Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Сервис который продает читать онлайн

Сервис, который приносит прибыль

Скачать книгу в формате:

Аннотация

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе. Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности. На русском языке публикуется впервые.

Отзывы

Популярные книги

  • 57518
  • 14

Почему даже самые умные, успешные и привлекательные женщины не всегда понимают поступков мужчин и н.

Поступай как женщина, думай как мужчина

  • 44210
  • 6
  • 5

Всемирно известный психолог Эрик Берн — создатель трансакционного анализа и основанной на нем знаме.

Люди, которые играют в игры

  • 33039
  • 2
  • 3

В словосочетании «творческое мышление» главное слово – мышление. Оно само по себе творческий акт. Вс.

Как люди думают

  • 40477
  • 8
  • 1

Книга о власти над собой

  • 71081
  • 5
  • 21

Annotation У Олега свое дело, он работает на износ и ждет от отпуска «чего-то особого». Случайно.

  • 41026
  • 4

Кассандра Клэр Город костей Орудия смерти — 1 Посвящается дедушке. Сравниться может время.

Город костей

Читатель! Мы искренне надеемся, что ты решил читать книгу «Сервис, который приносит прибыль» Оуэн Ричард по зову своего сердца. Интригует именно та нить сюжета, которую хочется распутать и именно она в конце становится действительностью с неожиданным поворотом событий. Очевидно, что проблемы, здесь затронутые, не потеряют своей актуальности ни во времени, ни в пространстве. Глубоко цепляет непредвиденная, сложнопрогнозируемая последняя сцена и последующая проблематика, оставляя место для самостоятельного домысливания будущего. Создатель не спешит преждевременно раскрыть идею произведения, но через действия при помощи намеков в диалогах постепенно подводит к ней читателя. С помощью описания событий с разных сторон, множества точек зрения, автор постепенно развивает сюжет, что в свою очередь увлекает читателя не позволяя скучать. Казалось бы, столь частые отвлеченные сцены, можно было бы исключить из текста, однако без них, остроумные замечания не были бы столь уместными и сатирическими. Произведение, благодаря мастерскому перу автора, наполнено тонкими и живыми психологическими портретами. Всем словам и всем вещам вернулся их изначальный смысл и ценности, вознося читателя на вершину радости и блаженства. Все образы и элементы столь филигранно вписаны в сюжет, что до последней страницы «видишь» происходящее своими глазами. Один из немногих примеров того, как умело подобранное место украшает, дополняет и насыщает цветами и красками все произведение. «Сервис, который приносит прибыль» Оуэн Ричард читать бесплатно онлайн приятно и увлекательно, все настолько гармонично, что хочется вернуться к нему еще раз.

  • Понравилось: 0
  • В библиотеках: 0

Новинки

  • 56

Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

Баронские будни

Попаданец в Таларею-2. Продолжение приключений нашего современника в мире меча и магии. .

  • 23

Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

Волки и вепри

Второй роман о приключениях Хагена и его друзей. Парни косплеят ведьмака, немножко беспределят в З.

  • 107

Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

Попаданец в Таларею

Студент попал в мир магического Средневековья. Рояли в самом начале. Будет устраиваться в новом дл.

7 составляющих онлайн-продаж, которые нельзя игнорировать

Оксана Корсун, директор по маркетингу Студии Дмитрия Димбровского, написала колонку для блога «Нетологии» о дополнительных методах повышения продаж в интернете.

Согласно исследованиям eMarketer’s годовой оборот покупок в Сети составляет более 1 250 триллионов долларов. При этом у интернет-магазинов нет единой стратегии повышения лояльности покупателя.

Если новички в сфере онлайн-продаж готовы к улучшениям и применению новых сервисов, модулей и дополнений, то интернет-магазины опытных компаний далеки от идеала. Их владельцы не хотят обновлять сайт и общаться с клиентами, а это плохо сказывается на имидже и продажах компании.

Я выделила семь важных моментов, которые повышают продажи в интернете. От правильного оформления и использования элементов сайта, а также дополнительных инструментов зависят впечатления от «упаковки» бизнеса и дополнительные продажи.

1. Кнопки и лид-формы

Любая лид-форма помогает передавать информацию от посетителя сайта его владельцу. Поэтому в ней должен быть призыв к действию (CTA). Если его нет, вы просто теряете «тёплого» клиента.

CTA должен быть простым, конкретным и ёмким. В призыве к действию лучше использовать глагол с указанным целевым действием, например: «Купить в 1 клик», «Получить купон», «Отправить заказ»

Важный элемент лид-формы — количество строк для заполнения. Два поля покупатель заполнит охотнее, чем десять строк с длинными вопросами.

2. Страница и окна «Спасибо за заказ»

Помните: после оформления заказа ваши отношения с клиентом не заканчиваются. Поэтому, создавая страницу «Спасибо», не ограничивайтесь дежурной благодарностью. Элементы оформления всплывающего окна или специальной страницы повышают лояльность покупателей и мотивируют их на повторные покупки.

Нужно заботиться о клиенте, показывать ему чек заказа, чтобы он мог убедиться в правильности оформления. Разместите контакты службы поддержки магазина, куда можно обратиться для изменения комплектации покупки или получить детальную информацию.

Клиент, который уже что-то у вас покупал, наполовину готов к дальнейшему сотрудничеству, и вы можете «подогреть» его благодарностью с полезной рекомендацией. Пригласите присоединиться к вашим сообществам в социальных сетях — у вас появится ещё один подписчик и новый канал продвижения товаров и услуг.

Страница «Спасибо» – отличная локация для cross-продаж. Так можно показать клиенту что-то совершенно новое и полезное для него. Если вы всё хорошо продумаете, то поспособствуете увеличению среднего чека

Демонстрация акций, мероприятий, бонусных программ, пригласительных систем для друзей – всё это уместно разместить на странице «Спасибо».

3. Всплывающие окна с персональными предложениями

Всплывающие окна – отличное средство сбора подписчиков, потому что потенциальный клиент практически наверняка ознакомится с предложением. Единственная проблема – попапы часто вызывают раздражение у посетителей.

Чтобы предотвратить отрицательную реакцию посетителей веб-ресурса, следите, чтобы всплывающая форма отображалась на экране как минимум через 20 секунд после посещения сайта, в зависимости от длительности просмотра материалов. Необходимость «отложить» демонстрацию формы доказывает преподавательница маркетинга Уортонской школы бизнеса Патрисия Уильямс: её практика показывает, что люди лояльно относятся только к тем сообщениям, которые не прерывают их действия и появляются своевременно.

Только целевой посетитель задерживается на странице и тщательно изучает продукцию, и уведомление о скидке окажется не раздражающим фактором, а действенной мотивацией к нажатию заветной кнопки.

Читать еще:  Современные тенденции ресторанного сервиса

Благодаря всплывающим окнам покупатель увидит адресованное ему уведомление. Если оно его заинтересует, он оставит необходимую информацию

Аргументируйте призыв – укажите пользу, которую принесёт эта подписка клиенту.

4. Сообщения о статусе заказа и актуальных предложениях

Сообщения о статусе заказа помогают клиенту узнавать, что происходит с его товаром, а также получать информацию о персональных предложениях. Оповещения быстро определяют клиента в базе при обращении в отдел продаж.

Отправляя персонализированные письма с внедрёнными ссылками на сайт, вы сможете вести диалог с клиентом. Это означает, что лояльность посетителей вырастет, увеличится его средний чек и количество повторных продаж

5. Программа лояльности для зарегистрированных пользователей

Основной двигатель продвижения бизнеса — удержание существующих покупателей и повторные продажи. По принципу Парето они составляют 80% от всех клиентов. Привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, а средний чек постоянных увеличивается.

Программа лояльности – простой способ удержания клиентов: сделал покупку – накопил баллы – получил скидку или приз. После достижения первой цели можно создавать многоярусную программу лояльности, согласно условиям которой ценность подарка определяется объемом заказа.

Такая программа поддерживает интерес клиента к вашей компании. Он получит краткосрочные и долгосрочные выгоды. Программу лояльности можно внедрить в любой B2C-бизнес, где часто совершаются покупки

В первую очередь работайте с постоянными клиентами — стимулируйте их делать постоянные покупки с помощью программ лояльности и бонусов.

6. Товарные рекомендации

Задача любого онлайн-мерчандайзинга состоит в том, чтобы клиент покупал больше, оставался доволен покупками и «приходил» ещё. Этому помогают товарные рекомендации, которые подбираются с учётом истории заказов и информации о клиенте.

На примере интернет-магазина ozon.ru можно увидеть вариант расположения рекомендаций в карточке товара

Рекомендации могут располагаться на страницах категорий и в корзине. Это помогает советовать похожие и популярные товары, предлагать подарочные сертификаты.

7. Оформление пользовательской корзины

Казалось бы, если товар добавлен в корзину, цель достигнута. Но нет, с ней клиент связывается в середине пути, и именно от этого элемента зависит успешное оформление сделки. Задача корзины — помочь пользователю завершить покупку.

Корзина должна быть удобной и доступной с любого раздела сайта, чтобы покупатель мог быстро менять покупки. Покажите в ней гарантии и выгодные предложения, которые помогут сэкономить.

Здесь корзина показана в виде выпадающего списка. Это удобно тем, что находясь в любом разделе, можно пересмотреть выбранные позиции, менять их, удалять или добавлять. При этом карточка заинтересовавшего вас товара не пропадает из виду

Не забудьте и о пустой корзине. Желательно оформить её блоками с хитами продаж, по возможности добавив призыв к действию с аргументацией. Также пригласите посетителя к покупкам, добавив ссылку на каталог или регистрацию личного кабинета.

Выводы

Не зря лучший в мире продавец, Джо Джирард, однажды сказал: «…после покупки продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз — каждый на такое способен. Более важная, ключевая задача — сделать так, чтобы люди возвращались к вам».

Удержать клиента гораздо легче, чем привлечь нового, и гораздо дешевле, потому не стоит о них забывать и стремиться лишь к расширению клиентской базы. В любой нише единственным верным решением будет регулярное повышение качества вашего интернет-магазина. При этом нужно следовать только двум требованиям – удобство и персонализация составляющих продаж в Сети.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как без вложений написать, издать и продать свою книгу за 24 часа по всему миру

Хотите стать автором своей напечатанной книги которая будет продаваться по всему миру?

Эта статья для вас!

Для многих не секрет, что написание книг, является не только увлекательным, но и прибыльным делом, которое может сделать вас популярным даже с одной написанной книги. Многих начинающих писателей отпугивает не столько само написание, сколько дальнейший процесс и целесообразность дальнейших действий – финансовых вложений, печать книги, поиск покупателей и т.д.

Но далеко не каждый знает, что на сегодняшний день, существуют бесплатные сервисы, которые помогают не только издать, но и продать ваши собственные книги, не тратя при этом ни копейки.

Если у вас уже имеется написанный труд или книга, стоит проявить немного терпения и выдержки для достижения поставленного результата. Для многих начинающих писателей, все заканчивается после написанных нескольких произведений, которые залеживаются на жестком диске компьютера или на полке. Проблема заключается в том, что они не понимают, как продать свой труд.

Amazon

Вам знакомо название Amazon?

Amazon – это международный интернет – магазин, который работает уже более десяти лет в сфере продаж различных товаров, первоначально был ориентирован только на книги.

Мало кто знает, что Amazon абсолютно бесплатно печатает книги если на них есть спрос. Спросом является даже одна книга. То есть Amazon, сам будет печатать и продавать ваши книги, за вами останется только получать денежное вознаграждение и заниматься продвижением книги в случае отсутствия спроса.

Так выглядят книги на Амазоне:

Обратите внимание что под каждой книгой есть рейтинг состоящий из звездочек. Соответственно после прочтения вашей книги у читателей должно остаться положительное впечатление которое позволит оставить хороший отзыв. От этого во многом зависят продажи вашей книги.

Сервис для загрузки книги

Для того что бы начать продажи собственной книги, вам потребуется разобраться с предоставляемой бесплатной услугой компании Амазон, которая называется Print on demand. Данный сервис находится по адресу www.createspace.com

Createspace – сервис, через который загружается текст вашей книги вместе с иллюстрациями, обложкой и прочей дополнительной атрибутикой. Вся информация сохраняется в электронной базе данных. Форматы документов доступных для загрузки стандартные, то есть текст должен быть напечатан в виде файла prc, zip, htm, html, pdf, rtf, doc, docx, epub, txt, mobi. Для более быстрого сохранения, обложка и текст должны загружаться одним файлом в формате pdf. В случае отсутствия обложки для книги, сервис предлагает выбрать из стандартных заготовок, либо с помощью редактора создать собственную уникальную репродукцию. Все это удобно, современно, уникально и без лишних затрат.


Все просто. Затруднение может вызвать английский язык, вы можете открывать страничку в браузерах с переводчиком, например в Гугл хроме, это облегчит задачу.

Читать еще:  Обслуживание в торговом зале

Основные моменты продаж на Амазон

После загрузки файлов, они проходят стадию модерации. Администраторы проверяют соответствие предъявленным требованиям. Процедура занимает около суток, в случае каких – либо отклонений, документ отправляется на доработку. Проверка требований не включает в себя грамматические и орфографические ошибки. Учтите, что невнимательно проверив книгу перед отправкой, вы можете запустить продажи вашей книги с ошибками:)

В случае положительного решения, книга автоматически отправляется в магазин. Для того чтобы запустить продажи вам потребуется нажать только одну кнопку – активация продаж. Теперь каждый, кого привлечет внимание ваша книга, сможет купить ее в печатном виде сделав пару кликов, либо приобрести электронный вариант. (Для активации продаж в электронном варианте, нужно зарегистрироваться в Kindle Direct Publishing)

Вам, как автору, предоставляется возможность заказать 5 экземпляров книги, которые обойдутся в 5 долларов за штуку, дополнительно нужно будет оплатить доставку. В результате вы сможете оценить, как будет выглядеть книга. Компания Amazon имеет представительства в разных странах, поэтому печать книги производится на ближайшей к вам типографии принадлежащей данному холдингу.

Еще один немаловажный приятный момент от Amazon – бесплатная регистрация в каталоге ISBN, где выдается специальный авторский код.

Единственным отрицательным сегментом, данной технологии можно назвать то, что все книги издаются только в мягкой обложке. Но это можно пережить:)

О прибыли

Вероятность разбогатеть с написания книги конечно есть, но поскольку эта ваша первая книга и у вас нет постоянных читателей положительных отзывов и т.д. Вам следует заняться ее продвижением в интернете. На сегодняшний день, количество англоязычных покупателей готовых приобрести книгу в интернете значительно превосходит наших соотечественников, и написав или переведя книгу на английский, вы можете увеличить продажи в сотни раз. Хотя есть масса примеров русских авторов, которым удалось продать более 10000 экземпляров за пол года.

Услуга размещения книги для вас бесплатна, Amazon берет свои проценты, только с продажи книги. Вам как автору причитается 35% с продажи, учитывая что вы начинающий автор, это очень даже не плохо! Цену за книгу вы устанавливаете сами, только учтите , что вы не можете поставить цену ниже стоимости печати, она составляет от 1 до 4 долларов за каждый экземпляр книги.

Налогообложение

Налог на продажи фиксированный, по американскому законодательству он составляет 30 процентов. То есть, продав один экземпляр, он считается проданным на территории Соединенных Штатов Америки. Вы можете отменить данное налогообложение, став нерезидентом. Данная процедура достаточно утомительна и может занять несколько месяцев, в результате вы будете обязаны платить налог в своей стране. Если конечно захотите, поскольку отследить ваши продажи с Амазон наша налоговая не сможет.

Для тех, кто же все – таки желает произвести такого рода процедуру, нужно обратиться с заявлением на сайт IRS USA.

Как это сделать можете посмотреть на их сайте, там кстати Русский язык предусмотрен.

Cегодня заработать на написании книги на территории СНГ достаточно сложно поскольку приобретение продукта начинающего автора практически никому не интересно. Поэтому сотрудничество с Amazon может стать серьезной отправной точкой для начинающего автора.

Запомните что основная масса Амазона – это англоязычные потребители. Поэтому стоит попробовать реализовывать книгу на английском языке, это может увеличить продажи в сотни и даже в тысячи раз. Сделать это не так сложно. Все что понадобиться, написать свою книгу, отправить ее к хорошему переводчику и загрузить на Amazon. В результате популярность может начать расти в геометрической прогрессии, принося вам хорошую прибыль!

Как вывести деньги с Amazon

Многие начинающие авторы сталкиваются с проблемой вывода денег с amazon и в интернете как не странно об этом информации не так много. Сам обращался к опытным авторам, но к сожалению вразумительного ответа не получил.

Были предложения открыть счет в американском банке с рядом больших заморочек на которые как правило мало кто может найти время и деньги.

Второй вариант найти знакомых у которых уже есть счет в американском банке. Первый же мой звонок хорошему знакомому путешественнику решил этот вопрос. Он подсказал мне сервис который может выводить деньги с Amazon. Я вспомнил что когда то читал про него и даже начинал регистрироваться, удивило что несколько лет назад по запросу как вывести деньги с амазон информация о нем появлялась в первых строчках, а сейчас перерыв кучу информации без подсказки не смог его найти.

Сервис называется payoneer, чуть ниже выложу информацию о его тарифах. У вас есть 2 варианта регистрации:

Просто перейти по на сайт payoneer, выбрать русский язык и найти страничку регистрации или перейти по моей партнерской ссылке на страничку регистрации и получить 25$. То есть мы с вами получим по 25 долларов, я за то что порекомендовал вам сервис, вы за регистрацию по моей ссылке. Учтите что вознаграждение вы получите только когда у вас на аккаунте накопится 100$ к выводу.

Для получения вознаграждения зарегистрируйтесь по этой ссылке

Ричард Оуэн — Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Ричард Оуэн — Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS краткое содержание

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS читать онлайн бесплатно

Ричард Оуэн, Лаура Брукс

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Richard Owen, Laura L. Brooks

ANSWERING THE ULTIMATE QUESTION

HOW NET PROMOTER CAN TRANSFORM YOUR BUSINESS

Научный редактор Любовь Сабинина

Издано с разрешения издательства John Wiley & Sons International и литературного агентства Александра Коржаневского

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

© John Wiley & Sons, Inc., 2009

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2016

Эту книгу хорошо дополняют:

Фред Райхельд и Роб Марки

Обнимите своих клиентов

Клиенты на всю жизнь

Маркетинг, основанный на данных

Маркетинг на 100 %: ремикс

Предисловие партнера издания

Очень трудно делать хороший, качественный сервис – такой сервис, который воодушевляет клиентов и возвращает их к вам снова и снова. Еще сложнее обеспечивать высокий уровень обслуживания и удовлетворять растущие ожидания клиентов на протяжении длительного времени. Это требует постоянного контакта с теми, кто пользуется вашими услугами, постоянного совершенствования того, что вы делаете, и это требует постоянного давления на всю систему внутри организации, потому что хороший, качественный сервис не получается просто так. Это результат тяжелой работы. И при всем при этом нужно еще и зарабатывать деньги.

Читать еще:  Услуги по управлению рестораном

В такой сложной и порою сильно противоречивой системе координат выигрывает только тот, кто не терпит компромиссов и доводит все до конца, практически до совершенства. И это длинная история, особенно если вы стартуете с не очень сильных позиций. Как показывает мой личный опыт, достичь этого абсолютно реально. Движение в этом направлении, конечно, большой вызов, но это созидательный и позитивный путь. Путь, который очень трудно начинать; но когда начинаешь и делаешь все правильно и последовательно, то ощущаешь, как все вокруг меняется к лучшему. И не только то, что получают и чувствуют клиенты. Меняется многое, если не сказать всё: люди в компании, их лица, настроение и желание продолжать идти по этому пути.

Для того чтобы все это произошло, необходимо всего три ингредиента.

Первый – это лидер, который четко сформулировал для себя приоритет клиента и того, что возглавляемая им организация хочет делать отличный сервис. Недостаточно только декларировать это – все руководители хорошо научены говорить правильные слова. Но слова без действий, слова без веры – это просто слова.

Второй – знание о том, как построить систему качественного сервиса. Данная книга именно об этом. Безусловно, все, о чем в ней говорится, носит универсальный характер, не привязанный к конкретной индустрии или виду сервиса. Но законы качественного сервиса, как законы человеческой психологии, универсальны.

Третий – время. Для всего потребуется время. Чем крупнее организация и чем дальше она от качественного сервиса, тем больше времени понадобится на трансформацию. В маленьком ресторане или магазине качественный прорыв можно совершить буквально за пару месяцев. А в большой организации этот путь может занять и три года. Поэтому наберитесь терпения и двигайтесь в этом направлении

Результат будет точно.

Михаил Слободин,Генеральный директор ПАО «ВымпелКом»,торговая марка «Билайн»Фейсбук https://www.facebook.com/slobodin.mikhailВКонтакте https://vk.com/myslobodinМедиум https://medium.com/@MyslobodinЖЖ http://slobodin.livejournal.comТвиттер https://twitter.com/myslobodinИнстаграм https://instagram.com/myslobodin/Ютуб https://www.youtube.com/c/MikhailSlobodin

Предисловие к русскому изданию

Впервые эта книга, русское издание которой вы сейчас держите в руках, была опубликована в США в 2009 году. Она стала вторым фундаментальным исследованием внедрения системы NetPromoter после бестселлера «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки, выпущенного в 2006 году.

Книга «Сервис, который приносит прибыль» представляет особый интерес для владельцев сервисных компаний, руководителей отделов продаж и обслуживания, директоров по клиентскому опыту и специалистов-практиков, отвечающих за внедрение новых подходов к повышению клиентской лояльности. Описанные в ней примеры из практики западных компаний, уже прошедших путь трансформации, показывают, как различные типы организаций сумели добиться клиентоориентированных перемен. Каждая история представлена в деталях, поэтому книгу с полным правом можно назвать практическим руководством по внедрению системы NetPromoter. Заинтересованный читатель найдет в ней ответы на вопросы о том, как построить систему NetPromoter, какие трудности при этом неизбежно возникают и как с ними бороться.

С помощью данной книги можно взяться за внедрение NetPromoter самостоятельно – как поступила компания «Билайн», положившая идею клиентоориентированной трансформации NPS за основу своих изменений. Глава о внедрении NetPromoter в одной из крупнейших отечественных компаний приведена в конце книги. Рассказ об этом интересном опыте не является частью книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс, однако мы сочли историю перемен в «Билайн» достойной войти в русское издание. В этой главе шаг за шагом и без купюр раскрывается, как происходит трансформация в крупной сервисной компании в условиях отечественного рынка.

Система NetPromoter до сих пор остается терра инкогнита для российского бизнеса. Несмотря на возможность перенять западный опыт, число российских компаний, внедривших ее, до сих пор невелико. Однако мы верим, что эта книга поможет многим инициативным руководителям преодолеть страх перед новой системой и восполнить недостаток знаний, а стало быть, станет проводником на пути трансформации бизнеса в клиентоориентированную компанию. И тогда главная награда системы NetPromoter – обретение долгосрочной финансовой стабильности – не заставит себя ждать.

Команда внедрения Net Promoter в ПАО «Вымпелком», торговая марка «Билайн»

Порекомендуете ли вы компанию друзьям или знакомым? Это и есть самый важный вопрос. Опубликованная в 2006 году книга Фредерика Райхельда The Ultimate Question («Ключевой вопрос»)[1] положила начало изменению представлений компаний о своих клиентах. В ней поставлена под сомнение традиционная концепция удовлетворенности клиентов и введены новые термины – плохая прибыль (полученная в ущерб лояльности потребителей) и хорошая прибыль (усиливающая их лояльность). В книге Райхельда представлена критическая оценка существующих методов изучения удовлетворенности клиентов с помощью проведения опросов и анализа полученных данных – большинство этих способов оказались неэффективными с точки зрения обеспечения более высоких бизнес-результатов. Под влиянием этой книги руководители многих организаций решили поставить лояльность клиентов во главу угла своей работы, и не только потому, что это правильный подход, но и потому, что для их компаний это лучший способ сохранения клиентской базы и обеспечения роста. Как вы уже, наверное, догадались, мы поклонники работы Фредерика Райхельда, однако его труд поверг в ужас многих сторонников традиционных методов анализа рынка, которые восприняли его выводы как покушение на их науку. На наш взгляд, они не поняли главного.

Один серьезный вопрос и много грандиозных идей

В 2000 году мы поставили перед собой задачу найти связь между лояльностью клиентов и ростом доходов. Обратив внимание на досадный факт, что мало кто из руководителей компаний воспринимает эту тему всерьез, мы попытались создать модель, которая позволила бы на основании конкретных фактов убедить их в том, что интуитивно понимают все: лояльность клиентов способствует улучшению финансовых показателей. В ходе совместного исследовательского проекта Фредерика Райхельда и Satmetrix – нашей технологической компании, занимающейся автоматизацией программ лояльности, – мы протестировали возможные методы ее прогнозирования. На основании разработанной в Satmetrix базы данных Фредерик Райхельд и Лаура Брукс сформулировали несколько идей относительно поведения покупателей. В результате этой работы в 2003 году в журнале Harvard Business Review была опубликована революционная статья Райхельда под названием The One Number You Need to Grow («Единственный показатель, необходимый для роста»). Так на свет появился индекс искренней лояльности (Net Promoter Score, NPS)[2].

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector