Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Ресторанный сервис это

Ресторанный сервис это

Согласно проведенных исследований нами отмечено, что формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Целью исследования является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. В соответствии с поставленной целью нами поставлены следующие задачи: – рассмотреть исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России; – определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии; – определить основные особенности и принципы современного ресторанного сервиса.

Объектом исследования является ресторанный сервис. Предметом исследования выступил сервис сети российских ресторанов.

Рассматривая исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России, то родоначальником ресторанного сервиса на Руси можно считать древнеславянскую корчму. Сначала это были вольные учреждения, где люди пили, ели, беседовали, пели песни. Позже корчма стала княжеским или казенным заведением. При Иване Грозном повсеместно распространялись «царёвы кабаки», где продавались вина, пиво, крепкие алкогольные напитки, табак, игральные карты и прочие азартные игры. Первый кабак – был построен для опричников. Позже, при Борисе Годунове, кабаки стали «откупными», т.е. ими могли владеть и частные лица. Чрезмерное увеличение потребления крепких спиртных напитков способствовало переименованию кабаков в питейные заведения, в которых вместе с выпивкой продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века появляются чайные, кофейни, харчевни и первые рестораны.

Так, в Москве открылся ресторан «Славянский базар» – заведение высшей категории, в котором была представлена национальная русская кухня, а посетителей обслуживали официанты во фраках и белых перчатках. В дальнейшем изменения произошли и в самом обслуживании. Благодаря князю Александру Куракину, рестораторы начали подавать заказанные блюда не все сразу, а использовать метод постепенной подачи блюд в порядке их расположения в меню. В начале XX века появилась классификация ресторанов по категориям, начал развиваться бизнес загородных ресторанов. Во время революции большинство ресторанов было закрыто, и только с 50-х годов ХХ столетия ресторанный бизнес начал активно развиваться.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществлялось в русле общемировых тенденций и под значительным влиянием зарубежных традиций, при этом ощущало жесткий контроль со стороны государственных надзорных органов, консервативная точка зрения которых не совпадала с преобладающей в те времена советской идеологии, которая препятствовала должному развитию сети ресторанов и достижению мировых показателей в сфере сервисного обслуживания, считая это направление чужeродным для советского человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы[1].

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д.

Наибольший интерес вызывают авторские рестораны А. Новикова «Пушкин» и «Сыр», О. Бардеева «Улей», И. Бухaрова «Абсент», а также рестораны-театры «Белое солнце пустыни», «Бочка», «Царская охота». Появились рестораны и кафе-кондитерские с развлечениями для детей: «Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита», первые рестораны для животных , например «GROOM ROOM».

Более всех, успешно функционируют предприятия быстрого питания – фаст-фуд, которым принадлежат такие сети как «Макдональдс», «Крошка-картошка», «Теремок», «Ростикс» и другие. Активное развитие в ресторанном бизнесе получили новые направления фри-флo: ресторан «Грабли», фуд-корты, или ресторанные дворики, представляющие своеобразный синтез предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах. Востребованными остаются кофейни и их сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания», а также бары – «Мустанг», «5-й Океан», «BierLога», «BierШтольц» и др. [2].

Такое разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый – необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры[3]

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

Читать еще:  Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [4].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции – на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка[5]. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», – 2002. – 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия [6].

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Заключение

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество [7].

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Читать еще:  Виды обслуживания в кафе

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

  • Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
  • Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
  • Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
  • Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
  • При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

Как поставить сервис в ресторане

Виолетта Гвоздовская раскладывает по полочкам процесс создания сервиса в ресторане

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Подсчитайте масштаб потерь из-за медлительности персонала

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане.

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Удивительно, но этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым вашими сотрудниками, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса я считаю первичной и ключевой.

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.

КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС

Начните с ответа на вопрос, кто является сервисным сотрудником в вашем ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. Может так оказаться, что в вашем списке будут не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждой сервисной должности необходимо продумать весь процесс взаимодействия с гостем, то есть составить так называемые сервисные модули. Например, у официантов сервисные модули могут быть такими: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков, подача основных блюд, дозаказ, промежуточные уборки со стола, получение информации о расчете, вынос счета, уборка со стола, вынос чека и т. п.

Читать еще:  Сервис который продает читать онлайн

Из своей практики могу сказать, что мы продумывали правила работы «белоснежек» — технического персонала, уборщиц, которые выходят в зал, убирают гостевые туалетные комнаты. Оказалось, их работа наполнена не простыми коммуникативными моментами с гостями.

После того как осмыслены и выявлены все модули, очевидно, что в каждом отдельном модуле должны быть продуманы либо возможные коммуникативные ориентиры, либо конкретные фразы. Нужно иметь потенциальные ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервиса в ресторане, я обычно рекомендую персоналу записывать в течение нескольких дней все вопросы гостей. Чаще всего эта информация становится откровением для руководства и вызывает большие затруднения в поиске вариантов ответа на данные вопросы.

ЭФФЕКТ «УТЕЧКИ»

Можно расширить работу с сервисом за счет мотивирования сотрудников на постоянное улучшение процессов, так называемая система работы с «утечками» (пример — система Link). Если вы сможете внедрить подход, при котором ваш персонал будет стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег, ошибки и неудобства процесса, а также будет устремлен на постоянное совершенствование себя, коллеги и процесса, тогда можно будет говорить о том, что вы стали предприятием, которое умеет работать эффективно.

Сервис как философия ресторана

Каждый гость должен уйти довольным.

Каждый сотрудник ресторана, делая каждый свой шаг должен помнить об этом. Если все ваши менеджеры будут нацелены на этот результат, если сотрудники будут обучены и натренированы, то в какой-то момент вы, как руководитель, сможете спокойно смотреть на свое заведение со стороны, не вмешиваясь в его работу и получать отличные результаты.

Чтобы добиться такой работы от команды ресторана необходимо выстраивать систему сервиса. Ведь часто случается, что управленцам сложно ответить, например, на вопрос, «что такое работа в зале, и как ею управлять». Чаще всего звучат общие фразы и, как результат, — их вялая реализация на деле. Давайте рассмотрим, что такое системный подход к сервису и с чего начать его построение.

Система сервиса должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Эта система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов «жизни» гостя внутри вашего ресторана (например, вход в ресторан, выбор столика, прием первого заказа, вынос сервировки, вынос напитка и т.д.).

Но система сервиса должна включать в себя не только описание последовательности действий, но и правила поведения для сотрудников, речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу мимики. Невозможно описать все без исключения речевые формы, поэтому в некоторых блоках могут быть обозначены только коммуникативные ориентиры или рекомендованные речевые обороты. Часто систему можно строить «от обратного», описывая то, что делать точно нельзя.

Простого описания операций, связанных с каждым этапом обслуживания гостей будет недостаточно. Важно зафиксировать в качестве правил четкие временные показатели для каждой такой операции. При этом следует помнить, что длительность операции определяется не вашей способностью, а желанием вашего гостя! Вы должны думать, как предоставить гостю ту скорость работы, которую он ожидает от вас. Все процессы сервиса должны быть направлены на то, чтобы гость ушел довольный и даже несколько пораженный вашим отличным обслуживанием.

Качество сервиса часто определяют как «разрыв» или отклонение от ожиданий. Понятно, что если гость не получил, то что он ожидал, значит он будет недоволен. Но если он получил, то, что ожидал, его отношение к сервису и к ресторану будет нейтральным. Именно поэтому важно, дать гостю больше, чем он от вас ожидает! Только в этом случае ваш сервис будет восприниматься им, как отличный. И в этом кроется главный секрет хорошего сервиса – гость быстро привыкает к тому, что еще вчера его удивляло. А значит, чтобы поддерживать «разрыв» его каждый раз нужно удивлять чем-то новым, постоянно совершенствуя сервисные операции, повышая уровень работы персонала, думая о том, чтобы каждое мгновение, проведенное гостем в вашем ресторане, было для него максимально комфортным и приятным.

Важно помнить, что сервисными сотрудниками являются все, кто вступает в контакт с гостем, а также все те, кто попадает в поле его зрения. Речь идет не только об официантах. Это еще и охранники, уборщицы, парковщики и т.д. Не стоит смотреть узко на процесс сервиса. Важно дать каждому сотруднику правила работы, тщательно определив его операции и их параметры. Иначе он их придумает сам!

Управление сервисом

После того, как система сервиса определена и зафиксирована в качестве правил выполнения операций, необходимо определить функции контроля и корректировки всего процесса. Элементы контроля запускаются через менеджера ресторана, старшего официанта, наставника (если речь идет о стажере). Система контроля должна носить продуманный характер и также определяться правилами. Данные по результатам контроля необходимо накапливать и по каждому сотруднику отдельно, и по ресторану в целом. Точки контроля такой системы лучше встраивать в связующие элементы процессы обслуживания (например, встреча гостя, вынос блюд, расчет, уборка туалетов и т.п.).

Для сбора информации директор ресторана должен научить менеджеров замечать ошибки и отклонения от параметров работы системы обслуживания. Нужно начать с того, чтобы пояснить сотрудникам, что такое идеальный процесс и идеальное поведение.

Корректировка сервиса

Эту задачу обычно выполняет менеджер смены. Он постоянно наблюдает за работой сотрудников и незамедлительно дает им обратную связь об ошибках, просит корректировать свое поведение. Менеджер смены — это постоянно смотрящий вокруг, двигающийся по залу и что-то шепчущий сотрудникам человек. Не стоить ждать до собрания смены и во время него рассказывать об ошибках. Это работает как дополнительный элемент влияния на сотрудников, но работа по горячим следам — это то, что дает эффективные быстрые результаты и способствует выработке нужного вам навыка, а не закреплению ошибочного поведения. Но и про собрания тоже не стоит забывать, т.к. на них на ошибках своих коллег будут учиться остальные сотрудники. Кроме того собрания поднимают в глазах сотрудников значимость задачи постоянного повышения уровня сервиса ресторана. Поэтому корректировка сервиса на собрании смены, когда все вместе слушают, а менеджер рассказывает об ошибках — это тоже важный элемент процесса корректировки сервиса. Стоит помнить, что важно не только указывать на ошибки, но и проговаривать, как поступать правильно. Рекомендуется разыгрывать сценки, в которых показывать и ошибочное поведение, и верное, нужное вам.

Сбор и систематизация ошибок в сервисе позволяют отследить динамику их изменения. Вас сразу станет понятно, становитесь вы лучше или нет. Сможете отметить, какие блоки в сервисе проседают, и активно включаться в управление именно ими.

Только такая работа делает сервис в ресторане системным и превращает его в философию и смысл жизни. При таком подходе к работе ресторана финансовый успех становится следствием гармонии в работе и в отношении к своим клиентам.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector