Отравление в кафе

Что делать, если в вашем ресторане произошло отравление?

В этой статье мы поговорим о неприятном. О том, о чем принято молчать и делать вид, что такого не происходит, не бывает и вообще это где-то там и у кого-то там, но «мы же не такие».

Кто-то рассчитывает на «авось», кто-то тщательно следит за санитарными нормами, но при этом факт остается фактом – отравления могут случиться. Они могут случиться в любом городе, в ресторане любого ценового сегмента, и на любой кухне.

Не надо прятаться

Н а самом деле, этому совету не следует 90% ресторанов в подобных ситуациях. Считают, что лучше сделать вид, что ничего не произошло, а если вдруг приедут СМИ, то нужно делать круглые глаза и «я не знаю, у нас все было в порядке». Честно, это выглядит, мягко говоря, несерьезно. Почему топ-менеджмент ресторана так поступает – понятно. Это легче всего, но мало кто думает о последствиях.

Многие считают, что признавать свою вину (приносить извинения, возмещать ущерб) нужно только по решению суда. Но в этой статье я хочу поговорить не о юридических аспектах, а об отношении к гостям, о репутационных рисках и о том, как их минимизировать.

Мы живем не 50 лет назад, когда истории про отравления где-то могли передаваться только из уст в уста от посетителей их друзьям и так далее. Сейчас существуют социальные сети и информация о подобных случаях распространяется очень и очень быстро, более того, эти социальные сети мониторят СМИ и с радостью напишут про очередное отравление в ресторане.

В итоге – это уже перестает быть единичным случаем и становится инфоповодом. Именно поэтому делать вид, что ничего не произошло, значит признать, что вам плевать на гостей. Хотите такую репутацию?

Что делать, если это случилось?

Извинитесь перед гостями

Я думаю не надо много говорить о том, что нужно извиниться перед гостями, которые отравились в заведении и полностью компенсировать их лечение. Независимо от того, будут ли судебные разбирательства и чем они закончатся. Кроме того, если вы сделаете это вовремя и должным образом, это может позволить избежать этих самих разбирательств.

Проведите внутреннее расследование. Важно как можно быстрее разобраться в причинах произошедшего, дабы это не повторилось в ближайшее время. Будь то недобросовестный поставщик, неправильное хранение или транспортировка, нарушения в технологическом процессе и т.п.

Раскройте причину и расскажите, какие меры будут приняты

На официальной странице ресторана нужно написать пост/видео/прямой эфир. Ваш руководитель (да, именно руководитель) расскажет о том, что конкретно произошло, почему, какие меры будут предприняты для устранения причин и в какие сроки, здесь нужно указать конкретную дату. Да, это, конечно, отразится на репутации заведения, но ваша главная задача – вернуть доверие. Вернуть доверие, как ни банально, можно только правдой.

Не избегайте общения с журналистами

Дайте развернутый официальный комментарий СМИ, если они попросят. Общайтесь с журналистами. Если вы откажетесь, они скорее всего напишут о произошедшем, добавив, что вы отказались от общения. И, вполне возможно, что-то преувеличат либо исказят.

Если у вас крупная сеть и/или дело приняло широкий общественный резонанс, наоборот, следует стремится дать комментарий/интервью как можно большему количеству СМИ.

Покажите, что и как вы исправили

Когда все нарушения устранены, нужно показать это. Руководитель должен провести прямой эфир (это вызовет больше доверия, чем видео), в котором он покажет и расскажет, что именно и как было исправлено.

Проведите интервью с топ-менеджером

Сделайте интервью с руководством, в котором управляющий, а лучше шеф-повар, расскажет, как лично он относится к этой ситуации и к акие выводы он для себя сделал. Это поможет вернуть доверие к сотрудникам, а значит к ресторану. Люди доверяют или не доверяют, в первую очередь, людям, а не какому-то общему названию «ресторан такой-то».
В предыдущем пункте вы работали с рациональным аспектом восприятия гостями вашего ресторана, в этом — с эмоциональным, который запоминается и воспринимается гораздо лучше, потому что вызывает больше доверия.

Не усиливайте маркетинговую активность сразу после инциндента

Многие, чтобы привлечь гостей стараются сразу ввести какие-то специальные предложения, акции. Так вот. Этого делать не надо. Со стороны это выглядит, как будто в ваш ресторан уже никто не ходит из страха отравиться, и вы пытаетесь привлечь гостей уже хоть как-то.

Это никак не повысит уровень доверия к ресторану.

Следует сделать акцент на посты, которые возвращают доверие к вашему ресторану. Например, если были вопросы по приему продукции, пишите о выборе поставщиков, снимайте видео о том, как вы принимаете продукцию, как она хранится, как именно повара готовят. Рассказывайте максимально подробно именно об этом аспекте работы ресторана.

Держите фокус на долгосрочных отношениях с гостями

Во всех вышеперечисленных действиях, важно делать акцент на том, что вы строите с гостями долгосрочные отношения и держать фокус именно на этом.

Как не допустить отравлений в будущем?

Все начинается с базовых вещей. У нас есть серия статей о процессах выбора, приема и хранения продуктов:

Эти статьи лежат в нашем блоге давно и бесплатно, а вот просмотров набирают существенно меньше, чем статьи по управлению и маркетингу. Вы скажете, что эти вещи обязан знать любой квалифицированный повар.

Но почему тогда происходит то, что происходит?

Знать и делать — как же часто эти два слова разделены огромной пропастью. И выход здесь один — внедрять стандарты и постоянно контролировать их исполнение.

Дата публикации: 10.06.2019

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Mila Holosha, Рестросфера

Мы разобрались, как вернуть деньги, если после ужина в кафе вам стало плохо

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

К тому, что ужин в ресторане закончится отравлением и сопутствующими расходами, никто не готов, и мы желаем вам никогда не попадать в такую ситуацию. Но будет полезно взять на заметку рекомендации, которые помогут отстоять свои права. В том числе получить у ресторана компенсацию за испорченный праздник, невозможность работать несколько дней и расходы на врача.

AdMe.ru разобрался, что нужно делать, если съеденное в кафе или ресторане блюдо стало причиной пищевого отравления.

Сохраняйте чеки, фотографируйте еду

Чеки доказывают, что вы на самом деле посетили кафе или ресторан. В случае отравления они подтвердят время, место и стоимость блюда.

Могут пригодиться фото, поэтому снимать свою еду, особенно если в ней есть мясо или морепродукты, — предусмотрительное решение. Но фотографировать пустую тарелку смысла нет.

Сколько времени нужно хранить чеки

Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США сообщает, что симптомы отравления рыбой могут проявиться как через несколько минут, так и через несколько часов.

Симптомы большинства отравлений ощущаются в течение первых 72 часов после употребления злополучного блюда. Некачественные сосиски в хот-догах, копченое мясо могут дать о себе знать через 9–48 часов, яйца – через 24–72 часа, морепродукты – через 24–48 часов. Даже кусочек торта – небезопасная еда: вы не знаете, в каких условиях он хранился. Поэтому есть смысл сохранить чеки и не выбрасывать их хотя бы 3–4 дня.

При плохом самочувствии не терпите

Когда вы чувствуете себя плохо больше нескольких часов и ощущаете сильный дискомфорт, нужно вызывать врача. Если этого не сделать, на 2–3-й день организм будет обезвожен, его силы истощены, а это чревато неприятными последствиями для здоровья.

Если не вызвать врача, получить компенсацию будет невозможно. У вас просто не будет доказательств отравления: результатов лабораторных анализов, заключения специалиста о состоянии здоровья и документально подтвержденных расходов на лечение. Чтобы доказать наличие отравления, нужны документы, слов недостаточно.

Соберите доказательства

Сдайте анализы и получите заключение врача. Сдавая анализы, можно будет лабораторно подтвердить источник отравления. Если этого не сделать, будет очень трудно доказать, что еда именно из этого кафе или ресторана спровоцировала плохое самочувствие.

• медицинское заключение после обследования;
• результаты лабораторных тестов;
• рецепты на покупку лекарств;
• чеки после покупки лекарств.

Поищите других пострадавших. Если вы обедали в компании друзей, выясните, нет ли у кого-то симптомов отравления. Во время обращения в службу контроля качества продуктов уточните, не было ли еще жалоб на это заведение. Доказать виновность заведения в несоблюдении санитарных правил будет легче, если обратились несколько пострадавших.

Обратитесь в инспекцию по защите прав потребителей

В разных странах служба, которая контролирует безопасность пищевых продуктов и соблюдение прав потребителей, называется по-разному:

Так выглядит форма для подачи жалобы на сайте Агентства по пищевым стандартам Великобритании.

Обращение можно подать лично, по телефону или в электронном виде. Лучший вариант – позвонить как можно раньше после появления симптомов отравления, так будут шансы в ходе проверки выявить на кухне заведения некачественные продукты или нарушения технологии приготовления.

• конкретное место и желательно время, где вы ели или брали еду на вынос;
• причину отравления, если ее удалось точно установить.

После обращения служба санитарного контроля должна провести проверку кафе, ресторана или другого заведения.

Если найдут нарушения, чаще всего заведению грозит штраф, а пострадавшие смогут требовать компенсацию. Если нарушений не выявят, к сожалению, будет сложнее доказать, что отравились вы именно в этом месте, ведь могли съесть что-то до или после этого.

Напишите претензию в кафе или ресторан

Перед тем как обращаться в суд, стоит попытаться урегулировать ситуацию в досудебном порядке: это быстрее и дешевле. Претензия должна быть предъявлена в письменном виде с указанием даты и подписью. Просто звонить и жаловаться не стоит: желательно, чтобы все взаимодействие проходило в письменной форме.

В претензии нужно указать:

• дату, время и место обслуживания;
• ваши паспортные данные;
• состав заказа, к которому желательно приложить копию счета;
• копии документов, в которых указано, из-за чего наступило пищевое отравление;
• объяснение, почему вы уверены, что отравились именно там;
• требование вернуть деньги согласно выставленному счету и компенсировать расходы на лекарства.

Претензию лучше составить в двух экземплярах: один вы оставляете себе, второй отдаете сотрудникам. На вашем экземпляре должны сделать пометку о том, что претензию приняли. Если нет желания этого делать, можно отправить претензию по почте с описью вложения.

Если на претензию вам ответили отказом, можно обратиться в суд. Но заведения, которые ценят своих клиентов и репутацию, скорее удовлетворят требования, указанные в претензии, чем ввяжутся в судебное разбирательство.

Бонус: права покупателя

Когда мы заказываем еду, между нами и заведением возникает договор: мы платим деньги, они нам предоставляют услугу – готовят блюдо. Если блюдо не соответствует тому, что нам обещали, мы вправе отказаться и потребовать вернуть деньги.

В каждой стране есть тонкости законов, которые могут отличаться. Права покупателей Великобритании прописаны в Законе о правах потребителей (Consumer Rights Act 2015), России – в Законе о защите прав потребителей, США – в Законе о безопасности потребительских товаров (Consumer Product Safety Act).

При этом общие принципы одинаковы во всем мире: каждый человек имеет право на безопасную и качественную еду.

Потребитель имеет право:

• отказаться от блюда, которое не соответствует описанию. Если вместо пиццы с ветчиной, сыром и зеленью вам принести корж с каплей майонеза – это веский повод не платить за покупку;
• не оплачивать блюдо, которое выглядит некачественным, плохо приготовленным, небезопасным. Особенно это касается рыбы, мяса и морепродуктов;
• требовать вернуть деньги, если принесли блюдо, которое выглядит несвежим, имеет неприятный или не свойственный такой еде запах.

Уверены, что среди наших читателей есть те, кто не соглашался оплачивать некачественное блюдо, и те, кто хотя бы раз получал компенсацию за плохой товар. Расскажите, как это было.

Как получить компенсацию, если отравился в ресторане

Если вы почувствовали себя плохо после посещения кафе, то ответственность за нанесённый здоровью вред несёт администрация заведения. Но её вину сначала нужно доказать. Рассказываем, что делать при отравлении в кафе и как получить компенсацию.

Что делать, если отравился в кафе

Вызвать скорую. Первые признаки отравления — тошнота, рвота, диарея, повышенная температура, озноб — могут проявиться в течение нескольких часов после приема некачественных продуктов. Сразу вызывайте скорую — врач зафиксирует время вызова, состояние здоровья и отметит, где, что и когда вы ели.

Факт вызова скорой или запись в амбулаторной карте — не основание для жалобы. Для этого нужно официальное медицинское заключение, поэтому обязательно сдайте анализы и пройдите исследования, которые назначит врач.

В медицинском заключении должно быть написано, что отравление наступило не после посещения ресторана, а в связи с ним. Такая формулировка повысит шансы на получение компенсации.

Собрать документы . Счёт из кафе подтвердит ассортимент блюд, чек или банковская выписка — то, что вы оплачивали его. Эти документы — доказательство того, что заведение предоставило вам услуги общественного питания.

Если вы расплачивались наличными, выбросили чек и не взяли счёт, тогда собирайте другие факты — видеозаписи, свидетели и даже фотография блюда, выложенного в Инстаграм, помогут доказать, что вы действительно отдыхали в этом ресторане.

Не выбрасывайте чеки и счета из ресторана как минимум 3 дня — если еда была несвежей, а продукты некачественными, то это станет ясно в этот период.

Написать требование о проверке заведения в Роспотребнадзор . По вашей жалобе Роспотребнадзор обязан провести внеплановую проверку заведения, взять пробы продуктов и проверить ресторан на соответствие санитарно-гигиеническим нормам. О результатах проверки он сообщит.

Жалобу можно подать онлайн или отправить письмом с уведомлением на адрес территориального отделения Роспотребнадзора по своей области.

Образец жалобы есть на сайте Роспотребнадзора или вы можете заполнить и скачать шаблон здесь.

Образец заполнения жалобы

Эти документы — основание для получения компенсации.

«В первую очередь необходимо обратиться в лечебно-профилактическое учреждение. Затем надо взять справку из больницы. Далее написать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора и в качестве доказательства приложить справку из больницы об отравлении. Роспотребнадзор проведёт проверку, если выявит нарушения, то ресторан будет привлечён к административной ответственности».

Какую компенсацию можно получить

В состав ущерба входят не только те расходы, которые вы уже понесли в результате отравления, но и те, которые предстоят. Поэтому в сумме компенсации учитывайте всё, что относится к нарушению и восстановлению ваших прав.

• вернуть стоимость оплаченного счёта, так как получили некачественную услугу;
• получить полную компенсацию за лечение, лекарства и дополнительно сумму утраченного заработка — тех денег, которые вы могли бы заработать, если бы не болели;
• взыскать с заведения штраф — плюс 50% к указанным суммам. Штраф и суммы компенсаций назначает суд;
• потребовать компенсацию морального вреда — вы сами указываете желаемую сумму компенсации, но окончательное решение примет суд на основании медицинских документов и счетов на оплату лечения.

Справку об утраченном заработке возьмите у работодателя. В справке укажут ваш средний заработок за последние 12 месяцев работы без учёта налогов и единовременных выплат, например компенсации за неиспользованный отпуск. Если вы ИП, то документ, подтверждающий ваш доход — это налоговая декларация и выписка с расчётного счёта.

ИП нужно доказать, что пищевое отравление — единственное препятствие, которое не позволило ему получить доход. Кроме доходов, ему надо будет указать и расходы, которые он ежемесячно несёт. В противном случае суд может отказать в компенсации, посчитав доказательства недостаточными.

Как получить компенсацию от администрации ресторана

Частичную компенсацию можно получить от администрации заведения. Для владельцев невыгодны судебные тяжбы, и они могут вернуть сумму по счёту, возместить лечение, утраченный заработок и моральный ущерб.

Напишите претензию администрации кафе. Её пишут в произвольной форме, указывая все данные: когда это произошло, что заказывали, когда почувствовали себя плохо, какой диагноз поставил врач. Укажите сумму, которую вам должны возместить, и приложите копии счёта, чека, медицинского заключения, чеков на лекарства и справку с места работы.

Претензию надо отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес ресторана.

Администрация ресторана обязана дать ответ на претензию в течение 10 дней с момента получения претензии. Если ответ не получен или администрация отказывается возместить расходы — идите в суд.

Образец претензии можете заполнить самостоятельно.

Образец заполнения претензии

Как получить компенсацию через суд

Исковое заявление в суд составляют по утверждённой форме . Неправильно оформите — суд не примет иск. Если самостоятельно составить заявление сложно, то лучше обратиться к юристу, который подготовит заявление по всем правилам.

В иске нужно указать:

• наименование суда, куда подаёте иск;
• свои данные — ФИО, место жительства, работы, телефон;
• данные ответчика — название компании, юридический адрес, телефон, ФИО владельца;
• когда и где вы получили отравление — дату, название кафе, какие блюда заказывали, сумму счёта;
• когда вы почувствовали недомогание и вызвали скорую;
• какое заключение сделал врач;
• сколько денег вы потратили на лечение и дополнительные расходы, например на такси, чтобы добраться до больницы;
• какие доказательства у вас есть, что отравление произошло по вине именно этого заведения. Приложите показания свидетелей, видео, фотографии, записи с системы видеонаблюдения кафе — всё, что сможете собрать;
• факт обращения в Роспотребнадзор — когда писали жалобу, какой ответ получили, результаты проверки. Приложите копии этих документов;
• что вы хотели решить вопрос в досудебном порядке и писали претензию владельцу заведения. Приложите копию претензии и ответ администрации;
• какую компенсацию вы требуете с администрации ресторана — материальную и моральную.

Доказать факт отравления именно в этом заведении — проблема. Часто суд отказывает в удовлетворении иска именно потому, что нет достаточных доказательств. Собирайте все документы, показания свидетелей, любые факты, которые даже косвенно будут указывать на то, что вы получили пищевое отравление именно в связи с посещением ресторана. Шансы на получение компенсации увеличатся.

Иск отправьте заказным письмом с описью и уведомлением в районный суд по месту жительства, копию — в администрацию ресторана. Одна копия остаётся у вас. Госпошлину по таким делам платить не нужно .

Суд примет иск и назначит дату слушания дела. Скорее всего, разбирательство затянется на несколько месяцев.

Если суд присудит администрации заведения выплатить компенсацию, вы получите исполнительный лист. Его надо передать в Федеральную службу судебных приставов — они исполняют решение суда.

Если решение суда не в вашу пользу, вы можете подать апелляцию с требованием пересмотреть дело и отменить принятое решение.

Чтобы не отравиться:

Вы имеете право:

• отказаться от блюда, которое вызывает у вас подозрение, и не оплачивать его;
• потребовать у персонала документы, которые подтверждают качество и свежесть продуктов — накладные, сертификаты, чеки из магазина;
• забрать часть еды с собой, чтобы отдать её на проверку в санэпидстанцию.

Иногда все эти процедуры можно не проходить, и бывает достаточно отзыва в социальных сетях. В большинстве случаев заведение старается быстро решить такой вопрос, чтобы не потерять репутацию.

Личный опыт: как я пробовала получить компенсацию за отравление

У меня есть целых две истории отравлений в заведениях фастфуда (видимо, жизнь меня ничему не учит).

Ещё в школе я отравилась в крупнейшем заведении фастфуда и неделю провела дома. Мама тогда позвонила в местное отделение Роспотребнадзора и оставила устное заявление. Через пару месяцев оттуда перезвонили и сказали, что ничего опасного не нашли. И хотя у меня была справка от врача, что это отравление, ни чека, ни благословения от Роспотребнадзора не было, поэтому мы решили забить на эту историю.

Пару лет назад я снова отравилась уже в другом крупном заведении фастфуда. Отравление не было сильным, я просто договорилась, чтобы поработать из дома. И без задней мысли написала пост в Фейсбуке, что отравилась в таком-то заведении, поэтому мне сегодня лучше писать, а не звонить (в то время все ещё предпочитали звонить). Намерений шеймить заведение у меня не было, я его даже не тегала. Но внезапно мне пришло сообщение от молодого человека, который представился специалистом по качеству этого заведения. Он извинился и предложил код, который надо сказать на кассе, чтобы получить бесплатную еду. Кодом я так и не воспользовалась, потому что решила всё-таки извлечь уроки из ситуации и больше не питаться в фастфуде.

Что делать, если отравился в ресторане? Подробная инструкция от юриста

Когда отравился в ресторане, хочется не только получить компенсацию за свои мучения и счета из аптеки и от врача, но и не допустить, чтобы это произошло с кем-то другим.

Старший юрист юридической фирмы «Лекап» Екатерина Романова объяснила для читателей «Бумаги», как доказать, что причина недомогания — блюдо из конкретного заведения, куда жаловаться и на что можно рассчитывать.

Я отравился/лась в ресторане. Что я могу потребовать от заведения?

Если вы отравились в ресторане, то согласно законодательству у вас есть право требовать возмещения убытков (оплата посещения врача, вызов коммерческой скорой помощи, оплата анализов и лекарств и компенсация дохода, который вы потеряли в связи с болезнью), а также компенсации морального вреда.

Куда жаловаться, как только мне стало легче?

Для начала необходимо обратиться в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию, они помогут зафиксировать нарушения при производстве пищи или некачественные продукты в ресторане, что будет в суде являться доказательством в вашем иске к ресторану с требованием возместить ваши убытки и компенсировать моральный вред.

Что докажет факт моего отравления в конкретном заведении?

На самом деле, о возможном отравлении нужно подумать еще до того, как вы отравились: необходимо сохранить счет из ресторана, в котором будут перечислены съеденные вами блюда, и чек об оплате. Если чек не сохранился, это усложнит доказывание, но не является препятствием для защиты ваших прав. Например, в качестве доказательства, что вы были в этом ресторане, вы можете предъявить смс-сообщение банка об оплате или выписку из банка об этой операции.

После того как вы почувствовали недомогание, необходимо незамедлительно обратиться к врачу или вызвать скорую помощь. От врача вам необходимо получить подробное медицинское заключение, в котором будет описано ваше состояние, диагноз, продукты, которые вы употребляли, и заключение врача о возможных причинах болезни.

Далее необходимо в баночки для анализов собрать рвотные массы и кал и сдать их на санитарно-эпидемиологическую экспертизу, которая выяснит их содержание и даст официальное заключение.

С медицинскими документами вы можете составить обращение в Роспотребнадзор, которое будет являться основанием для проведения проверки в ресторане. Действовать здесь нужно быстро, чтобы испорченные продукты еще были в ресторане в наличии. Для обращения достаточно на сайте Роспотребнадзора оставить письменное заявление с приложением копии заключения врача и данных ресторана (адрес, название, наименование юридического лица), копию счета и чека. Далее Роспотребнадзор проведет проверку и даст официальное заключение о выявленных нарушениях.

Помимо обращения в Роспотребнадзор после завершения лечения необходимо написать письменную претензию в рестор��н с требованием возместить все ваши убытки и компенсировать моральный вред с приложением копий подтверждающих документов. Претензию необходимо вручить под роспись сотруднику ресторана или направить на адрес юридического лица заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

У ресторана есть 14 дней, чтобы ответить на вашу претензию. Если ресторан откажет возместить убытки или не ответит на претензию, вы можете обратиться в суд с требованием к ресторану о возмещении убытков. Процедура выглядит долгой и очень сложной. Не стоит этого бояться. Обратиться в Роспотребнадзор за проведением проверки не так сложно: достаточно получить заключение от врача и написать обращение на сайте.

Есть ли шанс, что после моего отравления заведение закроют?

За нарушение санитарно-эпидемиологических требований предусмотрено такое наказание, как административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Если я пойду в суд, какова вероятность, что я выиграю?

Вероятность выиграть в суде очень сложно предсказать: решение будет зависеть в том числе от того, какие документы вы сможете собрать.