Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Качество услуг ресторана

Определение качества услуг ресторана

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг в том числе услуг ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

Применительно к качеству услуг ресторана выделяют:

·компетентность (персонал ресторана обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·надежность (стабильность работы ресторана);

·отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·доступность (легкость контакта с сотрудниками ресторана);

·понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·доверие (репутация ресторана);

·безопасность (защита от рисков физического и морального);

·обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·осязаемость (материальная привлекательность блюд, торгового зала и формы обслуживающего персонала).

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между обслуживающим персоналом и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторана: качество и температура подачи блюд, качество обслуживания, условия приготовления пищи и т. д. Однако качество ресторанных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий ресторанной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Для ресторана успешное взаимодействие с клиентом в конечном итоге выражается в конкретных экономических результатах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую ресторану устную информацию.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Учитывая многогранность факторов, формирующих качество ресторанного продукта, его можно интерпретировать по-разному,

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция ресторана, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность пользоваться интернетом во время обеда, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у ресторана появляется возможность достичь преимущества, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство, необходимость предоставлять блюда и обслуживание на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.

Показатели качества ресторанного продукта

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества ресторанного продукта.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (граммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества— базовые и относительные показатели.

По стадии определения— прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость или ресурсоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества.

Группировка показателей качества.

№п/пСреды развёртывания функции качестваГруппы показателей качества
предметная средапоказатели функционального назначения (наличие отдельных кабинетов, климат-контроль в торговых залах, наличие парковки, предварительного бронирования мест)
предметная среда во временипоказатели надежности (постоянство качества блюд, напитков, покупных товаров, постоянство регулирования климата в торговых залах)
предметная среда в пространствепоказатели транспортабельности (возможность выездного обслуживания на уровне, соответствующем стационарным условиям)
производственно-технологическая средапоказатели технологического и организационного уровня производства (наличие современного оборудования, применение современных технологий)
среда экономических отношенийэкономические показатели (материальное стимулирование и мотивация высокого качества работы персонала)
среда экологических отношенийэкологические показатели (выполнение мероприятий по улавливанию жира в стоках, очистка воздушных потоков, отводимых из производственной зоны, кондиционирование воздуха в залах)
среда отношений безопасностипоказатели безопасности (гарантия безопасности блюд, напитков, покупных товаров, обеспечение санитарной безопасности в производственной и контактной зонах, регулярное медицинское освидетельствование персонала).
среда эргономических отношенийэргономические показатели (удобство мебели для гостей, удобное оснащение гардеробных и туалетных помещений)
среда эстетических отношенийэстетические показатели (внешний вид и униформа обслуживающего персонала, дизайн торговых залов, флористическое оформление, внешний вид блюд и напитков)
среда патентно-правовых отношенийпатентно-правовые показатели (соблюдение авторских прав на музыкальное сопровождение процесса обслуживания)
нормативная средапоказатели стандартизации (наличие и соблюдение нормативной документации – технологических карт, технико-технологических карт, должностных инструкций, санитарных норм и правил)
среда рыночных отношенийпоказатели конкурентоспособности (преимущество перед конкурентами по соотношению цена-качество продукта, размещение предприятия в «проходном» месте)
Читать еще:  Фуд сервис выставка
|следующая лекция ==>
Лексические омонимы. Типы синонимов. Антонимы в русской лексике.|Исконная лексика. Иноязычные заимствования. Специальная лексика. Жаргонная и арготическая лексика. Устаревшие слова. Неологизмы.

Дата добавления: 2017-08-01 ; просмотров: 1864 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

С посетителями, приходящими в Ваш ресторан, необходимо обращаться так, словно это Ваши друзья пришли к Вам домой в гости. Заботливое отношение к посетителям и обеспечение всех условий для того, чтобы они могли насладиться обедом, будут способствовать тому, что им захочется снова вернуться в Ваш ресторан.

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

Исключительное качество

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

Когда посетители переступают порог Вашего заведения, они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и обеспечение высокого качества, безусловно, придётся им по вкусу.

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

Качество пищи

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Еда и напитки – наверное, самый главный индикатор качества, на который обращают внимание посетители. Качество пищи важно не только для создания общего впечатления клиентов от посещения ресторана, оно также важно для их здоровья. Ни в коем случае нельзя рисковать здоровьем клиентов. Хотя не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи в городе, они, тем не менее, могут принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.

p, blockquote 5,0,1,0,0 —>

Обеспечивая качество продуктов в своем ресторане, Вам необходимо:

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

  • Удостовериться, что все пищевые продукты используются в порядке их поступления.
  • Должным образом маркировать и датировать все пищевые продукты.
  • Никогда не использовать продукты с истекшим сроком годности.
  • Готовить пищу безопасно, избегая заражения опасными бактериями или контакта с аллергенами.
  • Мыть руки перед началом работы с продуктами питания.
  • Готовить и обрабатывать продукты при соответствующей, безопасной температуре.

Качество атмосферы

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

Когда клиенты приходят в Ваш ресторан, они должны почувствовать, что находятся в необыкновенном и очень уютном месте. Вот несколько предложений по созданию превосходной атмосферы в Вашем ресторане:

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

  • Обдуманно выбирайте освещение. Продумайте свою концепцию и убедитесь, что сила освещения подходит тону, который Вы хотите продемонстрировать своим гостям.
  • Внимательно выбирайте музыку. Убедитесь, что громкость Вашей музыки достаточна, чтобы её услышать, но при этом она не отвлекает. Музыка должна помогать создавать атмосферу, а не подавлять её.
  • Выбирайте соответствующий декор. Декорируйте свой ресторан в соответствии с особой, уникальной темой или главным стилем.
  • Поддерживайте безупречное состояние ресторана. Даже ресторан быстрого обслуживания должен демонстрировать высокие стандарты чистоты, чтобы клиенты не беспокоились о качестве пищи.
  • Поддерживайте температуру. Поддерживайте комфортную температуру внутри ресторана. Приемлемая температура – 70°F (около 21-22°C). Сократите до минимума количество сквозняков или мест, которые перегреваются из-за освещения.

Незабываемый сервис

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Хотя рестораны богатеют за счёт продаж, продажи никогда не должны ставиться выше потребностей клиентов.

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

Как разговаривать с клиентами

p, blockquote 11,1,0,0,0 —>

В любом ресторане или другом заведении общественного питания при общении с клиентом всегда нужно выказывать максимум уважения и любезности. Это касается всех сотрудников, от швейцаров у входа до официантов в обеденных залах. Но это скорее в идеале. Тем не менее, при разговоре с клиентами работникам ресторана необходимо следовать следующим основным правилам:

p, blockquote 12,0,0,0,0 —>

  • Использовать вежливые формы обращения.
  • Быть в хорошем настроении и говорить с улыбкой.
  • Никогда не перебивать и не вмешиваться в разговор клиентов, если Вы хотите помочь.
  • Знать меню настолько хорошо, чтобы суметь пояснить любой его пункт посетителям.
  • Уважительно и внимательно слушать всё, что говорит клиент.
  • Задавать вопросы, касающиеся заказа посетителя, если с ним что-то неясно.
  • Всегда быть честным с клиентами, особенно если возникают какие-либо проблемы.

Как подавать и убирать еду

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

Этикет сервировки стола может быть разным в зависимости от типа обслуживания в ресторане. Рестораны, в которых это имеет наибольшее значение, – это дорогие и фешенебельные заведения. Менеджерам следует обучить своих официантов соответствующим нормам застольного этикета, если они точно не знают, как подавать на стол и как убирать со стола. Ключевые моменты содержатся в следующих советах:

Скорость обслуживания – это важный аспект во многих ресторанах быстрого питания. Эти рестораны извлекают прибыль из скорости и удобства. Зачастую они делают скорость главной целью своей политики. Например:

p, blockquote 15,0,0,0,0 —>

  • Быстрая пиццерия может поставить целью обслуживания подачу пиццы клиенту в течение 10 минут с момента принятия заказа.
  • Кофейня может поставить перед собой и более амбициозную цель – 3 минуты, поскольку напитки требуют меньше времени на приготовление.

Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Скорее всего, посетитель решит, сколько придётся ждать заказа в зависимости от ресторана. Клиенту не понравится, если подача его пятидесятирублевого чизбургера займёт десять минут, но в дорогом ресторане он, вероятно, не выкажет неудовольствия, если ему придётся ждать основного блюда полчаса или больше. Задайтесь целью обеспечить всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.

Читать еще:  Семь шагов сервиса

p, blockquote 16,0,0,1,0 —>

Внимание к недовольным посетителям

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. Обязательно обучите своих официантов методам работы с жалобами клиентов. Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа Вашего заведения в глазах разочарованных клиентов, Вы, возможно, сумеете убедить их прийти в Ваш ресторан снова.

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

Карточки для комментариев клиентов

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

Карточки для комментариев клиентов – отличный способ оценить впечатления Ваших клиентов. Карточки для комментариев клиентов обычно выкладывают на столы, либо их приносит официант в конце обеда. Посетители могут оценить такие аспекты качества ресторана, презентация блюд, оценка меню и любезность официантов.

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

Базовые предложения и примеры, приведенные выше, предлагаются в качестве ориентиров на пути к незабываемому сервису и выдающемуся качеству Вашего ресторана. Владельцы ресторанов должны стремиться передать эти ценности менеджерам и персоналу, чтобы клиенты получали незабываемые, превосходные впечатления всякий раз, когда приходят к Вам обедать.

p, blockquote 21,0,0,0,0 —> p, blockquote 22,0,0,0,1 —>

Оценка потребительского качества обслуживания в ресторанах

В настоящее время все большее значение начинает приобретать качество предоставления услуг в различных сферах жизнедеятельности человека. Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и посетителями. Но достижение абсолютного качества невозможно. Стремление к качеству — бесконечный процесс, но настоящее — это то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через разнообразные программы качества менеджеры стремятся к исключению неудач и повышению восприятия клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

Качество обслуживания в ресторанах регулируется стандартом ГОСТ Р 53995-2010 – Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания [1].

При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия, предусмотренные данным стандартом:

  • наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;
  • соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;
  • наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;
  • предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

В соответствии с ГОСТ Р 53995-2010 должны быть разработаны стандарты работы обслуживающего персонала для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям [1]:

  • точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;
  • соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;
  • стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

Существуют определенные критерии, которые влияют на выбор ресторана конечными потребителями и которые являются предметом изучения маркетологов ресторанного бизнеса. Именно на основании этой информации руководитель может сделать вывод, почему потребитель приходит не к нему, а к его конкурентам, увидеть свои сильные и слабые позиции с точки зрения клиента. Например, почему ресторан имеет низкий рейтинг по такому критерию как «цены и скидки» при достаточно большом разнообразии и высоком качестве предлагаемого меню, и так далее.

Итак, к основным критериям выбора клиентом ресторана относятся следующие позиции:

  • Рекомендация или положительное личное впечатление после первого посещения.
  • Атмосфера ресторана, оценка его интерьера, дизайна, сервировка стола, разнообразия меню.
  • Стоимость блюд, расторопность официантов, отношение к посетителю при его входе в ресторан.
  • Вечерняя программа, предусмотренная для посетителей, – танцевальные коллективы, артисты, музыкальное сопровождение вечера.
  • Расположение ресторана относительно транспортных развязок и время его работы, насколько удобно разъезжаться гостям после проведенного вечера.
  • Отзывы посетителей, ранее побывавших в этом заведении. Сегодня практически все рестораны представлены в Интернете, и отзывы о них могут рассказать очень многое.
  • Какая публика обычно собирается в ресторане в тот временной интервал, на который запланировано мероприятие.
  • Наличие гардероба и охраны.

При методологическом подходе основные критерии выбора ресторана объединены в такие группы:

  • Практичность. Учитываются факторы близости к дому, к расположению офиса, быстрота обслуживания при ограниченном времени клиента. Эта позиция приоритетна для 61 % населения.
  • Лояльность. Учитываются такие эмоциональные факторы, как личная симпатия к заведению – «мне там нравится» или «я постоянно здесь отдыхаю». Зависит от доброжелательности обслуживающего персонала и постоянства качества меню. Именно на «верности бренду» основывается 51 % граждан.
Читать еще:  Правила обслуживания банкетов

Согласно исследованию В.В.Жданова, к.э.н., доцента, в котором он освещает вопросы совершенствования управления качеством услуг и обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса, главная задача, стоящая перед руководством ресторана, — это завоевание 20 % лояльных гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, благодарить и ценить.

  • Ценовая политика – стоимость блюд и возможность скидок, проведение каких-либо акций. Позиция имеет значение для 25 % граждан согласно опросам.
  • Разнообразие меню и его вкусовые качества.
  • Желание себя побаловать. Это намерение доставить себе удовольствие, попробовав что-то новое, приготовленное специалистом, работающим только в данном ресторане и т.д.
  • Любовь к новизне. Это критерий выбора заведения среди ценителей новых впечатлений.
  • Случаи, когда выбор ресторана делается спутником, на основании чужого мнения и т.д.

Было проведено маркетинговое исследование для оценки потребительского качества обслуживания в ресторанах города Коломны. Группе людей в возрасте от 18 до 30 лет было предложено ответить на следующий вопрос: «В каком ресторане наиболее высокое качество обслуживания?» (и дано шесть вариантов ответа).

По результатам опроса выявлено, что наибольшее количество людей считает, что самое качественное обслуживание имеется в ресторане «Отель», а наименее качественное – в ресторанах «Помидор», «Баринъ» и «Яръ», что говорит о необходимости повышения обслуживания.

Рис.1 Оценка качества обслуживания ресторанов г. Коломны

Таким образом, в целях повышения качества ресторанных услуг ( в том числе и выявленных ресторанов г. Коломны с низким уровнем качества) следует систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Данное мероприятие позволит руководству ресторана сформировать и документально оформить политику в области качества. А также возможно проведение опросов клиентов методом анкетирования для выявления их собственного мнения о качестве предоставленных рестораном услуг.

1. ГОСТ Р 53995-2010 — Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Основные и дополнительные услуги ресторана

Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений — производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно:

— Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей;

— Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов;

— Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д..

Требования к ресторанам разного класса представлены в приложении 1. Они охватывают комплекс требований к ресторанам, которые можно объединить в следующие группы: требования к месту расположения и состояния прилегающей территории, помещений для потребителей; меню и прейскуранта, ассортимента кулинарной продукции и покупных товаров; персонала организации торгово-производственных процессов, соблюдение условий техники безопасности труда, предоставление услуг и контроль за их качеством, соблюдение санитарно-гигиенического режима на предприятии.

Услуга по организации питания в ресторанах является основной. При этом может быть предложен свободный выбор блюд, скомплектованные рационы питания, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве ресторанов применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное) * 23 . В ресторанах «люкс» при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. В ресторанах быстрого обслуживания, как правило, применяют метод самообслуживания. У многих из них в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.

Особое место в организации досуга занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах «высшего» класса и «люкс» могут организовываться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов и т. д.. В ресторанах «первого» класса музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.. В ресторанах, как правило, банкетный площадка.

Дополнительные услуги, предоставляемые рестораны, делятся на три группы:

— По реализации и организации потребления продукции и услуг;

— По созданию удобств для потребителей;

— По организации досуга. В первую группу входит:

— Организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);

— Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;

— Услуги официанта (бармена) дома;

— Реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;

— Упаковка изделий, купленных в ресторане. Ко второй группе можно отнести:

— Бронирование мест в зале ресторана по телефону;

— Гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);

— Вызов такси по заказу потребителя;

— Продажа цветов, сувениров;

— Прием для расчета кредитных карточек и т. п..

Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека и т. д..

Для увеличения вместимости ресторана в весенне-летний сезон при нем функционирует летний (открытый) площадка (летний ресторан). Он может быть лишь дополнением к стационарного ресторана, но и полноценным его видом. Благодаря этому заведения питания создаются дополнительные удобства: возможность посидеть на свежем воздухе в комфортных условиях в кругу друзей.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector