Как организовать доставку еды из своего кафе

Как организовать доставку еды из кафе и ресторана

Рано или поздно любой ресторатор задумывается об организации доставки еды из своего заведения. Если вы только планируете открывать заведении советуем сначала прочесть нашу статью «Как открыть свое кафе», а если у вас уже есть интересное кафе с хорошей кухней и доступными ценами, вы просто обречены на поток постоянных посетителей. Но не всегда у клиентов есть время или возможность зайти к вам, а заказать на ланч свои любимые блинчики или салат хочется. Что же им делать? Заказать еду онлайн с доставкой на сайте своего любимого заведения!

Но это лишь одна группа потенциальных покупателей еды с доставкой. Если вложиться в рекламу и грамотно раскрутить свой сайт, то заказы пойдут не только от людей, которые уже были в вашем заведении, но и от тех, кто просто хочет попробовать что-то новое или сравнить ваш сервис с другими. Тогда вы получите дополнительную пользу: онлайн-клиент захочет прийти к вам лично и попробовать те блюда, которых нет в меню на сайте, оценить комфорт и уют вашего заведения.

Сделать самому или подключить готовые решения?

Если у вас уже есть заведение, организовать доставку можно двумя способами.

Доставка с нуля: вы полностью занимаетесь всем процессом: приготовлением еды, приемом заказов и доставкой еды клиенту.

Использование курьерских служб: вы занимаетесь только приготовлением еды и приемом заказов, а курьерская служба берет на себя остальную часть работы по доставке еды вашим покупателям.

Как организовать доставку c нуля

Организация доставки еды для кафе — это тренд современных рестораторов. На этом рынке существует уже довольно много активных и успешных игроков. Это очень легко проверить: ввести в Google запрос «Доставка еды (ваш город)». Даже если на первой странице будет множество уникальных предложений, не расстраивайтесь. У большинства из них нет «реального» заведения, они, скорее всего, являются агрегаторами разных служб доставки и работают немного в другом сегменте. По статистике, только 10% всех заведений общепита имеют свою службу доставки.

В первую очередь продумайте схему доставки, выберите тип транспорта, его количество и настройте логистику. Самое важное в службе доставки — соблюдение заявленных сроков, так что отнеситесь к этому с особой тщательностью. Если установите слишком сжатые сроки, то появится риск не успеть вовремя, что вызовет лишний негатив со стороны клиента. А слишком завышенные сроки (для перестраховки от такого негатива) просто никого не привлекут. Согласитесь, кто захочет заказывать еду, если ее обещают доставить через 4-5 часов?

Время доставки

Следует учитывать факторы, которые влияют на время доставки. Это не только время курьера в дороге от заведения до клиента, но также и время приготовления заказа. Для города с населением до миллиона человек оптимальным сроком будет 1,5 часа.

Как только курьер приезжает в заведение, он должен незамедлительно получить заказ. Любое ожидание будет сказываться на финальном времени доставки. Обеспечьте быструю и четкую передачу заявки от клиента на кухню. Если у вас будет всего один человек, который отвечает и за работу зала, и за выполнение интернет-заказов, то ему будет очень сложно справиться с обязанностями. Из-за этого у вас могут возникнуть задержки. Рекомендуем назначить на эти позиции разных людей или автоматизировать работу с онлайн-заказами.

Автоматизация и CRM-системы

Чтобы работа шла в нужном темпе и без задержек, автоматизируйте все рабочие процессы. Например, существует связка системы автоматизации Poster с онлайн-магазином Poster Shop, который пересылает все заказы в систему учета в вашем заведении. Получив заявку от клиента, администратор подтверждает ее на терминале — и повара сразу же принимаются за готовку. К тому же все блюда и товары перенесены из аккаунта Poster, где уже есть готовое меню. В дальнейшем вы сможете изменять цены и редактировать позиции на сайте, как вам угодно.

CRM может быть частью системы автоматизации, как, например, это реализовано в Poster, так и отдельной программой. Внедряя CRM-системы, вы быстрее и качественнее наполните клиентскую базу. Каждый заказчик автоматически становится вашим клиентом и записывается в общую базу. Вы сможете настраивать программы лояльности для клиентов, заносить адреса и телефоны в черный список, что в будущем убережет вас от лишних расходов.

При организации логистики существенную помощь может оказать специальное программное обеспечение. Например, сервис «Смартомато», который предлагает замену оператора и курьера в одном приложении. Преимущество таких сервисов — интеграция с системами автоматизации.

Если же вы решили построить свою сеть доставки, не используя сторонние сервисы, то нужно определится еще с некоторыми деталями, описанными ниже.

источник https://motorbikewriter.com/kymco-taps-growing-delivery-sector/

Транспорт для службы доставки из ресторана

Выбор транспорта для курьеров обусловлен спецификой вашего города. Например, в курортных городах с теплым климатом и плотным графиком логичным решением будут небольшие скутеры. Это один из наименее затратных вариантов, дешевле только общественный транспорт. Но для городов с более суровым климатом он уже не подойдет.

В таких случаях стоит смотреть в сторону малолитражных автомобилей. Новые или подержанные — зависит от того, сколько вы готовы инвестировать в свою службу. Кстати, по поводу общественного транспорта: в некоторых случаях это почти единственный вариант. Например, в час пик в Киеве с небольшим заказом гораздо быстрее будет доехать на метро, но стоит учитывать, что такой маршрут не должен быть долгим и сложным.

источник http://healthyeatshere.com/the-7-stages-of-ordering-delivery-food/

Курьеры

Для начала вам хватит и двух курьеров на смене: в среднем они смогут обслужить до 5 клиентов за час, если брать в расчет диапазон в 20-30 минут на одного клиента. Но это тоже довольно условно, ведь многое зависит от широты покрытия вашей доставки и расположения самого заведения.

Когда заказов будет больше и ваша клиентская база значительно увеличится, можно расширять штат дальше. Для отслеживания работы курьеров вам понадобятся смартфоны или планшеты с установленными приложениями. Можно обойтись и без них, но контролировать работу только по мобильному телефону при наличии более 5 курьеров будет уже очень сложно.

Сколько стоит наладить процесс доставки с нуля

Посчитаем средние первоначальные затраты на запуск своей службы доставки:

1. Транспорт для курьеров. От 50 000 рублей (25 000 грн) за новый скутер или почти в два раза дешевле — за подержанный. Если смотреть в сторону автомобилей, то новая малолитражка будет стоить от 500 000 рублей (250 000 грн), а подержанная в хорошем состоянии — от 200 000 рублей (100 000 грн). Выбор зависит лишь от вашего бюджета и масштаба проекта.

2. Разработка и продвижение сайта. От 90 000 до 150 000 рублей (от 45 000 до 75 000 грн), если заказывать у студии, или же искать исполнителя-фрилансера, который сделает это дешевле, но без гарантий. Если использовать вариант с сайтом на базе системы Poster Shop, то готовое решение будет стоить всего 1520 рублей (475 грн) в месяц.

3. CRM-система. Можно использовать облачные сервисы — бесплатно, но с ограниченным функционалом. Если нужна полная версия, то она будет стоить от 1000 до 10 000 рублей (500—5000 грн) в зависимости от функционала и количества подключенных пользователей.

4. Техника. Ноутбук, смартфон или планшет, в среднем — 40 000 рублей (20 000 грн).

5. Расходы на первые месяцы после запуска. Плата курьерам, затраты на рекламу, полиграфию и т. д.

В самом бюджетном варианте мы получим сумму стартового капитала от 300 000 до 350 000 рублей (около 175 000 грн). Но с такими вложениями вам потребуется немало усилий и терпения, чтобы добиться быстрого и заметного результата. Сумму от 600 000 до 800 000 рублей (от 300 000 до 400 000 грн) можно считать оптимальной для запуска своей службы доставки.

источник http://nhpr.org/post/how-kickstarter-kept-north-country-cafe-open-and-kept-it-family#stream/0

График работы службы доставки

Зачастую доставка работает в такое же время, как и заведение. Если вы открываетесь в 10:00 и закрываетесь в 22:00, получается 12 рабочих часов на прием и доставку еды. Проблема в том, что в таком случае вы теряете потенциальных клиентов, которые хотят заказать ланч или завтрак. Допустим, доставка и приготовление займут около 1,5 часа, значит, клиент получит свой заказ уже ближе к обеду, а то и позже, если учесть, что это время является пиковым по нагрузке в будние дни. Если расширить время приема заказов хотя бы на час — с 9:00, то это значительно отразится на скорости их выполнения. Когда повара придут на работу — у них уже будет готовый план из десятка заказов. Аналогично можно увеличить вечерний интервал в пятницу и выходные дни.

Существует также вариант с круглосуточной доставкой. Но перед его запуском советуем провести маркетинговое исследование в вашем городе и изучить практический опыт тех, кто пробовал организовывать такую доставку. Далеко не каждое заведение может себе это позволить. Следует учитывать, что затраты будут иные: ночные курьеры и повара — отдельная статья расходов. Ночью поток заказов гораздо меньше, чем днем. Цену на все заказы после 22:00 тоже можно пересмотреть и повысить хотя бы на 20-25%, что покроет часть дополнительных расходов. Если в вашем городе не будет конкурентов по ночной доставке, все заказы будут идти к вам. Но вопрос в том, сколько будет таких заказов и покроют ли они расходы? Здесь вам поможет только реклама и верная маркетинговая стратегия.

12-часовой график — это две смены курьеров на начальном этапе развития службы доставки. Если вы видите, что они не справляются и у вас возникают задержки доставки в определенное время, можно подключить еще одного курьера на сдельную оплату. Час пик — это вечера пятницы и субботы.

источник http://blog.orderup.com/track-your-food-delivery-from-our-app/

Заказ со смартфона

Можно пойти еще дальше. Сейчас мало кого удивишь сайтом, а вот мобильное приложение — другое дело. Разработка такого приложения обойдется не менее чем в 180 000 рублей (90 000 грн), и не забывайте о продвижении — от 60 000 рублей (30 000 грн). Что, конечно, немалая сумма даже по самым скромным расчетам.

Здесь тоже можно сэкономить, если скооперироваться с другими заведениями — только не с вашими прямыми конкурентами. Например, если у вас пиццерия, можно подключить к себе в приложение суши-бар или ресторан тайской еды. Если поделить финальный ценник на несколько заведений с разной кухней — это будет не только экономически выгодно, но также значительно расширит вашу клиентскую базу. Главное — быть уверенным в потенциальных партнерах и грамотно составить все договоры и соглашения.

Мобильное приложение — огромный бонус для ваших клиентов: с его помощью они смогут не только оформить заказ, но и отследить его состояние и примерное время доставки, применить возможные скидки или акции. А если курьеры оснащены GPS-маячками, можно даже наблюдать, где находится долгожданный заказ.

источник http://www.geekwire.com/2015/i-tried-amazons-new-restaurant-delivery-service-and-netflix-nights-will-never-be-the-same/

Взгляд в будущее

Отказываясь от других каналов продвижения ваших услуг, вы теряете целевую группу людей, которые хотят попробовать блюдо из вашего заведения, но не хотят никуда идти. Успех службы доставки зависит от продвижения самой услуги, что обеспечит поток заказов, и четкого соблюдения сроков выполнения этой услуги.

Не забывайте, что успех в первую очередь зависит от популярности вашего «реального» заведения — именно это выгодно отличает вас от любой обычной службы доставки. Делайте ставку на ваши фирменные блюда и высокое качество продуктов, предлагая клиентам то, что они не смогут заказать онлайн у других, и то, что они уже могли попробовать в вашем заведении.

Доставка еды: как ресторану ее устроить?

О специфике организации доставки, работе с агрегаторами и собственной службой рассказывают участники ресторанного рынка

Еда на дом

Выручка в ресторане: как ее считать?

Как реагировать на современные запросы гостей?

Ольга Рожкова
директор службы доставки городских лапшичных «Воккер»

Сегодня доля доставки в общем товарообороте нашей сети составляет примерно 15%. К концу 2016 года мы планируем увеличить объем до 30% в денежном эквиваленте.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ДОСТАВКУ ЕДЫ

Служба доставки «Воккер» была организована и работает на базе действующих точек. Такая модель позволяет осуществить быстрый запуск сервиса и сократить самую большую статью затрат — расходы на организацию и обеспечение производственной и материально-технической базы.

Скорость доставки является одним из основных конкурентных преимуществ наряду с самим продуктом. Обеспечить эффективную работу на высоких скоростях возможно только с помощью современных программных технологий, позволяющих полностью автоматизировать процессы. Кроме того, это поможет сократить часть операционных расходов в дальнейшем, а также обеспечить необходимый контроль на каждом этапе прохождения заказа. Эта статья расходов подразумевает не только разовые инвестиции на этапе открытия, но и постоянные затраты, в том числе на модернизацию.

Не менее серьезных инвестиций требует персонал. Именно от качества работы рядовых сотрудников (курьеров, операторов, упаковщиков) напрямую зависит успех предприятия. Их также необходимо обучать и развивать. У нас есть отдельная программа обучения для курьеров: они изучают меню, знакомятся с технологией приготовления блюд, есть в программе обучения и блоки для развития коммуникативных навыков, на понимание и принятие корпоративной культуры и ценностей, много времени уделяется работе в команде. Помимо обучения мы стараемся создать максимально комфортные условия для работы на местах.

Структура инвестиционного бюджета доставки достаточно универсальна:

• организационно-управленческий блок,
• производственные затраты,
• затраты на организацию автотранспортного хозяйства (если доставку планируется осуществлять на автомобилях),
• IT и автоматизация процессов,
• затраты на материалы и упаковку,
• затраты на персонал, рекламу и PR.

КАКОЙ ПУТЬ МЫ ПРОШЛИ В ОРГАНИЗАЦИИ ДОСТАВКИ ЕДЫ

C момента запуска сервиса в 2010 году мы на собственном опыте проверили практически все возможные модели работы службы доставки.

Сначала осуществляли точечную локальную доставку из лапшичных в 2-километровой зоне силами самих лапшичных.

Когда обороты начали стремительно расти, организовали курьерскую службу и привлекли на аутсорсинг call-центр, который принимал заказы по телефону, расширили зону доставки.

Позднее организовали собственный call-центр. Попробовали делать доставку не из лапшичных, а через фабрики-кухни. Какое-то время у нас была даже ночная доставка из одной лапшичной. Мы делали дифференциацию зоны покрытия с различными порогами минимального заказа и различным временем доставки.

Практически год работали со сторонней курьерской службой. Был даже небольшой период, когда мы передали операционное управление службой на аутсорсинг.

Пройдя эти этапы, с ноября 2015 года полностью перезапустили сервис, отказавшись от услуг всех сторонних организаций.

АГРЕГАЦИЯ НА ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВОЙ ПЛОЩАДКЕ

Мы сотрудничаем с одним из лидеров рынка. Это позволяет привлекать новых гостей. Хотя в последнее время доля привлеченных извне заказов существенно снизилась.

Крупные агрегаторы имеют очень большой онлайн-ресурс, свою сформировавшуюся аудиторию, а с недавнего времени стали активно реализовывать и офлайн проекты. На мой взгляд, это вполне допустимый формат при условии, что вы постоянно контролируете процесс. Агрегатор должен генерировать дополнительные продажи, приводить новых гостей, но ни в коем случае не перехватывать прямых покупателей. Все ключевые моменты лучше детально обсудить и прописать в договоре оказания услуг.

В работе через аутсорсинг-партнеров я вижу следующие преимущества:

• быстрый и более дешевый запуск (для новых проектов),
• большая гибкость при различных возможных изменениях на рынке,
• возможность сосредоточиться на своей основной деятельности,
• возможность перенять, осмыслить и применить накопленный опыт узкоспециализированного партнера.

Основные недостатки организации доставки через партнеров:

• отсутствие контроля внутренних процессов,
• как следствие – непонимание ошибок и низкая скорость принятия решений,
• отсутствие контроля качества услуги,
• отсутствие возможности объективно оценить эффективность работы на каждом отдельном этапе и в целом по направлению,
• разрыв связи между рестораном и гостем.

Николай Давыдов
генеральный управляющий Food Retail Group (сети ресторанов «Две палочки», «Марчеллис», рестораны Biblioteka, «Большая кухня», «Бахчай» и др.)

У нас есть собственная служба доставки, но это не означает отказа от сотрудничества с агрегаторами. Просто мы имеем возможность более тщательно выбирать поставщика услуг. И, на мой взгляд, на первоначальном этапе запуска услуги работа с агрегаторами может быть достаточно эффективным решением.

Сумма, необходимая на организацию полноценной самостоятельной доставки, достаточно велика. По нашему опыту, это от 100 миллионов рублей на город. Новым игрокам без серьезных бюджетов будет сложно.

Евгений Денисов
совладелец сети лапшичных Doodles

Доставка еды — сложная история, особенно в случае с лапшой. Это не осетинские пироги или пицца, которые можно полдня возить по Москве и которым ничего от этого не будет. Лапша же через 20 минут впитывает в себя бульон и соус, разбухает, раскисает. И привозят в итоге непонятно что. Доставка лапши должна быть очень оперативной — не более 20 минут.

Мы запускали услугу доставки в прошлом году, но сервис проработал всего несколько месяцев.

Сотрудничали с не очень известной молодой компанией. У них были своя диспетчерская, свои курьеры. Они сделали нам страницу в интернете с интуитивно понятным и удобным интерфейсом с кликабельными фото блюд. Заказы можно было делать как по телефону, так и через интернет. Также эта компания взялась за продвижение своего сервиса и раскрутки Doodles в числе прочих участников.

Но в нашем случае никакого продвижения не получилось — у нас было всего 2–5 заказов в день. Затраты на диспетчерскую не отбивались. Кто-то просил доставку за МКАД, были и другие специфические пожелания. У людей были ожидания, которые мы на тот момент не могли удовлетворить. И мы решили временно приостановить эту услугу.

В настоящий момент объемы производства Doodles возросли, мы открыли еще два заведения. Одно из них — это лапшичная с полноценным помещением под кухню. Эта кухня уже частично обслуживает и две другие точки сети. Планируем использовать это помещение в качестве фабрики-кухни и для доставки и активно думаем о сотрудничестве с сервисом Red Frog.

Алексей Теплов
директор по маркетингу Delivery Club

У сегмента доставки еды достаточно большой потенциал для роста, в России в отличие от Запада рынок далек от перенасыщения.

Несмотря на кризис, резкого спада среди ресторанов, осуществляющих доставку еды, мы не заметили. За год снижение среднего чека заказов еды на дом и в офис по России составило чуть более 15% — это ниже, чем спад по отрасли в целом. Бизнес доставки можно назвать антикризисным.

Трендом станут обеспечение максимально быстрой доставки заказа, а также формирование уникальных предложений от ресторанов по диетическим, вегетарианским наборам.

Главная проблема большинства ресторанов, предлагающих еду на дом, — неверно выстроенная механика принятия и доставки заказа. Как следствие —временные задержки.

В январе 2016 года Delivery Club запустил собственную службу доставки в Москве и жестко ограничил время доставки — не более 45 минут с момента поступления заказа в систему.

Как организовать доставку в общепите

Время чтения: 10 минут

Нет времени читать? Оставьте почту — пришлём ссылку на статью.

Марсель Зиганшин открыл компанию «Бизон Пицца»: у него нет зала с посадкой, компания зарабатывает только на доставке. Он просчитал разные варианты и понял, что выгоднее нанять своих курьеров, чем работать с агрегатором. В этой статье Марсель рассказывает, для каких бизнесов выгоднее запустить собственную доставку, и как её организовать.

«Бизон Пицца»

Две собственные точки — в Долгопрудном и Лобне, Московская область. Две франшизы — в Железнодорожном и Белгороде
Бюджет на открытие первой точки: 4 300 000 ₽
Бизнес существует год и четыре месяца
Выручка в месяц: 1 500 000 ₽
Прибыль: 200 000 ₽
Наёмные сотрудники: 10

Своя доставка или агрегатор

Доставку в общепите можно организовать двумя способами: через агрегатор или своими силами. В первом случае за доставку отвечает сторонняя компания, ваша задача — просто отдавать заказы её курьерам и платить комиссию. Если решили запускать свою доставку, то весь процесс на вас: вы сами принимаете заказ, передаете на кухню, сами нанимаете и контролируете курьеров. Какой вариант выбрать, зависит от того, как часто ваш продукт заказывают с доставкой.

Если гости чаще едят в заведении, а доставку заказывают всего несколько раз в день — выгоднее обратиться к агрегатору. У агрегатора высокая комиссия — до 35%, но он берет её только когда клиент сделал заказ. А если у вас свои курьеры, то придется платить им, даже когда заказов нет. С небольшим оборотом платить агрегатору выгоднее, чем содержать своих курьеров.

Если у вас чаще заказывают с доставкой, а не едят на месте, то стоит запустить свою курьерскую службу. Это, например, касается тех, кто торгует пиццей, суши, пирогами. У них достаточно заказов, чтобы курьеры работали без простоев, поэтому своя доставка обходится дешевле, чем договор с агрегатором.

В «Бизон Пицце» работает только доставка, поэтому мы организовали свою систему. У нас средний чек 917-1200₽, доставка одного заказа стоит 110-120 ₽. То есть delivery cost — процент расходов на службу доставки от всей выручки — составляет 10-12%. Это намного меньше, чем комиссия агрегатора. Даже если человек оформит минимальный заказ за 399 ₽, что бывает очень редко, мы останемся в плюсе. У нас большой поток, поэтому расходы на доставку распределяются на все заказы и оказываются ниже, чем с агрегаторами.

Когда выбираете между агрегатором и своей доставкой, стоит учесть не только финансовые риски. Если доставку организует сторонняя компания, то вы не контролируете качество. А нюансов тут много: курьер неопрятно выглядит, плохо пахнет, хамит, у него нет сдачи или он опоздал, и заказ остыл — из-за этого вы можете потерять клиента. В агрегаторе вы не выбираете, кто и как доставляет ваш продукт — это еще одна причина работать со своими водителями.

Если работаете с агрегатором, учтите, что он приводит гостей не вам, а себе. Человек устанавливает приложение, допустим, Яндекс.еды, и всё заказывает там — названия ресторанов он даже не запоминает. Агрегатор балует клиента акциями и спецпредложениями — клиент привязывается и знает бренд Яндекс.еды, а не вашей компании. Если вы решите уйти из агрегатора, клиенты останутся с ними, а не с вами.

Как работает доставка в «Бизон Пицце»

Клиент может оформить заказ двумя способами: через сайт и контакт-центр. В первом случае сам заказ и адрес он вбивает сам, во втором — диктует оператору. Оба ресурса подключены к авторской IT-системе, которая отправляет заказ клиента на кухню. Повторно клиенту не звонят — сразу начинают готовить. Когда пицца готова, менеджер отдает заказ курьеру, а он отвозит клиенту.

Доставка в «Бизон Пицце» работает просто и понятно. Марсель уверен, что чем меньше бизнес-процессов, тем проще в его бизнесе.

Выбор зоны доставки

Если вы решили организовать свою доставку, вычислите территорию, которую сможете охватить. Кажется, что, чем больше территория, тем больше выручка и прибыль. Но это не так. Радиус зависит от двух факторов: специфики продукта и вашего delivery cost. Вот смотрите.

Сначала узнайте, сколько времени ваш продукт остается вкусным. Пиццу важно доставить горячей, поэтому у курьера есть не больше 20 минут. Суши можно везти час или дольше, при этом блюдо не потеряет во вкусе и не испортится. Решите, сколько времени ваш продукт может находиться в дороге — такой максимальный радиус у вашей зоны доставки.

Потом посчитайте, во сколько обходится доставка в этом радиусе. Если выбрать широкую зону, то курьер больше времени потратит на дорогу — будет слишком долго ехать до границы зоны и обратно. Так уменьшится количество заказов на курьера в час, увеличится delivery cost, уменьшится прибыль. Вам нужно найти баланс: зона должна быть достаточно широкой, чтобы хватало заказов, но достаточно узкой, чтобы курьеры быстро справлялись с работой.

Зона доставки «Бизон Пиццы» — отдельные улицы до 7 км от цеха. Сейчас у нас среднее количество заказов в час — два на одного курьера, и нам это подходит. Улицы выбирали вручную с учетом данных Яндекс.навигатора и Яндекс.пробок: нам важно, чтобы время в пути занимало не больше 18 минут с учетом пробок. Таким образом, клиент получает заказ меньше, чем за 60 минут, а мы в прибыли.

Если взять слишком большую зону доставки, то клиенты останутся недовольны качеством продукта, а затраты вырастут. Если слишком сузить радиус, то покупатели быстро закончатся. Ищите баланс.

Найм курьеров

Чтобы курьер работал с вами долго и не доставлял хлопот, внимательно отнеситесь к этапу собеседования. У Марселя есть список, по которому он проверяет кандидатов.

Список Марселя

1. Курьер бодрый и выспавшийся, опрятно выглядит, от него не пахнет перегаром или потом.
2. Его машина аккуратная: чистая, без серьезных внешних повреждений, в салоне нет мусора.
3. Приехал на собеседование вовремя.
4. Общается вежливо и без мата.
5. О прошлых работодателях рассказывает аккуратно: не пытается их очернить или пожаловаться на плохие условия работы.
6. О причине увольнения отвечает прямо и без уловок. Если курьер мнется — это тревожный знак, могли выгнать за воровство, пьянство или регулярные опоздания.
7. Внимательно слушает об условиях работы, не просит меньше рабочих часов.
8. Готов выйти на работу, когда это удобно точке.

Если при найме вас что-то смущает в курьере, скорее всего, работает ваша интуиция и лучше ей довериться. Стоит один раз потратить время на поиск порядочного человека, чем каждую неделю искать замену. Попробуйте оценивать претендентов по чек-листу и не стесняйтесь отказывать, если есть сомнения в кандидате.

Чек-лист для нового сотрудника

Многие проблемы с курьером можно предотвратить, если в первый рабочий день прописать все правила и особенности работы. Если не зафиксировать важные моменты на старте, может возникнуть конфликт с сотрудником или ещё хуже: клиенты будут недовольны сервисом, и точка потеряет лояльных покупателей.

У Марселя есть чек-лист, который выдают каждому новому курьеру. Вы можете взять его за основу, чтобы создать свой регламент.

Подготовка к смене

• возьмите с собой навигатор и зарядное устройство для него;
• залейте полный бак топлива;
• не опаздывайте: приходите за 10 минут до начала смены;
• приведите себя в порядок: чистая одежда/униформа, чистые руки, волосы, ногти подстрижены, нет неприятных запахов;
• получите от менеджера служебный телефон, разменные деньги, сертификат;
• ожидайте заказ в пиццерии.

Подготовка к заказу

• ознакомьтесь с деталями заказа до выдачи готовых продуктов;
• заранее вбейте адрес доставки в навигатор;
• заранее вбейте номер телефона клиента в свой телефон, чтобы потом было легче набрать клиента;
• заранее приготовьте сдачу, чтобы быстрее отдать её клиенту в момент оплаты;
• приготовьте чистую сухую сумку для нового заказа. При необходимости протрите сумку снаружи или внутри чистым продезинфицированным полотенцем;
• проверьте весь заказ: количество пицц, закусок, десертов, соусов, напитков.

Во время заказа

• несите термосумку быстро, но аккуратно: держите горизонтально, не переворачивайте;
• не курите по пути следования к клиенту;
• позвоните клиенту, поздоровайтесь и представьтесь: «Здравствуйте, это «Бизон Пицца». Нахожусь на вашей лестничной клетке»;
• отдайте сдачу и чек;
• не ставьте термосумку на пол;
• отдайте весь заказ, не забудьте про напитки и соусы;
• попрощайтесь с клиентом и пожелайте приятного аппетита;
• будьте всегда дружелюбными: довольный клиент — цель нашей работы;
• если клиент не отвечает на телефон, звоните ему в течение пяти минут трижды, после чего позвоните менеджеру.

После заказа

• поставьте термосумку в раскрытом состоянии на полку, чтобы проветрить;
• выполните поручения менеджера;
• если вы обнаружили в заказе ошибки: адрес, телефон, имя клиента, заполните эту информацию в соответствующий журнал;
• не проходите мимо проблем, сообщайте об этом менеджеру.

Порядок оплат и штрафов

Оплата должна быть понятной. В общепите существует много систем оплаты курьеру: плата за заказ и бензин, ставка и плата за километраж или более сложные комбинации. Но такие схемы дают возможность слукавить: километраж можно накрутить, чеки за бензин сохранить с личных поездок. К тому же, если схема сложная, курьеру трудно понять, сколько он получит за свой труд. Ему проще работать, когда он чётко понимает, от чего зависит его зарплата. В сети «Бизон Пицца» — почасовая оплата и доплата за каждый заказ, а бензин и техобслуживание машины за счёт курьера. Марсель уверен, что чем проще система оплаты, тем комфортнее и безопаснее чувствует себя курьер.

Оплата должна быть регулярной. В общепите часто задерживают зарплату — в результате может возникнуть ситуация, когда курьер не выйдет на работу, потому что у него нет денег на бензин. Чтобы этого избежать, Марсель платит сотрудникам каждый день. Это не всегда финансово выгодно точке, зато курьеры у «Бизон Пиццы» всегда с полными баками и исправными машинами. Доставка работает без сбоев, и клиенты довольны.

Отдельная история со штрафами — в российском общепите они есть всегда. Марсель считает такой подход ошибкой, потому что сотрудники начинают хитрить, чтобы не терять деньги. Представьте: вы назначили штраф за порчу продуктов, сотрудник случайно уронил голову сыра на пол. Он предпочтет поднять сыр с пола и использовать, чем платить из своей зарплаты. Но однажды клиент найдет в пицце мусор — устроит скандал, больше к вам не вернется. Репутация стоит дороже, чем штраф.

Еще один частый пример — иногда, если курьер опоздал, клиенту дают сертификат на бесплатный продукт, а курьера за это штрафуют. Чтобы избежать неприятностей, курьер будет прятать сертификаты или доказывать клиенту, что он не опоздал. Клиенту это точно не понравится. Поэтому в «Бизон Пицце» нет штрафов — эту систему Марсель подсмотрел в Макдональдсе, где за все ошибки сотрудников несет ответственность менеджер. При этом менеджера тоже не оштрафуют, но могут сделать выговор или урезать премию. Так что штрафы лучше не использовать, но после нескольких выговоров сотрудника придется уволить, иначе качество его работы будет только снижаться.

Человечность и работа с коллективом

В общепите к водителям не всегда относятся хорошо: менеджеры забывают их имена и относятся, как к слугам. Но вежливое и дружественное отношение мотивирует сотрудников работать лучше. Обязательно здоровайтесь с водителями за руку, запоминайте их имена, поддерживайте неформальные разговоры. Курьерам может быть интересно обсудить расход топлива и технические темы, связанные с машиной, но отталкивайтесь от конкретного человека. Например, в «Бизон Пицце» работают водителями бывший предприниматель и учитель истории — приятные пожилые люди, которые решили изменить сферу деятельности. Они переживают за работу пиццерии и предупреждают, если кто-то не вышел на смену или случилась неприятность. Простое дружелюбие может превратить водителей в ваших искренних союзников — обязательно помните об этом.

Коротко

1. Если у вас несколько заказов в день, пользуйтесь агрегатором. Если у вас часто заказывают еду, организуйте свою доставку.
2. Выбирайте зону доставки достаточно широкую, чтобы вам хватало заказов, но достаточно узкую, чтобы не увеличивать delivery cost.
3. Нанимайте сотрудников придирчиво, проверяйте их работу по чек-листу.
4. Платите по понятной схеме и вовремя. Не штрафуйте.
5. Помните, как зовут курьеров, не обижайте их.

Хотите рассказать о своём бизнесе, пишите: zhiza@evotor.ru

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите 111 Ctrl+Enter.

Бизнес: доставка здоровой еды в Ярославле

Как открыть и разорить бизнес, а потом вывести его в плюс

Друзья из Ярославля запустили сервис по доставке еды, но через 10 месяцев проект оказался на грани развала.

Влад вышел из бизнеса, а потом перезапустил его с новым партнером. Сейчас сервис приносит им 120 тысяч рублей в месяц.

Почему доставка еды

В конце 2016 года Влад с другом Николаем решили запустить бизнес по доставке готовых обедов ресторанного уровня. Они видели такие сервисы в Москве.

В Ярославле на рынке доставки тогда работали только две местные компании. Владу и Коле не нравились их услуги: еду предлагали невкусную и популярностью сервис не пользовался.

Влад пытался похудеть и знает, как сложно питаться правильно самостоятельно: надо рассчитать соотношение белков, жиров и углеводов, закупить продукты и приготовить. Поэтому он предложил решать боли таких же клиентов, как он, и доставлять здоровые обеды ресторанного уровня.

Ребята ориентировались на людей, которым некогда или лень высчитывать калории, а потом готовить. Во всех блюдах рассчитана калорийность и соотношение белков, жиров и углеводов. В меню нет жареного и жирного: все готовится на пару, запекается или варится, без сахара и с минимумом соли.

Влад продвигал разные компании в социальных сетях и не хотел бросать работу. Николай взял на себя большую часть задач: его доля составила 70%, Влада — 30%.

В этом здании находится кухня и офис. Влад хочет повесить вывеску с названием, но никак не найдет времени на это

Первый запуск за 240 000 Р

За несколько дней Влад и Коля нашли на «Авито» помещение в 40 м² с кухней за 25 тысяч рублей в месяц. В нем были все необходимые коммуникации и мебель. Не хватало только оборудования. На него потратили 85 тысяч рублей.

Одновременно сделали сайт и наняли повара с диетологом, которых тоже нашли через «Авито». За 2 вечера Влад и Коля придумали меню из 70 блюд: смотрели на опыт других сервисов, учитывали себестоимость и слушали советы диетолога и повара. Тестировали рецепты дома на кухне.

потратили Влад и Коля на онлайн-кассу

Первые 2 недели еду готовили в собственной посуде, потом купили новую на 15 тысяч рублей из оборота. Остальное докупали постепенно: мясорубки, блендер, терки, вырезатель сердцевины для яблок, вафельницу, аэрогриль, соковыжималку, открывашки, удалитель косточек, форму для укладки еды и запекания, кофемолку — чтобы измельчать в ней орехи.

Предприниматели вложили 5000 рублей в таргетированную рекламу и за 30 тысяч подключили онлайн-кассу. Влад и Коля не думали, что люди будут активно заказывать еду у неизвестного сервиса, но за две недели они собрали 200 тысяч рублей. Суммы хватило на закупку продуктов, посуду, часть оборудования и первые зарплаты команде.

На стене висят подсказки для поваров, как должны выглядеть блюда из меню

Чтобы стартовать, нужно уведомить об открытии Роспотребнадзор. Заведение должно подготовить документы и разрешения, соблюсти санитарные и противопожарные правила. В течение 3 лет в любой момент могут прийти проверяющие и потребовать документы. За 2 года работы до предпринимателей никто не дошел. В уголке покупателя находится книга отзывов и предложений, тексты законов «О защите прав потребителей», «О защите юридических лиц», правила торговли и оказания услуг и санитарно-эпидемиологические требования.

Помещение, которое арендовали парни, уже было готово ко всем проверкам: противопожарная сигнализация, огнетушители и таблички «Выход» установлены, есть мойка, черный вход и вытяжка.

Сотрудникам, которые контактируют с продуктами, нужны санитарные книжки. Предприниматели нанимали опытных поваров, у которых они уже были.

Доставка заработала через 3 недели после старта.

Затраты на запуск — 240 000 Р

Что пошло не так

Через месяц собственник сообщил, что сдаст помещение другому предпринимателю, который предложил большую цену. Для Влада это был урок — надо заключать долговременный договор аренды хотя бы на год, чтобы застраховать себя от таких случаев. Бороться за место не стали — решили искать вариант побольше, чтобы разместить и кухню, и офис.

Новую площадку в 47 м² нашли за 5 дней и снова на «Авито», но начались новые проблемы.

Меню получилось плохо сбалансированным: клиенты жаловались на вкус, качество продуктов и рецепты. Попробовав сервис неделю, они не заказывали доставку снова.

Предприниматели не вели финансовый учет. На половине позиций в меню ничего не зарабатывали: ингредиенты стоили слишком дорого. Например, Коля хотел добавить в меню больше креветок, но расходы на них съедали почти всю прибыль за неделю. Влад настаивал, что креветок можно заменить курицей — она дешевле, а калорийность та же.

Противоречия и ошибки в управлении накапливались, а клиенты продолжали отказываться от услуг компании. С марта 2017 года проект ушел в минус, и Влад вышел из бизнеса.

Спустя 10 месяцев работы у «Все готово» было только 20 клиентов и убытки.

Второй запуск за 650 000 Р

После выхода из бизнеса Влад познакомился с Денисом — опытным предпринимателем и владельцем ресторана, нескольких магазинов и производств.

Они узнали, что Коля продает «Все готово» за долги. В октябре 2017 года Денис выкупил бизнес за 350 тысяч рублей — такую сумму Николай задолжал поставщикам и друзьям. К Владу и Денису отошли: бренд, технология, помещение, маркетинговые каналы и меню.

Влад занялся финансами, бухгалтерией и операционным управлением, а Денис — стратегическим. Маркетинг и продвижение обдумывают вместе.

Предприниматели наняли администратора, менеджера по продажам, закупщика и курьеров. На дополнительное оборудование, мебель, маркетинг и новый сайт потратили еще 300 тысяч рублей.

Владу не нравится, что в офисе нет окон, но с этим ничего не сделать

Помещение и ремонт

Влад и Денис стартовали в помещении, в которое сервис «Все готово» переехал еще во время первого запуска. Там никогда не было кухни — пришлось подгонять его под требования к организациям общественного питания.

Чтобы сэкономить, почти все работы Влад делал сам: установил вытяжку, сантехнику на кухне, сделал сухой склад для хранения нескоропортящихся продуктов, облицевал стены на кухне плиткой.

потратили Влад и Денис на ремонт

Коммерческое кухонное оборудование потребляет больше тока, чем домашнее. Например, духовая печь работает без перерыва по 8 часов — обычная бытовая сеть не выдержит, в ней все перегреется, замкнет и работа всей кухни встанет. Пришлось менять проводку, а еще сделали так, чтобы каждый аппарат работал независимо от других. Теперь, если что-то перегорит, оборудование просто включат в другую розетку. Расчет и план индивидуальной проводки у электрика обошелся в 15 тысяч рублей. С работами помогли друзья.

Ремонт — 62 000 Р

Производство

В помещении есть кухня, склад и офис.

Каждый месяц Влад спрашивает у сотрудников, что докупить. Например, не хватает кастрюли и приходится работать на полтора часа дольше — значит, покупают ее. Покупками занимается администратор. На траты выделяют 10 тысяч рублей в месяц. Они накопительные: все, что не потратили в этом месяце, можно использовать в следующем, и наоборот. Если в мае купили что-то на 9 тысяч рублей, то в июне можно потратить уже 11. Но если в июле пришлось потратить 15 тысяч рублей, то в августе на модернизацию останется только 5 тысяч. Это удобно — можно четко планировать траты и не выходить за бюджет.

уходит на хозтовары и средства гигиены в месяц

Еще 5 тысяч каждый месяц уходит на хозтовары: моющие средства, средства личной гигиены для поваров и уборщиков, бахилы, перчатки, шапочки, тапочки и губки.

Новый холодильник стоил 40 тысяч рублей. Предприниматели решили сэкономить и взяли за эти деньги 3 восстановленных после ремонта холодильника. Один сразу же сломался. Ребята вернули его вместе с другим, пока еще рабочим, доплатили 5000 рублей и купили новый — так надежнее. Сейчас на кухне 4 холодильника и 1 морозильный ларь.

Сэкономить можно на мебели. Например, новые разделочные столы из нержавеющей стали стоят 3000—5000 рублей за штуку. Влад купил 5 подержанных за 10 тысяч. Два дня он отмывал, чистил, собирал и полировал их, зато сэкономил 15 тысяч рублей.

Кухня «Все готово». Выглядит пустынно, но в кадр просто не попали шкафы с посудой и кухонной техникой Все, что лежит в холодильнике, будет израсходовано в течение рабочей смены. Предприниматели не делают товарные запасы, а закупаются ежедневно Конвекционные печи для запекания. На старте купили одну, но сейчас необходимы уже две