Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Обслуживание последнего клиента

Три принципа идеального клиентского сервиса

Примерно 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании.

Довольные клиенты еще и тратят больше. Почти 85% опрошенных готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.

Есть о чем задуматься, не правда ли? Клиентский сервис напрямую влияет на прибыль. И в этой статье вы узнаете как сделать так, чтобы клиентам хотелось возвращаться к вам снова и снова.

Вспомните, когда в последний раз вы сталкивались с примером первоклассного обслуживания. Что конкретно говорил представитель компании? Это редко остается в памяти. Зато вы наверняка можете сказать, как чувствовали себя в тот момент, какие эмоции переживали.

Например:

  • Я чувствовал, что разговариваю с человеком, а не с корпоративным роботом».
  • Я чувствовал, что обо мне действительно заботились как о личности, а не рассматривали как очередного покупателя».
  • Я чувствовал, что сотрудник отвлекся от всех дел, чтобы помочь мне».

Если люди будут отвечать в таком духе о вашем сервисе, значит, все хорошо. Причем это не так уж сложно. Достаточно придерживаться трех основных принципов.

Принцип первый: проявляйте сочувствие

Представьте себе, что приложение, которое вы используете, причем очень важное для бизнеса, вдруг не работает как надо (например, невозможно зайти в аккаунт или все жутко тормозит). Раздраженный и разочарованный, вы пишете в техподдержку и получаете ответ:

«Спасибо за обращение! Ваше сообщение получено. Представитель компании ответит Вам в течение 24 часов».

Уныло, правда? Сравните это со знаменитым сообщением на автоответчике диспетчерской службы Virgin Airlines:

Принцип второй: будьте полезными

Вроде бы и так понятно, что техподдержка должна помогать.

Но давайте сравним два примера.

Пример первый

Клиент: «Нам нужно дать доступ в систему нашему новому сотруднику – Олегу».

Сотрудник: «ОК, Олег зарегистрирован в системе, вот его логин и пароль для входа».

Задача решена? Да. Но что, если пойти чуть дальше?

Пример второй

Клиент: «Нам нужно дать доступ в систему нашему новому сотруднику – Виктору».

Сотрудник: «ОК, мы зарегистрировали Виктора в системе, вот его логин и пароль для входа. Кроме того, мы выслали ему на электронку последнюю редакцию Руководства пользователя и ссылку на обучающее видео. Это поможет ему быстрее освоиться в программе».

Будьте не просто полезными – будьте проактивно полезными, идите на шаг впереди клиента. Конечно, это очень тонкий момент, и здесь важно сохранять чувство меры. Просто спрашивайте себя: чем еще моя компания может помочь клиенту в данной ситуации?

«Чем я еще могу вам помочь?» – безликая дежурная фраза. А вот если предложить конкретный вариант помощи – клиент это запомнит.

Принцип третий: дарите удовольствие

Основная идея этого подхода в том, что если кто-то делает что-то хорошее для вас, вы захотите ответить взаимностью. До смешного простая концепция, восходящая еще к библейским канонам. Но она работает!

К примеру, было подмечено, что в ресторанах, где официанты угощали посетителей бесплатными конфетами, средний чек и размеры чаевых уверено росли.

Порадуйте ваших клиентов «плюшками». Дайте им что-то дополнительное, чего они не ожидали. Маленький бонус к покупке, промо-код, сувенирная авторучка – что угодно. К примеру, в отелях DonovanHouse каждого постояльца, который забронировал номер заранее, на прикроватной тумбочке ждут написанные от руки записки.

«Секретному агенту Маркидану (так зовут постояльца)»

«Добро пожаловать! Ваша миссия – наслаждаться пребыванием в отеле. Дайте нам знать сразу, когда вам понадобится помощь. Удачи! Агент Мата Хари»

А вот история из Рунета:

Маленькие приятные сюрпризы – это не просто эмоции, но и прямая связь с прибылью компании.

Почему это важно? И каков ROI хорошего клиентского сервиса?

Вы можете иметь посредственный сервис, при этом нормально развивать бизнес. Мало того, вы даже можете плохо обслуживать клиентов, и по-прежнему оставаться на плаву. Примеров таких компаний можно привести немало.

Так зачем все эти усилия?

Для начала разберемся, в чем слабые стороны обычных компаний?

Первый сценарий – они предлагают лучший на рынке товар по лучшей цене. И каким бы ни было обслуживание, покупатели все равно идут к ним. А что если появится конкурент, у которого товар лучше? Или дешевле? Или такой же, но с классным сервисом?

Второй сценарий – когда клиент не имеет выбора. Именно поэтому у коммунальных служб или общественного транспорта традиционно море нареканий. Они монополисты, и альтернативы им нет. Но стоит появиться альтернативным предложениям, как отношение к сервису резко меняется.

Хороший сервис воспитывается конкурентной средой. Будете ли вы покупать продукты в магазине, где регулярно хамят? Вряд ли, учитывая, что магазины сейчас на каждом углу.

Для компаний с низким уровнем клиентского обслуживания – это просто статья расходов. Для тех же, кто стремится к качественному сервису, он, наоборот, источник повышения доходов.

Вам остается лишь понять, на чьей вы стороне.

Обслуживание последнего клиента

информационно-техническое обслуживание клиентов — [Интент] Тематики информационные технологии в целом EN customer service … Справочник технического переводчика

подход, ориентированный на обслуживание клиентов — Культура обслуживания, ориентированная на клиента, являющаяся неотъемлемой частью работы организаторов Игр. Она помогает стимулировать и влиять на все участвующие стороны, в частности, на то, как организаторы выполняют работу, на их структуру и… … Справочник технического переводчика

обслуживание Всемирных партнеров МОК — Оргкомитет «Сочи 2014» намерен полностью интегрировать осуществляемую МОК Всемирную программу и другие международные маркетинговые программы МОК в рамках своей национальной спонсорской программы. Однако Соглашением о маркетинговом… … Справочник технического переводчика

обслуживание запросов клиентов (CSR) — — [Интент] Тематики информационные технологии в целом EN customer service resolutionCSR … Справочник технического переводчика

обслуживание — сущ., с., употр. сравн. часто 1. Обслуживанием кого либо называют действия, направленные на предоставление ему каких либо услуг. От туристов поступили многочисленные жалобы на обслуживание. | Официант, займитесь обслуживанием клиентов! | В этой… … Толковый словарь Дмитриева

обслуживание — я; ср. 1. к Обслужить обслуживать. О. населения. О. клиентов на дому. Бюро обслуживания. 2. Отрасли хозяйства торговля, общественное питание и т.п., удовлетворяющие бытовые потребности населения. Сфера обслуживания. Медицинское о. Техническое о … Энциклопедический словарь

Читать еще:  Искусство обслуживания в ресторане

обслуживание — я; ср. 1) к обслужить обслуживать. Обслу/живание населения. Обслу/живание клиентов на дому. Бюро обслуживания. 2) Отрасли хозяйства торговля, общественное питание и т.п., удовлетворяющие бытовые потребности населения. Сфер … Словарь многих выражений

поддержка клиентов — средства обслуживания клиентов обслуживание клиентов — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы средства обслуживания клиентовобслуживание… … Справочник технического переводчика

транспортная система для обслуживания клиентов Игр — Транспортная система для эксклюзивного обслуживания различных категорий клиентов Игр. Услуги, предоставляемые такой системой, могут включать автобусное или автомобильное обслуживание клиентов категории Т3, к которой относятся спортсмены и… … Справочник технического переводчика

ГОСТ Р 52495-2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения — Терминология ГОСТ Р 52495 2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения оригинал документа: 2.1.6 адресность: Принцип социального обслуживания населения, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 триллионов долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание:

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

  1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
  2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника call-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

  1. Внешний вид сотрудника
  2. Правила взаимодействия с клиентами
  3. Запрещенное поведение сотрудника
  4. Правила работы с документами и деньгами

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

Четыре способа улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

  • Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента.
  • Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые стороны в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов.
  • Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

После написания инструкций и проверки сотрудников тайными покупателями приходит время взяться за качество обратной связи.

Артем — клиент интернет-магазина. Он делает заказ и ожидает обратной связи, а именно информации о статусе заказа, о дате и времени доставки.

Есть два варианта, как ее предоставить:

  1. Звонок сотрудника
ПреимуществаНедостатки
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали.Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время. Звонок отвлекает от дел.
Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты call-центра обычно обрабатывают заказ 2 — 3 часа, особенно в праздничные дни.
Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.
ПреимуществаНедостатки
Быстрая обратная связь. Sms придет клиенту в течение 3 минут после заказа.Ограничение в объеме информации, которую можно передать в sms.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время.Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис sms-рассылки, и из которого он будет получать информацию о статусе заказа. В отличие от звонков, для которых нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
Sms хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS:
— Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, то без звонка не обойтись. Хорошо работает sms, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор call-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.

Лучший вариант — комбинация из sms и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами sms-рассылки. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам sms с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять sms. Они настраиваются внутри CRM:

  1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается и он все сделал правильно.
  2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс того, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
  3. Sms в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
  4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.
Читать еще:  9 шагов сервиса

Пример настройки CRM для автоматической отправки sms о статусе заказа

Алексей Боев, маркетолог компании SigmaSMS:
— Sms-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное, соблюдать два правила:

  1. 1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка sms раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять sms после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.
  2. 2. Понятное sms содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылка на сайт и контактный телефон.

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно получать обратную связь от покупателей. Узнайте, чем люди недовольны и устраните причины.

Есть несколько простых способов:

  1. Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
  2. Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
  3. Работа с отзывами. Негативный отзыв — не приговор. Плохие отзывы помогают увидеть слабые места. Не оставляйте их без ответа, иначе вы покажете безразличие компании к проблемам пользователей. А это сводит на нет все усилия по повышению клиентского сервиса.
  4. Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
  5. Используйте разные каналы для связи с клиентами:sms и e-mail-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, CRM-систему с возможностью интеграции с сервисами sms-рассылок. Как только клиенты станут своевременно получать сообщения от вашей фирмы с полезной информацией, вы заметите, насколько более лояльными они станут.

Автор: Алексей Боев, маркетолог SigmaSMS

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Начните прямо сейчас!

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Акция на Руварде для digital-агентств/студий!

Только до 31 марта при пополнении баланса агентства на Руварде через ЛК мы добавляем классный бонус, вплоть до удвоения пополняемой суммы!

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При голосовом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Читать еще:  Форма обслуживания в кафе

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера. Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».

Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне?
Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:

Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.

45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.

Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.

Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector