Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Организация процесса обслуживания клиентов

Организация процесса обслуживания

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

· приходится искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

· ждать, когда услуга будет оказана;

· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

· время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;

· потребитель сомневается в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;

· расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

до посещения предприятия это:

· отсутствие информации о нем;

· отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;

· отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;

· большое расстояние до предприятия;

· возможность выполнения этих работ самостоятельно;

во время посещения предприятия:

· невнимательное отношение работников к потребителю;

· недоверие клиента к услугам и ценам на них;

· трудность определения местоположения предприятия;

· неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;

· неопрятный внешний вид работников;

· нарушение технологии выполнения услуги;

· отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

· несоблюдение сроков выполнения заказа;

после посещения предприятия:

· неполное или незаконченное выполнение заказа

· некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

· несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий– это непосредственное отношение к работе с потребителем. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый– это различие субъективных требований потребителей к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

· обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

· закрепление потребителя в качестве постоянного;

· использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

· максимальное приближение к потребителям услуг;

· достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

· создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

· способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

· обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Читать еще:  Тренинг по сервису

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Дата добавления: 2014-12-12 ; просмотров: 5046 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу

Рубрика: Экономика и управление

Статья просмотрена: 9832 раза

Библиографическое описание:

Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. — 2009. — №11. — С. 131-133. — URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 23.03.2020).

Статья «Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу» является продолжением цикла работ автора, посвященных вопросу управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг. В статье уточняется последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизируются обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [1] деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги называется обслуживанием. Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре данного процесса. Организацию обслуживания можно рассматривать как систему мероприятий, позволяющих удовлетворять потребности заказчика с наименьшими затратами. Например, Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. включают в систему организации обслуживания следующие элементы [5, с.19]:

1) прогрессивные формы обслуживания;

2) рациональное размещение подразделений предприятия;

3) повышение культуры обслуживания;

4) повышение качества обслуживания;

5) установление удобного режима работы предприятия;

6) развитие рекламы;

7) художественно-эстетическое оформление предприятия.

Под обслуживанием в широком смысле понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства. Мы предлагаем понимать под обслуживанием процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа (рис. 1). Указанные выше элементы являются своего рода внешней оболочкой данного процесса.

Рис. 1. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг в общем виде состоит из нескольких этапов. На первом этапе работникам контактной зоны (т.е. места предоставления услуг, где работник предприятия сферы услуг взаимодействует с клиентами) необходимо войти в контакт с потенциальным заказчиком, вызвать у него интерес и спровоцировать «осознание потребности». Стимулятором возникновения желания обладать услугой может быть простое напоминание о себе, информация о новых видах услуг и формах обслуживания, пропаганда моды с использованием каталогов, проспектов, рекламных роликов. Необходимо учесть, что работник контактной зоны сам является той осязаемой составляющей, по которой клиент строит свое представление об услуге в целом.

На втором этапе процесса обслуживания основная задача работника контактной зоны заключается в четком определении потребностей клиента, а также в привлечении его внимания к конкретной предлагаемой услуге и включение ее в набор альтернатив.

Третий этап заключается в консультировании клиента. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в части получения информации (бегущие строки, звуковое сопровождение, электронные табло и т. д.) значительно сокращают технологический процесс предоставления информации об услугах, но практически полностью исключают возможность эмоционального воздействия на потребителя. Умение как можно привлекательнее охарактеризовать услугу – важный показатель профессионального мастерства работника. Предоставляя информацию об услуге, необходимо:

– подчеркнуть достоинства и преимущества данной услуги перед другими;

– отразить точные характеристики услуги;

– обеспечить доступ к информации и образцам;

– предоставить информацию в достаточно быстром темпе, но не торопясь;

– не навязывать свою оценку.

На этом этапе задача работника контактной зоны – вызвать у клиента решение сделать заказ. После получения исчерпывающей информации потенциальные заказчики иногда в течение длительного периода времени принимают окончательное решение. Если заказчик ведет себя пассивно, необходимо помочь ему определиться с набором значимых критериев, а затем принять решение о приобретении услуги.

Следует понимать, что если посетитель после консультации уходит, не сделав заказ, причиной этого могут быть ограниченные возможности на настоящий момент или желание еще раз все взвесить и обдумать. Иногда клиент посещает предприятие несколько раз. Если обслуживание работниками контактной зоны было на высоком уровне, то при всех прочих равных условиях он обязательно вернется на данное предприятие.

Заказ клиента на оказание некоторых видов услуг оформляется договором в письменной форме. Каждое предприятие вправе разрабатывать свои формы договоров, однако существуют обязательные к применению формы бланков строгой отчетности. Договор должен содержать следующие сведения [2, с. 71]:

– наименование и местонахождение исполнителя и заказчика;

– вид и цену услуги (работы);

– дату приема и исполнения заказа;

– порядок оплаты и исполнения услуг (работ);

– отметку об оплате потребителем полной стоимости услуги либо внесенном авансе (если такая оплата была произведена);

– гарантийные сроки на результаты работы;

– права и ответственность сторон;

После заключения договора процесс обслуживания потребителя сменяется производственным процессом. Следует отметить, что характерной особенностью предприятий сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания клиентов. Здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Так, например, в процессе производства услуги может возникнуть необходимость уточнения и корректировки заказа (процесс обслуживания). По завершении производственного процесса заказ выдается потребителю. После чего следует грамотно одобрить приобретение клиента, поблагодарить его за сделанный выбор и попрощаться.

В случае, когда результат услуги имеет вещественно-осязаемую форму, представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести послепродажное обслуживание по всему жизненному циклу изделий. В настоящее время существует два основных подхода к определению места и роли послепродажного обслуживания. По мнению некоторых исследователей, занимающихся вопросом предоставления услуг, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса оказания услуги [2], другие определяют послепродажное обслуживание как самостоятельный процесс [6]. По нашему мнению, гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса предоставления услуг, и началом нового процесса, так как состоит из этапов, рассмотренных выше.

Длительность процесса обслуживания зависит от вида услуг и может колебаться от нескольких минут (прием больного врачом) до нескольких лет (образовательная услуга школы). Необходимо отметить, что предложенная схема процесса обслуживания является примерной. На практике количество этапов может быть сокращено до минимума (например, процесс предоставления услуги парковщика автомобилей может включать в себя только один элемент процесса обслуживания – вступление в контакт) или увеличено за счет неоднократного их повторения (например, в процессе предоставления услуг ателье может потребоваться несколько примерок). Также возможно совмещение нескольких этапов.

Читать еще:  Процесс обслуживания гостей

Итак, мы определили четкую последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизировали обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе. Дальнейшим направлением развития теории управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг является разработка показателей, определяющих качество обслуживания.

1. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

2. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

3. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. – 2008. – №1(13). – с. 18-24.

4. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. – 2007. – №2(93). – с. 70-77.

5. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. – Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.

6. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. – Тольятти: ПТИС, 2000.

7. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. – 2006. — №6(91). – с. 114-125.

Организация процесса обслуживания клиентов.

Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.

Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.

Т.о., обслуживание — это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.

Единовременное предоставление услуги потребителю может происходит от нескольких минут до нескольких дней, месяцев, лет. На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.

Этапы обслуживания.

Существует структура этапов:

  • Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.
  • Первый этап. Он может быть непосредственным и опосредственным, т.е. по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:

1. предоставить полную информацию клиенту

2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги

3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания

4. мотивировать клиента к совершению покупки

  • Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.
  • Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.

Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (напр., образование, в самолете…). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Дата добавления: 2015-02-16 ; просмотров: 150 | Нарушение авторских прав

Организация процесса обслуживания на сервисном предприятии.

Главная задача организации обслуживания потребителей — это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто — для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [19, с.155].

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания [28].

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [29].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [28].

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги[27].

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе [28].

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [30].

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг [24, с.110-120].

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы [24, с.110-120].

Режим работы — регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами [20, с.268].

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса [23, с.208].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания — одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения — этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания — вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам [23, с.208].

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания — благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
Читайте также:

  1. D. Организация ордена иезуитов
  2. E) организациях, обладающих имуществом на праве хозяйственного ведения или оперативного управления.
  3. II Организация бухгалтерского учета
  4. II. Организация и порядок работы комиссии по трудовым спорам
  5. PR и отношения с общественными организациями, политическими партиями.
  6. Process Control Block и контекст процесса
  7. V, ОРГАНИЗАЦИЯ ВНЕУЧЕБНОЙ ЖИЗНИ ПЕРВОКЛАССНИКОВ
  8. VII. Методическое обеспечение учебного процесса
  9. XIII. ОРГАНИЗАЦИЯ ДИСПАНСЕРНОГО НАБЛЮДЕНИЯ
  10. А) Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов