Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
29 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по бронированию гостиниц обязанности

Охрана Труда

Должностная инструкция менеджера по бронированию и продажам

Должностная инструкция менеджера по бронированию и продажам

  1. Общие положения

1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по бронированию и продажам.

1.2 Менеджер по бронированию и продажам относится к категории руководителей.

1.3 Менеджер по бронированию и продажам назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директором туристического агенства.

1.4 Взаимоотношения по должности:

Директора туристического агенства

Лицо, назначенное директором туристического агенства

  1. Квалификационные требования менеджера по бронированию и продажам:

Высшее или среднее специальное

стаж работы на руководящих должностях в туристской индустрии не менее 3 лет.

федеральный закон «Об основах туристской деятельное п. 1 в Украине», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

основные концепции и организацию туристской индустрии;

методики сбора, обработки и анализа информации;

конъюнктуру рынка туристических услуг;

основы теории статистики и анализа;

методики составления отчетности;

теорию и методики маркетинга турпродуктов;

менеджмент в туризме;

методики организации работы с запросами клиентов

системы бронирования и оформления услуг;

правила страхования туристов;

транспортные системы в туризме;

географию стран мира;

иностранный язык (основной клиентуры);

стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования;

текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

теорию межличностного общения;

основы трудового законодательства;

правила и нормы охраны труда;

  1. Документы, регламентирующие деятельностьменеджера по бронированию и продажам

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав туристического агенства, Приказы и распоряжения директора туристического агенства; Положение о туристическом агенстве, Должностная инструкция менеджера по бронированию и продажам, Правила внутреннего трудового распорядка.

  1. Должностные обязанностименеджера по бронированию и продажам

Менеджер по бронированию и продажам исполняет следующие обязанности:

4.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристических услуг.

4.2. Участвует в разработке методики поиска клиентов.

4.3. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристические продукты, потребностей покупателей и заказчиков услуг.

4.4. Разрабатывает программы расширения комплекса туристических и иных дополнительных услуг

4.5. Определяет и согласовывает договорные цены на турпродукты и тарифы на услуги.

4.6. Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.

4.7. Консультирует клиентов:

— о правилах оформления заказов и бронирования;

— о категориях отелей, гостиниц, уровне обслуживания в них;

— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— о порядке оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;

— об обычаях населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;|

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;

— об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.

3.8. Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами, рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту

3.9. Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора:

— о программе пребывания и маршрутах путешествия;

— о дате начала и окончания путешествия, его продолжительности;

— о порядке взаимодействия с сопровождающими лицами;

— о получении дополнительных услуг;

— о ценах на турпродукты и оказываемые услуги;

— о минимальном количестве туристов в группе;

— о способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);

— о времени и месте приобретения турпродуктов, проездных билетов.

4.9. Обеспечивает заключение договоров о реализации турпродуктов, оказании услуг.

4.10. Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

4.11. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах.

4.12. Координирует выполнение обязательств по:

— размещению, проживанию и питанию туристов;

— транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком и сопровождающими);

— страхованию туристов на период турпоездки;

4.13. Организует визовое обеспечение.

4.14. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.

4.15. Заключает агентские и иные договоры.

4.16. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператарами, экскурсионными бюро, отелями, гостинницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями.

4.17. Организует проведение инструктажей туристов о мерах по предупреждению заражения особо опасными и паразитными заболеваниями, ведет журнал инструктажей.

4.18. Обеспечивает под личную роспись выдачу туристам памяток «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и «Профилактика малярии».

4.19. Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.

4.20. Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.

4.21. Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг и продаваемых турпродуктов.

4.22. Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

4.23. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству турпродуктов и оказываемых услуг или условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.

4.24. Организует оформление туристской документации, составление, учет и хранение отчетных данных.

4.25. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VI?.

4.26. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

  1. Праваменеджера по бронированию и продажам

Менеджер по бронированию и продажам имеет право:

5.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.

5.2. Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, Уставом организации.

5.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.4. Инициировать и проводить совещания по организационным и финансово-экономическим вопросам.

5.5. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

5.6. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

5.7. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

5.8. Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.

5.9. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

5.10. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

  1. Ответственностьменеджера по бронированию и продажам

Менеджер по бронированию и продажам несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

  1. Условия работы менеджера по бронированию и продажам

7.1. Режим работы менеджера по бронированию и продажам определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в туристическом агенстве.

7.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по бронированию и продажам может направляться в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

7.3. Для решения оперативных вопросов менеджера по бронированию и продажам может выделяться служебный автотранспорт.

  1. Условия оплаты труда

Условия оплаты труда менеджера по бронированию и продажам определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9 Заключительные положения

9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у туристического агенства, другой — у работника.

9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом директора туристического агенства.

IV. Должностная инструкция менеджера по бронированию

1. Общие положения

Менеджер по бронированию относится к категории специалистов.

На должность менеджера по бронированию назначается лицо, имеющее:

высшее или среднее специальное образование и специальную подготовку по установленной программе.

Менеджер по бронированию должен(а) знать:

— нормативные правовые акты, положения, другие руководящие материалы и нормативные документы, регулирующие организацию оказания услуг;

— ассортимент, классификацию, характеристики, назначение гостиниц, способы бронирования и расчетов с ними, правила заселения, необходимый пакет документов для этого и розничные цены;

— приемы подбора гостиничных номеров, комплектования пакета услуг билетами для проезда и экскурсионными пакетами, оказание визовой поддержки клиенту;

— сроки и методы оплаты забронированного пакета услуг;

— приемы и методы активного обслуживания корпоративных клиентов с учетом их профессиональной деятельности и др. особенностей;

пути сокращения потери времени, затрат труда, электроэнергии при приеме заявок на бронирование и повышения доходов;

— методы обобщения данных при приеме заявок, порядок их приема;

— порядок составления и оформления отчетов о проделанной работе за истекший месяц;

— методы обработки информации с использование современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

Менеджер по бронированию:

— обслуживает клиентов: предлагает пакет услуг предоставляемых компанией, принимает заявки, осуществляет контроль за своевременным исполнением заказанной услуги;

— консультирует клиентов о предлагаемых услугах, их качестве, разнообразии, правилах заказа и ценах на данный период времени;

— предлагает дополнительные услуги осуществляемые компанией;

— уведомляет администрацию о несвоевременном исполнении своих обязательств партнеров предприятия;

Менеджер по бронированию имеет право:

— получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности;

— представлять на рассмотрение своего непосредственного руководства предложения по вопросам своей деятельности;

— требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанности.

Менеджер по бронированию несет ответственность:

— за сроки аннуляции для индивидуальных туристов и групп прописаны в программе WEB по каждой гостинице – за проведение аннуляции номера в более поздние сроки, чем они установлены самой гостиницей;

— компания платит штраф в размере стоимости номера: за не снятую бронь с номера в случае не заселения гостя, за сокращение срока проживания гостя меньше чем за сутки предполагаемого выезда проживания, в случаях неправильно написанных данных (фамилия гостя, сроки проживания, категорию номера, цена) – за причастность к описанным случаям;

— за несвоевременно поданные данные по неоплаченным счетам своих клиентов в бухгалтерию предприятия;

— за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством;

— за правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством;

— за причинение материального ущерба – в соответствии с действующим законодательством;

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Как то на паре, один преподаватель сказал, когда лекция заканчивалась — это был конец пары: «Что-то тут концом пахнет». 8780 — | 8312 — или читать все.

Менеджер гостиничного сервиса: характеристика, ответственность, преимущества и недостатки

включайся в дискуссию

Поделись с друзьями

Менеджеры гостиничного сервиса встречаются в последнее время все чаще и чаще. Необходимость учитывать основные характеристики этой деятельности важна для каждого кандидата. Ответственность менеджера гостиничного сервиса очень велика. У этой профессии есть как преимущества, так и недостатки, которые заслуживают самого пристального внимания.

Особенности

Деятельность любой гостиницы по бронированию не может обойтись без вклада менеджеров гостиничного сервиса. Обычно считается, что услуги оказываются одновременно с моментом их производства. Например, так происходит в случае с химчисткой, стирающей одежду, со службой такси или с организацией праздников. Но в области гостиничного бизнеса и хозяйства все принципиально не так.

Там производство и потребление услуги может быть разделено по времени, а часть услуг оказывается только в момент, когда человек отсутствует в номере.

Так, уборка, косметический и тем более капитальный ремонт (как формы подготовки номерного фонда к работе) производятся, разумеется, только в отсутствие клиентов. Потому менеджеру приходится контролировать все это тщательно. Ему нужно также отслеживать приготовление питания (как входящего в стоимость номеров, так и заказанного дополнительно), проработку вспомогательных услуг. И все это должно делаться в режиме реального времени. Там, где менеджеры других специализаций могут себе позволить, в принципе, короткую паузу, сотрудники гостиницы обязаны продолжать работу, не прерываясь ни на минуту.

Больше того, порой потерянная секунда означает, что вскоре клиенты выберут другой отель. Менеджеру гостиницы приходится также в очень большой степени учитывать человеческий фактор. И не всегда его можно преодолеть за счет своего руководящего статуса. К примеру, многие рестораны, другие заведения, предоставляющие услуги, только находятся в отеле, но напрямую ему не подчинены, с ними можно только договариваться. Также спецификой работы гостиничного менеджера можно считать:

  • неукоснительное соблюдение общих стандартов;
  • нормирование времени на размещение и выезд (даже при значительном количестве постояльцев);
  • нормирование времени на выполнение рядовой процедуры;
  • обязательное ношение предписанной униформы;
  • сезонный характер загрузки;
  • необходимость учитывать цель путешествия клиентов, а не сам факт их прибытия в конкретный отель;
  • умение взаимодействовать даже с неквалифицированными сотрудниками в той же мере, что и с высококвалифицированными;
  • обязательное знание иностранных языков и так далее.

Обязанности

Менеджер гостиницы может в известных пределах, отведенных распоряжением ее владельцев, корректировать стоимость проживания и отдельных услуг, а также перераспределять доходы между структурными подразделениями. Именно этот человек устанавливает, каких гостей как надо обслуживать, как поменять дизайн самих номеров и общих помещений. Он координирует административно-хозяйственную деятельность в целом и в мелочах. В мелких отелях менеджеры лично руководят всеми делами. В более крупных могут иметь целый штат помощников — и тогда должны определять обязанности, полномочия каждого из этих помощников.

Другой обязанностью управляющего оказывается знание:

  • федеральных и региональных законов;
  • инвестиционных норм, гражданского, налогового, трудового кодексов;
  • принципов составления бизнес-планов;
  • специфики рынка, управления, гостиничного маркетинга;
  • требований к содержанию и оформлению, к материальному обеспечению гостиницы;
  • родных языков наиболее вероятной клиентуры.

В обязанности менеджера еще входит:

  • координация работы всех подразделений;
  • сохранение полноценного состояния и рентабельности всего имущества;
  • выявление недочетов в работе сотрудников;
  • наказание или поощрение этих сотрудников;
  • прямое участие в выработке маркетинговой стратегии, в проработке перспективных планов и ценовой политики;
  • заключение договоров с поставщиками товаров, ремонтными и строительными организациями;
  • отбор персонала и установление требований для него;
  • изучение отзывов аудитории;
  • отчет перед организаторами по экономике гостиницы.

Ответственность

На такой должности велика и ответственность. Конечно же, менеджер будет отвечать за нарушение уголовного и гражданского кодекса, допущенное им самим либо с участием других сотрудников. Но также специалист обязан отвечать за ненадлежащую работу в соответствии со своими должностными обязанностями, предписанными инструкцией.

Материальный ущерб организации тоже полагается возмещать. Но тут уже действуют ограничения, устанавливаемые трудовым кодексом и гражданскими законами РФ.

Плюсы и минусы профессии

Менеджер гостиницы в процессе подготовки изучает множество гуманитарных, экономических дисциплин. Позднее ему предстоит постоянно поддерживать уровень владения ими. Эта должность отлично подойдет для общительных, легко вступающих в контакт людей. Зарплата администратора в среднем достигает 30 тысяч рублей. А в крупных гостиницах высокого класса она может быть больше даже у новичка — учитывая, правда, сложность попадания туда.

Велика перспектива карьерного роста. За несколько лет умелые администраторы легко превращаются в управляющих, а иные даже создают собственные отели. Однако не все так уж безоблачно. Гостиничный менеджер постоянно находится в нервном напряжении. Типичный образ «стоящего у стойки человека, периодически обходящего номера и коридоры» не слишком верен.

Даже если внешне выглядит действительно так, на деле в это время специалист может что-то напряженно обдумывать. Далее, у администратора гостиницы почти всегда ненормированный, изматывающий рабочий день и посуточный график (либо работа организуется в режиме 2 через 2 дня). Приходится в течение рабочего времени много стоять и ходить, а если менеджер садится, то обычно для ознакомления с документами или для составления отчетов. Обучение на эту специальность в основном происходит платно.

Правда, этот момент будет свойствен для все большего числа профессий теперь. Также следует учитывать:

  • отсутствие права на ошибку;
  • постоянную психологическую нагрузку;
  • необходимость общаться с потоком посетителей и с сотрудниками (даже если те или другие не нравятся);
  • невозможность поручить кому-либо разрешение конфликтов;
  • необходимость удовлетворять «капризы» VIP-клиентов;
  • то, что работа идет «под крышей, в тепле».

Должностная инструкция менеджера по бронированию номеров гостиницы

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется Директору отеля.

1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше, без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом Директора отеля.

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

– иностранные языки: английский (согласно требованиям отеля) в рамках тематики своей работы;

– культуру межличностного общения;

– аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда;

– правила эксплуатации средств коммуникации;

стандарты по организации работы с туристами;

– системы бронирования и оформления услуг;

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями;

– теорию межличностного общения;

– системы бронирования и оформления услуг.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

— пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, ксероксом, персональным компьютером и др.);

— хранить и извлекать информацию из файловой системы;

— Вести контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием;

— подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте.

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,) ;

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

2.6 ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.7 с точностью принимать и передавать информацию в соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом;

2.8 отправляет подтверждения бронирования гостям;

2.9 создает бронирования в программе

2.10 отслеживает неоплаченные бронирования

2.11 ведёт работу с ОТА: контроль квот, цен, эффективности каналов.

2.12 ведёт развитие базы ОТА;

2.13 консультирует частных и корпоративных клиентов об услугах отеля.

2.14 составляет коммерческие предложения клиентам.

2.15 бронирует номера через посредников: туроператорв, турагентов;

2.16 контролирует своевременную выплату предоплат от клиентов;

2.17. оформление и отправка счетов;

2.18. ведёт отчёты денежных поступлений

2.19 ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг.

2.20.организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов.

2.21 отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения;

2.22.еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах Booking.com, Tripadvisor;

2.23. предоставляет различного вида отчетов;

2.24 передает дела при окончании смены.

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения руководителя предприятия);

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Директор отеля [ФИО]

С должностной инструкцией ознакомлены и согласны:

голоса
Рейтинг статьи
Читать еще:  Обязанности менеджера по туризму
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector