Стиль обслуживания клиентов

Стиль обслуживания клиентов в гостинице

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы . Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя . Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость, свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г. Выделяют ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников: Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей . Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Рассматривают следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов: — нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; — гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; — нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; — нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; — не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; — гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам; — ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя; — не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей; — обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы; — вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем,и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

Персонал гостиницы

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг,

«Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

знание иностранных языков;

опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Требования к персоналу гостиницы

Для работы в гостинице необходимо владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля, которые связаны напрямую с обслуживанием гостей. Приветствуется и знание второго иностранного: немецкий, французский, итальянский. Не менее популярны сейчас и восточные языки, их востребованность заметно выросла за последние несколько лет.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

1.Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность.

2.В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

3.Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

4.Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала

(уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде.

При прибытии гостя персонал службы должен:

· обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

· объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

· проводить в номер;

· помочь развесить одежду гостя в шкафу;

· разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

· объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

· указать запасные выходы;

· предложить открыть или закрыть шторы;

· объяснить любые необычные особенности в номере;

· проверить запасы туалетно — косметических средств в ванной комнате;

· предложить дополнительные услуги.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Внешний вид персонала

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника. Волосы у женщин должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

Макияж должен быть подобран со вкусом. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Разрешается ношение часов и одного браслета. Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза. Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными.

Униформа

Именной знак – это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5–7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком. Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно. Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены. Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

III.Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

На основе вышеизложенного можно сделать вывод что гостиница «Sheraton Palace Hotel Moscow» по уровню работы служб приема и размещения полностью соответствует категории .

Список использованной литературы:

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2011.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2011.Журнал «Турбизнес» №7 (76), май 2011, 80 с., ст. «Гостиничные цепи», автор Анастасия Грачева.

Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник/А.Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2012.— 470 с.

Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. — М.: РМАТ, 2009.

Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: учебное пособие. / Л. П. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011 – 304 с.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Нолидж, М., 2007г.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2008.

Домострой / Сост., вст. Ст., пер. и комм. В. В. Колесова. М., 2009.

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-15; Нарушение авторского права страницы

Понятие о стиле обслуживания

Вопрос о стиле обслуживания — это в значительной степени ивопрос окультуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи сускорением темпов развития сервиса населения.

Слово «стиль» в переводе с греческого означает заостренный стерженек-палочку для письма на восковых дощечках. Затем «стиль» стали понимать как «почерк». Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности nepcoнала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответ-

ствуюшие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественноcти стилевых решений в обслуживании клиентов то есть о создании различных школ (направлений) в обслужи­вании на различных предприятиях. Так, сноп стиль обслуживания дол­жен быть у супермаркетов (домов торговли), крупных домов быта, не-больших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д.

Отсутствие определенного стиля может привести к господству капри­за при обслуживании клиентов («что хочу, то и буду делать»). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (ин­тересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания.

Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный
для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслужи-
вающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового кол-
лектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенно-
cти обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля
обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслужи-­
вания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему,
по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставле-
ния ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение про-
цесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов
сопровождения: музыкального, звукового и т. д. К примеру, разработаны
сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных меро-
приятии. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько
работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режис- суры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понима-
ется искусство создания гармонически целого, обладающего определен-
ным эстетическим (художественным) единством процесса.
Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все эле-
менты процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частно-
сти свои действия с действиями других работников и клиентов. Продавец
(приемщик) должен уметь представить процесс обслуживания как не-
большой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как
клиенту, так и ему самому.

2.4. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ С КЛИЕНТАМИ

Понятие об общении

Особенностью труда работников сферы обслуживания является посто­-
янное общение с заказчиками. Что же представляет собой общение?

Общение — это процесс взаимодействия конкретных людей, основан-
ный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных
движений. Любое общение — способ выражения человеком своего отно-
шения к другим людям и к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. Следует отметить, что от самого работника кон- тактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга,
выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается
первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальней-
ший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточня-
ется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказ-
чик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся
обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каж-
дым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не ис-
ключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопонима-
нию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонима-
ния даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников
чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чув-
ство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен,
уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознан-
ная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение
между работником и клиентом способствует созданию высоконравствен-
ного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особен-
ности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслужи-­
вания. Стиль общения продавца (приемщика) — далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания кли-
ентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть
инициатором общения. После общения с работником клиент должен
уйти, сделав заказ и с хорошим настроением. Стиль общения работника
тесно связан сиспользованием им своей социальной роли на предпри-
ятиях сервиса.

Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по!сравнению с общением в трудовом коллективе или дома. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают услугу. Зачастую и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, продавец (приемщик) и покупатель (заказчик) предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники кон- тактной зоны заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь клиенты нередко не заботятся о производимом впечатлении окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки обще- принятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнима- тельности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. У многих, особенно молодых, работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем.

Конечно, готовых рецептов ил нес ситуации общения на предприяти­ях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовос-питание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.

Дата добавления: 2014-01-04 ; Просмотров: 2738 ; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Формы и стили обслуживания клиентов

Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2012 в 23:33, курсовая работа

Описание работы

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:
— рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
— рассмотреть особенности предоставления услуг в гостиницах РБ, а так же классификацию гостиничных комплексов;
— показать услуги, формы питания и дополнительные услуги, которые предоставляются в гостиницах;
— рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………. ….…..………..…. 3
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…. …. 5
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..… 5
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….…. 5
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..……. 6
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………. ……. 11
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………. 11
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………. …………. …..…
12
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….…. 12
2.1.1. Международная классификация гостиниц………….……. …….…. 12
2.1.2. Классификация гостиниц в РБ………………….…………. ………..…. 14
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг……. …. …….……..… 15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы……….…..…….…….….. 18
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования..……………..…. 20
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………..….……..….
24
2.4.2. Организация обслуживания гостиничного фонда…..….……………. 27
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах……………………………………………………..…….………..…….
28
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах………. ….…..………..…. 29
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……. 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…. ….…….. 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..……. 40
Приложения……………………………………………………………………..……. 42

Работа содержит 1 файл

Формы и стили обслуживания клиентов (курсовая).doc

НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО ”ПОЛЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ“

Кафедра менеджмента и маркетинга

На тему: Формы и стили обслуживания клиентов

Студент Антон Антонович Голик

гр. 1021412

Руководитель С. А. Демьянов

Приложение A Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение Б Типология гостиниц

Приложение В Виды расчетов с проживающими

Приложение Г Питание в гостиницах. Виды меню

Приложение Д Организационная структура управления ООО ”Гостиница ”Спутник“

Актуальность темы исследования. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.

Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:

— рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;

— рассмотреть особенности предоставления услуг в гостиницах РБ, а так же классификацию гостиничных комплексов;

— показать услуги, формы питания и дополнительные услуги, которые предоставляются в гостиницах;

— рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник “ .

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Любого клиента можно разделить на несколько типов.

Тип первый – аналитик. Аналитики обычно отличаются логическим складом ума, им всегда нужно предоставлять полную четкую информацию, т.к. им свойственно проверять ее. Если он заметит ”мешканье “ или вашу неуверенность, он вряд ли приобретет у вас тур. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”максимум удовольствий, минимум затрат “ .

Тип второй – целеустремленный. У таких клиентов обычно преобладает волевой характер, настойчивость и напористость. Его чаще всего интересует цель и конечный результат. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”престиж “ , ”получение прибыли “ , ”экономия времени “ , ”здоровье “ .

Тип третий – эмоциональный. Такие люди эмоциональны и открыты. Нередки резкие перепады настроения. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”получение признания “ , ”комфорт “ .

Тип четвертый – уравновешенный. Такие люди чаще всего заботливые, внимательные и терпеливые, так же они являются хорошими слушателями и прекрасно понимают проблемы других людей. Этот тип клиента прежде, чем выбрать тур взвесит все ”за “ и ”против “ [21; c.122].

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: ”люкс “ , первый класс, туристский и экономический классы.

Класс ”люкс “ . При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса ”лимузин “ , индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий ”четыре – пять звезд “ , перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий ”две-три звезды “ , перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение гостиницах ”одна-две звезды “ , в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте [21; c.68].

Стратегия обслуживания – генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Модели построения стратегии:

1. Анализ трех ”К “

Основная задача маркетинговой стратегии — выгодное позиционирование компании по отношению к конкурентам на основе ее явных преимуществ и лучшего качества обслуживания

• где вести конкуренцию ( формулировка рынка);

• как вести конкуренцию ( выявление средств конкуренции);

• когда вести конкуренцию (выбор времени для конкурентных акций).

2. Три ценностных критерия

• отлаженность операционной деятельности (Operational Excellence);

• доверительные отношения с клиентами (Customer Intimacy);

• превосходство продукта (Product Leadership).

Анализ отрасли по модели пяти сил Майкла Портера

Эта модель анализа рыночных сил, которые могут как угрожать предприятию, так и открывать для него возможности роста,

3. Сеть ценностей

Авторы данной концепции расширяют модель пяти сил за счет рассмотрения роли дополнительных участников рынка. Дополнительные участники — компании-поставщики, у которых конечные потребители приобретают комплементарные (дополнительные к основному продукту) товары или услуги. Рассматривая сотрудничество с производителями комплементарных товаров в целях увеличения прибыли, необходимо учитывать, что в конечном итоге они могут превратиться в конкурентов. Ниже приводятся факторы, определяющие отношения с производителями дополняющих товаров:

• Производители комплементарных товаров более склонны гнуть свою линию в условиях, когда они могут перейти к конкурентам.

• У производителей взаимодополняющих товаров больше шансов настоять на своих условиях, если для покупателей или поставщиков стоимость перехода от одного производителя дополняющих товаров к другому обратно пропорциональна стоимости перехода от одного конкурента к другому.

• У производителей комплементарных товаров будет меньше влияния, если потребители имеют возможность приобрести и использовать товары без их участия. Чем большую роль такие производители играют в борьбе за рынок сбыта или снабжения, тем больше у них власти.

• У производителей взаимодополняющих товаров больше власти, если у них есть основания угрожать уходом к конкурентам.

4.Формы и стили обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

5.Анимационное обслуживание туристов

Туристская анимация — это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предполагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. В переводе с латинского душа, живой. Английское производное от этих слов: оживление, одухотворение. Таким образом, анимация оживляет отдых туристов, делает его более разнообразным, насыщенным впечатлениями.

Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих:

— включение туристов в действие;

Возникновение туристской анимации связано с конкуренцией между предприятиями размещения, предлагающими в основном пляжный отдых. Наиболее широко анимационные программы представлены на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки.

Анимационные программы могут носить интернациональный характер или же приобретать национальный колорит. Будучи рассчитанными на отдыхающих самых разных возрастных групп и социально-профессиональной принадлежности, они, тем не менее, всегда адресные и адаптированы для конкретной аудитории. Кроме того, анимационные программы обязательно учитывают календарь праздников и знаменательных событий.

Туристская курортная анимация основана на личных человеческих контактах аниматора с туристами, на совместном участии аниматора и отдыхающих в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туристского комплекса. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем.

Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими зависит от многих факторов:

— возраста участников или зрителей;

— настроения, готовности расслабиться и т.д.

Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов.

Кроме курортов, анимационные программы с живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях, например в музее под открытым небом «Скансен» в Стокгольме, где можно встретить прохожих в старинной шведской одежде. В странах Юго-Восточной Азии и в Южной Африке в фольклорных деревнях для туристов разворачиваются театрализованные представления с участием аборигенов. Анимационные программы с костюмированными представлениями применяются в тематических парках: Диснейленде (США), Евро Диснейленде (Франция), «Порт-Авентуре» (Испания), лего-парках (Дания) и др.

Большой интерес у туристов вызывают костюмированные туры. Это может быть отдых на американском ранчо, где туристы переодеваются в одежду ковбоев, получают снаряжение, обучаются езде на лошади, забрасыванию лассо. В Австрии туристы могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под одежду XIX в., и посетить профессиональные балы офицеров вооруженных сил, фармацевтов, прачек, кондитеров, охотников.

В разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ — от традиционных до эксклюзивных. Например, в Италии устраивают апельсиновые бои, в Таиланде и Индонезии — банановые, в Колумбии — томатные. Фрукты и овощи должны быть спелыми, чтобы противники не травмировали друг друга.

Анимационное обслуживание туристов постепенно появляется и на российских курортах. Дальнейшее развитие анимационных программ будет зависеть от изменения туристских предпочтений и в меньшей степени от технического прогресса.