Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Сервис в ресторане премиум класса

Сервис в ресторане премиум класса

Если качество блюд в ресторане — это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта — это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении.

Стандарты работы официанта

1.Внешний вид

Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно.

  • В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана.
  • Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок).
  • Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично.
  • Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см.
  • Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня).
2. Встреча и приветствие гостей

На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом.

  • Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место.
  • Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана.
3. Знакомство и принятие заказа
  • Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное).
  • Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости.
  • Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд.
  • После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия.
  • Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…».
  • Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту».
  • Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи.
  • Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт).
  • Озвучьте время приготовления заказа.
4.Подача блюд и сопровождение стола
  • Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь.
  • Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор.
  • CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.).
  • Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки.
5.Расчет гостя, прощание
  • Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут.
  • Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно.
  • Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению.
  • Сразу уберите за гостями стол.
Полезно

Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать тренинг «Стандарты гостеприимства». На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями.

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

Читать еще:  Основные методы обслуживания в ресторане

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

  • Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
  • Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
  • Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
  • Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
  • При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

Как поставить сервис в ресторане

Виолетта Гвоздовская раскладывает по полочкам процесс создания сервиса в ресторане

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями.
Руководитель компании Welcomepro

Читать еще:  Отличный сервис в ресторане

Подсчитайте масштаб потерь из-за медлительности персонала

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане.

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Удивительно, но этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым вашими сотрудниками, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса я считаю первичной и ключевой.

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.

КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС

Начните с ответа на вопрос, кто является сервисным сотрудником в вашем ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. Может так оказаться, что в вашем списке будут не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждой сервисной должности необходимо продумать весь процесс взаимодействия с гостем, то есть составить так называемые сервисные модули. Например, у официантов сервисные модули могут быть такими: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков, подача основных блюд, дозаказ, промежуточные уборки со стола, получение информации о расчете, вынос счета, уборка со стола, вынос чека и т. п.

Из своей практики могу сказать, что мы продумывали правила работы «белоснежек» — технического персонала, уборщиц, которые выходят в зал, убирают гостевые туалетные комнаты. Оказалось, их работа наполнена не простыми коммуникативными моментами с гостями.

После того как осмыслены и выявлены все модули, очевидно, что в каждом отдельном модуле должны быть продуманы либо возможные коммуникативные ориентиры, либо конкретные фразы. Нужно иметь потенциальные ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервиса в ресторане, я обычно рекомендую персоналу записывать в течение нескольких дней все вопросы гостей. Чаще всего эта информация становится откровением для руководства и вызывает большие затруднения в поиске вариантов ответа на данные вопросы.

ЭФФЕКТ «УТЕЧКИ»

Можно расширить работу с сервисом за счет мотивирования сотрудников на постоянное улучшение процессов, так называемая система работы с «утечками» (пример — система Link). Если вы сможете внедрить подход, при котором ваш персонал будет стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег, ошибки и неудобства процесса, а также будет устремлен на постоянное совершенствование себя, коллеги и процесса, тогда можно будет говорить о том, что вы стали предприятием, которое умеет работать эффективно.

Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

С посетителями, приходящими в Ваш ресторан, необходимо обращаться так, словно это Ваши друзья пришли к Вам домой в гости. Заботливое отношение к посетителям и обеспечение всех условий для того, чтобы они могли насладиться обедом, будут способствовать тому, что им захочется снова вернуться в Ваш ресторан.

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

Исключительное качество

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

Когда посетители переступают порог Вашего заведения, они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и обеспечение высокого качества, безусловно, придётся им по вкусу.

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

Качество пищи

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

Еда и напитки – наверное, самый главный индикатор качества, на который обращают внимание посетители. Качество пищи важно не только для создания общего впечатления клиентов от посещения ресторана, оно также важно для их здоровья. Ни в коем случае нельзя рисковать здоровьем клиентов. Хотя не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи в городе, они, тем не менее, могут принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.

p, blockquote 5,0,1,0,0 —>

Обеспечивая качество продуктов в своем ресторане, Вам необходимо:

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

  • Удостовериться, что все пищевые продукты используются в порядке их поступления.
  • Должным образом маркировать и датировать все пищевые продукты.
  • Никогда не использовать продукты с истекшим сроком годности.
  • Готовить пищу безопасно, избегая заражения опасными бактериями или контакта с аллергенами.
  • Мыть руки перед началом работы с продуктами питания.
  • Готовить и обрабатывать продукты при соответствующей, безопасной температуре.
Читать еще:  Стандарты обслуживания в кафе

Качество атмосферы

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

Когда клиенты приходят в Ваш ресторан, они должны почувствовать, что находятся в необыкновенном и очень уютном месте. Вот несколько предложений по созданию превосходной атмосферы в Вашем ресторане:

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

  • Обдуманно выбирайте освещение. Продумайте свою концепцию и убедитесь, что сила освещения подходит тону, который Вы хотите продемонстрировать своим гостям.
  • Внимательно выбирайте музыку. Убедитесь, что громкость Вашей музыки достаточна, чтобы её услышать, но при этом она не отвлекает. Музыка должна помогать создавать атмосферу, а не подавлять её.
  • Выбирайте соответствующий декор. Декорируйте свой ресторан в соответствии с особой, уникальной темой или главным стилем.
  • Поддерживайте безупречное состояние ресторана. Даже ресторан быстрого обслуживания должен демонстрировать высокие стандарты чистоты, чтобы клиенты не беспокоились о качестве пищи.
  • Поддерживайте температуру. Поддерживайте комфортную температуру внутри ресторана. Приемлемая температура – 70°F (около 21-22°C). Сократите до минимума количество сквозняков или мест, которые перегреваются из-за освещения.

Незабываемый сервис

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Хотя рестораны богатеют за счёт продаж, продажи никогда не должны ставиться выше потребностей клиентов.

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

Как разговаривать с клиентами

p, blockquote 11,1,0,0,0 —>

В любом ресторане или другом заведении общественного питания при общении с клиентом всегда нужно выказывать максимум уважения и любезности. Это касается всех сотрудников, от швейцаров у входа до официантов в обеденных залах. Но это скорее в идеале. Тем не менее, при разговоре с клиентами работникам ресторана необходимо следовать следующим основным правилам:

p, blockquote 12,0,0,0,0 —>

  • Использовать вежливые формы обращения.
  • Быть в хорошем настроении и говорить с улыбкой.
  • Никогда не перебивать и не вмешиваться в разговор клиентов, если Вы хотите помочь.
  • Знать меню настолько хорошо, чтобы суметь пояснить любой его пункт посетителям.
  • Уважительно и внимательно слушать всё, что говорит клиент.
  • Задавать вопросы, касающиеся заказа посетителя, если с ним что-то неясно.
  • Всегда быть честным с клиентами, особенно если возникают какие-либо проблемы.

Как подавать и убирать еду

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

Этикет сервировки стола может быть разным в зависимости от типа обслуживания в ресторане. Рестораны, в которых это имеет наибольшее значение, – это дорогие и фешенебельные заведения. Менеджерам следует обучить своих официантов соответствующим нормам застольного этикета, если они точно не знают, как подавать на стол и как убирать со стола. Ключевые моменты содержатся в следующих советах:

Скорость обслуживания – это важный аспект во многих ресторанах быстрого питания. Эти рестораны извлекают прибыль из скорости и удобства. Зачастую они делают скорость главной целью своей политики. Например:

p, blockquote 15,0,0,0,0 —>

  • Быстрая пиццерия может поставить целью обслуживания подачу пиццы клиенту в течение 10 минут с момента принятия заказа.
  • Кофейня может поставить перед собой и более амбициозную цель – 3 минуты, поскольку напитки требуют меньше времени на приготовление.

Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Скорее всего, посетитель решит, сколько придётся ждать заказа в зависимости от ресторана. Клиенту не понравится, если подача его пятидесятирублевого чизбургера займёт десять минут, но в дорогом ресторане он, вероятно, не выкажет неудовольствия, если ему придётся ждать основного блюда полчаса или больше. Задайтесь целью обеспечить всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.

p, blockquote 16,0,0,1,0 —>

Внимание к недовольным посетителям

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. Обязательно обучите своих официантов методам работы с жалобами клиентов. Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа Вашего заведения в глазах разочарованных клиентов, Вы, возможно, сумеете убедить их прийти в Ваш ресторан снова.

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

Карточки для комментариев клиентов

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

Карточки для комментариев клиентов – отличный способ оценить впечатления Ваших клиентов. Карточки для комментариев клиентов обычно выкладывают на столы, либо их приносит официант в конце обеда. Посетители могут оценить такие аспекты качества ресторана, презентация блюд, оценка меню и любезность официантов.

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

Базовые предложения и примеры, приведенные выше, предлагаются в качестве ориентиров на пути к незабываемому сервису и выдающемуся качеству Вашего ресторана. Владельцы ресторанов должны стремиться передать эти ценности менеджерам и персоналу, чтобы клиенты получали незабываемые, превосходные впечатления всякий раз, когда приходят к Вам обедать.

p, blockquote 21,0,0,0,0 —> p, blockquote 22,0,0,0,1 —>

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector