Организация обслуживания предприятия
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
— удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;
— создание комфортных условий в обеденных залах;
— удобство и эстетичность сервировки стола;
— отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
— увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
— соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.
В соответствии с ГОСТР 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» к услугам общественного питания предъявляются определенные требования:
— качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей;
— услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов;
— в процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу;
— при оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания;
— предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции;
— потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.
Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:
— создание концептуальных предприятий общественного питания;
— расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителям;
— приготовление блюд в присутствии посетителей;
— организация обслуживания по системе кейтеринг;
— внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг) и др.
Данный раздел студенты должны начать с обоснования выбора услуг по организации потребления продукции и обслуживания, организации досуга, методов и форм обслуживания в зависимости от особенностей обслуживаемого контингента и типа предприятия, учитывая при этом, что культура обслуживания является одним из основных критериев в оценке деятельности предприятия общественного питания.
В соответствии со строительными нормами, правилами проектирования и ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий», к помещениям для потребителей на предприятиях общественного питания относят вестибюль (включая гардероб), залы. В ресторанах в эту группу входят так же банкетные залы, коктейль-холл, аванзалы. Гардероб и туалетные комнаты обязательно должны быть во всех предприятиях общественного питания, кроме закусочных; в ресторанах «люкс» и высшего класса и барах «люкс» выделяются курительные комнаты. В ресторанах раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными торговыми помещениями. Площадь торговых помещений зависит от типа предприятия и количества мест.
Главным оборудованием залов в ресторанах, барах, кафе, столовых является мебель. Она должна быть удобной, комфортабельной и по внешнему виду, стилю, форме, расстановке гармонировать с архитектурным оформлением зала. Мебель должна быть прочной, так как она подвергается интенсивной эксплуатации. Удобство мебели зависит от ее соответствия антропометрическим требованиям: высота сиденья, подлокотников, глубина и ширина сиденья, угол наклона спинки стула, высота столов.
При оформлении помещений для потребителей учитываются тип предприятия, особенности обслуживания, национальная кухня и другие факторы. К отделке интерьера предъявляют определенные требования. Используемые при отделке помещений материалы должны обладить прочностью, мягкостью, декоративностью, огнестойкостью, легко очищаться от пыли и дезинфицироваться, иметь хорошие изоляционные и акустические свойства.
На предприятиях общественного питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая. Ассортимент и количество столовой посуды регламентируются на основании нормативов исходя из типа предприятия, вместимости залов и количества выпускаемой и реализуемой продукции, режима работы, форм обслуживания. Столовая посуда должна быть гигиеничной, прочной, удобной по форме, определенных размеров, единого стиля.
Столовые приборы могут быть изготовлены из мельхиора, нержавеющей стали и алюминия. Наиболее распространены приборы из нержавеющей стали. При обслуживании банкетов и приемов используют посуду и приборы из мельхиора и сортовую посуду из хрусталя. Столовые приборы делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы служат для приема пищи, вспомогательными приборами официанты раскладывают блюда.
На предприятиях общественного питания используют различные виды столового белья. К основным видам белья относят скатерти, салфетки, ручники, полотенца. Основными материалами для изготовления скатертей являются льняные и хлопчатобумажные ткани, а также синтетические ткани из акрила, полиэстра, пластификата и др. По назначению скатерти подразделяются на обычные и банкетные. В настоящее время распространены нижние и небольшие верхние скатерти напероны для накрытия столов. Бумажные скатерти и салфетки могут быть одно- и многоразовыми.
Информационное обеспечение процесса обслуживания преследует следующие цели: предоставление перечня предлагаемых потребителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей. К наружным средствам информации относятся вывески, витрины, различные рекламно-информационные стенды и панно. Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания, форменная одежда обслуживающего персонала – составные элементы фирменного стиля, создающего имидж (представление, образ) предприятия.
К основным средствам информации, обеспечивающим выполнение процесса обслуживания, относятся меню и карты вин, коктейлей. Главная задача – предоставлять информацию в доступной, интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара.
После обоснования выбора услуг по организации потребления продукции и обслуживания, организации досуга, методов и форм обслуживания в зависимости от особенностей обслуживаемого контингента и типа предприятия студенты дают характеристику помещений для потребителей и их оснащения, интерьера залов, используемой столовой посуды, приборов и белья, а также информационного обеспечения процесса обслуживания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Заключение является завершающей частью курсовой работы и представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом во время ее выполнения. Они должны быть обоснованы исключительно теми данными и фактами, которые включены в текст курсовой работы.
В заключении автор работы подводит итог проведенных исследований, формирует рекомендации по улучшению имиджа предприятия, его конкурентоспособности. Объем заключения – 1-2 страницы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Список использованной литературы должен содержать перечень использовавшихся в ходе работы первоисточников (не менее 30 наименований), расположенных в алфавитном порядке по определенной форме и последовательности:
1. Законы Российской Федерации и субъектов РФ, Постановления Правительства, Указы Президента, региональные законодательные акты, Положения и инструкции Министерств и ведомств;
3. Учебные и методические пособия;
4. Научные работы, авторефераты, диссертации;
5. Статьи периодической печати;
6. Интерактивные источники.
Список использованной литературы должен включать только источники, непосредственно использованные в работе, т.е. те, которые цитировались, на которые делались ссылки, и послужили основой при формировании точки зрения студента. При этом описание книг и статей располагаются в общем алфавите фамилий авторов и заглавий книг и статей (если автор не указан). Работы одного и того же автора располагаются или по алфавиту их названий, или в хронологии их издания. Работы авторов с одинаковой фамилией располагаются обычно в алфавитном порядке их инициалов.
При составлении описания книг под фамилией автора сообщаются следующие данные: фамилия и инициалы автора, заглавие книги, сведения, относящиеся к заглавию; место издания, издательство, год, количество страниц.
Для статей из журналов или газет указывается фамилия и инициалы автора, название статьи, наименование журнала или газеты, их номер и год издания, страницы.
В приложениярекомендуется включать материалы, дополняющие содержание работы: нормативные документы, вспомогательные таблицы, схемы, диаграммы, графики, иллюстрации вспомогательного характера. Приложения должны содержать фактический и справочный материал; при использовании в тексте работы каких-либо материалов или данных из приложений следует делать ссылки на номер соответствующего приложения.
Организация обслуживания
Наравне с функцией организации производства продукции, кафе выполняет функцию обслуживания потребителей (реализация продукции и организация ее потребления). В новых условиях хозяйствования большое значение приобретает высокая культура обслуживания, качество выпускаемой продукции.
В кафе применяется индивидуальный метод обслуживания официантами. Суть индивидуального метода сводится к тому, что за каждым официантом закрепляется определенный участок зала на три столика. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант. Всего в зале работают три официанта.
Процесс обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, приема заказа, получения и подачи блюд, расчета.
У входа в зал гостей встречает метрдотель и предоставляет им свободный столик. Официант подает меню и, после выбора потребителями блюд и напитков, принимает заказ. Из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает марочнице вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо салатник, а также пожелание посетителей по приготовлению блюда. Из холодного цеха официант направляется в горячий цех, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые горячие блюда, одновременно передавая посуду для тех блюд, которые непосредственно готовятся в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковороды и т.д.).
От интерьера во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания.
Поскольку кафе расположено в черте города, то интерьер предприятия относится к статической группе, для которой характерно замкнутое решение внутреннего пространства зала.
Большое психологическое воздействие оказывает свет. Зал кафе имеет искусственное и естественное освещение (общая система освещения и местное освещение). Под потолком находятся легкие красивые плафоны, выполненные из цветного матового стекла, в виде лилий. Над каждым столиком у стен закрепляется небольшая висячая бра, выполненная в том же стиле, что и потолочные плафоны. С помощью индивидуального освещения выделяется светом эстрада, а с помощью цветомузыки и специальной подсветки — площадка для танцев.
Эмоциональный настрой потребителей также во многом зависит от цветового решения зала предприятия. Так как зал кафе ориентирован на юго-запад, то целесообразно использовать холодные оттенки (голубой, изумрудный), из-за прогревания этих помещений солнечными лучами. Потолок традиционно остается светлым. Цвет мебели состоит из сочетания белы и тех же цветов, что и стены. На окнах висят светлые (белые) шторы из шифона или капрона с вышивкой и темные шторы, собранные в легкие складки и укрепленные волнами.
В зале используется следующая мебель:
-столы обеденные: двух-, четырех- и шестиместные;
— подсобные столы для официантов.
Столы прямоугольной формы, расставлены по диагонали. Подсобные столы для официантов размещены у стен и колонн зала.
Реклама предприятия Реклама — это совокупность информационно-пропагандистских средств предприятия, применяемых с целью формирования спроса потребителей, улучшения структуры потребления и эффективной реализации товаров.
Реклама информирует население о типе и особенностях предприятия, месте нахождения, режиме работы, ассортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных блюдах и их достоинствах, видах услуг.
К средствам внешней рекламы относятся:
— освещаемая вывеска с названием кафе, сообщающая о типе предприятия, режиме работы;
— освещаемый рекламный щит с указанием типа и режима работы предприятия;
— цветовое панно у входа в кафе с указанием меню подаваемых блюд.
В качестве внутренней рекламы выступает интерьер кафе, эмблема предприятия, форменная одежда персонала, фирменные блюда, организация выставок-продаж фирменных блюд.
Эмблема кафе печатается на карточке меню и на форме официантов. Эмблема выполнена с добавлением фосфорной краски, чтобы светилась в темноте.
В меню вкладываются карточки с информацией о фирменных блюдах.
Посетителям выдают визитные карточки с эмблемой кафе, в которых указывают название предприятия, место расположения, режим работы, условия обслуживания.
Особое место в деятельности предприятий питания отводится оказание дополнительных услуг потребителю.
Дополнительные услуги — это все прочие услуги предприятия, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обязанностей.
В качестве дополнительных услуг в кафе предлагается: обслуживание торжеств (свадьбы, юбилеи), бронирование столов, доставка обедов на дом, прием заказов на изготовление мучных изделий, организация выставок-продаж фирменных блюд, приглашение музыкальных коллективов.
Организация работы коктейль-бара
Бар-предприятие общественного питания с борной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские изделия, покупные товары.
Коктейль-бар сочетает производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.
По уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг коктейль-бар относится к первому классу, который характеризует гармоничность и комфортность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент напитков и коктейлей, в т.ч. заказных и фирменных.
Коктейль-бар состоит из торгового зала и подсобного помещения для бармена.
Основным видом обслуживания в торговом помещении бара является барная стойка в виде полукруга. Стойка бара состоит из двух частей: верхней менее широкой,предназначенной для подачи напитков сидящим за барной стойкой потребителям, и нижней — более широкой, обращенной внутрь, являющейся рабочим местом бармена.
В барную стойку вмонтированы охлаждаемые емкости, мойка для посуды из стекла. На стойке установлена кофеварка, охлаждаемые емкости для соков. У стойки оборудованы табуреты с мягкими вращающимися сиденьями и подставками для ног.
За барной стойкой посетителей обслуживает бармен четвертого разряда, за столиками — официант третьего разряда.
Схема движения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, официантов
Кафе является предприятием общественного питания с полным производственными U циклом, следовательно, технологический процесс начинается с приема и хранения сырья и заканчивается реализацией готовой продукции и организацией ее потребления.
Для рациональной организации труда в кафе выбрана экономичная схема движения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции.
Сырье и покупные товары поступают на предприятие через загрузочную и распределяются по кладовым и охлаждаемым камерам. Из складских помещений сырье подается в заготовочные цеха (овощной, мясо-рыбный), где производится его механическая обработка и производство полуфабрикатов. Подготовленные полуфабрикаты транспортируются в горячий и холодные цеха, для этой цели используются передвижные стеллажи СПП с лотками и противнями. В доготовочных цехах происходит приготовление блюд и кулинарных изделий. Готовые блюда поступают на раздачу. Отпуск продукции осуществляется через официантов.
Кормовые и технические отходы из всех цехов и моечных отделений направляют в охлаждаемую камеру отходов.
1 .Методические указания по разработке «Технико-экономического обоснования» дипломного проекта для студентов дневного и заочного отделения специальности 27.12. «Технология продуктов общественного питания», 1999.
2. Никуленкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. М.: Экономика, 1987.
З .Справотшик руководителя предприятия общественного питания, М.: Экономика, 1981.
4.Сборник рецептур и кулинарных изделий для предприятии общественного питания, М.: Экономика, 1982.
5.Сборник рецептур мучных кондитерских изделий для предприятий общественного питания, М.: Экономика, 1986.
6.Методические указания к практическим занятиям по курсу «Проектирование предприятий общественного питания для студентов технологического факультета., Л.: 1984.
7.Арустамов Э.А., Ванукевич А.С., Худайтукуров Т. Технологическое проектирование предприятий общественного питания в потребительской кооперации: Учебник для кооперативны ВУЗов., М.: Экономика, 1982 г. 8.Нормативные таблицы к организационно-технологической части дипломного проекта для студентов технологического факультета. ЛИСТ, РТЦ, 1983. 9.СНиП 11-78-81. Нормы проектирования предприятия общественного питания. 10.Кирпичников В.П., Леенсон Г.Х. Справочник механика: (общественное питание). — М.: Экономика, 1990.
11 .Проектирование предприятий общественного питания. Учебное пособие по вьшолнению дипломного проекта для студентов специальности 2711 «Технология продукции общественного питания». Часть 1 и 2. Новосибирск, 1993.
12.Иванова Г.В., Сеслер И.В., Пушмина И.Н. Расчет и проектирование кондитерского цеха в предприятиях общественного питания. Учебное пособие, Красноярск, 1992
13.Карсекин В.И., Бердичевский В.Х. Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания, М.: Экономика, 1990.
14. Пятницкая Н. А. Организация производства и обслуживания в общественном питании. Практикум: Учеб.пособие. К.: Выщашк., 1990.-27 1 с. 15.Оборудование предприятий общественного питания, М.: Экономика, 1979.
Дата добавления: 2015-04-24 ; Просмотров: 563 ; Нарушение авторских прав?
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
ВВЕДЕНИЕ. Предмет, цели и задачи организации обслуживания
Предмет, цели и задачи организации обслуживания. Учебная дисциплина «Организация обслуживания» является профилирующей для специальности 2311 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.
Предметом дисциплины является обслуживающая деятельность персонала при оказании услуги общественного питания.
Цель изучения дисциплины — приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для достижения этой цели организация обслуживания как учебная дисциплина должна решать следующие задачи: овладение основными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современных технологий, форм, методов, средств обслуживания; видов и характеристик торговых помещений, посуды, приборов, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядок предоставления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживающему персоналу; организации труда обслуживающего персонала.
Организация обслуживания относится к основополагающим учебным дисциплинам при формировании профессиональных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:
Ø выполнять различные виды сервировки и оформления столов;
Ø составлять различные виды меню, карт вин;
Ø рассчитывать необходимое количество посуды, приборов, столового белья;
Ø организовывать обслуживание потребителей на различных предприятиях общественного питания с учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов обслуживания;
Ø оказывать услуги с учетом запросов разных категорий потребителей;
Ø организовывать труд обслуживающего персонала;
Ø использовать средства информации для повышения эффективности предлагаемых услуг.
Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связана с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предшествующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и качеством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сертификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.
Одновременно организация обслуживания является базовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: организации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют последующие и сопутствующие межпредметные связи.
К организационным формам проведения занятий относятся такие формы и методы обучения, как лекции, семинарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.
Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению профессиональной подготовки и самообразованию, самостоятельному решению практических задач.
Принципы организации обслуживания. Любая профессиональная деятельность базируется на определенных принципах. Принцип (лат. principium — основа, начало) — основное исходное положение какого-либо учения, руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
Ø удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;
Ø создание комфортных условий в обеденных залах;
Ø удобство и эстетичность сервировки стола;
Ø отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
Ø увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
Ø соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.
Объект (лат. objectum — предмет) — предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятельность, которая направлена на реализацию кулинарной продукции и предоставление услуг населению.
Кулинарная продукция — совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворяющих реальные потребности определенных сегментов потребителей. Требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 [14].
Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.
Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по безопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 [14].
Субъект — человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли» [1, ст. 1].
Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.
Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).
Основными понятиями учебной дисциплины «Организация обслуживания» являются: процесс обслуживания, условия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслуживающий персонал.
Процесс обслуживания в общественном питании — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуг.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Безопасность услуги — комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Экологичность продукции (услуг) — комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Метод обслуживания потребителей — это способ реализации потребителям продукции общественного питания [14]. Различают три метода обслуживания: официантом, барменом и буфетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.
Форма обслуживания потребителей — организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания [14].
Обслуживающий персонал. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
Требования к обслуживающему персоналу должны учитывать следующие критерии оценки:
Ø уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;
Ø умение организовать работу коллектива (для метрдотеля);
Ø знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Ø знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в соответствии с ГОСТ Р 50935-96 [14], Тарифно-квалификационным справочником работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:
Ø знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Ø соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Ø знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Ø соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Ø знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Ø повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);
Ø проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:
Лучшие изречения: Для студента самое главное не сдать экзамен, а вовремя вспомнить про него. 10549 — | 7758 —
или читать все.
Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита
p, blockquote 1,0,0,0,0 —>
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.
p, blockquote 2,0,0,0,0 —>
Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
p, blockquote 3,0,0,0,0 —>
Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
p, blockquote 4,0,0,0,0 —>
Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.
p, blockquote 5,0,1,0,0 —>
На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:
p, blockquote 6,0,0,0,0 —>
- самообслуживание;
- обслуживание официантами;
- комбинированное обслуживание.
Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
p, blockquote 7,0,0,0,0 —>
Формы обслуживания отличаются:
p, blockquote 8,0,0,0,0 —>
- характером производимых услуг;
- местом и условиями их выполнения;
- характером труда обслуживающего персонала;
- формой расчета м потребителями.
Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.
p, blockquote 9,0,0,0,0 —>
Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:
p, blockquote 10,0,0,0,0 —>
- полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
- частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).
В зависимости от формы расчета различают:
p, blockquote 11,1,0,0,0 —>
- самообслуживание с предварительным расчетом:
- потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
- организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
- самообслуживание с последующим расчетом:
- с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
- самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;
- самообслуживание с непосредственным расчетом.
Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.
Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.
p, blockquote 12,0,0,0,0 —>
При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.
p, blockquote 13,0,0,0,0 —>
Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.
p, blockquote 14,0,0,0,0 —>
При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:
p, blockquote 15,0,0,0,0 —>
- предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
- последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.
Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.
p, blockquote 16,0,0,1,0 —>
Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:
p, blockquote 17,0,0,0,0 —>
- индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
- бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.
Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).
Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».
p, blockquote 19,0,0,0,0 —>
Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.
p, blockquote 20,0,0,0,0 —>
Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.
p, blockquote 21,0,0,0,0 —> p, blockquote 22,0,0,0,1 —>
Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.