Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Элементы эмоционального сервиса

Как поставить сервис в ресторане

Бизнес-консультант по управлению компании UnoDosTres, преподаватель факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Виолетта Гвоздовская раскладывает по полочкам процесс создания сервиса в ресторане. Предлагаем вашему вниманию этот материал, опубликованный в журнале Restoranoff.

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане.

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Удивительно, но этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым вашими сотрудниками, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса я считаю первичной и ключевой.

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.

Как поставить сервис

Начните с ответа на вопрос, кто является сервисным сотрудником в вашем ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. Может так оказаться, что в вашем списке будут не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждой сервисной должности необходимо продумать весь процесс взаимодействия с гостем, то есть составить так называемые сервисные модули. Например, у официантов сервисные модули могут быть такими: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков, подача основных блюд, дозаказ, промежуточные уборки со стола, получение информации о расчете, вынос счета, уборка со стола, вынос чека и т. п.

Из своей практики могу сказать, что мы продумывали правила работы «белоснежек» — технического персонала, уборщиц, которые выходят в зал, убирают гостевые туалетные комнаты. Оказалось, их работа наполнена не простыми коммуникативными моментами с гостями.

После того как осмыслены и выявлены все модули, очевидно, что в каждом отдельном модуле должны быть продуманы либо возможные коммуникативные ориентиры, либо конкретные фразы. Нужно иметь потенциальные ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервиса в ресторане, я обычно рекомендую персоналу записывать в течение нескольких дней все вопросы гостей. Чаще всего эта информация становится откровением для руководства и вызывает большие затруднения в поиске вариантов ответа на данные вопросы.

Можно расширить работу с сервисом за счет мотивирования сотрудников на постоянное улучшение процессов, так называемая система работы с «утечками» (пример — система Link). Если вы сможете внедрить подход, при котором ваш персонал будет стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег, ошибки и неудобства процесса, а также будет устремлен на постоянное совершенствование себя, коллеги и процесса, тогда можно будет говорить о том, что вы стали предприятием, которое умеет работать эффективно.

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.

Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.

1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

Чтобы отучиться говорить «нет»:

  • Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами.
  • Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю.
  • Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей.
  • Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».

2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.

Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:

L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

Читать еще:  Услуги кейтеринга что это такое

T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.

Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.

Секреты управления эмоциональным выбором в ресторане

Секреты управления эмоциональным выбором в ресторане

Маркетологам хорошо известно, что человек делает выбор, руководствуясь эмоциями. Последние исследования, проведенные в данной области, показывают, что это происходит неосознанно примерно в 90% случаев. Довольно внушительный результат: получается, что 9 из 10, например, посетителей ресторана можно заставить сделать выгодный для владельца выбор из меню, просто работая с их эмоциями.

Неудивительно, что на изучение этого вопроса в последние десятилетия во всем мире потрачено множество усилий и просто миллиарды инвестиционных средств. И результаты этих исследований давно можно наблюдать в нашей повседневной жизни, наталкиваясь на них в рекламных роликах на телевидении, в расположении товаров в супермаркетах и в вирусных рекламных кампаниях в сети. Такие технологии управления поведением получили наименование «манипулирование сознанием человека».

Давайте посмотрим, на чем они основаны, можно ли их использовать на практике или как их можно распознавать.

Управление сознанием человека

Проще всего управлять сознанием можно с помощью подбора соответствующей музыки, цветов, изображений, запахов, то есть всего того, что оказывает на нас незаметное физическое воздействие. Например, если в супермаркете проигрывается медленная романтическая музыка, то посетители будут склонны неспешно прогуливаться по залу, при этом заостряя внимание на шоколаде, вине, цветах и других предметах, свойственных для проведения чувственного вечера со второй половинкой. Динамичная же музыка обычно подталкивает к более решительным действиям, поэтому посетители совершат больше необдуманных покупок и быстрее покинут магазин. Неудивительно, что такая музыка чаще используется в супермаркетах в часы пик. Считается, что правильно подобранное музыкальное сопровождение может увеличить объемы продаж на 40%. Понятно, что такого эффекта можно добиться только при достаточно большом потоке посетителей и при этом процесс совершения покупки не должен быть сложным или дорогостоящим для клиента.

В розничной торговле уже несколько десятилетий господствует «мерчандайзинг» – наука о правилах представления и расположения товара для целей повышения продаж. В его основе как раз и лежат психологические аспекты выбора человеком того или иного варианта. А что из этого арсенала используют в ресторанах?

Управление сознанием в ресторанном бизнесе

В отличие от маркетинга в супермаркетах, здесь для достижения запланированного результата часто приходится идти на более хитрые уловки, однако цель почти всегда оправдывает средства.

Выделяют несколько типов воздействий на сознание людей, и самым распространенным из них является управление цветом. Все дело в том, что при виде цвета определенного продукта или блюда мы примерно представляем, каким оно будет на вкус. То же касается и оттенков, которые тоже имеют большое значение.

Широко известны исследования «The Coca-Cola Company», которая решила заменить дизайн бутылки лимонада Sprite, добавив на этикетку желтые элементы. После внесения изменений многие покупатели отмечали, что наблюдают усиление лимонного вкуса напитка. На деле же ничего, кроме дизайна этикетки, не поменялось.

Такое управление можно взять на вооружение и при составлении продающего меню ресторана. Так, например, можно пометить категории блюд в меню различными свойственными им оттенками, при этом не забывая о стилистике заведения. Этим вы добьетесь дополнительного внимания своих гостей к тем или иным позициям, заранее определяя вкусовую составляющую световосприятия.

Еще один распространенный вид управления сознанием — так называемая методика распродаж. Ей тоже часто пользуются маркетологи при составлении продающего меню или отдельных приложений к нему, посвященных акциям и скидкам. Для воздействия на подсознание в таких случаях можно, например, указать «старую» и «новую» стоимость коктейлей, чтобы создать впечатление акции, ограниченной по времени. Трюк заключается в следующем: человек видит выгодное предложение, причем решение нужно принять как можно скорее. Мозг подает ему сигнал им воспользоваться, не оставляя шанса сомнениям. В итоге вы заработаете больше, покрывая снижение цены оборотом по позиции.

Уже известное нам управление сознанием с помощью музыки работает и в заведениях общепита. Ученые, проводившие эксперименты в данной области, обнаружили, что музыка влияет не только на наше настроение, но и на аппетит. Более того, звуковое сопровождение может повлиять на то, окажутся блюда вкусными или нет.

Было выявлено, что гости ресторанов с большим аппетитом потребляли пищу, если фоновая музыка играла на средней громкости. С возрастанием уровня шума аппетит у посетителей снижался. Также ученые установили, что при нарастании фоновых шумов ощущения соленого и острого вкуса снижались, а пища казалась более жесткой.

Совершенно противоположно ведут себя владельцы баров и ночных клубов. Доказано, что человек может выпить в несколько раз больше, если в помещении играет громкая музыка. Все дело в том, что в этом случае напитки кажутся более сладкими на вкус. На подсознательном уровне мы считаем их привлекательными и потребляем с большей охотой. В итоге люди, которые не в силах рассчитать количество выпитого и степень опьянения, заказывают еще и еще. Самым распространенным способом такого влияния является постепенное усиление музыки в баре или ресторане с наступлением позднего вечера. В некоторых заведениях даже прописывают во внутренних правилах, во сколько и на какой громкости должна играть музыка.

Еще одним видом широко известным видом манипуляции является навязывание мнимого выбора. Применяя данный прием, официант при принятии заказа задает гостю вопросы вида: «Вы желаете красное или белое вино?». Таким образом он «гипнотизирует» гостя, на подсознательном уровне заставляя его задуматься над выбором одного из предложенных вариантов. Возможно, посетитель хотел воды, но теперь с большей долей вероятности закажет вино. Но этот прием настолько часто встречается нам в жизни, что скорее вызовет у клиента раздражение, в следствии очевидной манипулятивной составляющей.

Читать еще:  Книги по сервису в ресторане

Управление сознанием и цифровые технологии

Мы уже выяснили, что методы управление сознанием гостей могут быть полезны при оформлении хорошего продающего меню, но экспериментировать с бумажными вариантами часто бывает сложно, ведь нужно разрабатывать отдельный дизайн, верстать макет и отправлять его в печать. Каждый из этапов требует дополнительных затрат, от которых можно избавиться, используя электронный аналог.

На рынке есть множество цифровых меню для iOS и Android. Найти любое из них вы сможете, зайдя в App Store или Google Play и набрав в поиске «электронное меню».

Чтобы идти в ногу со временем и следовать актуальным трендам, мы создали собственный вариант приложения, работающего на планшетах с Android. «Трактиръ: Электронное Меню» работает в тесной связке с программным продуктом «Трактиръ: Front-Office», поэтому при проектировании меню достаточно будет внести изменения и выгрузить их на сервер. После этого обновления автоматически отобразятся и в приложении.

Доказано, что человек лучше воспринимает информацию на своем родном языке, потому что думает на нем. В новой версии «Электронного Меню» поддерживается мультиязычность, поэтому все позиции могут быть переведены на нужный язык и добавлены в «Трактиръ: Front-Office». После этого официант перед подачей электронного меню гостям переключит его на требуемый язык, предоставляя иностранным посетителям повышенный уровень сервиса на их родном языке.

Управляя сознанием гостей ресторана, вы действительно сможете подтолкнуть их к выбору выгодных для вас блюд или напитков, однако если у вас недостаточно опыта, ситуация может обернуться не в вашу пользу и вызвать негатив у гостя.

Лучше не экспериментировать со всеми методами сразу, а попробовать оценить их по отдельности, поочередно выбирая самый подходящий для вашего заведения.

При этом помните, что в памяти не остаются тусклые или туманные воспоминания. Мозг человека устроен так, что запоминает только яркие и неожиданные ассоциации, но для их создания вам придется приложить большие усилия.

Что такое эмоциональное обслуживание и как его избежать?

Эмоциональное обслуживание – это такой способ взаимодействия между двумя субъектами, при котором один из них старается быть милым, приятным и удобным для другого, независимо от своих чувств и желания.

Например, встретились два однокурсника Маша и Дима, и парень почти полчаса рассказывал девушке о своих проблемах по учебе. А Маша улыбалась, подбадривала и старалась всячески поддержать Диму, хотя, на самом деле, его проблемы были ей абсолютно неинтересны и, вообще, она торопилась домой, а после этого длинного и нудного разговора у нее разболелась голова.

Эмоциональное обслуживание очень легко отличить от нормального общения между людьми тем, что вынужденный эмоционально обслуживать другого субъект не испытывает никакого желания вести себя излишне улыбчиво и позитивно, не хочет заинтересованно слушать и говорить комплименты, однако по каким-то свои внутренним причинам считает себя обязанным делать это.

Почему люди занимаются эмоциональным обслуживанием? Почему условная Маша из примера выше не может прекратить разговор с Димой, вежливо попрощаться и уйти?

Причины этого могут быть разнообразны. Кого-то пугает перспектива того, что, постоянно отказывая людям в эмоциональном обслуживании, останется совсем без друзей, поэтому и подстраивается под окружающих. Кто-то не может прямо отказаться от неприятного общения, так как боится столкнуться с агрессией и грубостью. Кто-то считает, что именно такое поведение является нормой, а не улыбнуться на комплимент даже от неприятного мужчины, попросту невежливо. А кто-то даже не представляет себе, что нормальное общение может быть комфортным для всех участников.

Очень важно уметь отличать эмоциональное обслуживание от обычного взаимодействия хорошо относящихся друг к другу людей, которое не несет в себе большого негатива.

Сегодня Маша поддержала Катю, которая почти весь вечер жаловалась ей на своего парня, а завтра Катя постаралась успокоить Машу, беспокоящуюся из-за проблем с учебой. Обе девушки знают, что при необходимости каждая из них сможет обратиться за помощью к другой и стараются поддерживать друг друга.

Такая психологическая поддержка, помощь, забота и желание порадовать вполне естественны для близких людей (друзей, родственников, супругов, родителей и ребенка) и, разумеется, не несет в себе ничего негативного.

Когда же общение превращается в эмоциональное обслуживание (ЭО) ? Для ЭО характерны несколько признаков, позволяющих безошибочно отличить его нетоксичного общения.

  1. Необходимость затрачивать эмоциональные (выслушивание длительных нудных жалоб от малознакомого человека – коллеги, случайно встречного соседа, однокурсника), интеллектуальные (подробное объяснение учебного предмета или нюансов в работе человеку, который в силах получить информацию сам) или психологические (улыбки комплиментам от неприятного человека, поддерживание неприятного разговора) усилия в ущерб собственным интересам.
  2. Поведение, имеющее целью получить одобрение, стать своей, избежать вербальной или даже физической агрессии.
  3. Отсутствие двусторонней связи: все ваши чувства, усталость, нежелание флиртовать или обсуждать определенную тему игнорируются.

Эмоциональное обслуживание мужчин

Наиболее часто эмоциональное обслуживание встречается в коммуникациях между мужчиной и женщиной, так как в традиционном обществе именно женщинам приписывается роль милой, понимающей, деликатной, улыбающейся, услужливой и мягкой, тогда как парням нередко прощается не только угрюмость и молчаливость, но даже и некоторая грубоватость.

Конечно, улыбаться, радоваться окружающему миру и быть как-то по-своему милой с близкими людьми – это здорово. Однако общество почему-то часто забывает, что все мы люди и женщина – это вовсе не биоробот с заданными настройками, и ей может быть совсем не до улыбок или флирта. Усталость, головная боль, неприятности на работе или со здоровьем и прочие проблемы могут заметно испортить настроение и избавить от желания улыбаться. Впрочем, желающих эмоционального обслуживания мужчин это не волнует и требовательное «Девушка! Вы что какая грустная? Улыбнитесь!» можно услышать не только от коллеги или соседа, но и от совершенно незнакомого случайного парня на улице.

Нередко требование ЭО от женщин маскируется под служебные обязанности, согласно которым она обязана общаться с клиентами тепло и приветливо. И при этом, почему-то не учитывается то, что, к примеру, женщина-оператор в банке, действительно, обязана выслушать клиента и предоставить ему необходимую информацию, однако отнюдь не должна улыбаться ему в ответ на сомнительный комплимент.

Все написанное выше, конечно же, не означает, что любой комплимент мужчины, на который женщина ответила улыбкой, является эмоциональным обслуживанием. Ведь многие женщины совершенно искренне радуются комплиментам и вниманию мужчин. Но все-таки нужно помнить, что получение удовольствия от флирта вовсе не является обязанностью женщины.

Нередко эмоциональное обслуживание мужчин настолько глубоко внедряется в сознание женщины, что она может даже не осознавать того, что делает что-то не из-за того, что она этого хочет, а из-за стремления столкнуться с негативным отношением.

Например, привычно идут мыть посуду после корпоратива, утверждая, что им просто нравится ухаживать за «нашими любимыми мужчинами». Однако стоит немного задуматься, и выяснится, что они просто избегают конфликтов, которые неизбежно возникнут, если попросить привычно избегающих обязанностей по уборке коллег помыть посуду самим.

Часто в сознание женщин настолько внедрена идея обслуживания трудоспособных здоровых людей, что они даже не задумываются над своими действиями и угождают мужчинам, просто потому что так надо.

Читать еще:  Буфетное обслуживание это

Впрочем, большая часть мужчин не являются агрессорами постоянно требующими от женщин определенного поведения и абсолютно нейтрально отнесутся к коллеге женского пола, находящейся в равнодушно-спокойном настроении.

Зато непривыкшие к отсутствию эмоционального обслуживания мужчины реагируют на его отсутствие крайне агрессивно. В зависимости от ситуации, они могут начать требовать от женщины должного поведения любыми способами:

  • просить и канючить («Улыбнись! Ты же девушка!»),
  • открыто требовать демонстрации позитивных эмоций («А ты чего такая кислая? Случилось чего? Правда все нормально, или говорить не хочешь? Ну раз все хорошо, давай, улыбнись!»),
  • сравнивать с другими, напоминая о социальных требованиях к женщинам («Что ты постоянно как сыч какой-то! Вон, Светка, всегда улыбается»),
  • и даже перейти к физическому насилию.

Разумеется, действия агрессора зависят от ситуации, и если вашему коллеге вряд ли придет в голову ударить вас за то, что вы недостаточно широко ему улыбнулись, муж, сожитель или парень девушки может оказаться более грубым. И нередко ссоры между супругами или любовниками начинаются тем, что женщина, по мнению мужчины, ведет себя недостаточно услужливо и мило.

Другие виды эмоционального обслуживания

Эмоциональное обслуживание встречается не только в общении между мужчиной и женщиной, хотя именно в межгендерном взаимодействии оно проявляется особенно ярко. Однокурсница, требующая объяснить сложный материл, потому что «ты все равно лучше понимаешь», знакомая, считающая, что вы обязаны ежедневно выслушивать все ее жалобы на жизнь, дальняя родственница, уверенная, что лучше вас знает, как вам жить, начальница, вынуждающая вести с ней разговор в заискивающей форме, – все это примеры токсичного поведения, способного не только испортить настроение, но и вогнать в длительную депрессию.

Именно поэтому очень важно уметь определять, когда человек ведет себя токсично, и либо полностью прерывать с ним все общение, либо – если это невозможно – сводить его к минимуму.

К сожалению, очень часто полное прекращение контакта с человеком невозможно, так как вы учитесь с ним в одной группе или работаете в одном офисе и не собираетесь увольняться. Тем не менее, даже при необходимости ежедневного общения с таким агрессором, вы можете научиться отказывать в эмоциональном обслуживании, сделав тем самым свою жизнь более комфортной.

Как избежать эмоционального обслуживания?

  1. Прежде всего, необходимо научиться лучше рефлексировать свои чувства и понимать, почему общение с тем или иным человеком вызывает у вас раздражение, злость, обиду, тоску и прочие неприятные эмоции. При этом, надо уметь честно признаться себе: «Да, парень явно вел себя слишком нахально, требуя от меня быть хорошей девочкой и чаще улыбаться, а я, притворилась веселой, хотя мне этого не хотелось, поддавшись на его уговоры, так как не хотела раздувать из ситуации конфликт». Или «Я стараюсь быть как можно более милой и приятной, так как боюсь, что иначе меня не примут в коллектив, хотя, на самом деле, эти люди, в общем-то, не очень мне и приятны».
  2. Примите то, что вы не обязаны быть для кого-то удобной и милой, часами выслушивать про чужие проблемы, делать за кого-то его работу да и мыть чашки за коллегами-мужчинами вы тоже не должны. Нет, впадать в другую крайность и грубить всем подряд не нужно. Однако и вести неинтересный вам разговор или улыбаться, когда у вас тяжело на душе, вы тоже не обязаны. Достаточно спокойной, нейтральной вежливости.
  3. Не стыдитесь того, что вам грустно, тревожно, скучно, и не извиняйтесь за ваше плохое настроение.
  4. Если общение с кем-то вызывает у вас дискомфорт, но вы не уверены, виноват ли в этом человек или это ваши личные заморочки, попробуйте отзеркалить ситуацию. Коллега попросила вас доделать ее отчет, пока она сбегает в магазин, а согласится ли она вам помочь в ответ на аналогичную просьбу? Парни из соседнего отдела регулярно просят вас прихватить им вкусняшек из столовой, ведь «все равно туда идешь», а сами они хотя бы раз заносили вам что-то? Сожитель просит вас принарядиться и накраситься, чтобы произвести впечатление на его друзей, которые собираются к вам в гости, а будет ли он также гостеприимен и приветлив с зашедшими к вам подругами?
  5. Приучайте себя отказаться от наигранного позитива и желания всеми силами выглядеть милой. Необязательно отвечать на флирт, если вам грустно, необязательно улыбаться, если вам этого не хочется, необязательно поддерживать длинный неинтересный разговор. На работе достаточно вести себя вежливо и корректно.
  6. Если у вас достаточно близкие отношения с человеком, то иногда бывает достаточно просто честно говорить о своих чувствах. Нормальный муж поймет, что вы устали на работе и не хотите смотреть с ним веселый фильм, перебрасываясь шуточками. Хорошая подруга не станет уговаривать вас пойти в клуб, если вы этого не хотите. Знакомый не станет грузить вас своими проблемами, если увидит, что вам не до них.
  7. Если же, несмотря на ваши попытки отказаться от эмоционального обслуживания агрессор продолжает требовать его от вас определенного поведения, и вы чувствуете, что это доставляет вам явный дискомфорт, начните открыто противостоять его неприятным вам действиям. Игнорируйте все попытки вывести вас за рамки делового общения на работе. Вежливо прощайтесь в ответ на попытки втянуть в вас в длинный ненужный разговор. И не притворяйтесь веселой в глазах у мужа, если вы устали или вам плохо.
  8. Некоторые мужчины требуют эмоционального обслуживания, изначально настроившись на конфликт: они пытаются продавить окружающих им женщин на удобное им поведение и, столкнувшись с нежеланием подстраиваться под них, начинают вести себя крайне агрессивно. Оцените, насколько безопасным является общение с ними, и если вы видите, что его агрессия может перейти в невербальную форму, дистанцируйтесь от такого человека немедленно.

Все эти правила помогут вам снизить количество токсичного общения в вашей жизни. Однако учтите, что придерживаться их необходимо только с теми людьми, которые явно вам неприятны и постоянно пытаются давить на вас. Очень часто эмоциональное обслуживание представляет собой взаимовыгодное явление.

Муж подстроился под жену и приготовил ей ванную, чтобы она могла расслабиться и отдохнуть, хотя собирался сразу же заняться с ней сексом после работы, а жена успокоила его после того, как пришел домой раздраженный из-за работы, хотя до этого планировала смотреть сериал.

Света пошла с Леной на малоинтересную для нее выставку, чтобы подруге было не так скучно. А Лена выслушала жалобы Светы на плохое здоровье.

Соседка, зайдя за солью, чуть ли не полчаса ругала постоянно поднимающиеся цены в магазине, но зато и вы смогли пожаловаться на свое начальство.

Такое взаимодействие между людьми вполне нормально и не приносит никому вреда. Ненормально лишь поведение тех, кто требует от окружающих подстраиваться под его желания, не обращая внимания на их самочувствие и настроение.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×