Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Организация сервиса в ресторане

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Основные и дополнительные услуги ресторана

Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений — производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно:

— Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей;

— Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов;

— Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д..

Требования к ресторанам разного класса представлены в приложении 1. Они охватывают комплекс требований к ресторанам, которые можно объединить в следующие группы: требования к месту расположения и состояния прилегающей территории, помещений для потребителей; меню и прейскуранта, ассортимента кулинарной продукции и покупных товаров; персонала организации торгово-производственных процессов, соблюдение условий техники безопасности труда, предоставление услуг и контроль за их качеством, соблюдение санитарно-гигиенического режима на предприятии.

Услуга по организации питания в ресторанах является основной. При этом может быть предложен свободный выбор блюд, скомплектованные рационы питания, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве ресторанов применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное) * 23 . В ресторанах «люкс» при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. В ресторанах быстрого обслуживания, как правило, применяют метод самообслуживания. У многих из них в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.

Особое место в организации досуга занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах «высшего» класса и «люкс» могут организовываться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов и т. д.. В ресторанах «первого» класса музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.. В ресторанах, как правило, банкетный площадка.

Дополнительные услуги, предоставляемые рестораны, делятся на три группы:

— По реализации и организации потребления продукции и услуг;

— По созданию удобств для потребителей;

— По организации досуга. В первую группу входит:

— Организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);

— Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;

— Услуги официанта (бармена) дома;

— Реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;

— Упаковка изделий, купленных в ресторане. Ко второй группе можно отнести:

— Бронирование мест в зале ресторана по телефону;

— Гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);

— Вызов такси по заказу потребителя;

— Продажа цветов, сувениров;

— Прием для расчета кредитных карточек и т. п..

Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека и т. д..

Для увеличения вместимости ресторана в весенне-летний сезон при нем функционирует летний (открытый) площадка (летний ресторан). Он может быть лишь дополнением к стационарного ресторана, но и полноценным его видом. Благодаря этому заведения питания создаются дополнительные удобства: возможность посидеть на свежем воздухе в комфортных условиях в кругу друзей.

Организация обслуживания потребителей в зале ресторана (кафе, бара)

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

Встреча и размещение гостей.

Потребителей встречает швейцар, затем гардеробщик и у входа в зал метрдотель.

Если метрдотель в это время занят служебными делами, то потребителей встречает бригадир официантов (официант). Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.

Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких столов.

Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа

Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т. д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, времени года и т. д. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях его приготовления. Следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам.

Официант записывает заказ в такой последовательности: сначала холодные блюда и закуски, горячие закуски, затем первые и вторые блюда, десерт и буфетная продукция.

Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд и другие пожелания посетителя.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стула.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производство закусок и блюд, подбор посуды для их приготовления и подачи; уточнить сервировку стола в соответствии с заказом и последовательность подачи блюд и напитков.

Приняв заказ, официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает повару вместе с заказом, сообщив пожелания гостей по приготовлению блюда.

Из холодного цеха официант передает заказ в горячий цех на горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт, горячие напитки; одновременно вместе с заказом передает посуду, в которой блюда должны готовиться (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки и т.д.). Затем официант пробивает чеки на кассовом аппарате для получения буфетной продукции. Непосредственно перед получением холодных и горячих блюд пробивают чеки на них.

Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и т. д., цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков. В случае отказа заказчика от какого-либо блюда против него следует сделать прочерк.

Официант подсчитывает сумму, ставит подпись и подает заказчику первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху на маленький поднос или на пирожковую тарелку.

Читать еще:  Различные формы обслуживания

Пронумерованные бланки счетов официант получает перед началом работы у метрдотеля, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает бланки реестра счетов, который составляется на основании копий счетов, и сдает его вместе с копиями счетов, съемными ключами от счетчиков кассового аппарата и выручкой кассиру или представителю администрации.

Уборка столов и замена использованной посуды В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми.

При уборке тарелок с остатками пищи официант подходит к первому потребителю справа, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую руку, удерживая большим и указательным пальцами. Далее подходит с правой стороны к следующему потребителю и устанавливает ее на пальцы левой руки: средний, безымянный и мизинец. Приборы с первой и второй тарелки и остатки пищи он складывает на нижней тарелке. При обслуживании группы гостей один официант таким образом может собрать до десяти тарелок.

Соблюдение правил подачи блюд является показателем высокой культуры обслуживания. При этом важно также соблюдать последовательность подачи блюд.

I. Холодные блюда и закуски:

1. Икра зернистая осетровых рыб, паюсная, лососевых рыб; масло сливочное; овощи натуральные; рыба малосольная, отварная, заливная, под майонезом, под маринадом; рыбная гастрономия и консервы в масле; сельдь натуральная и с гарниром; нерыбные продукты моря; салаты рыбные.

2. Мясо отварное, заливное, копчености, мясная гастрономия, мясо жареное, ассорти мясное, салаты мясные.

3. Птица отварная, птица и дичь заливные, фаршированные, жареные, ассорти из птицы и дичи, салаты из птицы и дичи,

4. Салаты из овощей, винегреты, соленья и маринады, грибные закуски, сыр.

Организация обслуживания официантами. Техника обслуживания, правила подачи блюд, формы организации труда официантов.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1) предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2) последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1) индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2) бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

19. Организационная характеристика ресторанов: определение, классификация, требования к мебели, посуде, приборам, особенности ассортимента и оформления меню, методы обслуживания, предоставляемые услуги.

Ресторан — предприятие ресторанного хозяйства с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с высоким уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга зависимости от качества услуг

уровня и условий обслуживания они подразделяются на классы: «люкс», «высший», «первый»

Обслуживание:

Является прогрессивной формой обслуживания. Состоит из отдельных секций, которые устанавливают в определенной последовательности. В комплект входят тележки для подносов, тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, электромармит для горячих блюд. Блюда подаются в линию раздачи в функциональных емкостях. В начале линии гость берет поднос, ставит на него тарелку, на которую кладет хлеб, и движется вдоль линии самообслуживания, выбирая и порционируя закуски на свою тарелку, затем подходит к мармитам и повар по его просьбе наливает суп в бульонную чашку, раскладывает второе блюдо на тарелку; десерт и напиток гость берет сам с охлажденного прилавка или наливает сок из сокоохладителя. Работает по методу самообслуживания. Подробная схема организации шведского стола представлена на рисунке 4.

Современные ресторанные технологии предлагают буфеты, которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Например, «Экзотический шведский стол» — организуют для любителей путешествий и предлагают на выбор блюда индийской, индонезийской и китайской кухонь. На аперитив гостям предлагают коктейли, джины. В качестве алкогольных напитков гостям предлагают Мао-тай (китайская водка), крепленое белое вино, красное вино и рисовое вино. Подают китайские элитные чаи, зеленый чай.

Столы оформляют в национальном стиле. Осуществляется выкладка холодных закусок и салатов, десертов и фруктов — на рисунке 5.

Организуют в залах ресторанов при гостиницах, в аэропортах, на железнодорожных станциях. В период с 8 до 11 часов предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов — экспресс-обеды также двух видов.

Стол состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвижная и находится на расстоянии 10 см от верхней, нижняя часть шире верхней на 35 — 40 см. Стол круглый и рассчитан примерно на 20 человек. На вращающуюся часть стола ставят холодные блюда и закуски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, бокалами. Гости садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда. Подачу горячих блюд и напитков, а также расчет за питание осуществляют официанты.

Деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время ( с 12 до 16 часов), по более низким (по сравнению с меню a la karte) ценам. Бизнес — ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Выбор блюд по меню должен быть достаточным для удовлетворения потребностей гостей. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: две холодные закуски, горячая закуска и суп дня, три горячих блюда из рыбы, птицы и мяса, одно вегетарианское блюдо, три десерта. Гость выбирает из этого перечня три блюда: холодную или горячую закуску и суп, горячее блюдо и десерт. Стоимость заранее определена, в нее входит также кофе или чай.

Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционированными в индивидуальную посуду каждого гостя европейским методом. В некоторых ресторанах в стоимость включают бокал вина или пива, безалкогольный напиток.

Организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников пресс-конференций, совещаний, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают как на фуршет. Гости пьют и едят стоя.

Читать еще:  Организация обслуживания посетителей кафе контрольная работа по

В меню включают: пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, булочки, канапе с сыром и фруктами, лимон, сливки, кофе, минеральную воду, соки.

Стол сервируют следующим образом: по периметру стола устанавливают кофейные пары, несколько чайных пар; по центру стола — «плато» с пирожными и десертной лопаткой на пирожковой тарелке, низкие фарфоровые вазы с пирожками, блюда с канапе, вазы с ассорти из печенья. Ближе к кофейным парам ставят сахар в сахарнице с щипцами, лоток с лимоном и двухрожковой вилкой для раскладки, стопки тарелок по 8-10 штук. Сливки в сливочнике, кофейник ставят на стол за несколько минут до перерыва.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний — полный рацион питания Полный рацион питания отпускают также рестораны п при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров, предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта дома, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами В ресторанах высшего класса, а также в тех, которые обслуживают иностранных туристов, официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимому для выполнения своих обязанностей.

Рестораны должны иметь кроме обычной вывески световую Для оформления залов и помещений используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др.) В торговом зале в ресторанах классов «люкс» и «высший» обязательно находится эстрада и танцплощадка Для создания оптимального микроклимата в торговом зале в ресторанах «люкс» обязательна система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности Для ресторанов высшего и первого класса допустимая обычная система вентиляции Мебель в ресторанах должны быть повышенной комфортности, в соответствии с интерьером помещения, столы должны иметь мягкое покрытие; в ресторанах первого класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием Кресла должны быть мягкими или нап ивмьякимы с подлокотниками Повышенные требования к посуды и приборов Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая с монограммой или художественным оформлением хрустальный, художественно оформленный из выдувного стй, художньо оформлений из выдувного стекла.

20. Организационная характеристика столовых: определение, классификация, требования к мебели, посуде, приборам, особенности ассортимента и оформления меню, методы обслуживания.

Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие ресторанного хозяйства, осуществляющего реализацию обеденной продукции массового спроса в соответствии с различного по дням меню Услуга питание в столовой-это изготовление кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (работники ков, школьников, туристов и др.), а также создание условий для реализации и потребления на предприятияхві.

o по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и диетическая;

o обслуживанию контингента потребителей — школьная, студенческая, рабочая и др.

o по месту расположения — общедоступная, по месту учебы, работы

Общедоступные столовой предназначены для обеспечения продукцией массового спроса (завтраками, обедами, ужинами) в основном населения данного района и приезжих Здесь применяется метод самообслуговув ния потребителей с последующей оплатойю.

Столовые при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях размещаются с учетом максимального приближения к обслуживаемым контингентов столовой при производственных предприятиях организованной ують питания работающих в дневные, вечерние и ночные смены, при необходимости доставляют горячие блюда непосредственно в цехи или на строительные площадки Порядок работы столовых согласовывается с администрацией семьей предприятий, учреждений и учебных заведенииів.

Столовые при профессионально-технических училищах организуют двух-или трехразовое питание, исходя из норм суточного рациона Как правило, здесь применяется заблаговременное накрытие столов

Столовые при общеобразовательных школах создаются при количестве учащихся не менее 320 человек Рекомендуется готовить комплексные завтраки, обеды для двух возрастных групп: первой — для I-V классов, второй — дл ля VI-XI классов В крупных городах организуются комбинаты школьного питания, которые централизованно обеспечивают школьные столовые полуфабрикатами, мучными кулинарными и кондитерскими изделиями Реж им работы школьных столовых согласуется с администрацией школоли.

Диетические столовые специализируются на обслуживании лиц, нуждающихся лечебного питания В диетических столовых на 100 мест и более рекомендуется иметь 5-6 основных диет, в других столовых, что м имеют диетическое отделение (столы), — не менее трех Блюда готовятся по специальным рецептурам и технологии поварами, имеющие соответствующую подготовку, под контролем врача-диетолога или медсестры В иробництво диетических столовых оснащается специализированным оборудованием и инвентарем-пароварочного шкафами, протирочными машинами, пароварочного оборудованием, соковыжималкамами.

Столовые — раздаточные и передвижные предназначены для обслуживания небольших коллективов работников, конечно рассредоточенных на больших территориях Передвижные столовые не имеют кухни, осуществляя только под дигривання блюд, доставляемых из других предприятий ресторанного хозяйства в изотермической таре Такие столовой обеспечиваются небьющейся посудой и приборамми.

Столовые должны иметь вывеску с указанием организационно-правовой формы, часов работы В оформлении торговых залов используются декоративные элементы, создающие единство стиля В столовых приме овують стандартную мебель легких конструкций, отвечающих интерьера помещения, столы должны иметь гигиенические покрытия Столовая посуда должна быть фаянсовой, стеклянной из прессованного стекла Помещение для е двидувачив должны иметь вестибюль, гардероб, туалетные комнаты Площади торговых залов должны соответствовать нормативу — 1,8 м2 на одно посадочное место

21. Организационная характеристика баров и буфетов: определение, классификация, требования к мебели, посуде, приборам, особенности ассортимента и оформления меню, организация рабочих мест барменов.

Бар — специализированное предприятие с барной стойкой — предназначается для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре также реализуются блюда, закуски и конди­терские изделия. Назначение бара — предоставить возможность посетителям отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, посмотреть выступление артистов варьете, видеопередачу.

Бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные, вин­ные, молочные, коктейль-холлы и коктейль-бары. Коктейль-холл отличается от коктейль-бара лишь большей вместимостью зала, а также более разнообразным оборудованием.

Бары размещают в административно-культурных и торговых центрах, в микрорайонах, при ресторанах, кафе, гостиницах.

В зависимости от расположения в здании бары бывают: вести­бюльные (служат местом для встреч и бесед), ресторанные (нахо­дятся в интерьере ресторана), вспомогательные (на этажах гости­ниц),банкетные (в банкетных залах), мини-бары (в гостевых ком­натах гостиниц).

Меню баров содержат как смешанные напитки, так и нату­ральные крепкие алкогольные. Для обслуживания банкетов-кок­тейлей в зависимости от сезона готовят холодные и горячие на­питки: крюшоны, пунши, глинтвейны, гроги.

Наиболее распространенные закуски в барах — сырные палоч­ки, канапе, тарталетки, маслины, оливки, соленый миндаль, фи­сташки. Кондитерские изделия, предлагаемые в барах, имеют уз­кий ассортимент: мелкие пирожные, шоколад, конфеты, цукаты. Во всех барах должны быть: стереофоническая звуковоспроиз­водящая аппаратура, телевизоры, видеомагнитофоны, игровые автоматы. Танцплощадки оборудуют в барах с числом обслужива­емых посетителей не менее 50.

Появились разновидности безалкогольных баров, которые ста­ли местами массового отдыха молодежи, встреч и общения людей разных профессий, пропаганды безалкогольных напитков.

Благодаря хорошему оснащению, оформлению интерьеров, высокому уровню организации музыкального обслуживания эти бары получили широкую популярность. Охарактеризуем некото­рые из них.

Последнее изменение этой страницы: 2016-06-26; Нарушение авторского права страницы

Сервис в обслуживании: как влюбить гостей в своё заведение

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира исследование, которое утверждает, что при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Вспомните, был ли на вашей памяти хоть один приятель, который расхваливал бы еду в ресторане, где ему нахамили. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяйка лично приносила домашний хлеб и настойку за счет ресторана, что способствовало крайне душевному — полно.

Читать еще:  Методы обслуживания в ресторане

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невозможно оценить по принципу черное/белое, не говоря уже о субъективности, заложенной в такой оценке. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда быть на высоте в глазах гостя, — попробуем разобраться.

Официанты — лицо заведения

Все мы понимаем, что человек, с которым гость больше всего взаимодействует в ресторане — это официант. Как это ни парадоксально, часто официанты при этом получают зарплату меньше всех в ресторане, если не считать чаевых. Почему-то мало кому приходит в голову, что именно рядовой официант, а не вездесущий пиарщик или расторопный менеджер — главный амбассадор той философии, которую ресторан хочет донести до своих гостей. Именно официант будет внимательно следить за залом и ловить взгляд гостя ещё до того, как тот соберётся кого-то позвать, или стоять спиной к залу и болтать с барменом. Именно официант заполнит и корректно передаст на кухню заказ или не забудет убрать из салата красный лук, который не переносит один из гостей. И только официант сможет исправить косяки кухни — своим вниманием, участливым отношением к чувствам гостей и искренним желанием помочь. Отличный пример стабильного и вышколенного сервиса — сеть стейк-хаусов «Бутчер», где официанты проведут полный экскурс в мир мяса: расскажут всё о своих стейках, сориентируют по вашим вкусам и при вас приготовят к нему соус.

Как выбирать официантов

На первый взгляд может показаться, что у всех официантов навыки более-менее одинаковы. На самом деле набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля, хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь держать поднос.

Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя: что важно посетителю именно вашего заведения? Скорость обслуживания или внимание к деталям? Умение лихо обращаться с большим количеством заказов одновременно или дополнительный визуальный контроль качества отдаваемых кухней блюд? Отличный пример уместного, хоть и не очень хорошего сервиса — кафе «Счастье» у Исаакиевского собора в Петербурге: учитывая местоположение и огромный поток гостей-туристов со всего мира, официанты не слишком внимательны и предупреждают о том, что ждать заказа вам придётся минут 25 только после посадки. Было бы это критичным для небольшого кафе в тихом районе, работающего для окрестных жителей — безусловно. Важно ли это для кафе с таким потоком одноразовых гостей — скорее нет.

Золотой стандарт обслуживания

Не смотря на разницу в уровне заведений, есть набор общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Их стоит взять за основу, на которую можно «насаживать» специфические для вашего заведения качества и навыки.

Официанты, как и все сотрудники сервиса, от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги. Существует прямая корреляция между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо останется подольше, либо вернётся ещё не раз.

Опрятность — ещё один «кит» сервиса, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит находятся постоянно на виду у гостей, следовательно их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем ресторане.

Ещё один важный аспект успешного, продающего сервиса — внимание к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может торопиться, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в плохом настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение. Хороший пример — душевные бармены, которые нальют вам ровно то, что нужно для израненной души. И если это сделано правильно, с попаданием в ваше настроение, согласитесь, что не так уж и важно, насколько хорош смешанный ими коктейль, когда он лечит душу.

Чему можно и чему нельзя научить сотрудников сервиса

Допустим, вы определились с тем набором качеств, которым должен обладать ваш идеальный кандидат. Скорее всего, вы столкнётесь с тем, что на рынке таких официантов нет, либо их сильно меньше, чем вам нужно для комплектности сервисной группы. После нескольких десятков интервью вы придёте к выводу, что чем-то из выстраданного списка придётся жертвовать. Как определиться, чем именно? Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего официанта, владеющего иностранным языком, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать тарелку, вы его быстро научите.

Эмпатия — ключ к сердцу гостя

В каком бы сегменте рынка вы ни работали, одно из самых важных качеств официанта — это эмпатия, т.е. способность соотнестись с чувствами и желаниями гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание официанта помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это вменяемый гость простит почти всё: и скол на тарелке, и переваренную пасту, и задранный ценник, а ещё и друзьям будет рассказывать, какое это замечательное место. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта в ресторанной сфере — берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector