Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
5 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Форма обслуживания это

Формы обслуживания клиентов.

Определение понятия «форма обслуживания». Характеристика основных разновидностей форм обслуживания ( традиционных, прогрессивных и т.д.). Стиль обслуживания клиентов. Классы обслуживания ( зависящие от комплексного характера сервисного продукта).

Формы обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, который состоит из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг может быть задействованы разные формы обслуживания и зависит это от требований и пожеланий клиента. Последнее время используется 2 термина – традиционная и прогрессивная форма обслуживания.

Прогрессивная форма обслуживания это когда услуга максимально приближена к потребителю, сохраняя тем самым время на её получение и создавая максимальные удобства для клиентов. Основной критерий — время (относят к таким формам абонементское обслуживание, бесконтактное, обслуживании на дому, выездное).

Также существует классификация форм обслуживания на массовое, групповое и индивидуальное.

Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.

19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.

Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.

Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.

Основные задачи процесса и.о.:

  • Ведение переговоров
  • Установление отношений
  • Удовлетворение потребностей клиента.

В настоящее время существует 6 способов воздействия на потребителя с целью получения от него прямого ответа:

1. Прямая продажа услуги

2. Рекламные ролики, которые могут отправляться и по почте

3. Каталоги, которые тоже отправляются по почте

4. Телефонные опросы

5. Методы прямого опроса

6. Интерактивные элементарные средства информирования

Все эти способы дают возможность для более точного определения персонифицированного портрета нашего клиента. Эти знания нужны, прежде всего, для индивидуального подхода в обслуживании.

1 тезис Индивидуальное обслуживание чаще всего рассматривается специалистами в 2х аспектах:

А) оно используется для налаживания планируемых взаимоотношений с клиентами

Б) Как непосредственное осуществление операций по обслуживанию во время продажи услуг. Именно этот аспект позволяет нам рассматривать индивидуальное обслуживание как 1 из форм прямой продажи сервисной услуги.

2 тезис Индивидуальное обслуживание всегда выражается в ситуации в которой присутствуют 2 стороны:

· Тот, кто предлагает услуги

· Тот, кто испытывает потребность в услуге

Поэтому сам акт продажи услуги может выражаться в категориях теории коммуникации.

3 тезис Коммуникационная теория индивидуального обслуживания состоит в следующем:

1) Индивидуальное обслуживание носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя

2) Диалоговая форма общения позволяет гибко реагировать на запросы клиента и быстро вносить коррективы

3) Личностный характер индивидуального обслуживания позволяет устанавливать долговременные отношения между сотрудником сервисной организации и клиентом. Причем отношения могут принимать различные формы от формальных до дружеских в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.

4) Процесс индивидуального обслуживания заставляет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую операцию. Клиент испытывает потребность отреагировать на предложение продавца, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.

5) Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей.

6) Индивидуальное обслуживание это единственны вид коммуникаций который заканчивается продажей услуги.

5 тезис Процесс индивидуального обслуживания достаточно сложен, т.к. необходимо:

· вести переговоры (обладать умением убеждать)

· устанавливать отношения с клиентами (уметь устанавливать контакты, следить за развитием отношений и завершить их продажей услуги, когда это потребуется клиенту)

· удовлетворить потребности клиента (понять мотивы клиента о покупкеданной услуги)

Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания.

Процесс индивидуального обслуживания можно представить в виде 6 последовательных этапов.

1 ЭТАПЭтот этап имеет важное значение, т.к. имеет первый контакт с клиентом. Здесь можно использовать несколько методов установления контактов:

1. можно сразу приступить к проблемам потребителя

2. основан на том, чтобы сразу поразить воображение клиента 1й яркой фразой или образом

3. состоит в том, чтобы понять и принять клиента как личность (следует помнить, что каждый человек нуждается в признании). Именно этот способ позволяет создать позитивную доброжелательную атмосферу. Продажа услуги здесь рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиенте.

Не это!! Я мы Вы Но это!! Вы мы Я

2 ЭТАПЭто выявление потребности клиента. Здесь важно правильно понять желание клиента. Для этого необходимо 2 вещи:

1) уметь вести себя в межличностной ситуации (диалоговой)

2) уметь выслушивать клиента

На этой ступени специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:

1. помощь и поддержка со стороны продавца (продавец снимает риски, т.е. сомнения, страхи)

2. продавец ведет себя с позиции судьи (такое поведение дает чувство уверенности клиенту и может положительно воздействовать на принятие решения)

3. воспитательная позиция (анализирует потребности клиента)

4. пояснительная (продавец анализирует сопротивление клиента)

5. понимающая (продавец помогает выяснить подлинные желания клиента)

6. уметь отказывать (отказ) (для избегания затруднительной деликатной ситуации нужно уметь отказывать клиенту)

3 ЭТАП «Предоставление услуги».

От того как предоставлена услуга зависит ее имидж, отношение клиента и заинтересованность его в покупке. На этой ступени продавец решает ряд последовательных задач:

a) привлечение внимания клиента

b) вызвать интерес и желание купить услугу

c) побудить клиента к этим необходимым действиям

На этой стадии, клиент еще сомневается.

4 ЭТАП Преодоление возможных возражений.

Это главная часть индивидуального обслуживания. Специалисты говорят, что на этой стадии нет универсальных приемов преодоления возражений клиентов (должен подсказать опыт).

5 ЭТАП Продажа услуги

Это главная цель индивидуального обслуживания. Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до продажи. Здесь специалисты говорят о специальных сигналах словесных и визуальных, которые нам посылает покупатель, готовый купить услугу. Такими сигналами могут быть:

— клиент положительно отзывается об услуге

— клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения услуги

— клиент меняет тон голоса на более дружелюбный

— выражение лица клиента, которое становится более дружелюбным и приятным

6 ЭТАП Логическое завершение индивидуального обслуживания, которое переходит в последующий контакт с клиентом. Вся информация о клиенте идет в электронный архив.

В общении главное – определить, что ты хочешь сказать, поэтому сервисные сотрудники должны четко формулировать мысль.

Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов.

Определение понятия общения очень много и все они рабочие. На пример, общение — это способ выражения человеком своего отношения к другим людям и окружающей действительности.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми порождаемый их потребности совместной деятельности.

Цель общения – это донести свою идею до собеседника с чувством заинтересованности.

Несколько правил общения:

1. Диалог с покупателем. Кто главный в этот момент – это продавец услуги.

2. Удовлетворенные покупатели совершают покупки где угодно. Верные покупатели переключаются на других продавцов неохотно. Именно они советуют делать покупки в вашей фирме. Отсюда и задача сделать покупателя верным.

3. Не обращайтесь с другими так как не хотели бы чтобы обращались с вами.

4. Сообщите мне то, что я хочу знать тогда когда мне это надо знать.

Для достижения положительного результата в общении необходимо 100% внимание к покупателю со стороны продавца. Для этого надо:

— прежде всего установить визуальный контакт

— надо иметь желание донести свою идею. Общение происходит благодаря желанию общаться, а не по средствам языка.

— важно определить, что ты хочешь сказать

1) Для того чтобы установить контакт может понадобиться первые 4 минуты. Контакт устанавливается глазами.

2) Предполагается сказать что – то приятное, но не стандартное.

3) Никогда не принимать закрытые позы.

4) Контакт устанавливается при добром легком прикосновении к собеседнику.

Дата добавления: 2015-02-16 ; просмотров: 166 | Нарушение авторских прав

Формы обслуживания потребителей услуг

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, – здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные)формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе сзаполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Кроме того, выделим существующие формы обслуживания технического оборудования, которые можно условно разделить на следующие три категории:

• Техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику

• Техническая поддержка оборудования в лабораторных условиях

Удаленная поддержка.Данная форма обслуживания предполагает обслуживание заказчика без выезда к нему, поскольку ряд вопросов по диагностике, конфигурированию, анализу может быть решен удаленно: технические специалисты компании посредством удаленного доступа подключаются к оборудованию клиента и осуществляют тестирование, диагностику, устранение неполадок, что позволяет зачастую существенно сократить сроки решения, а также снизить издержки и уменьшить риски. Запрос на техническую поддержку может быть выполнен по телефону, факсу или электронной почте. Часто взаимодействие осуществляется только с авторизованными контактными лицами заказчика (в целях обеспечения безопасности). Ответ может быть направлен заказчику по выбранному им каналу. Заказчик может получить любые консультации и инструкции по различным техническим вопросам, касающимся сервисного оборудования, а также получить детальные рекомендации по перезапуску систем, инструкции о порядке ликвидации некоторых некритических неисправностей. Например, инженер сервисного центра Xerox обеспечен ноутбуком, в который закачаны системы с электронной документацией, системы диагностики и Eureka -«всемирная база знаний по сервису оборудования Xerox». Eureka в режиме on-line через Интернет постоянно пополняется информацией о нововведениях, новых продуктах, технологических методах решения и частных проблемах. Она дает уникальную возможность использовать знания, полученные, например, в Бразилии, для решения проблем в России

Техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчикутехнических специалистов компании осуществляется в том случае, когда невозможно решить проблему иными способами. Данная форма обслуживания может включать в себя устранение проблем функционирования оборудования, в том числе и замену вышедшего из строя оборудования непосредственно у заказчика.

Техническая поддержка оборудования в лабораторных условияхподразумевает лабораторные исследования, новые разработки в соответствии с конкретными требованиями заказчика, устранение неисправностей, различного рода тестирования оборудования.

Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п.

Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском, пригородном транспорте, на стихийных рынках. Дилеры, распространяющие предметы повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, бытовые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.

Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, – быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра.

Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания.

В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финт-ранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт-Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятельность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет многим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов — независимо от времени заказа — в течение семи суток.

Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

p, blockquote 5,0,1,0,0 —>

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

  1. самообслуживание;
  2. обслуживание официантами;
  3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

Формы обслуживания отличаются:

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

  1. характером производимых услуг;
  2. местом и условиями их выполнения;
  3. характером труда обслуживающего персонала;
  4. формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

  1. полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
  2. частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

p, blockquote 11,1,0,0,0 —>

  • самообслуживание с предварительным расчетом:
    • потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
    • организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
  • самообслуживание с последующим расчетом:
    • с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
    • самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;
  • самообслуживание с непосредственным расчетом.
    Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

p, blockquote 12,0,0,0,0 —>

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

p, blockquote 14,0,0,0,0 —>

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

p, blockquote 15,0,0,0,0 —>

  1. предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
  2. последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

p, blockquote 16,0,0,1,0 —>

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

  1. индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
  2. бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

p, blockquote 21,0,0,0,0 —> p, blockquote 22,0,0,0,1 —>

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Характеристика форм (способов обслуживания).

Форма обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя. Формы обслуживания: традиционные и современные (прогрессивные).

Массовое обслуживание. Его особенность. Роль фактора времени в осуществлении сервисной деятельности.

Индивидуальное обслуживание–это вид сервисной деятельности.

Индивидуальное обслуживание всегда осуществляется при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей. Индивидуальное обслуживание — это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги. Основные задачи процесса индивидуального обслуживания:

1-я – ведение переговоров;

3-я–удовлетворение потребности клиента.

Основные (последовательные) стадии процесса индивидуального обслуживания.

Типы поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания. Классы обслуживания. Отметим, что нормативных стандартов по установлению классности обслуживания не существует. Разделение на классы обслуживание возможно благодаря комплексному характеру сервисного продукта. Сервисный продукт состоит из набора услуг, которые имеют свои собственные градации. Например, услуги гостиничного предприятия – мотель или пятизвездочный отель. Основные уровни классности обслуживания. Применение технологий в сфере сервиса.

Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности (и в сервисной деятельности). Технология является конкурентным преимуществом сервисной фирмы. Роль технологий в улучшении индивидуального (личностного) обслуживания клиентов.

Прогрессивная форма обслуживания — это когда услуга max приближена к потребителю сокращая время на её получение и создание max удобства для клиента.

19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.

Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.

Индивидуальное обслуживание (ИО) носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя. Диалоговая форма общения позволяет гибко и быстро реагировать на запросы клиента и оперативно вносить коррективы.

Личностный характер ИО позволяет устанавливать долговременные отношения между работником фирмы и клиентом. Причем отношения могут принимать различные форма: от формальных до дружеских, — в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.

Процесс ИО заставлет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели «коммерческую» беседу. Клиент испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.

Личный контакт с клиентом стимулирует продажу услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. ИО – это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги.

Процесс ИО можно представить в виде лестницы последовательных этапов:

Этап 1. Прием клиета и установление контакта. Самый важный этап, т.к. происходит установление контакта. Здесь можно использовать несколько методов, которые способствуют установлению контакта:

1) можно сразу приступить к анализу проблемы

2) поразить воображение клиента одной яркой фразой или образом

3) понять и принять клиента как личность (Маслоу – признание)

Продажа услуги на этом этапе рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиента:

я вы

Этап 2. Выявление потребностей клиента. На этом этапе важно понять желание клиента, для этого необходимо:

А)уметь вести себя в межличностной ситуации

Б)уметь выслушать клиента.

Здесь специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:

1)помощь и поддержка (устранение риска, беспокойства, страха)

2)позиция судьи (дает чувство уверенности клиенту)

3)воспитательный (исследует потребности клиента)

4)пояснительный (анализирует сопротивление клиента)

5)понимающий (помогает выявить подлинную потребность клиента)

6)отказ клиенту (во избежание деликатной, затруднительной ситуации)

Этап 3. Предоставление услуги. От того, как предоставлена услуга, зависит ее имидж, отношение, интерес к покупке.

1)привлечь внимание клиента

2)вызвать интерес и желание купит услугу

3)побудить клиента к действию покупки

Этап 4. Преодоление возможных возражени1.

Этап 5. Осуществление продажи (главная часть ИО). Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до этой стадии.

Этап 6. Логическое завершение ИО, которое состоит в последующем контакте с клиентом. Пр.: всех реальных клиентов ввести в электронную базу/архив.

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-10; Нарушение авторского права страницы

Читать еще:  Раздача кафе самообслуживания
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×
Читайте также:

  1. II форма — эндокринные формы ожирения
  2. II. По субъективной стороне в зависимости от формы вины выделяют: неосторожных и умышленных преступников.
  3. III. Порядок и формы контроля за качеством скорой медицинской помощи
  4. PR в системе маркетинговых коммуникаций. PR и журналистика: история и формы взаимодействия.
  5. R априорные формы созерцания
  6. S: Назовите предложение без ошибки в образовании формы слова
  7. V. Формы и методы контроля, система оценок
  8. V. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ СТУДЕНТОВ
  9. V/ Реформы Ивана Грозного.
  10. V2. Организационно-правовые формы организаций (предприятий)