Менеджер по продажам в гостинице

Служба продаж и маркетинга (Sales and marketing department)

Данную службу в отелях очень часто также можно встретить в трактовке: коммерческая служба; отдел продаж, маркетинга и бронирования; служба развития продаж отеля или отдел продаж (pre-opening sales office). Главная задача этого отдела — повышение загрузки отеля и его экономической эффективности, а роль этой службы в отеле возрастает из года в год.

В мини- и малых отелях отдела продаж и маркетинга может не быть в общей организационной структуре предприятия, а его функции, как правило, выполняют другие службы, например служба приема и размещения или руководство отеля. В крупных отелях этот отдел может быть дифференцирован на несколько подотделов, таких как отдел продаж (занимается организацией корпоративных продаж, предлагает проведение в гостинице разного рода мероприятий) и отдел рекламы и связей с общественностью (в ведении которого находится составление и проведение мероприятий по формированию имиджа отеля).

Число сотрудников данной службы отеля может различаться в зависимости от масштабности отеля, но, как правило, 10% персонала занимаются маркетинговыми исследованиями, 10% рекламой и связями с общественностью, а остальные 80% сотрудников службы — это менеджеры по продажам, которые много рабочего времени могут проводить вне стен отеля в поисках крупных покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.).

Возглавляет данную службу директор по продажам и маркетингу отеля, и во многих странах мира (особенно в США) эта должность является кратчайшим путем в перспективе занять должность генерального директора отеля.

В подчинении у директора службы продаж и маркетинга крупного отеля могут находиться следующие специалисты:

1. Маркетолог-аналитик — это служащий отеля, который занимается исследованием рынка гостиничных услуг, а вся его деятельность направлена на завоевание новых клиентов отеля и удержание уже существующих.

Основные функции маркетолога-аналитика в отеле заключаются в следующем:

• • анализ текущего рынка гостиничных услуг, деятельности конкурентов (услуги, цены, клиенты и т.д.) и прогнозирование развития гостиничного рынка;
• • определение целевых потребительских сегментов рынка для предложения отельного продукта;
• • изучение особенности продвигаемого гостиничного продукта, анализ требований потребителей гостиничных и иных сопутствующих услуг отеля на основе результатов маркетинговых исследований;
• • осуществление ассортиментного анализа гостиничных услуг;
• • анализ оперативных данных об итогах продаж и формирование прогноза продаж и разработка предложений по минимизации расходов отеля;
• • наблюдение за положением отеля и его услуг на рынке (ходом продаж, спросе на него), а также определение и анализ отношения потребителей к услугам отеля;
• • выявление неудовлетворительных параметров услуг отеля и информирование об этом директора по продажам и маркетингу отеля для корректировки гостиничного продукта, придания ему новых потребительских свойств;
• • оценка эффективности маркетинговых мероприятий, проводимых отелем.
• 2. Специалист (менеджер) по связям с общественностью (PR — Public Relation) — это служащий отеля, отвечающий за создание и поддержание благоприятного имиджа отеля или конкретного отельного бренда, принадлежащего международному отельному оператору. Иногда гостиницы не включают данную должность в штат отеля, а привлекают внешнее независимое (аутсорсинговое) PR-агентство с целью управления имиджем отеля и осуществлением каналов по связям с внешней средой.

Основные функции специалиста по связям с общественностью в отеле заключаются в следующем:

• • разработка плана проведения PR-кампаний отеля и составление прогнозов влияния на имидж отеля тех или иных планируемых акций;
• • формирование бюджетов PR-кампаний отеля;
• • формирование способов представления (отношения) отеля к экономическим, политическим, экологическим и социальным вопросам. Например, по инициативе PR-менеджера московского отеля «Шератон Палас» команда сотрудников отеля численностью более 40 человек участвовала в Международном дне очистки водоемов, где они на протяжении дня помогали убирать мусор вокруг Большого академического пруда в Москве, а в самом финале шеф-повар отеля угостил всех участников мероприятия вкуснейшими фирменными купатами. Таким образом, заметное событие в жизни страны и ее столицы прошло с активным участием отеля, что было отмечено и организаторами праздника, и многочисленной прессой, а для самих сотрудников «Шератона» оно стало еще и событием в рамках внутреннего пиара;
• • организация пресс-конференций, брифингов, интервью руководства отеля в средствах массовой информации;
• • подготовка пресс-релизов о деятельности отеля или отельной цепи, а также иной публичной отчетной документации отеля;
• • интервьюирование общественности с целью выявления реального отношения к имиджу и политике отеля, а также анализ запросов средств массовой информации и других представителей общественности о деятельности отеля;
• • организация участия отеля в выставочной деятельности;
• • организация участия отеля или совместного участия с иными отелями в разнообразных сторонних акциях (пресс-конференциях, презентациях, «круглых столах», фестивалях, благотворительных акциях и т.д.);
• • обобщение и доведение до сведения руководства отеля материалов средств массовой информации об отеле (его услугах), не инициированные самим отелем;
• • реагирование на высказывания в адрес отеля критических замечаний;

• • анализ PR-стратегий отелей-конкурентов с определением их сильных и слабых сторон;
• • привлечение к решению поставленных задач независимых внешних консультантов и экспертов в области связей с общественностью.

Основные профессиональные требования, предъявляемые отелями к специалисту по связям с общественностью, — это высшее профессиональное образование по специальности «Связи с общественностью», стаж работы по специальности не менее двух лет, знание законов и иных нормативно-правовых актов, относящихся к вопросам регулирования области связей с общественностью, международных и российских кодексов профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью, а также передового отечественного и зарубежного опыта в области связей с общественностью в гостиничном бизнесе.

3. Специалист (менеджер) по рекламе — это служащий отеля, организующий работу по рекламированию отеля и оказываемых им гостиничных и сопутствующих услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потенциальных потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых услуг отеля.

Основные функции менеджера по рекламе заключаются в следующем:

• • разработка планов рекламных мероприятий отеля по одному виду или группе услуг и определение затрат на их проведение;
• • выбор форм и методов рекламы отеля в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления;
• • определение конкретных носителей рекламы (газет, журналов, рекламных видеороликов и т.д.) и их оптимальное сочетание для продвижения отеля;
• • выбор на основе данных маркетолога-аналитика оптимального времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, а также круга лиц, на которые должна быть направлена реклама;
• • разработка рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов и т.д. и контроль их качества;
• • контроль за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламированию отеля и его услуг;
• • поддержание необходимых связей с другими службами отеля, а также сторонними организациями в процессе разработки и проведения рекламных мероприятий отеля и привлечение к решению поставленных задач консультантов и экспертов в случае необходимости.
• 4. Менеджер по бронированию — это служащий отеля, занимающийся бронированием номерного фонда отеля и иных гостиничных услуг, оказываемых отелем постоянным корпоративным клиентам и самопроявившимся постояльцам. При этом в некоторых отелях менеджеров по бронированию дифференцируют на два вида: менеджеры по электронному бронированию и обычные менеджеры по бронированию (например, обращения по телефону).

Основные функции менеджера по бронированию в отеле заключаются в следующем:

• • консультирование обратившихся клиентов отеля на русском/ английском языке (а при письменном общении в отелях высокой категории и на языке клиента);
• • предоставление клиентам отеля информационно-сопроводительных материалов по гостиничным услугам отеля;
• • оформление и подтверждение заявки;
• • ведение установленной документации по бронированию номерного фонда отеля и его услуг и подготовка отчетности в установленные сроки.

Важно отметить, что широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзингов членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

5. Менеджер по продажам — это служащий отеля, занимающийся поиском и заключением договоров преимущественно с корпоративными клиентами на реализацию номерного фонда отеля и иных гостиничных услуг, оказываемых отелем.

Главная цель, стоящая перед менеджером по продажам — это клиентура, которую надо один раз завоевать и предоставлять ей услуги в течение длительного времени.

Такой вид продаж, целью которого являются долгосрочные отношения сотрудничества, значительно сложнее, чем кратковременный, одноразовый подход к продажам.

Основные функции менеджера по продажам в отеле заключаются в следующем:

• • активный поиск новых партнеров отеля по реализации гостиничных услуг (в том числе путем просматривания баз данных компаний с выбором нужных для сотрудничества, обзвона фирм с предложением рассмотреть возможность сотрудничества);
• • выезд к потенциальным клиентам отеля (при их желании) в целях более детального информирования об отеле, его услугах и т.д., с показом фотографий или же приглашение потенциальных клиентов в отель;
• • ведение переговоров с клиентами по согласованию условий договора (в частности: дата начала и окончания пользования гостиничными услугами, получение дополнительных услуг, цены на оказываемые услуги, количество мест в номере, время и место оплаты брони и т.д.);
• • подготовка и визирование документов, необходимых для заключения договоров от имени отеля с клиентами и непосредственное заключение договоров об оказании гостиничных услуг;
• • заполнение анкет корпоративных клиентов отеля, ведение и удержание имеющейся партнерской базы отеля;
• • обеспечение получения актов сверки и счетов-фактур от фирм, которые заключили договор с отелем в сроки, оговоренные договором;
• • установление и поддержание деловых отношений с заказчиками (в том числе, например, путем поздравления со знаменательными датами и праздниками клиентов, с которыми отель ведет сотрудничество);
• • согласование с руководством службы продаж и маркетинга пакетных предложений, специальных предложений и систем скидок для корпоративных постоянных клиентов;
• • своевременное информирование клиентов о существенных изменениях в отеле;
• • формирование отчетов по результатам деятельности руководству службы продаж и маркетинга отеля.

Отдел продаж в отеле: как построить стратегию

Каким должен быть оптимальный по качественным показателям отдел продаж в гостинице?

Форум «Ресторан при отеле: опыт двух столиц»

Как попасть в тренд?

Как избежать ошибок на сайте отеля?

С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее. Осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно, и все усилия обязательно должны иметь отдачу. Если ее нет, то следует пересмотреть вопрос организации системы продаж. Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент? Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновать отдел продаж и выстраивать стратегию становится намного легче.

Иванна ТАБАЧНИКОВА, генеральный директор гостиницы «Дизайн Отель»

Существуют разные схемы построения отдела продаж. Например, если гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы. В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то формированию сейлз-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди клиентов. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров-неплательщиков.

Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.

В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.

Должностная инструкция менеджера гостиницы

Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.

Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.

Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:

— служба приема и обслуживания гостей (FOM);

— служба распоряжения гостиничным фондом;

— служба приготовления пищи;

— служба организации питания;

— служба безопасности и инженерные службы;

— служба продаж и маркетинга;

— иные службы общей направленности (финансовые, пр.).

В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания — это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ГОСТИНИЦЫ

1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее

(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

3. Менеджер гостиницы должен знать:

3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.

3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.

3.3. Порядок разработки бизнес-планов.

3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

3.5. Основные принципы финансового планирования.

3.6. Основы менеджмента и маркетинга.

3.7. Основы администрирования.

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.

3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.

3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

3.11. Гостиничное хозяйство.

3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.14. Иностранный язык основной клиентуры.

3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.16. Теорию межличностного общения.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).

3.18. Основы программного обеспечения.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице

(общего собрания; совета директоров; иного органа)

5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. Должностные обязанности

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

III. Права

Менеджер гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

3. Открывать в банках расчетные и иные счета.

4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

IV. Ответственность

Менеджер гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Продажи в отеле без ошибок

О том, как избежать многих ошибок, рассказал региональный менеджер компании HRS Денис Лапыко

До того, как стать частью команды HRS, Денис 7 лет проработал в отелях (последняя должность – руководитель отдела продаж крупной гостиницы 4*) и отлично знает бизнес-процессы в гостинице

Признаки эффективного управления

«Выбирая отель, гость обычно делает 3-5 запросов в гостиницы, которые соответствуют его требованиям (локация, цена, включен ли в тариф завтрак и др). Логично, что в итоге гость, скорее всего, сделает выбор среди тех нескольких отелей, которые ответили на его запрос более оперативно».

• Настройте автоответ на сообщения гостя, особенно при запросе на бизнес-мероприятия.
• Обяжите менеджеров отвечать на запросы гостя в течение одного-двух часов после получения письма. К сожалению, часто менеджеры отвечают в течение 3-4 часов. Понятно, что на загрузку менеджеров сильно влияет количество номеров, но здесь многое будет зависеть от настройки системы управления отелем (PMS)
• Оперативные ответы в дальнейших переписках с Заказчиком

«Иногда звонишь в 5-6 часов вечера, чтобы забронировать отель на сегодня, а тебя просят перезвонить завтра в 9 утра, потому что отдел бронирования уже ушел».

• Не просите гостя перезвонить! Скажите, что сейчас уточните эту информацию и перезвоните сами, запросив контакты гостя.
• Выясните суть вопроса. К примеру, если ресепшионист не знает, свободен ли банкетный зал в конкретную дату, то он должен в любом случае записать суть вопроса и передать его в отдел бронирования.
• Ведите запись телефонных звонков администраторов с определением номера звонящего. Так вы сможете выявить ошибки в плане общения персонала с гостем и сделать правильные наработки.

• Обяжите сотрудников ставить тему письма даже во внутренней переписке, особенно если это касается запросов гостей.
• В подписях сотрудников должны быть имя и фамилия. Согласитесь, есть разница между «Отдел бронирования» и «Иван Смирнов, менеджер отдела бронирования». Во втором случае видно, что конкретный сотрудник отвечает за общение с конкретным гостем. Это повышает доверие. В противном случае гость может подумать, что в отеле текучка кадров, поэтому нет необходимости ставить личную подпись.
• При ответе гостю, в письме не должно быть никакой предварительной внутренней переписки. К сожалению, некоторые сотрудники забывают ее удалять.

• Сделайте меню кофе-брейков и фуршетов по сетам.

Когда потенциальный корпоративный клиент просит прислать меню кофе-брейков и фуршетов, часто менеджеры просто высылают гостю общее меню. Это неверно. Во-первых, не каждый заказчик обладает достаточными навыками, чтобы понять, сколько печенья и канапе нужно поставить на стол, сколько заварить кофе и др. Во-вторых, клиент не обязан быть специалистом в совместимости блюд. В-третьих, потенциальному заказчику может быть некогда заниматься расчетами меню кофе-брейка. Именно поэтому очень важно наличие сетового меню, с разным бюджетом и наполнениями.

• Привлекайте повара для рекомендаций по сочетаемости блюд.
• Дайте своим менеджерам попробовать то, что они продают гостю. Впоследствии менеджер сможет красочно и «вкусно» рассказать об этом заказчику.
• Информируйте гостя о том, как идет подготовка к его мероприятию. Особенно это важно для организации свадебного торжества.

«Например, вы можете рассказать гостю, почему поставили в одном месте пионы, а в другом гортензии: именно такое расположение будет лучше всего смотреться для фото-сессии».

Такие «мелочи» с вашей стороны, на самом деле, очень важны для гостя и вызывают доверие.

• Используйте Google Drive или возможности PMS системы S&C или CCM

Если пользоваться таблицами Excel, в которых одновременно работают несколько менеджеров, то кто-то может не успеть обновить данные. В итоге они могут пообещать разным клиентам один и тот же зал на одну дату. Если автоматизированной системы пока нет, то можно помечать цветами стадии ведения переговоров.

• Управляйте ограниченными по количеству ресурсами (оборудование, мебель) через возможности PMS системы
• Наладьте контакты с компаниями, которые дают на прокат оборудование/мебель/аутсорсинг официантов и т.п. или связи с другими отелями/ресторанами
• Обязательно сделайте Function list для сотрудников отеля. Важно, чтобы каждая служба и каждый сотрудник понимали свои функции в конкретном мероприятии. Лист отправляется каждому сотруднику на почту. Также будет лучше, если один из организаторов пройдет по отделам и соберет подписи сотрудников напротив их функционала.

«Гостевая лояльность – это не только скидки и привилегии, это в принципе ваша коммуникация с гостем».

• Всегда отправляйте Welcome-письмо от имени менеджера или администратора на email гостя, который забронировал ваш отель через сайт или OTA. В письме вы можете описать дополнительные возможности вашего отеля, например, предложить гостю трансфер. Таким образом, в Welcome-письме вы уже начинаете зарабатывать.
• Особо лояльным к отелю гостям присылайте в номер Amenities и письмо от GM. Гостям, которые постоянно у вас останавливаются, это будет очень приятно. Часто гости фотографируют такие комплименты от отеля и выставляют в соцсетях. Для вас это дополнительная реклама.
• Отправляйте гостям письма после отъезда.
• Премируйте представителя корпоративного клиента: к примеру, это может быть бесплатный номер или апгрейд номера и др.

• Делайте индивидуальные скидки по интересам гостя

«Система лояльности работает, только если она индивидуальна. К примеру, в сетевых магазинах периодически предлагают скидки на какой-либо товар в течение недели. Допустим, это растворимый кофе. Но далеко не каждый покупатель пьет растворимый кофе. Гораздо правильнее было бы отслеживать индивидуальные потребности клиента. Это сделать легко, если клиент пользуется картой магазина. В этом случае можно предложить скидку на товар, который чаще всего покупает гость».

Аналогично обстоит дело с гостиницами. К примеру, если гость пользуется в отеле услугами массажа, то можно предложить ему скидку на массаж.

• В эконом-отелях предлагаются скидки, в премиум-отелях – привилегии..
• Upgrade нравится всем!
• Upsell также можно подать как лояльность. Это повышение комфортности проживания гостя на следующую категорию номера. Например, у вас есть стандартный номер, а есть «Комфорт», который стоит на 1000 дороже. Но мне как Гостю могут предложить upsell с доплатой не за 1000, а за 500 рублей.

• Интерактивный сайт с возможностью онлайн бронирования сразу
• Ставьте кнопку «Забронировать» на каждой странице сайта на видном месте
• Кнопка на сайте «секретные тарифы». Гость получит доступ к более выгодным для себя тарифам, когда оставит контактные данные.
• Настройте ретаргетинг.
• Планомерно наполняйте страницы ваших пабликов в социальных сетях. Если записи не обновляются, гость может подумать, что отель больше не работает.
• Разные соцсети — разный формат контента. Не обязательно быть везде.
• Поощряйте своих подписчиков. Думайте, что ваш отель может дать подписчику

• Не взваливайте все на ресепшиониста. Особенно этим грешат небольшие отели. Ресершионист заселяет гостей, руководит горничными. У него нет возможности подробно расписывать потенциальному клиенту все преимущества вашего отеля. Соответственно, гость недополучит информацию, которая бы его «зацепила».
• Отдайте продажи отдельному сотруднику или не ждите высоких продаж. Пусть это будет хотя бы бронист.
• Если нет сотрудника, пусть за вас работают OTA
• Каждый сотрудник отеля должен быть продажником. Поощряйте за успешные сделки.

• Не взваливайте все на ресепшиониста. Особенно этим грешат небольшие отели. Ресершионист заселяет гостей, руководит горничными. У него нет возможности подробно расписывать потенциальному клиенту все преимущества вашего отеля. Соответственно, гость недополучит информацию, которая бы его «зацепила».
• Отдайте продажи отдельному сотруднику или не ждите высоких продаж. Пусть это будет хотя бы бронист.
• Если нет сотрудника, пусть за вас работают OTA
• Каждый сотрудник отеля должен быть продажником. Поощряйте за успешные сделки.

Мы выделяем более 20 критериев выбора PMS. Назову основные:

1. Спектр функционала
2. Скорость работы
3. Простота в работе
4. Надежность
5. Возможность развития
6. Контроль финансов
7. Контроль персонала