Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
19 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Эмоциональный сервис в ресторане

Сервис в обслуживании: как влюбить гостей в своё заведение

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира исследование, которое утверждает, что при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Вспомните, был ли на вашей памяти хоть один приятель, который расхваливал бы еду в ресторане, где ему нахамили. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяйка лично приносила домашний хлеб и настойку за счет ресторана, что способствовало крайне душевному — полно.

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невозможно оценить по принципу черное/белое, не говоря уже о субъективности, заложенной в такой оценке. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда быть на высоте в глазах гостя, — попробуем разобраться.

Официанты — лицо заведения

Все мы понимаем, что человек, с которым гость больше всего взаимодействует в ресторане — это официант. Как это ни парадоксально, часто официанты при этом получают зарплату меньше всех в ресторане, если не считать чаевых. Почему-то мало кому приходит в голову, что именно рядовой официант, а не вездесущий пиарщик или расторопный менеджер — главный амбассадор той философии, которую ресторан хочет донести до своих гостей. Именно официант будет внимательно следить за залом и ловить взгляд гостя ещё до того, как тот соберётся кого-то позвать, или стоять спиной к залу и болтать с барменом. Именно официант заполнит и корректно передаст на кухню заказ или не забудет убрать из салата красный лук, который не переносит один из гостей. И только официант сможет исправить косяки кухни — своим вниманием, участливым отношением к чувствам гостей и искренним желанием помочь. Отличный пример стабильного и вышколенного сервиса — сеть стейк-хаусов «Бутчер», где официанты проведут полный экскурс в мир мяса: расскажут всё о своих стейках, сориентируют по вашим вкусам и при вас приготовят к нему соус.

Как выбирать официантов

На первый взгляд может показаться, что у всех официантов навыки более-менее одинаковы. На самом деле набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля, хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь держать поднос.

Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя: что важно посетителю именно вашего заведения? Скорость обслуживания или внимание к деталям? Умение лихо обращаться с большим количеством заказов одновременно или дополнительный визуальный контроль качества отдаваемых кухней блюд? Отличный пример уместного, хоть и не очень хорошего сервиса — кафе «Счастье» у Исаакиевского собора в Петербурге: учитывая местоположение и огромный поток гостей-туристов со всего мира, официанты не слишком внимательны и предупреждают о том, что ждать заказа вам придётся минут 25 только после посадки. Было бы это критичным для небольшого кафе в тихом районе, работающего для окрестных жителей — безусловно. Важно ли это для кафе с таким потоком одноразовых гостей — скорее нет.

Золотой стандарт обслуживания

Не смотря на разницу в уровне заведений, есть набор общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Их стоит взять за основу, на которую можно «насаживать» специфические для вашего заведения качества и навыки.

Официанты, как и все сотрудники сервиса, от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги. Существует прямая корреляция между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо останется подольше, либо вернётся ещё не раз.

Опрятность — ещё один «кит» сервиса, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит находятся постоянно на виду у гостей, следовательно их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем ресторане.

Ещё один важный аспект успешного, продающего сервиса — внимание к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может торопиться, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в плохом настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение. Хороший пример — душевные бармены, которые нальют вам ровно то, что нужно для израненной души. И если это сделано правильно, с попаданием в ваше настроение, согласитесь, что не так уж и важно, насколько хорош смешанный ими коктейль, когда он лечит душу.

Чему можно и чему нельзя научить сотрудников сервиса

Допустим, вы определились с тем набором качеств, которым должен обладать ваш идеальный кандидат. Скорее всего, вы столкнётесь с тем, что на рынке таких официантов нет, либо их сильно меньше, чем вам нужно для комплектности сервисной группы. После нескольких десятков интервью вы придёте к выводу, что чем-то из выстраданного списка придётся жертвовать. Как определиться, чем именно? Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего официанта, владеющего иностранным языком, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать тарелку, вы его быстро научите.

Читать еще:  Профессиональные стандарты гостиничного сервиса

Эмпатия — ключ к сердцу гостя

В каком бы сегменте рынка вы ни работали, одно из самых важных качеств официанта — это эмпатия, т.е. способность соотнестись с чувствами и желаниями гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание официанта помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это вменяемый гость простит почти всё: и скол на тарелке, и переваренную пасту, и задранный ценник, а ещё и друзьям будет рассказывать, какое это замечательное место. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта в ресторанной сфере — берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

Как поставить сервис в ресторане

Бизнес-консультант по управлению компании UnoDosTres, преподаватель факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Виолетта Гвоздовская раскладывает по полочкам процесс создания сервиса в ресторане. Предлагаем вашему вниманию этот материал, опубликованный в журнале Restoranoff.

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане.

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Удивительно, но этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым вашими сотрудниками, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса я считаю первичной и ключевой.

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.

Как поставить сервис

Начните с ответа на вопрос, кто является сервисным сотрудником в вашем ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. Может так оказаться, что в вашем списке будут не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждой сервисной должности необходимо продумать весь процесс взаимодействия с гостем, то есть составить так называемые сервисные модули. Например, у официантов сервисные модули могут быть такими: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков, подача основных блюд, дозаказ, промежуточные уборки со стола, получение информации о расчете, вынос счета, уборка со стола, вынос чека и т. п.

Из своей практики могу сказать, что мы продумывали правила работы «белоснежек» — технического персонала, уборщиц, которые выходят в зал, убирают гостевые туалетные комнаты. Оказалось, их работа наполнена не простыми коммуникативными моментами с гостями.

После того как осмыслены и выявлены все модули, очевидно, что в каждом отдельном модуле должны быть продуманы либо возможные коммуникативные ориентиры, либо конкретные фразы. Нужно иметь потенциальные ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервиса в ресторане, я обычно рекомендую персоналу записывать в течение нескольких дней все вопросы гостей. Чаще всего эта информация становится откровением для руководства и вызывает большие затруднения в поиске вариантов ответа на данные вопросы.

Можно расширить работу с сервисом за счет мотивирования сотрудников на постоянное улучшение процессов, так называемая система работы с «утечками» (пример — система Link). Если вы сможете внедрить подход, при котором ваш персонал будет стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег, ошибки и неудобства процесса, а также будет устремлен на постоянное совершенствование себя, коллеги и процесса, тогда можно будет говорить о том, что вы стали предприятием, которое умеет работать эффективно.

Секреты управления эмоциональным выбором в ресторане

Секреты управления эмоциональным выбором в ресторане

Маркетологам хорошо известно, что человек делает выбор, руководствуясь эмоциями. Последние исследования, проведенные в данной области, показывают, что это происходит неосознанно примерно в 90% случаев. Довольно внушительный результат: получается, что 9 из 10, например, посетителей ресторана можно заставить сделать выгодный для владельца выбор из меню, просто работая с их эмоциями.

Неудивительно, что на изучение этого вопроса в последние десятилетия во всем мире потрачено множество усилий и просто миллиарды инвестиционных средств. И результаты этих исследований давно можно наблюдать в нашей повседневной жизни, наталкиваясь на них в рекламных роликах на телевидении, в расположении товаров в супермаркетах и в вирусных рекламных кампаниях в сети. Такие технологии управления поведением получили наименование «манипулирование сознанием человека».

Читать еще:  Сервис бронирования столов онлайн

Давайте посмотрим, на чем они основаны, можно ли их использовать на практике или как их можно распознавать.

Управление сознанием человека

Проще всего управлять сознанием можно с помощью подбора соответствующей музыки, цветов, изображений, запахов, то есть всего того, что оказывает на нас незаметное физическое воздействие. Например, если в супермаркете проигрывается медленная романтическая музыка, то посетители будут склонны неспешно прогуливаться по залу, при этом заостряя внимание на шоколаде, вине, цветах и других предметах, свойственных для проведения чувственного вечера со второй половинкой. Динамичная же музыка обычно подталкивает к более решительным действиям, поэтому посетители совершат больше необдуманных покупок и быстрее покинут магазин. Неудивительно, что такая музыка чаще используется в супермаркетах в часы пик. Считается, что правильно подобранное музыкальное сопровождение может увеличить объемы продаж на 40%. Понятно, что такого эффекта можно добиться только при достаточно большом потоке посетителей и при этом процесс совершения покупки не должен быть сложным или дорогостоящим для клиента.

В розничной торговле уже несколько десятилетий господствует «мерчандайзинг» – наука о правилах представления и расположения товара для целей повышения продаж. В его основе как раз и лежат психологические аспекты выбора человеком того или иного варианта. А что из этого арсенала используют в ресторанах?

Управление сознанием в ресторанном бизнесе

В отличие от маркетинга в супермаркетах, здесь для достижения запланированного результата часто приходится идти на более хитрые уловки, однако цель почти всегда оправдывает средства.

Выделяют несколько типов воздействий на сознание людей, и самым распространенным из них является управление цветом. Все дело в том, что при виде цвета определенного продукта или блюда мы примерно представляем, каким оно будет на вкус. То же касается и оттенков, которые тоже имеют большое значение.

Широко известны исследования «The Coca-Cola Company», которая решила заменить дизайн бутылки лимонада Sprite, добавив на этикетку желтые элементы. После внесения изменений многие покупатели отмечали, что наблюдают усиление лимонного вкуса напитка. На деле же ничего, кроме дизайна этикетки, не поменялось.

Такое управление можно взять на вооружение и при составлении продающего меню ресторана. Так, например, можно пометить категории блюд в меню различными свойственными им оттенками, при этом не забывая о стилистике заведения. Этим вы добьетесь дополнительного внимания своих гостей к тем или иным позициям, заранее определяя вкусовую составляющую световосприятия.

Еще один распространенный вид управления сознанием — так называемая методика распродаж. Ей тоже часто пользуются маркетологи при составлении продающего меню или отдельных приложений к нему, посвященных акциям и скидкам. Для воздействия на подсознание в таких случаях можно, например, указать «старую» и «новую» стоимость коктейлей, чтобы создать впечатление акции, ограниченной по времени. Трюк заключается в следующем: человек видит выгодное предложение, причем решение нужно принять как можно скорее. Мозг подает ему сигнал им воспользоваться, не оставляя шанса сомнениям. В итоге вы заработаете больше, покрывая снижение цены оборотом по позиции.

Уже известное нам управление сознанием с помощью музыки работает и в заведениях общепита. Ученые, проводившие эксперименты в данной области, обнаружили, что музыка влияет не только на наше настроение, но и на аппетит. Более того, звуковое сопровождение может повлиять на то, окажутся блюда вкусными или нет.

Было выявлено, что гости ресторанов с большим аппетитом потребляли пищу, если фоновая музыка играла на средней громкости. С возрастанием уровня шума аппетит у посетителей снижался. Также ученые установили, что при нарастании фоновых шумов ощущения соленого и острого вкуса снижались, а пища казалась более жесткой.

Совершенно противоположно ведут себя владельцы баров и ночных клубов. Доказано, что человек может выпить в несколько раз больше, если в помещении играет громкая музыка. Все дело в том, что в этом случае напитки кажутся более сладкими на вкус. На подсознательном уровне мы считаем их привлекательными и потребляем с большей охотой. В итоге люди, которые не в силах рассчитать количество выпитого и степень опьянения, заказывают еще и еще. Самым распространенным способом такого влияния является постепенное усиление музыки в баре или ресторане с наступлением позднего вечера. В некоторых заведениях даже прописывают во внутренних правилах, во сколько и на какой громкости должна играть музыка.

Еще одним видом широко известным видом манипуляции является навязывание мнимого выбора. Применяя данный прием, официант при принятии заказа задает гостю вопросы вида: «Вы желаете красное или белое вино?». Таким образом он «гипнотизирует» гостя, на подсознательном уровне заставляя его задуматься над выбором одного из предложенных вариантов. Возможно, посетитель хотел воды, но теперь с большей долей вероятности закажет вино. Но этот прием настолько часто встречается нам в жизни, что скорее вызовет у клиента раздражение, в следствии очевидной манипулятивной составляющей.

Управление сознанием и цифровые технологии

Мы уже выяснили, что методы управление сознанием гостей могут быть полезны при оформлении хорошего продающего меню, но экспериментировать с бумажными вариантами часто бывает сложно, ведь нужно разрабатывать отдельный дизайн, верстать макет и отправлять его в печать. Каждый из этапов требует дополнительных затрат, от которых можно избавиться, используя электронный аналог.

На рынке есть множество цифровых меню для iOS и Android. Найти любое из них вы сможете, зайдя в App Store или Google Play и набрав в поиске «электронное меню».

Чтобы идти в ногу со временем и следовать актуальным трендам, мы создали собственный вариант приложения, работающего на планшетах с Android. «Трактиръ: Электронное Меню» работает в тесной связке с программным продуктом «Трактиръ: Front-Office», поэтому при проектировании меню достаточно будет внести изменения и выгрузить их на сервер. После этого обновления автоматически отобразятся и в приложении.

Читать еще:  Стандарты обслуживания в ресторане образец

Доказано, что человек лучше воспринимает информацию на своем родном языке, потому что думает на нем. В новой версии «Электронного Меню» поддерживается мультиязычность, поэтому все позиции могут быть переведены на нужный язык и добавлены в «Трактиръ: Front-Office». После этого официант перед подачей электронного меню гостям переключит его на требуемый язык, предоставляя иностранным посетителям повышенный уровень сервиса на их родном языке.

Управляя сознанием гостей ресторана, вы действительно сможете подтолкнуть их к выбору выгодных для вас блюд или напитков, однако если у вас недостаточно опыта, ситуация может обернуться не в вашу пользу и вызвать негатив у гостя.

Лучше не экспериментировать со всеми методами сразу, а попробовать оценить их по отдельности, поочередно выбирая самый подходящий для вашего заведения.

При этом помните, что в памяти не остаются тусклые или туманные воспоминания. Мозг человека устроен так, что запоминает только яркие и неожиданные ассоциации, но для их создания вам придется приложить большие усилия.

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.

Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.

1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

Чтобы отучиться говорить «нет»:

  • Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами.
  • Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю.
  • Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей.
  • Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».

2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.

Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:

L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.

Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector