Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Безупречный сервис это

Безупречный Сервис — это своевременное обслуживание

Безупречный Сервис — это осведомленность.

Гости часто задают вопросы о заинтересовавших их позициях меню или о винах. Официанты, кто глубоко знаком с меню и картой напитков (ингредиенты, способы приготовления блюд, их внешний вид, происхождение и особенности вин и т.п.), способны оказать гостю действенную помощь. Официант-профессионал должен не только назвать фирменные блюда дня, но и перечислить остальные. С помощью двух-трех простых вопросов (исходя из своей наблюдательности) он деликатно определит особенности гостя и даст ему безошибочные рекомендации.

Опытный официант не только должен знать, ответы на вопросы гостей, но и должен предугадывать их интерес

Пример, гость не совсем удачно спрашивает: «Что находится в пироге со шпинатом и сыром из козьего молока?». Официант мог бы ответить: «Шпинат и козий сыр», что формально было бы верно, но не совсем тактично и не дает гостю ответа на его вопрос в том виде, как он его понимает. Официант не педагог и не должен учить гостя логически грамотно строить вопросы. Он обязан рассказать, что еще есть в блюде, особенно если имеется чеснок, лук или орехи, вызывающие у некоторых людей аллергию.

5. Безупречный Сервис — это эффективное обслуживание.

Эффективность важна как для официантов, так и для ресторана в целом: чем она выше, тем больше работы с меньшими усилиями может выполнить официант и тем выше будет прибыль. Гости чувствуют, что официанты работают быстро, безотказно и легко, возникает ощущение непринужденности. Неорганизованность, суетливость или, наоборот, медлительность раздражают гостей.

Если элементарные технические вопросы обслуживания каждый раз сталкиваются с одними и теми же препятствиями, это свидетельствует о неорганизованности производства, и как следствие, не рационально тратится рабочее время. Это сказывается и на уровне обслуживания: прерывается плавное течение застолья, нарушается доверительная обстановка. Официанту легче выполнять свои обязанности, а гости хорошо проведут время, если каждый работник находится на своем месте, а необходимая вещь — под рукой, если разумно экономятся движения и проявляется готовность к сотрудничеству.

Официант-профессионал предвосхищает потребности гостей. Это означает, что блюдо или услуга предлагаются прежде, чем гость осознает, что они ему нужны:

— после рассадки гости внимательно ознакомились с меню, следует принять у них заказ;

— столовые приборы должны быть разложены заранее, до того, как они потребуются гостю; ничто не раздражает людей больше, чем отсутствие прибора, когда перед ними на столе уже стоит десерт;

— гости не должны долго ждать подачи следующего блюда;

— своевременность подразумевает и то, что подаваемые блюда должны иметь свежий вид и соответствующую температуру;

— не следует допускать, чтобы гостям приходилось просить официанта долить воды или принести хлеба или масла;

— гости не должны видеть перед собой остывающий кофе, пока им приходится ждать сливок или сахара. Их подают к столу заранее.

— чек следует предлагать без задержки, тихо и ненавязчиво, когда гости окончили трапезу и дали знать, что готовы заплатить;

— гости никогда и ни в чем не должны ощущать спешки (кроме тех случаев, когда они сами торопятся и просят ускорить обслуживание).

7. Безупречный Сервис — это проявление гибкости.

Безупречный Сервис — это не только прямое соблюдение ряда принципов. Иногда правила, в зависимости от ситуации, видоизменяются.

Пример, гость может попросить, чтобы ему подали апитайзер или салат вместо апитайзера и какого-либо блюда. Или может поступить просьба об изменении последовательности подачи блюд, допустим, салат после какого-либо блюда. То же самое часто происходит, когда дело касается вин. Такие просьбы легко выполнить. Если два гостя заняты беседой, то здравый смысл подсказывает, что одного из них нужно обслуживать справа, а другого слева. Главное — исходить из удобства гостей, и это позволит принять лучшее решение относительно того, когда и где следует проявить гибкость.

8.Безупречный Сервис — это стабильность качества услуг.

Существует множество причин, по которым люди приходят в ресторан впервые. Но есть только одна причина, заставляющая их вернуться: понравилось ли им заведение — его кухня и обслуживание. Если правильно применяются восемь из девяти основных принципов гостеприимства, то, возможно, кто-нибудь посетит ресторан еще раз, однако единственный способ привлечь постоянных гостей — не забывать о девятом принципе. Это стабильно высокий уровень кухни и сервиса. Нестабильное обслуживание не способствует повторным посещениям ресторана. Достаточно единственной оплошности, даже если в этом нет вины персонала (заболели сразу два повара, сломался холодильник), и люди могут разочароваться в заведении. Не благоприятные отзывы доделают остальное. Залогом долговременного успеха является стабильный уровень услуг, предоставляемых каждому гостю ежедневно, каждую неделю, месяц, из года в год.

Дата добавления: 2015-05-10 ; Просмотров: 4729 ; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Зачем предлагать безупречный сервис?

Источник: Apu Вайнцвейг “Безупречный сервис”
Тренинг по теме: Сервис класса люкс

Возможно, ответ кажется настолько очевидным, что на других тренингах, посвященных сервису, его часто просто забывают задать. Но иногда самые ключевые вопросы как раз самые простые. Мы уделяем им время, поскольку считаем очень важным понимание нашими сотрудниками ценности хорошего сервиса. И хотя вам и мне эта ценность может казаться очевидной, она вряд ли станет ясна участникам тренинга, если вы не ответите на этот вопрос вместе с ними.

Когда же они отвечают на него, уровень их понимания растет. Они начинают активно участвовать в семинаре, а не просто ждут, чтобы им читали лекцию (или еще хуже, показали видеокассету с рассуждениями о сервисе, мне становится скучно даже от одной мысли об этом). Если сотрудник понимает, зачем нужен хороший сервис, он постарается обеспечить его энергичнее, чем в случае, когда головной офис спускает вниз очередную директиву о «сервисе с улыбкой». Обычно мы перечисляем семь или восемь серьезных причин безупречного обслуживания.

1. Безупречный сервис отличает нас от других компаний.
Посмотрим в лицо фактам: клиенты нужны нам намного больше, чем мы им. В эпоху растущего однообразия такие простые вещи, как улыбка, профессиональная доставка продуктов или даже энтузиазм могут произвести на клиентов хорошее впечатление, которое останется надолго. На современном рынке, когда борьба за деньги потребителя растет с каждым днем, от конкурентов нас отличает именно хороший сервис.

2. Безупречный сервис — это хороший маркетинг
Всем известно, что лучшую рекламу создают сами потребители, и для понимания этого не нужно получать степень МВА. В мире, где клиенту часто приходится терпеть откровенно дрянное обслуживание, для большинства из нас хороший сервис становится запоминающимся событием, о котором мы часто говорим. Многие рассказывают эти истории так, как бабушки рассказывают о своих внуках — с улыбкой и теплотой. Такие добрые личные отзывы дают гораздо больше, чем расходы на маркетинг в десятки тысяч долларов.

3. Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться.
И статистические данные, и личный опыт приводят меня к одному и тому же выводу: клиент, купивший качественный продукт, но столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст магазину второй шанс. В следующий раз он просто потратит деньги в другом месте. Напротив, на удивление много клиентов, купивших продукт посредственного качества, но получивших при этом великолепное обслуживание, дадут компании еще одну возможность о них позаботиться.

4. Он улучшает финансовые результаты.
Существует очень много способов улучшения финансовых результатов компании с помощью сервиса. Большинство из них напрямую связано с финансовыми показателями. Эффективный сервис может значительно повысить объемы продаж, он приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, повышает лояльность клиентов и уменьшает время, которое тратят менеджеры на разрешение проблем.

5. Он повышает привлекательность компании для сотрудников.
Если вы повышаете стандарты сервиса, то почти наверняка в компании станет приятнее работать. Если вы и ваши сотрудники готовы предложить свои услуги каждому, кто рядом с вами, ведете себя вежливо, делаете все возможное для клиентов, то этот дух неминуемо повлияет на общение сотрудников. На собственном нелегком опыте я убедился, что на качестве рабочего места больше всего сказываются не системы льгот, премии или пенсионные планы, а то, как люди относятся друг к другу. Это дает очевидные преимущества лидерам: меньше времени уходит на улаживание конфликтов между сотрудниками, которые на самом деле не хотят их разрешать, и меньше проблем, которые мы тащим за собой домой. А в результате у нас остается больше времени для улучшения собственной жизни.

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите мне!

Безупречный сервис это

Безупречный сервис – это не только улыбки

Давно прошли те времена, когда советская торговля радовала нас своим «ненавязчивым сервисом»: исчезли продавцы, недовольные тем, что покупатели отрывают их от важного чаепития с коллегами своими «дурацкими» вопросами. Несомненно, качество сервиса изменилось в лучшую сторону, больше стало доброжелательных, улыбчивых и вежливых сотрудников, работающих с людьми лицом к лицу. Однако, недовольных клиентов также стало больше. По статистике за последние 10 лет значительно возросло количество жалоб и претензий. Очевидно, что хороший сервис – это не только улыбки.

О том, что такое безупречный сервис, и какие трудности встречаются на пути компаний, стремящихся к нему, мы поговорим сегодня с бизнес-консультантом по сервису и управлению персоналом, бизнес-тренером Инной Малых.

Инна, скажите, а что такое безупречный сервис?

Вы знаете, на тренингах, когда я задаю этот вопрос участникам, ответы бывают самые разные: от достаточно стандартных «это превосхождение ожиданий клиентов» до таких экзотических как «безупречный сервис как английский газон, который выглядит так идеально, потому что его 200 лет до этого подстригали строго определенным образом, т.е. чтобы сервис в вашей компании стал безупречным, надо его культивировать и взращивать не один год»; или вот еще одно: «безупречный сервис, как старик Хоттабыч, способен предугадывать желания клиентов и мгновенно их осуществлять».

На мой взгляд, безупречный сервис – это хорошо отлаженная система обслуживания, которая работает вне зависимости от так воспетого консультантами «человеческого фактора». Это требует большой и постоянной работы по изучению потребностей ваших клиентов, отладки технологии предоставления услуги и, конечно же, выстроенной системы обучения и мотивации персонала.

Как вы считаете, почему безупречный сервис так трудно найти?

Вопрос вполне закономерный. Для предоставления такого сервиса не нужны какие-то суперзнания, все гораздо проще, но, тем не менее, безупречный сервис в наших компаниях так- же редок, как исчезающий вид, занесенный в Красную Книгу. Причины этого самые разнообразные: это и культурные установки россиян – вспомните хотя бы знаменитое «служить бы рад, прислуживаться тошно»; и установка руководителей, что сервис – это «штучная работа», которая целиком держится на личности одного человека и этому нельзя быстро научиться; и то, что работа с людьми — это очень стрессогенный фактор, сотрудники быстро устают и «изнашиваются», и то, что понимание сервиса может сильно различаться, и когда руководитель говорит «будьте доброжелательны» — сотрудник думает «да я и так доброжелателен». Нет четких и согласованных критериев, как измерить эту доброжелательность. В общем, я еще раз хочу подчеркнуть необходимость системного подхода к построению безупречного сервиса в организации.

Почему тема безупречного сервиса важна именно сейчас?

Я назову несколько наиболее значимых причин:

1. Рост сферы обслуживания и взрыв выбора.

Оглянитесь вокруг, и вы увидите, сколько компаний предлагают услуги, подобные вашим. Выбрать сознательно и быстро среди 100 вариантов у клиента уже не получается. И тогда он делает выбор на основе интуиции и эмоций. А это уже сфера человеческих отношений. Клиент станет постоянно пользоваться услугами той компании, где ему хорошо, уютно, где улыбнутся, где отнесутся к его заботам с вниманием и пониманием. Безупречный сервис основан именно на таком отношении.

2. Возрастающая конкуренция.

Из-за возросших в сотни раз возможностей выбора усилилась конкуренция. Все важнее для выживания и процветания компании становится выделяться на фоне других. Создать конкурентные преимущества традиционными методами за счет цены, промоушена, места расположения, технологий становится все труднее. Они дорого стоят компании и легко копируются. Практически невозможно скопировать лишь одно конкурентное преимущество – людей: команду и клиентов. Безупречный сервис создает лояльность внешних и внутренних клиентов.

3. Растущие ожидания клиентов.

Качество обслуживания за последнее десятилетие улучшилось, но при этом жалоб стало больше, клиенты стали более привередливыми. Недостаточно предоставлять просто хороший сервис, он должен быть безупречным.

4. Наличие сети интернет, взаимоотношения пользователей друг с другом.

Этот фактор усилил действие «сарафанного радио» в тысячи раз. За рубежом получила широкую огласку история про американскую сеть кофеен «Данкин донатс» и их постоянного посетителя Дэвида Фэлтона. Недовольный обслуживанием, он создал сайт, где поделился этим, сайт стал очень популярным. В конце концов, компании пришлось выкупить сайт за крупную сумму. Пример, более близкий нам: загляните на сайт 74. ru в раздел «100 развлечений», там достаточно негативных отзывов о компаниях, предоставляющих плохой сервис. Сколько клиентов, прочитавших эти отзывы, передумали обращаться в эти компании, и сколько потеряно денег никто не считал, но видимо немало.

Насколько выгодны и оправдывают себя вложения в безупречный сервис?

Вы знаете, это можно посчитать. Для этого нужно знать стоимость одного клиента в вашем бизнесе. Безупречный сервис позволяет увеличить эту сумму в 5 раз. Финансовая сторона безупречного сервиса – это первичная выгода, но есть же еще и вторичные: лояльность ваших клиентов, создание репутации, отличие и отрыв от конкурентов. Пожалуй, лучше всех о безупречном сервисе и его экономической выгоде написал Карл Сьюлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь».

[Карл Сьюэлл —человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов в 1998, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили —«Кадиллаки», «Ле-ксусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики.]

Вложения в сервис себя оправдывают. Важно только подойти к этому комплексно, и вкладывать не только в оборудование, в интерьер, в новые услуги и «фишки», но и в обучение людей, оценку существующего качества сервиса.

Как сделать сервис в своей компании безупречным?

«Путь длиной в тысячу миль начинается с одного шага». Путь к безупречному сервису начинается с 4 шагов:

1. Получить обратную связь от клиента, о его пожеланиях, удовлетворенности или недовольстве.

2. Написать стандарты обслуживания, очень четкие и понятные, в поведенческих критериях. Стандарты должны закрывать все критические точки взаимодействия клиента и компании и основываться на результатах шага 1.

3. Создать систему регулярного обучения и мотивирования, контроля персонала. Если у вас уже есть именно система, а не отдельные периодические тренинги, то ее нужно подкорректировать по результатам шагов 1,2.

4. Проводить кросс-тренинги для улучшения коммуникаций между отделами. Активно использовать методы PR и укрепления корпоративной культуры для поддержки идеи безупречного сервиса в коллективе.

Специально, чтобы помочь руководителям сориентироваться в необходимых мерах, я написала брошюру «Как создать безупречный сервис и увеличить количество клиентов в 5 раз». Она бесплатна и доступна для скачивания на моем сайте http :// innamalyh . ru .

И пусть в вашем бизнесе становится больше улыбок клиентов, довольных безупречным сервисом.

Инна Малых, бизнес-консультант по сервису

Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться

Менеджер по маркетингу и PR в Deskun

Сегодня за внимание и любовь потребителей соревнуются тысячи компаний с похожими товарами и услугами. Но будем честными: только качественный продукт и вложенные деньги в продвижение не приведут к вам толпу лояльных фанатов.

Анастасия Верещагина, менеджер по маркетингу и PR в стартапе Deskun, рассказала, какие компании стали успешными благодаря безупречному клиентскому сервису.

Сервис важнее, чем продукт

В мире, где уже сложно удивить кого-то очередной технологической новинкой, опыт взаимодействия людей с вашим брендом и уровень сервиса выходят на первое место и становятся более важными, чем сам продукт. Согласно исследованию Gartner, в обозримом будущем 89% компаний будут конкурировать за потребителей только на основе клиентского опыта.

А некоторые бренды уже сделали на это ставку и выиграли по-крупному. Zappos, Virgin Atlantic и Netflix прошли путь от маленькой компании до гиганта отрасли во многом благодаря тому, что сделали упор на безупречное обслуживание клиентов.

Zappos

Пожалуй, первая компания, которая приходит в голову, когда речь идет о классном клиентском сервисе – это Zappos. Американский онлайн-магазин одежды и обуви существует на рынке с 1999 года, а в 2009 компанию приобрел Amazon за 1,2 млрд долларов.

Основная миссия Zappos – удивлять и поражать клиентов своим сервисом (Deliver WOW Through Service). В компанию поступает достаточно большой поток обращений клиентов – в среднем сотрудники поддержки отвечают на 5000 звонков в месяц и 1200 писем в неделю.

Интересный факт – в колл-центре нет прописанных скриптов и ограничений по времени разговора. Возможно, вы читали историю про сотрудника Zappos, который провел на линии 10 часов 29 минут, болтая с клиенткой обо всем на свете (и да, в итоге она заказала угги).

  • Кейс. В интернете можно найти десятки историй про удивительный сервис Zappos, но мы остановимся только на одной.

Однажды пара молодоженов собирала вещи для переезда. Муж упаковал украшения жены в одну из сумок, а сумку положил в коробку от Zappos. Он даже не догадывался, что его супруга намеревалась вернуть в магазин ту самую сумку в той самой коробке. Что она и сделала.

Когда пара переехала в новый дом и стала разбирать вещи, пропажа немедленно обнаружилась – украшения стоимостью в несколько тысяч долларов вместе с сумкой отправились в Zappos. Представитель поддержки, с которым девушка связалась, перенаправил коробку прямо к своему рабочему столу.

Но как быть с сохранностью украшений, если их отправить посылкой? Этот вопрос так сильно обеспокоил сотрудника Zappos, что он заказал билет на ближайший рейс, чтобы передать драгоценности лично в руки.

Когда он приехал, счастливая и благодарная пара пригласила его на ужин, а Zappos точно заполучили клиентов на всю жизнь.

Совет. Превосходите ожидания клиентов, и восторженные отзывы о компании не заставят себя ждать, а лояльных пользователей будет с каждым днем все больше.

Virgin Atlantic

Virgin Atlantic – британская авиакомпания с операционным годовым доходом в 153,2 миллиона фунтов стерлингов, которая была основана в 1984 году. Выделиться среди прочих компании помогают не самолеты – Virgin перевозят пассажиров на обычных Airbus и Boeing – а уровень сервиса и клиентский опыт.

В полете всем пассажирам предоставляется индивидуальный телевизор, причем как в бизнес-классе, так и в экономическом. Среди других бонусов для пассажиров бизнес-класса есть услуги косметолога, массаж и маникюр, бесплатный водитель в аэропорт и из аэропорта и многое другое.

Казалось бы, забота о таких простых вещах, как своевременное прибытие самолета, чистота уборных, работающие мультимедиа системы в полете – это просто здравый смысл, но многие компании, в отличие от Virgin Atlantic, пренебрегают и этим.

  • Кейс. В качестве примера потрясающего сервиса приведем историю Эдриана Свинскоу.

Родители Эдриана купили билеты в экономический класс из Лондона в Нью-Йорк по совету брата – он уже пользовался услугами Virgin Atlantic и ему понравилось. То, что произошло дальше, является отличным примером активного обслуживания клиентов и показывает, как небольшой личный контакт может оказать огромное влияние на итоговое впечатление клиентов.

Итак, за несколько дней до полета, родителям Эдриана позвонил Кевин – представитель Virgin Atlantic. Молодой человек вежливо напомнил, что регистрацию на рейс можно пройти онлайн, а также поинтересовался, все ли в порядке, на месте ли паспорта и страховка, есть ли какие-то особые предпочтения по питанию.

Родители Эдриана были тронуты таким отношением. Несмотря на то, что подобный звонок не предполагает сверхусилий со стороны компании, благодаря нему Virgin Atlantic получили как минимум двух лояльных клиентов.

Совет. Порой для того, чтобы превзойти конкурентов, достаточно соответствовать заявленным стандартам качества и немного беспокоиться о своих клиентах. А бренд, который может предоставить безупречный сервис, всегда будет на голову впереди.

Netflix

Знаменитая американская развлекательная компания Netflix была основана в 1997 году. На сегодняшний день годовой оборот компании превышает 8,8 млрд долларов. Netflix имеет миллионы лояльных фанатов. Компания делает упор на нестандартный, но в то же время качественный сервис.

По словам вице-президента по поддержке клиентов Брента Викенса, Netflix поощряет агентов поддержки быть естественными и не ставит им какие-либо рамки. Именно поэтому в службе поддержки Netflix нет скриптов, по которым нужно вести беседу.

Когда приходится соревноваться с такими гигантами, как Amazon и HBO, то единственный способ не терять прибыль и сохранять клиентов – предоставлять отличный сервис. Агентам Netflix рекомендуется решать проблему клиента самостоятельно, не передавая его другому сотруднику.

Если кто-то хочет отменить подписку, агенты не пытаются навязать обратное. Также сотрудники могут шутить и общаться от имени вымышленного персонажа.

  • Кейс. Приведем историю пользователя Netflix по имени Норм: у него возникла проблема с загрузкой сериала «Парки и зоны отдыха».

Когда Норм обратился в онлайн-чат поддержки Netflix, сотрудник Майк Мирс начал вести диалог от имени капитана воздушного судна из Стар Трека. Клиент с радостью поддержал диалог в таком духе, а скриншоты вскоре разлетелись по всему интернету.

Стоит ли говорить, что подобный пример сервиса играет только на руку компании. К слову, агента поддержки Майка пригласили в головной офис Netflix, подарили футболку капитана и iPad mini.

Совет. Не всегда готовые скрипты и жесткие рамки для сотрудников – абсолютное добро. Уважайте индивидуальность сотрудников, воодушевляйте их и тогда получите дивиденды в виде счастливых и довольных клиентов.

Не наносите урон своему бизнесу

Сегодня не только крупные компании, но и стартапы берут эти приемы на вооружение, становясь более конкурентоспособными.

В эпоху, когда технологии позволяют быстрее обмениваться информацией, делиться опытом и распространять любые отзывы со скоростью света, неспособность предоставить качественное обслуживание и поддержку может нанести серьезный урон успеху бизнеса.

Материалы по теме:

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Читать еще:  Ресторанный бизнес в сфере услуг
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×