Обслуживание в торговом зале

Стандарты обслуживания покупателей предприятия общепита

«Стандарт обслуживания покупателей»

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

1. Общие положения:

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

• 1.1. Цель данного положения:
• повысить качество и уровень обслуживания покупателей
• сформировать устойчивую лояльность покупателей к
• 1.2. Требования данного положения обязательны для выполнения всех сотрудников торгового зала.

p, blockquote 5,0,1,0,0 —>

1. Основные требования:

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

• Находясь в торговом зале, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.
• Запрещается спорить с покупателем. «Покупатель всегда прав», «Мы работаем на благо покупателя».
• Сотруднику торгового зала не следует стоять, скрестив руки (ноги), скрещивать руки на груди, держать руки в карманах, упирать руки в бока, разговаривая с покупателем – на языке жестов, это означает нежелание общаться, закрытость.
• Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других отделах, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, сотрудник торгового зала должен дать справку или пригласить администратора торгового зала.
• При общении с клиентом не рекомендуется употреблять специальные термины, не понятные клиенту, объяснения клиенту давать на доступном ему языке, максимально корректно и вежливо.
• При отсутствии товара, необходимого покупателю, необходимо предложить равноценный, заменяющий товар.
• Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
• Сотрудник торгового зала должен информировать администратора о всех случаях неудовлетворенного спроса на различные товары.
• При ocуществлении выкладки товаров, необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.
• Продавец ,кассир не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены.
• Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить администратора для разрешения спора.
• При спаде клиентской активности, продавец обязан заниматься выкладкой товара на витрину, следить за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

1. Индивидуальные требования.

3.1. Должность: продавец торгового зала:

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

• Обязан постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
• Следить глазами за действиями покупателя
• Оценить желание клиента к общению, произнести приветсвенную фразу (фраза 1)
• Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов (фраза 2)
• Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение.
• Показывает товар клиенту
• При необходимости объясняет свойства товара.
• Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы
• После продажи основного товара предлагает допродажу
• При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний доброжелательный и ненавязчивый настрой.

При обращении покупателя к продавцу следует:

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

• прекратить выкладку, маркировку и прочие другие действия,
• повернуться к нему лицом,
• встать,
• с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица, произнести приветственную фразу (№1).

p, blockquote 11,1,0,0,0 —>

• 3.2.1. Если новый покупатель обращается в тот момент, когда ещё не закончено обслуживание предыдущего, продавец просит подождать (произносит фразу №3)
• 3.2.2. Продавец в торговом зале не должен быть навязчивым.
• 3.2.3. В случае, если покупатель хочет вернуть ранее купленный товар, необходимо сообщить об этом администратору. Он сам решит этот вопрос.
• 3.2.4. По окончании обслуживания продавец, передавая товар, говорит прощальную фразу (№4)
• 3.2.5. Пожилым людям и людям с ограниченной трудоспособностью нужно предложить помочь донести товар до кассы, предварительно убедившись, что покупателю нужна помощь (фраза №5).

3.3.Должность кассир :

p, blockquote 12,0,0,0,0 —>

• 3.3.1. Обслуживание следует производить быстро и внимательно.
• 3.3.2. В начале обслуживания покупателя следует: повернуться к нему лицом и с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица поприветствовать его (фраза 1)
• 3.3.3. В праздничные дни Нового года, 8-го Марта, 23 февраля следует поздравить покупателей с праздником: (фраза 6)

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

• 3.3.4. Запрещается требовать от покупателя размена денег.
• 3.3.5. Общая сумма покупки произносится вслух: «С Вас 350 рублей 20 копеек».
• 3.3.6. Кассир может предложить посмотреть покупателю мелкие монеты: «Извините, посмотрите, пожалуйста, 20 копеек».
• 3.3.7. Полученная от клиента сумма пересчитывается и четко произносится вслух, например: «Ваши 400 рублей 20 копеек».
• 3.3.8. Отсчитав сдачу, кассир называет четко ее сумму и передает покупателю сдачу вместе с чеком и дисконтной картой. Например, «Ваш чек и сдача 50 рублей».
• 3.3.9. При отсутствии других покупателей у кассы кассир предлагает помочь покупателю упаковать товар в пакеты, соблюдая их правильное положение (не переворачивая) и принципы товарного соседства: «Давайте я Вам помогу».
• 3.3.10.По окончании обслуживания кассир благодарит покупателя за покупку и прощается. (Произносит фразу №3)
• 3.3.11.В случае возникновения технической неисправности, кассир обязан немедленно позвать администратора зала, предварительно извинившись перед покупателем: «Извините, подождите, пожалуйста, возникла техническая неисправность»
• 3.3.12.Администратор зала определяет суть проблемы, если исправить кассу быстро нет возможности то ст.кассир просит покупателя пройти в соседнюю кассу, при необходимости помогает перенести покупки.«Пройдите, пожалуйста, в соседнюю (рабочую) кассу».
• 3.3.13.В случае, если Ваша касса освободилась от очереди, а в другой очередь стоит, кассир предлагает покупателю пройти в свою кассу: «Пройдите, пожалуйста, мы готовы обслужить Вас в этой кассе», «Прошу Вас для обслуживания пройти в мою кассу».
• 3.3.14.В случае, если покупатель подходит к кассе, кассир прекращает всякую деятельность (выкладку товара), не связанную с обслуживанием клиентов.
• 3.3.15.В случае необходимости закрыть кассу (контрольное снятие, инкассация), кассир обязан предупредить последнего в очереди покупателя о закрытии кассы, при этом, закончив обслуживание всех стоящих в очереди. Покупателей, подходящих в очередь предупреждают о необходимости закрыть кассу. «Прошу Вас для обслуживания пройти в другую кассу».

4. Фразы, обязательные для применения всеми сотрудниками компании, работающих в торговом зале:

p, blockquote 14,0,0,0,0 —>

• 1. приветственная фраза:

• Добрый день (утро, вечер)
• Рады видеть Вас
• Рады встречи с Вами

p, blockquote 15,0,0,0,0 —>

• 1. фраза на выявление потребности покупателя

• Чем я могу Вам помочь?
• Я могу вам чем-то помочь?
• Рада буду помочь Вам
• Если Вам необходима консультация, я готова Вам помочь при выборе продукции
• Вам необходима моя помощь?
• Если Вы затруднены в выборе товара, я подскажу Вам

p, blockquote 16,0,0,1,0 —>

• 1. просьба подождать

• подождите, пожалуйста, я сейчас освобожусь, чтобы помочь Вам
• я готова буду Вам помочь через одну минуту
• будьте любезны, подождите, пожалуйста, буквально одну минуту

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

• 1. прощальная фраза:

• Приходите к нам еще.
• Будем рады видеть Вас (завтра, снова)
• До завтра
• До встречи
• До понедельника
• Счастливых (хороших, веселых, удачных) выходных
• Заходите к нам
• Приходите к нам
• Будем ждать Вас
• Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине
• До свидания
• До скорой встречи
• Всего доброго
• На здоровье, всегда ждем Вас в наших магазинах

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

• 1. предложение о помощи

• Если Вы не против, я могу помочь Вам донести сумки до кассы
• Я могу Вам помочь донести сумки до кассы?
• Разрешите, я помогу Вамдонести корзину до кассы
• Давайте, я помогу Вам
• Я была бы рада помочь Вам, если Выне против

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

• 1. поздравительная фраза

• С праздником Вас
• Добрых Вам выходных, с праздником
• Праздничного Вам настроения
• Удачных и веселых праздников
• Поздравляем Вас с праздником
• Всего самого доброго, еще раз с праздником.

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

Действия кассира при работе с дисконтными картами .

p, blockquote 21,0,0,0,0 —> p, blockquote 22,0,0,0,1 —>

1. Кассир спрашивает у покупателя о наличии дисконтной карты «У Вас есть дисконтная карта?»
2. Если дисконтной карты у покупателя нет, кассир обязан предложить дисконтную карту: «Мы предлагаем Вам приобрести дисконтную карту сети наших магазинов, которая даст вам возможность получать скидки на покупку свыше 200 рублей, а также приобретать бесплатные пакеты».
3. В случае заинтересованности покупателя кассир предлагает дисконтную карту: “Стоимость дисконтной карты 30 рублей. Условия вы можете прочитать в информационном буклете.” И отдает ему буклет.
4. Если покупатель согласился приобрести дисконтную карту, кассир просит его заполнить анкету: «Заполните, пожалуйста, эту анкету, чтобы мы могли сообщить Вам о дополнительных услугах, которые приобретает владелец дисконтной карты».
5. При отсутствии у покупателя дисконтной карты кассир предлагает пакеты для упаковки товаров: «Вам нужны пакеты? Стоимость пакета 50 копеек».
6. При наличии у покупателя дисконтной карты, кассир предлагает ему бесплатно то количество пакетов, которое необходимо для упаковки купленного товара (пакет рассчитан на вес не более 3 кг.). По просьбе покупателя, кассир может выдать ему дополнительный пакет для упаковки товаров, ответив: «Пожалуйста».

after —>

Стандарты обслуживания покупателей предприятия общепита

«Стандарт обслуживания покупателей»

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

1. Общие положения:

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

• 1.1. Цель данного положения:
• повысить качество и уровень обслуживания покупателей
• сформировать устойчивую лояльность покупателей к
• 1.2. Требования данного положения обязательны для выполнения всех сотрудников торгового зала.

p, blockquote 5,0,1,0,0 —>

1. Основные требования:

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

• Находясь в торговом зале, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.
• Запрещается спорить с покупателем. «Покупатель всегда прав», «Мы работаем на благо покупателя».
• Сотруднику торгового зала не следует стоять, скрестив руки (ноги), скрещивать руки на груди, держать руки в карманах, упирать руки в бока, разговаривая с покупателем – на языке жестов, это означает нежелание общаться, закрытость.
• Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других отделах, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, сотрудник торгового зала должен дать справку или пригласить администратора торгового зала.
• При общении с клиентом не рекомендуется употреблять специальные термины, не понятные клиенту, объяснения клиенту давать на доступном ему языке, максимально корректно и вежливо.
• При отсутствии товара, необходимого покупателю, необходимо предложить равноценный, заменяющий товар.
• Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
• Сотрудник торгового зала должен информировать администратора о всех случаях неудовлетворенного спроса на различные товары.
• При ocуществлении выкладки товаров, необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.
• Продавец ,кассир не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены.
• Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить администратора для разрешения спора.
• При спаде клиентской активности, продавец обязан заниматься выкладкой товара на витрину, следить за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

1. Индивидуальные требования.

3.1. Должность: продавец торгового зала:

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

• Обязан постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
• Следить глазами за действиями покупателя
• Оценить желание клиента к общению, произнести приветсвенную фразу (фраза 1)
• Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов (фраза 2)
• Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение.
• Показывает товар клиенту
• При необходимости объясняет свойства товара.
• Все аргументы по товару продавец говорит на языке пользы
• После продажи основного товара предлагает допродажу
• При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний доброжелательный и ненавязчивый настрой.

При обращении покупателя к продавцу следует:

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

• прекратить выкладку, маркировку и прочие другие действия,
• повернуться к нему лицом,
• встать,
• с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица, произнести приветственную фразу (№1).

p, blockquote 11,1,0,0,0 —>

• 3.2.1. Если новый покупатель обращается в тот момент, когда ещё не закончено обслуживание предыдущего, продавец просит подождать (произносит фразу №3)
• 3.2.2. Продавец в торговом зале не должен быть навязчивым.
• 3.2.3. В случае, если покупатель хочет вернуть ранее купленный товар, необходимо сообщить об этом администратору. Он сам решит этот вопрос.
• 3.2.4. По окончании обслуживания продавец, передавая товар, говорит прощальную фразу (№4)
• 3.2.5. Пожилым людям и людям с ограниченной трудоспособностью нужно предложить помочь донести товар до кассы, предварительно убедившись, что покупателю нужна помощь (фраза №5).

3.3.Должность кассир :

p, blockquote 12,0,0,0,0 —>

• 3.3.1. Обслуживание следует производить быстро и внимательно.
• 3.3.2. В начале обслуживания покупателя следует: повернуться к нему лицом и с доброжелательной улыбкой и приветливым выражением лица поприветствовать его (фраза 1)
• 3.3.3. В праздничные дни Нового года, 8-го Марта, 23 февраля следует поздравить покупателей с праздником: (фраза 6)

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

• 3.3.4. Запрещается требовать от покупателя размена денег.
• 3.3.5. Общая сумма покупки произносится вслух: «С Вас 350 рублей 20 копеек».
• 3.3.6. Кассир может предложить посмотреть покупателю мелкие монеты: «Извините, посмотрите, пожалуйста, 20 копеек».
• 3.3.7. Полученная от клиента сумма пересчитывается и четко произносится вслух, например: «Ваши 400 рублей 20 копеек».
• 3.3.8. Отсчитав сдачу, кассир называет четко ее сумму и передает покупателю сдачу вместе с чеком и дисконтной картой. Например, «Ваш чек и сдача 50 рублей».
• 3.3.9. При отсутствии других покупателей у кассы кассир предлагает помочь покупателю упаковать товар в пакеты, соблюдая их правильное положение (не переворачивая) и принципы товарного соседства: «Давайте я Вам помогу».
• 3.3.10.По окончании обслуживания кассир благодарит покупателя за покупку и прощается. (Произносит фразу №3)
• 3.3.11.В случае возникновения технической неисправности, кассир обязан немедленно позвать администратора зала, предварительно извинившись перед покупателем: «Извините, подождите, пожалуйста, возникла техническая неисправность»
• 3.3.12.Администратор зала определяет суть проблемы, если исправить кассу быстро нет возможности то ст.кассир просит покупателя пройти в соседнюю кассу, при необходимости помогает перенести покупки.«Пройдите, пожалуйста, в соседнюю (рабочую) кассу».
• 3.3.13.В случае, если Ваша касса освободилась от очереди, а в другой очередь стоит, кассир предлагает покупателю пройти в свою кассу: «Пройдите, пожалуйста, мы готовы обслужить Вас в этой кассе», «Прошу Вас для обслуживания пройти в мою кассу».
• 3.3.14.В случае, если покупатель подходит к кассе, кассир прекращает всякую деятельность (выкладку товара), не связанную с обслуживанием клиентов.
• 3.3.15.В случае необходимости закрыть кассу (контрольное снятие, инкассация), кассир обязан предупредить последнего в очереди покупателя о закрытии кассы, при этом, закончив обслуживание всех стоящих в очереди. Покупателей, подходящих в очередь предупреждают о необходимости закрыть кассу. «Прошу Вас для обслуживания пройти в другую кассу».

4. Фразы, обязательные для применения всеми сотрудниками компании, работающих в торговом зале:

p, blockquote 14,0,0,0,0 —>

• 1. приветственная фраза:

• Добрый день (утро, вечер)
• Рады видеть Вас
• Рады встречи с Вами

p, blockquote 15,0,0,0,0 —>

• 1. фраза на выявление потребности покупателя

• Чем я могу Вам помочь?
• Я могу вам чем-то помочь?
• Рада буду помочь Вам
• Если Вам необходима консультация, я готова Вам помочь при выборе продукции
• Вам необходима моя помощь?
• Если Вы затруднены в выборе товара, я подскажу Вам

p, blockquote 16,0,0,1,0 —>

• 1. просьба подождать

• подождите, пожалуйста, я сейчас освобожусь, чтобы помочь Вам
• я готова буду Вам помочь через одну минуту
• будьте любезны, подождите, пожалуйста, буквально одну минуту

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

• 1. прощальная фраза:

• Приходите к нам еще.
• Будем рады видеть Вас (завтра, снова)
• До завтра
• До встречи
• До понедельника
• Счастливых (хороших, веселых, удачных) выходных
• Заходите к нам
• Приходите к нам
• Будем ждать Вас
• Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине
• До свидания
• До скорой встречи
• Всего доброго
• На здоровье, всегда ждем Вас в наших магазинах

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

• 1. предложение о помощи

• Если Вы не против, я могу помочь Вам донести сумки до кассы
• Я могу Вам помочь донести сумки до кассы?
• Разрешите, я помогу Вамдонести корзину до кассы
• Давайте, я помогу Вам
• Я была бы рада помочь Вам, если Выне против

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

• 1. поздравительная фраза

• С праздником Вас
• Добрых Вам выходных, с праздником
• Праздничного Вам настроения
• Удачных и веселых праздников
• Поздравляем Вас с праздником
• Всего самого доброго, еще раз с праздником.

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

Действия кассира при работе с дисконтными картами .

p, blockquote 21,0,0,0,0 —> p, blockquote 22,0,0,0,1 —>

1. Кассир спрашивает у покупателя о наличии дисконтной карты «У Вас есть дисконтная карта?»
2. Если дисконтной карты у покупателя нет, кассир обязан предложить дисконтную карту: «Мы предлагаем Вам приобрести дисконтную карту сети наших магазинов, которая даст вам возможность получать скидки на покупку свыше 200 рублей, а также приобретать бесплатные пакеты».
3. В случае заинтересованности покупателя кассир предлагает дисконтную карту: “Стоимость дисконтной карты 30 рублей. Условия вы можете прочитать в информационном буклете.” И отдает ему буклет.
4. Если покупатель согласился приобрести дисконтную карту, кассир просит его заполнить анкету: «Заполните, пожалуйста, эту анкету, чтобы мы могли сообщить Вам о дополнительных услугах, которые приобретает владелец дисконтной карты».
5. При отсутствии у покупателя дисконтной карты кассир предлагает пакеты для упаковки товаров: «Вам нужны пакеты? Стоимость пакета 50 копеек».
6. При наличии у покупателя дисконтной карты, кассир предлагает ему бесплатно то количество пакетов, которое необходимо для упаковки купленного товара (пакет рассчитан на вес не более 3 кг.). По просьбе покупателя, кассир может выдать ему дополнительный пакет для упаковки товаров, ответив: «Пожалуйста».

after —>

Стандарты обслуживания клиентов продавцами — консультантами в магазинах …. (бытовая техник, мебель, детские товары)

Заготовка для стандартов.

Стандарты обслуживания клиентов продавцами — консультантами в магазинах …. (бытовая техник, мебель, детские товары)

Стандарты внешнего вида персонала

Продавец находиться в торговой зоне только в одежде установленного образца (белая рубашка, блузка; темные брюки, юбка): чистой, глаженой, ухоженной.

Запрещается: находиться в торговом зале в шлепанцах, майках, спортивной одежде или обуви.

— Наличие бейджа, рабочего планшета, раздаточног материала обязательно.

— носить аксессуары, непредусмотренные к одежде установленного образца;

— носить бижутерию и украшения; перстни, браслеты и т. д. несоответствующие установленной формы одежды, поверх форменной одежды

3. Запахи и парфюмерия

— Допускается использование парфюмерии и других средств личной гигиены только с умеренным, не броским запахом.

— Находиться в торговом зале с резким, неприятным, либо отталкивающим запахом (табака, чеснока и т. д.).

4. Прическа, макияж, маникюр

-Волосы должны иметь аккуратную стрижку, соответствующую стилю утвержденной одежды, чистые и причесанные.

— Допускается умеренный (дневной) макияж.

— Требуется поддерживать чистоту и ухоженность ногтей.

Стандарты поведения в торговом зале

— Продавец всегда присутствует в зоне видимости для Клиента.

— Продавец всегда держит всех Клиентов в поле своего зрения.

— оставлять торговую зону без присмотра;

— занимать или загораживать проходы и места входа в торговую зону;

— объединяться в группы по 2 и более человек;

— находиться у ПК более двух человек.

2. Общение в торговом зале

— Находясь в торговом зале, продавец общается только с Клиентом и либо по вопросу Клиента.

— общаться на личные темы при Клиенте;

— обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов;

— продолжать общение по телефону без согласования с присутствующим Клиентом.

3. Позы, жесты продавца, другая активность.

— Продавец в зале находиться в «открытой позе» –не скрещенные руки и ноги, жесты сдержанные, указывающие жесты делаются ладонью, развернутой вверх.

-держать руки в карманах, скрещивать на груди или за спиной.

-использовать позы, жесты превосходства (руку в бок, указывающие жесты делать указательным пальцем),

-использовать жесты самоухаживания,

(заправляться, чесаться, приглаживать волосы),

-облокачиваться на стенды, стены, другие предметы,

-принимать пищу в торговом зале, жевать жевательную резинку,

-читать литературу (кроме документации о товаре,

-использовать мобильный телефон, плееры, тетрисы и т. д.

4. Регламентные работы

— Первоочередной задачей продавца является обслуживание Клиента.

— Регламентные работы осуществляются при отсутствии Клиента.

— оставлять на проходе упаковку, товар, мешающие свободному движению Клиента

-продолжать выполнение регламентных работ (ПК; выкладка/оформление и т. д.) при появлении Клиента.

Стандарты реагирования на Клиента

1.Установление контакта с Клиентом в торговой зоне

Продавец демонстрирует каждому вошедшему Клиенту, что его видят, ему рады и готовы помочь ему при выборе товара.

Продавец устанавливает с Клиентом первоначальный зрительный контакт, вежливо кивает; улыбается; приветствует в обязательно порядке всех клиентов (здравствуйте, добрый день, добрый вечер и тд.); периодически поддерживает взглядом контакт с Клиентом.

В праздничные дни следует поздравлять клиента/ов.

— Разглядывать внешность Клиента;

— Ходить за Клиентом («по пятам») по торговой зоне;

— Не замечать, игнорировать Клиента;

— Заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Клиента;

— При появлении возможного Клиента запрещается сидеть ВСЕМ сотрудникам мебельного салона, кроме сотрудников занятых на момент появления неотрывной деятельностью (работа на кассе, оформление кредита, оформление договора-заказа и т. д.). Для Торговых центров и брэнд-секций: правило относится даже если клиент находится в соседней, «чужой» торговой зоне.

2. Своевременность реагирования

Продавец всегда проявляет инициативу, если Клиент:

— находится в торговой зоне дольше 1,5 мин;

— внимательно рассматривает определенный товар или группу товаров;

— ищет глазами или смотрит на продавца;

— целенаправленно двигается в определенную торговую зону отдел к определенной группе товаров.

— В случае отказа Клиента от услуг продавца, необходимо отойти, но оставаться в поле зрения Клиента и быть готовым подойти снова.

— Подходить к Клиенту со спины или незаметно для него;

— Подходить к Клиенту сразу, как только он вошел, если он сам не обратился («набрасываться на Клиента»);

— демонстративно отводить взгляд (избегать взгляда Клиента).

3. Вежливость и уважение к Клиенту

— обращается к Клиенту с приветствием и в вежливой форме;

— в общении подчеркивает чуть более высокий статус Клиента.

— В повседневном общении продавец использует принцип: ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ.

— демонстрировать свое превосходство в осведомленности, в опыте или по социальному положению.

— Запрещается спорить с покупателем. Покупатель всегда прав.

4. Проявление внимания к Клиенту

Продавец создает условия, чтобы Клиенту было комфортно и удобно:

— задавать вопросы и получать ответы на любые из них;

— приобретать товар в этом мебельном салоне.

— В нестандартных ситуациях продавец должен вариант решения, основываясь на интересах покупателя.

— оценивать Клиента и его намерения по внешнему виду (обувь, дешевые часы, другой стиль, рассеянность, социальное положение);

— навязывать услуги при отказе Клиента, или после того, как Клиент сделал попытку завершить общение.

— Предоставлять заведомо ложную информацию о товаре, наличии ткани, сроках изготовления, доставки товара и т. д.

Стандарты взаимодействия с Клиентом (Типовые ситуации)

— выявлять потребность Клиента перед проведением презентации товара;

— уточнять правильность понимания пожеланий Клиента.

— советовать что-либо, не выяснив в чем потребность Клиента;

— говорить, что товара, нужного Клиенту – нет, не предлагая других альтернативных вариантов или решений.

— Презентацию товара можно проводить в краткой форме до начала выявления потребности для того, чтобы наладить общение с Клиентом;

При проведении полной презентации товара:

— знать и выявлять потребность Клиента;

— предлагать товар/группу товаров с возможностью выбора для Клиента;

— поддерживать режим диалога с Клиентом;

— не оставлять Клиента в торговом зале не дольше 3-х минут.

-Продавать товар, не говоря ничего о его свойствах и правилах ухода за ним;

— Мотивировать Клиента покупать какой-либо товар, в необходимости которого он не уверен («впаривать»);

— Использовать технические термины, если Клиент их не использует;

-Говорить больше дольше, чем Клиенту интересно знать слушать.

3. Сопровождение до кассы; сервисные услуги

Продавец оформляет документы на товар не более 10 минут.

При оформлении кредита стремится к тому что бы срок оформления, был минимален.

При оформлении доставки, сборки стремиться к тому что бы информация была доступна и понятна клиенту.

Сопровождение договора — заказа должно включать полную информацию о доставке, сборке товара и т. д.

4. Прощание с Клиентом

Продавец завершает работу с Клиентом всегда, независимо от того совершил он покупку или нет, через слова:

— благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку);

— приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»);

— прощания («До свидания»; «Всего доброго»);

— пожелания («Приятного Вам … »).

— обязательно предлагает рекламные материалы, буклеты и т. д..

— игнорировать Клиента после совершения им покупки.

5. При обслуживании на кассе

Здравствуйте! (зрительный контакт, улыбка) Ваша предоплата (сумма покупки) составила _____ рублей. При поступлении товара Вам нужно будет внести в кассу _____ рублей, об этом мы Вам предварительно сообщим. Вы мне дали (назвать сумму) ______. Ваша сдача ______________.

l Кассовый товарный чек и сдачу кассир — продавец должен отдать клиенту одновременно.

Произнести слова благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку);

— приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»);

— прощания («До свидания»; «Всего доброго»);

— пожелания («Приятного Вам … »).

Кассир на рабочем месте обязан иметь размен денег.

Требовать от покупателя самостоятельного размена крупных купюр.(остальное см. выше)

6. При оформлении кредита

Следовать инструкциям банка — партнера и стандартам обслуживания (см. выше)

Запрещается: нарушать инструкции банка партнера.

Участие в процессе обслуживания покупателей.

Обслуживаниепокупателей — производится на предприятиях торговли при приобретении товара, в Российской Федерации, регламентируется «Правилами продажи отдельных видов товаров» и другими нормативными актами Правительства РФ. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны — это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя.

Для чего существуют стандарты обслуживания покупателей? Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить — когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т.д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами — это очевидно.

Стандарты обслуживания появляются двумя способами: первый — когда удачные формы обслуживания, фразы, обращения случайно находятся в процессе работы, затем благополучно приживаются и закрепляются, став традицией, или когда они «спускаются сверху» от руководства, являясь непременным атрибутом имиджевой политики компании. Первый вариант имеет свои преимущества: он органичен и имеющиеся формы уже доказали свою пользу делу. Руководители же компании оказывают влияние на реальное понимание персоналом стандартов обслуживания и интересов компании. Если говорить о стандартах обслуживания в сетевых магазинах, они должны задаваться централизованно и на высоком уровне, поскольку от этого зависит объем и политика продаж.

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

Последнее изменение этой страницы: 2017-01-23; Нарушение авторского права страницы