Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Категории гостиничных услуг

Виды гостиничных услуг

Общие понятия о гостиничном бизнесе

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль.

Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Основные виды гостиничных услуг

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными.
К основным услугам, которые предоставляют гостиницы — это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.
Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:

Задай вопрос специалистам и получи
ответ уже через 15 минут!

  • организация общественного питания;
  • торговые точки, торговые автоматы;
  • объекты развлечения для детей и взрослых;
  • предоставление экскурсионных туров;
  • организация продажи билетов в культурные сектора;
  • услуги няни;
  • услуги за животными;
  • транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
  • заказ и доставка букетов и цветов;
  • продажа сувениров;
  • бытовое обслуживание;
  • услуги салонов красоты;
  • аренда залов для проведения конференций, переговоров;
  • услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

Составляющие стоимости номера в гостинице

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

  • услуги бронирования номера;
  • организация различных способов оплаты услуг;
  • обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
  • сохранность материальных ценностей клиентов;
  • организация информационной службы;
  • услуги горничных;
  • организация питания.

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

Так и не нашли ответ
на свой вопрос?

Просто напиши с чем тебе
нужна помощь

Виды услуг в гостинице

Виды услуг в гостинице

История подвига народа

Фестиваль-показ «Памятные даты военной истории Отечества»

Всероссийская акция «Живой хэштег»

Намереваясь отправиться в отпуск, мы порой даже не задумываемся о том, каким образом туристические агентства и гостиницы организуют наш досуг таким образом, чтобы мы ни в чем не нуждались. Когда же речь идет о планирование гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос – что предоставлять бесплатно, что – за дополнительную плату. В данной статье поговорим об организации рабочего процесса в гостинице.

Типы и виды услуг в гостинице

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Основные виды услуг в гостинице

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

  • В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
  • Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
  • Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
  • Пробуждение гостя к назначенному времени
  • Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
  • Пользование одним комплектом посуды и его замена

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.

Дополнительные услуги гостиницы

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

  • Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
  • Персональный переводчик и гид
  • Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
  • Обмен валюты
  • Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
  • Сувенирная продукция
  • Аренда площади для деловых переговоров и конференций
  • Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
  • Покупка и доставка цветов
  • Заказ такси
Читать еще:  Организация обслуживания в кафе

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.

Индивидуальные услуги в гостинице

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

Категории гостиничных услуг

ФБУ «Ростест-Москва» аккредитовано и проводит классификацию гостиниц и иных средств размещения согласно Постановлению Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» с присвоением звезд или категории «без звезд».

Регистрационный номер: АА-026
Дата выдачи аттестата: 29 ноября 2019 г.
Срок действия аттестата: 29 ноября 2022 г.

Руководитель:
Ермекбаева Елена Шатымовна,
тел. 8(495) 668-28-86, 668-27-36, факс: 8(499) 124-77-05,
e-mail: ElenaSE@rostest.ru

Наши специалисты:
Буракова Галина Васильевна (эксперт со стажем работы в области классификации более 3х лет), тел. 8(495) 668-27-36
Керманова Елена Владимировна (эксперт-стажер), тел. 8(495) 668-27-36, ElenaVKer@rostest.ru

Законом Российской Федерации № 16-ФЗ от 5 февраля 2018 года «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и изменением в КоАП вводится обязательная классификация гостиниц:
— с 1 июля 2019 года — для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров;
— с 1 января 2020 года – для гостиниц с номерным фондом более 15 номеров;
— с 1 января 2021 года — в отношении всех остальных гостиниц.

Согласно новому закону, если средство размещения предоставляет гостиничные услуги и относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных Положением о классификации гостиниц, оно должно быть классифицировано.
То есть должны быть подтверждены заявленные категории:
— средства размещения («пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд»);
— номеров («сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит», «студия», номера с I по V категории).

Примечание: Положение не распространяется на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций, а также кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.

Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» устанавливает следующие категории номеров гостиниц и требования к ним:

Требования к номеру

Категория «сюит»номер в гостинице общей площадью не менее 75 кв. м, состоящий из 3 и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с 2-спальной кроватью размером 200 × 200 см и дополнительным гостевым туалетомКатегория «апартамент»номер в гостинице общей площадью не менее 40 кв. м, состоящий из 2 и более комнат (гостиной/столовой/и спальни), с 2-спальной кроватью размером 200 × 200 см, с мини-кухней (панель электроплиты/микроволновая печь, вытяжка, чайник, посудомойка/раковина для мытья посуды, комплект посуды, холодильник/мини-холодильник)Категория «люкс»номер в гостинице общей площадью не менее 35 кв. м, состоящий из 2 жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человекКатегория «джуниор сюит»1-комнатный номер в гостинице общей площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинетаКатегория «студия»1-комнатный номер в гостинице общей площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного/двух человек с мини-кухней (панель электроплиты/микроволновая печь, вытяжка, чайник, посудомойка/раковина для мытья посуды, комплект посуды, холодильник/мини-холодильник)Первая категория (стандарт)номер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек (минимальная площадь указана в приложении N 1 к Положению * )Вторая категорияномер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо 1 полный санузел в блоке из 2 — 3 номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек (минимальная площадь указана в приложении N 1 к Положению * )Третья
категорияномер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо 1 полный санузел в блоке из 2 — 3 номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6 кв. м в гостиницах круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м — в гостиницах сезонного функционированияЧетвертая категорияномер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м — в зданиях сезонного функционирования. Для хостела допускается площадь номера из расчета не менее 4 кв. м на 1 кровать (1-ярусную или 2-ярусную, расстояние от верхней спинки 2-ярусной кровати до потолка не менее 75 см)Пятая
категорияномер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без сантехнического оборудования (туалеты и ванные комнаты, душевые общего пользования), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м — в зданиях сезонного функционирования.
Для хостела допускается площадь номера из расчета не менее 4 кв. м на 1 кровать (1-ярусную или 2-ярусную, расстояние от верхней спинки 2-ярусной кровати до потолка не менее 75 см)

Чем полезна классификация:

  • потребитель получает достоверную, подтвержденную третьей независимой стороной, информацию о категории гостиницы и уровне ее сервиса;
  • повышается уровень доверия потребителя к средству размещения и оказываемым им услугам, а также к государственной системе классификации гостиниц и иных средств размещения;
  • гостиница или иное средство размещения получает официальный документ, Свидетельство о классификации, подтверждающий статус средства размещения;
  • гостиница или иное средство размещения получает право применять знак категории в рекламных и иных целях;
  • отсутствуют расходы на штрафные санкции;
  • позволяет повысить престиж и конкурентоспособность средства размещения;
  • дает преимущество на торгах и в тендерах.

Штрафные санкции:

Классификация гостиницы проводится в следующем порядке:

  1. Подача заявки на классификацию с приложенной анкетой;
  2. Предварительный анализ заявки, анкеты, сайта заявителя, информации из открытых источников специалистами аккредитованной организации с целью определения возможности проведения работ;
  3. Заключение договора на проведение работ по классификации;
  4. Документарная и выездная экспертная оценка гостиницы. При проведении выездной экспертной оценки осуществляется визуальный осмотр номеров, общественных зон и служебных помещений гостиницы; проводится оценка гостиницы, номерного фонда, персонала и качества гостиничных услуг;
  5. По результатам выездной экспертной оценки оформляются протоколы обследования и акт оценки;
  6. Аккредитованной организацией проводится анализа документов, поданных заявителем, результатов выездной экспертной оценки и принимается решение о присвоении гостинице заявленной категории, или об отказе в присвоении гостинице заявленной категории, или об отказе в осуществлении классификации гостиницы;
  7. Аккредитованная организация оформляет Свидетельство классификация гостиницы;
  8. Аккредитованная организация размещает сведения о классифицированной гостинице в реестре Министерства экономического развития Российской Федерации на сайте www.классификация-туризм.рф и направляет в ведомство копию Свидетельства.

Свидетельство классификация гостиницы действует 3 года со дня принятия решения о присвоении гостинице определенной категории.

1. Виды гостиничных услуг

гостиничный услуга сервис комфорт

1.1 Основные услуги гостиничных предприятий

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения .

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

1.2 Услуги размещения

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

— состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

— наличие и состояние предприятий питания;

— состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

— информационное обеспечение техническое оснащение;

— обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда — число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

— малые — вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

— средние — 150-400 мест (до 300 номеров);

— большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение — этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные — гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

— гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

— гостиницы для отдыха (курортные — предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские — главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

— гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

— гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

— гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

— гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

— гостиницы для длительного пребывания гостей;

— гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

— бюджетные (25-35 у. е.);

— экономичные (35-55 у. е.);

— средние (55-95 у. е.);

— первоклассные (95-195 у. е.);

— апартаментные (65-125 у. е.);

— фешенебельные (125-425 у. е.).

— “сюит” — номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

— “апартамент” — номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

-“люкс” — номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

— “студия” — однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

— номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

— номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

— номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров – эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.

В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации .

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector