Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Подготовка персонала к обслуживанию

Подготовка персонала к обслуживанию

01.10.2015 23:04 — дата обновления страницы

Обслуживание на предприятиях общественного питания

Наши дополнительные сервисы и сайты:


e-mail:
office@matrixplus.ru
tender@matrixplus.ru

icq:
613603564

skype:
matrixplus2012

телефон
+79173107414
+79173107418

г. С аратов

Liveinternet

Yandex, Rambler

Подготовка персонала к обслуживанию, проведение инструктажа

Важное значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию посетителей ресторанов. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подается, должен знать качество напитков. Только при этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков.

Рис. 3.18. Вариант сервировки стола, складывания салфеток, композиций 13 цветов

Рис. 3.19. Предварительная сервировка столов в зале ресторана «У золотых ворот» в г. Владимире

Официант должен знать специфику работы предприятия общественного питания, формы и документацию расчета с потребителями, правильно организовать свое рабочее место, соблюдать нормы этикета, изучать новые формы работы, применяемые в торговых залах ресторанов, кафе, освоить правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила технической эксплуатации оборудования торговых залов и буфетов. Официанты высокой квалификации должны уметь смешивать и оформлять салаты в присутствии посетителей, а также приготовлять коктейли.

Большое внимание уделяется внешнему виду, одежде и обуви официантов. Официантам, метрдотелям, буфетчикам и другим работникам ресторанов и кафе выдается форменная одежда. Стоимость ее в размере 50% относится на издержки производства и обращения предприятий. Форменная одежда предусматривается зимняя и летняя и выделяется по нормам на срок один-два года.

Работникам внеразрядных ресторанов и ресторанов, обслуживающих туристов, форменная одежда выдается бесплатно. На этих предприятиях бесплатно выдается также и обувь по две пары в год каждому официанту и метрдотелю. Форменную одежду и обувь разрешается носить только в рабочее время, для хранения их должны быть выделены специальные помещения. Форменную одежду шьют различной по моделям, цвету и фактуре тканей, но она должна соответствовать по размеру, быть современной, красивой, удобной для работы, — легко поддаваться чистке или стирке. Удобной должна быть и обувь.

Одежда и обувь на предприятии должна быть у всех официантов единого образца и цвета. Работники ресторанов обязаны содержать в чистоте одежду и обувь. Костюмы и платья должны быть без пятен, отглаженными, обувь — нестоптапной и начищенной. Опрятной должна быть и прическа: волосы у женщин уложены, у мужчин коротко острижены, причесаны. Уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей. Работникам торгового зала не разрешается носить серьги, кольца, перстни, яркие и броские украшения, злоупотреблять косметическими средствами. Все работники общественного питания проходят медицинский осмотр в установленные органами здравоохранения сроки, им делают необходимые профилактические прививки.

При подготовке к работе официант должен проверить наличие и состояние необходимых предметов: ручника, который нужен для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд и манжеты костюма от загрязнения; бланков счетов, пройумерованных и сброшюрованных; карандаша или ручки; ключа для металлических пробок; копировальной бу Моющие средства для чистки


форсунок в ультразвуковых ваннах и на стендах

Дезинфицирующие средства

широкого применения

для дезинфекции на объектах железнодорожного транспорта, пищевой промышленности, ЛПУ, ветеринарного надзора

Моющие средства

для железнодорожного транспорта, сертифицированные ВНИИЖТ- «Фаворит К» и «Фаворит Щ», внутренняя и наружная замывка вагонов.

Подготовка персонала к обслуживанию

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатления от предприятия

Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых их готовят, гарниры и соусы к ним, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Также он имеет ае знать специфику работы предприятия ресторанного хозяйства, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывать свое рабочее место, соблюдать правила этикету.

Официанты высокой квалификации должны уметь смешивать и оформлять салаты, готовить коктейли в присутствии посетителя

Внешний вид официанта определяется прежде соблюдением гигиенических требований. Он должен быть тщательно причесанный. Не следует во время работы пользоваться расческой или поправлять волосы рукой. Также офиц циант должен ежедневно прополаскивать ротовую полость жидкостью устраняет воспаленияпах.

Косметика и украшения должны быть умеренными. Особое внимание уделяется чистоте рук и ногтей, которые не должны быть чрезмерно длинными; запрещается носить при работе кольца

Все работники учреждений ресторанного хозяйства проходят медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения

Большую роль во внешнем виде официантов играет аккуратный, хорошо сшитый и тщательно отутюженный одежда. Официант должен тщательно его чистить, проверять, крепко держатся пуговицы. Обувь должна есть быть начищенная до блеска и не затоптаннаяне.

Официанты в зале должны быть одеты в одном стиле, например, белый верх и темный низ, одинаковые костюмы, рубашки или платья. Поэтому в ресторанах и барах, особенно высокого класса, официантам, метрдотель лям, барменам, буфетчик рекомендуется выдавать форменную одежду. Форма обязательна для ношения в ресторане только в рабочее чаас.

При подготовке к работе официант должен проверить наличие и состояние необходимых предметов. Как отмечалось выше, одна из самых важных вещей официанта — ручник, необходимый для того, чтобы защитить руки от д ожогов при переносе горячих блюд, а манжеты костюма — от загрязнения. Им также можно полировать столовые приборы и протирать посуду непосредственно перед подачей на стол. Чистый, хорошо отутюженный ручник должен быть всегда у официанта в руке, на руке или на сервантнті.

К необходимым вещам относятся также ключ от кассового аппарата, бланки счетов, пронумерованы и сброшюрованные, выданные в подотчет, индивидуальная пластиковая карточка для работы на электронном официантской в терминале, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок.

Большую роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит метрдотелю. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и офф фициантив к обслуживанию, провести краткий инструктаж с работниками зала и кухни, во время которого происходит знакомство с меню и прейскурантом, анализируются замечания потребителей и администраций ии по работе за предыдущий день, смену, намечаются мероприятия по устранению недостатков в роботі.

Существует два основных метода организации работы официантов: индивидуальный и бригадный

. Индивидуальный метод характеризуется тем, что за каждым официантом закрепляется определенное количество столов. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант

— официант не в состоянии одновременно уделить внимание всем посетителям за разными столами. Посетители вынуждены ждать, пока он будет обслуживать соседние столики

— создается неравномерная загруженность официантов;

— отсутствие узкой специализации труда требует высокой профессиональной подготовки каждого работника

— официант несет личную ответственность за обслуживание посетителей;

— наименьшая вероятность ошибок при приеме и выполнении заказа. Для устранения возможных недостатков иногда часть функций по встрече, размещению гостей и приеме заказа переводят на»хозяина (ха азяйку) зала»В любом случае при таком методе необходим постоянный контроль и регулирование процесса обслуживания администраторуіністратором.

. Бригадный метод характерен для крупных ресторанов. Определенная участок зала закрепляется за бригадой официантов, внутри которой четко распределяют функции в зависимости от квалификации каждого. Как правило, бригадир лично встре встречает посетителей, принимает заказы, передает его официантам для выполнения, производит расчет и провожает гостей. Между официантами распределяются подача блюд и напитков, уборка со стола и. Сервиро иення.

— невысокая заинтересованность отдельных членов бригады качеством обслуживания;

— возможность ошибок при передаче заказа;

не всегда достигается согласованность в процессе обслуживания. Преимущества метода:

— процесс обслуживания ускоряется;

— у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов

В международной практике выделяют венскую систему организации труда и французский (шеф-де-ранг)

. Венская система обслуживания (обслуживание двумя официантами): первый официант принимает посетителей и размещает их, дает им необходимые советы, занимается всем, что связано с напитками, и является материально ответственным лицом, второй — подающий сервирует закуски и убирает есть со стола. Этот метод характерен для небольших и средних предприятий ресторанного хозяйства

. Французская система обслуживания: в каждый зал назначается ответственное лицо — метрдотель или шеф-де-зал, которые управляют обслуживанием в зале, встречают и предлагают места посетителям, принимают первые заказы и передают их в официантам для исп.

Зал делится на участки по четыре-восемь столов, каждый из которых обслуживается двумя официантами. Первый называется шеф-де-ранг, второй — коми-де-ранг. Шеф-де-ранг принимает заказы от метрдотеля и в отправляет своего помощника их выполнять. В это время он в соответствии с заказом ставит к столикам посетителей вспомогательные столы и, когда ко-де-ранг приносит блюда, подает их. Если надо перевести с траву или нарезать ее, это делает первый официант с помощью второго. Шеф-де-ранг подает счет и получает деньги от посетителей. Заказ на напитки, их подачу, расчет с посетителями делает сомелье ьомельє.

Чистка и уборка использованных наборов и посуды делает третий официант — коми-де-барасьор

Этот метод достаточно дорогой и применяется в первоклассных гостиницах и ресторанах, но отличается высокими показателями в работе

. График работы составляется в зависимости от режима работы предприятия. Существуют двобригадний график, ступенчатый, а также график суммарного учета рабочего времени

При составлении графика выхода на работу исходят из того, что продолжительность рабочей недели должна составлять: для взрослых — 40 ч, для подростков от 16 до 18 лет — 36 ч, до 16 лет — 24 ч.. При двобригадн ному графику выхода на работу штат официантов и барменов разделяют на две равноценные бригады, работающие посменно. Продолжительность смены составляет 11:00 20 минуилин.

При ступенчатом графике начало работы и ее окончания для каждого работника определяется индивидуально с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить ты максимальное количество сотрудников.

В ресторанах речных и морских судов и в вагонах-ресторанах применяют график работы суммарного учета рабочего времени

График работы составляется на месяц и не позднее, чем за две недели доводится до сведения работников

Факторы высокой культуры обслуживающего персонала.

ПЛАН ПРОВЕДЕНИЯ МЕТОДИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ ДЛЯ БАРМЕНОВ И ОФИЦИАНТОВ, ПРОРАБОТАННЫЙ ДЛЯ УСПЕШНОЙ И ПРОДУКТИВНОЙ РАБОТЫ РЕСТОРАНА.

Подготовка к обслуживанию посетителей.

· Уборка и поддержание порядка на рабочем месте

· Подготовка посуды и стекла к работе заведения

· Сервировка столов и основные правила сервировки

Подготовка персонала к обслуживанию.

Основные правила обслуживания посетителей.

· Факторы высокой культуры труда обслуживающего персонала

· Встреча и размещение гостей

· Прием и оформление заказа

· Правила работы с подносом

Основные правила подачи заказа посетителю.

· Подача барной продукции

· Подача вина и шампанского

· Правила подачи холодных блюд и закусок

· Подача горячих закусок

· Требования при подаче горячих блюд

· Подача сладких блюд и фруктов

· Основные правила подачи холодных горячих напитков

Некоторые правила этикета.

Рекомендации напитков к закускам и блюдам.

Расчет с гостями.

Хорошие советы» персоналу.

Подготовка к обслуживанию гостей.

Уборка и поддержание порядка на своем рабочем месте.

Залогом продуктивной работы заведения является поддержание чистоты и порядка.

Бармены должны следить за чистотой в баре, осуществлять проверку работы оборудования и по возможности исправлять неисправности. В случаях серьезной поломки немедленно сообщать менеджеру. Инвентарь должен содержаться в чистоте и находиться на своих местах. Барная продукция ежедневно протирается и распределяется по холодильникам, полкам и т.д.

Во время работы не допускать скопление грязной посуды и приборов на станции.

2. К началу смены официанты должны подготовить;

  • Посуду, — протереть тарелки, необходимые для сервировки залов ресторана.

При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой рукой, а правой постепенно переворачивая, протирают другим концом полотенца. Фужеры протирают, держа ножку левой рукой, также через полотенце, а правой рукой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи. Узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь.

Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно. Одним концом полотенца, левой рукой берут несколько вилок, ножей или ложек, а остальной частью полотенца правой рукой их протирают. Перед протиркой, приборы замачивают в растворе воды и уксуса. При протирке ножи держат лезвием от себя, а вилки «рожками» вниз.

Подготавливают и протирают приборы со специями. Солонки и перечницы должны быть всегда чистыми и наполненными. В некоторых случаях на стол ставят флакончики с уксусом и растительным маслом, которые всегда должны находиться на подсобном столе.

Также официанты подготавливают и сворачивают салфетки в установленном порядке.

При обслуживании гостей стол сервируется в соответствии с заказом.

Начинают с расстановки посуды из фарфора, затем столовые приборы, посуда из стекла и хрусталя (для напитков), салфетки. Ориентиром при сервировке являются кресла. Официант, держа в левой руке стопку основных тарелок, правой рукой расставляет их на столе в 2х сантиметрах от края стола. Затем, пирожковые тарелки слева от основных. Приборы держат в салфетке на закусочной тарелке. При сервировке приборами слева кладут вилки, рожками вверх, сначала столовые, ближе к тарелке, затем закусочные, справа ножи, лезвием к тарелке, сначала столовые, затем рыбные. А потом закусочные. Против лезвия ножа – фужер. Справа от посетителя кладут салфетку. Стеклораскладывают с подноса. Десертную ложку кладут перед гостем за тарелкой, ручкой вправо. Десертные приборы сервируются после заказа десерта и в соответствии с ним. Необходимо выдерживать расстояние, — 2 см. От края стола и между приборами.

Подготовка персонала к обслуживанию гостей.

От подготовки официанта к обслуживанию и его поведения в процессе работы зависит настроение людей пришедших в наше заведение и их впечатление о нем. Официант должен знать меню и характеристику блюд. Набор продуктов, из которых готовят блюдо, их происхождение, вкус. Уметь предложить подходящие к выбранным блюдам напитки.

Официант должен знать концепцию предприятия, историю его создания, организацию интерьера, стиль, а также соблюдать нормы этикета, уметь произвести правильный расчет с гостем.

Официант должен уметь приготовить некоторые специальные блюда и коктейли «у стола». Большое внимание уделяется внешнему виду, — одежде и обуви. Прическа должна быть аккуратной, во время работы в зале нельзя пользоваться расческой или поправлять волосы рукой. Косметика и украшения должны быть выдержаны в строгом стиле.

Запрещается носить перчатки, делать татуировки, для мужчин, — носить сережки в ушах.

Перед началом смены менеджер проверяет наличие авторучки, блокнота, зажигалки, норзанника и карточки регистрации на РК. Ручники салфетки и полотенца к началу смены должны быть приготовлены и правильно свернуты.

Основные правила обслуживания посетителей.

Факторы высокой культуры обслуживающего персонала.

Высокая культура труда зависит от многих факторов; умение общаться с людьми, знание приемов обслуживания и норм этикета, безукоризненной вежливости, тактичности, соблюдение правил личной гигиены, выработки правильной осанки и походки, легкости и изящности движений. Общение с людьми является отличительной особенностью труда работников сферы обслуживания. Основными принципами взаимоотношений между потребителями и обслуживающим персоналом являются принципы взаимного уважения личности, доброжелательности и внимательного отношения друг к другу. Официант должен хорошо владеть техническими приемами обслуживания, знать основы технологии приготовления пищи, уметь рекомендовать блюда и закуски! Знание характеристики блюд дает возможность удовлетворить запросы потребителей, позволяет сориентироваться в любой ситуации. При приеме заказа официанту не следует отвечать «нет» (отсутствует блюдо), которое хотел заказать гость, а предложить возможную замену! Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, служить примером поведения, быть пропагандистом правил хорошего тона. Большое значение имеет внешний вид и манеры официантов. Они должны иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или барную стойку. Скрутив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Официант должен быть общительным, внимательным, вежливым, тактичным. Знаком уважения, вежливого отношения официанта к гостю является приветствие. Каждому вошедшему в зал надо сказать «Добро пожаловать» или «Добрый вечер». Приветствие должно быть корректным и сдержанным, сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой. Разговор с гостем должен вестись в краткой, лаконичной форме, без долгих разъяснений и лишних вопросов, не входящих в круг служебных обязанностей. Во время разговора официант должен быть собранным и внимательным. Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встречи и размещения гостей, приема и оформления заказа, подача заказа на производство, получение и подачу барной продукции, подача заказанных блюд и напитков, расчета с гостями.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 9188 — | 7394 — или читать все.

Методическоепособие по профессиональному модулю ПМ 03«Подготовка обеденного зала к обслуживанию»создан для работы на занятиях, для подготовки студентов 2 курса к текущему и промежуточному контролю по профессиональному модулю.

Как организовать дистанционное обучение во время карантина?

Помогает проект «Инфоурок»

КГКП «КОЛЛЕДЖ БИЗНЕСА И СЕРВИСА»

УПРАВЛЕНИ Я ОБРАЗОВАНИЯ ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКОЙ ОБЛАСТИ

По предмету: «Производственное обучение»

Специальность: 0508000 «Организация питания»

ПМ 03 «Подготовка обеденного зала к обслуживанию»

Рассмотрена и одобрена на

заседании ПЦК специальных дисциплин

от «___ »_____________201 9 г.

Зав.ПЦК: _______ А.Мануйлова

Пояснительная записка

Методическое пособие по профессиональному модулю ПМ 03 «Подготовка обеденного зала к обслуживанию» создан для работы на занятиях, для подготовки студентов 2 курса к текущему и промежуточному контролю по профессиональному модулю. Методическое пособие включает в себя совокупность учебно-методических материалов, способствующих эффективному освоению студентами учебного материала, входящего в программу профессионального модуля ПМ 03 Подготовка обеденного зала к обслуживанию».

Целью изучения профессионального модуля ПМ 03 «Подготовка обеденного зала к обслуживанию» является получение студентами знаний о принципах работы официанта, правилах расстановки мебели, накрытие столов скатертями, техники сервировки столов тарелками, приборами, стеклянной посудой, сервировки столов.

Задача профессионального модуля – изучение характеристики основных методов и форм подготовки обеденного зала к обслуживанию, сервировки столов.

В результате изучения профессионального модуля студенты должны:

— Виды, типы и классы организаций общественного питания;

— Правила личной подготовки официанта к обслуживанию;

— Виды, правила, последовательность и технику сервировки столов;

— Способы расстановки мебели в торговом зале;

— Правила подготовки торгового зала, столового белья, посуды и приборов к работе;

— Подготавливать зал для обслуживания;

-Подготовить посуду, приборы для сервировки стола;

-Сервировать стол к завтраку, обеду, ужину;

— Соблюдать правила поведения в коллективе;

— Соблюдать личную гигиену.

Квалификационная характеристика составлена в соответствии с действующим Единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих (выпуск 51, раздел “Общественное питание”, 2013 г.).

Основные способы (критерии) оценивания результативности студентов:

-психолого-педагогический анализ наблюдений деятельности студентов;

Введение

Специалисты сферы ресторанного сервиса, как правило, работают в коммерческом секторе, предоставляя гостям высококачественные услуги, связанные с удовлетворением потребностей человека в пище. Однако человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но и дает возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Вечер, проведенный в ресторане, кафе или баре, может стать запоминающимся событием, а может привести к тому, что человек больше никогда не переступит порога этого заведения. Поэтому специалисты сферы ресторанного сервиса всегда должны выполнять свои обязанности профессионально и в контакте с клиентом, чтобы соответствовать его ожиданиям и таким образом поддерживать и расширять свой бизнес. Тип и качество необходимых услуг напрямую зависят от оплаты, производимой клиентом. Для талантливого ресторатора существует множество коммерческих возможностей получения прибыли, они вызывают необходимость понимать разнообразные культуры, тенденции и требуют умения работать качественно в любых ситуациях.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. Тип подачи услуги зависит от целевой аудитории: от простых схем самообслуживания до изысканного подхода, при котором блюда готовятся на столе гостя. Последний подход роднит эту сферу услуг с театром.

На предприятиях питания проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Размер, характер и качество таких предприятий очень отличается: от известных на международном уровне сетей гостиниц до маленьких частных ресторанчиков с более душевной атмосферой. Качество и уровень услуг, предоставляемых заведением и ожидаемых гостями, также могут отличаться.

Официанты является связующим звеном между поваром и клиентом,– это лицо, визитная карточка предприятия, фирмы. Профессия официанта – это искусство, которое помогает сделать прием пищи эстетическим действом. Высококачественные услуги в сфере питания требуют от официанта обширных знаний о международной кухне, напитках и винах. Он должен обеспечить полное соблюдение общепринятых правил обслуживания и знать способы приготовления фирменных блюд и напитков для подачи на стол посетителя или в баре.

Официанты могут работать как в составе коллектива, так и сотрудничать с другими группами персонала гостиницы или ресторана. Официант играет важнейшую роль во встрече гостя и формировании его впечатления от посещения заведения. Здесь огромное значение имеют профессионализм и изобретательность, хорошие манеры, безукоризненное взаимодействие с гостями, уверенность в себе, абсолютное соблюдение личной и пищевой гигиены, приятная внешность и практические навыки.

Какова бы ни была организация работы, обученный и опытный специалист демонстрирует высокий уровень персональной ответственности и самостоятельности. Сюда входит как забота о здоровье и благополучии гостей и коллег путем строгого соблюдения правил безопасности и гигиены, так и достижение впечатляющих результатов для ответственных мероприятий.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не могут ни большие затраты на реконструкцию и обновление здания предприятия общественного питания, ни дружелюбное приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (например, подать вино или экзотические фрукты, которые в данный момент отсутствуют в ресторане). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и в частности, общественного питания такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно закону Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные в сфере общественного питания подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав.

Однако вряд ли предприятие получит выгоду, доказав, что клиент не прав. Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер ресторана, чистота помещений и определенный вид улыбающегося персонала – все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, клиент хочет видеть метрдотеля, то тот должен подойти в течение нескольких минут, а не через полчаса.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Индустрия питания – специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом, — это профессиональное качество работников предприятий питания.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все увидеть, все услышать, все сказать). На степень концентрации влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, тогда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента.

По мере глобализации в сфере кулинарии, а также расширения практики путешествий в развлекательных и деловых целях и, соответственно, мобильности людей на международном уровне, персонал ресторанного сервиса сталкивается с новыми возможностями и требованиями.

Читать еще:  Зал обслуживания посетителей это
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector