Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Книги по сервису и обслуживанию

Лучшие книги по клиентоориентированности

PR Club вместе с посетителями Client Service Forum составили список лучших книг по клиентоориентированности, которые помогут разобраться в том, что и почему хотят клиенты.

Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула.

Джон Шоул «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Карль Сьюел «Клиенты на всю жизнь»

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).

Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. «Поведение потребителей»

Классический учебник по новой, но уже изучаемой во многих вузах дисциплине написан с таким профессионализмом и знанием предмета, что может стать настольной книгой многих предпринимателей, менеджеров по маркетингу и рекламе, а также других специалистов предприятий. Ведь понимать поведение потребителей важно и разработчикам продукта, и тем, кто думает о торговой марке, упаковке, способах продвижения и продажи товаров и услуг.

Как прореагирует рынок на новинки и почему упал (возрос) интерес к давно известным товарам? Как и на кого воздействовать, чтобы заполучить верность покупателя вашей продукции? Какова будет реакция потребителя на ваши действия или ваше бездействие?
Найдите время проштудировать страницы лежащей перед вами книги — и многие вопросы, на которые раньше вы не могли найти ответа, вдруг решатся сами собой. Многочисленные жизненные примеры, иллюстрирующие наблюдения и выводы авторов, помогут быстрее разобраться в такой простой и в то же время такой сложной теме, как поведение потребителя.

Джордж Коломбо «Сразить клиента заботой наповал»

Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищут то, что сделало бы поставщика исключительным. И при таком количестве конкурентов, борющихся за каждого клиента, терпимость покупателя к плохому обслуживанию сегодня ниже, чем когда-либо. Обеспечивая исключительно высокий уровень обслуживания, вы заставляете клиентов приходить к вам снова — раз за разом. Вы продаете больше и с большей выгодой, поскольку привлечь нового клиента стоит дороже, чем заставить уже имеющегося прийти к вам снова. Кроме того, клиенты, приходящие снова, скорее всего, будут покупать более дорогие и более прибыльные товары и услуги. Предлагая советы, которые легко понять и осуществить, книга «Сразить клиента заботой наповал» демонстрирует вам, как добиться пятизвездочного уровня обслуживания клиентов, а заодно удвоить и даже утроить свои доходы! Это не просто книга о принципах качественного обслуживания клиентов, хотя ее содержание наполнено замечательными идеями относительно того, как добиться и сохранить их лояльность. В ней вы также найдете конкретные примеры — как применять (и не применять) на практике эти идеи.

Пол Стюарт, Джанелл Барлоу «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество»

Брендинг является неотъемлемой частью современной стратегии бизнеса. Но хотя существуют десятки книг о брендинге продуктов и маркетинговых кампаний, никто до сих пор не использовал логику и методы данного процесса в области сервиса.

Книга «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество» — практическое руководство, дающее возможность поднять сервис на новый уровень, чтобы каждый раз при взаимодействии клиентов с сотрудниками организации, происходило укрепление ее бренда. Джанелл Барлоу и Пол Стюарт показывают, как «пропитать» ценностями бренда всю компанию и создать узнаваемый стиль работы, соответствующий обещаниям бренда и его имиджу.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция ЖАЛОБА — ЭТО ПОДАРОК, позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.

Книги по сервису и обслуживанию

Автор обзора Андрей Зинкевич

«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»

Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.

Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.

Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.

После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.

О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.

Читать еще:  Формы обслуживания в ресторане

Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.

«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.

5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул

Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!

6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел

Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас

— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)

— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы

— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами

— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма

Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.

7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф

Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):

  • Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
  • Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
  • Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
  • Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше

Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.

Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».

Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.

Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!

Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!

И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!

Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».

Список литературы по «Сервисологии»

Список литературы по «Сервисологии»

1. BUZZ. 50 простых истин, которые поднимут ваш сервис на мировой уровень: пер. с англ. ЭКСМО 231с. 2006 г.

2. Алексеенко проектирования процессов сервиса на предприятиях по пошиву и ремонту изделий : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 100101 «Сервис» / , ; Федеральное агентство по образованию, Омский гос. ин-т сервиса, Каф. Технология швейных изделий Омск : Омский гос. ин-т сервиса, 2007.

3. , , и др. Введение в специальность: История сервиса: Учебное пособие / , , и др. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 20с.-(Серия «Сервис и туризм»).

4. Аманжолова Д. А., , Багдасарян в специальность: история сервиса: Учебное пособие — (Серия: «Сервис и туризм»). М.: ИНФРА-М, Альфа-М, 2007., 384 стр.

5. Андрианов подготовки специалистов информационного направления в сфере сервиса и услуг / //Образование в области сервиса и туризма: /Под общей ред. д.и. н.проф. , д. с.н. проф. . — М.: ,20с.

6. Андросов средства предприятий сервиса : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 230700 «Сервис» / ; Федер. агентство по образованию, Ом. гос. ин-т сервиса, Каф. общепроф. дисциплин Омск : ОГИС, 2004 (Издат.-полигр. центр ОГИС)

7. ; ; ; ; Никитина и туризм: Профессионально-речевая коммуникация ,Екатеринбург:Уральский гос. лесотехнич. ун-т,2005

8. Бабкин и педагогические основы сервиса: В 2-х ч.:Учеб. пособие/.- М.: МГУС, 200с.

9. ; Корнейчук в сфере сервиса, СПб.:СПбГИСЭ,2001

10. М, Вершина. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.,2006,200с.

11. Богалдин-Малых и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса׃ туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. Учебное пособие. М.׃ МПСИ, 2004, 560 стр.

12. Болгов предприятий сервиса.,2008.

13. , ,Инфраструктура предприятий сервиса. Учебник. — М.: «Академия», 2008. — 288с.

14. Бринк и проблемы развития образования в области сервиса /, //Образование в области сервиса и туризма:/Под общей ред. д.и. н. проф. , д. с.н. проф. . -М.: ,20с.

15. Введение в специальность : история сервиса. М.: ИНФРА — М, 2007. Редактор . Руководители авторского коллектива , .

16. Введение в специальность. История сервиса : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по сервисным специальностям / [ и др.] Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2007.

17. Виноградова и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис» / , ; Изд.-торг. корпорация «. — М.: Дашков и К,°» М. : . — М.: Дашков и К,°, 2005 (ПИК ВИНИТИ)

18. Виноградова и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис» / , Москва : . -М.: Дашков и К,⁰, 2007.

19. Глазков -культурный сервис и туризм : метод. указания / ; Моск. гос. ун-т путей сообщ. М. : МИИТ, 2005 (М. : Типография МИИТ)

20. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя : пер. 2-го англ. изд. — М. : Дело и Сервис, 2007. — 288 с

21. Гулиев технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника : учеб. пособие для студентов вузов по специальности «Социал.-культ. сервис и туризм» / , ; М-во образования Рос. Федерации, Ом. гос. ин-т сервиса. Каф. социал.-культ. сервиса и туризма Омск : ОГИС, 2004

22. , , Приходько право : Учебное пособие / под ред. Проф. . — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 200с.

23. Дусенко -культурный сервис и туризм: профессиональная этика и этикет : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Соц.-культур. сервис и туризм» / ; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Хабар. гос. техн. ун-т» Хабаровск : Изд-во ХГТУ, 2004

Читать еще:  Основы сервиса в ресторане

24. М, Труевцева процессы в сервисе: Процессы подготовительно-раскройного производства: Учеб. пособие.- СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.- 99с

25. Ежова в социально-культурном сервисе и туризме, Волгоград:ГОУВПО «МГУС» Волгоградский филиал,2006

26. Ермаков и диагностика объектов и систем сервиса: Лабораторный практикум/.- М.: МГУс, 200с.

27. Ерохина в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика) : учеб. пособие для студентов вузов обучающихся по специальностям «Соц.-культур. сервис и туризм» и «Сервис» / , ; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т М. : Флинта : Моск. психол.-соц. ин-т, 2005 (Великолук. гор. тип.)

28. Журавлева в социально — кцультурном сервисе и туризме: Учеб. пособие.- Тольятти: ТГУС, 20с.

29. Зиновьева в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие, Рыбинск : РГАТА, 2007.
30. , Волов инновации. //Гостиничное дело. — М.: Изд. Дом «Панорама» № 7/200с.

31. Информационные технологии в сервисе : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100101 «Сервис»/ , Москва : Франтера, 2006

32. Информационный сервис. Проблемы и решения : Федер. агентство по образованию, Юж.-Рос. гос. техн. ун-т (Новочеркас. политехн. ин-т), Юж.-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса / [, , и др.]; под ред. Новочеркасск : ТЕМП, 2005

33. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера/Л. Камилина, М.: Альпина Бизнес Букс, 200с.

34. Карасев услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис» / ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Юж.-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2004

35. Карисалов анализ сервиса в коммерческой оферте предприятия : [Препринт] / , ; М-во образования Рос. Федерации. С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов СПб. : Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002

36. , Малолетко управленческого учета в сфере сервиса. Формирование и развитие сферы услуг.//Сервис. -М.:№4 т.2., 20с.

37. , Емелина гостиничного сервиса: Учеб. пособие:Рекомендовано УМО.,20с.

38. Корнеевец подготовки кадров для индустрии туризма и сервиса, как основа развития регионов /, , //Образование в области сервиса и туризма: /Под общей ред. д.и. н.проф. , д. с.н. проф. . — М.: ,20с.

39. Крутик и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / , М : Академия, 2007. ,224с

40. Крюкова процессы в сервисе : отделка одежды из различных материалов : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 100101 «Сервис» / , Москва : Форум : ИНФРА-М, 2007.

41. Лантратов . Информационные технологии и системы на предприятиях сервиса : Учеб. пособие по дисциплине «Прикладная информатика» для студентов специальности 230200 «Сервис бытовой радиоэлектрон. аппаратуры» специализации 230202 «Информ. сервис» : Учеб. пособие для студентов вузов / , ; М-во общ. и проф. образовани РФ. Дон. гос. акад. сервиса Шахты : Изд-во Юж.-Рос. отд-ния Акад. гор. наук РФ, 1999

42. Мазаева организаций в сфере сервиса: Учеб. пособие/, .- М.: МГУс, 2001.- 85с.

43. Морозов технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника : учеб. для студентов вузов по специальности 230500 «Соц.-культур. сервис и туризм» / , М. : Academia, 2005

44. , Морозова в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. — 4-е изд., стер. — М.: «Академия», 2009. — 288 с.

45. Мрозова сервисной экономики как фактор социально-эконмического развития регионального рынка труда. — М.: МГУс, 20с.

46. Науменко данных на предприятиях сервиса : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис» и специальностям экон. профиля / Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2004

47. Нестеров и услуги: комплексный подход, М.:ГУ ВШЭ., 20с.

48. Новые формы и методы подготовки специалистов для сферы сервиса : Материалы Междунар. науч.-метод. конф., 26-29 мая 2003 г. / [Ред. совет: пред.- и др.] М. : МГУС, 2003

49. Охотина деятельность : конспект лекций / Йошкар-Ола : Марийский гос. технический ун-т, 2007.

50. Пашковская основы развития способностей к творческой деятельности у будущих специалистов сервиса /, //Теоретич. и прикл. проблемы сервиса. №3(28)/,200с.

51. , Молотова и реклама на предприятиях сервиса: Учеб. пособие. — М.: МГУс, 20с.

52. ; ; ; Савенко на предприятиях по изготовлению и ремонту художественных изделий, М.:МГУС,2006

53. Проблемы практического маркетинга и рекламы в сфере сервиса: Мат-лы Всерос. научно-практич. конфер., 15 марта, 2007./Под ред. .-М.: МГУС, 200с.

54. Проблемы теории и практики современного сервиса: Мат-лы Межд. науч — практич. конфер.- М.: МГУс, 200с.

55. Прогрессивные технологии и научные исследования в области сервиса и дизайна: Сборник науч. трудов/Под ред. .- М.: МГУс, 2006.- 75с.

56. Прокопенко ресурса технических систем предприятий сервиса и объектов жилищно — коммунального хозяйства / //Теоретические и прикладные проблемы сервиса. Гл. ред. , № 1(22)/, 20с.

57. Ресторанный сервис : Основы междунар. практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. Зигель [и др.]; [Пер. с нем. ] Загл. ориг.: Service М. : Центрполиграф, 2003 ( полигр. комб.)

58. Рудич -сервис : формирование сервис. поведения рук. и подчиненного : учеб. пособие / , , ; под науч. ред. ; Рос. Федерация, Федер. агентство по культуре и кинематографии, Кемер. гос. ун-т культуры и искусств Кемерово : Кузбассвузиздат, 2004 (Кузбассвузиздат)

59. , Пшеничных в социально-культурном сервисе и туризме. Уч. Пособие. М: дом «ПИТЕР», 2008, 480с.

60. Сафонова технологии в сфере сервиса и туризма (1-е изд.) учеб. Пособие,128 с., 2007.
61. Сервис, ориентированный на бренд : новое конкурентное преимущество / Джанелл Барлоу, Пол Стюарт ;[пер. с англ. Г. Сахацкий].Пер.: Barlow, Janelle Branded customer service San Francisco:Berrett-Koehler, 24 ,Москва : Олимп-Бизнес, 2007.

62. Сервис. XXI векМосква : Сервис Трейд, 2005

63. Система управления качеством подготовки специалистов для сферы сервиса: Проблемы, опыт, перспективы развития: Сборник тезисов докл. научно — методического семинара.- Тольятти: Изд-во ТГУс, 200с.

64. Скобкин сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / Москва : Магистр, 2007.

65. Состояние и перспективы развития образования в области сервиса: Мат-лы научно-метод. конфер./Под ред. , .- М.: МГУс, 200с.

66. Сучилин повышения эффективности швейного оборудования предприятий сервиса: Монография/, , .- М.: МГУС, 200с.

67. , , Архипова повышения эффективности швейного оборудования предприятий сервиса: Монография/ ГОУВПО «МГУС». — М., 20с., ил.

68. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования: Коллективная монография/Под общ. ред. .- СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 200с.

69. Тенякшев технологии в сервисе : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100101 «Сервис» / Москва : Франтера, 2006 (М. : Тип. «Франтера»)

70. Ткалич сервис: Учебное пособие. — М: Альфа — М, 20с.

71. Третьякова деятельность в социально-культурном сервисе и туризме. Учеб. пособие: — М.: «Академия», 20с.
72. Фокина компетентность будущих специалистов сервиса///Высш. образование сегодня.- , 2007.- №4.- С. 51-52.

73. Чемодурова в торговле : учеб. пособие / ; М-во экон. развития и торговли Рос. Федерации, Самар. ин-т (фил.) гос. образоват. учреждения высш. проф. образования «Рос. гос. торг.-экон. ун-т» Самара : РГТЭУ, 2004

73. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/Пер. с англ.;Дж. Шоул.- М.: Альпина Бизнес Букс, 200с.

Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников .

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно.

Можем отметить это отдельно.

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис.

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает.

Читать еще:  Как провести тренинг по сервису

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

  1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис.
  2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин.
  3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса.

1 Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2 Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.

3 Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды.

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера.

4 Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.

5 Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах.

6 Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь.

7 Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие.

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников.

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт.

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

  • общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
  • скрипты общения с клиентами;
  • разрешение конфликтных ситуаций;
  • тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля.

Также вы можете:

  • изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
  • проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
  • смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами.

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то».

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса».

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе.

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.

1 Спланировать ежедневную работу отдела

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных.

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.

3 Обучить весь отдел

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем.

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector