Содержание

Приветствие в меню ресторана

Встреча гостей.

От того, какое первое впечатление вы произвели на гостей, будет зависеть многое. Улыбаясь, вы расположите их к себе, вызовите доверие и создадите доброжелательную атмосферу.

Общие правила.

Всегда держите вход в ресторан в поле зрения. Если гостей не встретить, то у них сложится впечатление, что их здесь не ждут. Даже если вы заняты, подойдите и сообщите, что сейчас пригласите другого официанта.

Расстояние между вами и гостем должно быть нейтральным – примерно метр. Улыбнитесь, установите визуальный контакт.

Первым приветствуйте гостей. Огромное значение придаётся первым фразам. Стандартные приветствия:

«Доброе утро» — до 12.00.
«Добрый день» — до 17.00.
«Добрый вечер» — до 23.00.
«Доброй ночи» — до 04.00.

Произнесите располагающие фразы, например:

«Добро пожаловать в ресторан «Дача».
«Мы рады приветствовать вас в ресторане «Ля ронд».
«Нам очень приятно, что вы выбрали наш ресторан, и постараемся сделать этот вечер для вас незабываемым».

Представьтесь по имени.

Уточните, забронирован ли столик, а так же количество гостей. Если столик не резервировался, спросите: «Где бы вы хотели присесть? Могу предложить вам великолепное место в центре зала или уютный столик возле бара».

Проведите гостей, выбирая кротчайший путь к столику (делать это стоит таким образом, что бы не поворачиваться к гостям спиной).

Если гости у вас впервые, кратко расскажите им о вашем ресторане.

Читать еще: Меню на хэллоуин в ресторане

Дополнительные правила.

Необходимо определить временные рамки визита гостей (спешат они или не спешат). В зависимости от этого следует выбрать определённую тактику обслуживания и подачи блюд.

Не делите гостей на плохих и хороших.

Держитесь приветливо, но с достоинством.

Говорите чётко и внятно, простыми предложениями.

Начало обслуживания.

Если гостей проводила хостес, подойдите, поздоровайтесь, представьтесь: «Добрый день, меня зовут Наталия. Сегодня я буду вас обслуживать».

Гостей принято рассаживать за столом по очереди. Сначала женщины, потом мужчины или сначала пожилые люди, потом молодые. Женщин принято усаживать по левую сторону от мужчин.

Если пришла пара – мужчина и женщина, выдержите маленькую паузу, тем самым дайте возможность кавалеру поухаживать за дамой.

Салфетку стелют на колени гостя только с его разрешения:

«Вы позволите, я постелю вам салфетку?»
Или: «Разрешите, я постелю вам салфетку».

Когда вы стелите салфетку, нельзя смотреть на колени гостю.

Постелите салфетки каждому поочерёдно (желательно в направлении часовой стрелки).

Аперитив.
Когда и как подавать.
1. После того как гости расположились за столом, следует подать карту напитков и предложить аперитив.
2. По очереди примите заказ у каждого из гостей.
3. Запишите особые пожелания (лёд, температура подачи и т.д.)
4. Повторите заказ гостям.
5. Передайте заказ в бар.
6. Подайте аперитивы гостям.

В качестве аперитива можно предложить: вино, шампанское, вермут, херес, портвейн, водку, битеры или коктейли с ними, настойки.

Правила подачи аперитивов.
1. Расположите напитки на подносе по порядку, так, что бы вам было удобно выставлять и подавать каждому гостю.
2. Встаньте за гостем, держа поднос в левой руке.
3. Подайте напиток правой рукой с правой стороны.
4. Бокалы располагаются справа, напротив столовых ножей.

Вечеслав Зацепилов. (Журнал BARNEWS)

Приветствие в ресторане

Встреча гостей в ресторане: Приветствие и фразы

Первое впечатление о ресторане очень важно, его нельзя изменить, и оно складывается с первых секунд после того, как гость вошел в зал. Сегодня во многих ресторанах используются такие варианты приветствия, которые сразу портят первое впечатление многих гостей. Давайте рассмотрим правильные и неправильные фразы, которые используют администраторы и официанты при встрече посетителей.

Некоторые считают, что раньше было проще, так как единственная фраза, с которой обращались к посетителям 90% ресторанов была про курящий либо не курящий зал. Бедная фантазия работников ресторана компенсировалась тем, что часто гости при входе уже сами говорили в какой им зал, и такое формальное приветствие не оказывало никакого позитивного воздействия.

Но после изменения законодательства в сторону более здорового образа жизни, в ресторанах столкнулись с огромной проблемой. Никто не знал, как теперь встречать гостей, и что у них спрашивать. И большая часть персонала до сих пор не знает.

Неправильные фразы для приветствия гостей чаще всего звучат так:

Эту фразу иногда можно услышать даже в первой половине дня, когда в ресторане мало посетителей. Высока вероятность, что человек просто зашел покушать, и он вынужден сказать «Нет». Или у него включается поиск ответа на вопрос. Кто меня ожидает? Кто должен меня ожидать? Я думал меня всегда ждут в этом ресторане и хотя накормить! А оказывается нет! Или он подумает, о том, что его тут никто не ждет, что само по себе психологически дискомфортно. И всевозможные размышления об этом подсознательно портят впечатление гостя о ресторане и об администраторе.

Мало кто задумывается, в какой ситуации можно использовать эту фразу. Вариант только один – ориентироваться на поведение гостя. Если он ищет кого-то глазами, смотрит не на свободные столики, а на других людей, тогда есть вероятность, что его действительно ожидают. В крайнем случае, можно использовать эту фразу, когда ресторан переполнен. Но лучше ее заменить.

— «Добрый день. Вы один (одна) будете?»

Гости не любят этот вопрос. Во-первых, никому не нравится признаваться в том, что он будет в ресторане один. Во-вторых, гость понимает, что если он ответит «Да», то с большой вероятностью ему предложат самый маленький или самый плохой столик. А столики возле окна или с большими диванами постараются приберечь для какой-нибудь большой компании.

— «Добрый день. У Вас забронирован столик?»

Этот вопрос также неудобен для гостей. Когда такое спрашивают вместо выражения радости от того, что гость заглянул в Ваше заведение, то складывается ощущение, что администратор хочет решить пускать ли человека вообще.

Помимо самих фраз для приветствия гостей в ресторане большую роль в работе администраторов и официантов играет невербальное поведение, т.е. с каким выражением лица все это происходит, с какими интонациями, насколько искренняя улыбка и доброжелательно само начало общения.

Для того, чтобы правильно встречать Ваших гостей и использовать такие слова и фразы, которые вызывали бы у них теплые чувства и положительное первое впечатление прямо с порога, необходимо проявлять больше внимания и такта к людям, задавать открытые и ситуативные вопросы, ориентироваться на мимику и поведение гостя, а также быстро улавливать их эмоции.

Наша компания помогает разрабатывать стандарты приветствия и общения с гостями ресторанов, готовит скрипты и сценарии разговоров администраторов и официантов, а также проводит тренинги для ресторанов под заказ!

Хотите, чтобы Ваши сотрудники профессионально приветствовали

гостей в вашем ресторане?

Тогда свяжитесь с нашими экспертами и узнайте о разработке стандартов

общения в ресторане и о проведении тренингов.

10 секретов эффективного общения с гостями ресторана

Наверняка, многие из вас на вопрос: «Что для вас важнее: скорость обслуживания или внимательный персонал?» ответят, что доброжелательный и радушный персонал. Это действительно так.

Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.

Каким образом это достигается? Раскроем вам 10 правил общения с гостем в ресторане:
1. Первое и самое главное — искренняя улыбка! С доброжелательным, позитивным и улыбающимся человеком общаться приятнее и намного проще. Будьте именно такими, и гости ресторана останутся признательны, дадут щедрые чаевые и еще не раз вернутся в ресторан.
2. Официанту нужно быть экспертом и уметь грамотно проконсультировать гостей. Для этого необходимо отлично знать меню, способ, примерное время приготовления и состав блюд, правила подачи и употребления оригинальных блюд. Некоторые гости бывают любознательными, задают вопросы о кушаньях, которые планируют заказать. Задача официанта — суметь подробно рассказать о блюде, уточнить, что предпочитает гость, и подобрать угощения с учетом индивидуальных особенностей человека.
3. Уметь спокойно отвечать на «сложные» вопросы. К примеру, о высокой стоимости блюда, когда гость колеблется, стоит ли делать дорогостоящий заказ. Владея полной информацией о составляющих ингредиентах блюда, истории его происхождения или легендой, связанной с кушаньем, гостя можно убедить попробовать кулинарный шедевр ресторана. Кто откажется отведать эксклюзивное блюдо, которое подавалось к императорскому столу или было любимым кушаньем знаменитой исторической личности?
4. Ценить время гостя. Когда гость долго не может выбрать блюдо, раздражается по этому поводу, нужно ненавязчиво ему помочь. Один из способов — задавать наводящие вопросы. Сначала уточнить, предпочитает гость мясо, птицу, рыбу или овощи, затем способ их приготовления — тушеное, вареное, жареное, запеченное на гриле. Предложить несколько позиций из меню, рассказать об их вкусовых преимуществах и кулинарную историю. Такие же рекомендации по выбору напитков.
5. Предложить альтернативу. Данное правило применимо, когда выбранное гостем блюдо приготовить по каким-либо причинам невозможно. Официант должен вежливо попросить прощения, предложить гостю иное блюдо, обязательно обосновав выбор. Например, со схожими продуктами в составе или аналогичной технологией приготовления, по вкусовым качествам и стоимости не уступающее заказанному гостем кушанью.
6. Использовать вежливые выражения. Общение официанта в ресторане не мыслимо без приветствий, пожеланий приятного отдыха, искренних слов благодарности. В ресторанах принято говорить: «Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится. В конце ужина поинтересоваться, доволен ли гость обслуживанием и едой. Прощаясь, не забыть поблагодарить за выбор ресторана и пожелать удачного вечера. Так гость почувствует, что ему рады в заведении.
7. Никогда не использовать в речи фразы из так называемого «черного списка», среди которых — «невозможно», «я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
8. При общении с гостями не использовать в своей речи штампы и дежурные фразы. Такие фразы звучат фальшиво. От них за версту веет неискренностью.
9. Не забывать про гостей. Гость не должен по 10-15 минут искать официанта глазами по залу, желая заказать еще один бокал вина или чтобы выбрать десерт или кофе. Проходя мимо столика вашего гостя постарайтесь ему улыбнуться и спросить: «Всё ли в порядке?». При этом не надоедать и не быть навязчивым.
10. Уверенность — залог успеха. Говорить нужно уверенно и достаточно громко, чтобы гость услышал, не краснеть и не опускать глаза. Гость должен почувствовать, что официант не просто выполняет свои должностные обязанности, а получает настоящее удовольствие от общения с ним.

И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.

Правила обслуживания гостей в ресторане

Приветствие посетителей ресторана

Приветствие посетителя ресторана осуществляется не позднее 2 минут с момента его посадки за стол.
Официант устанавливает позитивный эмоциональный настрой (улыбка) и контакт глаз с гостем.
Официант должен стоять прямо, руки лучше держать за спиной.
Расстояние от посетителя должно быть не менее полуметра.
Если за столом несколько человек, приветствие осуществляется всему столу.
Если уместно, то важно назвать посетителя по имени (Добрый день, вечер, г-н Иванов). Если человек, которого вы называете по имени, ужинает с дамой, сначала приветствуется дама, а затем – данный гость.
Правильным приветствием будет: «Доброе утро, день, вечер».
Так как в состав униформы каждого сотрудника входит значок с именем, называть себя во время приветствия гостя не нужно.
Во время приветственной фразы будет разумно осуществить легкий кивок головы.

Предложение, принятие заказа на аперитивы.

Перед тем, как подойти к посетителю, проверьте наличие ручки и блокнота. Стойте прямо — в одной руке блокнот, другая рука — за спиной.

Принятие заказа на напитки осуществляется по часовой стрелке, начиная с дам (первой слева от вас или первой слева от хозяина или хозяйки стола).
Если за столом присутствует пожилая дама (не хозяйка стола), первым принимается заказ у нее, далее у других дам по часовой стрелке.
Далее – у мужчин (независимо от возраста). Последним принимается заказ у хозяина или хозяйки стола.
Если за столом ребенок (примерно от 3-х лет) – первым обслуживается он.
Обращение по поводу напитков осуществляется официантом всему столу. Правильной фразой предложения напитка является следующая: «Что я могу предложить вам в качестве аперитива»?
При принятии заказа на напитки:

используйте технику повышения продаж;
если гость сомневается, рекомендуйте напитки, используя описательные слова и выражения;
уточняйте у посетителя все необходимые детали (страна – производитель; температура подачи; со льдом – безо льда; с какими дополнительными кондиментами);
не рекомендуйте напитки, состав или вкус которых Вы не знаете; не основывайтесь на личных предпочтениях;
если вы не готовы дать посетителю правильный ответ, попросите разрешение дать вам возможность уточнить данный вопрос у специалиста бара;
если посетитель просит порекомендовать вино дороже $ 100 или спрашивает про вино, которого нет в списке вин ресторана, пригласите сомелье. Правильной фразой будет: «Позвольте, я приглашу сомелье. Он поможет Вам выбрать вино».

Памятка официанту

Задачей официанта является вовремя информировать посетителя о напитках, отсутствующих на данный момент. Правильной фразой является следующая: «Приношу свои извинения, в нашей карте напитков (винной карте) сегодня отсутствует (название напитка)». Предложите альтернативу: «Позвольте предложить Вам (название напитка) в качестве альтернативы».
Запишите заказ (не надейтесь на собственную память). Отметьте дам в бланке приема заказов особым знаком, отметьте первого гостя.
После принятия заказа, (в обязательном порядке, даже если заказан один напиток), продублируйте заказ (включая все особенные пожелания посетителей).
Сообщите гостю о времени, через которое будет подан напиток.
Когда вам необходимо показать тот или иной напиток в карте или дать необходимые рекомендации или разъяснения: не забирайте карту у сидящего за столом, не размахивайте руками. Пользуйтесь речью, а не языком жестов. Используйте открытую ладонь, а не палец.
Всегда предлагайте альтернативу: «Но есть (название напитка)».
Не используйте непонятное посетителю выражение «Напиток стоп листа».

Занесение информации о заказанных напитках в Micros или RKeeper

Информацию о заказе вводит официант, ответственный за данный стол, только в присутствии старшего смены официантов, ассистента менеджера или менеджера ресторана.
Занося заказ в систему, будьте внимательны.
При занесении информации о напитках: используйте модификатор для занесения как можно большей информации для сотрудника бара (комнатной температуры; со льдом; с лимоном и т.д.)
При отсутствии необходимого модификатора, необходимо пробить модификатор «ждать официанта», а также устно передать сообщение сотруднику бара.
Перед отправкой заказа обязательно проверьте правильность всей введенной вами информации.
Если с гостем работает сомелье, название вина вводится только после его подтверждения гостем в присутствии сомелье.

Подготовка стола к подаче напитка гостю

Перед тем, как доставить напиток, подготовьте стол: уберите лишние бокалы (используйте поднос), лишнюю сервировку (если пришло меньше гостей, чем ожидалось)
Если пришло больше гостей, добавьте необходимые предметы индивидуальной сервировки.

Подготовка, доставка, презентация напитка

В зависимости от типа напитка, время доставки напитка гостю может варьироваться от 5-ти до 7-ми минут.
Все заказы официанту отдаются сотрудником бара только при наличии чека, подтверждающего заказ.
Все напитки сервируются и подаются гостям только с использованием чистого сервировочного подноса.
Прежде чем взять напиток из бара, необходимо убедиться, что это именно тот напиток, который вы заказывали (особенно вина по бокалам или при наличии особого пожелания гостя).
Убедитесь в презентабельном виде напитка, а также его сервировки. В случае несоответствия (сколы на бокале, несоответствие ингредиентов требованию гостя, наличие ингредиента, вызывающего аллергическую реакцию у гостя, наличие пыли или остатков пробки в бокале с вином, мутный цвет вина), потребуйте переделать напиток. Информируйте о задержке посетителя.
Если подается кофе, убедитесь, что кофейная чашка теплая.
Если подается чай, убедитесь, что чайная чашка теплая, а чайник – горячий (перед тем, как положить чай в чайник, важно осуществить предварительный нагрев чайника).
При необходимости, до сервируйте напиток для подачи.
Отвинчивающуюся крышку бутылок с водой (например, «Perrier» или «Voss») необходимо вскрыть, но оставить на горлышке бутылки (окончательное снятие крышки происходит перед тем, как налить напиток гостю).
При транспортировке держите поднос на одной руке; другой рукой придерживайте поднос для контроля баланса во избежание падения продукции.
Если на столе есть вещи или документы посетителя, перед подачей нужно спросить разрешения гостя подвинуть данные предметы.
При подаче напитка, не держите поднос над столом.
Напитки подаются с правой стороны от сидящего за столом.
Подача или розлив напитков осуществляется по часовой стрелке, начиная с дам (первой слева от Вас или первой слева от хозяина или хозяйки стола).
Если за столом присутствует пожилая дама (не хозяйка стола), первой обслуживается она, далее другие дамы по часовой стрелке.
В том случае, если за столом ребенок (примерно от 3-х лет) – первым обслуживается он.
Далее – мужчины (независимо от возраста). Последним подается напиток хозяину или хозяйке стола.
Бокал ставится на 2 см. выше внутреннего прибора (обычно ложка, столовый нож), чашка ставится справа от гостя, на 2 см. выше нижнего (ближнего к гостю) края стола (если есть блюдо)
Все напитки должны ставиться бесшумно! Стук фарфоровой посуды, стекла и т.д. о поверхность стола, друг об друга недопустим!
Все напитки ставятся таким образом, чтобы ни вам, ни посетителю не пришлось передвигать их уже на столе.
Подавая или переставляя бокал или чашку, держите его или ее за нижнюю часть или ножку.
Прежде чем наливать напиток из бутылки, (в обязательном порядке) спросите на это разрешение у сидящего за столом.
Если напиток наливается из бутылки, держите бутылку за нижнюю часть (не за горлышко); держите и ставьте бутылку таким образом, чтобы гость всегда видел этикетку с наименованием продукта, содержащегося в ней.
Подавая напиток, называйте его (получите визуальное или вербальное подтверждение гостя о правильности поданного вами напитка).
Если гость желает воду со льдом и (или) лимоном, сначала в бокал кладется 3 кубика льда, затем лимон. Только после этого наливается вода.
Бутылка вина или шампанского презентуется посетителю слева. При подаче вина или шампанского в бутылке, сначала дегустирует, а затем подтверждает напиток гость, заказавший его. Далее – по часовой стрелке.
При подаче горячих напитков очень важно соблюдать следующие правила:

а) если нет тарелки перед гостем, чашка ставится перед ним;
б) если есть тарелка – справа;
в) ручка чашки и ложка должны располагаться справа, параллельно друг другу («смотреть» на 4 часа);
г) чайник должен располагаться ручкой к тому заказавшему (ручка должна «смотреть» на 4 часа), который (предположительно) будет разливать чай в чашки;
д) при подаче чая называйте время, рекомендуемое для заваривания;
е) предложите свои услуги для розлива чая по чашкам.

28. Во избежание пролива капель напитка, при наливании напитка из бутылки или чайника, пользуйтесь ручником.
29. Коктейль подается трубочкой к сидящему за столом (декор с правой стороны на 2 часа).
30. К свежевыжатым сокам подается трубочка в индивидуальной упаковке и палочка для размешивания.