Обязанности менеджера в турагентстве

Должностная инструкция менеджера по туризму

Четкое разделение повседневной трудовой деятельности между сотрудниками туристической организации – залог ее успеха. Должностная инструкция менеджера по туризму призвана обозначить круг необходимых квалификационных требований, предъявляемых к сотруднику организации, и перечень его трудовых обязанностей. Помимо вышеуказанного, данный документ является основанием для разрешения трудовых конфликтов.

Образец должностной инструкции менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ:
Директор
ООО «Академия туризма»
Станкевич (Станкевич Б.С.)
«02» «мая» 2019 г.

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. Общие положения

1. Основная цель настоящей инструкции — регламентация организационно-правового статуса менеджера по туризму (далее по тексту — менеджер) в качестве специалиста.
2. Сотрудника организации принимают на работу, назначают на должность менеджера и освобождают от занимаемой должности на основании соответствующего приказа руководства, изданного с учетом положений и требований законодательства РФ в трудовой области.
3. Менеджер находится в прямом подчинении руководителя организации. В случае его продолжительного отсутствия (на срок очередного отпуска, болезни, командировки и пр.) полный перечень трудовых обязанностей менеджера выполняет другой сотрудник организации, назначаемый на основании соответствующего приказа руководства. Трудовая деятельность указанного сотрудника регламентирована положениями и требованиями настоящего документа.
4. На должность менеджера может быть назначен сотрудник с опытом работы в сфере туризма не менее полугода, имеющий высшее профессиональное образование по одной из следующих специальностей:
   • туризм;
   • туристический сервис;
   • менеджмент и маркетинг туризма;
   • экономика туристической индустрии.
5. Для эффективного выполнения трудовых функций менеджер обязан обладать достаточным уровнем знаний и навыков в области разработки, создания и реализации турпродуктов.
6. Уровень знаний менеджера должен отвечать нижеуказанным требованиям:
   • уверенное владение информацией о наиболее значимых культурных достопримечательностях, исторических и природных объектах, находящихся на территории РФ и за ее пределами;
   • обширные знания, касающиеся географических, климатических и социальных особенностей стран, пользующихся повышенной популярностью в качестве туристических направлений;
   • свободная ориентация в нормативных документах, регламентирующих условия трудовой деятельности в сфере туризма;
   • знание актуальной информации о визовых центрах и консульствах (их месторасположение, порядок и расписание работы, территориальная зона обслуживания);
   • знание действующих правил паспортного и таможенного контроля при пересечении границ РФ и иностранных государств;
   • свободное владение информацией, связанной с оптимальными способами и вариантами транспортного сообщения по внутрироссийским и зарубежным туристическим направлениям;
   • свободная ориентация в перечне экскурсионных компаний и уровне предоставляемых ими услуг;
   • свободная ориентация в перечне компаний, специализирующихся в предоставлении услуг языкового перевода;
   • знание порядка и правил оформления туристических страховых полисов при поездках внутри РФ и за рубеж;
   • свободное владение информацией, касающейся особенностей классификации гостиниц и гостиничных номеров;
   • знание порядка осуществления работ, обеспечивающих бронирование гостиничных номеров;
   • знание порядка планирования, создания и реализации любого турпродукта;
   • знание принципиальных положений маркетинговой деятельности и актуальной информации по конъюнктуре на рынке турпродуктов.
7. Менеджер должен обладать высоким уровнем следующих навыков:
   • оперативной работы с целью поиска нужной информации в рекламных каталогах и туристических справочниках;
   • современных методов сбора, мониторинга и обработки туристической информации;
   • делового общения с целью эффективного участия в деловых переговорах, установления и поддержания контактов с туристами и деловыми партнерами;
   • работы на компьютере с применением современного программного обеспечения;
   • формирования и регулярной актуализации баз данных по направлениям туристической деятельности.

2. Основные задачи и функции

Перед менеджером стоят следующие основные задачи:

• оказание квалифицированной помощи туристам в выборе и покупке турпродуктов с целью максимально возможного удовлетворения высказанных туристами требований;
• организация полноценного отдыха туристов, купивших турпродукт.

Основные функции менеджера:

• проведение тщательного анализа требований и пожеланий каждого туриста, проявившего интерес к покупке турпродукта;
• планирование и организация турпоездок;
• продвижение и продажа турпродуктов;
• привлечение и удержание клиентов;
• организация обратной связи с туристами, вернувшимися из турпоездки.

3. Должностные обязанности

Перечень должностных обязанностей менеджера:

1. Незамедлительно по факту получения информации о заинтересованности туриста в приобретении турпродукта осуществлять поиск и анализ соответствующих турпродуктов, предлагаемых туроператорами. Незамедлительно по факту окончания поиска информировать клиента о результатах проведенной работы. При невозможности удовлетворения всех требований и пожеланий туриста предлагать ему на выбор несколько альтернативных вариантов туристической поездки.
2. На регулярной основе осуществлять:
   • сбор, учёт, тщательный анализ требований и пожеланий клиентов, связанных с покупкой турпродуктов в зависимости от времени года и направления туристических поездок;
   • сбор и регистрацию замечаний, предложений, рекомендаций и отзывов туристов.
3. На постоянной основе содействовать установлению, поддержанию и развитию контактов с контрагентами и деловыми партнерами (туроператорами, гостиницами, предприятиями — перевозчиками, экскурсионными агентствами и др.). В пределах компетенции менеджера согласовывать условия для заключения контрактов на предоставление услуг и содействовать их заключению.
4. В пределах компетенции менеджера принимать участие в расчётах конечной цены турпродуктов с учетом стоимости оказанных услуг, акций, скидок, программ клиентской лояльности и др.
5. Своевременно как в устной, так и в письменной форме консультировать туристов по вопросам, касающимся:
   • порядка въезда в страну назначения и правил пребывания в ней;
   • необходимости заблаговременного оформления виз, а также о порядке и длительности их оформления;
   • требований паспортного и таможенного контроля, существующих в стране въезда;
   • культурных и социальных особенностей иностранного государства, значимых и популярных достопримечательностях;
   • особенностей транспортного маршрута, размещения в гостинице, предоставления экскурсионных услуг, порядка встречи и проводов туристов по маршруту их следования;
   • необходимости соблюдения мер личной безопасности в ходе осуществления туристической поездки.
6. Своевременно и качественно составлять списки приезжающих и уезжающих туристов согласно графикам их пребывания в гостиницах. Принимать участие в организации своевременного приезда, размещения в гостинице и отъезда.
7. На постоянной основе вести статистический учёт реализованных турпродуктов и своевременно готовить отчётные документы.
8. Незамедлительно сообщать руководству о возникновении любых чрезвычайных ситуаций с туристами в ходе осуществления ими туристической поездки.

4. Права

Права и полномочия менеджера:

1. Направлять в адрес руководства обоснованные предложения, касающиеся мероприятий по повышению эффективности деятельности организации.
2. Принимать участие в мероприятиях совещательного характера, имеющих отношение к трудовой деятельности менеджеров.
3. Повышать свой квалификационный уровень, принимая участие в тренингах и вебинарах, посвященных туристической деятельности.
4. Подписывать документы, относящиеся к компетенции менеджера.
5. Осуществлять тесное взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации по текущим рабочим вопросам.
6. Отказаться от трудовой деятельности в случае возникновения угрозы здоровью или жизни.

5. Ответственность

В рамках действующего трудового законодательства РФ менеджеру грозит дисциплинарная ответственность в случае совершения им следующих проступков:

1. Уклонение от исполнения должностных обязанностей или пренебрежительное отношение к их качественному и своевременному исполнению.
2. Причинение материального ущерба организации.
3. Неоднократное нарушение распоряжений руководства организации, а также действующих в организации норм поведения и правил, включая:
   • внутренний трудовой распорядок;
   • правила техники безопасности;
   • режим труда и отдыха.
4. Разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну организации, или информации конфиденциального характера.

СОГЛАСОВАНО
Начальник отдела
ООО «Академия туризма»
Богданов /Богданов Р.А./
«23» «апреля» 2019 г.

С инструкцией ознакомлен:
Петров Иван Семёнович
Менеджер по туризму ООО «Академия туризма»
Паспорт 2484 № 455628
Выдан ОВД Советского р-на г. Казань
15.08.2014 код подразделения 235-864
Петров (подпись)

Разработка должностной инструкции

Руководство туристической организации заинтересовано в тщательном в чётком подходе к разработке должностных инструкций. Их наличие позволяет рационально организовать трудовую деятельность сотрудников, устранить дублирование должностных обязанностей и функций, обеспечить тесное взаимодействие сотрудников, разграничить ответственность в случае выявления ошибок и промахов.

Важно! В связи с отсутствием унифицированной формы данного документа каждая туристическая организация вправе разработать должностную инструкцию менеджера самостоятельно с учетом особенностей своей организационной структуры и приоритетных направлений деятельности на туристическом рынке.

Основные разделы

Документ состоит из пяти разделов.

Первый раздел

В начальных пунктах первого раздела необходимо:

• зафиксировать факт отнесения должности к категории «специалист»;
• описать принятый в организации порядок назначения и освобождения от должности, а также порядок её замещения;
• зафиксировать факт непосредственной подчинённости сотрудника конкретному руководителю.

Основная часть раздела посвящена регламентации пределов квалификационных требований, позволяющих менеджеру эффективно выполнять поставленные перед ним задачи:

• требования к образованию и опыту;
• уровень профессиональных знаний и навыков.

Норма требуемого опыта работы устанавливается руководством организации исходя из собственных предпочтений. Обычно она составляет не менее 6 месяцев. При отсутствии необходимого опыта работы претендент на должность менеджера, как правило, проходит стажировку в качестве помощника.

Поскольку туристическая организация может заниматься преимущественно одним из направлений туристической деятельности (въездным или выездным туризмом, внутренним туризмом и пр.), то перечень квалификационных требований и навыков может быть конкретизирован, расширен или сокращён за счет:

• учёта специфики, свойственной основному направлению деятельности организации;
• конкретизации основных законодательных актов РФ, регламентирующих услуги на рынке туризма.

Второй раздел

В начале второго раздела необходимо сформулировать главные задачи, которыми должен руководствоваться менеджер во время свой трудовой деятельности. Его основная задача – организовать полноценный отдых туристов, используя турпродукты организации. От решения основной задачи зависит степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост клиентской базы и дохода организации.

Исходя из основной задачи формулируют функции сотрудника, направленные на её решение.

Третий раздел

Третий раздел – перечень должностных обязанностей, который излагают максимально точно и подробно.

Важно! Следует стремиться к тому, чтобы указывать конкретные сроки выполнения отдельных обязанностей или критерии оценки их эффективности. Например: «ежемесячно до 02 числа формировать справку по статистическому учёту реализованных турпродуктов»; «согласовывать условия для заключения контрактов согласно требованиям Распоряжения №53».

Четвертый раздел

Положения четвертого раздела наделяют менеджера правами и полномочиями, позволяющими ему качественно выполнять возложенные на него должностные обязанности: обращаться к руководству по вопросам повышения эффективности своей деятельности, взаимодействовать с сотрудниками других подразделений организации, участвовать в мероприятиях по повышению квалификации.

Пятый раздел

Положения пятого раздела регламентируют проступки менеджера, влекущие за собой меры дисциплинарной ответственности. В начальной части раздела необходимо сделать ссылку на соответствие применяемых мер требованиям трудового законодательства РФ.

Правила оформления

Документ утверждается руководителем организации (в правом верхнем углу) и согласовывается с ответственным сотрудником, в роли которого могут выступать старший менеджер, начальник отдела и др. Каждый менеджер по туризму должен быть ознакомлен с инструкцией под подпись. При этом он должен указать свои паспортные данные, полное наименование должности и дату ознакомления с документом. Печать на должностную инструкцию не ставят.

Должностные обязанности Менеджера по формированию турпродукта

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций. Персонал турагентства составляют:

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Третий квалификационный уровень

Агент по бронированию

Менеджер по направлению

Директор/начальника отдела турагентства по:

Агент по продажам

Менеджер по бронированию и продажам

Агент по выездному туризму

— маркетингу и продажам

Агент по въездному и внутреннему туризму

Менеджер по связям с общественностью

— связям с общественностью

Ассистент по формированию тургрупп

— работе с клиентами

Менеджер по кадрам

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Третий квалификационный уровень

Агент по приему заказов

Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по:

— маркетингу и рекламе

Агент по рекламе и продажам

— работе с клиентами

Агент по работе с клиентами

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций. Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Третий квалификационный уровень

Оператор по бронированию

Менеджер по направлению

Директор/Начальник отдела туроператора по:

Оператор по продажам

Менеджер по бронированию и продажам

Оператор по выездному туризму

Оператор по въездному и внутреннему туризму

Менеджер по работе с клиентами

— бронированию и продажам;

Менеджер по связям с общественностью

— связям с общественностью;

Менеджер по визовому обеспечению

— работе с клиентами;

Менеджер по кадрам

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

ДОЛЖНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ТУРПРОДУКТА

I. Общие положения

1. Менеджер по формированию турпродукта относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по формированию турпродукта назначается лицо, имеющее

профессиональное образование, дополнительную подготовку

по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристской деятельности не менее

(1 года; 2 лет; др.)

3. Менеджер по формированию турпродуктов должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Справочники, периодические издания, научные публикации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., туристские каталоги.

3.4. Основные концепции и принципы организации туристской индустрии.

3.5. Принципы определения себестоимости турпродуктов.

3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.7. Методики формирования турпродуктов.

3.8. Основы туристского права.

3.9. Порядок оформления договоров и заключения контрактов.

3.10. Технику приема контрагентов и проведения переговоров.

3.11. Протокол и этикет.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Словарный минимум по тематике туристской индустрии.

3.15. Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.16. Основы маркетинга и менеджмента.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.18. Основные требования к оформлению туристской документации.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

4. Назначение на должность менеджера по формированию турпродукта и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Менеджер по формированию турпродукта подчиняется непосредственно _____________________________.

6. На время отсутствия менеджера по формированию турпродукта (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по формированию турпродукта:

1. Осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму.

2. Организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., определяет достоверность информации.

3. На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура.

4. Для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов:

а) организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;

б) организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;

в) организаций общественного питания и иных организаций, оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такие услуги;

г) экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т.п.), а также обладателей прав на такие услуги;

д) медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги;

е) организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также обладателей прав на такие услуги;

ж) страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в т.ч. по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию в период турпоездки;

з) организаций или физических лиц, оказывающих услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;

и) организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстве туристского продукта;

к) туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

5. Ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение.

6. Изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру.

7. Разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры.

8. Принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его в установленном порядке.

9. Разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления.

10. Определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы, пр.).

11. Принимает участие в проведении рекламных кампаний, выставок, презентаций, пр., представляет информацию о туре в подразделения маркетинга и рекламы, для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр, др. и выработки концепции продвижения турпродукта.

12. Организует подготовку специализированной туристской информации, обеспечивает ее полноту и достоверность (наличие существенных условий договора), разрабатывает стандарты и процедуры ее предоставления клиентам, контролирует своевременность доведения информации до клиентов.

13. Организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организационной туристской документации.

14. Организует инструктаж работников, участвующих в реализации туров, работников турагентств, с которыми заключены договоры о реализации турпродуктов.

15. Ведет статистику организованных туров (созданных поездок, пакетов услуг на отдых, пр.), готовит отчетность и представляет ее вышестоящему должностному лицу, а также передает в подразделения организации, истребовавшие эту информацию.

16. Обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получение, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из базы данных.

17. Организует контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов.

III. Права

Менеджер по формированию турпродукта имеет право:

1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по формированию турпродукта несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция менеджера по туризму

Содержание

Должностная инструкция менеджера по туризму регламентирует отношения между работником и работодателем. Она содержит список функциональных обязанностей, прав должностного лица. В документе описывается ответственность сотрудника турфирмы, устанавливаются требования к его квалификации, порядок подчинения, назначения и освобождения от должности.

Положения разрабатываются начальниками подразделений. Утверждаются руководителем организации.

Образец типовой должностной инструкции менеджера по туризму

І. Общие положения

1. Менеджер по туризму принадлежит к категории «руководители».

2. Менеджер по туризму непосредственно подчиняется генеральному директору организации.

3. Назначение и освобождение от должности менеджера по туризму осуществляется приказом генерального директора.

4. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

5. В период отсутствия менеджера по туризму его права, функциональные обязанности, ответственность возлагаются на иное должностное лицо, назначенное в установленном порядке.

6. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

• нормативными, руководящими документами организации;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• законодательством РФ;
• данной должностной инструкцией;
• распоряжениями и приказами руководства;
• Уставом организации.

7. Менеджер по туризму должен знать:

• исторические, природные, культурные достопримечательности стран мира;
• способы транспортного сообщения с зарубежными странами;
• правила работы консульских, визовых учреждений;
• правила таможенного, валютного контроля;
• правила страхования туристов;
• порядок оформления страховых полисов, путевок;
• систему классификации гостиниц;
• порядок работы с отелями, гостиницами;
• организации, осуществляющие услуги проведения экскурсий и языкового перевода;
• заведения общественного питания, оздоровительного, развлекательного, спортивного направления;
• справочную информацию, туристические каталоги;
• спрос и предложение на туристическом рынке;
• принципы рекламы, маркетинга;
• нормы делового общения и этикета;
• принципы установления деловых контактов, проведения переговоров;
• нормативные акты организации;
• методы обработки информации, ведения баз данных;
• правила противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности.

ІІ. Должностные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

1. Ищет туроператоров по заданной стоимости, качеству предоставляемых услуг по размещению, экскурсионному обслуживанию туристов.

2. Собирает, анализирует, изучает требования клиентов к предоставляемым услугам.

3. Налаживает деловые контакты с отелями и учреждениями, предоставляющими транспортные, экскурсионные услуги. Заключает с ними договоры на оказание услуг, обсуждает их условия.

4. Участвует в определении стоимости туристических услуг.

5. Готовит списки туристов.

6. Составляет графики пребывания в отелях.

7. Инструктирует клиентов по соблюдению мер безопасности на транспорте во время экскурсий, проживания. Сообщает о правилах поведения, оказания первой медицинской помощи.

8. Снабжает клиентов необходимой информацией.

9. Консультирует клиентов о:

• порядке, сроках оформления виз;
• правилах въезда и пребывания в стране;
• дате и времени начала, завершения поездки;
• таможенном, валютном контроле;
• порядке предоставления визового, экскурсионного, транспортного обслуживания;
• размещении туристов;
• программе пребывания, маршрутах путешествия;
• мерах безопасности во время поездки.

10. Ведет информационную базу проведенных туров.

11. Формирует отчетные документы.

12. Получает информацию о времени, месте прибытия клиентов, способствует своевременному прибытию туристической группы в установленные места.

13. Оповещает руководителя организации, заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами.

14. Налаживает и поддерживает долгосрочное сотрудничество с ключевыми клиентами.

15. Собирает, анализирует замечания, пожелания клиентов.

ІІІ. Права

Менеджер по туризму имеет право:

1. Представлять руководству предложения по улучшению деятельности организации.

2. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.

3. Владеть информацией о решениях руководства организации, относящихся к работе отдела.

4. Повышать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях.

5. Производить коммуникацию с подразделениями организации по служебным вопросам.

6. Требовать от руководства формирования условий для выполнения своих функциональных обязанностей, обеспечения материальных ценностей, сохранности документов.

7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции.

8. Не приступать к выполнению трудовых задач при возникновении угрозы для жизни или здоровья.

9. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации.

ІV. Ответственность

Менеджер по туризму несет ответственность за:

1. Полноту информирования клиентов о туристических услугах.

2. Качество реализации поездок.

3. Нарушение норм коммуникаций с контрагентами, клиентами.

4. Сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных данных.

5. Полноту информационных баз клиентов.

6. Оформление отчетности, документации.

7. Нарушение положений руководящих документов организации.

8. Неправомерное обращение с личной информацией.

9. Последствия принятых решений, самостоятельных действий.

10. Выполнение индивидуальных планов деятельности.

11. Нанесение ущерба организации, ее сотрудникам, государству, контрагентам.

12. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.

13. Нарушение норм этикета, делового общения.

14. Нарушение положений правил внутреннего трудового распорядка, норм техники безопасности, трудовой дисциплины, противопожарной защиты.

Профессия менеджер по туризму: обязанности, навыки, требования

включайся в дискуссию

Поделись с друзьями

Менеджер по туризму – это профессия, о которой мечтают многие. В последнее время путешествовать за границу стало особенно модно, поэтому подобные специалисты пользуются большой популярностью и спросом на рынке труда.

Каковы особенности и перспективы профессии? Какие преимущества и недостатки есть у данной специальности? Какие требования выдвигают работодатели? Подробнее об этом читайте в нашем материале.

Особенности

Если говорить о кратком описании профессии, работа менеджера по туризму заключается в том, чтобы воплощать ваши мечты о путешествиях в реальность. Однако такое описание является довольно романтизированным. Дело в том, что многие люди, любящие путешествовать, стремятся стать менеджерами по туризму. Однако стоит иметь в виду, что путешествовать самостоятельно и помогать организовывать путешествия другим людям – это абсолютно разные и мало связанные друг с другом вещи.

Так, работа менеджера по туризму является довольно многофункциональной и заключается в решении целого ряда задач. В зависимости от конкретного места работы, начальства и должностных инструкций обязанности могут значительно варьироваться. Так, в некоторых туристических агентствах и компаниях можно найти универсальных специалистов, которые по своим функциональным возможностям являются мастерами на все руки и могут выполнять практически любые задания.

В более крупных компаниях внутреннее устройство совсем иное: в таких фирмах выделяют менеджеров по бронированию билетов, специалистов, которые непосредственно общаются с клиентами, юридический персонал, который оказывает помощь при оформлении виз и страховок, а также других узкоспециализированных профессионалов.

Плюсы и минусы

Как и любая другая профессия, должность тур-менеджера характеризуется большим количеством достоинств и недостатков. Именно поэтому, прежде чем идти учиться по данному направлению или трудоустраиваться на должность, следует ознакомиться со всеми характеристиками.

В первую очередь рассмотрим преимущества работы.

• Перспектива и карьерный рост. Отрасль туристического бизнеса является быстрорастущей и популярной, поэтому существует постоянная востребованность профессиональных кадров. Соответственно, получая подобную профессию, вы можете быть уверены в том, что в дальнейшем будете обеспечены местом работы.
• Возможность путешествовать. Несмотря на то что сама по себе рутинная работа менеджера по туризму не связана с постоянными путешествиями, существует вероятность того, что вы будете выезжать в постоянные командировки либо и вовсе работать за границей. Кроме того, сотрудники фирмы зачастую получают скидки на приобретение туров.
• Высокий уровень заработной платы. В связи с тем, что в большинстве своем туристические фирмы представляют собой организации частного бизнеса, высококвалифицированные специалисты, обладающие соответствующим опытом работы, знаниями, умениями и профессиональными навыками, могут рассчитывать на довольно крупное материальное вознаграждение за свой труд.

Однако, несмотря на большое количество положительных характеристик профессии, существуют и отрицательные моменты.

• Высокий уровень стресса. В процессе работы менеджерам по туризму на постоянной основе приходится решать самые разные вопросы и форс-мажоры. Например, клиенты отменили заказ в последний момент, не получается оформить соответствующие документы, отменили рейс, нет свободных мест в гостинице и так далее. При этом даже в таких ситуациях менеджер должен сохранять спокойствие и профессионализм. Только таким способом получится решить тот или иной спорный вопрос, а также удовлетворить клиентов.
• Ответственность. Выполнение должностных обязанностей содержит в себе высокий уровень ответственности. Так, тур-менеджеру приходится иметь дело с персональными данными клиентов, их конфиденциальной информацией, с большими суммами. Все это подразумевает под собой ответственную, внимательную и дисциплинированную работу специалиста.
• Сезонность. Несмотря на то что путешествия по миру доступны в любое время года, работа туристических агентств носит сезонный характер. Наиболее активно придется действовать в период праздников и отпусков, тогда как вне этих временных отрезков могут наступать пассивные периоды. Соответственно, ваш доход может меняться вне зависимости от ваших усилий.

Оценив все достоинства и недостатки профессии, можно принимать объективное решение о том, подходит ли вам данная должность.

Должностные обязанности и функции

Менеджер, работающий в турфирме, занимается оказанием довольно широкого комплекса услуг. Так, в его обязанности входят общение с клиентом, бронирование билетов, взаимодействие с государственными органами касательно оформления документов и многое другое. В связи с этим тур-менеджер должен знать все внутренние процессы фирмы.

Рассмотрим более детально и конкретно, что делает менеджер по туризму:

• занимается разработкой и построением туристических маршрутов;
• организует экскурсии;
• придумывает программы развлечений;
• бронирует билеты на самолеты, поезда, автобусы;
• бронирует места в гостиницах, отелях, хостелах;
• ведет переговоры с международными партнерами;
• оформляет документы (например, визы, страховки и другие);
• составляет и продает полные туристические программы;
• проводит маркетинговые кампании;
• принимает звонки;
• консультирует клиентов (лично, по телефону, посредством электронной почты).

При этом стоит иметь в виду, что в зависимости от конкретного места работы должностные обязанности и функции могут дополняться или видоизменяться.

Требования

Для того чтобы менеджер по туризму имел возможность исполнять свои профессиональные функции на самом высоком уровне, он должен соответствовать некоторым требованиям, которые выдвигают работодатели.

Например, большие и престижные туристические компании возьмут на работу только тех специалистов, кто обладает специализированным высшим образованием. Некоторые работодатели принимают специалистов с любым высшим образованием, а маленькие фирмы могут взять на работу человека, прошедшего соответствующие курсы.

Так или иначе, но существуют и другие, более общие требования. К ним относится знание иностранных языков. Причем чем больше языков вы знаете, тем серьезнее ваше преимущество по сравнению с другими соискателями.

Также важно быть довольно уверенным в себе и коммуникабельным. Умение красиво говорить – важная черта любого менеджера по туризму, так как значительную часть своего времени он проводит, общаясь с клиентами.

Навыки продаж станут безусловным плюсом, ведь вам придется уговаривать клиента воспользоваться услугами именно вашей туристической фирмы. А также большое значение имеют умение удерживать большое количество информации в голове и хорошая память.

Профессиональные навыки и личные качества

Менеджеру по туризму нужно знать и уметь довольно много. Это касается как профессиональных характеристик, так и личных качеств и черт характера. Рассмотрим несколько навыков, которые пригодятся каждому тур-менеджеру.

• Неконфликтность. Данная черта характера будет актуальной для всех сотрудников туристической фирмы. Дело в том, что не каждый ваш клиент или деловой партнер будет доволен услугами или сотрудничеством. В связи с этим могут складываться конфликтные и стрессовые ситуации, которые нужно уметь сгладить.
• Умение самостоятельно принимать решения. В процессе работы могут возникнуть спорные сложные ситуации, когда у вас не будет возможности долго обдумывать положение или обратиться к начальству. В таком случае придется принимать решение довольно быстро и самостоятельно, а также быть готовым нести за него ответственность.
• Коммуникабельность. Общение с клиентами и деловыми партнерами – важнейшая часть работы менеджера по туризму. Поэтому замкнутому и стеснительному человеку такая профессия может не подойти.
• Владение компьютерными программами. Менеджер по туризму должен быть опытным и активным пользователем как компьютера, так и интернета. В процессе работы будет необходимо пользоваться самыми разными программами для планирования и отчетности. А также вам нужно уметь найти нужную информацию в любое время и в любом месте.
• Знание туристического рынка. Очень важно ориентироваться во всех новых тенденциях и модных течениях. Только так вы как специалист будете оставаться актуальным и конкурентоспособным на рынке труда, а ваша компания, в свою очередь, будет пользоваться популярностью среди клиентов.
• Маркетинговые знания. Вы должны знать основы рекламного бизнеса, уметь правильно подать информацию о вашей деятельности, а также о деятельности вашей компании.

Только в том случае, если вы соответствуете всем требованиям работодателя, обладаете большим объемом знаний, имеете необходимый набор профессиональных навыков, а также ваш характер имеет все вышеупомянутые черты, вы сможете стать максимально успешными в профессии.

Средняя зарплата

За свою работу каждый тур-менеджер получает заработную плату. При этом она может формироваться разными способами. Так, некоторые агентства предлагают своим сотрудникам четко определенную ставку, а зарплата других специалистов зависит от количества оформленных и проданных ими туров. Кроме того, размер зарплаты зависит от положения сотрудника в компании: является ли он главой отдела или помощником. В целом же тур-менеджер зарабатывает сумму в диапазоне от 20 000 до 100 000 рублей (а иногда даже и больше).

Где можно работать?

Актуальность профессии в сфере туристического и гостиничного бизнеса с каждым годом увеличивается. В связи с этим на территории нашей страны постоянно появляются все новые туристические фирмы и агентства. Свой карьерный путь молодые специалисты начинают именно в подобных организациях. Однако с течением времени многие из них создают собственную фирму с большим количеством подчиненных либо же становятся индивидуальными предпринимателями и оказывают услуги в частном порядке.

Перспективы карьерного роста

Практически каждый молодой специалист начинает свою карьеру в туристической сфере, устраиваясь на работу в турагентство. Зачастую тех, кто только что выпустился из вуза, берут на должность помощника, секретаря или ассистента уже состоявшегося менеджера по туризму. На этой должности молодой человек обучается основам профессии.

После этого можно получить должность непосредственно тур-менеджера и полностью самостоятельно отвечать за составление туров. Двигаясь по карьерной лестнице, можно стать руководителем отдела, филиала или даже целой компании.

Кроме того, можно стать узкоспециализированным специалистом. Например, популярностью пользуются менеджеры, которые могут организовать бизнес-поездку (например, на бизнес-форум или конференцию). А также престижной работой считается организация индивидуальных туров (например, для представителей шоу-бизнеса).

При наличии капитала также существует возможность открытия собственной фирмы.

Как обучиться?

Если вы хотите получить профильное образование менеджера по туризму и стать высококвалифицированным специалистом, то после школы вам нужно поступать в соответствующее учебное заведение. Так, после 11 класса можно идти в учреждения высшего образования (вузы), а после 9-го – в колледж. Здесь вы получите все необходимые знания, умения и навыки с нуля. Кроме того, некоторые университеты помогают своим выпускникам с практиками, стажировками и даже трудоустройством.

Для получения специальности вам нужно сдавать четко определенные предметы, о которых следует узнать в приемной комиссии выбранного вами вуза.

При поиске университета или колледжа в первую очередь обращайте внимание на факультеты, на которых обучают гостиничному, ресторанному и туристическому бизнесу.

В связи с тем, что получение высшего образования занимает довольно длительное время, данный вариант подходит не для всех. Многие проходят дистанционное обучение, заканчивают специализированные курсы. В то же время стоит иметь в виду, что человек с дипломом будет иметь преимущество в процессе трудоустройства.

Обзор отзывов специалистов

Люди, занятые туристической деятельностью, по-разному отзываются о своей работе. Например, многие разочаровываются в профессии, так как она (по большей части) представляет собой обычную офисную работу, а не постоянные путешествия и креативные кампании. В связи с этим очень важно заранее оценить все достоинства и недостатки профессии, а также свои сильные и слабые стороны, чтобы потом не пожалеть о выбранном карьерном пути.

С другой стороны, многие тур-менеджеры отзываются положительно о своей должности и говорят о том, что она при желании и упорстве может приносить высокий доход. А также многих привлекают корпоративные скидки на туры.

В целом же выбор остается за вами. Но помните, что в этой сфере есть как положительные, так и негативные черты.