Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Процесс обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей в отеле

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема:

— Бронирование мест в гостинице;

— Регистрация и размещение туристов;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

Процесс обслуживания гостей в гостинице, этапы обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

13. Виды гостиничных помещений.

Виды гостиничных помещений.Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

Высшая категория:Требования к средству размещения
«сюит»номер в средстве размещения площадью не менее 75 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом
«апартамент»номер в средстве размещения площадью не менее 40 , состоящий их двух и более комнат (гостиной/столовой/и спальни) с кухонным уголком.
«люкс»номер в средстве размещения площадью не менее 35 , состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
«джуниор сюит»однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 , рассчитанный на проживание одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета
«студия»однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 , рассчитанный на проживание одного/двух человек с кухонным уголком
Первая категорияномер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Вторая категорияномер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Третья категорияномер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 в зданиях сезонного функционирования.
Четвертая категорияномер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 в зданиях сезонного функционирования.
Пятая категорияномер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 в зданиях сезонного функционирования (Для хостелов допускается площадь номера из расчета не менее 4 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см).
Читать еще:  Услуги ресторана высшего класса

административные: вестибюль со всеми входящими в него по­мещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения общественного назначения и об­щего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, скла­ды, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудова­нием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улуч­шить условия работы персонала.

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые ком­наты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жи­лища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. — М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. — 181 с. — Библиогр. 176 с.

3.1. Процесс обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей в малых гостиницах всех категорий имеет следующие этапы [52]

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении,

расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить очередной администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

^ Соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг в Украине малые гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в отель и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения должна переменный характер.

Функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема считаются:

— Бронирование мест в отеле

— Регистрация и размещение туристов;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимых для выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. t i Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-то причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по картой гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получения услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он Также проверяет паспортные данные, правильность внесения их К регистрационной карты, контролирует сроки действия визы.

Технология бронирования мест и номеров в малых гостиницах

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в малом отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы малых отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваются в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в малых гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка малой гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. В период политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

«Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в малом гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, малые гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыт работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента отель должен иметь связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента.

Читать еще:  Изучение дополнительных услуг предоставляемых в баре

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другую гостиницу, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом малом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для малого отеля, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг малый отель вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.

Если организация регулярно пользуется услугами Малого отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиницей могут устанавливаться скидки на оплату проживания и некоторые услуги.

В договоре между малым отелем такими организациями указываются сроки, в которые должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в малом отеле: письменный, устный и через Интернет.

Почте или по факсу клиент посылает в другой отель письмо-заявку. Такое же заявку можно оформи и в отделе бронирования отеля. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа Должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном

бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).

В любом случае заявка предусматривает следующие сведения:

— Количество и категории номеров;

— Сроки проживания в малых гостиницах;

— Фамилии тех, кто приезжает;

— Форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. В случае телефонного бронирования очень важно внимательное отношение к просьбе клиента, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение в гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В малых гостиницах, принимающих заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В случае телефонного бронирование требуется подтверждение в письменном виде.

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для малых гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в гостиницах, расположенных в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресован в любой другой отель, находящийся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с малым отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: некоторые отели имеют собственную Интернет-страницу или являются членами одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.). Системы становятся все более популярны из-за очень широкие возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время отклика на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия малого отеля и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более семи секунд).

Подключившись к системе Интернет-бронирования, отели получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, об услугах, предоставляемых отелем, категории номеров, а также о текущих тарифах, скидках, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность частого обновления тарифов, малая гостиница, в свою очередь, может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом: клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, он отправляет

заказ в систему электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ (За исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включая условия внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в графика загрузки с последующей автоматической сменой.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

Во время телефонного или компьютерного бронирования существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Читать еще:  7 шагов сервиса

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, предоставляющий информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести ложное решение, касающееся прогнозов загрузки. Если номер остается непроданным, то снижаются доходы отеля.

Бронирование подтверждено специальным сообщением, что высыпается гостиницей клиенту, называется подтверждением. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любой непредвиденной ситуации. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в малый отель с опозданием. При таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. При таком подтверждении отель будет точную картину наличия номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристической группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.

Администрация отеля может установить обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристических групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от количества человек в группе и срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристической группы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа.

Операционный процесс обслуживания в гостинице. Этапы гостиничного цикла и характеристика.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector