов.
9. Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
10. Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
11. Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
12. Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
13. Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
14. Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

3. Ответственность

Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

1. За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
2. За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
3. За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.

4. Права

Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:

1. Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
2. Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
3. Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
4. Подписывать документы в сфере своей ответственности.
5. Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
6. Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
7. Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Для чего требуется инструкция

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

1. Условия труда.
2. Критерии оценки работника.
3. Должностные связи.
4. Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников.

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций.

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств.

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Гостиничное дело «Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса»

Как организовать дистанционное обучение во время карантина?

Помогает проект «Инфоурок»

Описание презентации по отдельным слайдам:

Министерство образования Тульской области Государственное профессиональное образовательное учреждение Тульской области «Тульский колледж строительства и отраслевых технологий» «Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса» Тула, 2017 г.

ВВЕДЕНИЕ 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЛЯ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 1.1 Основные функции управления персоналом на предприятиях гостеприимства 1.2 Международные стандарты гостиничного сервиса 1.3 Российские стандарты в сфере гостеприимства 2. СОБЛЮДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА 2.1 Обучение персонала стандартам обслуживания 2.2 Методы контроля за выполнением стандартов 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «МЕТАЛЛУРГ» 3.1 Краткая социально-экономическая характеристика гостиницы «Металлург» 3.2 Анализ особенностей применения стандартов в гостинице 3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса применения стандартов в гостинице «Металлург» ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ СОДЕРЖАНИЕ

активное и рациональное применение в своей деятельности профессиональных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с партнерами, повышению уровня конкурентоспособности предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ

Целью работы является изучение теоретической основы международных и российских стандартов обслуживания, их элементов и разработка рекомендаций по совершенствованию процесса применения стандартов в гостинице «Металлург». Объектом исследования являются составляющие профессиональных стандартов обслуживания в гостиничной индустрии. Предметом исследования – анализ применения стандартов в гостинице «Металлург». МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АППАРАТ

Проанализировать литературу по данной теме. Назвать основные функции управления персоналом на предприятиях гостеприимства. Рассмотреть международные стандарты обслуживания. Изучить Российские стандарты в сфере гостеприимства. Исследовать процесс обучения персонала гостиниц стандартам обслуживания. Определить методы контроля за соблюдением профессиональных стандартов. Составить краткую характеристику гостиницы «Металлург». Проанализировать особенности применения стандартов в гостинице. Разработать рекомендации по совершенствованию процесса применения стандартов в гостинице «Металлург». ЗАДАЧИ:

Согласно словарю-справочнику о стандартах в туристской и гостиничной сфере стандарт (от англ. standard – образец) – это: 1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов; 2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации . Стандарты обслуживания ‑ это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. ПОНЯТИЙНЫЙ АППАРАТ

Уровни стандартов обслуживания: Международные стандарты. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты. Внутренние стандарты предприятия. Кадровая политика — система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. ПОНЯТИЙНЫЙ АППАРАТ

Правильно организованная структура управления персоналом. Создание пошаговых инструкций для каждого сотрудника. Контроль исполнения должностных инструкций. Успешная кадровая политика. УСЛОВИЯ ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

ТИПЫ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ АКТИВНАЯ РЕАКТИВНАЯ ПРЕВЕНТИВНАЯ ПАССИВНАЯ руководство не имеет выраженной программы действий в отношении персонала руководство изучает причины, приведшие к возникновению кадровых проблем руководство предприятия имеет обоснованные прогнозы развития ситуации руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы ЗАКРЫТАЯ ОТКРЫТАЯ

Международные стандарты. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты. Внутренние стандарты предприятия. УРОВНИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Быстрота обслуживания. 2. Точность исполнения заказа. 3. Предвосхищение желаний гостя. 4. Дружелюбие и вежливость. 5. Внимательность. 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

7. Конфиденциальность информации. 8. Знание работы. 9. Терпение. 10. Ответственность. 11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей: отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров; отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров; отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» 1. Квалификационные требования. 2. Знание иностранного языка. 3. Поведение. 4. Медицинские требования. 5. Униформа. РОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В апреле 2014 года Указом Президента РФ был создан Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям . По состоянию на август 2016 года создано 26 Советов по профессиональным квалификациям в разных регионах страны. РАБОТА ПО СОЗДАНИЮ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ В РФ

Разработано и утверждено в Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации 818 профессиональных стандартов. Разработаны и активно внедряются стандарты горничной. РАБОТА ПО СОЗДАНИЮ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ В РФ

1.Система внутрифирменного обучения, которая способствует постоянному контролю качества обслуживания гостей, а также помогает руководству получать информацию о настроениях внутри коллектива. 2.Привлечение «внешних» преподавателей или организация краткосрочного или долгосрочного повышения квалификации в профильном вузе. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ОБУЧЕНИЯ

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ СТАНДАРТОВ ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ «линия радушия» (внутригостиничная телефонная линия для оперативно­го приема жалоб и пожеланий проживающих) экспертные оценки, ситуативная групповая и индивидуальная диагностика, методики «секретного гостя» ВНЕШНИЙ КОНТРОЛЬ В гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.

ГОСТИНИЦА «МЕТАЛЛУРГ» ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ БАЗА расположена в Пролетарском районе г. Тулы, на пересечении улиц Металлургов и Доватора

НОМЕРНОЙ ФОНД ГОСТИНИЦЫ «Стандарт» (двух-, трех- и четырехместный): уютный номер, оснащенный корпусной мебелью, телевизором, холодильником, набором посуды и комплектом полотенец; туалет и душ общий на этаже; экономичная цена – 650 рублей. «Одноместный люкс»: уютный 2-х комнатный номер в теплом, домашнем стиле, который состоит из спальни, гостиной и совмещенного санузла с душевой кабиной; обставлен современной корпусной мебелью, имеется холодильник и телевизор; относится к средней ценовой категории – 1600 рублей. «Двухместный люкс» мало чем отличается от привычной 3-х комнатной квартиры. Номер включает в себя две спальни, гостиную, совмещенный санузел с ванной. Комнаты обставлены современной мебелью, имеется телевизор, холодильник и прочие необходимые принадлежности для удобства постояльцев. Оптимальное соотношение цены и качества — 3000 рублей.

АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ В ГОСТИНИЦЕ №п/п Требования стандарта Отметка о соответствии 1. Быстрота обслуживания + 2. Точность исполнения заказа + — 3. Предвосхищение желаний гостя — 4. Дружелюбие и вежливость + — 5. Внимательность — 6. Стандарты внешнего вида 6.1 Форма одежды — 6.2 Прическа и гигиена сотрудников + 7. Конфиденциальность информации + 8. Знание работы + 9. Терпение + — 10. Ответственность + — 11. Численность персонала +

РЕКОМЕНДАЦИИ Мероприятия на ближайшую перспективу 1. Обучение персонала международным и российским профессиональным стандартам. Стоимость внедрения данного мероприятия составит 20000 руб., в эту сумму входят стоимость 3-ех тренингов, проезд специалиста до гостиницы и обратно, проживание в течение трех дней. 2. Разработка и обеспечение персонала памятками «Профессиональные стандарты поведения».

РЕКОМЕНДАЦИИ Мероприятия на ближайшую перспективу 3. Обучение административного персонала работе с жалобами. 4. Создание системы контроля по соблюдению профессиональных стандартов (дисциплина труда): регистрационный журнал.

РЕКОМЕНДАЦИИ Мероприятия на среднесрочную перспективу 1. Внедрение униформы для административного персонала. 2. Организация обучения персонала иностранному языку (английскому). 3. Прохождение персоналом гостиницы курсов повышения квалификации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Также в работе на основе характеристики гостиницы «Металлург» и в результате наблюдений в деятельности персонала были выявлены несоответствия международным стандартам гостеприимства, которые касаются поведения и внешнего вида персонала. Особо хотелось бы отметить несоблюдение в гостинице квалификационных требований: более 50% персонала при наличии стажа работы более 3 лет не имеют соответствующего уровня образования, и только директор предприятия владеет английским языком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Выявленные в ходе анализа деятельности персонала гостиницы «Металлург» несоответствия международным и российским стандартам позволили разработать ряд рекомендаций по совершенствованию процесса применения стандартов: 1) на ближайшую перспективу (могут быть реализованы в течение 12 месяцев); 2) на среднесрочную перспективу (могут быть реализованы в течение 2 – 3 лет).

Внедрение профессиональных стандартов в деятельность гостиничного предприятия

В настоящее время тема внедрения профессиональных стандартов для индустрии гостеприимства становится особо важной для отельеров.

Совсем недавно, набор знаний, которыми должен обладать работник для занятия определенной должности, определялся только в едином тарифно-квалификационном справочнике рабочих и единой номенклатурой должностей служащих.

Профессиональный стандарт – это характеристика квалификации, необходимой работнику для осуществления определенного вида профессиональной деятельности, в том числе выполнения определенной трудовой функции» (абз.2 ст. 195.1 ТК РФ). Причем, термин «трудовая функция» – обязательное условие трудового договора (ст. 57 ТК РФ).

В 2015 году Минтруда РФ были разработаны и утверждены профессиональные стандарты в различных областях нашего народного хозяйства, а также представлены следующие утвержденные профстандарты для гостиничных работников:

Классификация профстандартов для гостиничных работников

33.007	Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц	Приказ Минтруда России N 282н от 07.05.2015
33.008	Руководитель предприятия питания	Приказ Минтруда России N 281н от 07.05.2015
33.010	Кондитер	Приказ Минтруда России N 597н от 07.09.2015
33.011	Повар	Приказ Минтруда России N 610н от 08.09.2015
33.012	Специалист по подбору персонала (рекрутер)	Приказ Минтруда России N 717н от 09.10.2015
33.013	Официант/бармен	Приказ Минтруда России N 910н от 01.12.2015
33.014	Пекарь	Приказ Минтруда России N 914н от 01.12.2015

Следует отметить также, что если законодательно установлены требования к квалификации, необходимой работнику для выполнения определенной трудовой функции, то профессиональные стандарты в части указанных требований обязательны для применения работодателями.

Однако «Характеристики квалификации, которые содержатся в профессиональных стандартах и обязательность применения которых не установлена в соответствии с частью первой настоящей статьи, применяются работодателями в качестве основы для определения требований к квалификации работников с учетом особенностей выполняемых работниками трудовых функций, обусловленных применяемыми технологиями и принятой организацией производства и труда».

Профстандарты обязательны для следующих категорий сотрудников гостиничного предприятия:

• первая категория работников – это те работники, которые при выполнении определенной работы получают определенные льготы и преимущества, в том числе, при назначении пенсии;
• вторая категория работников – работники бюджетной сферы, в том числе, образования, медицины и т.д.

На основании сделанных выводов, обязательность применения профстандартов для гостиничных работников пока не наступила, однако учитывая гибкость нашей законотворческой деятельности все может измениться.

Как же внедрить профстандарты в деятельность гостиницы?

По моему мнению, внедрение профстандартов в гостиничном предприятии должно проводиться в следующей последовательности:

1. Формирование рабочей группы, состав которой утверждается приказом руководителя гостиничной компании. В состав группы включаются сотрудники, которые по роду деятельности будут использовать профстандарты ежедневно: специалисты отдела кадров, бухгалтерии, юридического и планово-экономического подразделений.
2. Разработка плана-графика внедрения профстандартов, который утверждается руководителем гостиничной компании и содержит информацию о промежуточных задачах по внедрению и сроках выполнения, а также перечень ответственных лиц по каждому пункту. Сотрудники, на которых возлагаются полномочия по составлению плана внедрения профстандартов, подтверждают факт ознакомления личной росписью.
3. Сопоставление принятых профстандартов определенным видам деятельности в гостинице. В профессиональных стандартах есть определение основной цели описываемого вида деятельности. Сравнивается она с целью должности в компании. Для этого процесса удобно использовать штатное расписание. Отметим, что не всегда название профстандарта соответствует наименованию должности в гостиничном предприятии.
4. Переименование при необходимости некоторых названий должностей. Если выяснится, что наименование должности не соответствует принятому профстандарту, а работник имеет право на получение льгот и компенсаций, то его должность переименовывается. Внести корректировки необходимо, в том числе, и в трудовое соглашение. При возникновении спорных ситуаций, решение о переименовании выносится на обсуждение рабочей группы. Результат обсуждения документируется в протоколе.
5. Проверка соответствия сотрудников требованиям, закрепленным в профстандартах. В профстандартах указывается информация о требованиях к уровню образования, опыту профессиональной деятельности, навыках и знаниях, которые необходимы для осуществления трудовой деятельности.

Сотрудники, занимающие определенные должности, проверяются на соответствие предъявленным требованиям. Если уровень квалификации работника не соответствует требованиям профстандарта, увольнение работника в этом случае не предусмотрено трудовым законодательством. Работодатель может предложить сотруднику пройти обучение и повысить свою квалификацию. Курсы обучения по профстандартам, как правило, оплачиваются компанией-работодателем. На период обучения за работником сохраняется его должность и заработная плата.

План внедрения профессиональных стандартов разрабатывается руководством гостиницы и определяет промежуточные задачи внедрения профстандартов и сроки их выполнения. Подтверждением принятия утвержденного плана в работу является личная подпись ответственных исполнителей. Форма плана не установлена законодательно.

По нашему мнению, внедрение профстандартов в гостинице необходимо в следующей последовательности:

1. Составление списка принятых профессиональных стандартов, которые соответствуют видам деятельности в компании. Такой перечень предоставляется руководителю на согласование.
2. Сверка наименований должностей сотрудников с названиями принятых профстандартов. Результатом выполнения этой задачи будет список расхождений, а также протокол собрания участников рабочей группы, в котором отражены решения по переименованию должностей.
3. Проверка локальной нормативной документации и трудовых соглашений на соответствие профстандартам. Наличие расхождений протоколируется по каждой должности и обсуждается рабочей группой совместно.
4. Внесение поправок в локальную документацию и ее передача на утверждение руководителю компании.
5. Внесение поправок в трудовые соглашения с сотрудниками. Поправки вносятся путем оформления дополнительного соглашения к трудовому договору. Также сведения корректируются в личных карточках работников (при их наличии) и трудовых книжках.
6. Корректировка процесса аттестации с учетом установленных требований в профстандартах. Рабочей группой вносятся предложения по совершенствованию процедуры оценки сотрудников.
7. Проверка соответствия сотрудников требованиям профстандарта. Результатом выполнения этой задачи должен стать пофамильный список работников гостиницы, чья квалификация не соответствует установленным требованиям. На основании этого перечня разрабатывается план обучения работников.
8. Завершающей задачей является подведение итогов и решение оставшихся спорных вопросов. В качестве результата деятельности рабочей группы составляется отчет о выполнении плана, по которому проведенное внедрение оценивает руководитель гостиницы. Профстандарты используются в разных сферах деятельности гостиницы.

Однако, в первую очередь, обновленная информация потребуется сотрудникам отдела кадров и бухгалтерии.