Распорядок дня администратора

Алгоритм работы администратора

Алгоритм работы администратора – это вполне конкретный перечень действий организационного характера, которые направлены на максимально эффективное и рациональное выполнение сотрудником своих обязанностей. Помимо базового соблюдения распорядка дня, алгоритмы включают в себя ведение клиентской базы, работу с телефоном, отслеживание деятельности конкурентов, изучение собственного продукта и не только. Собственно об этих пунктах и поговорим.

Введение

Тему работы администратора фитнес-клуба я уже достаточно детально раскрыл в цикле статей о взаимодействии его с клиентами, поэтому если вы еще не ознакомились с данными материалами, настоятельно рекомендую изучить следующие статьи именно в таком порядке: «Подготовка к встрече», «Установление контакта», «Выявление потребностей», «Проведение презентации», «Работа с возражениями» и «Завершение сделки». В этом цикле статей полностью раскрывается алгоритм работы администратора с клиентами. В данной же статье я буду описывать преимущественно алгоритмы индивидуального распорядка дня, в том числе организационные вопросы и пути повышения эффективности работы администратора. Все, что вы прочитаете ниже – это не просто теория, это примеры, взятые из реальной практики администраторов и менеджеров по продажам.

Распорядок дня администратора

Итак, давайте для начала разберемся с тем, какие функциональные обязанности, или скорее действия входят в распорядок дня администратора фитнес-клуба. Это прежде всего:

• Административная работа. Работа в специализированной программе учета клиентов;
• Взаимодействие с посетителями. Встреча на рецепции, предоставление информации;
• Сопровождение клиентов. Заключение контрактов, продление абонементов и т. д.;
• Работа с телефоном. Обработка входящих, исходящих и сервисных звонков;
• Проведение встреч. Презентации клуба, его услуг, зон, цен и преимуществ;
• Составление отчетов. Ведение дневной, недельной и месячной отчетности.

СОВЕТ. В пиковые часы работы клуба, когда происходит большой наплыв клиентов, рекомендуется работать в паре, чтобы успевать взаимодействовать и с посетителями и с телефоном. Зачастую, такой наплыв происходит в рабочие дни после 18 часов вечера, когда люди приходят заниматься после работы. В выходные дни нередко поток клиентов сохраняется высоким в течение всего дня. В праздники также часто наблюдается высокая активность посещения клиентами фитнес-клубов.

Для того, чтобы максимально оптимизировать свое время, необходимо разделить рабочий день на те часы, когда вы работаете с телефоном и совершаете исходящие звонки, на те часы, которые вы проводите за стойкой рецепции и на те часы, во время которых вы занимаетесь исключительно проведением встреч и презентаций клуба. Большая часть времени должна уделяться обработке входящих звонков и проведению встреч. Второй по важности отрезок времени выделяйте под обработку исходящих звонков. Третий отрезок времени можно отвести под сервисные звонки, составление отчетов и иную работу.

Как известно, настроиться на совершение исходящих звонков бывает довольно трудно, однако, если этот процесс оптимизировать и поставить четкие задачи и временные рамки, работать будет значительно проще. Допустим, вы ставите себе задачу совершать исходящие звонки с 13 до 15 часов дня, сделать за это время 30 звонков, назначить 5 встреч и оформить 3 клубных карты. Имея конкретный план действий, процесс достижения цели становится измеримым, а значит вы можете следить на каком этапе пути вы находитесь в данный момент. В то же время помните, что в работе с телефонными звонками существует «Правило 10%», о котором я рассказывал в статье «Обработка исходящих звонков». Настоятельно рекомендую изучить эту статью, чтобы понимать степень результативности таких звонков.

Принадлежность клиентов

Принадлежность, если можно так выразиться, означает, что процент от продажи (заключения контракта) записывается тому администратору (или менеджеру), который довел клиента до завершения сделки. В большинстве фитнес-клубов на смене работает 2, а иногда и 3 администратора одновременно. Вне всяких сомнений, успешная работа команды зависит от каждого сотрудника в отдельности, но, для того, чтобы внутри команды не возникало споров относительно того, кто запишет себе закрытую сделку (а также продажу дополнительных услуг или товаров), необходимо четко обозначить критерии вклада каждого из сотрудников в процесс работы с клиентом.

Нередко бывает так, что паре или тройке администраторов приходится заменять друг друга, как в разные дни, так и в течение одной смены, когда одному нужно срочно обслужить клиента, другому провести презентацию, а третьему, допустим, ответить на звонок. Именно в таких суматошных ситуациях, чаще всего один клиент переходит из рук в руки, то есть в виду некоторых непредвиденных обстоятельств, по телефону с ним работает один администратор, встречу проводит другой, а подписывает контракт третий. Для того, чтобы в вашем коллективе не возникало споров, среди алгоритмов работы администратора существует негласная модель принадлежности клиентов, которая включает три ситуации:

• А. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, и презентацию провел он же, то не зависимо от того, с кем из администраторов клиент подписывал контракт, этот клиент, а равно и процент от продажи принадлежит администратору #1 на все 100%.
• Б. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, а презентацию провел администратор #2, то не зависимо от того, с кем из администраторов клиент подписывал контракт, клиент, а равно и процент от продажи делится между ними 50/50%.
• В. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, презентацию провел администратор #2, а контракт клиент подписывал с администратором #3, в такой ситуации клиент, а равно и процент от продажи делится 50/50 между администраторами #1 и #2, так как всю работу сделали именно они.

Учет клиентов клуба

Задача ведения учета клиентов заключается в формировании базы контактов действующих и потенциальных членов клуба, для дальнейшего взаимодействия с ними. С точки зрения руководства, каждый контакт в базе – это живой человек, который является источником дохода для их бизнеса. Грамотное и систематическое взаимодействие администраторов и менеджеров с клиентской базой позволяет отслеживать и управлять активностью членов клуба с целью их стимулирования к дальнейшему посещению занятий. А вы ведь помните, почему так необходимо удерживать интерес клиентов к продолжению занятий. Об этом я рассказывал в статьях «Сопровождение клиентов после продажи» и в частности, в статье «Стандарты обслуживания клиентов».

Если в вашем клубе есть специализированная программа учета клиентов – великолепно, считайте, что вам сильно упростили работу. Если такой программы нет, можно прибегнуть к старому доброму методу учета клиентов клуба при помощи бланков регистрации, попросту говоря – к ведению картотеки.

• Заранее, в начале месяца распечатайте определенное количество бланков, и держите их в конкретной папке в столе так, чтобы они всегда были у вас под рукой.
• Абсолютно все манипуляции, будь-то звонки, встречи, презентации с каждым конкретным клиентом должны заноситься именно в этот бланк и никуда более.
• Записывайте на лист также дополнительные пометки и комментарии, вплоть до того, как шел разговор, на когда перенесена встреча, о чем нужно уточнить и т. д.
• Сюда же необходимо заносить и результаты каждого звонка или каждой встречи, чтобы ни одна ваша договоренность не была забыта или упущена в дальнейшем.

Придерживаться правил ведения картотеки довольно просто: один бланк – один человек. Иногда даже при наличии программы учета клиентов удобнее работать по старинке, с листом и ручкой, так как некоторые программы зачастую не имеют функции подключения комментариев. Кроме того, в процессе работы с телефоном, удобно в одной руке держать трубку, другой записывать на листе информацию, в то время, как на клавиатуре быстро печатать можно только двумя руками, а общаться с клиентом по громкой связи, тем более, когда вы находитесь на рецепции просто неприлично.

Но самое главное – это во-первых, держать все бланки в одном месте, чтобы при необходимости не искать их судорожно по всем ящикам. Во-вторых, не заносить никаких данных себе в блокнот, тетрадь, журнал или еще куда-либо, помимо этих бланков. Соблюдая эти простые правила, вы значительно оптимизируете свое рабочее время, а разложив бланки в алфавитном порядке, еще быстрее будете иметь доступ к анкетам своих клиентов.

Изучение конкурентов

Если вы считаете себя профессионалом своего дела и хорошим продавцом, вы безусловно должны владеть информацией относительно конкурентных преимуществ вашего фитнес-клуба. Как известно, все познается в сравнении. Всех своих конкурентов вы должны знать достаточно хорошо, в особенности тех, которые расположены рядом с вашим клубом. Это еще один негласный алгоритм работы администратора, который предполагает сбор информации о конкурентах в свободное от работы время. Он состоит из четырех этапов:

• Сбор данных. При помощи поисковых систем Google, Yandex или иных, вы вводите в строку поисковый запрос «Фитнес-клубы» + название вашего города, а дальше из результатов поисковой выдачи собираете информацию обо всех фитнес-клубах вашего города или конкретного района.
• Изучение информации. Вы выписываете себе в блокнот все контактные данные и адреса фитнес-клубов, которые находятся поблизости с вашим, и уже конкретно по каждому клубу при помощи тех же поисковых систем ищете и изучаете их сайты или иную информацию из открытого доступа.
• Посещение клуба. Выписав все интересующие вас клубы, вы просто берете и отправляетесь туда, как типичный посетитель. Приходите на рецепцию, вас встречает администратор, вы просите посмотреть клуб, а дальше вы уже начинаете наблюдать, слушать, запоминать и анализировать.
• Приобретение абонемента. Самым лучшим и глубоким способом изучения конкурентов является пользование его услугами. Вы приобретаете абонемент и получаете уникальную возможность интегрироваться в его среду для детального изучения фитнес-клуба изнутри.

Вы должны как можно подробнее изучить чем они отличаются от вас, что есть у них такого, чего нет у вас, в чем заключаются их достоинства и недостатки, кто является их целевой аудиторией, в каком ценовом сегменте они предлагают свои услуги, насколько удобным является их месторасположение, сколько тренеров и администраторов работает одновременно на смене и в конце концов, что есть у них такого, что можно было бы внедрить у вас. Хороший специалист всегда отлично ориентируется в своем сегменте рынка и знает, какие в его населенном пункте есть клубы и сети клубов.

Изучение своего клуба

Если изучение конкурентов является желательным или даже настоятельно рекомендуемым действием, то доскональное владение информацией относительно своего клуба является категорически обязательным. Здесь не может быть компромиссов, так как ваша задача – давать потенциальным и действующим клиентам максимально развернутую и разностороннюю информацию относительно товаров, услуг и предложений вашего фитнес-клуба. А как мы уже выяснили немногим ранее, лучший способ изучить фитнес-клуб изнутри (как чужой, так и свой) – это пользоваться его услугами, знакомиться с администраторами, общаться с тренерами, собирать и анализировать всю получаемую информацию.

Очередной негласный алгоритм работы администратора состоит в том, чтобы самому пользоваться услугами фитнес-клуба, сотрудником которого вы являетесь. Если вы работаете в фитнес индустрии, значит вы изначально поддерживаете идею здорового образа жизни, а значит в том или ином виде, пользоваться услугами своего клуба придется, будь-то тренажерный зал, групповые занятия, аква-аэробика или единоборства. Выбирайте на свой вкус. Вам на руку играет и тот факт, что руководство фитнес-клуба для своих сотрудников предоставляет бесплатное пользование его услугами, так что в этой ситуации просто грех этим шансом не воспользоваться.

Выводы

Итак, алгоритм работы администратора состоит из вполне конкретных правил, которые нам стоит повторить. Правило №1 – Для повышения своей эффективности, ваш рабочий график должен быть расписан по часам. Правило №2 – Установите у себя в коллективе правила разделения клиентов, чтобы избежать конфликтов с коллегами. Правило №3 – Ведите собственную картотеку клиентов, с ее помощью у вас будет доступ к большему объему информации, чем хранит программа. Правило №4 – Изучайте своих конкурентов, чтобы уметь оценивать ваши сильные и слабые стороны. Правило №5 – Пользуйтесь услугами своего фитнес-клуба, это значительно облегчит вам процесс продажи его товаров и услуг.

К слову, что касается последнего правила, здесь есть одно неочевидное преимущество, о котором мало кто догадывается. Сталкиваясь с клиентами непосредственно в клубе во время занятий, вам проще будет заводить с ними дружественные и доверительные отношения, что положительно скажется на продлении ими абонементов. Соблюдайте приведенный здесь алгоритм работы, и ваша эффективность как специалиста возрастет в разы.

Один день из жизни системного администратора

/dev/null, 12 сентября 2018 в 17:32

Рассказывает Зелл Лоу, Computer Guys

Вы когда-нибудь интересовались, чем занимаются системные администраторы? Ну, по крайней мере, увидеть их в офисе удаётся нечасто, а когда они вам нужны, то их почти всегда нет на рабочем месте или они заняты чем-то очень важным. Чтобы в общих чертах представить, что делает сисадмин, стоит посмотреть, как проходит его типичный рабочий день.

Проверяешь электронную почту. Видишь 63 непрочитанных письма и решаешь, что без чашки кофе с этим не справиться. Удаляешься, чтобы сделать первую за этот день чашку кофе.

Открываешь первое непрочитанное письмо. Пока оно грузится, видишь всплывающее уведомление о новом письме. Вздыхаешь — утро обещает быть нелегким.

Ты расправляешься с одним письмом за другим. Прогресс идёт хорошо. Первым делом ты решаешь срочные проблемы, откладывая менее важные запросы на потом. Ты в ударе!

Рано радуешься. Звонок на линии техподдержки. Женщина спрашивает, почему ты всё ещё не ответил на её email, ведь ей нужно, чтобы проблема была решена немедленно (хотя ты-то знаешь, что на самом деле это всего лишь маленькая помеха, не мешающая её работе). Откладываешь свою работу и подключаешься к её компьютеру, чтобы со всем разобраться.

Отправляешься в офис клиента, чтобы провести техобслуживание.

Прежде чем ты успеваешь приступить к работе, клиент тащит тебя посмотреть на его, разумеется, неработающий принтер.

Заставляешь принтер заработать снова. Теперь можно вернуться к техобслуживанию. Стараешься игнорировать тот факт, что ты теперь немного выбился из графика.

Обед. Хочешь выскользнуть из офиса, чтобы быстро перекусить, но пользователь только что заявил, что у него проблемы с софтом. Уходя из офиса, он говорит, что хочет, чтобы ты решил проблему к его возвращению.

Всё ещё работаешь над проблемой. Внутренне кричишь, потому что очень раздражён и спазмы голода совсем не помогают.

Люди стекаются обратно в офис. Пользователь возвращается к своему рабочему месту, чтобы обнаружить, что ты всё ещё возишься с его компьютером.

Полностью решаешь проблему. Фух, это было трудно. Сводишь концы с концами и заканчиваешь работу.

Ох, проблема у другого пользователя. Похоже, что проблема с серверами и её нельзя решить через удаленный доступ. Лучше поехать к нему, чтобы посмотреть.

15:18

Пользователи расстроены, потому что они не могут работать, пока лежат сервера.

Начинаешь решать проблему. Руководитель компании хочет знать, когда сервера снова заработают, потому что сбой негативно сказывается на бизнесе. А сказать, когда они заработают, пока сложно, потому что ты ещё не выяснил причину.

Сервера снова работают.

Еженедельная встреча с менеджерами проектов и IT-директором в офисе. Цель этих собраний в том, чтобы сисадмины были в курсе последних технологических изменений и имели возможность поделиться своими знаниями друг с другом. Во время встреч менеджеры проектов и IT-директор узнают о недавних проблемах, с которыми столкнулись клиенты, и обсуждают возможные варианты решения этих проблем.

Радуешься, что длинное собрание наконец закончилось. Боже, это что, опять звонок на линии техподдержки?

Удалённо подключен к компьютеру пользователя. Спрашиваешь в чате, можно ли начать работу на его компьютере. Пользователь не ответил.

Пользователь только что разрешил тебе залезть в его компьютер.

Закончил помогать пользователю с его проблемой. Вот и закончился этот день… если, конечно, никто не позвонит в поддержку в нерабочее время.

Разумеется, некоторые дни более загружены, чем другие. Но в любой день вы застанете системных администраторов где-то в пути между офисами клиентов или у поставщиков, где нужно забрать необходимые запчасти. Этот ироничный текст — всего лишь вершина айсберга всего того, что делают сисадмины, так что, если вам интересно узнать больше, просто спросите их!

Распорядок дня администратора

Как управлять рестораном? Как выглядит рабочий день управляющего? Какие функции должен выполнять управляющий ресторана, каковы его обязанности? Что он должен знать? Этими вопросами часто задаются как действующие управляющие, так и те, кто только мечтает о желанной должности.

В этой статье мы подробно разберем, что же должен ежедневно делать успешный управляющий ресторана.

Мы часто слышим, что управляющий должен все знать, уметь, организовать и контролировать, а еще разработать и внедрить все новшества и создать воспетую дружескую атмосферу для сотрудников, чтобы те транслировали ее гостям.

Если отложить сторону размытые и сладко-заезженные фразы о долге, прибыли, обучении и саморазвитии, то часто ли мы задумываемся, что же конкретно он должен делать? Как же все-таки стать успешным управляющим ресторана?

Однажды провела любопытный эксперимент – наблюдала за 4 управляющими в разных заведениях в разное время, выявила общую схожесть поведения и привычек.

Они появляются на работе через пару часов после открытия, пьют кофе, что-то обсуждают с «приближенными» людьми, лениво «листают прессу» (то есть, просматривают отчеты), периодически смотрят на часы, мечтая о конце рабочего дня.

Естественно, это мои личные наблюдения, выборка отнюдь не является репрезентативной. Но очевидно, что доля таких управляющих велика. И тут стоило бы их осудить, сказать, что они недостойны своего места и что вот такие управляющие – враги ресторанного бизнеса, однако….

Часто ли мы обучаем управляющих, направляем их в нужное русло, ставим им конкретные задачи? У всех ли есть должностная инструкция?

Для того, чтобы не просто сетовать на бездарность управляющего и его недееспособность как менеджера, давайте кратко рассмотрим, что должен делать управляющий ежедневно, для чего это нужно и к чему приведет?

12 ежедневных задач управляющего ресторана

1. Прийти на работу за один час до начала работы ресторана и проверить его готовность к работе

Что должен успеть сделать управляющий за этот час:

• проверить готовность рабочих мест;
• выявить опоздавших;
• проверить внешний вид сотрудников;

Здесь невольно возникает вопрос: зачем управляющему проверять готовность рабочего места и внешний вид сотрудников – ведь это обязанности администратора?

Согласна, это обычно является обязанностью администратора, но…

Во-первых, управляющий обязан быть примером для своих сотрудников. Если он будет приходить вовремя, то сможет требовать того же от своих сотрудников.

Во-вторых, администратор может что-то упустить. После того, как администратор проверил чистоту столов в зале, управляющий идет и проверяет их готовность, лишний контроль не помешает.

Преимущество такого подхода в том, что сотрудники понимают, что не смогут увильнуть от того или иного задания, если администратор что-то пропустит. Ежедневная проверка готовности рабочих мест во всех зонах обязательна.

Что касается внешнего вида, то здесь под проверку попадают все, включая администратора. Также необходимо проверять готовность официантов к работе на предмет наличия блокнота, ручки, зажигалки (гости могут попросить для курения на улице), ножа сомелье и ручника, если это заведено.

Отмечу, что управляющему вовсе не обязательно делать это явно. Он может сидеть, пить кофе и наблюдать, как и когда персонал приходит на работу. Много любопытного можно узнать, особенно, если персонал не знает, что управляющий находится в заведении.

2. Проверить отчеты

За этот час следует сформировать отчеты за прошлую смену и внимательно их изучить. Давайте предметно остановимся на том, какие отчеты необходимо формировать и изучать.

Касса за вчерашний день (наличные средства, терминал и безналичный расчет).

Управляющий может сделать этот отчет сам, а может попросить бухгалтера сделать его. Управляющий обязан знать выручку заведения за прошлый день.

Отмены по счетам.

Здесь есть важный момент. Управляющий самостоятельно делает этот отчет и сверяет его с журналом отмен у администратора. Журнал отмен должен быть у администратора.

В журнале должны быть:

• фишка с отменой;
• дата;
• причина отмены;
• была ли предложена альтернативная замена;
• подпись повара и/или бармена (для подтверждения того, что это сделано с их ведома).

Если выявлены неточности или разбежности в программе и журнале, нужно потребовать объяснения от администратора в письменном виде. Повторюсь, что контролировать отмены нужно очень внимательно, потому как наличие неточностей и разбежностей может быть признаком злоупотреблений.

Отчеты по скидкам.

Управляющий должен разобраться, какие скидки были проведены, на каком основании и какова доля суммы скидок в общей кассе.

Скидочные карты, предоставляемые заведением, могут быть только у администратора и для их использования должна быть веская причина. Например: уладить конфликт с гостем.

Также стоит обращать внимание на именные скидки. Например, управляющий знает гостя лично, знает что его вчера не было, а карта была проведена.

Проверяйте наличие нескольких скидок , проведенных на одну карту. Это может свидетельствовать о финансовых махинациях.

Отчеты о выполнении плана, среднем чеке, продаже акций/новинок и работе стимулирующих программ.

Они необходимы для понимания того, как работает заведение, насколько эффективны проводимые мероприятия и работа сотрудников, а также для выявления слабых мест и их устранения.

Обращайте внимание на то, что и в каком количестве списывается. У каждого продукта должна быть своя норма списания. Если что-то списывается сверх нормы — бармен или шеф-повар должны объяснить, почему продукты были списаны и какие меры были приняты во избежание повторения данной ситуации.

3. Провести планерку с руководителями подразделений

Во время планерки следует:

• подвести итоги вчерашнего дня и кратко озвучить ключевые цифры отчетов;
• разобрать конфликтные и сложные ситуации, выяснить все неточности;
• поставить цели и задачи на день для каждого отдела;
• получить обратную связь от руководителей отделов по работе за прошлый день и планам на текущий.

Если в заведении есть администратор, то управляющий проводит планерку только с руководителями отделов. Если должность администратора отсутствует, то кроме планерки с руководителями, отдельно проводится планерка с сотрудниками зала.

4. Согласовать закупку

Просмотреть по каждому продукту к закупке:

• количество продаж;
• количество на остатках;
• планируемое количество к закупке.

Если закупка не вызывает вопросов, согласовать ее, если есть неточности — откорректировать. Например, если на остатке 100 яиц, по расчетам до следующей плановой закупки будет использовано всего 50 штук, то в текущей закупке эта позиция присутствовать не должна. Постоянный контроль над закупщиком уменьшает риск разнообразных махинаций.

Параллельно с этим необходимо следить насколько сумма закупок соответствует установленному фуд косту. Если установлен фуд кост 30%, то и сумма закупок не должна существенно превышать 30% от выручки. Исключая дни праздников, банкетов и других особых случаев. Важно проверять фактические остатки на складе для того, чтобы не замораживать оборотные средства и не допускать списаний просроченных продуктов.

5. Проверять путевые листы

Необходимо обращать внимание следующие моменты:

• маршрут;
• время и места остановок;
• наличие фискальных чеков на ГСМ и их суммы;
• соответствие суммы закупки топлива установленным нормам.

6. Контролировать работу с социальными сетями

Проверять регулярность постов и их соответствие утверждённому контент-плану. Больше о работе с социальными сетями читайте в статье: «Как работает маркетинг в социальных сетях в ресторанном бизнесе».

Контролировать актуальность информации. Например, чтобы не было анонса закончившейся акции. Или, тем более, работающей таргетированной рекламы мероприятия которое уже прошло. Поверьте, такое бывает.

Следить за тем, чтобы вся информация была в одном стиле. Для этого у вас должны быть разработаны и утверждены шаблоны афиш и других POS-материалов. В идеале, все это строится на основе бренд-бука.

Особое внимание нужно уделять вопросам от гостей и их отзывам. Следите за тем, чтобы ответы на вопросы гостей были даны максимально быстро.

На положительные отзывы должна быть дана обратная связь, чтобы гости чувствовали, что их мнение и внимание важны для ресторана.

Хвалите сотрудников на планерках за положительные отзывы, это поднимает их самооценку. Таким образом вы даете им понять, что их усилия ценят.

Если ресторан ваш получил отрицательный отзыв, не спешите удалять его.

Алгоритм работы с негативными отзывами (как с объективными, так и с необъективными) расписан в нашей статье: «Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана».

7. Проверять книгу жалоб и предложений

Ее нужно просматривать ежедневно для разрешения проблемных ситуаций и принятия мер для недопущения их в будущем. И конечно же хвалить сотрудников за достижения. На все жалобы или положительные отзывы управляющему нужно давать письменные ответы.

8. Контролировать книгу бронирования или заказанных мероприятий

Все мероприятия должны быть под личным контролем управляющего, он должен знать, когда будет проходить мероприятие, сколько людей будут принимать в нем участие, кто является организатором, каким будет меню, интервал подачи, особые предпочтения. Иногда эту функцию отдают администратору, но я считаю, что управляющий должен это контролировать, ведь за конечный результат отвечает он.

Управляющий может взять чек-лист по мероприятию, который до этого уже заполнил администратор и проверить 5-10 пунктов. Также управляющий должен получать обратную связь от гостей после мероприятия.

9. Общаться с гостями

Управляющий должен быть на виду. Одна из основных задач — общение с гостями, это может быть приветствие, легкий дружеский диалог с постоянными гостями, решение разных вопросов или даже обслуживание.

Что это даст управляющему? Он узнает очень много интересного, гости с радостью расскажут, как работают сотрудники, когда управляющий их не видит.

Я лично делала такие эксперименты и, поверьте, это дает много полезной информации. Иногда я узнавала не самые приятные вещи, однако это позволило выявить слабые места, принять меры и улучшить качество работы, как следствие — увеличить выручку.

10. Контролировать работу кухни/зала/бара

Управляющий должен всегда быть на месте. Это уже «собирает» сотрудников, хотя и не всегда, к сожалению, останавливает некоторых «умельцев».

Следует минимум два раза в день проверять, сколько столов открыто по программе и сколько из них занято в зале, по факту. Что написано на фишке и что реально стоит на раздаче.

Также нужно проводить инвентаризацию кассы и терминала на предмет правильного закрытия счетов (официанты могут проводить другой вид оплаты). Для того, чтобы узнать, правильно ли закрыты счета, нужно сделать отчет, в котором будет показано, какая сумма закрыта по карте, по безналичному расчету и сколько наличных средств в кассе. Если в результате инвентаризации, были выявлены неточности, нужно детально разобраться в чем причина и выровнять виды оплаты. Подробнее о действиях по недопущению злоупотреблений читайте в нашей статье: «Воровство: а можно ли без него в ресторане?»

Контролировать время выдачи блюд. Например, управляющий заметил, что гость заказал стейк, он засекает время и определяет, через сколько его поставили на выдачу повара. Точно также, контролировать время, за которое официанты принимают и выносят заказ.

Выборочно контролировать вес блюд на раздаче, взвешивая и сверяя с выходом, указанным в меню.

И, конечно, управляющий должен контролировать выполнение стандартов обслуживания гостя (приветствие, обслуживание, работа с возражениями, расчет).

Нельзя делать основательных критических замечаний сотрудникам в процессе работы. Лучше фиксировать их и разбирать на планерке, прорабатывать ошибки и спорные моменты. Замечания сотрудникам можно делать точечно, например: «Сергей, добавь салфеток на стол» или «Улыбайся».

А вот хвалить сотрудников в процессе работы можно и нужно. Это стимулирует их. Они видят, что управляющему не все равно, что действия сотрудника для него важны.

11. Контролировать сроки годности продуктов и условия их хранения

Управляющий выборочно проверяет, как хранятся продукты и знания сотрудников на предмет того, что и как должно храниться.

Например: сегодня вторник и управляющий решил проверить чистоту холодильников в кондитерском цеху и соблюдение правил товарного соседства.

Он следит, чтобы температура холодильника была согласно норме (не больше +8 градусов), чтобы холодильник был чистым и в исправном состоянии, вся продукция промаркирована (дата и время), проверяет соблюдение правила «первый пришел — первый ушел». Смотрит остатки, их не должно быть много, поскольку это может привести к списаниям.

12. Проводить краткий опрос сотрудников по теоретическим знаниям

Например, после проверки сроков и условий хранения, управляющий задает вопросы кондитеру (если в этот день проверяли кондитерский цех), например: «Какой срок хранения у тирамису?», «Какой оптимальный температурный режим для хранения кондитерских сливок?», «Расскажите технологическую карту на Захер».

Эту процедуру нужно проводить ежедневно по разным отделам. Контролировать официантов и барменов на предмет знания блюд и напитков, условий хранения и правил подачи.

На первый взгляд может показаться, что управляющий выполняет часть обязанностей администратора и, если выполнять все вышеописанные действия, у него не останется времени на стратегические задачи. Спешу заверить, все это занимает максимум два-три часа. Остальное рабочее время можно посвятить другим вопросам.

Кроме ежедневных задач, можно выделить ряд периодических, которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или согласно графику. Сюда относятся: контроль результатов инвентаризаций, проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе с персоналом, поставщиками и ряд других.

Майнд-карты с ежедневными и периодическими задачами управляющего ресторана вы можете скачать бесплатно здесь.

Не забывайте, что ресторан – бизнес мелочей и здесь не бывает важных и неважных обязанностей. Управляющий должен владеть полной информацией, вплоть до того, когда был сделан сырный соус и сколько он хранится.

Это существенно сокращает поле возможностей для разнообразных махинаций со стороны «нечистоплотных» сотрудников и снижает влияние пресловутого «человеческого фактора».

А главное, сотрудники будут брать пример с управляющего, видеть в нем профессионала и лидера, за которым они хотят идти.

Дата публикации: 02.07.2018

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Maria Demianenko, Рестросфера

Пара дней из жизни системного администратора

Вот бывает весь день пашешь как проклятый. Голова к вечеру «вот такая». Садишься без пятнадцати шесть за свой комп, чтобы закрыть какие-то задачи да заявки. и их набирается буквально одна-две. Весь день бегал, что-то делал, кому-то помогал. и две заявочки закрыл. Непорядок. Решил записывать в ежедневник то, чем занимаюсь в течении рабочего дня, дабы проанализировать куда уходит время, что отнимает больше сил и средств. Далее — перепечатанный из ежедневника текст.

Дорогой дневник, с сегодняшнего дня я буду логировать всю рабочую деятельность, ибо меня з@$%али засранцы, жаждущие моей помощи в обход сервиса подачи заявок в службу поддержки IT.

17 сентября:
— 9:10 — Опоздал на работу.
— 9:15 — Принялся отвечать на письма поставщиков (евреи те еще, причем иногда в прямом смысле — Израиль на проводе).
— 9:31 — Настроил почту Свете и успокоил тело в отделе выписки.
— 9:46 — Восстановил работоспособность учетки Саши и успокоил тело в отделе выписки.
— 10:00 — Болтали с мужиками в курилке. Было весело, много шутили. Надо бы повторить.
— 10:15 — Заполнял дневник 😉
— 10:22 — Бизнес онлайн — пришло твоё время! (Сервис от Сбербанка, работающий в паре с привычными для многих банк-клиентом и sbersign).
— 11:00 — Подписал смертный приго. ведомость по расходным материалам за которые я материально ответственное лицо.
— 11:10 — Сходил в отдел кадров. У меня будет отпуск =). учебный =(
— 11:20 — Веду поиски потерявшихся ТТН от одного из поставщиком оборудования.
— 11:40 — Не нашел(
— 11:41 — Сёрфинг по Legrand’овскому каталогу в поискаж нужных розеток.
— 11:55 — До чего мудреный каталог. Приступил к выполнению заявок на заведение новых учеток для пользователей.
— 12:15 — Пошел успокаивать тело в отделе выписки.
— 12:45 — Подвязал к карандашу цветочек в отделе.
— 13:00 — Обед!
— 14:05 — Послеобеденная курилка. У Саши прикольная куртка.
— 14:10 — Запустил ПО поставщика, которое сидит в печенках у всего it-отдела.
— 14:20 — Закрыл пару заявок от юзеров.
— 14:40 — Приступил к перебору жестких дисков вернувшихся в родные пенаты из ОБЭП. Да, да, нас навещают иногда.
— 15:00 — Приехала доставка компов. Пошел принимать. Вперёд вперёд, человек-грузчик!
— 15:25 — Навернулся комп у одного из супервайзеров.
— 15:40 — Встреча для обсуждения проблем имеющейся в конторе пародии на систему документооборота.
— 17:30 — Перекур. (сам кстати, не курю. Хожу «за компанию»).
— 17:40 — Написал авансовый отчет и забрал из кассы свои 505 рублей, потраченные на производственные цели.
— 17:55 — Попытка найти свой восстановительный диск от True Cript. Провал.
— 18:05 — Сейчас посмотрю Пикабу и домой.
— 19:30 — Домой блин! Посмотрел чуть-чуть.

18 сентября:
— 8:00 — На улице свежо. Даже слишком, брр.
— 9:00 — Аттестат в крови, по бокам — конвой (визит в ОБЭП за следующей партией hdd).
— 10:40 — Здравствуй офис любимый.
— 10:45 — Насыпал кофе в кружку, поставил кипятиться чайник.
— 10:50 — У одной из рабочих машин, видите ли «недоверительные отношения с домен-контроллером». Иш ты, ёжики поссорились.
— 11:05 — Выпендривается принтер в кабинете директора.
— 11:20 — Ну ёптаа, только что же его сделал.
— 11:35 — Посмотрел на все еще сыпучее содержимое кружки. поставил чайник кипятиться заново. Взялся поднастроить комп на рабочем месте оператора системы документооборота.
— 12:00 — Добыл заныканные пользователями в тумбочке назад монитор (!), клавиатуру и мышь.
— 12:15 — Закрываем заявочки. Смотрим на кофе в кружке. Незаваренный.
— 12: 30 — Чего-то давно неслышно тело на выписке, пойду проверю всё ли там в норме. Залил кофе кипятком.
— 12:50 — С умным видом смотрел в окно)
— 13:00 — Обедобедобед.
— 14:01 — Было вкусно.
— 14:05 — Показал менеджеру где раки зиму. как сжимать фото для отправки большого их количества почтой.
— 14:15 — Приступил к развертыванию очередного программного обеспечения от поставщика товара на подходящий сервер. Ну и Пикабу полистать немножко.
— 16:10 — Готово! Ну почти — как выяснится позже — работы еще на пару часов допиливания скриптов. Можно пойти покурить.
— 16:30 — Нарисовал Лере дырку.
— 17:00 — Накатываю винду на попавший в руки бук. Надо отдать его коммерческому директору.
— 18:00 — Отдам завтра 😉

В общем, толка от логирования деятельности не вышло никакого — одни шутки-прибаутки из меня лезли. Забросил это дело после 2-3 дней)).
Благодарю всех дочитавших, Leono.