Сервис в ресторане это

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

• Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
• Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
• Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
• Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
• При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

Сервис в обслуживании: как влюбить гостей в своё заведение

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира исследование, которое утверждает, что при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Вспомните, был ли на вашей памяти хоть один приятель, который расхваливал бы еду в ресторане, где ему нахамили. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяйка лично приносила домашний хлеб и настойку за счет ресторана, что способствовало крайне душевному — полно.

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невозможно оценить по принципу черное/белое, не говоря уже о субъективности, заложенной в такой оценке. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда быть на высоте в глазах гостя, — попробуем разобраться.

Официанты — лицо заведения

Все мы понимаем, что человек, с которым гость больше всего взаимодействует в ресторане — это официант. Как это ни парадоксально, часто официанты при этом получают зарплату меньше всех в ресторане, если не считать чаевых. Почему-то мало кому приходит в голову, что именно рядовой официант, а не вездесущий пиарщик или расторопный менеджер — главный амбассадор той философии, которую ресторан хочет донести до своих гостей. Именно официант будет внимательно следить за залом и ловить взгляд гостя ещё до того, как тот соберётся кого-то позвать, или стоять спиной к залу и болтать с барменом. Именно официант заполнит и корректно передаст на кухню заказ или не забудет убрать из салата красный лук, который не переносит один из гостей. И только официант сможет исправить косяки кухни — своим вниманием, участливым отношением к чувствам гостей и искренним желанием помочь. Отличный пример стабильного и вышколенного сервиса — сеть стейк-хаусов «Бутчер», где официанты проведут полный экскурс в мир мяса: расскажут всё о своих стейках, сориентируют по вашим вкусам и при вас приготовят к нему соус.

Как выбирать официантов

На первый взгляд может показаться, что у всех официантов навыки более-менее одинаковы. На самом деле набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля, хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь держать поднос.

Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя: что важно посетителю именно вашего заведения? Скорость обслуживания или внимание к деталям? Умение лихо обращаться с большим количеством заказов одновременно или дополнительный визуальный контроль качества отдаваемых кухней блюд? Отличный пример уместного, хоть и не очень хорошего сервиса — кафе «Счастье» у Исаакиевского собора в Петербурге: учитывая местоположение и огромный поток гостей-туристов со всего мира, официанты не слишком внимательны и предупреждают о том, что ждать заказа вам придётся минут 25 только после посадки. Было бы это критичным для небольшого кафе в тихом районе, работающего для окрестных жителей — безусловно. Важно ли это для кафе с таким потоком одноразовых гостей — скорее нет.

Золотой стандарт обслуживания

Не смотря на разницу в уровне заведений, есть набор общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Их стоит взять за основу, на которую можно «насаживать» специфические для вашего заведения качества и навыки.

Официанты, как и все сотрудники сервиса, от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги. Существует прямая корреляция между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо останется подольше, либо вернётся ещё не раз.

Опрятность — ещё один «кит» сервиса, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит находятся постоянно на виду у гостей, следовательно их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем ресторане.

Ещё один важный аспект успешного, продающего сервиса — внимание к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может торопиться, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в плохом настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение. Хороший пример — душевные бармены, которые нальют вам ровно то, что нужно для израненной души. И если это сделано правильно, с попаданием в ваше настроение, согласитесь, что не так уж и важно, насколько хорош смешанный ими коктейль, когда он лечит душу.

Чему можно и чему нельзя научить сотрудников сервиса

Допустим, вы определились с тем набором качеств, которым должен обладать ваш идеальный кандидат. Скорее всего, вы столкнётесь с тем, что на рынке таких официантов нет, либо их сильно меньше, чем вам нужно для комплектности сервисной группы. После нескольких десятков интервью вы придёте к выводу, что чем-то из выстраданного списка придётся жертвовать. Как определиться, чем именно? Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего официанта, владеющего иностранным языком, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать тарелку, вы его быстро научите.

Эмпатия — ключ к сердцу гостя

В каком бы сегменте рынка вы ни работали, одно из самых важных качеств официанта — это эмпатия, т.е. способность соотнестись с чувствами и желаниями гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание официанта помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это вменяемый гость простит почти всё: и скол на тарелке, и переваренную пасту, и задранный ценник, а ещё и друзьям будет рассказывать, какое это замечательное место. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта в ресторанной сфере — берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

Как поставить сервис в ресторане

Виолетта Гвоздовская раскладывает по полочкам процесс создания сервиса в ресторане

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Подсчитайте масштаб потерь из-за медлительности персонала

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане.

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Удивительно, но этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым вашими сотрудниками, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса я считаю первичной и ключевой.

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.

КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС

Начните с ответа на вопрос, кто является сервисным сотрудником в вашем ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. Может так оказаться, что в вашем списке будут не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждой сервисной должности необходимо продумать весь процесс взаимодействия с гостем, то есть составить так называемые сервисные модули. Например, у официантов сервисные модули могут быть такими: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков, подача основных блюд, дозаказ, промежуточные уборки со стола, получение информации о расчете, вынос счета, уборка со стола, вынос чека и т. п.

Из своей практики могу сказать, что мы продумывали правила работы «белоснежек» — технического персонала, уборщиц, которые выходят в зал, убирают гостевые туалетные комнаты. Оказалось, их работа наполнена не простыми коммуникативными моментами с гостями.

После того как осмыслены и выявлены все модули, очевидно, что в каждом отдельном модуле должны быть продуманы либо возможные коммуникативные ориентиры, либо конкретные фразы. Нужно иметь потенциальные ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервиса в ресторане, я обычно рекомендую персоналу записывать в течение нескольких дней все вопросы гостей. Чаще всего эта информация становится откровением для руководства и вызывает большие затруднения в поиске вариантов ответа на данные вопросы.

ЭФФЕКТ «УТЕЧКИ»

Можно расширить работу с сервисом за счет мотивирования сотрудников на постоянное улучшение процессов, так называемая система работы с «утечками» (пример — система Link). Если вы сможете внедрить подход, при котором ваш персонал будет стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег, ошибки и неудобства процесса, а также будет устремлен на постоянное совершенствование себя, коллеги и процесса, тогда можно будет говорить о том, что вы стали предприятием, которое умеет работать эффективно.

Виды обслуживания в ресторане

Существуют разные способы обслуживания клиентов в заведениях общественного питания. Виды обслуживания в ресторане зависят от соблюдения следующего важного принципа:

Разным клиентам – разное обслуживание.

Сложные виды обслуживания в ресторане на сегодняшний день перестали пользоваться популярностью. Потому что рестораторы стремятся совместить 2 важные вещи – угодить клиенту и облегчить работу обслуживающего персонала. От того, насколько хорошо удается сочетать это, зависит популярность и успех всего заведения.

Любой официант должен знать основные виды обслуживания в ресторане, поскольку попадаются клиенты, которые предпочитают традиционные виды или способы подачи блюд – по-английски, по-французски, по-русски.

Виды обслуживания в ресторане:

1. Обслуживание – буфет.

Обслуживание – буфет предусматривает выкладку блюд на разных столиках, так называемых «островах». Посетители ресторана могут самостоятельно брать себе пищу. Но чаще всего официанты при таком виде обслуживания сами раздают гостям первые блюда, блюда из рыбы и мяса.

2. Самообслуживание.

Часто самообслуживание или шведский стол неправильно называют «буфетом». Но между этими видами обслуживания на самом деле существует большая разница. Традиционное самообслуживание предусматривает нахождение в зале единственного прилавка, на котором в определенном порядке выставляются закуски, первые блюда, блюда из мяса и рыбы, салаты, порезанные овощи, десерты и сыры. Проходя мимо прилавка, посетитель самостоятельно выбирает блюда на свой вкус. Накладывать еду в тарелки может как официант, так и сам гость ресторана.

Самообслуживание имеет следующие преимущества:

• Быстрота.
• Наглядность – посетитель всегда может видеть блюда, перед тем, как его выбрать.

3. Обслуживание в ресторане по-американски.

Обслуживание по-американски является самым популярным и распространенным в мире видом обслуживания в ресторане. Его преимущества:

• Практичность.
• Низкие расходы.
• Удобство.
• Не требует специального обучения обслуживающего персонала.

Обслуживание в ресторане по-американски

При американском виде обслуживания всю еду раскладывают по тарелкам сразу на кухне. Все клиенты получают уже готовые блюда. Главная задача официанта – красиво их подать.

4. Обслуживание в ресторане по-английски.

Обслуживание по-английски часто называют семейным стилем обслуживания в ресторане (family style). Для всех гостей, сидящих за одним столиком, еду подают на одном большом блюде. А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя.

Обслуживание в ресторане по-английски

5. Обслуживание в ресторане по-русски.

Официант приносит на каждый столик блюдо на несколько порций, а клиенты самостоятельно накладывают пищу себе на тарелки.

Обслуживание в ресторане по-русски

6. Обслуживание в ресторане по-французски.

Обслуживание по-французски считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено.

Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» – одному из присутствующих за столиком клиенту – попробовать или продегустировать блюдо.

Обслуживание в ресторане по-французски

Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов.

Как правило, каждый ресторан продумывает и использует свой вид обслуживания. Некоторые заведения применяют сразу несколько способов обслуживания гостей.

Выбирая, какой вид обслуживания подходит именно вашему ресторану, помните, что:

Лучшее обслуживание – это обслуживание, которое подстраивается под клиента.

Хорошее обслуживание всегда повышает ценность блюд в меню и выгодно отличает ваше заведение от конкурентов.