Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как провести тренинг по сервису

Тренинг сервис. клиентский сервис.

Тренинги по сервису:

«Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис».

В современных рыночных условиях, когда многие компании делают по сути одно и тоже, одним из главных конкурентных преимуществ, позволяющих выжить – является сервис. Тренинги по сервису помогают обеспечить клиентам вашей компании получение услуг на качественно новом уровне, а персоналу вашей компании стать клиентоориентированными профессионалами своего дела.

Тренинги по сервису имеют очень четкую отраслевую специфику. Для того, чтобы тренинг по сервису принес положительный результат, необходимо знать основные процессы работы с клиентом вашей сферы, основные «моменты истины» с которыми сталкивается ваш клиент, иначе подобное обучение превращается в набор «общих рекомендаций»

В настоящий момент экспертами компании Vision Trainings накоплен опыт проведения тренингов по клиентоориентированному сервису в следующих отраслях:

— Банковская сфера (сервис для физических и юридических лиц)

— Автомобильный бизнес (сервис в работе продавцов-консультантов, менеджеров по продажам автомобилей trade in , сервис в работе мастеров-приемщиков и всех других специалистов в автосалоне)

— Розничная торговля (сервис в работе продавцов и продавцов консультантов: одежды, мебели, часов, ювелирных украшений, товаров для дома, сантехнических товаров и многих других товаров для конечного потребителя)

— Гостиничный бизнес (сервис в работе менеджеров, администраторов, reception , горничных и т.д.)

— Сфера услуг (услуги салонов красоты, развлекательные услуги, услуги частных мастеров и специалистов)

— Сфера здравоохранения (сервис в работе администраторов медицинских клиник, сервис высокого качества в стоматологии, сервис в работе с пациентами и т.д.)

— Сфера телемаркетинга (сервис высокого качества при общении по телефону, консультирование клиента и решение проблем по телефону, клиентоориентированный сервис в телефонных продажах)

— Сфера организации мероприятий (профессиональный сервис в работе на выставках, сервис и event — management и т.д.)

— Сфера рекламы, PR

— Сфера интернет-продвижения (тренинги по сервису для специалистов интернет-магазинов, клиентоориентированный сервис онлайн, методы выстраивания клиентского сервиса в интернет-компаниях)

Переход любой организации к клиентоориентированному сервису – это долгосрочный процесс, который затрагивает все уровни организации, и в котором тренинги по сервису являются лишь одним из многих инструментов повышения качества работы с клиентами. И надо сказать, что в последнее десятилетие в России есть много успешных примеров внедрения профессионального сервиса.

Например, когда Герман Греф пришел в Сбербанк, он первым делом раздал всему высшему топ-менеджменту книги «Клиенты на всю жизнь», «Жалоба как подарок» и пригласил для них выступать мирового гуру в области обеспечения клиентского сервиса – Джона Шоула. А после этого он сказал, что «научит слона танцевать», и уволил большое число высокопоставленных менеджеров, которые были не в состоянии принять новую концепцию. Другим ярким примером повышения качества клиентского сервиса были уникальные фишки экс. Владельца Евросети, Евгения Чичваркина, который в свое время несколько лет ездил по стране и без предупреждения наведывался в торговые точки.

Поэтому наилучший эффект для становления клиентоориентированной компании дает комплексный подход, который включает в себя:

1. Анализ ситуации и оценку текущего уровня сервиса

2. Тренинги по сервису и возведение клиентского сервиса на уровень одной из главных корпоративных ценностей компании

3. Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов

4. Внедрение системы мониторинга уровня сервиса и создание эффективной системы обратной связи с покупателями.

Живой пример неудачного подхода к внедрению сервиса – центральная гостиница в уездном городе «Н.», где отлично работает служба приема гостей, но некультурные и шумные горничные, проблемы с питьевой водой (нужно спускаться в ресторан, а «кулер» воспринимается как ругательное слово), и заявленный на сайте Wi — Fi , который ловит в двух местах на этажах.

При этом при выезде просят заполнить анкету гостя, но скорее всего эти анкеты до администрации тщательно не доходят. И, как мы потом узнали, данная гостиница первоочередной задачей ставила повышение узнаваемости своего бренда, а также привлечение новых клиентов (которые заедут к ним на один раз, а потом своими впечатлениями сведут на нет троекратное увеличение маркетинговых бюджетов).

Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому типовые программы по сервису не дают полного представления о содержании обучения. Перед утверждением программы подобного тренинга необходимо провести анализ текущей ситуации, и проанализировать состояние сервиса в вашей компании на данный момент.

В качестве примера описания тренинга по сервису мы приводим программу и «Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов», которая была разработана проведена для одного крупного сетевого клиента

«Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов».

Цели тренинга и деловой игры:

— Познакомить продавцов и менеджеров с концепцией современного сервиса

— Заложить понимание образной связи с покупателями и способы ее монетизации

— Изучить и применить к магазинам стратегическую концепцию клиентоориентированного сервиса

— Овладеть основами тактического клиентского сервиса

— Повысить прибыль магазинов за счет оказания более качественного сервиса покупателям.

Формат: 2 дня по 8 часов. Первый день – семинар. Второй день – деловая игра.

Состав участников: продавцы и менеджеры в количестве до 20 человек на группу.

Формат: 2 дня по 8 часов. Деловая игра на 50-100 человек

Одна большая группа.

Первый день тренинга.

Модуль 1. «Новые рыночные вызовы»

— Комплексные ценности для потребителя

— Современные требования к сервису

— Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток

Модуль 2. «Обратная связь с покупателями»

— Монетизация обратной связи

— Маркетинг с позволения: выстраивание взаимодействия

— Жалобы, как подарок

— Создание банка нестандартных запросов

Модуль 3. «Стратегическая концепция сервиса»

— Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность

— Описание процесса работы с клиентом

— SWOT -анализ текущего уровня сервиса

— Выработка операционной стратегии магазина

— Создание системы доставки ценности

— Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса

Модуль 4. «Тактические основы клиентского сервиса»

— Методы сбора информации

— Периодическая диагностика ключевых клиентов

— Ориентация на результат

— Довольный клиент: идеальный образ и поведение

— Рациональные предложения внутри компании

Модуль 5. «Новые компетенции продавцов»

— Качества продавца, для предоставления идеального сервиса

— Развитие инициативы и ответственности в работе с клиентами

— Предоставление прогнозов продаж по своим клиентам

— Формирование программ лояльности

Второй день тренинга.

Командная деловая игра «Внедрение клиентоориентированного сервиса в магазине»

Основные этапы игры:

— Участники в командах придумывают новые концепции сервиса для своих магазинов (используют на 70-80% свою реальную рабочую практику и на 20-30% добавляют фантазии и новых идей)

— Участники формулируют для своих магазинов принципы клиентоориентированного сервиса и стандарты обслуживания покупателей

— Участники описывают весь процесс привлечения и обслуживания клиента с точки зрения высшего сервиса

— Участники придумывают анкеты для опроса покупателей

— Участники проводят сегментацию своих покупателей и описывают несколько сегментов ключевых клиентов

— Участники создают в игровом формате несколько вариантов программ лояльности для своих покупателей

— Финальное игровое задание – участники принимают покупателей, удовлетворяют их запросы, оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от самих покупателей, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса.

Для получения дополнительной информации о тренингах по сервису, а также о вариантах внедрения принципов клиентоориентированного сервиса в Вашей компании, свяжитесь с нашими экспертами и получите консультацию бесплатно!

Секретные материалы бизнес-тренеров: магазин готовых тренингов, вебинары, мануалы, обучение для бизнес-тренеров

Каталог

Отзывы

Полезные материалы

Готовые тренинги по принципу «Возьми-и-проведи»

Модули для тренинга

Курсы и вебинары для бизнес-тренеров

Присоединяйтесь к нам в сети Вконтакте!

Скачать бесплатно

Бесплатные вебинары

Метки

Контакты

Поиск

Тренинг в коробке «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения»

Скачать программу и провести свой тренинг.

Готовый тренинг «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения». Полный набор материалов для тренера.

Проведите Ваш собственный тренинг по идеальному сервису, взяв за основу готовый сценарий.

Даже если Вы: никогда не проводили подобных тренингов, не знаете ничего про ролевые игры, кейсы или оценку тренинга и имеете не больше двух дней на подготовку!

Вам поможет тренинг « Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения » в коробке!

Эта готовая программа – для Вас, если Вы хотели бы:

1. Сэкономить 50-100 часов рабочего времени на подготовке тренинга

Читать еще:  Современные способы обслуживания в ресторане

2. Быстро выйти на тренинговый рынок с профессиональной программой, провести тренинг, наполненный упражнениями, разминками и активностями, которые «на ура» воспринимаются аудиторией.

3. Использовать готовые материалы с продуманным содержанием и дизайном, получить прописанные инструкции к упражнениям, красивые раздаточные материалы, цепляющие внимание слайды.

4. Получить комплименты от Ваших участников, отличные результаты обучения и благодарность заказчика.

Почему именно тренинг по идеальному сервису?

Важность идеального сервиса и выстраивания отношений с Клиентами постоянно растет. Постоянно возрастающая требовательность Клиентов, повышение конкуренции и цены привлечения новых Клиентов делают все более актуальной тему выстраивания и поддержания отношения с существующими.

Вы сможете помочь руководителям «донести» идею идеального сервиса до сотрудников в активной и игровой форме.

Участники Вашего тренинга:

1 — Осознают важность идеального сервиса, сделают ряд упражнений, узнают примеры и ознакомятся со статистикой, подтверждающей, что клиентоориентированность это не «мода», а насущная потребность бизнеса.

2 — Разберут клиентоориентированность на составляющие, зависящие от них самих, чтобы, наконец, понять, что же такое идеальный сервис, и как его обеспечить.

3 — Отработают в играх и упражнениях необходимые для идеального обслуживания навыки.

Тренинг будет интересен как новичкам, так и опытным сотрудникам, а также самим руководителям, поскольку в нем затрагивается и тема управления качеством обслуживания, того, какие практики и процедуры обеспечивают поддержание хорошего сервиса.

Кто сможет воспользоваться готовым пакетом материалов для тренинга «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения»:

1. Тренеры и сотрудники психологических центров, которые хотели бы предложить своим Клиентам эту программу.

2. Менеджеры, управляющие или владельцы ресторанов, гостиниц, салонов красоты, и других компаний, для которых важен идеальный сервис.

3. Бизнес-тренеры, которые хотели бы сэкономить время на подготовке программы, получить гарантированно качественный продукт и предлагать своим клиентам востребованную услугу.

Что включено в готовый тренинг – что именно Вы получите?

1. Методическое пособие для тренера – дословно и поминутно прописанный сценарий тренинга, который Вы можете «взять и вести».

2. Раздаточный материал – рабочую тетрадь для участников тренинга по идеальному сервису

3. Консультации и ответы на вопросы по проведению тренинга

4. Коммерческое предложение – описание тренинга для потенциального внутреннего или внешнего заказчика

5. Приложения к методическому пособию – схемы, концепции, упражнения.

6. Список рекомендованной литературы по теме сервиса и клиентоориентированности.

7. По договоренности – супервизию в проведении тренинга.

* Все материалы предоставляются в стандартных форматах Word и PowerPoint – Вы можете редактировать их, при необходимости – адаптировать тренинг под своих заказчиков, заменять любые элементы – т. е. использовать материалы так, как считаете нужным.

Что это значит для Вас?

1. Вы получаете программу тренинга, который был многократно опробован в разных компаниях с положительными результатами.

2. Вы экономите свое время – на подготовку программы тренинга обычно уходит от 100 рабочих часов

3. Вы можете проводить тренинг буквально через день после покупки.

4. Вы можете проводить приобретенный однажды тренинг любое число раз.

5. Вы можете серьезно сэкономить на внешнем обучении.

6. У Вас нет необходимости изучать дополнительную литературу и штудировать многочисленные книги по работе с клиентами, сервису, клиентоориентированности и методологии проведения тренинга.

Кого Вы сможете обучать?

Официантов, администраторов отелей и салонов красоты, сотрудников рецепции, менеджеров по поддержанию отношений с клиентами, продавцов, — всех, кто работает с Клиентами в сервисных компаниях.

Какие именно навыки приобретут участники Вашего тренинга?

1. Они научатся понимать клиентоориентированность и то, зачем она нужна, из каких составляющих складывается.

2. Они узнают, как рассчитывается пожизненная стоимость Клиента, и почему улыбка и приветливость — или их отсутствие — могут стоить очень много.

3. Они увидят связь между идеальным обслуживанием каждого Клиента и стратегическими целями Компании.

4. Они узнают, почему идеальный сервис так трудно найти, и что необходимо для того, чтобы его обеспечить.

5. Они ознакомятся с примерами стандартов обслуживания, и сформулируют важные правила поведения для себя.

6. Они научатся вызывать доверие и устанавливать психологический контакт с каждым Клиентом.

7. Они научатся работать с жалобами и «трудными Клиентами» и поворачивать максимум трудных ситуаций себе на пользу.

* Помимо этого участники тренинга смогут многократно потренироваться в общении с Клиентами – в упражнениях и ролевых играх, которые помогут им получить необходимый опыт, а Вам – сделать свой тренинг живым и активным!

Какие темы будут рассмотрены в Вашем тренинге?

1. Что такое идеальный сервис?

— Из чего состоит великолепный сервис, и почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными гостями, а в других нет?

— Является ли сервис и клиентоориентированность «просто модой» — чем-то, что сейчас внезапно стало модным трендом?

— Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Гостям и Клиентам?

— Почему говорят, что «жалоба это подарок»?

*Участники Вашего тренинга ознакомятся с базовыми понятиями идеального сервиса, его составляющими, оценят сервис в разных Компаниях из роли Клиентов, поймут, почему идеальный сервис важен, и из чего он состоит.

2. Важность и экономический эффект от идеального сервиса

— Как посчитать пожизненную стоимость Клиента, и сколько на самом деле стоит и приносит нам удержание Клиента?

— Когда имеет смысл удерживать трудного Клиента, а когда его можно «уступить конкурентам»?

— Почему важность клиентоориентированности это наша экономическая реальность, и в современной экономике без идеального сервиса просто никак?

— Связь идеального сервиса и стратегических целей компании.

*Участники Вашего тренинга посчитают, сколько стоит один недовольный Клиент, и какой экономический эффект от сервиса или его отсутствия, а также — сами придут к выводам о том, как связаны сервис и стратегические цели компании.

3. Почему идеальный сервис так сложно найти?

— Почему руководители стараются, но сервис лучше не становится?

— Текучесть кадров, советское наследие и культурные стереотипы, проблемы внутренних коммуникаций и другие причины, мешающие выстроить систему идеального сервиса в организации.

— Четыре пропасти, которые надо преодолеть по пути к идеальному сервису. Четыре шага к клиентоориентированности.

— Как выстроить систему управления сервисом на основе модели «Четыре шага к клиентоориентированности»? Какие инструменты применить?

*Участники Вашего тренинга узнают о том, как строится система сервиса, и какие четыре шага помогут справиться со всеми многочисленными проблемами и препятствиями, мешающими идеальному сервису. А также получат практические инструменты для внедрения на каждом шаге.

4. Идеальный сервис и стандарты. Роль стандартов обслуживания.

— Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?

— Примеры стандартов, ориентированных на потребности Клиентов. Опыт Dell, Federal Express, Southwest Airlines, Texas Instruments, General Electric, Ritz Carlton

— Создание стандартов методом «Моменты истины». Проработка участниками тренинга черновой версии стандартов для своей компании.

— Пример сервисной философии сети отелей Ritz Carlton.

*Участники Вашего тренинга ознакомятся с примерами удачных стандартов, разберутся с тем, какие роли выполняют стандарты сервиса, увидят, как стандарты связаны с приоритетами и потребностями Клиентов, сформируют стандарты для себя при помощи метода «Моменты истины».

5. Коммуникативные навыки в сервисе

— Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, установление доверия и психологического контакта и другие навыки, необходимые сотруднику сферы обслуживания.

— Как произвести правильное первое впечатление на Клиентов, начиная с первой секунды работы с ними.

— Как слушать и слышать Гостя и не терять информацию?

— Как реагировать на непонятные жалобы и претензии?

— Как установить психологический контакт и показать Гостю, что Вам можно доверять?

*Участники Вашего тренинга смогут освоить основные коммуникативные навыки, необходимые в сервисе, поймут, что сервис зависит от них, потренируются в упражнениях на умение слушать, установление доверия и т. п.

6. Работа с жалобами и рекламациями

— Почему сейчас особенно необходима работа с жалобами? 10 самых важных причин.

Читать еще:  Правила оказания услуг общественного питания 2018 купить

— Категории жалоб: рекламация, возражение и эмоциональный всплеск. Как работать с каждым типом.

— Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.

— 10 шагов профессионального алгоритма по работе с жалобами. Упрощенный алгоритм для простых должностей и новых сотрудников.

— Как переубедить Клиента, который не прав, как корректно отказать, чтобы сохранить отношения, как успокоить Клиента, который разозлен из-за того, что возникла проблема.

— Как сохранить свое собственное эмоциональное состояние при работе с трудными клиентами.

*Участники Вашего тренинга освоят специальный алгоритм коммуникации, который поможет им превратить любого самого «трудного» Клиента в лояльного. Они больше не будут бояться трудных ситуаций и жалующихся Клиентов, и смогут решать больше ситуаций самостоятельно, а не прибегая к помощи руководителя.

7. Работа с «трудными Клиентами» — основные типы и рекомендации по ним

— Какие существуют трудные типы Клиентов, и что с ними делать? Видеопримеры и обсуждение типажей.

— Как работать с говорунами, жалобщиками, «яркими личностями», всегда привлекающими к себе внимание, «властными клиентами», которые любят, чтобы все было только так, как они хотят, и подобными?

— Применение к ситуациям участников и отработка на практике.

*Участники Вашего тренинга узнают об основных типах «трудных Клиентов», получат рекомендации по общению с ними и смогут применить эти рекомендации к собственным ситуациям, ранее вызывавшим сложности.

8. Позитивное восприятие и работа со стрессом

— Как защититься от стресса при работе с Клиентами и сохранить позитивное восприятие мира?

— Почему Клиенты чувствуют наше состояние и настроение?

— Как найти правильный взгляд, и изменить отношение к сложным ситуациям?

— Как работать со своими внутренними состояниями?

— Как снять «черные очки» при помощи достижений когнитивной психологии?

*Участники Вашего тренинга узнают о важности внутреннего состояния и научатся управлять им. Они освоят алгоритмы «снятия черных очков» и практики работы с эмоциями, и смогут избегать деструктивного влияния стресса и переключаться на позитив.

Общая продолжительность тренинга, который Вы сможете проводить

— 16 академических часов, т. е. 2 тренинг-дня

Примерное расписание работы на тренинге:

10-00 – 11-30 первый блок
11-30 – 11-40 перерыв
11-40 – 13-40 второй блок
13-40 – 14-40 обед
14-40 – 16-20 третий блок
16-20 – 16-30 перерыв
16-30 – 17-50 четвёртый блок
17-50 – 18-00 завершение тренинга, ответы на вопросы

Вы сможете сэкономить на услугах тренеров и поиске необходимых знаний и материалов для обучения!

Подумайте о том, сколько стоит проведение тренинга внешней тренинговой компанией — или Ваши несколько рабочих недель, необходимые на разработку программы.

Насколько подробно все расписано?

Очень подробно. Описание занятий в методическом пособии для тренера идентично описанию упражнений для тренинга на этом сайте. Дополнительных знаний для «разбавления» этого тренинга не требуется.

Получится ли у Вас?

Я хотела бы сказать, что с помощью моего пособия тренинг проведет даже четырехлетний ребенок. Вместе с тем, разумеется, я придерживаюсь той точки зрения, что имеет смысл обучать людей тому, что умеешь делать сам.

Я предлагаю воспользоваться моей методикой успешным руководителям, предпринимателям, психологам-по-жизни, тем, кто чувствует в себе потенциал к проведению тренингов.

Для того чтобы вести тренинги по готовой методике Вам нет необходимости обладать тренерскими навыками, поскольку все упражнения прописаны, тренинг расписан поминутно, и Вам достаточно прочитать и воспроизвести на своем занятии готовый сценарий.

Безусловно, настоящее тренерское мастерство требует многих лет практики. Однако, применив готовый тренинг – Вы сможете начать и получить первые результаты, которые помогут Вам «зажечь» и поддержать Вашу мотивацию. Вы сможете увидеть благодарные глаза своих участников, получить первые позитивные отзывы, возможно, заработать первые деньги на бизнес-тренингах – и именно это даст Вам сил двигаться дальше.

Сразу после получения оплаты – Вам будут отправлены все ссылки на Ваши материалы!

Оплата через банк

Вы можете получить банковские реквизиты, номера кошельков или счет на юридическое лицо воспользовавшись контактной формой.

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Товарищ по HR-компании UnoDosTres

Как помочь официанту выучить меню?

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

Система закупки еды и напитков

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

Читать еще:  Рынок услуг ресторанного бизнеса

ХОД ИГРЫ

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Как провести тренинг по сервису

Как правильно обучать сотрудников сервису, какие категории сотрудников нуждаются в этом обучении, и как сохранить результат надолго? Разберем все эти вопросы в статье.

В текущих реалиях рынка, конкуренция во всех сферах очень высока. При это три основных параметра, по которым клиент делает выбор, это:

  1. Качество продукта, то есть насколько товар соответствует ожидания клиента, и насколько хорошо он выполняет свои задачи.
  2. Цена, то есть соответствие стоимость заявленным качествам.
  3. Сервис, то есть отношение сотрудников к клиентам, степень их вежливости и доброжелательности.

При этом, часто конкуренция по первым двум пунктам затруднительна: у многих компаний похожие товары и услуги, при этом жесткая конкуренция ведет к тому, что компании и так держат максимально низкие цены. А вот сервис – это та сфера, которая до сих слабо развита в России и именно за счет этого параметра вы можете привлекать и удерживать клиентов.

Почему сервис — это важно?

Высокий уровень сервиса, и, следовательно, более высокий уровень удовлетворённости клиентов дают следующий позитивный результат:

  1. Вас больше рекомендуют друзьям и знакомым, то есть вы экономите на рекламе.
  2. Клиенты делают повторные покупки и становятся постоянными.
  3. Довольные клиенты более лояльны к новинкам и акциям.
  4. Клиенты легче реагируют на повышение цены, так как изначально они ценят компанию за отношение к ним и уважение.
  5. Клиенты, которые в целом довольны сервисом, меньше жалуются, лояльны к компании.

Таким образом, навыки сервисного общения с покупателями дают возможность повысить эффективность работы и расширить базу клиентов.

При этом многие компании до сих пор игнорируют необходимость обучать сотрудников сервису. Многим руководителям кажется, что если просто набрать приятный персонал и говорить сотрудникам о доброжелательности, то сервис появится сам собой.

При этом сервис – это набор точно определенных навыков, определенная манера общения с клиентами, которая должна быть оговорена заранее. Многие сотрудники имеют вполне доброжелательное внутреннее отношение к клиенту, однако делают ошибки из-за отсутствия навыков сервисного общения. Давайте разберем примеры таких ошибок.

Частые ошибки сотрудников
1. Недоброжелательное лицо

Часть сотрудников имеет привычку иметь серьезное лицо (хмурое, уставшее, недовольное), которое производит на клиентов негативное впечатление. Когда сотрудники проходят тренинг по сервису, то с каждым сотрудником отрабатывается навык «держать сервисное лицо» и иметь располагающую внешность.

2. Ошибки в речи

Многие сотрудники не имеют представления о том, что такое сервисная речь, и общаются с клиентом так, как привыкли в обычной жизни. Это могут быть и речевые ошибки, и грубоватые (простоватые) интонации, фразы и слова конфликтогены. При этом на тренинге по сервисе сотрудники изучают правила сервисного общения и все детали вежливого и доброжелательного общения с клиентом.

3. Неумение отрабатывать конфликты и жалобы

Многие сотрудники теряются от жалоб клиентов, не могут быстро и грамотно решить вопрос, принимают любую жалобу слишком близко к сердцу. На тренинге по сервису сотрудники получают технологию отработки жалоб клиента, которая позволяет быстро и просто решать спорные вопросы.

Таким образом, сервис – это не просто хорошее отношение к клиенту, но и владения определенными коммуникативными навыками. На тренинге по сервису сотрудники получают конкретные технологии работы с клиентом, которые уже давно отработаны.

При этом, для того, чтобы тренинг по сервису дал вам результат на долгое время, нужно провести процедуру обучения правильно.

Правильное обучение сервису
  1. Обучить ВЕСЬ персонал. Многие компании, которые заказывают тренинг по сервису, встают перед выбором: обучить всех сотрудников и при этом иметь некоторые сложности с формированием графика работы (так как всех сотрудников одновременно снять с работы нельзя) или обучить только часть (только новички, или только проблемные сотрудники). Однако, когда сотрудники выходят на работу, они все должны иметь единое представление о новых технология работы. В противном случае, необученная часть будет тянуть вниз тех, кто прошел обучение. Наша же задача – внедрить новые правила для всего коллектива.
  2. Посттренинговый контроль. После того, как вы провели тренинг по сервису, руководитель должен некоторое время контролировать применение навыков сотрудниками. Если это не произвести, то эффект обучения будет краткосрочным и нестабильным. При этом, после тренинга наша компания бесплатно дает каждой компании технологию посттренингового сопровождения сотрудников, которые прошли тренинг по сервису. Эта технология простая и понятная, она не отнимет у руководителя более 20 минут в день.

Таким образом, тренинг по сервису – это неотъемлемая часть подготовки сотрудников. Это инвестиции, которые позволят вашей компании завоевать лояльность клиентов и превзойти конкурентов. Если вам необходимо провести обучение сотрудников, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

  • Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб; сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector