Анкета тайного покупателя кафе

Примеры анкеты тайного покупателя

Многие предприятия стремятся заказать услуги тайного покупателя. Контроль за эффективной работой персонала — это непростая задача. Анкета тайного покупателя подразумевает как индивидуальные требования к ее заполнению, так и возможность следования общему шаблону. Это же применимо и к другим анкетам тайных покупателей при подготовке к проверкам работы персонала и компании. Рассмотрим интересные примеры анкет тайников, которые хорошо себя зарекомендовали в проверках персонала.

Разработка Анкеты тайного покупателя

Руководитель должен хорошо понимать слабые стороны своего персонала и продумать этапы продаж по которым он хочет исследовать навыки работы сотрудников. К примеру, если жалуются на то, что кассир плохо пробивает чеки на кассе, необходимо прописать, чтобы отчет об этом обязательно содержался в чек — листах. Разработка анкеты тайного покупателя вбирает в себя графы, необходимые для организации контроля эффективности всей компании.

В анкете тайного покупателя обязательно должны быть пункты:

Оценка имиджа компании:

• оценка наружной рекламы и удобство навигации до дверей компании
• чистота входной группы и внутри офиса/помещения
• быстрота отклика на посетителя и приветствие сотрудника/ов

Внешний вид проверяемого сотрудника:

• чистота и опрятность одежды
• бейдж
• соответствие корпоративным правила дресс-кода(цвет галстука, рубашки, фирменные аксессуары и т.д.)

навыки коммуникации проверяемого сотрудника

• приветствие
• вхождение в контакт
• улыбка
• доброжелательность
• расположение к общению
• открытые позы/закрытые
• активность в ведении диалога
• вопрос на выявление потребностей
• презентация продукции/товара или меню, если официант и многие другие пункты.

Вот посмотрите пример стандартного чек-листа тайного покупателя

Здесь мы приводим в пример не все пункты потому что наши компании заказчики всегда имеют какие-то нюансы на которые надо делать акцент, а что-то вообще не нужно. Поэтому составляя анкету “тайника” мы не хотим вам навязывать какие-то шаблонные решения, они не работают. Из-за этого же проверки “своими силами” через знакомых и друзей никогда не приносят желаемого эффекта, так как это просто субъективная оценка непрофессионала, которые даже не подготовлен. Такому “другу” давай любую профессиональную анкету и он понапишет полной ерунды. Ну как он может оценить например была ли сделана эффективна презентация товара или продукции или нет? По каким критериям? У него нет ничего, только собственный непрофессиональный опыт. Каждый должен заниматься профессионально своим делом.

Пример чек-листа тайного агента для проверки ресторана

Чек лист тайного покупателя сотрудника “Сбербанка” не может ставится в пример чек — листу тайного покупателя Билайна. Типовые решения нельзя использовать иначе очень высок риск получения некорректной информации. Например, когда мы разрабатывали анкету тайного покупателя для “ДоДо Пицца” то у нас были важными пунктами чистота пиццерии и корпоративные стандарты внешнего вида помещения и сотрудников, а также скорость подачи блюда или в том числе доставки. Наши тайные покупатели проверяли и в кафе и вызывали доставку на дом поэтому через такой разносторонний аудит работы сотрудников можно реально оценить систему работы сотрудников, все недочеты и улучшить реальное качество обслуживания клиентов. Обязательно помните, что когда заказываете услугу тайный покупатель необходимо к анкете указывать в пожеланиях фото отчет например еды, если проверяем ресторан.

Смотрите фото нашего отчета о тайных проверках для Заказчика

Специалисты Московской Академии Продаж помогут вам разработать индивидуальную анкету тайного покупателя специально под вашу специфику бизнеса, чтобы проверки принесли максимум пользы. Чтобы нанять тайного покупателя в Москве или другом городе России оставляйте заявку на сайте или звоните по телефонам. Наши цены и условия вас приятно удивят.

Анкета тайного покупателя ресторана образец

Внизу приводится некий шаблон анкеты:

1 ФИО, дата, точный адрес проживания, название конкретного магазина…

2 Замечены ли вы хостес или официантом?

3 Почему официант не обратил на вас внимание? Чем он был занят?

4 Внешний вид хостес и официанта? Имеется ли бейдж. Насколько опрятна одежда, как хорошо пахнет от человека…

5 Насколько вежливо обращение человека;

6. Как официант предлагал блюда по меню?

7. Как выявлял потребности и вкусы гостей?

8.Сколько времени прошло от заказ до получения первого блюда

9.Оценка внешнего вида стола и приборов

10.Оценка внешнего вида каждого заказанного блюда

11.Оценка вкусовых ощущений каждого блюда и интересовался ли официант мнением гостя о еде?

12. Ответы на поставленные вопросы возражения. Здесь нужно задать кассиру вопросы по типу «Почему нельзя расплатиться карточкой?», «Почему нельзя сделать замену товара?»

13. Реакция на просьбу упаковать оставшуюся еду с собой. Что делает в такой ситуации официант?

14. Как быстро принес счет и провел оплату

15. Как попрощался с гостями официант и хостес

Чем анкета тайного покупателя «нагруженнее» правильными и точными вопросами, тем эффективнее будет процесс проверки отдела продаж. Обычно, вопросов в нашей анкете 30 — 50. Все зависит от ситуации. Анкету сохраняют и проводят сравнительные анализы при проведении других проверок через некоторое время. Обычно желательно проводить проверки каждый месяц при большой проходимости и при средней раз в квартал, но каждого сотрудника, который непосредственно общается с клиентами и представляет лицо компании.

Тайный гость в ресторане: проверка качества сервиса в заведении

Оценить качество обслуживания в своём заведении бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас большая сеть. Иван Терёхин, основатель сервиса для заказа услуг тайных посетителей BINO , рассказал нам, как тайный гость помогает выявить проблемы в обслуживании и как проводить такие проверки, чтобы они дали объективный результат. А тайные гости Светлана Семёнова и Ольга Букреева поделились наблюдениями из своих проверок.

Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере

Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.

И тайный гость — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. А по итогу визита составляет отчёт.

Альтернатива такой проверке одна — получить обратную связь от клиента. Но отзывы на сайтах не дадут полной картины. Просить же обычного гостя заполнить детальный отчёт, согласитесь, не лучший вариант. Человек пришёл, чтобы поесть, отдохнуть, пообщаться или поработать. А не анализировать качество освещения, скорость подачи блюд, опрятность персонала.

Но такие детальные данные нужны заведениям — это их репутация и деньги. Эти сведения и собирает тайный гость.

Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором

Мы часто слышим от клиентов просьбу — «пришлите людей, которые разбираются в ресторанном бизнесе». Или рестораторы ожидают, что тайный гость будет эдаким подготовленным аудитором: он досконально изучит огромную инструкцию, анкету проверки, все стандарты.

На деле же есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA). А в США работникам ресторанной сферы вообще запрещено посещать заведения в качестве тайного гостя. Вот аргументы, почему:

Человек захочет показать себя профессионалом и будет придираться ко всему, напишет кучу замечаний по пустякам.

Или он привык к стандартам заведений, где работал. И отклонение от них необоснованно сочтёт недостатком сервиса.

Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому тайным гостем может быть любой человек, далёкий от ресторанной сферы. Например, в наш сервис мы берём всех желающих, учим их, потом они сдают тест. И дальше мы оцениваем их фактическую работу.

Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий

Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.

При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:

Для сети типа Макдональдса акцент будет на быстрой проверке основных стандартов. При этом их чек-лист на проверку окажется длиннее чек-листа Аркадия Новикова. Причина: чем ниже ценовая категория заведения, тем жёстче они требуют персонал соблюдать стандарты. Это конвейер, который должен работать без заминок.

А если тайный гость пойдёт в один из ресторанов Гинзы или Андрея Делосса, то потребуется более глубинное исследование. На первый план выйдет не скорость подачи блюд, а насколько человек получил удовольствие от посещения. Причина: дорогие рестораны дают больше свободы персоналу в общении с гостями, сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю. Больше творчества, а не механических действий.

Есть заведения, где сервис не на первом месте. Например, я беседовал с владелицей одной кофейной сети. Она видит смысл их деятельности прежде всего в том, чтобы варить вкусный кофе. Поэтому больший акцент в проверке таких заведений будет на работу бариста и вкусовых ощущениях.

Что делает тайный гость во время проверки

Расскажу об этом на примере ресторана средней ценовой категории. Действия тайного гостя будут такими:

1. Тайный гость по телефону бронирует столик и делает аудиозапись этого разговора. Есть и проверки без брони столика, там задача — сразу прийти в заведение «с улицы».
2. Он приходит в ресторан в день и время заказа. Фотографирует фасад заведения. Ведёт аудиозапись от входа в ресторан до заказа блюд включительно.
3. Обращает внимание на внешний вид и поведение персонала.
4. Оценивает общее состояние помещения, стола, посуды и столовых приборов, опрятность меню и винной карты.
5. Совершает заказ на сумму, указанную в задании. При этом не озвучивает весь заказ сразу, а даёт возможность официанту расспросить о предпочтениях и выявить его потребность, предложить аперитив и горячие блюда. Спрашивает официанта о составе и времени приготовления выбранных блюд.
   Важно. Обычно для проверки надо заказать комбо: горячее, напиток (чтобы проверить работу бара) и, например, десерт.
6. Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков.
7. Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачу. Фотографирует блюда.
8. Посещает туалет и оценивает его состояние.
9. Запоминает, как быстро официант забрал пустую посуду, выполнил ли «правило последней чашки».
10. Расплачивается. Фотографирует чек.
11. Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушения. Например, помятое меню или пустой дозатор для мыла в туалете.

При проверке кофеен, баров и фаст-фудов тайный посетитель действует также. Исключаются только действия, неактуальные для какой-то категории заведения. Например, «правило последней чашки» — для фаст-фуда. Ещё в кофейнях, барах и фаст-фудах проверяют сервис при заказе «с собой».

Анкета проверки для тайного гостя

В работе с клиентами мы настаиваем, чтобы тайный гость не сильно готовился к проверке. Поэтому не рекомендуем показывать анкету (чек-лист) до визита. У человека есть инструкция, но она без детальных стандартов и тайминга. Только основное, на что следует обратить внимание. Это западный подход, и российские рестораторы пока неохотно его принимают.

Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO.

Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO (продолжение)

Также до визита необходимо сообщить тайному гостю, если заведение просит на что-то обратить особое внимание. Например, что горячее должно подаваться на тёплой тарелке или на посуде должно быть не больше одного скола.

В целом же человек должен вести себя как обычный посетитель. Как я говорил, в этом смысл услуги «тайный гость». А не чтобы человек стал въедливым сыщиком.

Поэтому анкету (чек-лист) мы рекомендуем давать после визита. Ниже по ссылкам вы можете посмотреть и скачать анкеты для разных типов заведений, а также инструкции по их проверке. Эти анкеты содержат стандартные вопросы к тайному гостю. По сути, это и есть те аспекты, которые он должен отметить при проверке заведения.

ТАЙНЫЙ ГОСТЬ В РЕСТОРАНЕ

Тайный гость — услуга для проверки ваших сотрудников

Тайный гость или тайный покупатель в ресторанах – это одна из ключевых услуг нашего ресторанного консалтинга. Она заключается в том, что специалист нашей компании посещает ваше заведение под видом обычного гостя. Он, как и обычный посетитель, общается с хостесс и официантами, заказывает блюда, проводит некоторое время в заведении и уходит, ничем себя не выдав. Он может задать официантам дополнительные вопросы, касающиеся состава блюда, его приготовления или особенностей меню, а также попросить посоветовать блюдо или подобрать к нему напиток. В зависимости от задач, тайный гость может спровоцировать и конфликтную ситуацию, чтобы оценить работу официантов и менеджера в условиях стресса.

После посещений тайный покупатель кафе заполняет специальную анкету, состоящую более, чем из 100 пунктов. Чек-лист тайного гостя включает в себя такие разделы, как общий вид заведения, первое впечатление, общение с официантом и проверка его компетенции, внешний вид персонала, качество поданных блюд, обслуживание во время всего посещения, расчет и т.д. Как видно, качество самих блюд – это лишь один из критериев оценки. Ведь сейчас заведение выбирают не только по принципу «вкусно-невкусно», но и в зависимости от атмосферы, быстроты обслуживания, доброжелательности персонала. Конкурировать с другими заведениями становится все сложнее, поэтому очень важно оценивать атмосферу заведения в целом.

Кто может стать тайным гостем

Услуга «тайный гость» становится все популярнее, и множество аудиторских компаний предлагают ее своим клиентам. Но часто мы сталкиваемся с тем, что в качестве тайных посетителей в ресторанах работают студенты или просто некомпетентные люди, пришедшие на вакансию по объявлению. Да, они способны соблюсти несложный алгоритм проверки тайного гостя и заполнить анкету, но вряд ли из можно назвать настоящими профессионалами.

Наш тайный гость – это специалист с многолетним опытом в ресторанной сфере премиум-сегмента. Он знает все тонкости общения с персоналом, подачи блюд и обслуживания. Он способен сразу выявить недочеты в сервисе, не заглядывая в чек-листы. Каждая его проверка – это целое искусство, ведь он способен быстро распознать ваши «слабые места», при этом оставшись нераскрытым.

Когда проводить проверку тайного гостя

Это зависит от типа вашего заведения, а также от ваших целей. Проверка работы ресторана в час пик покажет, насколько хорошо ваш персонал справляется с наплывом гостей. Посещение тайного гостя утром выявит недочеты, связанные с ежедневным открытием ресторана. Тайный гость вечером выяснит, насколько хорошо персонал справляется со своими обязанностями к концу дня, когда основной поток посетителей уже прошел. По вашему желанию, наш тайный агент уделит особое внимание каким-либо отдельным вопросам – например, знанию меню, быстроте обслуживания или предложению бонусных программ. В общей сложности чек-лист тайного гостя содержит более 100 пунктов проверки. Ни одна компания не может этим похвастаться.

Как видите, тайный гость в Москве – просто необходимая услуга для вашего бизнеса. Только представьте, сколько прибыли вы теряете из-за того, что официант не предложил десерт, забыл о накопительной программе или не смог грамотно порекомендовать вино. А вы можете быть даже не в курсе этого! По опыту работы многих консалтинговых агентств, в 92% случаев владелец заведения даже не догадывался о недочетах в обслуживании своего ресторана.

Вы можете надеяться, что попали в 8% счастливчиков, а можете уже сегодня позвонить нам и заказать услугу тайного гостя. Согласитесь, это совсем небольшие вложения по сравнению с вашей упущенной прибылью.

Тайный покупатель в ресторане

Зачем нужна услуга «тайный гость»

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки — реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Также услуга полезна для тех, кто хочет узнать как привлечь клиентов в кафе.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

Проблемы с выручкой. Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

Уменьшилось количество посетителей. Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

Увеличились отказы от блюд и списания. В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом — на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

Неподготовленность официантов. Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса: приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

Какая чистота в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25—50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» — это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом — в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время — значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать — не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них — незнание стоп-листа: когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Другая распространенная ошибка — отсутствие брони. Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы — получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника — это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо — хорошо — отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, — такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант — сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, — это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Название заведения:
Кто проверял:
Кто обслуживал:
Дата:
Время: