Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Книги по сервису

Книги по сервису

Автор обзора Андрей Зинкевич

«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»

Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.

Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.

Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.

После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.

О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.

Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.

«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.

5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул

Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!

6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел

Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас

— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)

— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы

— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами

— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма

Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.

7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф

Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):

  • Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
  • Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
  • Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
  • Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше

Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.

Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».

Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.

Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!

Читать еще:  Сервис который продает скачать

Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!

И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!

Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».

Книги по сервису

Многие российские компании строят бизнес по принципу: главное — иметь хороший продукт, остальное не принципиально. Однако однотипных товаров и услуг становится все больше и на выбор потребителя все ощутимее влияет позиционирование продукта, его продвижение и клиентский сервис.

«Век клиента»
Максим Поташев и Михаил Левандовский

Издательство:
Издательская группа АСТ

Авторы книги «Век клиента» Максим Поташев и Михаил Левандовский зарабатывают деньги своим собственным умом, не только играя в «Что? Где? Когда?». Математик Поташев — финансовый аналитик и эксперт в области бизнес-консалтинга с 20-летним стажем. Выпускник физтеха Левандовский — эксперт в области продаж и клиентского сервиса, доцент Высшей школы экономики.

В своей книге они объясняют, как правильно построить клиентский сервис компании, чтобы он отвечал трем главным критериям: был быстрым, человечным и готовым решать проблемы клиентов.

Поташев и Левандовский делают ставку на то, что они, в отличие от авторов западных бизнес-книг, разбираются в специфике отечественного сервиса, знают его болевые точки и особенности поведения российских потребителей. Исходя из этого и дают свои советы, как создать эффективную систему клиентского сервиса.

«Любой, кто постоянно работает с клиентами, хорошо знает, что одна решительная и целеустремленная дама пенсионного возраста способна надолго замкнуть на себе внимание сразу нескольких сотрудников компании, что автоматически приводит к нарушению стандартных процедур и возникновению очереди», — пишут Поташев и Левандовский.

Кроме того, помните, что ваши сотрудники болеют, уходят в отпуск, обедают, пьют чай, курят, да и просто делают перерывы в работе. И все это не должно мешать системе работать бесперебойно.

Например, если на стадион или в концертный зал зрители могут попасть через несколько входов, нельзя рассчитывать процедуры их досмотра охраной и проверки билетов только исходя из того, что все входы открыты. Ведь если, допустим, один из металлодетекторов выходит из строя, у соседнего входа скапливается в лучшем случае очередь, а в худшем — разъяренная толпа. Для подобных случаев должны быть заранее продуманы варианты.

«Гладко было на бумаге, да забыли про овраги» — этой фразой Льва Толстого о бездарном командовании русскими войсками в Крымской войне Поташев и Левандовский описывают типичную практику внедрения бизнес-процессов клиентского сервиса во многих отечественных компаниях. Чаще всего ошибки связаны с тем, что разработчики не учитывают целые категории клиентов, с которыми на практике придется иметь дело.

Например, перед открытием нового аэропорта в одном из крупнейших городов России проводилось его тестирование. Добровольцев набирали по объявлениям в общественном транспорте. Большинство из них оказались студентами. Как результат: после запуска выяснилось, что терминал не очень удобен для пожилых людей, которые хуже ориентируются, медленнее передвигаются и не склонны пользоваться, например, электронной системой самостоятельной регистрации. Да и летают молодые люди чаще налегке — процессы сдачи и получения багажа тестировались недостаточно тщательно и именно с ними оказались связаны позже обнаруженные проблемы.

Кроме того, бизнес-процессы необходимо проверять не только при расчетной нагрузке, но и при нагрузке, превосходящей расчетную как минимум в полтора раза. Только так можно заранее выявить проблемы, которые неизбежно проявятся при пиковом наплыве клиентов.

Современные технологии все чаще позволяют организовать клиентский сервис так, чтобы процессы происходили без участия человека. Но клиентов, которые предпочитают общаться с живым человеком, по-прежнему очень много. Поташев и Левандовский призывают при подборе сотрудников обращать особое внимание на тип личности и человеческие качества кандидата. Образование важной роли не играет — оно редко бывает профильным. А вот доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим имеют решающее значение.

Левандовский советует использовать специальный «тест на улыбку», который придумали в американском Commerce Bank. Сотрудники HR-службы незаметно следят за тем, как ведут себя кандидаты в ожидании собеседования. На работу в банк берут только тех, кто в стрессовой ситуации расслаблен и улыбчив — считается, что именно такой кандидат и в общении с клиентами будет проявлять терпение и доброжелательность.

Ориентация на клиента не может стать принципом работы всей компании после одной зажигательной речи топ-менеджера. Сотрудники должны быть лично заинтересованы в успехе.

Рэй Крок, основатель империи McDonald’s, не стеснялся хватать швабру, если видел, что пол не идеально чист. Поташев и Левандовский советуют боссам почаще брать с него пример. Они подробно пишут о том, как выстроить мотивацию персонала, стимулировать творческий подход к сервису и, прежде всего, создать комфортную атмосферу для самих сотрудников. «Клиент, которого обслуживает демотивированный, озлобленный, обиженный на компанию, не чувствующий поддержки сотрудник, вряд ли уйдет удовлетворенным. Уважение компании к клиентам начинается с уважения к своим сотрудникам. Руководство должно учитывать их реальные возможности, помня, что имеет дело не с роботами, а с живыми людьми, а труд должен достойно оплачиваться».

Простые критерии оценки

Поташев и Левандовский анализируют, как работают различные индикаторы оценки уровня сервиса в отечественных компаниях, в том числе и самый известный показатель — индекс удовлетворенности клиентов или CSI (Сustomer Satisfaction Index), учитывающий долю компании на рынке, сохранение клиентской базы, рост объема продаж существующим клиентам и приток новых потребителей услуг и так далее.

Авторы делают вывод, что правильнее всего поступают компании, использующие максимально простые критерии оценки. Клиенту гораздо проще выбирать из двух вариантов — нравится или не нравится. «Соотношение нажатий на зеленую кнопку и красную кнопку дает более чем достаточно информации для анализа. Если в прошлом месяце это соотношение составляло 85/15, а в этом стало 70/30 — сервис явно перестает соответствовать ожиданиям клиентам, и надо срочно принять меры. Если в среднем по компании соотношение составляет 80/20, а в одном из отделений — 90/10, опыт этого отделения надо внимательно изучить и внедрить лучшие практики в других».

Игорь Манн,

специалист по маркетингу, автор нескольких книг об отношениях клиентов и компаний («Точки контакта», «Любите деньги — любите клиентов»), по просьбе «РБК Стиль» составил свой список самых важных книг на эту тему.

«Темой клиентоориентированности я заболел всерьез и навсегда, когда три года жил и работал в Австрии. Почему, думал я, в Европе они все так думают о клиенте, а мы в России — нет? Наши руководители и предприниматели делают ставку на низкие цены, оригинальный ассортимент, административный ресурс и откаты. А до сервиса, до интересов клиента руки и мозги пока не доходят.

Читать еще:  Подготовка персонала к обслуживанию

Но вся эволюция маркетинга на Западе показывает, что от концепции снижения издержек, совершенствования товара и интенсификации усилий в области сбыта мы рано или поздно перейдем к ориентации на клиента. С 2000 года я прочитал более 200 книг на тему клиентоориентированности и сервиса на русском и английском языке — и вот пять лучших, на мой взгляд, западных книг на эту тему».

«Клиенты на всю жизнь»
Карл Сьюэлл

Издательство:
«Манн, Иванов и Фербер», 2012

Книга гениальна! Это №1 в рейтинге всех прочитанных мною бизнес-книг. Благодаря своему подходу Карл Сьюэлл стал одним из ведущих и известных автодилеров США. И секрет его прост — он считает, что в каждом покупателе нужно видеть друга и клиента на всю жизнь.

При этом он же говорит: «Любить клиентов нужно с выгодой для себя». Я считаю, что эта книга обязательна к прочтению, в каком бы бизнесе вы бы не работали.

«Обнимите своих клиентов.
Практика выдающегося обслуживания»

Издательство:
«Манн, Иванов и Фербер», 2013

Джек Митчелл — владелец сети магазинов по продаже одежды, обуви и аксессуаров. То, как он работает, потрясает (без преувеличения) 95% американских бизнесменов — можете представить, какой шок книга вызывает у наших руководителей и предпринимателей?

Принципы Джека выработаны на протяжении 50 лет успешной работы в ритейле. Я гарантирую, вы сделаете эту книгу своей настольной.

И, кстати, у Джека есть еще одна книга — «Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента». Но это вообще космос…

Следование принципам Митчелла позволяет привлекать и удерживать талантливых сотрудников, снижать затраты на маркетинг, повышать рентабельность бизнеса, значительно увеличивать базу постоянных клиентов. Больше того, в результате создается компания, куда сотрудники ходят на работу с удовольствием.

«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Издательство:
«Альпина Паблишер», 2015

Первая системная книга на русском языке о том, как строить сервис в компании. Благодаря этой книге автор, Джон Шоул, частый гость в российских компаниях — как консультант и как мотивационный спикер. Есть в этой хорошей книге и пара ложек дегтя — слишком много «воды» и повторов, и уж слишком она американская…Но она хороша своей системой — и ради этого стоит ее прочесть.

«Доставляя счастье. От нуля до миллиарда:
история создания выдающейся компании
из первых рук»

Издательство:
«Манн, Иванов и Фербер», 2010

Это не книга, это гимн. Точнее гимны — и духу предпринимательства, и уважения к сотрудникам, и любви к клиентам. Автор — Тони Шей, основатель компании Zappos, легендарного интернет-магазина. Как только я прочитал эту книгу, я записал в wishlist «побывать в Zappos». И я там побывал. И что я вам скажу? Восторг. Эти ребята действительно доставляют счастье, системно и постоянно — и оказывается, это очень-очень выгодно им самим. Нашим компаниям тоже нужно научиться доставлять счастье своим клиентам и сотрудникам.

«Искренний сервис»

Издательство:
«Альпина Паблишер» , 2012

Когда я прочитал эту книгу известного немецкого отельера, я поклялся, что познакомлюсь с автором (кстати, у него еще полдюжины хороших книг) и обязательно поживу у него в гостинице. Я сделал и первое, и второе — и мое уважение к этому человеку только многократно возросло. То, что он пишет, не расходится с тем, что он делает. Выписываться из его гостиницы мне просто не хотелось… Я уверен, что вы тоже полюбите подход Клауса к работе — каким бы ни был ваш бизнес.

Лучшие книги по клиентоориентированности

PR Club вместе с посетителями Client Service Forum составили список лучших книг по клиентоориентированности, которые помогут разобраться в том, что и почему хотят клиенты.

Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула.

Джон Шоул «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Карль Сьюел «Клиенты на всю жизнь»

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).

Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. «Поведение потребителей»

Классический учебник по новой, но уже изучаемой во многих вузах дисциплине написан с таким профессионализмом и знанием предмета, что может стать настольной книгой многих предпринимателей, менеджеров по маркетингу и рекламе, а также других специалистов предприятий. Ведь понимать поведение потребителей важно и разработчикам продукта, и тем, кто думает о торговой марке, упаковке, способах продвижения и продажи товаров и услуг.

Как прореагирует рынок на новинки и почему упал (возрос) интерес к давно известным товарам? Как и на кого воздействовать, чтобы заполучить верность покупателя вашей продукции? Какова будет реакция потребителя на ваши действия или ваше бездействие?
Найдите время проштудировать страницы лежащей перед вами книги — и многие вопросы, на которые раньше вы не могли найти ответа, вдруг решатся сами собой. Многочисленные жизненные примеры, иллюстрирующие наблюдения и выводы авторов, помогут быстрее разобраться в такой простой и в то же время такой сложной теме, как поведение потребителя.

Читать еще:  Как провести тренинг по сервису

Джордж Коломбо «Сразить клиента заботой наповал»

Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищут то, что сделало бы поставщика исключительным. И при таком количестве конкурентов, борющихся за каждого клиента, терпимость покупателя к плохому обслуживанию сегодня ниже, чем когда-либо. Обеспечивая исключительно высокий уровень обслуживания, вы заставляете клиентов приходить к вам снова — раз за разом. Вы продаете больше и с большей выгодой, поскольку привлечь нового клиента стоит дороже, чем заставить уже имеющегося прийти к вам снова. Кроме того, клиенты, приходящие снова, скорее всего, будут покупать более дорогие и более прибыльные товары и услуги. Предлагая советы, которые легко понять и осуществить, книга «Сразить клиента заботой наповал» демонстрирует вам, как добиться пятизвездочного уровня обслуживания клиентов, а заодно удвоить и даже утроить свои доходы! Это не просто книга о принципах качественного обслуживания клиентов, хотя ее содержание наполнено замечательными идеями относительно того, как добиться и сохранить их лояльность. В ней вы также найдете конкретные примеры — как применять (и не применять) на практике эти идеи.

Пол Стюарт, Джанелл Барлоу «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество»

Брендинг является неотъемлемой частью современной стратегии бизнеса. Но хотя существуют десятки книг о брендинге продуктов и маркетинговых кампаний, никто до сих пор не использовал логику и методы данного процесса в области сервиса.

Книга «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество» — практическое руководство, дающее возможность поднять сервис на новый уровень, чтобы каждый раз при взаимодействии клиентов с сотрудниками организации, происходило укрепление ее бренда. Джанелл Барлоу и Пол Стюарт показывают, как «пропитать» ценностями бренда всю компанию и создать узнаваемый стиль работы, соответствующий обещаниям бренда и его имиджу.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция ЖАЛОБА — ЭТО ПОДАРОК, позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.

Менее 30 дней

осталось до конца вашей подписки

Продлите подписку сейчас и не пропустите ни одной самой важной книги, способной изменить вас и ваш бизнес!

Получить в подарок обзор книги «Законы влияния» Сьюзан Вайншенк.

Получите бесплатно обзор этой книги на свой email прямо сейчас.

Оставьте свой email и вы сможете скачать «Алгоритм написания текстов»

Спасибо за ваше мнение!

Комментарий появится на сайте через минуту.

Спасибо!

Мы будем отправлять вам только интересные и полезные новости!

Спасибо!

Обновите страницу, чтобы статья открылась для чтения.

Спасибо!

Файл доступен вам по ссылке.

Apple

для вас идеален формат epub. Абсолютно все устройства Apple автоматически его распознают и открывают через стандартное приложение iBooks.

Android

для вас подойдут и формат epub и формат fb2. Мы советуем использовать приложения MoonReader , FbReader , EbookReader.

Файлы откроются в этих приложениях, они всегда будут в вашем доступе. Вы сможете настроить визуально текст для своего комфорта.

Если вам привычно читать формат pdf и возникают проблемы, то мы подскажем, как их решить.

Windows

мы советуем формат epub и приложение EbookReader .

Файлы откроются в приложении, будут всегда у вас под рукой, вы также сможете настроить шрифт и яркость.

Если вы предпочитаете читать с экрана компьютера или в распечатанном виде, то рекомендуем скачивать формат pdf.

Для электронных книг мы советуем формат epub или pdf. Вам необходимо будет скачать файлы сначала на Пк, а затем перенести их в память электронной книги через карту памяти или шнур USB.

Спасибо!

Письмо с обзором придет на Вашу почту в течение 10 минут. Проверьте папку «Спам» или «Нежелательная почта».

Если письмо так и не пришло — напишите нам на kratko@knigikratko.ru, мы оперативно его продублируем.

Спасибо!

Вы скачали уже три обзора книг. Для вас доступ к дальнейшему скачиванию закрыт. Вы сможете читать обзоры, только оформив подписку.

Спасибо!

В течение пары минут вы получите на свой e-mail письмо с бесплатным обзором.

Спасибо!

С Праздником вас!

Мы отправили вам 3 бесплатных обзора на указанный e-mail. Внимательно проверьте папку «Спам» или «Нежелательные» вашего почтового ящика. Если там все же нет письма с книгами – то пишите нам на kratko@knigikratko.ru – мы оперативно вам их пришлем!

Заказ подписки

Оставьте ваши данные для оформления подписки.

Заказ подписки

Топ-5 лучших книг о продажах и сервисе

Эти бестселлеры о продажах и сервисе самые читаемые среди мировых и российских топ-менеджеров. Их цитируют, обсуждают и рекомендуют на самом высоком уровне. Их советы с успехом применяют на практике во многих компаниях.

1. «СПИН-продажи», Нил Рэкхем, основатель консалтинговой компании Huthwaite Inc.
СПИН-продажи – это техника проведения встреч с потенциальными покупателями, основанная на самом масштабном исследовании больших продаж, которое провела компания Huthwaite. Достаточно сказать, что добрая половина компаний из списка Fortune 500 обучает по этой программе своих продавцов.

2. «Цифровой маркетинг», Ян Фенвик, глава кафедры бизнес-администрирования в Sasin Graduate Institute, Кент Вертайм, президент OgilvyOne Asia-Pacific
Какие цифровые каналы коммуникации стоит задействовать в рекламе вашего продукта? Как использовать каждый? Как сочетать с традиционными? Эксперты в области цифрового маркетинга рассказывают, как увеличить продажи с помощью социальных сетей, блогов и других современных технологий.

3. «Лучший сервис – это отсутствие сервиса», Билл Прайс, первый вице-президент Amazon.com по работе с клиентами, Дэвид Джаффе, директор по развитию бизнеса Limebridge
Задумайтесь, в чем секрет фантастического успеха таких клиентских сервисов, как банкоматы и супермаркеты. В возможности самообслуживания – утверждают авторы этой книги. Высокий темп жизни современных мегаполисов заставляет людей больше ценить свое время и не тратить его на ненужные контакты с отделами клиентского сервиса компаний. Билл Прайс и Дэвид Джаффе предлагают изящные стратегии и лучшие практики для тех, кто хочет, чтобы клиенты быстро и с удовольствием взаимодействовали с его компанией, а сервис был ненавязчивым и удобным.

4. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл, владелец одной из лучших автодилерских компаний США
Эта книга – практическое руководство по работе с клиентами. Сьюэлл пишет о том, как ему удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Он рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи подрывает устойчивость бизнеса.

5. «Искренний сервис», Клаус Кобьёлл, владелец отеля Schindlerhof
Отсутствие скидок, ориентация на четко определенную целевую группу, нулевой рекламный бюджет – вот уже 37 лет Клаус Кобьёлл ни разу не отступил от этих правил. В них залог успеха его предприятия. Клаус детально описывает механизм своего бизнеса: как организован сервис, как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), PR служба, кадровая служба и многое другое. Его отель Schindlerhof все эти годы считается образцовым в Европе.

Все эти книги входят в нашу Библиотеку. Прочитайте каждую из них всего за 15 минут!

Оформите подписку, после чего Вам станут доступны все материалы Библиотеки.

Если у вас уже есть подписка, авторизуйтесь.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector