Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Основы обслуживания клиентов

Клиентский сервис: 15 шагов на пути к совершенству

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый покупатель. В то же время отличная работа отдела обслуживания клиентов может творить чудеса, делая клиентов довольными и преданными вашей компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Существует немало разнообразных причин, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис. Вместо поисков ответа на эти вопросы, лучше сфокусироваться на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в вашей стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующего департамента, могут привести к существенным позитивным изменениям в вашем бизнесе.

Вот 15 простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский сервис в вашей компании, вне зависимости от ее размера и сферы деятельности. Вам есть, что добавить к этому списку?

Акция на Руварде для digital-агентств/студий!

Только до 31 марта при пополнении баланса агентства на Руварде через ЛК мы добавляем классный бонус, вплоть до удвоения пополняемой суммы!

1) Нанимайте профессионалов. Для работы в клиентской службе подбирайте специалистов с хорошими коммуникационными навыками, которые также являются превосходными слушателями и чей склад ума подходит для о общения с клиентами.

2) Сфокусируйтесь на клиенте. Постройте и постоянно поддерживайте клиентоориентированную культуру в своей компании. Для этого поставьте интересы своих покупателей во главу угла. К слову, мы создали портреты 10 наиболее типичных клиентов и сделали инфографику о том, как эффективно общаться с каждым из них. Посмотрите нашу инфографику.

Фото: Официальный сайт Zappos

Кейс. Тони Шей в книге «Доставляя счастье» делится своим опытом создания компании, которая ориентирована на первоклассное обслуживание покупателей. Эта идея пронизывает всю культуру обувного онлайн-ритейлера Zappos. Например, клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, склады компании работают в выходные и праздники, а большинство заказов покупатели получают уже на следующий день. Сотрудники службы поддержки ориентированы на решение любых проблем клиентов. Так, когда одна женщина, ради шутки, позвонила в Zappos и попросила доставить ей пиццу, оператор назвал ей пять ближайших к ней пиццерий, которые работали в этот поздний час. Эта женщина впоследствии стала постоянной клиенткой компании.

3) Сделайте свой клиентский сервис многоканальным. Предлагайте своим клиентам поддержку посредством различных каналов (приложение, сайт, колл-центр). Скажем, крупнейший в России онлайн-ритейлер «Юлмарт» поддерживает клиентов во всех каналах. По словамруководителя отдела онлайн-продвижения «Юлмарта» Романа Осокина, это привело к «увеличению конверсии и повышению лояльности».

4) Добавьте онлайн-чат на свой сайт. Внедрите опцию онлайн-поддержки, чтобы предоставить клиентам и посетителям сайта простой способ мгновенного взаимодействия с вами.

Кейс. В отличие от большинства конкурентов, «Рокетбанк» сделал ставку в поддержке клиентов не на колл-центр, а на чат. По словам сооснователя банка Михаила Провизиона, «это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее». Пользователям банка такая система пришлась по душе. Андрей Колесников, еще один сооснователь банка, на конференции Russian Interactive Weekзаявил, что на 1 звонок в колл-центр приходится 100 обращений в чате.

5) Не игнорируйте важность клиентского сервиса посредством социальных сетей. Регулярно проверяйте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты в социальных сетях, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Однако здесь важно не переусердствовать. Социальные сети — это вспомогательный инструмент, который не может заменить клиентский сервис. В поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты обычно выбирают корпоративный сайт, электронную почту или звонки по телефону.

6) Персонализируйте свой клиентский сервис. Придерживайтесь индивидуального подхода в обслуживании клиентов – это поможет вам улучшить впечатление покупателей.

7) Предоставляйте проактивный клиентский сервис. Перейдите от реактивного клиентского сервиса к проактивному, основанному на предугадывании желаний покупателей. Если вы воспринимаете сервис как инструмент для решения проблем клиента, сегодня этого недостаточно. Сервис начинается задолго до того, как человек станет вашим заказчиком.

Предоставьте больше полномочий сотрудникам отдела обслуживания клиентов. Это позволит им брать на себя больше ответственности, принимать решения и решать возникающие проблемы.

9) Инвестируйте в профессиональное развитие специалистов клиентской службы. Постоянно вкладывайте в обучение сотрудников отдела обслуживания клиентов, чтобы улучшить и развить их компетенции.

Фото: Официальный сайт Starbucks

Кейс. Сеть кофеен Starbucks поставила своей целью укрепить силу воли сотрудников, чтобы они не выплескивали накопившиеся эмоции на недовольных клиентов. Компания разработала специальную систему, которая помогла дисциплинировать сотрудников. О ней подробно написал описал Чарльз Дахигг в книге «Сила привычки». В основе системы лежит простой принцип: в ней описано, как сотрудникам следует действовать в нестандартных ситуациях. Один из методов называется Латте: слушать покупателей, узнавать, в чем состоит их жалоба, предпринимать шаги по исправлению ситуации, благодарить и объяснять, почему эта проблема произошла (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Сотрудники изучали эти методы в том числе с помощью ролевых игр, которые моделировали реальные ситуации. Таким образом, сотрудники понимали, как им действовать, и могли сосредоточиться на том, чтобы доставлять клиентам позитивные эмоции.

10) Мотивируйте свою команду клиентского сервиса. Постоянно мотивируйте вашу команду клиентского сервиса и вознаграждайте ее усилия. Это поможет вам добиться превосходных результатов в работе данного департамента, а также удовлетворить своих клиентов.

11) Всегда выполняйте свои обещания. Избегайте беспочвенных обещаний, которые могут испортить репутацию вашей компании и негативно сказаться на отношениях с клиентами.

12) Сделайте политику своей компании более гибкой. Определите, в каких случаях вы можете пренебречь политикой своей компании, особенно когда дело касается долгосрочных и лояльных к вам клиентов.

13) Просите своих клиентов об обратной связи. Не бойтесь просить клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.

Кейс. Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом сбором обратной связи. В частности, он рекомендует составить небольшой опросник из трех-пяти пунктов. Чтобы его заполнить, требуется буквально минута времени. Этот опросник выдается клиенту, когда он расплачивается. За то время, пока идут расчеты, клиент успевает ответить на вопросы. Такие анкеты помогают получить обратную связь о наиболее важных аспектах покупательского опыта и заполняются практически в 100% случаев.

14) Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.

Фото: Официальный блог WestJet

Кейс. Авиакомпания WestJet подготовила для пассажиров необычную праздничную акцию. Перед посадкой на рейс Санта-Клаус интересовался у людей, какой подарок они хотели бы получить на Рождество. Компания успела подготовить желанные подарки за время воздушного путешествия и вручила их по прилету. Пассажиры были потрясены. Ролик о том, как было организовано и прошло это мероприятие, посмотрели более 40 миллионов человек.

15) Вознаграждайте своих клиентов за их постоянство. Лояльные покупатели формируют долгосрочный успех бизнеса. Вознаградите их преданность скидками и специальными предложениями. Один из успешных примеров — программа лояльности компании «Ив Роше».

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан — это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое.

В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.

В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера.

Тема данной курсовой работы – «Технология ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Колхоз»)». В ходе работы я опишу, как можно организовать и провести обслуживание в ресторане, проанализировать технологию работ.

Предмет исследования – ресторан «Колхоз».

Объект исследования – технология обслуживания ресторана «Колхоз» и ее анализ.

Читать еще:  Предприятие быстрого обслуживания это

Целью курсовой работы — изучение процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане «Колхоз».

— рассмотреть теоретические основы обслуживания в ресторане;

— на примере ресторана «Колхоз» рассмотреть практические аспекты организации ресторанного обслуживания.

— изучение технологии обслуживания ресторана «Колхоз»;

— разработать мероприятия по внедрению новых форм обслуживания;

— рассмотреть безопасность в ресторане.

Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры­тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками и приборами; сервировка стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

Безопасность в ресторане

Закон требует соблюдения правил безопасности на рабочем месте. В ситуациях, потенциально угрожающих безопасности персонала или посетителей, принимаются меры в соответствии с правилами ресторана. Эти правила разработаны на основании официальных инструкций о защите здоровья и безопасности.

Быстро принятые предупредительные меры помогают предотвратить травмы и избежать порчи имущества и здания.

В случае обнаружения возгорания немедленно поднимается тревога и предупреждаются окружающие о необходимости покинуть помещение.

Эвакуация из ресторана проходит спокойно и организованно.

Любое оборудование для борьбы с пожаром используется только в соответствии с правилами заведения.

Официант в процессе обслуживания посетителей
ресторана должен соблюдать правила техники безопасности и требования охраны труда.

Официант должен быть внимательным при движении по залу. Если пол скользкий, на полу разлит жир, не убраны упавшие продукты, то можно поскользнуться и упасть. Поэтому необходимо вовремя принять меры по устранению этих недостатков. Официанту надо быть внимательным и осторожным у дверей и проходов, чтобы не столкнуться с другим официантом. Подготавливая стеклянную посуду к сервировке, протирая ее полотенцем, официант должен быть осторожным, чтобы не раздавить стекло и не поранить руку.

Не стоит использовать посуду с трещинами и сколами, которые также могут привести к травме рук.

Переносить острые — приборы следует на тарелке или подносе.

Чтобы уберечь руки от ожога, необходимо переносить горячие блюда на подносах, используя ручник или полотенце. Нужно ставить блюда на поднос только в один ряд, открывать бутылки штопором или специальным ключом, банки с консервной продукцией вскрывать консервным ключом, нельзя закалывать одежду булавками и держать в карманах острые предметы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром.

Визитной карточкой ресторана «Колхоз» по праву может считаться домашняя русская кухня. При заведении работает служба доставки, однако наслаждаться едой лучше всего на месте. Тем более что интерьер у ресторана более чем приятный – диваны и кресла с цветочными узорами в сочетании с настоящим камином и множеством домашних мелочей создают очень уютную атмосферу.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его повторяют гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания:

1. сокращения затрат времени официантов на сервировку стола.

2. привлечение к работе только опытных официантов и официантов со стажем работы

3. подбор метрдотеля руководством ресторана, отвечающего всем требованиям эстетики и обслуживания клиентов.

Ресторану «Колхоз» следует разработать рекламную компанию с целью эффективной конкурентной борьбы. Основные виды рекламы ресторана «Колхоз» – печатная, газосветная, витринная.

При анализе системы обслуживания клиентов в ресторане «Колхоз» были получены следующие результаты.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.

В ресторане «Колхоз» потребителям предоставляют в основном обеды, бизнес-ланчи и ужины.

Внедрение указанных мероприятий по совершенствованию, в практической части курсовой работы позволит улучшить работу ресторана «Колхоз», повысить его конкурентоспособность, привлечь новых клиентов.

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан — это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое.

В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.

Читать еще:  Культура обслуживания в ресторане

В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера.

Тема данной курсовой работы – «Технология ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Колхоз»)». В ходе работы я опишу, как можно организовать и провести обслуживание в ресторане, проанализировать технологию работ.

Предмет исследования – ресторан «Колхоз».

Объект исследования – технология обслуживания ресторана «Колхоз» и ее анализ.

Целью курсовой работы — изучение процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане «Колхоз».

— рассмотреть теоретические основы обслуживания в ресторане;

— на примере ресторана «Колхоз» рассмотреть практические аспекты организации ресторанного обслуживания.

— изучение технологии обслуживания ресторана «Колхоз»;

— разработать мероприятия по внедрению новых форм обслуживания;

— рассмотреть безопасность в ресторане.

Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах

Образовательное частное учреждение высшего образования

«Российская международная академия туризма»

Факультет среднего профессионального образования

Курсовая работа

по ПМ03: «Организация предоставления услуг в процессе проживания»

«Организация обслуживания особо важных персон ( VIP гостей) в отеле»

Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис

Агафонова Лариса Николаевна

Глухавцова Ирина Викторовна

Г. Химки, мкр. Сходня 2017 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах……………………………………………………………………………………5

1.1 Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах…………. 5

1.2 Организация обслуживания VIP-персон……………………………………………. 8

Глава 2. Организация процесса обслуживания VIP-персон в отеле «Radisson Royal Украина»…………………………………………………………………………………….13

2.1 Общая характеристика отеля «Radisson Royal Украина»………………………. 13

2.2 Процесс организации обслуживания VIP -персон в отеле « Radisson Royal Украина»……………………………………………………………………………………..17

Список используемой литературы………………………………………………………..22

Введение

Актуальностью данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Целью данной курсовой работы- рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Radisson Royal Украина». Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей

2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания

3. Обобщить знания полученные на практике

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, охарактеризовывается служба и персонал, работающий с клиентами.

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Radisson Royal Украина»

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах

. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах

. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Radisson Royal Украина»

. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Radisson Royal Украина»

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц. В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны.Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов — гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах

Дата добавления: 2019-07-15 ; просмотров: 51 ;

Качественный клиентский сервис – клиент прав, если он есть

Старший вице-президент Citibank Фрэнк Элиасон в одном из своих выступлений говорил, что если раньше реклама и маркетинг были двигателем торговли (наделяли товар или услугу конкурентным преимуществом и меняли приоритеты при покупке), то сегодня рынок настолько насыщен и доступен, что каждый может сам подобрать себе нечто ему подходящее. Реклама играет роль помощника, не более, но никак не направляющего.

Сегодня, в эру интернета, каждый может «спросить совета» у поисковых систем, форумов, единомышленников… Какое это имеет отношение к клиентскому сервису? А самое прямое: все это говорит нам о том, что клиент сегодня важнее продукта или услуги.

Если раньше можно было позволить себе потерять одного клиента, но при этом за счет рекламы привлечь десяток новых, то сейчас потерянный клиент расскажет всем о своём негативном опыте.

Сегодня клиент покупает не только товар или услугу, а собственно сервис. И если он не получает соответствующего обслуживания, будьте уверены, об этом узнают пользователи соцсетей, друзья, родственники, коллеги по работе. Именно поэтому мы должны говорить о том, что единственный вариант увидеть высокий доход от инвестиций – это наладить качественный клиентский сервис.

Зачем бизнесу нужен клиентский сервис

Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.

Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Читать еще:  Кейтеринговые услуги это

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

  • длительное время ожидания;
  • нелогичные системы самообслуживания;
  • необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
  • недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
  • недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
  • отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
  • платные звонки в клиентскую службу;
  • сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов.

Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.

Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.

Строим службу клиентского сервиса

Для создания эффективной службы клиентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.

Если говорить об обязанностях службы сервиса и её сотрудников, то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту):

  • оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента;
  • выставление счетов;
  • техническая поддержка;
  • контроль работы смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов;
  • отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией;
  • маркетинговые исследования и обработка статистических данных;
  • анализ и обработка претензий;
  • организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов.

Лучше всего обязанности сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

  • Первый уровень системы решает общие вопросы (принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами).
  • Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области (системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи).
  • Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов, и т.п.).

Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждому клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиенту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Кроме самой схемы работы, нужно помнить и о психологии: на каждом этапе работы персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные).

Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокументированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, должен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали действительно как драгоценность.

Общение с клиентом – ключ к успеху

Помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах (скажем, в памятке оператору на телефоне, где первым пунктом будет стоять «улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих тенденций в системе построения свода правил для работы службы сервиса. Например: Обещаешь – выполняй.

Если ты сообщаешь клиенту, что после проведения ремонтных работ и подключения интернета он получит информационное SMS, то он должен его получить, иначе останется неприятный осадок. Если ты определяешь границы доставки товара, то они должны быть соблюдены, и т.п. Всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

Общайся на опережение

Если вдруг тот или иной заказ, сроки его выполнения, качество его выполнения попадает под сомнение, именно служба сервиса должна первой выйти на связь с клиентом и разъяснить ситуацию, ни в коем случае нельзя ждать звонка клиента, чтобы начинать оправдываться.

Идем дальше: еще одна задача службы сервиса – сбор и анализ клиентских претензий. Это не только база возможных проблем, это еще платформа для разработки дальнейших маркетинговых шагов компании. Контроль качества обслуживания клиентов, анализ клиентских претензий, мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов, выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных – все это ведет к улучшению сервиса, следовательно, к повышению лояльности клиента.

Если к задачам клиентской службы сервиса добавить еще разработку и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов, исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов, уже упомянутую выше организацию мероприятий по улучшению бизнес-процессов, то такая работа позволит не только разработать маркетинговую стратегию, но и приведет компанию к созданию принципиально новых товаров и услуг, сервиса и мотивационных программ, что даст ей неоспоримые конкурентные преимущества на рынке.

Важно при этом не забывать, что клиентская служба – это не только менеджеры call-центра (хотя исследования показывают, что именно этот канал общения пока что предпочтителен для большинства клиентов), но еще и личное общение сотрудников вашей компании, и интернет-сервисы. Все эти каналы также должны качественно и быстро функционировать.

Скажем, мобильные рассылки и анкетирование помогут узнать, действительно ли клиенты внимательны к вашим новинкам, что их устраивает, а чего недостает. Личное общение в розничных точках или на различных конференциях и презентациях улучшает имидж компании в глазах посетителей. Общение на форумах, грамотные рассылки, интересные именно клиентам, дают возможность идти в ногу со временем в сети. Все вместе это тоже будет клиентский сервис и работа по продвижению компании.

Конечно, бывает так, что компания взяла курс на создание качественно новой службы клиентского сервиса, но столкнулась с тем, что это вовсе не простая задача. Изменения, которые ясны понимающему человеку, не видны всем сотрудникам. Многим кажется, что все слова о службе сервиса – это именно что просто слова.

Систему мотивации не построишь за недели, и толковых специалистов за месяц не подберешь и не обучишь, все это требует сил и времени, за которые сама идея создания клиентской службы сервиса начинает казаться призрачной и ненужной (столько, мол, убито средств и ресурсов, а толку чуть). Но на самом деле важно понимать, что каждый отпущенный по халатности клиент будет стоить компании минимум 200 долларов в год, тогда как налаженная система сервиса принесет по 20-30% продлений клиентских контрактов.

Главное, всегда помнить: не надо делать идеальную службу клиентского сервиса – на это точно может не хватить ни сил, ни финансов, нужно делать просто отвечающую минимальным стандартам службу, а затем выводить ее на новые уровни качества. Создание эффективной системы клиентского сервиса требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании эта игра стоит свеч.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector