Менеджер по продажам гостиничных услуг

Как создать эффективный отдел продаж

Статья опубликована в журнале за 2.2015
Рубрика: Персонал гостиницы

Структура отдела продаж в отеле зависит от размера его номерного фонда и особенностей инфраструктуры. Так, в малом отеле на 10–20 номеров продажи могут быть возложены на одного-двух сотрудников. В отеле с номерным фондом более 300 номеров команда коммерческого отдела может достигать 20–30 человек. Какой должна быть структура отдела продаж крупного отеля и как сформировать эффективную команду продаж, способную обеспечить приток нового бизнеса? Об этом и многом другом — в материале.

Инна Пехова, коммерческий директор отеля «Метрополь» (Москва)

Что представляет собой структура отдела продаж крупного отеля? Основа отдела продаж — это лидер команды, директор отдела продаж. В его подчинении находятся старшие менеджеры по продажам, менеджеры по продажам, младшие менеджеры и координаторы. Иногда в структуру отдела продаж также входят специалисты по PR, маркетингу и электронной коммерции. Возможна схема, когда эти специалисты находятся в составе коммерческого департамента, но не подчиняются директору отдела продаж.

Формируем команду продаж

Кандидатов на должности специалистов по продажам можно разделить на две категории: проактивные и реактивные менеджеры. Проактивные менеджеры — это основа команды продаж. Активные, инициативные, генерирующие новые идеи, именно эти люди приносят отелю новый бизнес, и именно они завоевывают для вас рынок. Без таких менеджеров невозможно открывать новый отель или продвигать гостиницу после реновации. Проактивный менеджер отслеживает, что происходит в городе и какие возможности это открывает для отеля. Например, увидев афишу о концерте хора кубанских казаков, менеджер фиксирует контакты организаторов, партнеров и сразу выходит на них, чтобы уточнить, где планируют проживать артисты.

Глубоко убеждена, что кандидат может не иметь опыта гостиничных продаж и прийти к вам без готовой базы, без наработок. Если у него горят глаза и это человек проактивный, то его стоит рассматривать. В моей практике был случай, когда в отдел продаж отеля пришел человек, совсем не имеющий опыта продаж. При этом у нас не было вакансии менеджера по продажам или координатора, но он очень просил дать ему шанс, убеждая, что сумеет принести отелю бизнес. Человека взяли в отдел продаж и не пожалели: начав с младшего специалиста, через какое-то время он дорос до старшего менеджера. Сегодня он имеет свою компанию, которая успешно развивается на рынке.

При всей значимости проактивных менеджеров хорошую команду продаж не сформировать без реактивных сотрудников. Это люди, которые ведут работу внутри отдела. Иначе говоря, принимают бизнес, найденный проактивными сотрудниками. Они обрабатывают групповые заявки, занимаются организацией мероприятий (сотрудники MICE-департамента). Реактивные менеджеры по природе своей не склонны к налаживанию контактов с новыми людьми, при этом они внимательны к деталям, аккуратны и способны обеспечить качественное взаимодействие отдела продаж с другими департаментами отеля (службами охраны, фронт-офис, департаментом F & B).

В нашем отеле большой коммерческий департамент, включающий 25 человек. Это отдел продаж, MICE-департамент, отдел бронирования, ревеню-директор, PR-менеджер. В команде продаж 11 человек, из них три человека — реактивные менеджеры, остальные — проактивные. 12 человек работают в отделе мероприятий.

Воронка продаж

Если отдел продаж большой, за каждым из менеджеров закреплен тот или иной сегмент. Переходя в другой отель, менеджер, как правило, не меняет профильный сегмент. Мы выделяем три основных сегмента: туристические агентства и операторы; корпоративные компании и MICE; государственный сегмент, министерства, посольства.

Какой должна быть база отдела продаж отеля? На мой взгляд, в случае с большими отелями от 300 номеров в базе должно быть не менее 10 000 компаний. Из них около 200 — клиенты, которые приносят не менее 150 комнатоночей в год. И только 20 — топ-продюсеры, приносящие около тысячи комнатоночей каждая. Воронка продаж отеля должна быть большой. В противном случае вы не сможете выйти на те топ-20 компаний, которые дают отелю основной бизнес.

Некоторые менеджеры по продажам приходят устраиваться в отель со своей базой. На мой взгляд, это не является очевидным преимуществом. С одной стороны, клиентская база не может быть универсальной для всех отелей одного города. С другой стороны, идеальный менеджер — тот, который способен принести гостинице новых клиентов. Проактивному менеджеру будет легко и интересно решать эту задачу.

Три встречи плюс двадцать звонков

Как спланировать работу менеджера по продажам? Согласно международному стандарту, для того, чтобы привлекать новый бизнес, он должен ежедневно проводить три деловые встречи и делать 20 холодных звонков. Вы можете придерживаться этого правила, но внимательно смотрите, как это работает в вашем отеле, какая доля проводимых встреч действительно способствует привлечению новых клиентов, как сезонность отражается на расширении базы отдела продаж. Чтобы понимать эффективность работы отдельных сотрудников, я использую график. В нем фиксируется, сколько встреч и активных звонков делал в течение недели каждый менеджер, с кем общался и о чем договорился. В дальнейшем я вижу, сколько комнатоночей и в какой период взял привлеченный клиент. Я не требую от сотрудников ежедневного отчета по результатам работы, поскольку вижу результаты каждого в системе управления отелем.

Корректируем стратегию продаж

Каким образом происходит координация работы внутри отдела продаж и во взаимодействии с другими отделами отеля? Каждый понедельник проходит совещание, на котором собираются руководители всех служб отеля. Его цель — обсудить план на предстоящую неделю, выделить события, которые требуют особого внимания других департаментов отеля. Например, мы знаем, что в один из дней приезжает японская группа и им нужно подать завтрак по определенному меню. F & B-департамент принимает во внимание эту информацию и реагирует соответствующим образом.

Для координации работы в отделе продаж каждое утро проходят пятиминутки, в которых участвуют только сотрудники отдела продаж. Такая встреча дает менеджеру лишний раз почувствовать, что он необходим, а его работа важна для отеля. Обратите внимание, что пятиминутка не должна превращаться в 20–30-минутное собрание. Это непродуктивно.

Самое важное совещание проходит по пятницам в присутствии генерального менеджера, ревеню-директора, специалистов по PR и маркетингу. В рамках этой встречи мы обсуждаем результаты недели, достижения и проблемы этого периода. Анализируются новые группы гостей, контракты, заявки на мероприятия. Менеджеры по продажам рассказывают, какие новые возможности для привлечения бизнеса есть в городе: события, выставки, приезд знаменитостей, визиты официальных и неофициальных делегаций, спортивные соревнования. Мы обсуждаем, какие мероприятия были привлечены в другие отели и можно ли их получить в наш отель в следующем году. Особое внимание обращаем на результаты работы с туркомпаниями и государственным сегментом. Для нас это очень важные источники нового бизнеса.

Ревеню-директор знакомит участников собрания с заявками на текущий и следующие три месяца. Он комментирует показатели текущего года в сравнении с бюджетом и показателями прошлого года. Это позволяет нам лучше понимать динамику продаж. Кроме того, мы анализируем деятельность конкурентов на основе бронирований в электронных каналах продаж.

Немного о мотивации

Чтобы созданная система продаж эффективно работала, персонал должен быть мотивирован. Прежде всего, менеджеры по продажам получают бонусы, которые рассчитываются на основании целого ряда факторов. В частности, это выполнение плана, количество годовых договоров, заключенных специалистом, отсутствие задолженности, достижение поставленных целей по развитию продаж в своем сегменте, участие в спецпроектах отеля, взаимодействие в коллективе, работа с другими отделами отеля.

При том что зарплата и бонусы — это важные вещи при приеме сотрудника на работу, уже в процессе работы в отеле основной мотивационный фактор, на мой взгляд, — это все-таки команда. Постарайтесь создать максимально дружескую атмосферу в коллективе, чтобы люди чувствовали взаимоподдержку, готовность коллеги подставить при необходимости плечо. Поддерживайте созданную атмосферу корпоративными мероприятиями, которые способствуют сближению людей, сплочению коллектива.

Данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале — февраль 2015 года.

По материалам Hotel Business Forum 2014.

Использованы материалы презентации Инны Пеховой

Повышение продаж в гостинице во Владимире

Наряду с динамичными ценами, грамотным маркетингом и повышением лояльности к гостям, доход гостиницы напрямую зависит от того, насколько сотрудники отеля владеют навыками активных продаж. В обстановке высокой конкуренции невозможно снизить расходы и получить желаемые результаты без соответствующей подготовки и регулярного повышения квалификации не только менеджеров, но и всех работников предприятий гостиничной индустрии. Компания «Астелс» по невысокой стоимости проводит курсы обучения и тренинги по продажам для гостиничного персонала в различных городах России.

Заказать обучение технологии продаж гостиничных услуг для персонала гостиницы во Владимире в компании «Астелс» можно по телефону 8(800) 70-70-144, либо по info@sertifikat.bz .

Техники продаж услуг гостеприимства

Как правило, обучение мы проводим на территории заказчика в отеле или гостинице, чтобы прямо на месте отрабатывать все приемы и техники взаимодействия с клиентом. В результате нашей работы сотрудники гостиницы приобретают навыки продающего стиля обслуживания, изучают все этапы продаж, в том числе общение по телефону и презентацию услуг отеля. Мы делаем акцент на работе с входящими и исходящими звонками, проговариваем правила общения с новым и постоянным клиентом, учим персонал технике активного слушания клиента. Все это способствует общему повышению уровня продаж в отеле, улучшению понимания сотрудниками клиентов и гостей отеля, сокращает временя непродуктивного общения, повышает мотивацию гостиничного персонала к продажам.

Нужно помнить, что основная нагрузка взаимоотношений «отель — гость» возлагается на работников ресепшн. Поэтому к их выбору необходимо относиться с максимальным вниманием и регулярно повышать их квалификацию и мотивацию. Умение превращать недостатки в достоинства, правильно подавать информацию гостям Владимира о ценах и услугах, самостоятельно принимать решения о бронировании, а также другие полезные навыки — важные критерии повышения дохода отеля. В идеале администраторы гостиницы должны обеспечивать весь объем коммуникаций с гостями без лишней переадресации или волокиты.

Для кого эта услуга

О нашей компании

Государственные корпорации заказывают услуги у нас

Предоставление без % рассрочки до 4-х месяцев

Качество услуг проверено государственными органами контроля

Каждые полгода сотрудники компании проходят повышение квалификации

Бесплатная доставка документов к вам в руки по всей России

Постпродажное сопровождение клиентов по правовым вопросам

Другие способы увеличения доходности гостиничных услуг

Взаимозаменяемость и автоматизация

Чтобы снизить расходы и поднять доход гостиницы, персоналу отеля необходимо пройти обучение смежным специальностям. Каждый работник должен быть взаимозаменяемым в обслуживании гостей. При этом нужно обеспечить выбор конкретных рычагов мотивации как на достижение своих личных результатов, так и на выполнение общего плана продаж.

Максимально разгрузить менеджеров гостиницы от рутинных операций, в том числе и по оформлению многочисленной документации можно при помощи современных средств автоматизации бизнес-процессов.

Поощрение

Повысить продажи и увеличить прибыль в гостинице позволяет использование эффективной схемы мотивации персонала. Успешные отели в своей работе применяют методику, нацеленную не наказание сотрудников за недочеты или плохую работу с клиентами, а на поощрение за хорошие отзывы при оказании услуг. Тех, кто, качественно обслуживает гостей или образцово убирает номера, следует премировать и ставить в пример другим работникам. Получение похвалы от клиентов и работа на позитив должны стать обязательной практикой предоставления услуг, которые отель предлагает купить постояльцам.

Подключение новых каналов продаж

Перед отделом продаж должна быть поставлена задача расширения каналов, по которым приходят новые клиенты. Проанализировав базу постояльцев, нужно выявить те группы гостей, которым раньше не было уделено должного внимания. Далее проработать те места и площадки, которые будут способствовать увеличению притока этих групп клиентов. Так же важно уделить внимание социальным сетям. Создание продающих аккаунтов в Instagram, Фейсбук и ВК может существенно изменить имидж вашей гостиницы и стать еще одним каналом продаж.

Визуализация роста продаж

Оформление наглядной демонстрации планируемых и достигнутых результатов по обслуживанию гостей как отеля в целом, так и каждого сотрудника в отдельности, способствует снижению общих расходов и повышению доходности оказываемых услуг. Персоналу гостиницы нужно предоставлять информацию о планах на год, месяц и неделю в соотношении с фактическими итогами.

Контроль и учет

Высокие должностные требования в сочетании с прослушиванием разговоров работников с гостями, мотивируют к иному способу поведения. Анализируя переговоры с клиентами, можно создавать базу хороших и неприемлемых вариантов для обучения новых специалистов.

Регулярное обучение и повышение квалификации

Качественное обучение не только должностным обязанностям, но и методам продаж, обслуживания и общения с гостями — ключевые условия повышения дохода отеля при минимальных расходах. Дополнительно специалистам предприятий гостиничного бизнеса необходимо организовывать регулярное повышение квалификации независимо от степени их загрузки.

Узнать стоимость обучения по увеличению продаж гостиничных услуг для персонала гостиницы, а также заказать его, можно по телефону 8(800) 70-70-144 или отправив онлайн-сообщение нашему менеджеру. Специалисты компании «Астелс» проводят обучение во всех городах России!

— Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!

Работа: агент по продажам гостиничных услуг в России, вакансии от прямых работодателей

Менеджер по продажам гостиничных услуг

Обязанности: продажа гостиничных услуг ведение переговоров оформление договоров сопровождение мероприятия Требования: опыт работы в гостиничном бизнесе грамотная письменная и.

Менеджер по продаже гостиничных и конференц-услуг

Описание работодателя: Гостиничному комплексу требуется менеджер по продажам. Требования:высшее образование, обучаемость, инициативность, высокие коммуникативные навыки.

Менеджер по работе с клиентами (продажа гостиничных услуг)

Обязанности: — продажа услуг Компании; — оформление бронирования и подготовка необходимой документации для выставления счета; — контроль оплаты. Требования: — опыт работы.

Руководитель продаж гостиничных услуг

Руководитель продаж гостиничных услуг . Требования: высшее образование; опыт работы в продажах не менее 5 лет с агентствами, туроператорами, агентствами делового туризма;.

Руководитель отдела продаж гостиничных услуг

Горнолыжный гостинично-коттеджный комплекс, расположенный в поселке Коробицыно, Приозерского района Ленинградской области приглашает на работу руководителя отдела продаж.

Менеджер по бронированию и продажам гостиничных услуг

в динамично развивающуюся компанию в сфере апарт-отелей требуется менеджер по бронированию и продажам гостиничных услуг. секрет успеха нашей компании — это сильные.

Менеджер по продвижению гостиничных услуг

Обязанности: Активные продажи номерного фонда отеля/хостела/офисов; Выполнение плана продаж; Организация мероприятий по привлечению новых клиентов туристического и.

Руководитель отдела бронирования и продаж гостиничных услуг

В динамично развивающуюся компанию в сфере апарт-отелей требуется менеджер Руководитель отдела продаж и бронирования! Секрет успеха нашей компании — это сильные.

Агент по продажам услуг связи

Динамично развивающаяся Компания, занимающая лидирующее положение на рынке Республики Татарстан, а также входит в десятку крупнейших телекоммуникационных компаний России.

Агент по продажам услуг

Крупнейший в России провайдер цифровых услуг и решений приглашает на работу агента по продажам. Отдел продаж «Ростелеком» — это молодой и динамично растущий коллектив.

Агент по продажам услуг (Усть-Илимск)

Обязанности: Продажи услуг компании (интернет, цифровое телевидение, телефония, мобильная связь, видеонаблюдение); консультирование потенциальных абонентов; оформление заявок.

Агент по продажам юр. услуг

Описание работодателя: в финансовую компанию «Белый слон», требуется агент по продаже услуг финансовой защиты граждан и банкротство физ. лиц. Зарплата высокая, сдельная.

Агент по продаже образовательных услуг

Обязанности: осуществлять поиск абитуриентов для обучения по основным профессиональным образовательным программа высшего и среднего профессионального образования, реализуемых.

Агент по продаже телекоммуникационных услуг

Ростелеком – крупнейший лидер рынка телекоммуникационных услуг для физических лиц, российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.

Учебный Центр Новый Стиль

Отельер (организация гостиничного бизнеса)

Обучение гостиничному бизнесу в г. Владимир.

Какая классификация гостиниц существует?
Какие способы и технологии бронирования существуют?
Каковы особенности сервиса в гостиничном бизнесе?
Какие требования предъявляются к работникам гостиниц?
Какие правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

Ответ: На все эти вопросы, Вы найдете ответ записавшись на курсы «Отельер (организация гостиничного бизнеса)».

Информация

Наименование курса : Отельер (организация гостиничного бизнеса).

• Групповые занятия: 40 ак. ч.
• Индивидуальные занятия: 24 ак. ч.

Стоимость курса

Программа курса

Гостиничный бизнес и туризм: мини-отель – рентабельный бизнес.Одним из стремительно развивающихся и самых рентабельных видов
бизнеса в настоящее время является создание гостиниц.Стоит отметить, что на долю крупных комплексов приходится 60% всего
объема постояльцев, которые используют данные услуги.Оставшаяся же часть посетителей предпочитает небольшие отели и
постоялые дворы, которые нуждаются в ночлеге на время командировок или проведения отдыха в другом городе.

Учебная программа курса

1. Введение.
1.1. История возникновения гостиничных услуг.
1.2. Развитие гостеприимства в современном мире.
1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.
1.4. Основные мировые сети отелей и бренды.
2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты.
2.1. Определение индустрии гостеприимства.
2.2. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
2.4. Понятие «гостиница».
2.5. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства.
2.6. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства.
2.7. Классификация гостиниц.
2.8. Номерной фонд.
2.9. Европейский стандарт.
3. Служба бронирования и размещения.
3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля.
3.2. Организация службы.
3.3. Должностные инструкции персонала данной службы.
3.4. Технические средства обеспечения работы службы бронирования.
3.5. Работа операторов телефонной связи, нормы общения.
4. Обслуживание гостей отеля.
4.1. Четыре цикла в обслуживании гостей.
4.2. Резервирование (бронирование).
4.2.1. Типы резервирования.
4.2.2. Способы и технология резервирования.
4.2.3. Подтвержденное резервирование.
4.2.4. Плата за бронь.
4.3. Прием и размещение гостей (заезд).
4.3.1. Регистрация и ее порядок.
4.3.2. Оформление документов.
4.3.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
4.4. Тарифы на номера.
4.4.1. Опубликованные и корпоративные цены.
4.4.2. Системы скидок.
4.5. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами).
4.5.1. Платежные документы.
4.5.2. Работа с кредитными картами.
4.6. Порядок выдачи ключей.
4.7. Обеспечение безопасности имущества гостей.
4.8. Организация хранения ценных вещей.
4.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).
4.9.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
4.9.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room — service, ресторанов, баров в гостинице.
4.10. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
4.10.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
4.10.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
4.10.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.
5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и пр.).
6. Обеспечение безопасности гостей.
6.1. Служба швейцаров и служба охраны.
6.2. Ночной аудит в гостинице.
6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними.
6.4. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
6.5. Организация медицинского обслуживания гостей.
7. Административно — хозяйственная служба современного отеля.
7.1. Состав службы.
7.2. Должностные инструкции персонала службы.
8. Управление бизнес процессами в отеле. Организационные изменения: революция или эволюция.
8.1. Организационная структура отеля.
8.2. Описание должностей, должностные инструкции.
8.3. Структура подразделений гостиницы.
8.4. Ежедневные обязанности менеджеров подразделений.
8.5. Front Office: структура, график, обязанности.
8.6. Работа номерного фонда гостиницы.
8.7. Работа службы ресторанного сервиса.
8.8. Отдел банкетного и конференц – сервиса.
8.9. Бизнес – планирование и бюджетирование.
9. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.
9.1. Стратегии сегментации.
9.2. Продуктовая, ценовая политика, маркетинговые каналы распределения.
9.3. Продвижение гостиницы в интернет.
9.4. Глобальные системы резервирования.
9.5. Программы лояльности. Работа с постоянными гостями.
9.6. Позиционирование: Отличайся или умри!
9.7. Маркетинговые войны.
10. Управление персоналом в отеле.
10.1. Особенности подбора персонала гостиниц.
10.2. Топ-проблема: как найти и удержать топ-менеджера.
10.3. Обучение как инвестиции.
10.4. Оценка персонала.
10.5. Система мотивации: материальные и нематериальные аспекты.

Зачет (собеседование).

Как записаться на курсы

Как записаться на обучение на курсы

Для того, чтобы стать нашим слушателем, Вам необходимо подойти в наш Учебный Центр, заключить договор на обучение и оплатить стоимость курса с учетом скидки, которая предоставляется всем посетителям, получившим информацию на этом сайте. По условию договора абитуриент может внести предоплату (50% от стоимости обучения). Вторая часть оплаты вносится до второго занятия обучения.

Если Вам понравился наш сайт или хотите поделиться с друзьями Вконтакте, Одноклассниках, в сервисе МойМир, Facebook или в других сайтах для удобства пользуйтесь блоком «Поделиться»

Лента

Отзывы об
Учебном Центре Новый Стиль

Акция месяца!

Записывайтесь по самой выгодной цене этого года!

Графики открытия групп
и сколько мест осталось
(посмотреть)

Топ 5 курсов
Курсы парикмахера
Курсы маникюра
Курсы 1С
Компьютерные курсы
Курсы массажа

Присоединяйтесь к нашей группе ВКОНТАКТЕ

Присоединяйтесь к нашей группе Инстаграм

Дорогие друзья, вы можете следить за нашими новостями
также в нашей группе Вконтакте https://vk.com/club74399738