Салливан сервис который продает

Статьи

Методы продаж в ресторане

Метод елочка

Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.

Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.

Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.

Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.

То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.

Кивок Салливана

Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:

«Продать — значит хорошо обслужить»

В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.

Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.

Проявление инициативы

Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».

В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:

«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»

Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:

«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»

Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.

От большего к меньшему

В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.

Слова — подчеркивания

Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.

Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.

Как продать определенный напиток или блюдо

Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:

«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»

В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.

Описательные прилагательные

В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.

Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:

Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:

«Напиток холодный, как лед»

Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.

Больший выбор

Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.

Читать еще: Как правильно обслуживать гостей в ресторане

Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.

Продажа закусок

Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:

«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»

При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.

Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.

Повышение чаевых

Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.

После посчитали чаевые, заработанные разными группами испытуемых. Выяснилось, что простое повторение слов клиентов значительно повышает количество оставляемых чаевых.

Сервис, который продает

Даты занятий выстраиваются индивидуально, с учетом возможностей заказчика.

ДЛЯ КОГО:

ЧЕРЕЗ СЕРВИС К ПРОДАЖАМ — семинар-практикум для рядовых сотрудников работающих с гостями ресторана — официантов, барменов и хостес. В основе этой программы — нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания Гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников зала ресторана.

Используя на практике изученное на семинаре участники смогут повысить эффективность своей работы в ресторане, т.е.: повысить средний чек, повысить выручку, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 11 ак.ч

Курс проходит в течение одной недели, в вечерние часы, по 3-4 фактических часа в день. Всего 5-6 дней.

Возможные формы подготовки	Стоимость
Групповая (в группе до 15 человек)	не проводится
Индивидуальная (для одного человека или пары)	38 400 Р
Корпоративная (для компании до 15 человек)	по запросу
С выездом преподавателя (выезд на вашу территорию)

В ПРОГРАММЕ КУРСА:

Ожидания сотрудников

Ожидания сотрудников от работы в ресторане.
Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались.

Качества эффективного сотрудника

Понимание товара и рынка.
Понимание специфики работы.
Личные качества.
Понимание гостя
Навыки предложения/обслуживания.

Ожидания гостей

С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан
Платиновое правило обслуживания Гостей
Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались
Стандартам — да, двойным стандартам — нет!
Теория «Треугольника»

Характеристики типов гостей

Характеристика четырёх типов гостей.
Определение типа гостя в ресторане
Определение собственного типа.

Работа и приёмы продавца

Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
«Плюсы» работы продавца.
Основные приёмы продавца.

Эффективное предложение

Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание».
Возможности для продажи.
Что предлагать, когда и как.

Разрешение конфликтных ситуаций

Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
Правило «LAST»
Как избегать конфликта с гостем.

За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту ресторанного центра «Московский Дом Ресторатора» по телефонам:

+7 (495) 223-23-78 многоканальный
+7 (916) 357-71-70

Павел Эрзяйкин — Продажи это сервис

99 Пожалуйста дождитесь своей очереди, идёт подготовка вашей ссылки для скачивания.

Скачивание начинается. Если скачивание не началось автоматически, пожалуйста нажмите на эту ссылку.

Описание книги «Продажи это сервис»

Описание и краткое содержание «Продажи это сервис» читать бесплатно онлайн.

Книга про сферу услуг и людей, которые в ней работают. В ней вы найдете ответы на вопросы как мотивировать персонал сферы сервиса, как доносить просто и эффективно ценность обслуживания гостей и клиентов, как зарабатывать чаевые регулярно, как делать продажи деликатно, без агрессии и шаблонов. Авторы предлагают новый подход в продажах, который они называют словом «человекоориентированность», что заменяет собой старые представления о «клиентоориентированности» в бизнесе Всем директорам, управляющим и менеджерам сферы сервис

ПРОДАЖИ ЭТО SERVICE

Книга-тренинг для руководителей

Павел Эрзяйкин

Автор и ведущий бизнес-тренингов «Самоменеджмент», «Школа тренеров», «Энергия денег», «Присутствие», «Алтай», ‘Управление персоналом сферы сервиса», мастерская «Сон и сновидения»,

«Новое родительское собрание», «Супружество как партнерство»

Максим Кокорин

Директор «Центра новых возможностей».

Ведущий тренингов «Сервис, который продает» и «Первые лица».

Автор интернет-проекта #Монстрычтения, блога kokorin2.ru

Соавтор книг: ‘Три фундаментальных закона сервиса», «Продажи – это service», «Измени свои привычки за 21 день»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА 1 ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ

ГЛАВА 2 ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

ГЛАВА 3 ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ

ГЛАВА 4 ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ

ГЛАВА 5 КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО

ГЛАВА 6 ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА

ГЛАВА 7 СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС

ГЛАВА 8 ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ

ГЛАВА 9 КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК

ГЛАВА 10 КАК ДОБИТЬСЯ ДИСЦИПЛИНЫ ОТ СОТРУДНИКОВ

ГЛАВА 11 НЕДЕНЕЖНАЯ МОТИВАЦИЯ

ГЛАВА 12 СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН

Читать еще: Сервис бронирования ресторанов

ГЛАВА 13 ЗАЧЕМ НАМ РЕСТОРАНЫ

ГЛАВА 14 ГЕНИЙ КОНТАКТА

ГЛАВА 15 КАК БЫТЬ 100 % НА РАБОТЕ

ГЛАВА 16 КАК МАНИПУЛИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТОМ

ГЛАВА 17 ЗВЕЗДНАЯ БОЛЕЗНЬ

ГЛАВА 18 ЧЕГО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ

ГЛАВА 19 КТО ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

ГЛАВА 20 ЗАТРЕНИРОВАННЫЕ КОМПАНИИ

ГЛАВА 21 КАК СОВМЕСТИТЬ НЕСОВМЕСТИМОЕ

ГЛАВА 22 КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ

ГЛАВА 23 ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ

ГЛАВА 24 УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ

ГЛАВА 25 НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА

ГЛАВА 26 ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС

ГЛАВА 27 ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ

ГЛАВА 28 ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ

ГЛАВА 29 VIP-КЛИЕНТЫ

ГЛАВА 30 НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ

ГЛАВА 31 МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА

ГЛАВА 32 СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ

ГЛАВА 33 ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

ГЛАВА 34 СТУДЕНТЫ

ГЛАВА 35 КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?

ГЛАВА 36 ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ

ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ?

«Внимание к деталям в огромной

степени определяет успешную

Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым. Пуджарий в Индии – это человек, который три раза в день костёр разводит. Он делает это пятнадцать-двадцать лет каждый день. Каждый раз, делая это, он искренне удивляется, потому что костёр никогда не бывает одним и тем же. И каждый день он стареет на один день. Та мантра, которую он пел вчера, сегодня звучит совсем по-другому. Люди меняются, и всё вокруг меняется. Если я не вижу этих изменений – я заснул как минимум.

ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

«Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать»

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Проще всего мотивировать собственным примером. Готовность руководителя не только рассказать, но и быть таким. Если этого нет, то есть за твоими словами нет некой реальности, нет переживания, которое, рассказывая, ты готов показать – не работает ничего. Тогда получается, что ты умничаешь и вечно всем недоволен, а сотрудники на тебя обижаются, обсуждают «за глаза» и не работают. Иногда нам кажется, что нам ясно, но до сотрудников мы донести не можем и не получаем нужный эффект. Или в моём ощущении появилось, что я такой умный и всё знаю, и я доношу это, к примеру, высокомерно. В этом случае, конечно, будет сопротивление. Такой подход тоже плохо работает.

ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ

«Если человеку противно (или стыдно) обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре»

Хочется донести в нашей новой книге, что высшая степень лидерства – это и есть сервис. Сервис и служение – это должно быть в радость. Когда я нахожусь в этом потоке изменений, мне никогда не может быть скучно. То есть одно исключает другое.

И второе – здорово, когда Клиент приходит ко мне, и не важно, каким он приходит, а уходит таким, каким мне нужно. И приходит вновь, а я управляю этим контактом как художник. Уместно, необходимо и достаточно. Чуть где-то я зарисовался, задумался, застрял, залип – всю картину испортил. Понятно? Чуть-чуть где-то стал навязчивым больше, чем сейчас надо. Это тонкое чутьё, тонкая грань, которая идёт в любых отношениях, и есть мастерство, искусство контакта. То есть сначала создаем отношения с Клиентами, а дальше учимся ими управлять.

ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ

«Дисциплина – мать победы»

Суворов Александр Васильевич

На корпоративных тренингах участники не любят слово «дисциплина». Все воспринимают это как необходимость подчиняться. Это делать неохота, трудно и тяжело. Первое желание, с которым человек сталкивается, – это не делать этого. Либо изменить, перевернуть это по-своему и делать так, как ему удобно. То есть полное непонимание этой идеи и термина, который лежит в основе любого успешного бизнеса. И особенно сервиса.

Всё, что относится к необходимым условиям, к дисциплине, принимается всеми сотрудниками как необходимое. А это может приняться, когда они понимают, что это именно необходимые условия. Все необходимые условия требуют принятия. Принятие – это ноль сопротивления и обсуждения. Как правило, это делается на входе человека на предприятие, то есть во время собеседования. Вы можете выставить любые условия как необходимые. Это своего рода фейс-контроль в вашу компанию. Если человек идёт на новое предприятие – он готов к изменениям. Это самая важная и главная часть, которую обычно пропускают. Если у человека это не сходится с его принципами, то он уходит сразу, и время на него не тратится. И очень важный момент – это не оплачивается компанией. Если вы продолжаете тратить деньги на поддержание дисциплины, то это глупо.

Всё, что относится к дисциплине, не оплачивается. Настолько это само собой разумеется. Приведём примеры, чтобы это могло быть на вашем предприятии. Например, я кушаю в ресторане, и меня спрашивают: «Вкусно было?»

Читать еще: Книги по сервису

Если я кушаю в ресторане – это должно быть вкусно. Если вкусно – это значит, что не испортили продукты. Это достижение что ли? Если это свежее мясо, свежая зелень, то это не может быть невкусно само по себе.

Спросите еще: «У нас чисто?» или «У нас хорошо пахнет?»

КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО

Если мы говорим об управлении, то там есть необходимые условия. Такие условия не стоит обходить, и здесь творчество вообще неуместно. Творчество является полной глупостью в этих вопросах – в вопросах, которые относятся к дисциплине. Необходимое условие, чтобы все функционировало, работало, и результат был достигнут, получило название «дисциплина». Дисциплина – это необходимое условие, чтобы бизнес работал, и его не обойти. Точка. Приведем пример с двигателем внутреннего сгорания. Если в качестве топлива креативщик выберет варенье, потому что оно красивое, вкусное и не так воняет, то машина не поедет. Он её сломает, вам скажет, что хотел, как лучше, он изо всех сил старался, но машина не поедет. Всё должно быть на своём месте, иначе функционировать бизнес не будет.

ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА

«Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги.

Зарплату выдает клиент»

У нас есть три типа качества сервиса. Дисциплина относится к базовому качеству, и она не обсуждается.

Второе – это ожидаемое качество. То есть люди готовы платить, например, официантам за то, чтобы они были внимательны к ним и эти ожидания исполнялись. Когда внутренний каприз гостя выполняется – он доволен обслуживанием.

Сервис, который приносит прибыль

Скачать книгу в формате:

Аннотация

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе. Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности. На русском языке публикуется впервые.