Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Обслуживание гостей в баре

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая – проблемы с кухней. Вторая – проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

Когда и как подается гостю меню?

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

p, blockquote 5,0,0,0,0 —>

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

p, blockquote 11,0,0,0,0 —>

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

p, blockquote 12,0,1,0,0 —>

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

p, blockquote 14,0,0,0,0 —>

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

p, blockquote 16,0,0,0,0 —>

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

Время подачи горячего.

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

Как подается горячее блюдо с гарниром?

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

«Горячее» блюдо с гарниром подается – основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

p, blockquote 21,0,0,0,0 —>

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

p, blockquote 22,0,0,0,0 —>

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

p, blockquote 23,0,0,0,0 —>

Каково время подачи десертов и как они подаются?

p, blockquote 24,0,0,0,0 —>

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

p, blockquote 25,1,0,0,0 —>

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

p, blockquote 26,0,0,0,0 —>

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

p, blockquote 27,0,0,0,0 —>

Как подается счет гостю?

p, blockquote 28,0,0,0,0 —>

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

p, blockquote 29,0,0,0,0 —>

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

p, blockquote 31,0,0,0,0 —>

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

p, blockquote 32,0,0,0,0 —>

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно – позовите уборщицу.

p, blockquote 33,0,0,0,0 —>

Как должен выглядеть официант

p, blockquote 34,0,0,0,0 —>

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх – фирменная майка, низ – темные брюки, обувь – чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

p, blockquote 35,0,0,0,0 —>

Правила подачи блюд и напитков

p, blockquote 36,0,0,0,0 —>

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
– Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
– Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
– Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
– На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
– Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Читать еще:  Стандарты обслуживания в ресторане образец

p, blockquote 37,0,0,1,0 —>

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

p, blockquote 38,0,0,0,0 —>

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда «внахлёст». Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

p, blockquote 40,0,0,0,0 —>

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

p, blockquote 41,0,0,0,0 —>

Как официант должен носить поднос?

p, blockquote 42,0,0,0,0 —>

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

p, blockquote 43,0,0,0,0 —>

Что строго запрещается официанту?

p, blockquote 44,0,0,0,0 —>

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

p, blockquote 45,0,0,0,0 —>

p, blockquote 46,0,0,0,0 —>

Когда производится расчет гостей?

p, blockquote 47,0,0,0,0 —>

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

p, blockquote 48,0,0,0,0 —>

Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

p, blockquote 49,0,0,0,0 —> p, blockquote 50,0,0,0,1 —>

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Этапы обслуживания гостей в баре

Основной этап обслуживания начинается с момента прихода первого посетителя и заканчивается, когда последний гость покидает бар. В барах обслуживают непосредственно за стойкой или за столиками.

Обслуживание за стойкой выполняет бармен, который осуществляет следующие работы:

  • прием заказа, его выполнение и оформление в кассе;
  • приготовление напитка методом билд, стир, шейк или бленд;
  • установку костеров под бокалы или стаканы, на которые затем ставят заказанный напиток;
  • предоставление гостю счета по его просьбе и расчет;
  • прощание с посетителем;
  • своевременную уборку использованной посуды с барной стойки;
  • замену пепельниц;
  • уборки стойки и оборудования;
  • мытье посуды вручную и в машине;
  • поддержание чистоты бара и помещений для хранения продуктов;
  • обновление вазочек с орешками, оливками, маслинами;
  • контроль запасов бочкового и бутылочного пива, алкогольных и прохладительных напитков.

Обслуживание за столиками осуществляет бфициант бара. В его обязанности входит выполнение следующих работ:

  • прием заказа и передача его на производство и в сервис-бар с помощью POS-терминала;
  • выполнение заказа, получение продукции в сервис-баре;
  • размещение готовых напитков на подносе рядом с костерами;
  • установка перед посетителем костера со стаканом или бокалом с напитком;
  • предложение гостю орешков, маслин, оливок или чипсов;
  • замена пепельниц;
  • по просьбе гостя предоставление счета и расчет за обслуживание;
  • уборка бокалов, костеров и посуды; санитарная уборка стола и подготовка его для следующих гостей.

На заключительном этапе обслуживания, который начинается с момента ухода всех гостей из бара, осуществляют следующие завершающие работы:

  • гасят свечи, камин;
  • отключают электрические приборы, промывают их и насухо протирают;
  • приводят в порядок рабочие места, где расположены установки драфт и постмикс;
  • проверяют чистоту посуды, моют использованную посуду, насухо вытирают и расставляют по отведенным местам;
  • убирают все использованные полотенца, полотняные салфетки;
  • освобождают пепельницы и моют их отдельно от бокалов и другой барной посуды;
  • протирают верхний и нижний модули барной стойки;
  • убирают в холодильник оставшиеся соки, напитки, а также продукты, накрыв их пищевой полиэтиленовой пленкой;
  • удаляют из бара пакет с мусором.

В заключение подсчитывают выручку за день и составляют товарный отчет.

Уборку помещений бара осуществляют на подготовительном, основном и завершающем этапах. При этом соблюдают следующие правила:

  • все столы и рабочие поверхности в баре должны быть чистыми в течение рабочего дня;
  • во время работы верхний и нижний модули барной стойки постоянно протирают влажной и сухой салфетками;
  • полы моют перед открытием и после закрытия бара, а также по мере загрязнения отдельных их участков;
  • шкафы для посуды, холодильники, подставки под стаканы, бокалы и подносы должны регулярно чиститься.

Во время уборки необходимо включить вытяжку на полную мощность для проветривания, а перед уходом ее отключить.

Перед закрытием бара следует проверить, все ли окна и двери закрыты, свободны ли туалеты, все ли краны закрыты. Выключить освещение, включить систему сигнализации, закрыть двери бара.

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Читать еще:  Категории гостиничных услуг

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Особенности организации обслуживания в коктейль-баре

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Мая 2013 в 00:07, курсовая работа

Краткое описание

Открытие коктейль-бара – это выгодное вложение денежных средств, потому что комплексы такого рода традиционно пользуются большой популярностью в молодежной среде. Открытие коктейль-бара направлен на популяризацию этих заведений, привлечение новых посетителей и максимальное повышение доходов от заведения. Название подразумевает, что специфика бара так или иначе связана с коктейлями. Как правило, авторство фирменных напитков принадлежит самому бармену. Ловкий человек за стойкой — это визитная карточка любого высококлассного коктейль-бара. Кроме эксклюзивных коктейлей собственного приготовления и традиционной «классики», бармен приготовит посетителям другие алкогольные и безалкогольные экзотические напитки. Харизматичный бармен создает основу популярности заведения.

Читать еще:  Организация выездного обслуживания
Содержание работы

Введение 3
1. Разработка технологий и особенностей оказания услуг в баре 5
1.1. Внутренняя структура коктейль-бара 5
1.2.Правила внутреннего трудового распорядка 5
1.3.Стандарты внешнего вида бармена 6
1.4.Правила поведения и обслуживания гостей 6
1.5.Требования к барменам 8
1.6.Обслуживание в зале 8
1.7.Решение конфликтных ситуаций 10
2. Барные принадлежности и технология приготовления коктейлей 12
2.1.Барная посуда 12
2.2.Инвентарь, используемый в коктейль баре 15
2.3.Класификация коктейлей 18
2.4. Методы приготовления коктейлей 23
Заключение 25
Список используемой литературы 26

Содержимое работы — 1 файл

Ресторан.docx

Быстро и внимательно занести заказ на кассе. Произвести сервировку барной стойки быстро и аккуратно.

  • Подача заказа возможна только после того, как он будет полностью занесен в R-Keeper.
  • Если гости курят, своевременно менять пепельницы на чистые. Убирать грязную посуду, можно спрашивая разрешения у гостей.
  • Во время обслуживания гостей нежелательно покидать бар, оставлять гостей без внимания. В случае, если необходимо отлучиться, нужно оставить за себя другого бармена.
  • Категорически запрещается жевать, курить, разговаривать по телефону при обслуживании.

Обслуживание гостей за столиками:

  • Если гость впервые в баре и сел за столик, необходимо подойти к нему и проинформировать про особенности обслуживания: «Заказ блюд и напитков в нашем баре производится у барной стоки».
  • Необходимо напомнить гостям, что салфетки и набор специй они могут взять на барной стойке.
  • Подача заказа возможна только после того, как он будет полностью занесен в R-Keeper
  • Расчет гостей производится по мере заказа ими блюд и напитков у барной стойки. Если гость впервые посетил бар, необходимо проинформировать их про особенности расчета сразу.
  • По просьбе постоянных гостей расчет может быть произведен в конце обслуживания. Чаевые являются личным волеизъявлением гостей.

После произведения расчета с гостями, необходимо поблагодарить гостей за посещение заведения и пригласить прийти еще раз.

Если гости просят вызвать такси, вызывается машина по телефону, оговоренному в договоре.

После ухода гостей, убирается стойка бара, столик, выравниваются стулья, если необходимо, приглашается уборщица.

Бармен должен знать правила подачи, оформления напитков и коктейлей и технологию их приготовления. Бармен обязан знать способ и методы приготовления всех напитков, предлагаемых баром, а так же отличия в их разновидностях, правильную (классическую) подачу этих напитков, а так же несколько вариаций подачи. Дополнительные знания о напитках приветствуются.

Бармен должен знать точные цены на любую позицию из меню бара. Коктейли готовить строго по технологическим картам.

1.5 Требования к барменам

  • Человек с активной жизненной позицией.
  • Всегда улыбается.
  • Соблюдает стандарты работы по всем пунктам.
  • Умеет и хочет оставить положительные впечатления у гостей бара
  • Знает меню (меню – 100%, карта бара – 100%).
  • Умеет продавать, предлагая и красочно описывая блюда и напитки гостям.
  • Работает в команде.
  • Поддерживает профессиональное отношение к работе.
  • Выполняет все обязанности в течение смены.
  • Повышает свой профессиональный уровень посредством участия во внутрикорпоративных тренингах и самообразованием.
  • Знает английский язык (приветствуется).
  • Присутствует на планерках, посещает собрания коллектива, участвует в генеральных уборках.

1.6 Обслуживание зала

Зал бара имеет две условных зоны.

Первая зона – стой

ка бара. В процессе всей смены бармены должны следить за чистотой барной стойки. У барной стойки должны стоять барные стулья, сама стойка должна быть чистой, натертой.

Барная стойка является контактной, это значит, что с гостями, сидящими за барной стойкой, бармен по мере возможности должен поддерживать разговор, соответственно, если гости на него настроены, и вы не заняты обслуживанием или приготовлением заказов.

На барной стойке должны лежать: несколько меню на кухню, стоять 1-3 тейблтента с барной картой внутри, обязательно наличие чистых пепельниц (несколько штук) расставленных по барной стойке в достаточном количестве, лежать брендовые постеры. Барная стойка – это лицо бармена. За грязную стойку никогда не будут садиться люди, им будет там дискомфортно. Поэтому содержание барной стойки в чистоте и порядке – это одна из главных задач бармена в процессе работы.

Вторая зона — посадочная. В коктейль-баре имеется как низкая зона – низкие столы с диванами или низкими стульями, так и высокая зона – с высокими столами и стульями. На столах на протяжении всего дня должны лежать: меню на кухню, коктейльная карта, тейблтенты со специальными предложениями (если таковые имеются), пепельницы. Обслуживание гостей за столиками несет сугубо ситуационный подход. То есть, если у бармена в баре сидит небольшое число гостей и у него есть время принести блюда и менять регулярно пепельницы, то они обязаны это делать. Исключение составляет только то время, когда из-за большого количество гостей бармены заняты приготовлением заказов. В любое свободное время бармен следит за чистотой столов. После ухода гостей бармен должен оперативно убрать грязную посуду со стола, протереть стол влажной тряпкой и проверить наличие на столе всего вышеперечисленного.

1.7 Решение конфликтных ситуаций

Цель работы в коктейль баре — сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти в бар еще. Персонал старается предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуются возможностью показать, что работники умеют их решать. Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями — не самая приятная часть работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей:

— Гость предъявляет бармену жалобу.

— Бармен решает проблему, принимая необходимые меры.

— Бармен сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести гостю свои извинения.

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так: LISTEN – APOLOGIZE – SOLVE – THANKS

Listen — Умение слушать

  • Смотрите гостю в глаза.
  • Прислушивайтесь к фактам и чувствам.

Оказывайте гостю повышенное внимание.

Apolgize — Всегда приносите извинения искренне

  • Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения
  • Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. ” «Извините».

Solve — Демонстрируйте деловой подход

  • Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте.
  • Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
  • Вы должны выглядеть скромно.
  • Всегда сохраняйте спокойствие.
  • Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).
  • Будьте искренними.

Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

  • Будьте вежливы.
  • Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

Thanks — Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме.

  • Персонал только выиграет, если гости будут говорить, что он делает неправильно.
  • Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector