10 шагов сервиса

10 шагов сервиса

Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Семь шагов сервиса в ресторане:

Шаг 1, Знакомство

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.

Шаг 2, Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper

Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.

Шаг 4, Подача блюд, обслуживание

Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.

Шаг 5, Чек-бек

Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.

Шаг 6, Расчет

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.

Шаг 7, Прощание

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.

Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.

10 шагов сервиса

Ирина Кривицкая, Алексей Рязанцев

Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом

Перед вами книга, которая станет незаменимым помощником при создании максимально прибыльного ресторанного бизнеса. Прочитав ее, вы поймете, почему при равных условиях одни заведения терпят крах, а другие приносят стабильную прибыль, с каждым годом завоевывая уважение и любовь новых посетителей.

Советы известных профессионалов – ресторатора Ирины Кривицкой и бизнес-тренера Алексея Рязанцева – помогут улучшить качество обслуживания, составить меню, которое стимулирует продажи, оптимизировать управление, предотвратить возможные неприятности и вывести заведение на более высокий уровень.

Ирина Кривицкая и Алексей Рязанцев предусмотрели все возможные проблемы, с которыми может столкнуться как начинающий ресторатор, так и корифей ресторанного бизнеса, и предложили наиболее рациональные и корректные по отношению к гостям и сотрудникам способы их решения.

Алексей Рязанцев написал главу «Наем персонала», Ирина Кривицкая – остальные разделы книги, однако основой для них послужил не только ее богатый профессиональный опыт, но и проверенные бизнес-советы Алексея.

Авторы книги убеждены, что при правильном управлении любое заведение может стать успешным. Если хотите добиваться выдающихся результатов и научиться вдохновлять свою команду, эта книга – для вас!

Стандарты работы и регламенты

Во многих ресторанах нет стандартов работы для сотрудников. Если даже и есть, то не применяются на практике: проводится ознакомление с регламентами, а затем их просто убирают «в стол». О стандартах никогда не спрашивают, не учат по ним работать, не делают проверок на знание правил.

Для чего нужны регламенты? Чтобы человек, посещая ресторан, каждый раз получал один и тот же сервис (приветствие, обслуживание, внешний вид любимых блюд и так далее). То есть все официанты должны работать в одном формате. Недопустима ситуация, когда при первом визите гостя обслуживает официант Анна, которая производит приятное впечатление и становится поводом, чтобы влюбиться в ресторан, а в следующий раз гостю портит настроение неквалифицированный официант Петя. Гость расстроится и, скорее всего, больше не придет в заведение.

Какие преимущества для ресторанного бизнеса дают четко прописанные регламенты?

1. Рост объема продаж. В большинстве сетевых ресторанов и крупных заведений разработаны стандарты обслуживания. Ведь они способствуют увеличению продаж. Если есть регламенты, в которых, например, прописано, что официант должен делать минимум 5 подходов к гостю – принести меню, предложить аперитив, принять заказ, посоветовать десерты, рассказать об услуге takeaway, – то средний чек может вырасти на 30–50 %. Допустим, посетитель не против повторить кофе, сам звать официанта не хочет, но и к нему никто не подходит. Это – упущенная возможность.

2. Повышение качества сервиса. Клиент доволен, когда сотрудники ресторана проявляют заинтересованность, приятно улыбаются, когда они вежливы и обходительны. Бывают официанты, которые хорошо обслуживают клиентов и без знания стандартов. Но их – примерно 10–20 %. Например, в «Макдональдсе» есть все регламенты, которые позволяют брать на работу людей с минимальным IQ и добиваться отличных результатов.

3. Быстрое обучение сотрудников. Если существуют стандарты сервиса, то обучение нового сотрудника происходит значительно быстрее и эффективнее. Новичок сможет работать на высоком уровне не через несколько месяцев, а через пару дней, поскольку есть правила, в которых подробно и понятно говорится, как подходить к клиенту, что предлагать и о чем спрашивать. Выполняя минимальные требования клиента, поддерживая обслуживание на определенном уровне, официант увеличивает средний чек со стола, повышает лояльность гостей.

Чтобы избежать неприятностей, необходимо прописывать стандарты, знакомить с ними каждого нового сотрудника и контролировать соблюдение регламентов. Есть определенная база инструкций, которая подходит всем ресторанам. Тем не менее руководитель может добавить что-то свое, исходя из особенностей своего заведения.

Семь шагов сервиса

Первый шаг – встреча гостя, знакомство с ним (плюс заказы на аперитив)

Если гость оказался в ресторане впервые, то заведение обязано произвести на него яркое положительное впечатление. Соответственно, должен быть, прежде всего, приятно улыбающийся хостес (администратор), который доброжелательно (вне зависимости от погоды, настроения) встречает всех посетителей. Это может делать и официант. Не знаю, одной ли мне так «везет», но я периодически сталкиваюсь с засыпающими хостес, которые еле приподнимаются, когда открывается входная дверь. Также мне попадаются официанты, которые весело общаются между собой и совсем не спешат ко мне навстречу. После приветствия хостес уточняет – будет ли гость один или к нему кто-то присоединится. Если посетитель ожидает своих знакомых, то лучше сразу спросить его фамилию и имя, чтобы знать, к кому потом провожать.

Необходимо показать все свободные столики, дать возможность выбрать тот, который покажется клиенту наиболее уютным (при этом не стоит забывать о рассаживании гостей по зонам и о том, что большие столы желательно не предлагать парам и одиночкам). Затем следует подать гостю меню, обязательно рассказать об акциях, дополнительных бонусах. Меню подается по правилу «открытой руки», первая страница должна быть открыта и развернута для чтения к гостю. Если за столом дамы, то сначала меню вручается именно им, если дети – то в первую очередь отдается ребенку. Желательно, чтобы в ресторане было детское меню (не обязательно делать много позиций): малышам нравится рассматривать картинки с известными героями мультфильмов и комиксов, это вызывает их интерес, поэтому детям тоже понравится ресторан, в который они пришли.

Официант должен подойти к столу в течение одной минуты, чтобы гости знали, что их заметили, и чувствовали себя непринужденно. Обычно посетитель готов сразу заказать аперитив; глоток чего-то сладкого или горького, что помогает улучшить аппетит, способствует тому, что человек больше съедает, и увеличивает средний чек. Хостес должен владеть знаниями по барной карте напитков. Если аперитив предлагает официант, то обязан сразу рассказать о нескольких напитках и порекомендовать что-то. Официант или хостес не должны упускать возможность предложить аперитив посетителю, пока тот листает меню. Лучше не задавать стандартный вопрос: «Что Вы хотите на аперитив?» Лучше сказать: «Вы знаете, наш шеф-повар закупил виноград/гранаты нового урожая и сделал исключительно вкусный компот/сок/ лимонад». Это будет хорошая реклама напитка от шеф-повара. Что касается алкоголя в качестве аперитива, то следует использовать, например, формулировку: «Вчера у нас проходила презентация винного дома „Каудаль“, осталось несколько бутылочек вина, которыми мы готовы побаловать наших гостей». Аперитив должен подаваться гостю до того, как он сделает основной заказ: это позволит клиенту почувствовать себя более комфортно и расслабленно.

Во время первого подхода к столу официант должен обязательно представиться, чтобы посетитель в случае необходимости мог позвать конкретного сотрудника.

Второй шаг – принятие основного заказа

Дав гостям 5–7 минут для знакомства с меню, нужно подойти, чтобы принять основной заказ. При этом следует помнить, что существует несколько способов решения этой задачи.

