Dailychef.ru

Еда и Кафе: справочная информация
11 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Скачать книгу сервис который продает

Официанты учатся на американских книжках вытягивать деньги из гостей

Работа барменов и официантов заключается не только в том, чтобы разносить еду и разливать пиво, но и разводить гостей на хорошие чеки и чаевые. Последнее умение приходит вместе с обучающими тренингами, американскими книжками и годами наработанным опытом.

Те сотрудники, которые трудятся на почасовой ставке, не бьются за дополнительные продажи из меню, но те, кто зарабатывает на процентах с продаж, вынуждены идти на хитрости. Бармены со стажем рассказывают, что лучший способ «отправить гостя в тусовку с одного бокала» — это пить с ним вместе или угощать вторым коктейлем, в таком случае есть стопроцентная гарантия, что он возьмет и третий, и четвертый. Главное приправить все это общением за стойкой. Кстати, говорят, одни из лучших продаж происходят в OnBar, где управляющий Тимур Кидрачев может без труда заболтать любого гостя.

«Еще один способ в арсенале бармена — соединять гостей за барной стойкой. Например, один сидит в одном конце, другой — в другом, оба пришли пропустить по бокалу. Ты в разговоре их объединяешь, и вот они уже напиваются вместе и даже становятся друзьями. В моей практике было немало таких примеров», — рассказывает «Моментам» бармен со стажем.

Говорят, что среди рекомендаций устраивающимся на работу в рестораны города официантам стоит прочтение американской книги «Сервис, который продает» от Джима Салливана и Фила Робертса. Те, кто прислушиваются к советам продают самую дешевую пиццу «Маргариту» за 700 рублей и умудряются превратить обычный черный чай в фирменный.

«Все знают, что существуют перекрестный продажи, когда ты продаешь стейк и предлагаешь к нему дополнительные соусы или гарнир. В японских ресторанчиках любят предлагать в качестве аперитива мисо суп, он стоит рублей 70, но даже если ты продашь 10 порций за день, то принесешь дополнительно 700 рублей, а если в месяц продавать по 200-300 супов», — рассуждает один из сотрудников сети ресторанов, попросивший не указывать его имени.

Официанты, которые давно в профессии, рассказывают, как в кризис 2008 года их буквально заставляли продавать гостям дополнительные позиции из меню.

«Менеджер ходил по залу, заглядывал в программу, чтобы узнать, что гости заказали и ругал сотрудника, если у того не было продаж. Иди хоть ягоды с медом к чаю, но продай», — вспоминает сотрудник одного из заведений в центре города на условиях анонимности.

Управляющие рассказывают, что «прошаренные официанты» могут с ходу и целенаправленно вводить гостя в заблуждение. Например, в меню стоит бокал красного сухого объемом 100 мл, но сотрудник спрашивает, вам подать 200 или 300, и гость даже не успевает сообразить, что есть еще и 100 для пробы. В итоге в чеке пробивается сумму в двойном или тройном размере.

«Один знакомый был настолько бесстрашным, что предлагал сразу на 300 или 400. Гости просили объем поменьше, но все равно отдавали не меньше 1000 за вино», — рассказывает экс-сотрудник одного из заведений города Алексей (попросил изменить имя).

Такая же история с меню, где цена указана за 100 граммов продукта. Официант может сказать, что самый маленький кусок стейка весит 300 граммов и никто не узнает, что на кухне на самом деле лежит 150-граммовый.

Этот же официант вспоминает историю как его коллеги продавали самый обычный черный чай с ягодами и лимоном, выдавая его за фирменный, или пиццу «Маргарита» за 700 рублей, всего лишь предлагая гостю дополнить ее грибами, сырами двух видом и соусами. Конечно, после того как человек видел счет, он вряд ли возвращался в ресторан, но прибыль заведению такие посетители делали.

«Все зависит от того, какую цель ставит компания — быстрая прибыль или хороший сервис на долгую перспективу, — говорит официант с 10-летним стажем, пожелавший остаться неизвестным. — В нашей компании есть рекомендация, если делаешь дополнительные продажи, то не больше 10% от счета, иначе это считается навязыванием и выманиванием денег».

В ресторанах с хорошей винной картой гостю могут предложить сначала один бокал вина, а потом если понравится, принести похожее из другого региона, дальше можно сказать, что под него идеально подойдет такая-то закуска, а если сегодня новая подача блюда, то оно вообще легко продается. В конце можно предложить кофе, а к нему десерт.

Психологическая уловка, на которую идут заведения, — комплимент в виде домашнего печенья или грузинского хлеба.

«Если ты с самого начала сделал какой-то презент гость, который по себестоимости может быть 5 рублей, он уже считает себя обязанным ответить и заказать больше еды или увеличить средний чек на 50-100 рублей», — говорит работник одного из заведений кавказской кухни.

Говорят, что высший пилотаж — это когда гость даже не открывает меню, его ведет официант. Таких единицы, но они есть, и вот уже клиент заведения не задумываясь, удваивает чек.

Скачать книгу сервис который продает

  • ЖАНРЫ 359
  • АВТОРЫ 258 219
  • КНИГИ 592 960
  • СЕРИИ 22 150
  • ПОЛЬЗОВАТЕЛИ 553 437

Ричард Оуэн, Лаура Брукс

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Richard Owen, Laura L. Brooks

ANSWERING THE ULTIMATE QUESTION

HOW NET PROMOTER CAN TRANSFORM YOUR BUSINESS

Научный редактор Любовь Сабинина

Издано с разрешения издательства John Wiley & Sons International и литературного агентства Александра Коржаневского

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

© John Wiley & Sons, Inc., 2009

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2016

Эту книгу хорошо дополняют:

Фред Райхельд и Роб Марки

Предисловие партнера издания

Очень трудно делать хороший, качественный сервис – такой сервис, который воодушевляет клиентов и возвращает их к вам снова и снова. Еще сложнее обеспечивать высокий уровень обслуживания и удовлетворять растущие ожидания клиентов на протяжении длительного времени. Это требует постоянного контакта с теми, кто пользуется вашими услугами, постоянного совершенствования того, что вы делаете, и это требует постоянного давления на всю систему внутри организации, потому что хороший, качественный сервис не получается просто так. Это результат тяжелой работы. И при всем при этом нужно еще и зарабатывать деньги.

В такой сложной и порою сильно противоречивой системе координат выигрывает только тот, кто не терпит компромиссов и доводит все до конца, практически до совершенства. И это длинная история, особенно если вы стартуете с не очень сильных позиций. Как показывает мой личный опыт, достичь этого абсолютно реально. Движение в этом направлении, конечно, большой вызов, но это созидательный и позитивный путь. Путь, который очень трудно начинать; но когда начинаешь и делаешь все правильно и последовательно, то ощущаешь, как все вокруг меняется к лучшему. И не только то, что получают и чувствуют клиенты. Меняется многое, если не сказать всё: люди в компании, их лица, настроение и желание продолжать идти по этому пути.

Читать еще:  Различные формы обслуживания

Для того чтобы все это произошло, необходимо всего три ингредиента.

Первый – это лидер, который четко сформулировал для себя приоритет клиента и того, что возглавляемая им организация хочет делать отличный сервис. Недостаточно только декларировать это – все руководители хорошо научены говорить правильные слова. Но слова без действий, слова без веры – это просто слова.

Второй – знание о том, как построить систему качественного сервиса. Данная книга именно об этом. Безусловно, все, о чем в ней говорится, носит универсальный характер, не привязанный к конкретной индустрии или виду сервиса. Но законы качественного сервиса, как законы человеческой психологии, универсальны.

Третий – время. Для всего потребуется время. Чем крупнее организация и чем дальше она от качественного сервиса, тем больше времени понадобится на трансформацию. В маленьком ресторане или магазине качественный прорыв можно совершить буквально за пару месяцев. А в большой организации этот путь может занять и три года. Поэтому наберитесь терпения и двигайтесь в этом направлении

Результат будет точно.

Предисловие к русскому изданию

Впервые эта книга, русское издание которой вы сейчас держите в руках, была опубликована в США в 2009 году. Она стала вторым фундаментальным исследованием внедрения системы NetPromoter после бестселлера «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки, выпущенного в 2006 году.

Книга «Сервис, который приносит прибыль» представляет особый интерес для владельцев сервисных компаний, руководителей отделов продаж и обслуживания, директоров по клиентскому опыту и специалистов-практиков, отвечающих за внедрение новых подходов к повышению клиентской лояльности. Описанные в ней примеры из практики западных компаний, уже прошедших путь трансформации, показывают, как различные типы организаций сумели добиться клиентоориентированных перемен. Каждая история представлена в деталях, поэтому книгу с полным правом можно назвать практическим руководством по внедрению системы NetPromoter. Заинтересованный читатель найдет в ней ответы на вопросы о том, как построить систему NetPromoter, какие трудности при этом неизбежно возникают и как с ними бороться.

С помощью данной книги можно взяться за внедрение NetPromoter самостоятельно – как поступила компания «Билайн», положившая идею клиентоориентированной трансформации NPS за основу своих изменений. Глава о внедрении NetPromoter в одной из крупнейших отечественных компаний приведена в конце книги. Рассказ об этом интересном опыте не является частью книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс, однако мы сочли историю перемен в «Билайн» достойной войти в русское издание. В этой главе шаг за шагом и без купюр раскрывается, как происходит трансформация в крупной сервисной компании в условиях отечественного рынка.

Система NetPromoter до сих пор остается терра инкогнита для российского бизнеса. Несмотря на возможность перенять западный опыт, число российских компаний, внедривших ее, до сих пор невелико. Однако мы верим, что эта книга поможет многим инициативным руководителям преодолеть страх перед новой системой и восполнить недостаток знаний, а стало быть, станет проводником на пути трансформации бизнеса в клиентоориентированную компанию. И тогда главная награда системы NetPromoter – обретение долгосрочной финансовой стабильности – не заставит себя ждать.

Порекомендуете ли вы компанию друзьям или знакомым? Это и есть самый важный вопрос. Опубликованная в 2006 году книга Фредерика Райхельда The Ultimate Question («Ключевой вопрос»)[1] положила начало изменению представлений компаний о своих клиентах. В ней поставлена под сомнение традиционная концепция удовлетворенности клиентов и введены новые термины – плохая прибыль (полученная в ущерб лояльности потребителей) и хорошая прибыль (усиливающая их лояльность). В книге Райхельда представлена критическая оценка существующих методов изучения удовлетворенности клиентов с помощью проведения опросов и анализа полученных данных – большинство этих способов оказались неэффективными с точки зрения обеспечения более высоких бизнес-результатов. Под влиянием этой книги руководители многих организаций решили поставить лояльность клиентов во главу угла своей работы, и не только потому, что это правильный подход, но и потому, что для их компаний это лучший способ сохранения клиентской базы и обеспечения роста. Как вы уже, наверное, догадались, мы поклонники работы Фредерика Райхельда, однако его труд поверг в ужас многих сторонников традиционных методов анализа рынка, которые восприняли его выводы как покушение на их науку. На наш взгляд, они не поняли главного.

Reichheld F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press, 2006. На русском языке было опубликовано новое издание этой книги: Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.

Скачать книгу сервис который продает

Все чаще задают вопрос о том, как развиваться в ресторанном бизнесе и развивать сотрудников. Какую литературу прочесть, а на какую не стоит обращать внимания. Перед нашими глазами сотни авторов и каждый второй говорит, что его книга самая полезная. Мы решили осветить Топ-5 книг, которые должны прочесть собственники и сотрудники ресторана и избавить вас от размышлений на тему «А стоит ли ее читать?».

«Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат»

М. Холоша и М. Демяненко. Год издания 2018.

Кому будет полезно?

Зачем читать?

В ресторане есть три ключевые фигуры, от которых зависит успех работы всего ресторана: собственник, управляющий и шеф-повар.

Их взаимопонимание и взаимодействие – ключ к успеху.

В книге выделены прикладные типы собственников и ключевых сотрудников в контексте практической работы в ресторанной отрасли. Рассмотрены их мотивы, наиболее вероятное поведение, точки воздействия и совместимость этих типов с точки зрения результатов совместной работы.

Выделены различные типы официантов и предложены методы управления для каждого из них.

Здесь вы также найдёте множество практических инструментов: разбор кейсов, чек-листы, которые принесут пользу в работе. Книга поможет собственнику и управляющему ресторана собрать взаимодополняющую команду сотрудников, которые будут работать на результат.

Читать еще:  Стиль обслуживания клиентов

Полезность

  • найти управляющего и шеф-повара, работа с которыми будет для него комфортной и результативной;
  • эффективно взаимодействовать со своим управляющим и шеф-поваром;
  • организовать продуктивную работу тандема «управляющий – шеф-повар», минимизировать число конфликтных ситуаций и успешно ими управлять.
  • эффективно взаимодействовать с владельцем ресторана и шеф-поваром;
  • сформировать свою «идеальную» команду, подобрать сотрудников, которые будут дополнять друг друга и работать на общий результат;
  • успешно управлять различными типами сотрудников и конфликтными ситуациями, улучшить микроклимат и уменьшить текучесть кадров.

«Сервис, который продает»

Д. Салливан и Ф. Робертс. Год издания 2010.

Кому будет полезно?

Рестораторам, управляющим, линейному персоналу.

Зачем читать?

Ее стоит прочесть о том, что:

  • от обучения персонала зависит ваша прибыль, то есть придут к вам гости или нет;
  • чем больше вы ждете от сотрудников тем больше и лучше их стоит обучать;
  • дела никогда не улучшаться сами и никогда не будет так хорошо, как раньше;
  • важно определить, как обстоят дела сейчас;
  • хороший сервис нужно отлаживать и поддерживать каждый день.

Полезность

Книга о том, что все зависит от вас и ваших усилий, которые вы вкладываете в персонал. Никто, кроме вас ничего не сделает и не стоит смотреть в прошлое. Деньги в вашем ресторане зарабатывают официанты и именно от них зависит мнение гостей о вашем заведении. Превосходный сервис обеспечит отличную прибыль.

«Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане»

Б. Марвин. Год издания 2010.

Кому будет полезно?

Собственникам, управляющим, маркетологам.

Зачем читать?

Основные темы, которые раскрыты в этой книге:

  • гость должен всегда быть доволен рестораном;
  • нужно увеличивать количество постоянных гостей;
  • лучшая реклама — это сарафанное радио;
  • нужно устанавливать личные взаимоотношения;
  • все сотрудники должны быть вовлечены в процесс обслуживания.

Полезность

Ваша задача — превосходить ожидания гостя, ваша халатность может стоить вам вашего ресторана. Люди ходят на людей и ваш персонал должен хотеть работать именно у вас, чтобы передавать это чувство гостям. Безучастное отношение вызывает отрицание у гостей и радует ваших конкурентов. Нужно изобретать, то чего нет у других, возвышаться над обыденной жизнью и делать то, что до вас никто не делал.

«Тренинг профессиональных продаж»

С. Ребрик. Год издания 2002.

Кому будет полезно?

Управляющим или менеджерам ресторана.

Зачем читать?

Эта книга освещает различные стороны процесса продаж:

  • важность веры в продукт, Компанию и себя;
  • персональные продажи, которые решают все;
  • основы менеджмента и управления продажами;
  • обслуживание экстра-класса.

Полезность

Книга вдохновит вас на проведение обучающих программы для вашего персонала. Даст отличную структуру для тем разных тренингов, в ней есть масса цитат, которые заставят вас сделать больше, чем вы могли от себя ожидать.

Книга о том, что покупают не у Компании, а у конкретного Васи, который всегда искреннее улыбается и такой открытый. Описывает разные стили управления и стадии развития компании. О том , что продавать можно только качественный продукт, в котором вы уверены.

«Психология влияния»

Р. Чалдини. Год выпуска 2001.

Кому будет полезно?

Зачем читать?

Книга раскрывает следующие аспекты:

  • правило взаимного обмена;
  • взаимные уступки;
  • как завязать знакомство, чтобы влиять на людей;
  • авторитет и его влияние;
  • правило «дефицита».

Полезность

Для того, чтобы получать, вам нужно будет что-то отдать. При получение комплимента или небольшого подарка вы уже чувствуете себя чем-то обязанным тому или иному человеку, так и ваши гости при получении небольших подарков начинают чувствовать, что они вам обязаны и это повышает их лояльность.

Взаимные уступки хорошо работают и с персоналом, и с гостями. Например: у вас не работает терминал, а у постоянного гостя нет наличных. Вы не закрываете этот счет и разрешаете оплатить гостю счет через день. Это также формирует лояльность и доверительные отношения с гостями. Чем больше у вас знакомых, тем больше гостей вы сможете пригласить в ваше заведение. А правило «дефицита» отлично работает при продаже. Например: « Возьмите наш суп дня, он нашему шефу удался на славу, осталось всего пару порций » .

Дата публикации: 14.08.2017

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Скачать книгу сервис который продает

Автор обзора Андрей Зинкевич

«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»

Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.

Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.

Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.

После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.

Читать еще:  Сервис в клубной и развлекательной индустрии

О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.

Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.

«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.

5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул

Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!

6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел

Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас

— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)

— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы

— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами

— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма

Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.

7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф

Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):

  • Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
  • Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
  • Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
  • Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше

Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.

Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».

Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.

Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!

Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!

И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!

Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector