Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Сетевой ресторанный сервис

Сервис в обслуживании: как влюбить гостей в своё заведение

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира исследование, которое утверждает, что при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Вспомните, был ли на вашей памяти хоть один приятель, который расхваливал бы еду в ресторане, где ему нахамили. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяйка лично приносила домашний хлеб и настойку за счет ресторана, что способствовало крайне душевному — полно.

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невозможно оценить по принципу черное/белое, не говоря уже о субъективности, заложенной в такой оценке. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда быть на высоте в глазах гостя, — попробуем разобраться.

Официанты — лицо заведения

Все мы понимаем, что человек, с которым гость больше всего взаимодействует в ресторане — это официант. Как это ни парадоксально, часто официанты при этом получают зарплату меньше всех в ресторане, если не считать чаевых. Почему-то мало кому приходит в голову, что именно рядовой официант, а не вездесущий пиарщик или расторопный менеджер — главный амбассадор той философии, которую ресторан хочет донести до своих гостей. Именно официант будет внимательно следить за залом и ловить взгляд гостя ещё до того, как тот соберётся кого-то позвать, или стоять спиной к залу и болтать с барменом. Именно официант заполнит и корректно передаст на кухню заказ или не забудет убрать из салата красный лук, который не переносит один из гостей. И только официант сможет исправить косяки кухни — своим вниманием, участливым отношением к чувствам гостей и искренним желанием помочь. Отличный пример стабильного и вышколенного сервиса — сеть стейк-хаусов «Бутчер», где официанты проведут полный экскурс в мир мяса: расскажут всё о своих стейках, сориентируют по вашим вкусам и при вас приготовят к нему соус.

Как выбирать официантов

На первый взгляд может показаться, что у всех официантов навыки более-менее одинаковы. На самом деле набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля, хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь держать поднос.

Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя: что важно посетителю именно вашего заведения? Скорость обслуживания или внимание к деталям? Умение лихо обращаться с большим количеством заказов одновременно или дополнительный визуальный контроль качества отдаваемых кухней блюд? Отличный пример уместного, хоть и не очень хорошего сервиса — кафе «Счастье» у Исаакиевского собора в Петербурге: учитывая местоположение и огромный поток гостей-туристов со всего мира, официанты не слишком внимательны и предупреждают о том, что ждать заказа вам придётся минут 25 только после посадки. Было бы это критичным для небольшого кафе в тихом районе, работающего для окрестных жителей — безусловно. Важно ли это для кафе с таким потоком одноразовых гостей — скорее нет.

Золотой стандарт обслуживания

Не смотря на разницу в уровне заведений, есть набор общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Их стоит взять за основу, на которую можно «насаживать» специфические для вашего заведения качества и навыки.

Официанты, как и все сотрудники сервиса, от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги. Существует прямая корреляция между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо останется подольше, либо вернётся ещё не раз.

Опрятность — ещё один «кит» сервиса, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит находятся постоянно на виду у гостей, следовательно их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем ресторане.

Ещё один важный аспект успешного, продающего сервиса — внимание к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может торопиться, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в плохом настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение. Хороший пример — душевные бармены, которые нальют вам ровно то, что нужно для израненной души. И если это сделано правильно, с попаданием в ваше настроение, согласитесь, что не так уж и важно, насколько хорош смешанный ими коктейль, когда он лечит душу.

Чему можно и чему нельзя научить сотрудников сервиса

Допустим, вы определились с тем набором качеств, которым должен обладать ваш идеальный кандидат. Скорее всего, вы столкнётесь с тем, что на рынке таких официантов нет, либо их сильно меньше, чем вам нужно для комплектности сервисной группы. После нескольких десятков интервью вы придёте к выводу, что чем-то из выстраданного списка придётся жертвовать. Как определиться, чем именно? Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего официанта, владеющего иностранным языком, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать тарелку, вы его быстро научите.

Эмпатия — ключ к сердцу гостя

В каком бы сегменте рынка вы ни работали, одно из самых важных качеств официанта — это эмпатия, т.е. способность соотнестись с чувствами и желаниями гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание официанта помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это вменяемый гость простит почти всё: и скол на тарелке, и переваренную пасту, и задранный ценник, а ещё и друзьям будет рассказывать, какое это замечательное место. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта в ресторанной сфере — берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

Особенности сетевых ресторанов

— Ресторанные сети: почему они существуют и развиваются?

Сетевой ресторанный бизнес легче исследовать на примере Киева, так как именно в столице сети представлены наиболее широко.
В целом, все сети предприятий общепита можно разделить на два типа. Первый — сети заведений однотипных, жестко стандартизированных. Как правило, это касается заведений быстрого питания и обслуживания (я намеренно избегаю слова «фаст-фуд», так как многим операторам рынка оно не нравится): сети «Макдональдс», «Швыдко», «Мистер Снек», «Мак Смак», «Челентано» и т.д., а также заведений типа Quick&Casual — «Два Гуся», «Пузата хата», «Домашняя кухня» и других. Сети первого типа часто строятся по принципу: первое удачное заведение — второе, третье, десятое в своем городе — выход в другие города — выход на внешние рынки. Подобные предприятия очень легко унифицируются, прописываются все стандарты: бизнес-процессы; элементы концепции, интерьер, штат, меню, часто ценовая политика, сырьевая база для всех предприятий сети одна и та же.

Второй тип сетевых предприятий — это во многом виртуальные сети, потому что они объединяют заведения совершенно разноплановые, разных ценовых категорий и нередко расположенные в разных городах. Более того, заведения зачастую принадлежат разным владельцам и могут быть связаны между собой, например, только общей рекламной кампанией. В Киеве это такие сети, как «Козырная карта», Мировая карта, «Пассе Парадиз», «ХХІ век», сеть Эрика, «Карт-Бланш». У каждой из этих структур своя «сетевая» политика, сеть может включать в себя либо только собственные заведения, либо собственные плюс «чужие». Поэтому такое понятие как «войти в сеть» может касаться только тех сетей, которые работают со сторонними предприятиями, а не только со своими.

Когда заведение быстрого обслуживания становится сетевым — это закономерный путь развития, потому что каждое последующее заведение усиливает брэнд в целом и создает в сознании людей некий привычный образ: если потребитель знает, что в одном «Швыдко» он получает именно это меню, этот уровень обслуживания, этот интерьер, то и в другом заведении сети он получит все то же самое и по таким же ценам. В унифицированности таких предприятий есть масса преимуществ, так как потребители привыкли доверять проверенным брэндам, особенно это касается питания. Например, если приезжаешь в незнакомую страну и не знаешь, где поесть, чтобы потом не было мучительно, лучше пойти в «Макдональдс», потому что никаких неприятных неожиданностей от него ждать не приходится. Вывод: если создавать фаст-фуд (или предприятие Quick&Casual), необходимо заранее запланировать превращение его в сеть.

Читать еще:  Оказание кейтеринговых услуг

— Кому же выгодна сеть?

Если в сети все заведения собственные, то конечно, сетевой принцип работы напрашивается сам собой. Это выгодно как для владельцев, так и для самих ресторанов. В одних руках находится все: и финансовая отчетность, и система поставок, и кадровый ресурс, и рекламная кампания. Поставщики предоставляют скидки, дешевле выкупаются рекламные площади и время. Легко происходит рокировка персонала из одного ресторана в другой. И что немаловажно, в сети общая база данных клиентов, которым вручается корпоративная клубная карточка, дающая возможность получения скидки во всех ресторанах сети. Открытие новых ресторанов происходит по накатанной схеме, используются существующие кадры, технологии, поставщики. Более «слабый» ресторан подтягивают за счет устоявшихся брендов: база данных клиентов позволяет привлечь в новый или просто менее удачный ресторан сети клиентов из других ресторанов этой же сети.

Если в сети не все заведения собственные, то здесь нельзя однозначно ответить, выгодна ли сеть для всех ее участников. «Чужие» заведения, которые входят или могут войти в такую сеть, я условно разделила на три типа:
Те, кто хочет открыть ресторан и не знает, как. Тогда обращение к сети равнозначно обращению к консалтинговой или девелоперской компании. Будущий владелец ресторана значительно снижает свои риски, если обращается к профессионалам, и эти отношения выстроены грамотно. Можно, конечно, набрать штат своих сотрудников с опытом работы в ресторанном бизнесе и прекрасными рекомендациями, но никаких гарантий, естественно, это не даст. Проверить квалификацию этих сотрудников будущий ресторатор сразу не сможет, поэтому все ошибки в создании ресторана будут ясны позже, когда исправлять все это будет уже поздно.

Рестораны-неудачники. Владельцы таких ресторанов, не видя ожидаемых доходов, на каком-то этапе впадают в отчаяние, и начинают искать панацею от своих неудач. Успешная сеть поначалу кажется именно такой панацеей, кажется, что стоит только стать членом такой сети, и клиенты из других ресторанов валом повалят. Такого, естественно, не происходит, и произойти не может, так как неправильно созданное заведение (не в том месте, не с той кухней и обслуживанием, не с теми ценами) никого не привлечет только потому, что оно находится в успешной сети.

Хорошие рестораны, которые не верят в свои силы. Может быть потому, что их (сил) просто нет. Насколько плох или хорош ресторан, определяется его доходами и стабильной посещаемостью. Тогда вхождение в сеть будет небольшим подспорьем, которое позволит повысить выторги на 10-20% (не больше).

— То есть если и входить в сеть, то изначально, так сказать, до того как делать ресторан?

Да. Для того чтобы вхождение в сеть было действительно выгодным, нужно сделать это уже на этапе создания, идеи.

— А насколько потребителям выгодны сети ресторанов, какие преимущества посещения именно сетевого ресторана по сравнению с несетевым?

Если это касается низкой ценовой категории, то есть фаст-фудов или Quick&Casual, потребителю сеть выгодна и удобна. Более того, она может стать одним из серьезных стимулов потребления. Особенно это заметно на фуд-кортах — наиболее посещаемыми являются сетевые заведения.

Что касается сетей ресторанов элитной и средней категории, то хочется отметить: люди ходят не в сеть, они ХОДЯТ В РЕСТОРАН. Немного найдется людей, которые ходят только по заведениям одной сети, пренебрегая всеми остальным по принципиальным соображениям. Как правило, происходит по-другому: в сети нравятся только один-два, ну три ресторана. Столько же — в других сетях. Люди, которые часто бывают в ресторанах, имеют клубные карты всех имеющихся в городе сетей. Но наличие скидки 10-20% сразу в пятидесяти ресторанах города никак не гарантирует всем этим ресторанам присутствие этого самого владельца карточки.

С другой стороны, очень удобно получить скидку в тех ресторанах сети, в которых даже не бывал, авансом. Поэтому даже из простого любопытства, хотя бы один раз потребитель может прийти в новые рестораны сети (на этом-то и построено продвижение этих ресторанов). Но с другой стороны, если человеку нравится, например, «Мимино», нравится грузинская кухня, то это не значит, что он будет ходить в «Липский особняк», ему может просто не хотеться туда. Если потребителю нравится одно заведение сети, то нет никакой гарантии, что понравятся ему другие, поэтому эти преимущества, те же скидки, накопительные программы могут быть совершенно ему не интересны. В принципе, я не знаю, есть ли у Мировой Карты, у Козырной Карты, у Карт-Бланш и других сетей такая статистика — насколько часто повторяются одни и те же клиенты в разных заведениях? Возможно, такой статистики нет. Для потребителей сеть, как таковая, большого значения не имеет, именно потому, что у нас люди традиционно привыкают даже не к сети, не к брэнду, а к какому-то отдельному заведению, отдельной кухне и даже к отдельному блюду или напитку, и именно эти интересны, а все другие, которые появляются, могут быть вообще не привлекательны.

— Тем более, что скидку получить в каждой сети достаточно просто сегодня.

Кстати о скидках. Сети сделали одну очень нехорошую вещь — они развратили потребителей ресторанов своими скидками. Потому что получить скидку в 10% сейчас очень просто — нужно просто оставить, допустим, свои координаты в любой из сетей, хотя 4-5 лет назад эти 10%, а тем более 15-20% получить было достаточно трудно, для этого нужно было постоянно посещать ресторан. Само понятие клубности совершенно нивелировалось, потому что потребитель уже не чувствует себя избранным клиентом, а одним из пяти, семи, десяти тысяч. Поэтому ценность клубных карточек сильно упала. Хотя, учитывая уровень наценки большинства сетевых ресторанов в 300-400% и больше, то эти 10% действительно пустяк, многие потребители это понимают и на подобную скидку уже не реагируют.

Что касается мысли о том, что сети больше нужны владельцам. Сеть всегда создается с какой-то целью. Естественно важная — это зарабатывание денег, тогда интересы потребителей выходят на первое место, чем больше клиенты довольны, тем больше прибыль ресторана. Но у сети может быть и другая цель — это продажа брэнда сети и зарабатывание на определенном имидже. В этом случае, к сожалению, интересы потребителей — уже не главное, важнее известность самого бренда, его раскрученность.

Для потребителя, на самом деле, само понятие сети не так уж и важно. Поэтому сейчас становится модным заявлять о своей непричастности к сетям. Недавно, ресторан «Нобель» гордо называет себя «несетевым». Я, конечно, не знаю, помогло это ему или нет, но в принципе они уловили саму тенденцию: настолько много в Киеве сетевых ресторанов, что это стало многих раздражать. И действительно, куда они не пойдешь — попадешь в какую-либо сеть. Впечатление создается, что тебя просто заставляют пойти в определенный ресторан только потому, что он сетевой, и потому модный. И вот на этой волне, может быть, и становится модным заявлять о своей непричастности к сетям.

Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?

Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.

Георгий Карпенко,
совладелец HURMA Group of Companies, директор направления HURMA Education, создатель программы обучения HURMA Insider

Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.

С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей. Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении. Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление. Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно. Правильная встреча – это хороший сервис. Мне ещё нравятся смешные встречи. Например, когда я захожу в «Поль Бейкери», мне говорят: “Bonjour, monsieur, bonjour, madame!”, создавая атмосферу французского кафе. Такая вот фишка заведения, и это приятно. А вот похожая встреча в «Теремке» со словами «Сударь, чего изволите?» не создаёт никакую атмосферу. В одном месте работает, в другом — не очень.

Читать еще:  Салливан сервис который продает

Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.

Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.

Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.

С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.

После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.

Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.

А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!

Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST

ИТ в ресторанном бизнесе: онлайн-заказы, бронирование столиков и автоматизация процессов

В современной ресторанной индустрии появляются все новые и новые приложения и сервисы, направленные на улучшение качества обслуживания. Рестораны постоянно предлагают альтернативные решения для заказа, оплаты и бронирования… в общем, что угодно, кроме, разве что, аромата и вкуса еды онлайн. В последнее время многие из новых технологий произвели настоящий фурор на рынке – но как определить, какие из них останутся популярными, а какие со временем сойдут на нет?

Мы представляем вашему вниманию адаптированный перевод материала о главных технологических тенденциях ресторанной индустрии, которые позволяют улучшить качество обслуживания и увеличить число клиентов.

Бронирование

Стремительный рост числа стартапов, меняющих привычную процедуру бронирования, вероятно, является самой спорной технологической тенденцией за последнее время.

И хотя позиции сервиса бронирования ресторанов OpenTable, приобретенного компанией Priceline за 2,6 млрд долларов, все ещё сильны, множество стартапов готовы составить ему конкуренцию. Такие сайты для оплаты бронирования, как Resy и Table8, заранее бронируют столики в самых элитных и «труднодоступных» ресторанах, а затем продают бронь пользователям. Цена за столик составляет около 20 долларов, но может меняться в зависимости от спроса (подобно модели ценообразования Uber).

Следующее приложение – Reserve – выполняет функции портье. Reserve не осуществляет бронь конкретных столиков в ресторанах, но с его помощью пользователи могут попасть в популярные рестораны в удобное для них время. Стоимость такой услуги зависит от времени и популярности заведения. Reserve бронирует для вас столик, передаёт ресторатору ваше имя и фотографию и оплачивает счёт, используя ранее введенные вами данные. В отличие от других платёжных приложений, с Reserve вам не придётся доставать свой телефон, чтобы оплатить заказ.

Ещё одним нововведением в сфере бронирования является покупка «билетов» в ресторан по аналогии с билетами в театр. Благодаря данной услуге клиенты смогут заранее оплатить все, что будет входить в их заказ. Технологии, несомненно, помогают воплотить в жизнь подобную идею, однако какого-либо сложного технического оснащения для этого не требуется, так как основная цель подобного проекта – избавить клиентов от проблем, связанных связанных с цифровыми сервисами бронирования. Самая известная система онлайн-бронирования «билетов» в ресторан – Tock, которую представили Грант Акац (Grant Achatz) и Ник Коконас (Nick Kokonas), шеф-повара ресторанов Alinea и Next в Чикаго. Сервис уже запущен ими в собственных ресторанах, а в скором будущем и другие заведения смогут приобрести на него лицензию. Принцип не сильно отличается от покупки билета на концерт: вы выбираете дату и время, а затем оплачиваете заказ. Tock ограничивает возможность перепродать чужое бронирование и позволяет свести к минимуму ситуации, когда клиенты бронируют столик, а затем не приходят, в результате чего ресторан терпит убытки.

Несмотря на то, что некоторые технологии в сфере бронирования могут приносить операторам неплохую прибыль (речь идёт о сервисах, которые сотрудничают с ресторанами и платят им долю прибыли), простота онлайн-бронирования может привести к тому, что сторонние компании будут «навариваться» на популярности ресторанов. Такие сервисы, как Killer Rezzy и ныне прекративший существование ReservationHop, заранее бронируют места на популярные даты, а затем перепродают бронь с наценкой. В таком случае рестораны не имеют никакой выгоды, более того, они даже могут не знать, что цена на бронь была завышена. (Справедливости ради, стоит отметить, что на данный момент Killer Rezzy сотрудничает с определенными ресторанами по той же схеме, что Resy и Table8, но всё-таки пока предлагает бронирование и в другие заведения).

А что дальше?

Сервисы стремятся привлечь к сотрудничеству рестораны и продолжают улучшать свои приложения, поэтому в будущем конкуренция станет еще более жёсткой. Я полагаю, что на смену «спекулятивному» бронированию придут новые, более выгодные для ресторанов сервисы и решения. В будущем ещё больше ресторанов введёт систему бронирования билетов, следуя примеру своих успешных предшественников – таких, как ресторан Alinea в Чикаго, в котором зародился и был впервые опробован сервис Tock. Ещё одним отличным примером является ресторан Lazy Bear в Сан-Франциско. Конечно, не стоит недооценивать амбиции и планы Гранта Акаца и Ника Коконаса касательно Tock – они объявили о своих намерениях обойти OpenTable, который по-прежнему является лидером в сфере онлайн-бронирования.

Читать еще:  Особенности обслуживания в ресторане

Оплата заказа

Второе место по популярности занимают мобильные платёжные приложения, которыми активно пользуются как рестораны, так и их посетители. Всё больше клиентов предпочитают расплачиваться через мобильные приложения, соответственно, всё больше предпринимателей принимают мобильные платежи.

С другой стороны, внедрение таких технологий может занять какое-то время, поскольку они по-разному подходят к существующим в ресторанах платёжным операторам и системам терминалов, а также требуют подготовки и обучения персонала. А это значит, что ресторанам нужно выбрать правильную систему, чтобы создать максимально комфортные условия как для персонала, так и для посетителей (и уж если на то пошло, не тратить ничье время впустую).

Благодаря приложению Cover посетителям ресторанов в Нью-Йорке и Сан-Франциско больше не придётся ждать официанта, чтобы оплатить заказ. Достаточно просто зарегистрироваться в ресторане и сообщить официанту об оплате через Cover. Таким образом, покидая ресторан, клиенты уже не должны просить счёт. Впервые приложение Cover было запущено в 2013, однако в Сан-Франциско появилось лишь в 2014, а в Лос-Анджелесе – в марте 2015. При этом почти 200 ресторанов в Нью-Йорке, 63 Сан-Франциско и 36 Лос-Анджелесе принимают оплату через Cover. Кроме того, приложение работает с любой системой терминалов.

Также более 5000 заведений в США предлагают оплачивать заказы через приложение TabbedOut. Особенностью этого приложения является возможность разделения счёта, позволяющая клиентам заплатить конкретную сумму денег либо процент от общей суммы, а не делить счет поровну с друзьями.

Подобным образом работает и платёжная система Pay with OpenTable, которая встроена в приложение OT (Open Table). На данный момент Pay with OpenTable могут использовать только те рестораны, которые пользуются приложением OpenTable, но компания стремится расширить горизонты. В 2014 году приложение OpenTable использовалось в восьми городах США. Ожидается, что в этом году число ресторанов, использующих его, возрастёт. Платёжная система OpenTable работает с системой расчётных терминалов. После установки этой программы персонал может отслеживать оплату заказов прямо на экране.

Еще один сервис – LevelUp – используется преимущественно демократичными ресторанами, вроде Sweetgreen и Chop’t, и позволяет гостям устанавливать приложение и регистрироваться, указывая данные своей кредитной карты. Таким образом, они могут оплатить заказ, просто отсканировав QR-код или введя учётные данные. С помощью LevelUp рестораны могут не только принимать оплату, но и отслеживать ход своих маркетинговых кампаний.

Стоит также отметить приложение Apple Pay, которое установлено в каждом iPhone 6 и 6+. С его помощью вы можете оплатить свой заказ по технологии NFC либо через приложения, использующие Touch ID.

А что дальше?

Даже такое, казалось бы, простое действие, как скачивание приложения, может вызвать затруднения – особенно, когда вы находитесь в тускло освещённом ресторане. Приложение Cover позволяет разделить чек с вашими друзьями, которые все ещё не установили это приложение (им всего лишь нужно будет скачать его в течение семи дней). Со временем эти приложения станут ещё проще и удобнее в использовании, так что абсолютно каждый сможет с лёгкостью расплачиваться телефоном.

Создатели мобильных приложений для оплаты станут больше внимания уделять разделению чеков. Так, например, TabbedOut уже сейчас даёт пользователям возможность разделить общую сумму на доли в долларах или в процентах, а Cover позволяет разделить чек сразу между несколькими посетителями – правда пока ещё лишь на равные, а не произвольные части. В скором будущем многие из этих приложений смогут предложить более «гибкие» опции деления счета. Безусловно, количество людей, использующих эти технологии в погоне за новыми тенденциями, возрастёт. (А я не могу дождаться, когда смогу оплатить ужин Биткойнами).

Операторы по приёму платежей служат надёжным источником информации о потребителях. Например, с их помощью можно выяснить объёмы потраченных средств или предпочтения клиентов. Таким образом, процессинговые компании будут способствовать лучшему пониманию ресторанами поведения потребителей. Анализ информации о платежах и заказах клиентов позволит ресторанам отслеживать главные тенденции и поможет правильно составить меню и установить цены.

Ресторан на дому

Было время, когда мне настолько нравилось посещать рестораны, что я даже не брал еду на вынос. Теперь это в прошлом благодаря множеству сервисов, готовых предоставить полное ресторанное обслуживание на дому. Некоторые из них просто предлагают доставку из ресторанов разного уровня – от демократичных до элитных, а другие полностью переворачивают концепцию ресторана с ног на голову. Это позволяет и ресторанам и шеф-поварам значительно увеличить количество клиентов.

Сервис Caviar, приобретённый компанией Square в 2014 году за 90 миллионов долларов, позволяет оформить доставку через сайт или приложение из тех ресторанов, где прежде доставка была недоступна. А такие кулинарные стартапы, как Sprig, Munchery и Spoonrocket, за считанные минуты доставляют полезные блюда от шеф-поваров прямо к дверям покупателей. Основанный в Сан-Франциско стартап Din в буквальном смысле воссоздаёт ваши любимые ресторанные блюда, а также может доставить ингредиенты на дом (вплоть до каждого яйца и кусочка масла), чтобы вы сами смогли их приготовить.

Более того, такие стартапы, как Kitchensurfing и Kitchit, устроят ресторан прямо у вас дома, предоставив шеф-повара, необходимые ингредиенты для приготовления блюда и средства для уборки на кухне. Оба сервиса подберут для вас повара, который придёт к вам и приготовит ужин для любого количества гостей.

А что дальше?

На данный момент сервисы доставки еды ещё недостаточно развиты. Постепенно потребители освоят эти новые технологии, которые, в свою очередь, станут более удобными и простыми в использовании. Шеф-повар Дэвид Чанг, владеющий ресторанной сетью Momofuku, намерен расширить деятельность компании по доставке еды, инвестировав в стартап Maple. В отличие от других подобных сервисов, Maple будет доставлять своим клиентам еду собственного приготовления по рецептам, разработанным «Кулинарным советом директоров». Однако тот факт, что потребители постепенно привыкают питаться ресторанной едой за пределами ресторанов, позволяет этой новой отрасли сосредоточиться либо на самом блюде, либо на ресторанном

«Настольные» технологии

Рестораны быстрого питания и так называемые рестораны «fastcas» (fast-casual) устанавливают на столах планшеты, которые позволяют клиентам не только оформить заказ, но и развлечься. Запуск приложения в сети ресторанов Taco Bell стал самым крупным рекламным и маркетинговым событием в истории компании, и это говорит о многом, учитывая её подкованность в вопросах цифровой связи. Появилась масса приложений для оформления и оплаты заказов с собой/на вынос. Доставка пиццы никогда не будет прежней – крупные национальные сети запускают приложения для оформления заказов. Международная сеть ресторанов Dominos установила голосовое сопровождение, так что теперь вы можете просто озвучить свой заказ приложению (вы даже можете сделать заказ через Twitter). В настоящее время всё больше ресторанов используют в своей работе сенсорные экраны, так например, известные сети Applebees и Chilis предлагают посетителям воспользоваться планшетами для оформления заказов и оплаты чеков.

А что дальше?

Технология взаимодействия с посетителями станет более распространенной. Благодаря экспериментам ресторанов с планшетами и смартфонами клиенты могут самостоятельно отправить свой заказ, что позволяет избежать ошибок персонала. Таким образом, повара готовят именно то, что хотели клиенты, а последние остаются довольны обслуживанием. Сегодня каждый ребенок умеет пользоваться iPad, так что в эру цифровых технологий оформление заказов через сенсорный экран (в соответствующих заведениях) станет нормой.

Автоматизация

Системы автоматизации ресторана позволяют владельцам заведений решать целый ряд проблем: контролировать сотрудников, снижая вероятность обмана с их стороны, облегчать бухгалтерский учет и повышать скорость обслуживания клиентов.

В настоящий момент существует два типа систем автоматизации ресторана: автономные и облачные. Каждый из них имеет свои минусы — автономные системы не защищают от обмана владельца сотрудниками, а облачные зависят от наличия доступа к интернету и не дают большой гибкости в работе.

Есть и гибридный вариант системы автоматизации — так работает, к примеру Jowi. Локальный модуль устанавливается в ресторане, а затем данные синхронизируются и загружаются на удаленные серверы. Это позволяет сохранить работоспособность системы даже при «падении» интернета — когда связь восстановится, данные на сервере просто обновятся.

Система является модульной — есть части для менеджеров зала, официантов, поваров, бухгалтеров. Например, когда официант принимает заказ, система тут же выводит список блюд на экран повару, а когда блюдо будет готово (менеджер может включать обратный отсчет времени приготовления), официант получит уведомление на телефон или планшет. Jowi умеет в режиме реального времени измерять себестоимость порции в зависимости от изменения цен на продукты и, анализируя приходные накладные, рассчитывать коэффициент наценки и конечную цену блюда. Для удобства бухгалтеров любые действия в системе можно «провести» прошедшей датой — в реальной жизни такая необходимость возникает часто.

На рынке существуют и другие системы автоматизации — их список представлен в этом топике на Хабрахабре.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector