Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Организация обслуживания клиентов

Организация обслуживания потребителей

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

· максимальное приближение к потребителям услуг;

· достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий (подразделений) сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. Размещение сети предприятий по территории должно предусматривать создание максимальных удобств для потребителя при получении услуги.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения подразделений предприятий сферы сервиса (и самих предприятий) вблизи и торговых, и культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы услуг по пути на работу или с работы, приводит к экономии времени потребителя на дорогу, т.е. к уменьшению основного (по удельному весу) элемента затрат в общих затратах времени на получение услуги.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Так, часы работы подразделений сферы услуг при промышленных предприятиях должны быть согласованы с режимом работы последних. Это дает возможность работающим пользоваться услугами до начала работы или после окончания смены на производстве. Приемные пункты и салоны должны работать в утренние и вечерние часы, чтобы заказчики могли посетить их до начала или после окончания работы. Целесообразна работа предприятий сферы услуг в общие выходные дни.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику (сдвиг начала – конца работы мастеров, приемщиков).

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

С целью избежания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникации между предприятием и потребителем. Здесь можно сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, E-mail, адрес) с целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении.

Формирование базы данных о потребителях позволит не только избегать конфликтов, связанных с нарушениями сроков исполнения заказов, но и предоставит возможность предприятию анализировать и создавать образ своего потребителя, своевременно предупреждать его о необходимости повторного посещения предприятия. Такая забота о потребителе будет способствовать формированию положительного имиджа предприятия.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение на предприятиях сферы сервиса оплаты услуги после ее выполнения как меры, обеспечивающей своевременность и качество услуги.

Систему последующих расчетов необходимо распространять на все виды услуг, кроме таких как: изготовление мебели, пошив изделий по заказу потребителя, изготовление обуви, изготовление трикотажных изделий и т.п. Для этих услуг можно использовать систему авансовых взносов (например, предварительная десяти процентная оплата выполнения заказа).

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие, предотвратит неправомерное превышение нормативных (утвержденных) сроков.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания.

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приемщикам, диспетчерам, мастерам и др.), кроме профессиональной подготовки, необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависит от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг.

Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса. В зависимости от того, какие потребности они удовлетворяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (материальные) и непроизводственные (нематериальные).

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

Отраслевая группа услуг – это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания.

Некоторые виды услуг можно разделить по форме расчета на следующие группы:

· услуги по гарантийному ремонту предметов потребления, когда расчет производит не заказчик, а завод-изготовитель;

· услуги по платному ремонту, когда полный расчет производит заказчик.

Различаются услуги и по характеру спроса на:

· услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парикмахерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляемыми;

· услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и т.д.);

· услуги эпизодического спроса (ремонт предметов длительного пользования, ритуальные услуги и т.д.); потребность на такие услуги обусловлена случаем, эпизодом (качественно изготовленный холодильник, к примеру, длительное время не требует ремонта).

В зависимости от многих социально-экономических, климатических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися изменениями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутригодичного потребления различают услуги:

· сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и приборов, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и микропроцессорной техники);

· с повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трикотажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

· с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);

Читать еще:  Плохое обслуживание в ресторане

· относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги, ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств и др.)

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм. Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю. Формы обслуживания классифицируются по ряду признаков:

— по месту оказания услуги:

— в стационарных подразделениях;

— в передвижных мастерских и ремонтных пунктах;

— по месту работы;

— по месту проживания;

— по способу приема заказов и заявок на услуги:

— через сеть приемных пунктов;

— по почте, в т.ч. Internet;

— при непосредственном контакте с заказчиком;

— по срокам исполнения заказов:

— в обычные сроки;

— экспресс-исполнение в присутствии заказчика;

— по методу организации взаимодействия с потребителем:

— абонементное и договорное обслуживание;

— прокат на период ремонта;

— обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные;

— по предварительной записи;

— по образцам, чертежам и эскизам заказчика;

— по способу расчета с заказчиком:

— до получения услуг: наличный и безналичный;

— в два срока: наличный и безналичный;

— после получения услуг: наличный и безналичный;

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

Контрольные вопросы

1.Какова рольорганизации обслуживания потребителей в системе оказания услуги?

2.Какие факторы влияют на организацию обслуживания потребителей?

3.Каковы требования, предъявляемые потребителем к услуге?

4.Каковы принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса?

5.Какими показателями можно охарактеризовать уровень организации обслуживания клиентов?

6.Как классифицируются виды выполняемых услуг?

7.Что характеризует отраслевая группа услуг?

8.Что понимается под формой обслуживания клиента?

9.Какие формы обслуживания используются на предприятиях сферы сервиса?

10.По каким признакам классифицируются формы обслуживания населения?

Дата добавления: 2014-01-06 ; Просмотров: 6617 ; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу

Рубрика: Экономика и управление

Статья просмотрена: 9832 раза

Библиографическое описание:

Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. — 2009. — №11. — С. 131-133. — URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 23.03.2020).

Статья «Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу» является продолжением цикла работ автора, посвященных вопросу управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг. В статье уточняется последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизируются обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [1] деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги называется обслуживанием. Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре данного процесса. Организацию обслуживания можно рассматривать как систему мероприятий, позволяющих удовлетворять потребности заказчика с наименьшими затратами. Например, Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. включают в систему организации обслуживания следующие элементы [5, с.19]:

1) прогрессивные формы обслуживания;

2) рациональное размещение подразделений предприятия;

3) повышение культуры обслуживания;

4) повышение качества обслуживания;

5) установление удобного режима работы предприятия;

6) развитие рекламы;

7) художественно-эстетическое оформление предприятия.

Под обслуживанием в широком смысле понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства. Мы предлагаем понимать под обслуживанием процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа (рис. 1). Указанные выше элементы являются своего рода внешней оболочкой данного процесса.

Рис. 1. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг в общем виде состоит из нескольких этапов. На первом этапе работникам контактной зоны (т.е. места предоставления услуг, где работник предприятия сферы услуг взаимодействует с клиентами) необходимо войти в контакт с потенциальным заказчиком, вызвать у него интерес и спровоцировать «осознание потребности». Стимулятором возникновения желания обладать услугой может быть простое напоминание о себе, информация о новых видах услуг и формах обслуживания, пропаганда моды с использованием каталогов, проспектов, рекламных роликов. Необходимо учесть, что работник контактной зоны сам является той осязаемой составляющей, по которой клиент строит свое представление об услуге в целом.

На втором этапе процесса обслуживания основная задача работника контактной зоны заключается в четком определении потребностей клиента, а также в привлечении его внимания к конкретной предлагаемой услуге и включение ее в набор альтернатив.

Третий этап заключается в консультировании клиента. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в части получения информации (бегущие строки, звуковое сопровождение, электронные табло и т. д.) значительно сокращают технологический процесс предоставления информации об услугах, но практически полностью исключают возможность эмоционального воздействия на потребителя. Умение как можно привлекательнее охарактеризовать услугу – важный показатель профессионального мастерства работника. Предоставляя информацию об услуге, необходимо:

– подчеркнуть достоинства и преимущества данной услуги перед другими;

– отразить точные характеристики услуги;

– обеспечить доступ к информации и образцам;

– предоставить информацию в достаточно быстром темпе, но не торопясь;

– не навязывать свою оценку.

На этом этапе задача работника контактной зоны – вызвать у клиента решение сделать заказ. После получения исчерпывающей информации потенциальные заказчики иногда в течение длительного периода времени принимают окончательное решение. Если заказчик ведет себя пассивно, необходимо помочь ему определиться с набором значимых критериев, а затем принять решение о приобретении услуги.

Следует понимать, что если посетитель после консультации уходит, не сделав заказ, причиной этого могут быть ограниченные возможности на настоящий момент или желание еще раз все взвесить и обдумать. Иногда клиент посещает предприятие несколько раз. Если обслуживание работниками контактной зоны было на высоком уровне, то при всех прочих равных условиях он обязательно вернется на данное предприятие.

Заказ клиента на оказание некоторых видов услуг оформляется договором в письменной форме. Каждое предприятие вправе разрабатывать свои формы договоров, однако существуют обязательные к применению формы бланков строгой отчетности. Договор должен содержать следующие сведения [2, с. 71]:

– наименование и местонахождение исполнителя и заказчика;

– вид и цену услуги (работы);

– дату приема и исполнения заказа;

– порядок оплаты и исполнения услуг (работ);

– отметку об оплате потребителем полной стоимости услуги либо внесенном авансе (если такая оплата была произведена);

– гарантийные сроки на результаты работы;

– права и ответственность сторон;

После заключения договора процесс обслуживания потребителя сменяется производственным процессом. Следует отметить, что характерной особенностью предприятий сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания клиентов. Здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Так, например, в процессе производства услуги может возникнуть необходимость уточнения и корректировки заказа (процесс обслуживания). По завершении производственного процесса заказ выдается потребителю. После чего следует грамотно одобрить приобретение клиента, поблагодарить его за сделанный выбор и попрощаться.

В случае, когда результат услуги имеет вещественно-осязаемую форму, представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести послепродажное обслуживание по всему жизненному циклу изделий. В настоящее время существует два основных подхода к определению места и роли послепродажного обслуживания. По мнению некоторых исследователей, занимающихся вопросом предоставления услуг, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса оказания услуги [2], другие определяют послепродажное обслуживание как самостоятельный процесс [6]. По нашему мнению, гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса предоставления услуг, и началом нового процесса, так как состоит из этапов, рассмотренных выше.

Читать еще:  Обслуживание в торговом зале

Длительность процесса обслуживания зависит от вида услуг и может колебаться от нескольких минут (прием больного врачом) до нескольких лет (образовательная услуга школы). Необходимо отметить, что предложенная схема процесса обслуживания является примерной. На практике количество этапов может быть сокращено до минимума (например, процесс предоставления услуги парковщика автомобилей может включать в себя только один элемент процесса обслуживания – вступление в контакт) или увеличено за счет неоднократного их повторения (например, в процессе предоставления услуг ателье может потребоваться несколько примерок). Также возможно совмещение нескольких этапов.

Итак, мы определили четкую последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизировали обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе. Дальнейшим направлением развития теории управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг является разработка показателей, определяющих качество обслуживания.

1. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

2. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

3. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. – 2008. – №1(13). – с. 18-24.

4. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. – 2007. – №2(93). – с. 70-77.

5. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. – Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.

6. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. – Тольятти: ПТИС, 2000.

7. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. – 2006. — №6(91). – с. 114-125.

Организация обслуживания клиентов

Обслуживание — нематериальный процесс выполнения обязательств одной стороны перед другой, как связанный, так и несвязанный с физическим продуктом, не затрагивающий права собственности.

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [1].

Сервисное обслуживание клиентов — это комплекс работ, выполняемых службой изготовителя и сервисного обслуживания организации с целью социально-экономической удовлетворенности покупателя и обеспечения правовой защищенности, в результате приобретенного им товара.

Основная задача организации обслуживания потребителей — это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги всегда непросто — для этого понадобится серьезные теоретические исследования [2].

По назначению услуги, которые оказываются потребителям, делятся на материальные и социально-культурные.

Социально-культурная услуга или нематериальная услуга – услуга, направленная на поддержание нормальной жизнедеятельности клиента, а также удовлетворение интеллектуальных и духовных потребностей. Такая услуга ориентирована на обеспечение поддержания и восстановления здоровья, духовного и физического равновесия и развития человека, повышение его профессиональных навыков и умений. Примерами социально-культурных услуг служат услуги образования, услуги культуры и туризма, медицинские услуги и так далее.

Материальная услуга – услуга, оказывающая удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателя. Данные услуги должны обеспечиватьсоздание условий для потребления, перемещение грузов и людей, сохранение (восстановление, изменение) качественных характеристик товара или изготовление новых изделий по заказам клиентов.Таким образом, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, бытовые услуги, услуги транспорта, а также услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий относятся к материальным услугам.

На практике в деятельности торговых организаций применяются всевозможные торговые услуги, некоторые из которых выполняют непосредственно продавцы, а другие должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов; еще другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов, расположенных, например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью.

Две причины, которые выделяют рынок услуг среди всех рынков, это:

— то, что услуга не существует до ее предоставления. Поэтому невозможно сравнить и оценить услуги до их получения. И по итогу можно сравнить только полученные и ожидаемые результаты;

— тот факт, что высокая степень неопределенности затрудняет продавцам продвижение услуг на рынок и ставит клиента в невыгодное положение.

Самыми популярными методами обслуживания на данный момент является самообслуживание и индивидуальное обслуживание.

Наиболее широко-используемо в применении стандартное обслуживание так, как с его помощью потребителю продается основная часть товаров устойчивого повседневного спроса. Таким способом обслуживания производится продажа большинства продовольственных товаров [3].

Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложных технически, с обширным ассортиментом, , длительного пользования, но основано на других принципах организации, отличных от стандартных. В индивидуальном обслуживания вопрос времени играет не первостепенную роль и не служит основополагающим показателем качества оказания сервиса. Основной критерий здесь – критерий качества, за который в данном случае и избирается услуга.

К основным задачам сервиса относятся:

  • Консультирование покупателей перед приобретением товара, позволяющее им сделать правильный выбор;
  • Передача необходимой документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
  • Предпродажная подготовка изделия;
  • Подготовка изделия к продаже и демонстрация его покупателю;
  • Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
  • Формирование постоянной клиентов рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное» [4].

Значимость предоставления торговых услуг состоит в:

  • -платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;
  • -сокращении затрат времени на приобретение и использование товаров;
  • -увеличении потребительной стоимости товара;
  • -повышении культуру торговли;
  • -привлечении покупателей в магазин, что способствует увеличению товарооборота;
  • -создании новыхрезервов повышения производительности труда торговых работников;

Существует несколько этапов обслуживания.

Первый — это встреча покупателя. Первое, на что обращает внимание посетитель магазина, — это готов ли сотрудников предприятия встретить и принять людей. Если прием окажется теплым, то посетитель ожидает и приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. При встрече покупателя в магазине применяются открытые вопросы для установления контакта. Далее идет этап — работы с самим покупателем. На этом этапе сотрудник магазина должен понять потребность покупателя и полностью удовлетворив её потребности покупателя узнаются с помощью открытых вопросов. На каждом этапе применяются определенные открытые вопросы. Последний этап обслуживания — это расчет покупателей и прощание, где персонал дает посетителям повод вернуться [5].

Рисунок – Способы совершенствования предоставляемых услуг

Из рисунка можно сделать следующие выводы:

Тщательный отбор персонала во время приема на работу, позволит минимизировать возникновение недопониманий между клиентом и работником контактной зоны. А постоянное повышение навыков и умений работника, за счет всевозможных профессиональных курсов и тренингов, а также мотивации персонала, значительно поспособствует привлечению новых и будет привлекательным фактом для постоянных клиентов.

Читать еще:  Тренинг по сервису в ресторане

Если все же возникают конфликтная ситуация, а клиент на неё болезненно реагирует, то необходимо, чтобы решением такой ситуации занялся непосредственно руководитель компании, так клиент понимает, что компании заинтересована в нем, а не только в получении прибыли.

Многие потребители уходят, увидев большую очередь. Чтобы избежать подобного случая, необходимо оборудовать комфортную зону ожидания, а также предлагать клиенту чай или кофе, скрашивая потерянное им время [6].

Можно сделать вывод, что обслуживанием является любая деятельность, которую совершает одна сторона для другой, не относящаяся к материальному характеру и не настаивающая на возникновении права собственности на что-либо.

Обслуживанием является любая деятельность, которую совершает одна сторона для другой, не относящаяся к материальному характеру и не настаивающая на возникновении права собственности на что-либо.

В торговой или промышленной компании значительное увеличение привлекательности товара или услуги, которую она предлагает на рынке позволяет именно совершенствование обслуживания. Так, низкий уровень сервиса, осуществляемый предприятием сферы услуг, дает лазейку для появления новых конкурирующих фирм, уделяющих внимание не только ценовую политику и упаковку продукции, но так же и на качественное обслуживание и выполнение дополнительных услуг.

В компаниях значительное увеличение привлекательности товара или услуги, которую она предлагает на рынке позволяет именно совершенствование обслуживания.

Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.

Сфера услуг выступает связующей категорией, включающей все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляющей часть экономики.

Статья: Пять принципов качественного обслуживания

Автор представленной статьи раскрывает пяти ключевых принципов качественного обслуживания.

  1. Знать, что нужно клиенту. Компании, преуспевающие в сфере обслуживания, знают, куда направить свои ресурсы: они знают, над чем им необходимо работать, в каких областях поддерживать достигнутое качество работы, а также какие стратегии могут ухудшить качество обслуживания. Очевидно, что угодить всем невозможно, поэтому необходимо сосредоточиться на том, что важно для ключевой группы клиентов. Для того чтобы эффективно улучшать клиентское обслуживание, компания должна хорошо понимать, каким образом ее клиенты оценивают ценность, исходя из результата, который они хотят получить от сотрудничества, вне зависимости от текущего качества сервисного обслуживания. Излишняя сосредоточенность на характеристиках существующей системы обслуживания клиентов препятствует пониманию того, каким образом ее можно улучшить, поскольку не дает установить реальные причины важности этих характеристик с точки зрения функциональных и эмоциональных нужд потребителя. Характеристики системы обслуживания клиентов не всегда являются отражением их потребностей. Понимание организацией нужд клиентов должно быть достаточно глубоким и детальным, чтобы правильно направлять определенные решения по улучшению качества обслуживания. Конечно, высокий уровень удовлетворенности потребителей и преимущества перед конкурентами – полезные цели, однако далеко не все организации оказываются способными установить конкретные нужды клиентов, удовлетворив которые, они смогут добиться указанных целей.
  2. Ориентировать организацию на клиентов. Самые успешные компании в сфере обслуживания осознают важность людей для бизнеса – не только клиентов, но и сотрудников. Таким образом, приоритетной задачей для них является понимание факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов и персонала. Они стремятся к тому, чтобы это понимание отражалось в их ценностях, показателях успеха и процессе принятия решений. Начиная с руководящих лиц, такие организации создают культуру, приоритетами которой являются люди и обслуживание. Конечно, провозглашаемые организацией ценности мало связаны с факторами высокого качества обслуживания. В реальности огромное значение имеет наличие общей убежденности, что клиенты ждут и ценят высокое качество обслуживания. Сотрудники таких организаций скорее будут прилагать максимальные усилия для обеспечения превосходного обслуживания. Для достижения такого результата в организации на всех уровнях должна распространяться идея о приоритетности нужд клиентов. Все сотрудники должны хорошо понимать, как именно выглядит идеальный опыт взаимодействия с организацией с точки зрения клиента. Соответствующие решения необходимо принимать в отношении систем, стандартов, политик и управленческих практик.
  3. Перестроить организацию в соответствии со стандартами высококачественного облуживания. Для того чтобы преуспеть в обслуживании клиентов, необходимо привести организационную структуру, предложения, системы и сервисные процессы в состояние, позволяющее дать клиенту тот опыт, который он стремится получить. Структура организации, ее системы, процессы и предложения должны строиться вокруг клиента, а не продукта (то есть с ориентацией на опыт, который клиент получит в целом от взаимодействия с организацией). Если организация излишне ориентирована на продукт, уровень ответственности за улучшение качества обслуживания клиентов минимален, что приводит к возникновению у них проблемы, связанных с неудачными решениями, неэффективным взаимодействием с сотрудниками компании и т.д.
  4. Грамотно управлять сотрудниками, чтобы они умели эффективно работать с нуждами клиентов. Для клиента работник организации – это одновременно ресурс, источник и решение, поэтому управленческие практики играют такую важную роль в успехе организации. Для того чтобы убедиться, что сотрудники готовы выполнять требования стандартов качества обслуживания организации, им необходимо ответить на три важных вопроса:
    • Что от меня ожидают?
    • Что это для меня означает?
    • Есть ли у меня то, что нужно для успеха?

Во-первых, сотрудники должны понимать, какова их роль и приоритеты в предоставлении качественного обслуживания. Важно, чтобы роль сотрудников организации, какой они ее себе представляют, соотносилась с нуждами клиентов. Каждый сотрудник должен понимать и осознавать свое влияние на уровень лояльности и удовлетворенности потребителя.

Во-вторых, сотрудники должны иметь мотивацию к предоставлению исключительного обслуживания. Одним из самых сильных инструментов мотивации является признание заслуг (от простого «спасибо» от руководителя до более серьезных бонусов). Не стоит забывать также о нюансах найма сотрудников. Значительно эффективнее и дешевле изначально нанимать на работу людей, ориентированных на обслуживание клиента, чем потом переучивать.

В-третьих, сотрудники должны обладать всеми необходимыми навыками и знаниями, а также техническими возможностями, чтобы быть в состоянии качественно работать с клиентами. Успешные в обслуживании организации уделяют максимальное количество внимания именно личным качествам сотрудников, таким, как, например, умение слушать, задавать правильные вопросы, вызывать доверие клиентов.

  1. Координировать ресурсы, чтобы быть впереди. Во-первых, качественное обслуживание основано на регулярном сборе информации от клиентов, сотрудников, а также информации о процессе работы, чтобы контролировать и улучшать качество сервиса. Необходимо использование множества различных подходов к получению информации, чтобы всегда быть в курсе, какие практики обслуживания работают хорошо, а какие требуют улучшения, отслеживать влияние инвестиций и получать ответную реакцию. Во-вторых, качественная работа с клиентами подразумевает легкий доступ к актуальным данным о потребителях для сотрудников, непосредственно с ними взаимодействующих, для того чтобы они имели возможность координировать свои действия и построение отношений с клиентами. В-третьих, обслуживание представляет собой процессы, которые зачастую распространяются на районы, географически удаленные друг от друга, поэтому компания должна координировать использование своих физических ресурсов таким образом, чтобы они были доступны в нужное время и в нужном месте.

Темы: Менеджмент

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector