Сервис бронирования столов

Системы бронирования для ресторанов: какую выбрать?

Возможности и особенности распространенных на рынке систем бронирования – из первых рук

Почему не работают традиционные технологии управления лояльностью

Лицом к гостю

Завсегдатаи и все остальные

Михаил Шенштейн
руководитель проекта «Афиша-Рестораны»

Программное решение SmartReserve – это автоматизированное рабочее место хостес для управления трафиком гостей, в котором в единую систему объединены все каналы онлайн-бронирований, бронирования по телефону и «горячая рассадка».

Данные о бронированиях со всех терминалов с высокой частотой синхронизируются в системе, поэтому на сайты и в приложения для бронирования выводятся только реально доступные столы. Если на 20.00 столиков нет, то потенциальный посетитель просто не увидит это время, ему предложат столы на ближайший свободный интервал. В отличие от систем, построенных на работе колл-центров, SmartReserve позволяет управлять загруженностью ресторана с учетом параметров бронирований, обеспечивает контроль овербукинга и минимизирует ошибки бронирования.

В системе автоматизирован процесс сбора, обработки и использования информации о гостях. Функция «Метки» (дополнительные сведения в персональной карточке гостя) позволяет анализировать входящие звонки, и распознавать клиентов можно еще до снятия трубки телефона. В момент совершения брони на экран выводится информация о госте, его предпочтениях и его комментарии к бронированию. Кроме этого, система сразу «забирает» номер из телефонной сети и передает его в базу CRM. Интеграция определителя номера с собственной базой данных ресторана — уникальная технология SmartReserve.

Рестораны, использующие SmartReserve, могут участвовать в бонусной программе сервиса «Афиша-Рестораны». Баллы начисляются гостям за каждый поход в ресторан и прочее активное участие в сервисе и обмениваются на бесплатный сертификат в ресторан.

Важный функционал SmartReserve — автоматический сбор статистики по бронированиям с возможностью многофакторного онлайн-анализа за любой период времени. Через личный кабинет SmartReserve управляющий ресторана в любое время с любого устройства может контролировать все, что происходит в зале.

Галина Ретуева
коммерческий директор компании UCS

Система R-Keeper предоставляет простые и удобные инструменты управления банкетными заказами. С их помощью можно быстро и эффективно вести в ресторане учет заказов на банкеты. R-Keeper позволяет создавать заказы с указанием даты и времени проведения банкета, количества гостей, имени и контактных данных заказчика, принимать предоплату и выдавать фискальный чек, составлять меню с уточнением времени печати сервис-чека для поваров и распечатывать договор (пречек) в формате А4. Редактирование заказа на банкет может осуществляться в любое время, в том числе и в ходе торжества. В день банкета заказ становится активным. Система автоматически оповещает поваров о начале его приготовления и вовремя напоминает официантам обо всех важных организационных деталях, например, о том, что нужно поставить на стол цветы.

Василий Ярцев
коммерческий директор iiko

В iiko с самого начала существования системы был создан удобный интерфейс для бронирования столиков и заказа банкетов, который мы постоянно совершенствуем. Заказ на бронирование принять очень просто — надо выбрать нужный стол на схеме зала, а также зафиксировать пожелания гостя. Время ближайшего резерва будет указано прямо на изображении стола. Если гости должны скоро прийти, iiko подскажет официанту, что этот стол забронирован, и не позволит открыть на нем заказ.

iiko автоматически и своевременно сформирует специальный список продуктов, которые надо закупить для банкета. Это очень удобно — на кухне будет ровно столько продуктов, сколько нужно для торжества. Для больших банкетов можно сдвинуть несколько столов, а на схеме зала в системе нажать кнопку «объединить». Заказ будет принят на эту группу столов. В системе предусмотрено автоматическое напоминание о предстоящем мероприятии, поэтому вы никогда не пропустите ни один этап в его подготовке и сможете выполнить любые пожелания гостей.

Анастасия Люстина
основатель сервиса LeClick

Используя «Электронную книгу резервов» от LeClick, ресторан автоматически собирает актуальную базу гостей. По каждому гостю сохраняется статистика бронирований и посещений, отмечаются его предпочтения и пр. Можно провести интеграцию с R-Keeper и телефонной линией в ресторане и обращаться в момент входящего звонка к гостю по имени, если он уже посещал данный ресторан. Каждому гостю можно присвоить статус (важный, нежелательный) и внести комментарии — всем сотрудникам будет доступна значимая информация о клиенте. Возможно также тегирование базы для целевых sms и e-mail рассылок. Все это позволяет ресторану увеличить лояльность гостей, уменьшить отток и повысить качество сервиса.

Функционал «Электронной книги резервов» позволяет также проводить аналитику и формировать различного рода отчеты по загрузке заведения в конкретные дни и часы, о работе партнеров и пр. Направление всех бронирований напрямую в «Электронную книгу резервов» позволяет разгрузить телефонную линию, хостес в режиме онлайн принимает или отклоняет заявку, а гостю уходит sms -оповещение. При этом функционал книги дает хостес возможность отправить не только стандартную sms, но и внести свой комментарий в текст сообщения.

В настоящие время на российском рынке существуют несколько сервисов, занимающихся только «приводом гостей», и сервисы, которые занимаются только автоматизацией ресторанов. Мы же предоставляем услугу в комплексе. Наш сервис объединяет три площадки: собственный портал LeClick.ru и две площадки под операционным управлением: MENU.ru и Гурманизация.рф. Это делает нас более интересными с точки зрения объема привлекаемого трафика и медийной составляющей. Ну и еще нашими весомыми преимуществами перед конкурентами являются эффективный маркетинг и тщательная аналитика бизнес-показателей, высокая конверсия и показатель возвратов, то есть повторных бронирований.

Матиас Эклеф
CEO сервиса Yell Рестораны

Я вижу три основных преимущества использования систем бронирования в ресторанах: увеличение трафика, принятие депозитов в режиме онлайн и возможность рейтинговать клиентов. Бронирование помогает ресторану привлечь больше посетителей в дополнение к существующему потоку постоянных гостей, а значит, увеличить заполняемость залов.

Мы даем пользователю возможность внести через мобильное приложение онлайн-депозит. Около 30–40% гостей, забронировавших столики разными способами, в результате так и не приходят. Потенциально это серьезная угроза: ставя на резерв столик на 10 человек в период хорошей проходимости, ресторан сильно рискует в случае неявки и может потерять за вечер около 50 тысяч рублей. Поэтому внесение депозита через мобильное приложение Yell Рестораны в случае банкетов, дней рождения, просмотра футбольных матчей и пр. является хорошим решением указанной проблемы. Это основное отличие нашего сервиса от других на рынке.

Сейчас сервис tables.yell.ru — это полноценное B2B-решение, позволяющее ресторану самому решать, какие именно столики и когда он готов отдавать в онлайн-букинг. Можно использовать этот канал не только как фильтр по рейтингу гостя, но и как фильтр по среднему чеку или количеству гостей на одно бронирование (к примеру, принимать онлайн-букинги только с депозитами и только от 5 человек).

Егор Гончаренко
генеральный директор сервиса Gettable

Благодаря Gettable рестораторы получают больше подготовленных и платежеспособных гостей за счет клиентской базы сервиса. Преимущества очевидны: увеличение посещаемости и выручки, повышение узнаваемости заведения и лояльности клиентов, сокращение времени простоя столиков.

В случае с планшетным решением или компьютером менять организацию работы для введения онлайн-бронирования необходимо, а для телефонного бронирования усилия минимальны — достаточно фиксировать резервы, пришедшие со службы бронирования.

Мы делаем ставку на собственную клиентскую базу мобильных приложений для iPhone и iPad, что выделяет нас среди других сервисов, которые получают всех гостей из прямой рекламы по сайтам ресторанов и партнеров.

Возможно, скоро в сервисах бронирования станет доступна оплата с телефона, к которому привязана карта. Впрочем, это может оказаться неудобным для рестораторов из-за комиссии эквайринга, которая выше комиссии с карты на 1–2%.

Читать еще: Современные тенденции ресторанного сервиса

Алексей Томилов
директор международного сервиса по управлению гостевым потоком Stoliki.ru

Если говорить о преимуществах бронирования онлайн, я бы обозначил не столько преимущества, сколько затронул весь процесс фиксирования данных о гостях. Рассмотрение только процесса резерва не даст полной картины. Тем не менее резерв — это «след» гостя, его контактные данные, возможные предпочтения. С этими данными уже можно работать для удержания гостевой базы и для привлечения новых гостей. С амбарными книгами, куда в некоторых заведениях заносят данные о резервах, работать значительно сложнее.

На начальном этапе введения онлайн-бронирования ресторатору придется делать приятные перемены в работе сотрудников, отвечающих за привлечение и удержание гостей, — у них появится электронная база клиентов. Со стороны персонала никакого дополнительного обучения не потребуется. Но если ресторатор хочет фиксировать данные не только о гостях, бронирующих столики через интернет, то, несомненно, придется обучать обслуживающий персонал. Наша задача в данном случае — не просто «написать какой-то софт», а дать инструмент, которым легко пользоваться.

Рынок сервисов бронирования еще молодой. Сейчас можно ожидать интеграции с технологическими решениями в ресторанной индустрии — это электронные меню и прочие решения. В дальнейшем в системах бронирования будут развиваться системы помощи в принятии решений.

Как сервис бронирования «Томесто» дружит и воюет с ресторанами

30-летний уроженец Омска Кирилл Шнуров не любит ходить в модные рестораны, предпочитая быстро перекусывать в недорогих кафе или заказывать еду домой. Но зарабатывает он именно на том, что помогает людям бронировать столики в популярных заведениях. В 2012 г. он запустил онлайновый сервис бронирования мест в ресторанах и кафе «Томесто». У «Томесто» есть сайт и колл-центр, операторы, получив заявку, резервируют стол по телефону. Клиенты-рестораны платят комиссию в 10% от чека гостя. Поначалу рестораны отказывались работать с сервисом – не хотели делиться выручкой, вспоминает Шнуров. И подключились всего 360 заведений, но потом лед тронулся, и сейчас сервисом пользуется более 1300 заведений Санкт-Петербурга, Москвы и регионов. В среднем один ресторан платит в месяц 8000 руб. комиссионных, а популярные сети – около 100 000 руб. в месяц, говорит Шнуров. По данным СПАРК, в 2017 г. совокупная выручка двух юрлиц сервиса (ООО «Томесто» и ООО «Этоместо») составила 64 млн руб., а чистая прибыль – 13,9 млн.

Бочки и пододеяльники

Предприниматель имел большой опыт в интернет-маркетинге. Еще студентом он стал продавать в соцсетях недорогие китайские игрушки. Позднее Шнуров открыл два интернет-магазина – в одном продавал кедровые паровые бочки, в другом – постельное белье. Зарабатывал по 100 000 руб. чистой прибыли в месяц, вспоминает Шнуров.

Юрист и режиссер создали сеть кафе с необычной моделью управления

В 2012 г. Шнуров переехал в Санкт-Петербург и познакомился с владельцами небольшого колл-центра Алексеем Мерсадыковым и Виктором Филипповым. Они рассказали Шнурову, что один из клиентов колл-центра – компания для резервирования столов в ресторанах расторгла с ними контракт: мол, бизнес по заказу столиков не окупается. Тогда Шнуров предложил Мерсадыкову и Филиппову принимать заказы не только по телефону, но и в интернете. Шнуров разработал простой сайт, на портале опубликовал список всех ресторанов Санкт-Петербурга. У каждого кафе – своя карточка с красивой фотографией, адресом и примерным средним чеком. На сайте tomesto.ru он написал номер колл-центра, и пользователи думают, что это номер кафе.

Мерсадыков и Филиппов дали около 25 000 руб. на рекламу. Всего в 2012 г. они вложили в проект 1 млн руб. Оказалось, что в работе с ресторанами есть много сложностей, о которых Шнуров даже не подозревал.

Комбинатор слов

Сейчас онлайн-сервисов бронирования столов в ресторанах больше десятка. Самые известные – «Афиша. Рестораны», Restorating, Menu, Resto, LeClick и Gettable. Рестораны, опрошенные «Ведомостями», рассказали, что пользуются сразу 5–10 сервисами. Практически все агрегаторы работают по одной схеме – пользователь на сайте бронирует стол, оставляет номер телефона, операторы колл-центра сервиса звонят менеджеру заведения и передают заявку. Некоторые берут с ресторанов фиксированную абонентскую плату, другие – комиссию в 10–20% от чека посетителя, третьи – и комиссию, и абонентскую плату одновременно. Одна из главных задач агрегатора – привлечь трафик пользователей, поэтому он тратит много денег на контекстную рекламу в интернете. Обычно сервис рекламируют самые популярные рестораны по числу поисковых запросов в «Яндексе» и Google. Пользователь вводит в поисковой системе название кафе и в первых строках выдачи видит ссылку на сайт-агрегатор с предложением забронировать стол в этом заведении.

На рекламу у «Томесто» уходит около трети выручки. Но основная проблема не в высоких расходах. Главное – правильно настроить контекстную рекламу, чтобы объявление показывалось в топах выдачи. У Шнурова составлением рекламных объявлений занимаются два штатных сотрудника.

Дрессировка ресторанов

Сначала предприниматели обзвонили все известные кафе Санкт-Петербурга, но безуспешно. Пришлось нанять менеджера по продажам с опытом работы в ресторанах, и он стал ходить на встречи с владельцами или управляющими заведений. Рестораны начали подключаться, но выручка не росла, вспоминает Шнуров. Оказалось, что рестораторы обманывали «Томесто». Управляющие утверждали, что гость не пришел, или существенно занижали сумму чека. Тогда предприниматели стали общаться с гостями напрямую. На следующий день после бронирования операторы звонили пользователям и спрашивали, как прошел вечер в ресторане и все ли им понравилось. В конце беседы оператор уточнял, какую примерно сумму потратили гости – мол, эта информация нужна для статистики. 90% пользователей не скрывают, сколько денег оставили за ужин, утверждает Шнуров. Если данные ресторана и пользователя не совпадали, менеджер «Томесто» звонил в ресторан и добивался доплаты. А около 20% ресторанов отказывались платить вовремя. Тогда Шнуров начал публиковать на сайте рейтинги лучших заведений и различные тематические подборки. Чем быстрее ресторан перечисляет комиссионные, тем выше будет его позиция в рейтинге. Московский ресторан «Бок» (входит в Novikov Group) подключен к «Томесто» и платит комиссию быстро, рассказывает управляющий Роман Щука. «Как только я узнал, что на «Томесто» есть рейтинги, сразу распорядился, чтобы комиссии перечислялись в приоритетном порядке», – говорит Щука. По словам Шнурова, сейчас меньше 1% заведений не платят комиссионные вовремя – недобросовестных сразу отключают от подписки.

В начале 2013 г. сервис стал приносить прибыль. Шнуров перестал заниматься интернет-магазинами. А партнеры, получив опыт работы с петербургскими ресторанами, занялись Москвой.

Телефонный спринт

Нагнать на сайт пользователей недостаточно – надо побудить человека, зашедшего на сайт, оставить заявку, говорит Шнуров. Предприниматели наняли дизайнера и красиво оформили карточки ресторанов. В каждой карточке указаны адрес, часы работы, средний чек, а также выложены фотографии интерьеров и меню. Пользователь заполняет форму заявки, выбирая время и дату посещения, количество человек, указывая имя и номер телефона. Немногие доходили до конца. Шнуров ввел автоматические подсказки, например, сервис автоматически предлагает заказать стол на тот же вечер и на четырех гостей. Затем добавил всплывающее окно с предупреждением, что мест в ресторане осталось очень мало, – это увеличило число заказов сразу на 10%.

Вскоре заказов стало так много, что операторы колл-центра (принадлежащего Мерсадыкову и Филиппову) перестали справляться – у них были и другие клиенты, помимо «Томесто». Тогда партнеры сняли отдельный офис для операторов, которые обслуживали только «Томесто». Им поставили задачу – дозвониться до ресторана, забронировать стол и отправить sms-подтверждение клиенту в течение двух минут после поступления заявки с сайта. «Если мы не успеем подтвердить бронь за 2 минуты, клиент начнет звонить в другой ресторан. Это потеря выручки», – поясняет Шнуров. Сейчас у «Томесто» 36 штатных операторов с зарплатой около 20 000 руб. в месяц.

Читать еще: Сервис который продает

Фабрика сайтов

С 2014 г. предприниматели стали подключать к «Томесто» рестораны в городах-миллионниках. Обороты росли почти на 50% в год. В 2013 г. выручка составила 12 млн руб., а в 2016 г. – уже 71 млн. Однако в 2017 г. произошло падение – до 65 млн руб. Конкуренция среди агрегаторов выросла, доходы населения упали, многие кафе – давние клиенты «Томесто» – просто закрылись, объясняет Шнуров. Сетям демократичных ресторанов сервис не нужен. Ресторанный холдинг «Росинтер ресторантс» тестирует один агрегатор бронирования столов, но он не дает особого эффекта, рассказал старший вице-президент Эрнесто Гонсалес. Пользователи бронируют столы на те часы и дни, когда рестораны и так полны, говорит он. Некоторые рестораны автоматизируются и используют сервисы онлайн-бронирования без колл-центров. У «Афиша. Рестораны» 10 000 заведений – клиентов, 500 из них применяют сервис SmartReserve, рассказывает руководитель проекта «Афиша. Рестораны» Михаил Шенштейн. Пользователь нажимает кнопку на сайте «Афиша. Рестораны», а менеджер заведения сразу видит эту бронь на планшете, отмечает он.

Застольное предложение: как работает сервис онлайн-бронирования Gettable

«Нам надоело, что нигде нельзя забронировать столик быстро и просто, — говорит, пожимая плечами, Егор Гончаренко в ответ на вопрос, как был придуман Gettable. — Приходилось висеть на телефоне, объяснять, что нужно, не всегда понятливым хостес, которые еле различают твои слова из-за громкой музыки в баре». Сервис онлайн-бронирования Gettable обслуживает сейчас 1600 московских ресторанов и баров и принимает около 700 заявок в день. Комиссионные от рестораторов приносят создателям Gettable более 10 млн рублей выручки в месяц. Но три года назад, вспоминает совладелец сервиса Дмитрий Громыко, к доводам о выгодах онлайн-бронирования мало кто прислушивался.

В первой версии Gettable должен был принимать депозиты — предоплату за бронь определенного количества мест. Егор Гончаренко, бывший руководитель IT-проектов в агентстве MarketGroup и игровой компании Pixonic, взял на себя организационные вопросы. Его друг Громыко — профессиональный программист, работавший с Groupon и социальной сетью Topface, — занялся софтом. Партнеры надеялись к лету 2012 года подключить к сервису сотню топовых московских заведений.

Не зная никого на рынке, Гончаренко блефовал — представлялся корреспондентом GQ, чтобы встретиться с управляющими. Удалось заинтересовать лишь 20 ресторанов.

Тогда Гончаренко и Громыко решили переформатировать свой сервис на обычное бронирование, без депозита. Рестораторам они предложили подключаться к Gettable за фиксированную плату — 30 000–50 000 рублей в год. Но те не хотели платить за новый сервис, не зная, насколько он полезен (тем более закупать для хостес планшеты, на которые устанавливается электронная система резерва). «Однажды мы показали статистику поведения около 8000 потребителей: компании по столько-то человек ходят обычно по таким-то дням недели, оставляют за ужин столько-то, — вспоминает Громыко. — Владелец ресторана посмотрел и сказал: «Ну и что?»

Осенью 2012 года партнеры заново придумали и наконец-то запустили Gettable: вместо абонентской платы — удержание 10% от чека посетителя и бесплатная реклама заведения в популярных медиа. Для подключившегося к сайту Gettable ресторана заводилась страничка с интерфейсом онлайн-бронирования на порталах «Афиши» и TimeOut (за размещение сервис платил им половину полученных комиссионных). Если на старте у Gettable имелось 45 ресторанов-клиентов, то на третий месяц работы уже 150.

«В ресторанном бизнесе все смотрят друг на друга: кто что сделал, что внедрил, — рассуждает Гончаренко. — Рестораторам хочется снизить риски, повторяя шаги тех, кого они считают успешными. Мы сыграли на этом».

Посетителям сайта Gettable предложили, помимо брони в конкретном ресторане или клубе, возможность выбора места времяпровождения по формату заведения, типу кухни, расположению и среднему чеку. Сервис стал набирать обороты. Основатели вкладывались в интернет-рекламу проекта, но объем затрат они не раскрывают. Доля бронирований, поступающих с «Афиши» и TimeOut, постепенно снизилась до 3–5% от месячного объема. Теперь Gettable собирает заказы через свой сайт и мобильное приложение. Далее операторы кол-центра бронируют столик, передавая заказ онлайн и обязательно подтверждая бронь по телефону. У них есть право звонить менеджерам ресторана по цепочке вплоть до директора, если у предыдущего звена телефон занят. «Gettable был первым сервисом, к которому мы подключились, и сейчас около 10% бронирований приходится на него, хотя мы работаем и с аналогами — LeClick, «ТоМесто», — отмечает Лидия Стовба, управляющая ресторанами IL Forno и «Лимончино». — Плюсы: можно работать с базой гостей онлайн, планировать предзаказы на выходные, при бронировании с сайта или из приложения гости могут сами выбирать места».

Gettable уже операционно прибылен. Гончаренко уверяет, что вложенные за три года 20 млн рублей — средства основателей и частного инвестора, имя которого он не называет, — формально окупились, но весь доход вкладывается в развитие. Осенью 2015 года компания объявила о сделке на 60 млн рублей с фондом AddVenture. «Мы выбрали Gettable, поскольку они первыми поняли, что зарабатывать надо на агрегации аудитории, а не на продаже IT-продукта, — объясняет Максим Медведев, управляющий партнер AddVenture. — Московский рынок ресторанов — это 350 млрд рублей в год, 40% из них — сегмент fine dining, для которого актуально бронирование. Пока лишь 1–2% всех резервов идет онлайн, так что перспективы огромны».

В конце месяца Gettable узнает у каждого заведения, сколько посетителей пришло с его помощью, и выставляет счет. Достоверность предоставленных данных проверяет система скоринга, которая сопоставляет статистику конкретного заведения с информацией от ресторанов, схожих по местоположению и формату, учитывает сезонность и праздники. Проблемные платежи, по словам Гончаренко, не достигают и 10% от выручки Gettable. Сервис прекращает работать с рестораном, если тот остается должником дольше двух месяцев.

«Культура бронирований и работы с онлайн-агрегаторами у нас только зарождается, — считает Анастасия Люстина, основатель LeClick, главного конкурента Gettable. — Чтобы создать ее, нужен не один год и огромные вливания в маркетинг. Но мы, как и те, кто работает с нами на этом рынке, готовы играть вдолгую». LeClick тоже поначалу предлагал ресторанам электронную книгу резервов за фиксированный платеж, затем переключился на комиссию 10% от чека. При сопоставимом с Gettable объеме бронирований — около 800 в день — среднемесячная выручка сервиса Люстиной гораздо ниже — 3–4,5 млн рублей. Зато около 30% заказов проходят без участия кол-центра.

Как ни странно, конкуренцию сервисам бронирования составляют сами рестораторы. «Мы видим больше перспектив в развитии онлайн-бронирования через наши собственные площадки, — говорит Алена Шварц, директор по маркетингу ресторанной группы Maison Dellos. — Так мы получаем более лояльных посетителей и ни с кем не делимся выручкой». По мнению Шварц, многие клиенты готовы тратить время на изучение сайтов ресторанов, а не их профилей на сервисах-агрегаторах. К примеру, около 90% интернет-бронирований в «Фаренгейте», самом демократичном ресторане группы, проходит через его сайт. Но Maison Dellos все же пользуется услугами Gettable и LeClick. Другие опрошенные Forbes рестораторы тоже не намерены прекращать работать с агрегаторами: их собственные сайты приводят гостей, которые уже слышали о ресторане, а сервисы вроде Gettable — новых клиентов.

Читать еще: Основные элементы обслуживания в ресторанах

Гончаренко оптимистичен: люди всегда будут ходить в новые места, пробовать разные форматы, и поэтому им удобно иметь под рукой список заведений на любой случай. В ближайшие месяцы Gettable запустит систему полной автоматизации работы хостес с бронированием и заказами. К комиссии с чека добавится ежемесячный фиксированный платеж (размер пока не раскрывается). Gettable доказал рестораторам свою полезность, так что теперь может вернуться к бизнес-модели, с которой хотел начинать.

Застольное предложение: как работает сервис онлайн-бронирования Gettable

0 0 голоса

Рейтинг статьи