Организация банкетного обслуживания в гостиницах
2 Обслуживание банкетов в гостинице
В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:
— официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;
— посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;
— банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;
— благотворительные гала — представления с танцами и угощением;
— праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;
Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин – массовое мероприятие.
Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.
Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.
Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:
— место проведения мероприятия;
— число участников мероприятия;
— время прибытия участников мероприятия;
— ориентировочное время окончания мероприятия;
— вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);
— тип расстановки столов и стульев;
— вид сервировки стола по каталогу;
— расписание мероприятия и план рассадки гостей;
— будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;
— необходимое гостям техническое оборудование;
— время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;
— время подачи закусок и горячих блюд;
— другие детали обслуживания за столом;
— художественное оформление, цветы и свечи;
— карточки меню, визитные карточки, номера для столов;
— полный адрес и реквизиты плательщика.
Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.
Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:
— руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
— следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
— составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
— согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
— проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
— подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
Обслуживание банкетов в гостинице
Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы, а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.
Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.
Банкеты можно классифицировать следующим образом:
1) по способу организации приема пищи за столом — сидя или стоя;
2) по участию персонала в обслуживании:
• полное, когда все операции осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания;
• частичное, когда ряд функций передается гостям, что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;
3) по ассортименту блюд и напитков:
Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.
Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно. В любом случае должны быть согласованы:
• повод для устройства банкета;
• время начала и окончания обслуживания;
• стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;
• адрес и телефон заказчика.
При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей, примерное оформление банкетного зала.
При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.
Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например такими, как:
• цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню;
• изображение различных расстановок столов и стульев;
• возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами;
• фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.
Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета.
При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в «поварской униформе», внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела.
При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу, должны составляться соответствующие мероприятию программы.
При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:
• первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым — справа от хозяина;
• в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым — слева от него;
• гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;
• если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.
На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.
При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.
Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто и в честь кого или какого события устраивает банкет, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола, уточняет, будет ли подан аперитив, какие напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколько кофейных столов придется обслуживать.
«Особенности организации ресторана при гостинице»
Ария банкетного гостя
27 октября в Государственном университете управления состоялась лекция F&B– директора отеля «Петр I» Евгения Осипова и генерального директора ООО «Ресторан – клуб» Сергея Фролова для слушателей специализации «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии». Основное внимание во время занятия было уделено организации питания постояльцев отелей и банкетному обслуживанию в действующих при гостиницах ресторанах. Ниже приведены наиболее интересные фрагменты выступлений Сергея Фролова и Евгения Осипова.
Евгений Осипов о структуре управления гостиницей: «Во главе гостиницы стоит гендиректор. Непосредственно ему подчиняются главный бухгалтер, начальник службы housekeeping (уборка помещений), начальник службы rooms division (сдача номеров) , директор службы food & beverage (организация питания), PR и промоушн – директор, директор по закупкам, начальник службы эксплуатации и руководитель службы безопасности. Соответственно, у каждого из этих руководителей есть свои подчиненные.
В силу того, что мы сегодня говорим об организации гостиничного питания, остановимся поподробнее на менеджерах, находящихся в подчинении директора службы food & beverage. К ним относятся менеджер службы стюардинга, менеджер, отвечающий за работу персонала ресторана, кафе, лобби бара и службы room service, шеф – повар (су – шеф) и менеджер банкетной службы.
Статистика показывает, что распределение прибыли, приносимой гостиницами, распределяется в следующей пропорции: примерно 60 процентов приносит сдача номеров и 40 – продажи еды и напитков. В свою очередь, до 70 процентов от последней суммы в состоянии обеспечить организация всевозможных банкетов.
Разумеется, это относится в первую очередь к большим фешенебельным отелям, при которых действуют сразу несколько ресторанов, кафе и баров. Напомню, что в соответствие с международными правилами, пятизвездной может считаться лишь та гостиница, которая имеет не менее двух ресторанов – так называемый ресторан all day dining, где в течение всего дня гостям подают завтраки, ланчи обеды и ужины, и вечерний, концептуальный ресторан».
Сергей Фролов об организации банкетного обслуживания: «Банкет в любом случае начинается с составления заказа (event order), который у клиента обязан принять менеджер банкетной службы, находящийся в непосредственном подчинении директора службы food & beverage. В него должны быть не только включены все блюда и напитки, которыми заказчик хотел бы попотчевать своих гостей, но и прописаны все условия и обстоятельства проведения банкета. Потребуется ли полная или частичная рассадка гостей или все ограничится фуршетом, сколько понадобится столов, необходимо ли предоставление аудио и видеоаппаратуры, приглашение артистов для развлечения гостей, украшение зала цветами – все это и многое другое должно найти отражение в заказе.
Весьма существенный момент: при составлении заказа вы должны заострить внимание клиента на том пункте, в котором говорится, что от 10 до 15 процентов от его суммы будут автоматически приплюсованы к счету в качестве платы за сервис (это – обычная практика банкетного обслуживания, отличающегося от обычного ресторанного, при котором «вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение»). После того как работа по составлению заказа будет завершена, менеджер должен поставить свою подпись в графе «заказ составил», а заказчик – в графе «с заказом согласен». Тут же клиентом должна быть внесена и 50 – процентная предоплата с тем, чтобы вы могли начать работу над исполнением заказа и , в частности, приступить к закупку необходимых продуктов.
Параллельно должен быть составлен и договор на банкетное обслуживание, в тексте которого необходимо прописать следующее положение: если заказчик не внесет полную сумму не позднее трех дней до мероприятия, заказ аннулируется, а уже заплаченные деньги ему не возвращаются. Это очень важное требование, несоблюдение которого грозит вам серьезными неприятностями.
В моей практике был случай, когда один из заказчиков, оплатив 50 процентов суммы, надолго пропал, объявился лишь за день до банкета и, отказавшись от него, потребовал вернуть ему все деньги. Поскольку мы уже потратили их на закупку продуктов, я отказался, предложив клиенту вместо денег забрать именно продукты. Он не согласился, и поскольку договора с ним у нас не было, в итоге мы сошлись на том, что вернем ему половину внесенной суммы. Клиент даже составил расписку в получении денег, однако я совершил ошибку, не попросив его вписать в этот документ фразу: «Претензий не имею».
Спустя несколько дней ко мне явился участковый инспектор, который обвинил меня в том, что я ограбил заказчика и даже попытался завести уголовное дело. В итоге этого, конечно, не случилось, но нервы тот клиент мне попортил изрядно.
Впрочем, вернемся к тому, что должен делать менеджер банкетной службы после составления заказа и заключения договора. Для большей конкретности я опишу ситуацию с банкетом, заказанным на 50 человек при условии полной их рассадки. Итак, получив такой заказ, менеджер должен: a) Сделать заказ на кухню б) Оповестить службу стюардинга о количестве требуемой посуды (для обозначенного количества гостей очевидно потребуется 50 – 55 тарелок для холодных закусок, 50 – для горячих и 60 – для основных блюд. Вообще, число последних всегда необходимо рассчитывать с некоторым запасом, поскольку вы никогда заранее не можете знать, какое количество гостей предпочтет мясо, а какое, например, рыбу.
Впрочем, имея представление о составе приглашенных, вы можете с известной долей уверенности прогнозировать, что если среди приглашенных преобладают женщины, вам почти наверняка нужно заготовить побольше рыбы, если же мужчины – мяса. Что же касается посуды для напитков, то здесь каждому гостю (если заранее не оговорено другого), скорее всего понадобятся: одна водочная рюмка (стопка), один винный бокал, одна сервировочная тарелка, столовый прибор и салфетка. в) Оповестить службу set up (находится в личном подчинении менеджера банкетной службы) о том, какое количество столов и стульев необходимо для банкета и в каком порядке их следует расставить. г) Своевременно заказать на складе затребованные клиентом напитки. д) Сделать заказ на цветочное оформление зала в соответствие с пожеланиями заказчика. е) Проинформировать службу видео, аудио и проекционного оборудования (находится в непосредственном подчинении начальника службы эксплуатации) о необходимости предоставления необходимой аппаратуры (микрофоны, усилители, акустические системы и т.д.) ж)Обозначить необходимое число официантов (в данном случае оно составит восемь человек, из которых трое будут заняты подачей напитков) и распределить между ними дополнительные обязанности: нарезку хлеба, масла, приготовление чая или кофе. з) Проконтролировать исполнение всех заказов и распоряжений.
По окончании банкета менеджер банкетной службы должен закрыть заказ, проставив свою подпись в графе «Заказ выполнил» и получив подпись клиента в графе «Заказ выполнен». Сразу после этого проводится инвентаризация, в ходе которой не оприходованные напитки возвращаются на склад. После этого менеджеру остается лишь составить отчет о проведении банкета на имя директора службы food & beverage».
Евгений Осипов о контроле за потреблением содержимого мини — баров: «Еще одной из существенных статей дохода фешенебельных гостиниц являются продажи содержимого оборудованных в номерах мини – баров. По себестоимости эта услуга примерно равна банкетному обслуживанию и составляет приблизительно 25 процентов от цены, объявляемой клиенту (по крайней мере, именно так обстоит дело в отеле «Петр I»).
Многих интересует, каким образом осуществляется контроль расчетов за пользование услугами мини – баров. На западе в некоторых фешенебельных отелях еще со второй половины 90 – х годов эта проблема решается чисто технологически. Холодильники в номерах там оснащены ячейками с сенсорными датчиками: стоит извлечь из нее бутылку на несколько секунд, как на reception поступает сигнал о зачислении на счет клиента соответствующего напитка. Впрочем, это весьма дорогостоящий способ.
Что же до нас, то мы предпочитаем элементарно доверять своим гостям. Конечно, случается, что мы несем на этом убытки. Однако это происходит только в том случае, если мы сталкиваемся с недобросовестностью клиентов, пришедших, что называется, с улицы. Если же подобное позволяют себе гости, забронировавшие номер заранее и гарантировавшие его оплату кредитной картой, мы, обладая слипом с нее, как правило, просто списываем недостающую сумму досылом. Возражений на такой способ восстановления справедливости обычно не поступает».
Банкетная служба гостиницы. Организация обслуживания банкетов и приемов в гостиницах (банкеты с частичным и полным обслуживанием, банкет-фуршет, коктейль-чай)
Банкетное обслуживание. Очень широко применяется в гостиничных ресторанах. Банкет могут заказать как гости отеля, так и клиенты «с улицы». Для проведения банкетов необходимо наличие специального зала, высококвалифицированного персонала, который бы обеспечил высокую культуру обслуживания, слаженность в работе, четкость, ритмичность. В зависимости от формы обслуживания различают банкеты за столом с полным обслуживанием, частичным обслуживанием, банкет-коктейль, банкет-фуршет, банкет-чай, банкет-кофе, комбинированный.
Организация банкета начинается с приема заказа. Метрдотель должен уточнить следующие позиции: вид банкета; дату и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); отмечаемое событие; общую сумму заказа; сумму на каждую персону; форму оплаты; список приглашенных почетных гостей; тип расстановки стульев и столов; тип сервировки стола; расписание мероприятия и план рассадки гостей; необходимое техническое оборудование для гостей; меню, время подачи закусок и горячих блюд, тип напит- ков; художественное и музыкальное оформление; карточки меню, визитные карточки, номера для столов; полный адрес и реквизиты заказчика. Особое внимание стоит уделить оформлению банкета. Это могут быть: воздушные шары, цветы, драпировка, ленты, банты, свечи, статуэтки, плакаты, световое оформление и т. д. Метрдотель выписывает приходный ордер, а за 2–3 дня до банкета оформляется заказ-счет. а 5 Специфика видов банкетного обслуживания
Вид банкета Банкет с полным обслуж-ем Банкет с частичным обслужи-ем
Повод организации Официальный прием Неофициальный прием
Рассадка гостей По протоколу Произвольная
Кол-во участников банкета 10-50, реже 100 Любое, позволяющее разместить в зале
Особенности обслуживания Подача всех блюд официантами зале Холодные напитки и закуски
заранее стоят на столе
Продолжительность банкета 50-60 минут 1,5-2 часа, кроме свадебного и новогоднего, но возможно
продление времени банкета
Коли-во официантов 3 официанта на 12-16 участ. 1 официант на 10-14 гостей
Банкет- коктейль -Участники конференций; при встречах и проводах делегаций; встречи с видными зарубежными деятелями Произвольная; свободный выбор места в зале Любое, позволяющее разместить в зале Главным напитком является коктейль; нет твердо установленных правил; нет банкетных столов; напитки в рюмках и бокалах на подносах предлагаются гостям официантами Не более 2 часов 1 официант на 18-20 госте
Банкет- фуршет Официальный прием; неофициальный прием Не предусматривается; свободный выбор места в зале Любое, позволяющее разместить в зале Гости едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стулья. Гости сами выбирают еду и напитки, в любое время могут уйти с банкета, не дожидаясь его окончания. Напитки в рюмках и бокалах на подносах предлагаются гостям официантами. Не более 2 часов 1 официант на 18-20 гостей
Банкет- чай Неофициальный прием для родственников, друзей, коллег Произвольная Любое, позволяющее разместить в зале. Должно быть много свободного пространства и проходов. Количество участников небольшое Чайный стол размещают по центру, выставляются кондитерские изделия, напитки, фрукты, предусматривается обслуживание официантами Вторая полови- на дня, с 16.00 до 18.00. Не более 2 часов 1 официант на 10-14 гостей
Дата публикования: 2015-11-01 ; Прочитано: 3745 | Нарушение авторского права страницы
studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2020 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.002 с) . 
Организация банкетного обслуживания в гостиницах
До недавнего времени организацией массовых мероприятий (банкеты, деловые встречи, конференции и др.) занимались отдельные компании и гостиницы. Однако в Москве ежегодно увеличивается спрос на проведение и обслуживание банкетов, фуршетов, конференций и т.д. как на российском, так и международном уровнях. И такая ситуация связана с возрастающей ролью столицы РФ в мировом сообществе, с развитием тесных взаимодействий с зарубежными странами и партнерами, а также с укреплением и консолидацией основных сфер деятельности в субъектах РФ. Данные факторы оказывают значительное влияние на развитие международного маркетинга в России в целом, а также на индустрию услуг – в частности. Поэтому можно легко понять всю привлекательность данного вида бизнеса! Грамотно организованное и проведенное мероприятие – это основные показатели качественной оценки деятельности как отдела питания, так и отеля в целом, так как в производственном процессе задействованы все службы. Организовать мероприятие – это значит грамотно скоординировать работу отдела по предоставлению полного комплекса услуг, который может включать в себя ту или иную совокупность услуг в зависимости от вида мероприятия: аренда зала, звуковое, световое и видеооборудование, организация обедов, фуршетов, кофе-брейков и т.д. Принимая в расчет все вышеизложенное, следует отметить, что именно благодаря совместным усилиям, компания может достигнуть положительных результатов относительно формирования конкурентного преимущества по отношению к компаниям-конкурентам, а также получения не только прибыли, но и расширения и укрепления своих позиций на рынке. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод об исключительной актуальности курсовой работы. Основополагающей целью курсовой работы является исследование организации деятельности банкетной службы отдела питания в гостинице «THE RITZ-CARLTON». Исходя из поставленной цели, были определены задачи работы: • обозначить понятие и виды услуг питания; • охарактеризовать особенности организации услуг питания в гостиничном предприятии; • рассмотреть принципы функционирования службы питания; • охарактеризовать деятельность гостиницы «THE RITZ-CARLTON»;• проанализировать деятельность банкетной службы, ее роль и значение для гостиницы «THE RITZ-CARLTON». Объектом исследования курсовой работы является гостиница «THE RITZ-CARLTON». Предметом исследования курсовой работы является деятельность банкетной службы отдела питания и напитков гостиницы «THE RITZ-CARLTON». При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.
Предприятия общественного питания в отелях – важное структурное подразделение в формировании основного продукта гостеприимства – предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, которые определяются функциональным типом заведения питания. В структуре гостиничных комплексов функциональная организация предприятий общественного питания решается с учетом категории заведения размещения (звездность) . Значительная роль службы питания и напитков в деятельности гостиничного предприятия определяется не только в качестве одной из основных видов услуг отеля (проживание и питание), но и объемами от реализации этих услуг. В теоретической части работы рассмотрено : понятие и виды услуг питания, особенности организации услуг питания в гостиничном предприятии, принципы функционирования службы питания гостиницы, а также определена основная терминология в сфере питания. В аналитической части выпускной квалифицированной работы рассмотрено: общая характеристика гостиницы «THE RITZ-CARLTON», общепризнанные стандарты гостиничной компании «Marriott International», анализ деятельности банкетной службы гостиницы «THE RITZ-CARLTON». В результате проведенного анализа в работе банкетной службы были выявлены недостатки: отсутствие своевременной и полной информации по мероприятию клиента; недостаточная проработка технических и функциональных моментов мероприятия; нехватка штатных сотрудников; отсутствие профессиональной подготовки сотрудников, новых предложений. Таким образом, проведение предлагаемых мероприятий будет способствовать конструктивной и эффективной работе банкетной службы; сертификация персонала даст независимое подтверждение того, что специалисты справятся с поставленными перед ними задачами, а также послужит отправной точкой в планировании мероприятий по повышению уровня квалификации (или переподготовки) сотрудников; автоматизации процесса обработки заказа клиента по мероприятию, постановка и решение задач в режиме реального времени. Таким образом, задачи, поставленные в начале исследования полностью решены и конечная цель дипломной работы достигнута.