Правило «елочки». Вопрос: «Вы желаете салат с морепродуктами, с мясом или с курицей? На майонезной основе или оливковом масле?» По горячим блюдам задается уточняющий вопрос-альтернатива: «Вы предпочтете курицу, говядину или свинину?» Человек сразу выделяет какую-то позицию, и сотруднику будет проще давать советы, какое блюдо заказать из выбранной категории.

Школа Современного Искусства Барменов

Bartender Modern Art School

Семь шагов безупречного сервиса!

Семь шагов безупречного сервиса!

Ваш успех в ресторанном бизнесе это не только довольный Гость, который с удовольствием и регулярно «голосует» деньгами и поднимает заведение на вершину успеха. За успехом стоят люди, персонал заведения, для которых стабильность и материальный достаток крайне важны. Мы хотим помочь исполнить желание всех и сделать свой поход в ресторан незабываемым удовольствием!

Статью можно использовать как методику и руководство к действию для рестораторов и сотрудников.

Ждем Ваших комментариев!

1 шаг.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течении 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

• Пока вы подходите к столику, улыбайтесь .
• Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.
• Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.
• Подойдите к столику.
• Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.
• Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.
• Представьтесь по имени.
• Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.
• Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.

2 шаг.

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСK BACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д…

• Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.
• Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».
• Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.
• Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.
• Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.
• Записывайте заказ Гостя в блокнот.
• Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.
• Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.
• Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
• Возвращайтесь в течении 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.
• Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.
• Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

• Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.
• Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
• Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого класса.

Выгода от представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

• Безалкогольное пиво
• Кофе для гурманов, а именно эспрессо, каппучино
• Свежевыжатые соки

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – «SIZZLE»

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECK BACK

Check back – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течении 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

• после подачи блюда Гостям официант ждет некоторое время, пока Гости его попробуют;
• после этого официант подходит к Гостям и интересуется их мнением о блюде;
• в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
• если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана;
• вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

3 шаг.

PREBUSSING. РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ.БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗ

ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.

Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

• Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.
• Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора.
• Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд.
• Рекомендуйте вино, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюд.
• Продажи посредством предложения не агрессивные, они помогают Гостям сделать выбор.
• Знайте свое меню!

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

6 пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

1. Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.
2. Как этот пункт готовится и подается к столу.
3. Порекомендуйте «Extras» к блюдам – дополнительные ингредиенты.
4. Правильную цену блюда или напитка и правильную цену пунктов «extra» или «add-on».
5. Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)
6. Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.
7. Никогда не отвечайте догадками и не лгите – быстро найдите правильный ответ и вернитесь к Гостям. Помните, что ваш Гость обратился к вам за правильным ответом на его вопрос – некоторые Гости будут подшучивать над вами для веселья.

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

• Подавайте блюда по номеру сидения, а не устраивая аукцион за столом.
• Используйте правильные название блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол.

Рассаживание вокруг точки центра поможет вам различать Гостей по номерам так, что любой, кто приносит блюда Гостям, сможет сделать это, не создавая аукциона за столом.

Использование системы рассаживания вокруг центральной точки, каждый сидящий получает номер. №1 получает сидящий слева от того места в проходе, где обычно стоит официант и принимает заказ (см. план залов ресторана).

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРИГОТОВЛЕНИЕ БЛЮД ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ

Общение – ключевой момент! Спросите повара, который стоит на выдаче, о предполагаемом времени завершении приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему Гостю.

Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.

Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

CHECK BACK – 3 МИН, SECONDARY SERVICE, PREBUSSING, REFILL

REFILL

Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка.

• Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительные ингредиенты, например, соус, а также салфетки.
• Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей.
• Информируя менеджера немедленно, когда возникают проблемы.
• Сохраняя столы чистыми и аккуратными.
• Регулярно меняя пепельницы.
• Проверяя, наличие напитков и обновляя бокалы.
• Убирая ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности.
• Обновляя бокалы, когда они наполнены на 1/3; принесите новый бокал с напитком Гостю с пустым бокалом.
• Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.

Официанты, вперед! По мере того как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и другое. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки.

Это отличный момент продавать десерты.

«Я НАДЕЮСЬ, КАЖДЫЙ ПОМНИЛ, ЧТО НАДО ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ КУСОЧКА «НАПОЛЕОНА»»

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

• Предлагайте кофе по завершении блюда.
• Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.
• Предложение десерта на двоих. Один лучше, чем ничего.
• Готовьте десерт согласно рецепта.
• Приносите десерт без задержек.
• Рекомендуйте, продавайте специальные предложения по напиткам и блюдам.
• Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

Когда ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Описание десерта повысит интерес к завершению стола чем-нибудь вкусненьким.

ДИДЖЕСТИВЫ

Предложение диджестива показывает ваш профессионализм в своем деле.

• Знание карты напитков.
• Знание сочетаемости напитков и блюд.
• Предложение-рекомендация согласно сочетаемости с выпитыми алкогольными напитками.

«ВСЕ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА СЕГОДНЯ? Я РЕКОМЕНДУЮ ЗАКАЗАТЬ ЭКЛЕРЫ, ОНИ ВАМ ТОЧНО ПОНРАВЯТСЯ»

Если Гость отклоняет вашу рекомендацию, предложите следующее:

• Один десерт на двоих.
• Упаковать десерт с собой, чтобы с удовольствием съесть его чуть позже.

Еще раз, ВАЖНО:

• Не задерживайте подачу десертов
• Всегда рекомендуйте диджестивы

ПРИНЕСИТЕ ЧЕК, УНЕСИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ НЕНУЖНУЮ ТАРЕЛКУ СО СТОЛА И ДАЙТЕ СДАЧУ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. ТЕПЛО ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ГОСТЕМ. уберите СТОЛ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ.

• Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом. Используя расчетник в полной комплектации.
• Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у присутствующих Гостей за столом карта нашей сети ресторанов.
• Закрывая чек используя карту «Почетного Гостя», ставьте администратора заранее в известность, чтобы администратор мог без задержек подтвердить проведение сидки.
• Закрывая чек и принося сдачу в течение 1-2 минут.
• Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.

«МНЕ ДОСТАВИЛО УДОВОЛЬСТВИЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС СЕГОДНЯ. ПОВТОРЮ, МЕНЯ ЗОВУТ БОРЯ. СПРОСИТЕ МЕНЯ, КОГДА ПРИДЕТЕ К НАМ В СЛЕДУЮИЙ РАЗ»

«Я РАД, ЧТО ВЫ ПРИШЛИ К НАМ НА УЖИН. НАДЕЮСЬ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА»

Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый обед или неторопливый ужин).

• Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.
• Перекройте стол сразу же после ухода Гостя.

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и помочь добиться еще лучших результатов!

С уважением, Школа Современного Искусства Барменов.

Facebook

• Русский
• Українська
• English (US)
• Magyar
• العربية
• Français (France)
• Türkçe
• Tiếng Việt
• Polski
• Español
• Português (Brasil)

Клуб Тайных Покупателей

9 правил идеального сервиса в ресторане

На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса. Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» — в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.

1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
— здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
— если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
— подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).

2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
— подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
— представляется по имени;
— предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
— записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.

3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.

4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.

5. Принятие основного заказа. Официант…
— рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
— уточняет время и очередность подачи блюд;
— предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
— повторяет заказ и благодарит гостя;
— сервирует стол необходимыми приборами;
— подает блюда гостю;
— желает приятного аппетита.

6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.

7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
— вовремя убирает со стола грязную посуду;
— предлагает гостю горячие напитки и десерты;
— сервирует стол приборами для десерта;
— приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
— предлагает гостю дижестивы.

8. Расчет гостей. Официант…
— по первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
— рассчитывает гостя;
— приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.

9. Прощание с гостем
— официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
— официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…

Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания.