Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
26 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

5 шагов сервиса

Пять шагов на пути к безупречному сервису в ресторане

Шаг первый — Поприветствуйте гостей с улыбкой — Предложите варианты посадки — Помоги рассесться (если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики) — Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей)

Шаг второй — Представиться гостю: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив). — Помоги выбрать лучшие блюда и напитки, ответить на вопросы гостей — Запиши заказ в блокнот — Повтори заказ гостям вслух, при этом уточни последовательность и особенности подачи блюд — Поблагодари гостей за заказ

Шаг третий — Пробей заказ через R-keeper, соблюдая последовательность — Особенности подачи сообщи повару и бармену при помощи «модификатора» в R-keeper — Напитки приносятся гостю на подносе в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно сказать: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …» — Перед подачей стол сервируется приборами по заказу — Подай заказ, соблюдая последовательность — Закуски приносятся гостю в течение 15 минут после принятия заказа — «Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время — По факту задержки обязательно предупреждать гостей — Визуально, на раздаче, проконтролируй правильность приготовленного заказа — При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Цезарь»и т.д. — Пожелай гостям приятного аппетита — Будь всегда в поле видимости гостей —Предложи дополнительные/повторные напитки и десерты — Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы — Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т.д.)

Шаг четвертый — Принеси предчек (счет) по первой просьбе гостей (в течение 2-х минут) — Принеси после расчета фискальный чек со сдачей (в течение 2-х минут)

Шаг пятый — Улыбайся, попрощайся с гостями — Пригласи гостей снова посетить наш ресторан — Если после расчета гости не уходят, обслуживание продолжается

Примечание: 1. Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю

2. При заказе Гостем напитков и/или блюд еда подаётся в соответствующем порядке: — Аперитив (напитки перед едой); — Холодная закуска;вначале идут рыбные, затем — мясные, овощные, молочнокислые. — Горячая закуска; — Первое блюдо (суп); — Второе блюдо (Горячее); вначале рыбные (рыба отварная и припущенная, жареная и запеченная), затем мясные и блюда из птицы и дичи, далее свинина, а затем телятина, потом овощные, бобовые, крупяные, мучные, яичные. — Десерт; — Горячий напиток. В тех случаях, когда у Вас возникают сомнения в очередности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очередность подачи напитков и блюд. Ни в коем случае нельзя приносить блюда «внахлест». Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён! 3. Не допускается наличий таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее! 4. Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается поддерживать другой рукой. Ставить подносы на столики гостей или соседние столики категорически запрещено. 5. Расчёт производится только после того, как Гость попросит счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего ресторана подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны и /или когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить метрдотеля зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостям, гостей настроенных агрессивно или очень развязанных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалится, предварительно предупредив службу охраны. 6. При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

5 шагов сервиса

Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Семь шагов сервиса в ресторане:

Шаг 1, Знакомство

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.

Шаг 2, Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper

Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.

Читать еще:  9 шагов сервиса
Шаг 4, Подача блюд, обслуживание

Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.

Шаг 5, Чек-бек

Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.

Шаг 6, Расчет

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.

Шаг 7, Прощание

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.

Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.

5 шагов к отличному сервису – советы от Виталия Дубовика

287112

Тема хорошего сервиса стоит сегодня особенно остро, т.к. в нынешних условиях это один из основных способов привлечь и удержать клиентов. Но даже в нелегкие времена многие бизнесы так и не смогли перейти на новый уровень обслуживания. Что такое отличный сервис и как его настроить – рассказывает бизнес-тренер Виталий Дубовик.

Фото с сайта summit-tour.com

– Отличный сервис – как это помогает продавать? Как ни странно, еще есть управляющие бизнесом люди, которые задают этот вопрос.

Несмотря на то, что отличный сервис, казалось бы, не требует особых затрат, это все-таки самый дорогой метод продаж. Потому что времени и сил на внедрение стандартов уходит очень много. Но оно того стоит.

Почему отличный сервис сложно наладить

Проблема отличного сервиса лежит в самом понимании этого слова. И полном неразделении ценностей, которые в него вкладываются. Почему это происходит?

1. Люди изначально идут в продажи, чтобы «пересидеть».

Бóльшая часть людей до 30 лет, занимающихся продажами товаров или услуг, считают, что они выбрали эту профессию на какой-то короткий срок. И уже через пару лет они будут как минимум начальниками отделов или даже директорами. А сейчас придется просто наработать стаж, ведь другой работы пока нет. И делают свое дело с четким осознанием этого факта.

Фото с сайта blogspot.com

Но очень многим из этих специалистов и после 30 лет приходится через силу продолжать заниматься нелюбимым делом – и тем самым портить всем настроение. Или вспомнить, что нет ничего более постоянного, чем что-то временное – смириться с этим и. все равно портить всем настроение.

Про какой отличный сервис можно говорить, если на лицах очень многих профессионалов сегодняшнего сервиса написано: «я устал», «это не мое», «скорее бы конец дня или недели» и т.д. Если в личной беседе у таких людей спросить, почему они так не любят свою работу, в 80% случаев можно услышать ответы из разряда: «надоело унижаться за копейки», «мало платят», «нету развития», «дали штраф за плохое обслуживание» и т.д.

Фото с сайта mail.ru

2. В отличном сервисе есть еще одна проблема: людям просто не говорят, как надо и как не надо. Их не учат (или учат плохо), не рассказывают о стандартах, не контролируют их выполнение.

Мне часто приходится наблюдать, как опытные продавцы совершают грубейшие ошибки. А ведь большинство из тех, кто работает в продажах хотя бы года два, уже прошли ряд тренингов по продажам – в разных школах, у разных тренеров. Получается, что все эти тренинги проходят впустую. Думаю, причины в том, что:

  • Люди не были замотивированы на обучение
  • Тренинг не соответствовал реальным запросам компании
  • Отсутствовал посттренинг – т.е. контроль

Посттренинг – это обязательная норма. Но об этом иногда знают, к сожалению, только сами корпоративные тренеры и, в лучшем случае, обученные руководители. А ведь на этом этапе знания закрепляются в навык.

Контроль процессов продаж и сервиса должен проходить как минимум месяц после тренинга. Один из способов – это «тайный покупатель». По моему опыту, практически все управляющие бизнесом считают этот метод единственным способом выстроить систему высокого качества обслуживания и отличного сервиса в своей компании.

Читать еще:  Классификация и категория гостиничных услуг

Фото с сайта onslip.com

О примерах разного сервиса

Про отличный сервис лучше всего рассуждать на практических примерах. Вот примеры как отличного, так и ужасного сервиса из моего опыта:

«Вот вам ваши ножи». На обеде в одной из пиццерий мне и моим коллегам принесли неразрезанную пиццу – рвите как хотите. На нашу просьбу хотя бы принести нож, официантка молча ушла. Так же молча она вернулась – и кинула ножи на стол. Нам оставалось только рассмеяться. Хотя хозяин заведения должен был как минимум взгрустнуть в такой ситуации.

«От улыбки стало всем светлей». В кафе одного туристического белорусского города есть официант, которого все знают. У него всегда улыбка до ушей и шутки-прибаутки на всех языках мира.

Фото с сайта wordpress.com

При этом очень заметно, что у парня не все в жизни на 100 баллов – выдают сильно протертые штаны и стоптанные ботинки. Ему явно не хватает зарплаты, но он продолжает себя продавать и оказывать отличный сервис всем гостям. «Научились улыбаться – уже что-то!». В одной розничной сети продовольственных супермаркетов целый год работала система «тайный покупатель». Как отметил руководитель ритейла, за полгода продавцы начали улыбаться, здороваться и прощаться. И для него это был большой прогресс.

«Ну зайди же ты. » – читается печаль в глазах продавцов дорогих продуктов. С сегодняшним маленьким входящим потоком и низкой платежеспособностью населения закрывать подобные сделки могут только настоящие профессионалы продаж и отличного сервиса. Но я знаю конкретного продавца одного из минских салонов дорогих подарков, от которого сложно уйти с пустыми руками – его горящие глаза буквально притягивают покупателей. На протяжении многих лет у этого профи самые высокие показатели продаж. И он – пример для остальных.

Фото с сайта vision-trainings.ru

Примеры можно приводить бесконечно – их у нас более, чем достаточно. Самое важное – научиться делать правильные выводы и поднимать свой уровень продаж выше, чем у ваших конкурентов.

Настройка отличного сервиса

Какие могут быть решения для настройки отличного сервиса в компании?

Шаг №1. Изначально брать в команду только тех людей, которые пришли в продажи не от безысходности/пересидеть, а потому что хотят и могут это делать. Научить продавать можно каждого, а вот на отличный сервис способны немногие.

Шаг №2. Создайте стандарты отличного сервиса и эффективных продаж. Пропишите их в виде Книги продаж – детально в виде тезисов, но интересно. Чтобы ее действительно читали, а не «для отмазки». Ежедневно про эти стандарты говорите, обучайте, контролируйте.

Шаг №3. Расскажите всем, что теперь стандарты отличного сервиса есть. Или «создайте» эти стандарты с помощью самих сотрудников – вовлеките их в процесс. И продайте им же. Как показывает практика, это более эффективный и работающий способ.

Если стандарты спускать «сверху вниз», то в их внедрении и работе поможет только тотальный контроль.

Фото с сайта 2×2.su

Шаг №4. Постоянный контроль. Если у компании достаточно ресурсов (человеческих, прежде всего), можно самостоятельно наладить систему «тайный покупатель». Без внешнего контроля добиться отличного сервиса намного труднее.

Шаг №5. Постоянно обучайте свой персонал отличному сервису. Как утверждают почти все руководители развивающихся компаний: если цену снижать уже некуда – остается только повышать сервис до отличного уровня. И удерживать своих клиентов, развивая лояльное отношение к своей компании.

Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA

Личный опыт продаж и переговоров – с 2003 года.

Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам – с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Его Величество Клиент». Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Читать еще:  Виды гостиничных услуг и их характеристика

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×