Искусство обслуживания в ресторане

Отзыв: Книга «Бары и рестораны. Искусство обслуживания» — В.И. Богушева — Хорошая книга.

Всем добрый день. Хочу рассказать о книге, посвященной ресторанному искусству. Таких книг я раньше не встречала, и хотя в работе мне это не требуется, все-таки хочется грамотно и красиво украшать стол, даже если это обычная домашняя посиделка. Этому и посвящена данная книга. Поначалу меня заинтересовало ее название, ведь сейчас слово «обслуживание» носит немного другой характер, чем те же десять лет назад. Если вкратце, то эта книга посвящена правильной сервировке стола.

Как оказалось, у каждого празднества и каждой встречи — свое предназначение, а у каждой кухни мира — свои правила. Простая встреча требует к себе одного подхода, праздник с друзьями — другого, а деловая встреча с коллегами просит совершенно иного оформления. Книга написана простым языком и по большей части охватывает не только правила сервировки стола для русской кухни, но и для многих европейских блюд.

По объему она не уступает приличному роману, так что могу обещать, что к концу прочтения знаний будет предостаточно. О чем же тут можно найти информацию:
Как правильно оформить стол на завтрак, обед, полдник, ужин;
Чем отличается сервировка в кафе и в ресторане с учетом тематики заведения;
Как должен вести себя официант на приеме клиентов;
Все о посуде и многое-многое другое.

В книге перечислены все существующие на момент написания виды посуды (кто же знал, что это тоже важно?:)), теперь я их даже немного отличаются, хотя раньше могла назвать только самые основные. Большая часть материала посвящена тому, в каком порядке все это подается и расставляется — и тут автор выискал для своих читателей массу правил.

О работе официанта. Наверное, это пригодится непосредственно тем, кто работает в данной сфере, или в сервисе, потому что дело официанта в России по-прежнему страдает — даже встретить того, кто соответствует минимальным требованиям в виде прямой осанки и улыбки, очень трудно, не говоря уже обо всем остальном. Здесь перечислено множество правил, и думаю, это будет особенно актуально для тех, кто работает в крупных гостиничных сетях, где от человека ждут правильного сервиса — как стоять, с какой стороны к клиенту останавливаться, угол наклона (прямо Япония какая-то))), с какой стороны подносить и уносить блюда и посуду, как обращаться — и так далее, так далее.

Вот типичное изображение примерной сервировки стола. Материала на эту тему очень много, текст обычно шел полотном, но порадовало обилие схематических изображений — в такой книге они, безусловно, необходимы. Как видно, изображения простые и понятные, иногда даже легче сориентироваться по ним, чем читать всю главу 🙂

По поводу оформления самой книги у меня претензий не было. Она сделана в твердом переплете, что сделает ее использование долгосрочным и удобным. Страницы, к сожалению, тонкие и даже немного прозрачные, но шрифт текста комфортный, так что читать книгу все равно удобно.

Есть и обща информация, хотя это мне было не очень интересно, но больше подойдет рестораторам. Автор описывает все виды заведений, где подается еда, чем они отличаются по внутреннему обустройству, по размерам и оснащению (в самом деле, сейчас ведь каждое кафе зовется рестораном). Ознакомившись с этими главами, я пришла к выводу, что большая часть заведений, которые я когда-либо посещала, были никакими не ресторанами, а либо кафе, либо бистро. Хотя сейчас понятия стали перемешиваться, для автора (да и для меня тоже) разница принципиальна.

И целый раздел посвящен декорированию стола — это мне было интересно, потому что я всегда хотела научиться красиво или даже фигурно раскладывать большие полотенца, салфетки и т. д. В книге даже ест информация о том, куда, когда и во сколько лучше ставить цветочные композиции!

Пара слов есть о том, как организовывается музыкальное сопровождение для праздничного стола. Умение подбирать правильную музыку под каждый случай — это тоже искусство.

И также порадовала информация о том, как украсить сами блюда — это уже информация для поваров и начинающих. Можно из обычных фруктов придумать такую композицию, что она станет главным украшением стола. Автор приводит много примеров и различных вариантов сервировки.

В целом, книга содержит очень разностороннюю информацию, которая будет полезна для всех, кто так или иначе связан с кухней — поварам, официантам, домашним хозяйкам, организаторам праздников. Если есть такие книги, по которым легко учиться, то лучше брать информацию именно из них.

Плюсы:
Исчерпывающий материал на освященные темы;
Понятный язык, хороший стиль автора;
Информация от и до — от сервировки до подачи блюд;
Твердый переплет;
Наличие схем и изображений.

Книгу рекомендую к прочтению. Спасибо за внимание.

Искусство обслуживания в ресторане

Согласно проведенных исследований нами отмечено, что формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Целью исследования является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. В соответствии с поставленной целью нами поставлены следующие задачи: – рассмотреть исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России; – определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии; – определить основные особенности и принципы современного ресторанного сервиса.

Объектом исследования является ресторанный сервис. Предметом исследования выступил сервис сети российских ресторанов.

Рассматривая исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России, то родоначальником ресторанного сервиса на Руси можно считать древнеславянскую корчму. Сначала это были вольные учреждения, где люди пили, ели, беседовали, пели песни. Позже корчма стала княжеским или казенным заведением. При Иване Грозном повсеместно распространялись «царёвы кабаки», где продавались вина, пиво, крепкие алкогольные напитки, табак, игральные карты и прочие азартные игры. Первый кабак – был построен для опричников. Позже, при Борисе Годунове, кабаки стали «откупными», т.е. ими могли владеть и частные лица. Чрезмерное увеличение потребления крепких спиртных напитков способствовало переименованию кабаков в питейные заведения, в которых вместе с выпивкой продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века появляются чайные, кофейни, харчевни и первые рестораны.

Так, в Москве открылся ресторан «Славянский базар» – заведение высшей категории, в котором была представлена национальная русская кухня, а посетителей обслуживали официанты во фраках и белых перчатках. В дальнейшем изменения произошли и в самом обслуживании. Благодаря князю Александру Куракину, рестораторы начали подавать заказанные блюда не все сразу, а использовать метод постепенной подачи блюд в порядке их расположения в меню. В начале XX века появилась классификация ресторанов по категориям, начал развиваться бизнес загородных ресторанов. Во время революции большинство ресторанов было закрыто, и только с 50-х годов ХХ столетия ресторанный бизнес начал активно развиваться.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществлялось в русле общемировых тенденций и под значительным влиянием зарубежных традиций, при этом ощущало жесткий контроль со стороны государственных надзорных органов, консервативная точка зрения которых не совпадала с преобладающей в те времена советской идеологии, которая препятствовала должному развитию сети ресторанов и достижению мировых показателей в сфере сервисного обслуживания, считая это направление чужeродным для советского человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы[1].

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д.

Наибольший интерес вызывают авторские рестораны А. Новикова «Пушкин» и «Сыр», О. Бардеева «Улей», И. Бухaрова «Абсент», а также рестораны-театры «Белое солнце пустыни», «Бочка», «Царская охота». Появились рестораны и кафе-кондитерские с развлечениями для детей: «Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита», первые рестораны для животных , например «GROOM ROOM».

Более всех, успешно функционируют предприятия быстрого питания – фаст-фуд, которым принадлежат такие сети как «Макдональдс», «Крошка-картошка», «Теремок», «Ростикс» и другие. Активное развитие в ресторанном бизнесе получили новые направления фри-флo: ресторан «Грабли», фуд-корты, или ресторанные дворики, представляющие своеобразный синтез предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах. Востребованными остаются кофейни и их сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания», а также бары – «Мустанг», «5-й Океан», «BierLога», «BierШтольц» и др. [2].

Такое разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый – необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры[3]

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [4].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции – на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка[5]. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», – 2002. – 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия [6].

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Заключение

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество [7].

Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы ресторана. Данный анализ проводится по следующим направлениям:

1. Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности.

В ресторане «Колхоз» применяются следующие формы обслуживания:

— отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки (скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);

— обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;

— обслуживание барменом за барной стойкой;

Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, — уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестровсчетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Колхоз» входит:

— регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

— приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

— усаживать почетных гостей за столик

— разговаривать с обедающими гостями

— отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

— следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

— справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

— принимать жалобы со стороны посетителей

— давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

— давать письменный ответ на жалобы посетителей

— объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

— сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

— сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

— в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

— составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

— сообщать о происшествии в полицию

— следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.[

Время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Колхоз» есть над чем поработать.

2. Анализ информационного обеспечения клиентов.

Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Колхоз» находится на среднем уровне. Прежде всего источником информации для клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.

Меню — перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

Меню в ресторане отпечатаны на 2-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана.

Ресторан «Колхоз» имеет свой сайт www.kolhoz.gidm.ru, где любой может узнать о специфике ресторана, оценить меню, а также прочитать отзывы посетителей.

3. Анализ имиджа, рекламы и PR.

Рестораны должны дарить вкусовые и визуальные ощущения.

При определении имиджа предприятия должны быть обязательно соблюдены требования ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» и иных санитарных норм и правил, на которые содержит ссылки данный нормативный акт. Наиболее общие требования:

— Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели.

— Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

— Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

— Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

— Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Необычный стиль ресторана «Колхоз» привлекает многих посетителей.

Основные виды рекламы ресторана – печатная и витринная.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана.

Витринная реклама- также один из видов рекламы в ресторане «Колхоз». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко, броско отражает характер и особенности ресторана.

Пиар-методы, используемые в ресторане «Колхоз» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Колхоз» на сайте ресторана. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.

В ресторане «Колхоз» рекламой занимается управляющий.

3 Совершенствование процесса обслуживания в ресторане «Колхоз»

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».

И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.

Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».

О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».

О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».

СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА

Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.

О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».

КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?

Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».

Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».

Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.