Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
6 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Проблемы качества сервисных услуг в ресторанном бизнесе

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

    Елена Бараненко 3 лет назад Просмотров:

1 УДК Берёза Н.В., кандидат экономических наук, доцент кафедры «Сервис» Сосипатрова К.О. студент 4 курс, факультет «Сервис и технологии» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал ) Донского государственного технического университета Россия, г. Шахты ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В РОССИИ Аннотация: В статье рассматриваются проблемы качества обслуживания ресторанного бизнеса в России и методы его повышения. Описываются основные характеристики для измерения качества услуг. Ключевые слова: качество обслуживания, сервис, ресторанный бизнес, квалифицированные сотрудники, качество пищи, атмосфера заведения, скорость обслуживания. Abstract: The article deals with the problem service quality restaurant business in Russia and methods of its increase. Describes the main features for measuring the quality of services. Keywords: the quality of service, service, restaurant business, qualified staff, quality of food, the atmosphere, the speed of service. Problem service quality restaurant business in Russia

2 Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны. В нашей стране этот бизнес получил мощный импульс к росту с развитием рыночных отношений. В настоящее время в России ресторанный бизнес стремительно набирает свои обороты. Открывается одно за другим предприятие общественного питания: люди стали все чаще ходить в бары и кафе после работы и по выходным, встречаться там с друзьями и просто пить кофе, листая журнал. Но и конкуренция между заведениями усилилась. Каждый предприниматель хочет привлечь посетителей за счет своей оригинальности, меню, кухни, тематики ресторана, оптимальной цены и модного интерьера. Но основная проблема качества обслуживания не искоренена полностью. Конечно, если сравнивать, обслуживание и качество пищи в советское время, можно сделать вывод, что сейчас ресторанный бизнес намного вырос и усовершенствовался, в наше время, главной задачей, всё-таки остается должное максимальное внимание и профессиональное обслуживание посетителю на высшем уровне, чтобы у клиентов сложилось хорошее мнение о заведении, и они могли смело рекомендовать его остальным. Без преувеличения можно сказать, что единственным источником благополучия предприятия общественного питания являются клиенты, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы клиенты предпочли именно это предприятие среди других, согласились с ассортиментом товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. Качество обслуживания, рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителя. Отмечено, что существует пять основных характеристик для измерения качества

3 услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия и материальные ценности. Поэтому для заказчика удовлетворение не является достаточным, если оно измеряется с помощью только материальных аспектов, оно должна включать четыре других также. В принципе, удовлетворение клиента — это просто состояние, когда потребности, желания, и ожидание клиентов удовлетворяются за счет продукта, который они потребляют. Если удовлетворение клиента игнорируется, то возникнет несоответствие между ожиданием клиента и обслуживанием в ресторане. Ключом к успешной коммуникации с клиентом ресторана — это квалифицированные сотрудники. Сотрудники играют важную роль в удовлетворении клиентов в ресторанном бизнесе. Такие вещи, как дружелюбие, надежность, оперативность, предоставление полной и достоверной информации, гарантии, а также сопереживание необходимы, чтобы сократить разрыв между ожиданием клиента и обслуживанием в ресторане. Остановимся на проблемах в качестве обслуживания ресторанного бизнеса в России. К специфическим проблемам ресторанного бизнеса России можно отнести: 1) отсутствие традиции есть вне дома в российской культуре; 2) небольшой срок хранения сырья для продукции; 3) трудности процесса подбора и приема персонала ввиду общей непрестижности профессии. Как выходят из положения владельцы предприятий питания? В зависимости от величины и класса заведения они выбирают следующие стратегии: а) рестораны класса люкс поддерживают оригинальную атмосферу, кухню и сервис заведения на оправдывающем цену высоком уровне, подбирают клиентуру, способную и готовую за это заплатить и удерживают её, а также проводят различные мероприятия по сплочению команды пер-

4 сонала, поддерживая самооценку и финансовое положение работников на должном уровне; б) рестораны первого и второго классов реализуют стратегии более демократичного характера, привлекая большее число клиентов молодого поколения и обеспечивая определенные социальные гарантии для сохранения доверия со стороны персонала; в) покупают франшизу разрекламированных западных компаний и привлекают клиентов знакомым именем и готовым имиджем. Обслуживание производится молодежью, не ищущей постоянного места работы; г) теряя на отсутствии традиции рутинного времяпровождения в ресторанах, предприятия общепита выигрывают на интересе российского клиента к игре, ритуалу, празднику, и организуют тематические кафе и рестораны, с интерьером и тематикой, известной всем из фильмов, сериалов или национальных стереотипов. Этим объясняется, к примеру, успех ресторанов суши, спорт-баров и караоке-баров; д) максимально эффективно используют ресурсы, находящиеся в их распоряжении, пользуются всевозможными маркетинговыми инструментами: организуют банкеты, юбилеи и свадьбы, приглашают артистов по вечерам выходных, привлекая желающих приятно провести конец недели, адаптируют меню под клиентуру (бизнес-ланчи, завтраки, специальные предложения), проводят пиар-акции. Самая главная проблема в ресторанном бизнесе это качество пищи. Довольно не в каждом ресторане оно идеально, а особенно в заведениях низшего класса. Посетитель не знает и не видит, как готовилось блюдо и доверяет честности предприятия, но вкус и внешний вид говорит сам за себя. Большой проблемой практически всех предприятий, можно сказать даже не проблемой, а хитростью является пренебрежение к срокам хранения продуктов, использование просроченных продуктов для экономии своего бюджета. Предприниматели идут на огромный риск, не понимая, что

5 этот риск может привести к плохой репутации предприятия и жизни людей. Следующая проблема, заключается в атмосфере заведения. Атмосфера это ключ к успешности предприятия, ведь гостю хочется не только поесть, но и расслабиться, отдохнуть. Не каждое предприятие полностью раскрывает и передает атмосферу заведения, допускаются ошибки в оформлении зала, в освещённости, в музыке, самое главное в чистоте, ведь там где небрежно, неаккуратно, весь декор и плюсы рестораны отходят н6а второй план в глазах посетителя. Ресторатор должен продумать до мелочей каждую деталь, сделать настолько уютным место для гостей, чтобы им было комфортно, а не дискомфортно. Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Но зачастую сотрудники, которые предоставляет услуги сервиса, не профессиональны и не опытны, т.е. это люди, которые не обладают долей терпимости, вежливости, любезности, могут нагрубить, не выслушать клиента, не дать посетителю полную информацию о блюде, напитках. Сервис — это визитная карточка ресторана, каков подобранный персонал таков и в целом ресторан. Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Главной целью предприятия должно быть обеспечение всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня. В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о каче-

Читать еще:  Организация обслуживания потребителей в ресторане

6 стве обслуживания в данном ресторане. Почти в каждом ресторане есть недовольные посетители, даже если на первый взгляд всё идеально, и по всем критериям ресторан успешен. Эти проблемы должны решать квалифицированные сотрудники, так чтобы недовольный посетитель пришёл в заведение снова. То есть исправлять все недовольства, которые выражал клиент, а не оставлять всё прежним, думая, что этот гость уже не придёт и такой проблемы не возникнет снова. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше. Таким образом, проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга. Наиболее актуальными проблемами и требующими постоянного решения являются: знание требований клиентов ресторана, выбор месторасположения предприятия, разработка ассортимента и цены. Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений. Ресторанный бизнес является тем социальным институтом, который решает важнейшие социальные задачи, как общества, так и индивидуума. Кроме физиологической функции удовлетворения потребителя в пище, рестораны все больше выполняют и смежные функции, которые непосредственно связанны с процессами социализации в обществе.

7 Использованные источники: 1. Кондратьев К.П. //Организация обслуживания на предприятиях общественного питания//кондратьев К.П., Учебное пособие. Улан-Удэ: ВСГТУ, С 6 2. Интернет-ресурс URL: (Дата обращения г.); 3. Интернет-ресурс URL: (Дата обращения г.).

Основные проблемы ресторанного бизнеса на российском рынке и пути их решения

Особенности характеристик рынка ресторанного бизнеса в России порождают ряд проблем, с необходимостью которых рано или поздно сталкивается каждый ресторатор. Для российского ресторанного бизнеса характерны следующие проблемы:

1. Конкуренция. Положительная роль конкуренции состоит в том, что она способствует развитию и, следовательно, для активных целеустремленных управленцев не так страшна.

2. Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления, так как все элементы производства, логистики, производимой продукции меняется быстро и требует постоянного пристального внимания. В итоге порождается несоизмеримо большая информационная насыщенность и динамичность процесса управления.

3. Высокая скорость оборота капитала. Это и повышение информационной насыщенности управленческого процесса, и высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию. Это и пристальное внимание властных и контролирующих структур, так как бизнес-процессы связаны со здоровьем людей.

4. Существование благодатных условий для злоупотребления персонала. Это одна из серьезнейших проблем бизнеса. Она порождается рядом факторов. Это неизбежность слабо контролируемого участия персонала в обращении с потоками наличных денег. Это возможность достаточно просто организовать продажу «своего» в ущерб доходности предприятия. Это возможность проводить различного рода махинации с закупочными ценами на продукты для приготовления блюд и др.

5. Многопрофильность операционной деятельности предприятия. Порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции. Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов. Что расширяет возможности для злоупотреблений недобросовестного персонала.

6. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п. кроме этого, возникают сложности с калькуляцией себестоимости продаваемых товаров, блюд, услуг.

7. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено все, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.

8. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острая проблема ресторанного бизнеса в современных российских условиях. Существует острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям, от контактного персонала до топ-менеджеров, т.е. проблема обучения. Существуют проблемы эффективной мотивации.

9. Проблемы эффективного управления. Эти проблемы касаются всех предприятий, но особо остро стоят в сетевых и крупных комплексных объединениях.

Возможно, не все рестораторы ощущают влияние всех перечисленных проблем. Остро стоит по всей стране: проблема персонала и связанные с ним злоупотребления. Однако при существующих темпах нарастания конкуренции рано или поздно проявятся все проблемы. Как показывает опыт, единственно верное решение этой задачи – своевременная и грамотная отладка эффективной системы управления предприятием (сетью предприятий). Именно через нее формализуются бизнес – процессы и решаются все остальные задачи.

1. Понятие ресторанного бизнеса

2. Понятие ресторанного бизнеса

3. Экономические и социальные ресторанного бизнеса

4. Задачи, стоящие перед специалистами в сфере ресторанного бизнеса

5. Законы развития ресторанного бизнеса

6. Классификация предприятий ресторанного бизнеса и занимаемая ими доля рынка

7. Тенденции развития рынка ресторанного бизнеса

8. Проблемы ресторанного бизнеса

Тема 2: ОРГАНИЗАЦИЯ РЕСТОРАННОГО ПРОИЗВОДСТВА

Совершенствование ресторанных услуг на современном этапе

экономические науки

  • Озерова Татьяна Сеитовна , доцент
  • Тольяттинский государственный университет
  • КАЧЕСТВО УСЛУГ
  • РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС
  • ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
  • КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ
  • ПОТРЕБИТЕЛИ

Похожие материалы

Преобразования, происходящие в последние десятилетия в России, существенно повлияли на трансформацию отечественной экономической системы. Как следствие, основными характеристиками деятельности предприятий являются перманентные изменения, направленные на повышение устойчивости их функционирования в условиях постоянно меняющейся среды и ориентированные на применение инновационных способов, инструментов, форм и методов хозяйствования.

Основу функционирования современного предприятия составляет экономическая целесообразность, что непосредственно связано с формированием конкурентных преимуществ и повышением уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг [1].

В соответствии с формирующимися в настоящее время подходами в сфере услуг общественного питания и, в частности, ресторанного сервиса, акценты в управлении смещаются на этап планирования и проектирования, что позволяет существенным образом сокращать потери, повышать качество предоставляемых услуг, обеспечивать конкурентные преимущества на рынке.

Обеспечение конкурентных преимуществ на быстро развивающемся рынке ресторанных услуг требует новых современных, нетрадиционных подходов для решения поставленных задач, поэтому ресторанный консалтинг является актуальным направлением деятельности. Стратегическое управление позволяет значительно повысить эффективность предприятия, за счет внедрения инновационных методов управления, рационального использования сырьевых ресурсов, быстротой принятия решений, анализа потребностей и возможностей рынка.

Основой ресторанного бизнеса и его основной функцией является предоставление населению услуги питания, связанной с процессом потребления пищи [2]. Специфика отрасли состоит в том, что предмет деятельности их сферы производства переходит в сферу обращения и потребления. Поэтому процесс оказания услуг общественного питания имеет общие потребительские и специфические характеристики и носит одновременно признаки и товара и услуги. Это определяет специфический подход к организации производства предприятиями ресторанного сервиса. Отличительной особенностью предприятий общественного питания является осуществление 3-х основных функций – производство, реализация продукции и организация потребления.

Каждая из функций может быть выделена в самостоятельный блок, реализующий большое количество бизнес процессов, которые можно объединить в самостоятельную бизнес-систему, включающую множество бизнес-процессов [3]. Изучение каждого процесса требует индивидуального подхода к деталям, определенных специфических знаний, методов контроля, поэтому может являться объектом консалтингового воздействия. Все это позволяет сочетать различные виды консалтингового влияния в рамках одного предприятия.

Читать еще:  Организация обслуживания банкета

По данным социологических исследований время наиболее эффективной работы ресторана, связанное с высокой рентабельностью и хорошей посещаемостью заведения (цикл положительной жизнедеятельности) составляет 2-3 года. Обязательным условием такого процветания предприятия является грамотно выстроенная политика управления. По завершению цикла положительной жизнедеятельности необходимо переходить к созданию совершенно нового проекта или кардинально менять существующий. Именно это послужило толчком к началу формирования на российском рынке ресторанного консалтинга, как отдельного вида бизнеса.

Понятие консалтинг трактуется как вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиентов [2].

Компании, осуществляющие услуги ресторанного консалтинга в России, в основном находятся в российских столицах. Они представлены солидными фирмами, известными не только у нас в стране, но и за рубежом. К наиболее известным можно отнести: Ресторанный консалтинг, Бюро ресторанных технологий и Сухаревка-консалтинг [3].

В столице сложность задач для консалтинга и профессионализм предлагаемых решений гораздо выше, чем в регионах, поэтому новинки западного образца внедряются быстрее, а работа по сопровождению разрабатываемых проектов идет гораздо интенсивней. Так руководители предприятий крупнейших городов России обращаются к профессионалам в столичные консалтинговые компании, несмотря на то, что услуги эти гораздо дороже [4]. Как и в любом бизнесе, консалтинговые услуги становятся данью моды, т.е узнав о том, что конкуренты используют услуги консалтинговых агентств, руководители ресторанов, несомненно обратятся в эти агентства.

Статистика говорит о том, что консалтинговые фирмы активно ведут в регионах поиск потенциальных клиентов, тем самым расширяя границы внедрения консалтинговых услуг. Консалтинговые услуги имеют свои характерные особенности (рис.1).

Рисунок 1. Специфические особенности консалтинговых услуг

Следует отметить, что для консалтинговой услуги характерны:

  • уникальное содержание проектного решения;
  • индивидуальные формы подхода к проблеме;
  • разнообразие каналов распространения;
  • высокая эффективность внедрения.

Существует множество направлений консалтинговых услуг. Их можно выделить в отдельные группы (рис.2).

Рисунок 2. Направления консалтинговых услуг по группам

Существуют две основные модели консалтинговых услуг: американская и европейская. Рестораторы, заинтересованные в развитии своего бизнеса и его переформатировании стоят перед дилеммой выбора.

Стоит заметить, что Американский рынок ресторанного консалтинга намного прогрессивнее европейского, и условиях глобализации он активно выходит на европейские рынки. Именно, в Америке впервые появился и активно развивается ресторанный консалтинг. Он тесно связан с маркетинговыми компаниями, которые в своей деятельности направлены на развитие сферы услуг, в том числе ресторанного сервиса. Они специализируются на продвижении ресторанных услуг, т.е. на открытии новых заведений и на модернизации действующих предприятий.

Данные компании не только разрабатывают проекты, составляют долгосрочные программы для их реализации, но также организуют подбор профессиональных кадров для заведения, начиная от дизайнера и заканчивая поварами профессионалами. И, что особенно важно, они оказывают помощь в привлечении инвестиций.

Стоит отметить, что в Европе ресторанный бизнес в основном имеет семейный характер, и поэтому он менее прибыльный по сравнению с такими же предприятиями в Америке и России.

Широкий спектр услуг, которые предлагаю консалтинговые фирмы, охватывают практически все стороны деятельности ресторанного бизнеса и только от собственника ресторана зависит степень вовлечение компании в реализацию проекта – начиная от полной разработки материалов для открытия ресторана и его дальнейшего продвижения. Но так как эти услуги достаточно дорогие, то многие рестораторы привлекают консалтинговые компании для решения задач определенного блока, чаще всего связанного с управлением ресторана. Следует отметить, что консалтинговая компания может привлекаться на любой стадии жизненного цикла предприятия, который включает [2,4,6]:

  • разработку концепции ресторана. Это обобщающий документ, отражающий все стороны деятельности ресторана, связанные с производством и реализацией продукции и включает разработку производственной программы – меню, создают интерьер, который передает содержание концепции ресторана и его статус, осуществляет разработку структуры предприятия и рассчитывают его рентабельность;
  • создание дизайн-проекта, обращение в дизайн-бюро, специализирующегося на интерьерах ресторанов и т.д.
  • технологическое проектирование должны осуществлять компании, которые занимаются продвижением на рынке ресторанных услуг профессионального, технологического оборудования. В штате таких фирм обязательно имеются специалисты проектировщики, которые технологический проект: расчет и подбор необходимого оборудования, площадь производственных цехов и общую площадь всего ресторана;
  • этап выполнения отделочных работ, в соответствии с разработанным проектом это один из ответственных этапов в реализации проекта. На данном этапе предприятие приобретает законченный вид.
  • решение юридических вопросов связано с сопровождением сделок с недвижимостью: оформлением договоров: аренды, прав собственности и т.д. Именно такими вопросами занимаются юристы консалтинговых компаний.

Успех любого предприятия питания зависит от профессионального мастерства работников ресторана. Вопросы подбора кадров для ресторана могут выполнить и кадровые агентства, и консалтинговые компании. Преимущество консалтинговых компаний заключается в том, что HR менеджер ресторанного консалтинга понимает роль и значение персонала в работе ресторана и осуществляет его подбор в соответствии со спецификой, разработанной концепции ресторана (рис. 3).

Рисунок 3. Услуги консалтинга в ресторанном бизнесе

На рисунке 3 отражены основные виды услуг консалтинга в ресторанном бизнесе. Кроме того, к услугам ресторанных консалтинговых компаний относят:

  • проведение различных семинаров по открытию и управлению ресторанами;
  • анализ деятельности ресторана;
  • разработка и внедрение программы преодоления кризисных ситуаций [1,3,5].

По результатам проведенных исследований консалтинговых компаний владельцы заведений могут принять решение относительно дальнейшей деятельности ресторана: или его профилировании, или его модернизации, или его продажи. В этом случае опять же можно воспользоваться услугами консалтинговых фирм в полном или частичном объеме [4,7,8].

Часто, именно консалтинговые компании помогают в проведении анализа рентабельности предприятия методом изучения потоков клиента, цены среднего чека, материальных и нематериальных затрат, при его покупке ресторана или франшизы. После приобретения ресторана консалтинговая фирма начинает заниматься вопросами позиционирования предприятия на рынке ресторанных услуг, разрабатывая его новую концепцию.

На основании вышеизложенного, можно сделать вывод, что использование консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе актуально. Данный бизнес активно развивается не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и идет его продвижение в регионы страны.

Учитывая недостаточность консалтинговых компаний в регионах, консалтинговые компании расширяют сферу охвата, предоставляя свои услуги при открытии ресторанного бизнеса, включая разработку концепции; перепозиционировании действующих ресторанов; покупке нового бизнеса или франшизы; анализе деятельности ресторана и разработки программы вывода из кризиса. Следовательно, консалтинговые компании, оказывая услуги ресторанному бизнесу, позволяют ему успешно развиваться в современных экономических условиях.

Список литературы

  1. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя [Текст] / Пер..с англ. / М., 2003.
  2. Ахапкин С.Д., Забелин П.В., Федцов В.Г. [Текст] / Компас молодого предпринимателя. / М., 2002.
  3. Корнеева, Е.Н. Инновационные подходы к менеджменту предприятий сферы сервиса в условиях динамично меняющейся среды [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 21. С. 96-99.
  4. Корнеева Е.Н. Менеджмент изменений в современных условиях [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2014. № 6 (38). С. 117-120.
  5. Крайнева Р. Конкурентная среда как фактор развития системы образовательных услуг профессиональной подготовки кадров [Текст] // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 2. С. 376-379.
  6. Крайнева Р.К. Повышение роли знаний в условиях современного менеджмента [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2012. № 3. С. 252-254.
  7. Кристофер Э.-Т. [Текст] / Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. / М.: РосКонсульт, 2002.
  8. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. [Текст] / М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с
Читать еще:  Методы и формы обслуживания в баре

Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

Определение качества услуг ресторана

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг в том числе услуг ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

Применительно к качеству услуг ресторана выделяют:

·компетентность (персонал ресторана обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·надежность (стабильность работы ресторана);

·отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·доступность (легкость контакта с сотрудниками ресторана);

·понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·доверие (репутация ресторана);

·безопасность (защита от рисков физического и морального);

·обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·осязаемость (материальная привлекательность блюд, торгового зала и формы обслуживающего персонала).

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между обслуживающим персоналом и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторана: качество и температура подачи блюд, качество обслуживания, условия приготовления пищи и т. д. Однако качество ресторанных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий ресторанной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Для ресторана успешное взаимодействие с клиентом в конечном итоге выражается в конкретных экономических результатах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую ресторану устную информацию.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Учитывая многогранность факторов, формирующих качество ресторанного продукта, его можно интерпретировать по-разному,

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция ресторана, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность пользоваться интернетом во время обеда, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у ресторана появляется возможность достичь преимущества, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство, необходимость предоставлять блюда и обслуживание на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.

Показатели качества ресторанного продукта

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества ресторанного продукта.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (граммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества— базовые и относительные показатели.

По стадии определения— прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость или ресурсоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества.

Группировка показателей качества.

№п/пСреды развёртывания функции качестваГруппы показателей качества
предметная средапоказатели функционального назначения (наличие отдельных кабинетов, климат-контроль в торговых залах, наличие парковки, предварительного бронирования мест)
предметная среда во временипоказатели надежности (постоянство качества блюд, напитков, покупных товаров, постоянство регулирования климата в торговых залах)
предметная среда в пространствепоказатели транспортабельности (возможность выездного обслуживания на уровне, соответствующем стационарным условиям)
производственно-технологическая средапоказатели технологического и организационного уровня производства (наличие современного оборудования, применение современных технологий)
среда экономических отношенийэкономические показатели (материальное стимулирование и мотивация высокого качества работы персонала)
среда экологических отношенийэкологические показатели (выполнение мероприятий по улавливанию жира в стоках, очистка воздушных потоков, отводимых из производственной зоны, кондиционирование воздуха в залах)
среда отношений безопасностипоказатели безопасности (гарантия безопасности блюд, напитков, покупных товаров, обеспечение санитарной безопасности в производственной и контактной зонах, регулярное медицинское освидетельствование персонала).
среда эргономических отношенийэргономические показатели (удобство мебели для гостей, удобное оснащение гардеробных и туалетных помещений)
среда эстетических отношенийэстетические показатели (внешний вид и униформа обслуживающего персонала, дизайн торговых залов, флористическое оформление, внешний вид блюд и напитков)
среда патентно-правовых отношенийпатентно-правовые показатели (соблюдение авторских прав на музыкальное сопровождение процесса обслуживания)
нормативная средапоказатели стандартизации (наличие и соблюдение нормативной документации – технологических карт, технико-технологических карт, должностных инструкций, санитарных норм и правил)
среда рыночных отношенийпоказатели конкурентоспособности (преимущество перед конкурентами по соотношению цена-качество продукта, размещение предприятия в «проходном» месте)
|следующая лекция ==>
Лексические омонимы. Типы синонимов. Антонимы в русской лексике.|Исконная лексика. Иноязычные заимствования. Специальная лексика. Жаргонная и арготическая лексика. Устаревшие слова. Неологизмы.

Дата добавления: 2017-08-01 ; просмотров: 1863 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×