Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Культура обслуживания в ресторане

Культура обслуживания в ресторанном бизнесе

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2013 в 21:51, курсовая работа

Краткое описание

Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который, в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
Объектом исследования является ресторанная услуга, которая предоставляется обслуживающим персоналом.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………… 3
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………….. 5
Анализ основных подходов к понятию культура обслуживания…. 5
Принципы культуры обслуживания…………………………………. 6
Основные элементы культуры обслуживания…………………….. .. 8
2. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ……………………………………………………………………….. 9
2.1 Основные требования к обслуживающему персоналу ресторана.. 10
3. ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СТРАНАХ ЕВРОПЫ………………………………………………………………………….. ..15
3.1 Франция……………………………………………………………. 15
3.2 Германия……………………………………………………………… 16
3.3 Великобритания……………………………………………………. 17
3.4 Италия………………………………………………………………. 18
3.5 Украина…………………………………………………………….. .. 19
4. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ…… 20
5. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ В РЕСТОРАНЕ………………………. 25
Различные методики эффективности ресторанного бизнеса…….. 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………. 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………… 31

Вложенные файлы: 1 файл

Введение.docx

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………… ………….. 5
    1. Анализ основных подходов к понятию культура обслуживания…. 5
    2. Принципы культуры обслуживания…………………………………. 6
    3. Основные элементы культуры обслуживания…………………….. .. 8

2. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ…………………………………………………………… ………….. 9

2.1 Основные требования к обслуживающему персоналу ресторана.. 10

3. ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СТРАНАХ ЕВРОПЫ………………………………………… ……………………………….. ..15

4. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ…… 20

5. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ В РЕСТОРАНЕ………………………. 25

    1. Различные методики эффективности ресторанного бизнеса…….. 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………… 31

Ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который, в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Объектом исследования является ресторанная услуга, которая предоставляется обслуживающим персоналом.

Предметом является совокупность нравственно – эстетических норм и категорий как важнейшие источники развития индустрии гостеприимства.

Цель данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане, а также принципы культуры обслуживания в различных странах мира.

Поставленная цель закрепляется рядом следующих задач:

— изучить теоретические основы обслуживания на предприятиях питания;
— провести исследование особенностей культуры обслуживания в ресторанах Европы;

— детально рассмотреть основные требования к обслуживающему персоналу в ресторане;

-особенности предоставления ресторанных услуг.

Ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении.

Следовательно, культура обслуживания – организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Понятие культуры обслуживания требует длительного и всестороннего изучения, что мы и сделаем в ходе работы.

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
    1. Анализ основных подходов к понятию «культура обслуживания».

Понятие культура обслуживания давно привлекло своё внимание многих ученых и исследователей. На протяжении многих лет учеными выводились разные определения понятия «культура обслуживания».

Рассмотрим некоторые из них.

Лойко О.Т. определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [3].

Велединский В.Г. считает, что сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными функциями [2].

Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

— выдержка, терпение, умение владеть собой;

— хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

— способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [1]

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Профессиональная этика базируется на понятиях профессионального долга, фиксирующего служебные обязанности человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом. С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это – то общее, что заключено в профессиональной морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки, протекционизма.

1.2 Принципы культуры обслуживания.

Успех любого бизнеса определяется наличием клиентов или покупателей, и то, как вы с ними обращаетесь, оказывает прямое влияние на вашу прибыль. Если вы не позаботитесь о своих клиентах, это за вас сделает кто-то другой. Плохой сервис уничтожил не меньше компаний, чем некачественный продукт. Президент Института качества обслуживания, Джон Тшол, рассказал о том, как создать культуру обслуживания в своей компании за шесть простых шагов.

Для начала вы должны понять, что вы работаете в сфере обслуживания. Даже если компания занимается производством или продажей, то на первом месте должно стоять качество обслуживания.

Не стоит забывать и о том, что качество обслуживания зависит не только от персонала. Например, у вас могут быть самые приветливые и радушные сотрудники, но компания будет терпеть неудачи из – за неудобного графика работы, таких правил или процедур, которые усложняют жизнь клиентам.

Во многих случаях качественный сервис начинается с приема на работу. Компании, которые славятся высокой культурой обслуживания, нанимают лишь одного из 50 или 100 претендентов на должность, серьезно взвешивая все качества каждого потенциального работника. Не бойтесь показаться слишком требовательным при найме, ведь от работников будет зависеть ваш успех.

Вводного инструктажа по культуре обслуживания недостаточно, если вы хотите оставаться на высоте. Необходимо освежать знания своих сотрудников о правилах поведения с клиентами каждые 6 месяцев, независимо от того, сколько работников имеет ваша компания. Очень важно также дать своим работникам достаточно полномочий, чтобы они могли принимать быстрые решения в работе с клиентами, и желательно, чтобы их решения шли клиентам только на пользу.

Читать еще:  Гостинично ресторанные услуги

А чтобы оценить результаты вашей работы с сотрудниками над культурой обслуживания, следите за финансовыми показателями компании. Если они остаются неизменными, скорее всего, вы что – то делаете неправильно.

Советы Джона Тшола вряд ли удивят успешных бизнесменов, да и большинство начинающих предпринимателей должны о них догадываться. Главная трудность в создании корпоративной культуры обслуживания заключается в том, что этими принципами нужно руководствоваться постоянно.

1.3 Элементы культуры обслуживания.

Культура обслуживания в сервисной деятельности включает в себя следующие элементы:

1. Кадры агентства. Именно кадры встречают, общаются и провожают потребителей. Это главная составляющая в составе элементов культуры обслуживания. Именно они обслуживают клиентов в ресторане.

2. Клиент. Включая коммуникации и общение с клиентами. То, как мы общаемся с клиентами: какими средствами, каким языком, как долго и т.д.

3. Репутация агентства. Репутация влияет на то, сколько агентство получит новых и повторных заказов.

4. Уровень обслуживания. Включает допродажное обслуживание, процесс продажи, послепродажное обслуживание. Сюда же входят рекламные и информационные материалы, обстановка в офисе компании, личная заинтересованность в решении проблем клиентов.

5. Развитие персонала. Это необходимый элемент для роста доходов агентства и уровня обслуживания клиентов.

6. Развитие агентства. Внедрение передовых методик, применяемых западными и европейскими компаниями [6].

Подводя итог вышесказанному, хотелось бы сказать, что главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Все это напрямую связано с качеством культуры обслуживания, которое предоставляет обслуживающий персонал, о котором пойдет речь в следующей главе.

  1. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНОМ БИЗНЕСЕ

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [8].

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

Особенности управления качеством обслуживания 1

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

4. Знание основных правил сервировки стола.

p, blockquote 5,0,0,0,0 —>

1. Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора.

p, blockquote 6,0,1,0,0 —>

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях. При приготовлении блюд также должны использоваться только экологически чистые, натуральные и свежие продукты. Это не просто прихоть или дань моде, это действительно важно для здоровья клиентов, которые приходят в ресторан. На наш взгляд, в будущем это направление будет еще более популярным. Уже сейчас заметно повышается престиж ресторанов, которые гарантируют качество и экологичность при обслуживании.

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутреннее организованное пространство помещений ресторана, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие). К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты.

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для ресторана не меньшую роль, чем хорошая кухня.

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

К номенклатуре и видам используемых в ресторанах мебельных изделий, кроме общих (функционально-технологических, эргономических, этических), предъявляются следующие специальные требования:

p, blockquote 11,0,0,0,0 —>

– соответствие мебели характеру работы ресторана (самообслуживание или обслуживание официантами);

p, blockquote 12,1,0,0,0 —>

– соответствие типу торгового зала;

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

– гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

p, blockquote 15,0,0,0,0 —>

Еще одним важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторане является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.

p, blockquote 16,0,0,0,0 —>

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и этических норм обслуживания. Особое место в работе ресторана занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это – первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Читать еще:  Правовая база ресторанный сервис

p, blockquote 18,0,0,1,0 —>

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и так далее.

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающиеся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворительным остается и потребитель.

p, blockquote 21,0,0,0,0 —>

В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые point of sales systems (система типа “торговые точки”). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне. Это нововведение значительно повысило эффективность обслуживания.

p, blockquote 22,0,0,0,0 —>

4. Знание основных правил сервировки стола.. Слово “сервировка” в переводе с французского “server” означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, – совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

p, blockquote 23,0,0,0,0 —> p, blockquote 24,0,0,0,1 —>

Сервировка стола – процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способах их приготовления; категории ресторана; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.

Rel.kz

Қазақша Мәліметтер Сайты

Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана

В статье рассмотрено понимание культуры обслуживания, как фактора успешной деятельности ресторана. Проведено исследование среди клиентов ресторана на выявление качественного обслуживания.

Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана определяется самим предприятием на основе выработки установленных стандартов обслуживания и поддерживается системой поощрений обслуживающего персонала и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов. Объектом исследования является ресторан «Гин-но Таки». Предметом исследования выступает культура обслуживания в ресторане «Гин-но Таки». Цель исследования: исследовать культуру обслуживания в ресторане «Гин-но Таки» и разработать мероприятия по повышению культуры и качества обслуживания.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

  1. Рассмотреть теоретические основы понятий «культура обслуживания» и «ресторанный сервис».
  2. Провести исследование по выявлению уровня культуры обслуживания в ресторане «Гин-но Таки».
  3. Разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания в ресторане «Гин-но Таки».

Ресторан «Гин-но Таки» является предприятием индустрии питания, отличающимся улучшенным оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Ресторан «Гин-но Таки» расположен в центре города Набережные Челны. Ресторан этого класса предназначен для населения с высоким и средним достатком.

Обслуживающий и производственный персонал ресторана имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 — 50 лет, где 70% составляют женщины. С целью разработки мероприятий по повышению культуры обслуживания и культуры ресторанного сервиса в целом, а также чтобы сотрудничество с рестораном «Гин-но Таки» становилось для посетителей интереснее и полезнее, проводилось исследование, в анкетировании приняло участие 20 респондентов (12 мужчин и 8 женщин).

И так 45% из 20 человек опрошенных считают, что культура обслуживания, зависит от многих составляющих, а именно: культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. 25% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Другие 25% опрошенных считают взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Остальные 5% видят культуру общения в другом. По мнению 100% респондентов культура общения обслуживающего персонала с гостями проявляется в умении правильно сформулировать свои мысли, выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана «Гин-но Таки» проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Гин-но Таки» должен выглядеть привлекательным. 20 опрошенных респондентов считают, что внешний вид обслуживающего персонала является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности обслуживающего персонала посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 20 человек из 20 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения обслуживающего персонала являются главными составляющими при обслуживании. Ведь по их внешнему, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры обслуживающего персонала, уровня его мышления.

Отвечая на вопрос «Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте» 100% опрошенных ресторана «Гин-но Таки», свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

Мнения респондентов сошлись в том, что индивидуальный подход к посетителю состоит из тесного контакта персонала с гостем, убежденности в полезности предлагаемого меню и эмоциональной выразительности речи обслуживающего персонала. При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ресторан «Гин-но Таки» приобрел, большое количество постоянных клиентов.

По мнению посетителей ресторана «Гин-но Таки», роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

Знание психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана «Гин-но Таки» было выявлено, что культура обслуживания заключается в качестве обслуживания. Качественное обслуживание – это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с постоянными, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников предприятий индустрии питания работать на высшем уровне.

Читать еще:  Выездной сервис нужно ли разрешение властей

Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от такого важного фактора, как культура обслуживания, и следует задумываться, каким образом, привлекать и удерживать клиентов. И как показывает практика, зависит это от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры общения, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Худакова Л. В., к.п.н., доцент кафедры ТППиС ГАОУ ВО НГТТИ
«Набережночелнинский государственный торгово-технологический институт»,
Россия, Татарстан, г. Набережные Челны

Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы ресторана. Данный анализ проводится по следующим направлениям:

1. Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности.

В ресторане «Колхоз» применяются следующие формы обслуживания:

— отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки (скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);

— обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;

— обслуживание барменом за барной стойкой;

Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, — уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестровсчетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Колхоз» входит:

— регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

— приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

— усаживать почетных гостей за столик

— разговаривать с обедающими гостями

— отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

— следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

— справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

— принимать жалобы со стороны посетителей

— давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

— давать письменный ответ на жалобы посетителей

— объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

— сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

— сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

— в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

— составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

— сообщать о происшествии в полицию

— следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.[

Время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Колхоз» есть над чем поработать.

2. Анализ информационного обеспечения клиентов.

Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Колхоз» находится на среднем уровне. Прежде всего источником информации для клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.

Меню — перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

Меню в ресторане отпечатаны на 2-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана.

Ресторан «Колхоз» имеет свой сайт www.kolhoz.gidm.ru, где любой может узнать о специфике ресторана, оценить меню, а также прочитать отзывы посетителей.

3. Анализ имиджа, рекламы и PR.

Рестораны должны дарить вкусовые и визуальные ощущения.

При определении имиджа предприятия должны быть обязательно соблюдены требования ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» и иных санитарных норм и правил, на которые содержит ссылки данный нормативный акт. Наиболее общие требования:

— Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели.

— Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

— Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

— Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

— Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Необычный стиль ресторана «Колхоз» привлекает многих посетителей.

Основные виды рекламы ресторана – печатная и витринная.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана.

Витринная реклама- также один из видов рекламы в ресторане «Колхоз». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко, броско отражает характер и особенности ресторана.

Пиар-методы, используемые в ресторане «Колхоз» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Колхоз» на сайте ресторана. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.

В ресторане «Колхоз» рекламой занимается управляющий.

3 Совершенствование процесса обслуживания в ресторане «Колхоз»

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector