Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
14 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Анкетирование в кафе

Опрос гостей ресторана и кафе

Варианты использования сервиса онлайн опросов QRPulse в ресторане и кафе

Проведите электронное анкетирование гостей вашего ресторана — получите неискаженное мнение от первоисточника

Вы сможете оценить:

    Индивидуальную работу каждого из ваших официантов Разнообразие и качество приготовления ваших блюд Уровень удовлетворенности качеством обслуживания в ресторане или кафе Удовлетворенность помещением, чистотой и удобством расположения ресторана Конкурентность вашего ресторана

Запустите решение по опросу гостей ресторана или кафе.

Потратьте 5 минут своего времени.

Решение будет подготовлено автоматически после регистрации.

Вы сами сможете увидеть возможности системы и протестировать ее работу в реальных условиях. Вы сразу сможете проводить опросы ваших гостей ресторана или кафе. Результаты опросов станут доступны в режиме онлайн в вашем личном кабинете.

Две недели бесплатно
далее, при желании продолжить, 590 рублей в месяц

Образцы анкет для опросов гостей (посетителей) ресторана или кафе

Проведите анкетирование гостей в ресторане. Изучите мнение и определите потребности ваших гостей

Оценка качества блюд в ресторане или кафе

Несомненно качество приготовления и подачи блюд, вкусовые характеристики один из самых главный параметров вашего ресторана или кафе. Высокие показатели качества приготовления и продуктов могут даже в значительной степени компенсировать другие недостатки. И наоборот плохое качество блюд вряд могут быть полноценно компенсированы чем-то другим.

QRPulse позволяет определять предпочтения ваших гостей и предлагать именно то, что востребовано вашими гостями. Ведь предпочтения могут меняются постоянно, и чем быстрее вы это обнаружите, тем большее число ваших гостей будут довольны.

  1. Оцените качество приготовления блюд
  1. Оцените, насколько вы удовлетворены температурой подачи блюд

Оценка качества обслуживания в ресторане

Немалую роль играет и качество обслуживания в ресторане или кафе. Насколько ваши официанты ориентируются в меню, насколько официанты готовы правильно рекомендовать блюда, а также учитывать пожелания гостей при приготовлении.

  1. Насколько быстро официант был готов принять у вас заказ
  1. Оцените доброжелательность официанта

Оценка интерьера и оборудования помещения ресторана

Насколько ваш интерьер привлекателен посетителям ресторана. Насколько в нем чисто и приятно находится. Есть ли у посетителей замечания к мебели и ее удобству.

  1. Понравился ли вам интерьер в целом. Оцените в баллах от 1 до 5
  1. Чистый ли был стол и приборы

Оценка конкурентности ресторана

Ваша команда может готовить действительно очень качественные блюда, обслуживание выше всяких похвал, у вас прекрасный интерьер — однако число посетителей стремительно снижается.

Причина этого в том, что посетители вашего ресторана не могут полноценно оценить предлагаемые вами преимущества, т.к. для них это не является первоочередной ценностью. Приоритеты вашего ресторана не совпадают с ожиданиями ваших гостей.

Не тратьте средства и ресурсы на развитие и поддержание всего сразу. Расходуйте ресурсы рационально и целенаправленно. С помощью QRPulse выявите первоочередные ожидания ваших гостей — это и будут ваши цели. Предложите гостям то, что они действительно хотят получить.

Лояльность гостей ресторана. Методология NPS

Оперативное исследование обратной связи от гостей необходимо не только для оперативной реакции на исключительные случаи, но и для отслеживания и предотвращения развития проблемных ситуаций и постоянной оптимизации внутренних бизнес-процессов и стандартов работы предприятий и представительств.

Для этого нам необходимо получать обратную связь по всем факторам, а также отслеживать их влияние на индекс лояльности NPS:

  • Вкусовые качества блюд и напитков
  • Скорость доставки/обслуживания
  • Точность выполнения заказа
  • Комфорт в заведении
  • Дружелюбие и гостеприимство персонала
  • Уровень обслуживания

Для отслеживания обратной связи и оперативной реакции, а также глубинной аналитики лояльности гостей и уровня сервиса необходимо внедрить регулярный опрос покупателей в заведениях и клиентов службы доставки.

Точки сбора:

  1. Сайт ресторана
    1. Страница обратной связи
  2. Контактный центр
    1. Упоминания и сообщения в социальных медиа
    2. Сообщения через контактный WhatsApp cфото
    3. Чат-боты в Telegram/Viber
  3. Сайт службы доставки
    1. Оперативное анкетирование после каждой доставки – ссылка должна доставляться через sms или push-уведомлением в течение 1-2 дней после доставки (либо с помощью ежедневного обзвона)
  4. Рестораны: электронный опрос на планшетах, книга пожеланий и предложений в уголоке потребителя
  • Пример анкеты в ресторане
Читать еще:  Сценарий открытия кафе

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. Следующий вопрос: Почему вы поставили именно эту оценку?
    Также к этому вопросу можно добавлять и другие оценки.
  3. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Иллюстрация с сайта reklamaplanet.ru

NPS = % сторонников — % критиков.

Индекс измеряется в баллах и может иметь значение от -100 баллов до +100 баллов (не %), где -100 означает, что все критики, а +100 означает, что все промоутеры.

«Хорошим» значением считается NPS от 30 баллов и выше.

При накоплении данных возможно делать глубинную аналитику:

  1. Развитие NPS по месяцам, кварталам и годам (стоит помнить, что NPS может сильно зависеть от сезонности)
  2. Распределение NPS по средним чекам, оборотам и каналам продаж
  3. Распределение NPS по точкам продаж

Как правильно проводить анкетирование клиентов ресторана — опрос гостей

Время от времени нам необходимо проводить анкетирование клиентов ресторана — письменный опрос гостей для оценки качества обслуживания и работы заведения в целом.

Обычно этим занимается старший менеджер или менеджер смены. Этот полезный маркетинговый ход позволяет многое, а именно:

  • выявить недостатки и достоинства в нашем заведении глазами гостей
  • получить обратную связь от нашей клиентуры
  • провести маркетинговую типологию — по посещаемости и половозрастной категории
  • узнать, какая внешняя реклама наиболее эффективна
  • и многое другое, о чем мы узнаем дальше

Как проводить опрос посетителей

Конечно, устный опрос гостей официантами тоже во многом поможет нам — в частности, в оценке качества блюд и обслуживания. Но письменное анкетирование посетителей необходимо для более полной оценки ситуации, для ее последующего анализа и корректировки.

Строго говоря, анкетирование может быть двух видов:

а) предполагающее развернутый ответ на вопросы

Пример вопросов анкеты:

  1. Ваш пол и возраст (по желанию — имя)
  2. Как часто Вы приходите к нам?
  3. Что Вам наиболее нравится у нас?
  4. Ваше любимое блюдо/напиток?
  5. Что бы Вы хотели у нас увидеть еще (в меню, программе, обстановке)?
  6. Что, по Вашему мнению, заслуживает изменений? (вопрос лучше задавать в такой формулировке, а не: «Что Вам у нас не нравится?»
  7. Откуда Вы узнали о нашем заведении?

b) предполагающее экспресс-выбор из уже имеющихся вариантов

Пример вопросов анкеты:

1. Частота посещений
а) реже одного раза в месяц
б) 2-3 раза в месяц
в) больше 3-х раз в месяц
г) впервые

3. Возраст
а) 18-25
б) 25-35
в) 35-50
г) старше 50

4. Вы узнали о нас из:
а) Интернета
б) от друзей и знакомых
в) СМИ
г) наружной рекламы

5. Ваше мнение о:

Кухне (блюдах)
а) отлично
б) очень хорошо
в) неплохо
г) могло быть лучше
д) недоволен

Те же варианты ответа будут относиться и к другим пунктам:

  • Баре (напитках)
  • Интерьере
  • Развлекательной программе (если таковая имеется)
  • Ценовой политике
  • Качестве обслуживания

Вместо письменных вариантов ответа можно использовать смайлы, в некоторых заведениях это будет выглядеть уместнее.

Конечно, первый вариант дает больше простора для фантазии и позволяет сделать более полный анализ, но второй вариант гости проходят быстрее и охотнее.

Анкетирование клиентов ресторана рекомендуется проводить примерно раз в полгода. Достоверная выборка, из которой можно делать выводы — не менее 100 человек. Конечно же, предлагать гостю заполнять опросник следует мягко и ненавязчиво, и ни в коем случае не настаивать, если он отказывается. Очень неплохо поощрить посетителя за анкету небольшим подарком — шоколадкой, флаером на скидку или чем-то еще — решать вам.

Читать еще:  Хассп в кафе

Анализ анкетирования гостей

После проведения опросов, нам нужно провести полный анализ анкет и выявить наиболее часто встречающиеся закономерности. Это позволит нам:

  • представить себе половозрастную структуру наших гостей
  • выявить типы гостей по частоте посещаемости
  • модифицировать или добавить в меню новые популярные блюда/напитки
  • исключить или снизить до минимума выявленные недостатки в меню, обслуживании, программе и т.д.
  • модифицировать нашу ценовую политику
  • продумать эффективность рекламы

Таким образом, проведение оценки заведения гостями — очень эффективное мероприятие, которое позволяет взглянуть на себя со стороны и улучшить наши слабые стороны, что в конечном итоге обязательно положительно отразится на нашей прибыли.

Тайный гость в ресторане: проверка качества сервиса в заведении

Оценить качество обслуживания в своём заведении бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас большая сеть. Иван Терёхин, основатель сервиса для заказа услуг тайных посетителей BINO , рассказал нам, как тайный гость помогает выявить проблемы в обслуживании и как проводить такие проверки, чтобы они дали объективный результат. А тайные гости Светлана Семёнова и Ольга Букреева поделились наблюдениями из своих проверок.

Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере

Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.

И тайный гость — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. А по итогу визита составляет отчёт.

Альтернатива такой проверке одна — получить обратную связь от клиента. Но отзывы на сайтах не дадут полной картины. Просить же обычного гостя заполнить детальный отчёт, согласитесь, не лучший вариант. Человек пришёл, чтобы поесть, отдохнуть, пообщаться или поработать. А не анализировать качество освещения, скорость подачи блюд, опрятность персонала.

Но такие детальные данные нужны заведениям — это их репутация и деньги. Эти сведения и собирает тайный гость.

Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором

Мы часто слышим от клиентов просьбу — «пришлите людей, которые разбираются в ресторанном бизнесе». Или рестораторы ожидают, что тайный гость будет эдаким подготовленным аудитором: он досконально изучит огромную инструкцию, анкету проверки, все стандарты.

На деле же есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA). А в США работникам ресторанной сферы вообще запрещено посещать заведения в качестве тайного гостя. Вот аргументы, почему:

Человек захочет показать себя профессионалом и будет придираться ко всему, напишет кучу замечаний по пустякам.

Или он привык к стандартам заведений, где работал. И отклонение от них необоснованно сочтёт недостатком сервиса.

Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому тайным гостем может быть любой человек, далёкий от ресторанной сферы. Например, в наш сервис мы берём всех желающих, учим их, потом они сдают тест. И дальше мы оцениваем их фактическую работу.

Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий

Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.

При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:

Для сети типа Макдональдса акцент будет на быстрой проверке основных стандартов. При этом их чек-лист на проверку окажется длиннее чек-листа Аркадия Новикова. Причина: чем ниже ценовая категория заведения, тем жёстче они требуют персонал соблюдать стандарты. Это конвейер, который должен работать без заминок.

Читать еще:  Фургон кафе купить

А если тайный гость пойдёт в один из ресторанов Гинзы или Андрея Делосса, то потребуется более глубинное исследование. На первый план выйдет не скорость подачи блюд, а насколько человек получил удовольствие от посещения. Причина: дорогие рестораны дают больше свободы персоналу в общении с гостями, сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю. Больше творчества, а не механических действий.

Есть заведения, где сервис не на первом месте. Например, я беседовал с владелицей одной кофейной сети. Она видит смысл их деятельности прежде всего в том, чтобы варить вкусный кофе. Поэтому больший акцент в проверке таких заведений будет на работу бариста и вкусовых ощущениях.

Что делает тайный гость во время проверки

Расскажу об этом на примере ресторана средней ценовой категории. Действия тайного гостя будут такими:

  1. Тайный гость по телефону бронирует столик и делает аудиозапись этого разговора. Есть и проверки без брони столика, там задача — сразу прийти в заведение «с улицы».
  2. Он приходит в ресторан в день и время заказа. Фотографирует фасад заведения. Ведёт аудиозапись от входа в ресторан до заказа блюд включительно.
  3. Обращает внимание на внешний вид и поведение персонала.
  4. Оценивает общее состояние помещения, стола, посуды и столовых приборов, опрятность меню и винной карты.
  5. Совершает заказ на сумму, указанную в задании. При этом не озвучивает весь заказ сразу, а даёт возможность официанту расспросить о предпочтениях и выявить его потребность, предложить аперитив и горячие блюда. Спрашивает официанта о составе и времени приготовления выбранных блюд.
    Важно. Обычно для проверки надо заказать комбо: горячее, напиток (чтобы проверить работу бара) и, например, десерт.
  6. Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков.
  7. Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачу. Фотографирует блюда.
  8. Посещает туалет и оценивает его состояние.
  9. Запоминает, как быстро официант забрал пустую посуду, выполнил ли «правило последней чашки».
  10. Расплачивается. Фотографирует чек.
  11. Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушения. Например, помятое меню или пустой дозатор для мыла в туалете.

При проверке кофеен, баров и фаст-фудов тайный посетитель действует также. Исключаются только действия, неактуальные для какой-то категории заведения. Например, «правило последней чашки» — для фаст-фуда. Ещё в кофейнях, барах и фаст-фудах проверяют сервис при заказе «с собой».

Анкета проверки для тайного гостя

В работе с клиентами мы настаиваем, чтобы тайный гость не сильно готовился к проверке. Поэтому не рекомендуем показывать анкету (чек-лист) до визита. У человека есть инструкция, но она без детальных стандартов и тайминга. Только основное, на что следует обратить внимание. Это западный подход, и российские рестораторы пока неохотно его принимают.


Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO.


Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO (продолжение)

Также до визита необходимо сообщить тайному гостю, если заведение просит на что-то обратить особое внимание. Например, что горячее должно подаваться на тёплой тарелке или на посуде должно быть не больше одного скола.

В целом же человек должен вести себя как обычный посетитель. Как я говорил, в этом смысл услуги «тайный гость». А не чтобы человек стал въедливым сыщиком.

Поэтому анкету (чек-лист) мы рекомендуем давать после визита. Ниже по ссылкам вы можете посмотреть и скачать анкеты для разных типов заведений, а также инструкции по их проверке. Эти анкеты содержат стандартные вопросы к тайному гостю. По сути, это и есть те аспекты, которые он должен отметить при проверке заведения.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×