Технология обслуживания в ресторане

Основные элементы обслуживания в ресторане

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

Встреча и размещение гостей. Посетителей у входа в зал встречает метрдотель. Если метрдотель в это время занят служебными делами, то потребителей встречает старший официант или официант. Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.

Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля, старшего официанта или управляющего рестораном может быть составлен общий стол из нескольких столов.

Метрдотель или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не принято. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа. Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т. д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, време-

ни года и т. д. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях его приготовления. Следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам. В современных ресторанах в выборе вин посетителям помогает сомелье. Если заказ большой, официант повторяет его посетителю для проверки, уточняет время по-

дачи блюд и другие пожелания посетителя. Этапы обслуживания в ресторане представлены в приложении 6.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стула. Приняв заказ, официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает повару вместе с заказом, сообщив пожелания гостей по приготовлению блюда. Так же официант передает заказ в горячий цех на горячие закуски, супы и вторые блюда, десерт; одновременно вместе с заказом передает посуду, в которой блюда должны готовиться (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки и т.д.).

Уборка столов и замена использованной посуды. В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми. При уборке тарелок с остатками пищи официант подходит к первому посетителю справа, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую руку, удерживая большим и указательным пальцами. Далее подходит с правой стороны к следующему постетителю и устанавливает ее на пальцы левой руки: средний, безымянный и мизинец. Приборы с первой и второй тарелки и остатки пищи он складывает на нижней та-

релке. При обслуживании группы гостей один официант таким образом может собрать до десяти тарелок.

Другой вариант уборки состоит в том, что официант две первые тарелки убирает указанным способом, а третью и последующие ставит на предплечье левой руки; при этом он перекладывает вилкой (ножом) остатки пиши на вторую (нижнюю) тарелку и кладет приборы на первую.

Для сбора остатков пищи можно также использовать специальную тарелку, которую официант держит между указательным и средним пальцами.

Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и тут же приносит чистые тарелки. При обслуживании группы гостей двумя официантами один из них собирает использованную посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стопку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку стопки кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее ножи и вилки, так же как при сервировке столов.

Посуду из стекла ставят на поднос, покрытый салфетками, и носят на левой руке. Замену скатерти в присутствии потребителя производят, не оголяя крышки стола.

Правила работы с подносом. Для переноса посуды, блюд, напитков официанты использу­ют подносы. Поднос удобно переносить на левой руке, для боль­шей устойчивости его поддерживают правой рукой. Поднос обычно переносят на уровне локтя левой руки или несколько выше его; нельзя поднимать поднос с блюдами или буфетной про­дукцией выше плеча. Нельзя переносить на одном подносе одно­временно буфетную и кухонную продукцию. Не рекомендуется переносить что-либо на подносе, не покрытом салфеткой.

Салфетка уменьшает скольжение предметов на подносе; по­стелив на поднос салфетку, подгибают углы, свисающие с него.

Более тяжелые предметы должны находиться ближе к офици­анту, высокие – в центре подноса, а более низкие и легкие у края его. Необходимо следить за тем, чтобы поднос был загружен рав­номерно; дно подноса должно быть сухим и чистым. Поднос с блюдами ставится на подсобный столик или сервант. На обеден­ный стол поднос ставить не разрешается.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Обслуживание посетителей ресторана

Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.
Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан — это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.
Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний — администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» — обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.
1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой — это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие — ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.
2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.
3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.
4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.
5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.
6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.
7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец — опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.
8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.
9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков — подогретая посуда, а для холодных охлажденная.
10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:
1) холодные закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
2) горячие закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
3) супы;
а) прозрачные;
б) пюреобразные;
в) заправочные;
4) горячие вторые блюда
а) рыба
б) мясо
в) птица и дичь
г) овощные, яичные, крупяные и мучные
5) десертные и сладкие блюда
11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.
12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 — 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты — слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.
Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах — мясные. Горячие закуски под соусом — из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части — гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты — служат гарниром.
По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.
Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.
Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.
Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.
Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 — 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.
Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь — сладкие.
Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.
В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.
Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки — они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюд
Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.
В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую — справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.
Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков — сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.
Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.
Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.
Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная — как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная — в мельхиоровых сковородках.
Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.
К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 — 10° С.
К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 — 70°.
Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 — 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильноферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый — водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут — это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце — ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок — они ставятся справа, а варенье, джем или мед — слева.
Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.
После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.

Технология ресторанного обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Февраля 2013 в 02:02, курсовая работа

Краткое описание

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.
Были поставлены следующие задачи:
— дать определение понятия ресторан;
— рассмотреть классификацию ресторанов;
— рассмотреть виды ресторанного обслуживания;
— рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;
— проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ

5
1.1 Характеристика ресторана
5
1.2 Классификация ресторанов
7
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛКЖИВАНИЯ
КЛИЕНТА В РЕСТОРАНЕ

9
2.1 Виды ресторанного обслуживания
9
2.2 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана
10
2.3 Процесс обслуживания клиентов ресторана
15
ВЫВОД И РЕКОМЕНДАЦИИ
25
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
28

Прикрепленные файлы: 1 файл

Технология ресторанного обслуживания.doc

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

РОСТОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА (филиал)

«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»

(РТИСТ ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Работа допущена к защите

тема Технология ресторанного обслуживания

по дисциплине Организация питания в гостиничных и туристких комплексах

Разработал ________ Дьяченко Д.Ю.

подпись, дата инициалы, фамилия

группа СКСТ 5.1 _________

Руководитель Тимчурина Л.Р.

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО

1.1 Характеристика ресторана

1.2 Классификация ресторанов

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛКЖИВАНИЯ

КЛИЕНТА В РЕСТОРАНЕ

2.1 Виды ресторанного обслуживания

2.2 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

2.3 Процесс обслуживания клиентов ресторана

ВЫВОД И РЕКОМЕНДАЦИИ

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. [1]

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. [2]

Все вышеперечисленное определило актуальность исследования.

Объект исследования: роль обслуживания в ресторане.

Предмет исследования: технологии ресторанного обслуживания.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Были поставлены следующие задачи:

— дать определение понятия ресторан;

— рассмотреть классификацию ресторанов;

— рассмотреть виды ресторанного обслуживания;

— рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;

— проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

В соответствии с целью работы и поставленными задачами, работа состоит из введения, двух глав, выводов и рекомендаций библиографического списка.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Белошапка М.И., Богушева В.И., Кучер Л.С., Уокер Дж.Р., Браун Г., но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО

На самой высокой ступени системы общественного питания ресторан. Действительно, тот, кто хотя бы раз побывал в ресторане, скажет, что ничего общего с кафе, закусочными, барами, бистро здесь нет.

Ресторан – это место элитного отдыха и изысканного питания, поэтому и особенностей у этого типа заведений общепита намного больше и в нашей классификации ресторан по праву заслуживает особого внимания. В первую очередь ресторан отличается обслуживанием. Здесь посетителя ожидает абсолютно все: прекрасная сервировка стола, множество столовых приборов (которыми клиентам еще и придется уметь пользоваться), салфетки, цветы и прочие нюансы, которые среднестатистические люди видят только по телевидению. Для каждого столика предоставляется отдельный официант.

Отличается хорошее обслуживание тем, что посетителю, решившему заказать ассортимент, выбранный из меню, не придется ждать, пока до него дойдет очередь, его тотчас же обслужат на высшем уровне, быстро и сразу. В обязанности официанта в подобн ых заведениях входит доставка блюд, сбор грязной посуды и замена ее чистой, смена пепельниц (если разрешено курение) и прочие мелочи, которые в заведениях более низкого уровня посетителям приходится выполнять самостоятельно. Однако и плата за услуги, оказанные официантом здесь, намного выше, чем, например, в баре. Но сумма платы за обслуживание не превышает 30% от общей суммы заказа. [3]

Второе отличие ресторана от других заведений общественного питания заключается в разнообразии меню. Об этом предстоит позаботиться особенно, если вы решили открыть ресторан. Как правило, каждый уважающий себя ресторан имеет собственную кухню и собственного повара, который, кстати сказать, отбирается на основе жесточайшего конкурса, поэтому от некачественной и невкусной еды посетитель должен быть полностью застрахован. Кроме того, если клиенту не понравилось то или иное блюдо или он недоволен качеством продуктов или обслуживания, он может смело подозвать менеджера (полномочный представитель администрации ресторана, призванный следить за порядком в зале) и высказать ему свое недовольство, после чего все, что не устроило, должно быть немедленно устранено.

Меню в ресторане должно состоять из нескольких пунктов: холодные закуски, горячие закуски, салаты, первые блюда, вторые блюда, экзотические блюда, фирменные блюда (которые у каждого ресторана в зависимости от его специфики, о которой мы поговорим чуть позже, различные) и десерт.

Конечно, абсурдно ожидать, что посетители будут заказывать все блюда. Однако можно предложить такую услугу, как то, что заранее по телефону с клиентом обговаривается все то, что он хотел бы откушать в данный момент. Обязательно также предоставление рестораном своим посетителям такой услуги, как резервирование столика. А это означает уверенность клиента в том, что, когда он придет зарезервированное место будет свободным. Правила поведения в ресторане также несколько отличаются от других заведений общественного питания. Сегодня ресторан – это очень разноплановое понятие. Своеобразными поставщиками идей для заведений общественного питания являются совершенно разные страны, поэтому такие явления, как китайский или итальянский ресторан в России, сегодня не редкость. Принцип действия подобных заведений тот же, что и у обычного ресторана, но вот специфика разная.[5]

Специализированный ресторан в первую очередь отличается кухней. В меню такого заведения предлагается огромное количество экзотических блюд, закусок и напитков. Также резко отличается интерьер. Дело в том, что заведения общественного питания такого типа предполагают достаточно роскошный интерьер: дорогую мебель, необычное освещение, дорогую посуду и прочие нюансы, которые в заведениях более низкого уровня просто отсутствуют. Интерьер специализированных ресторанов должен быть выдержан в стиле той страны, от которой он открыт. Например, интерьер китайского ресторана не будет считаться выдержанным в китайском стиле, если он не будет наполнен непонятными иероглифами, веерами и прочими атрибутами.[6]

1.2 Классификация ресторанов

Немаловажным аспектом для владельца ресторана являются взаимоотношения с государством. И сюда относятся не только налоговые службы, важно взаимодействие и с другими органами контроля. Ведь ресторан – это заведения общественного питания и, следовательно, он должен полностью соответствовать ГОСТам.

Основной нормативный документ в России, регламентирующий функционирование ресторанов, это ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание классификация предприятий». Этот нормативный документ классифицирует заведения общественного питания по нескольким параметрам – типу, ассортименту предлагаемых блюд, качеству предоставляемых услуг, интерьеру, размеру помещения и т.п.

В зависимости от уровня обслуживания и ассортимента, предоставляемых в заведении услуг ГОСТом выделено три класса ресторанов:

• «Первая категория» – этот класс подходит к мировому понятию фаст фуд;
• «Высшая категория» – этот класс в быту называется рестораном средней руки;
• «Люкс» – это рестораны, которые в быту именуют так же ресторан класса люкс.

Для того чтобы ресторану присвоили категорию «люкс», он должен иметь банкетный зал, бар или коктейль-холл. Интерьер такого заведения должен быть оформлен в архитектурно-художественном стиле. Название ресторана, общий стиль внешнего оформления и интерьера должны быть выдержаны в одном ключе. Техника и оборудование ресторана такого уровня должны быть высшего качества.

Что касается обслуживающего персонала ресторана класса «люкс», то они должны носить фирменную одежду и обувь, соответствующую стилю предприятия, знать правила обслуживания клиентов. Ассортимент блюд должен включать фирменные блюда, обширную кулинарию и, конечно же, кондитерские изделия. Посуда и столовые приборы должны быть высококачественными. В качестве развлекательной программы должны быть выступления эстрадных артистов, музыкальных шоу.

Требования к ресторану высшего класса не такие жесткие. В основном они касаются наличия оригинального интерьера, наличия обученного обслуживающего персонала и хорошего выбора оригинальных блюд в меню. Развлекательная программа состоит из выступления музыкальных коллективов.

Ресторан первого класса отличается от предыдущего более мягкими требованиями, предъявляемыми ко всем пунктам.[7]

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ «ИЗБА»
Г. СТАВРОПОЛЬ

студент 4 курса, специальности «Сервис» Северо-Кавказского Федерального Университета,

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается технология обслуживания гостя в ресторане, а так же нормы этикета необходимые для соблюдения их официантами.

Ресторан — это особый вид предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания гостей в торговых залах ресторана. Поэтому обслуживание гостя — это самый важный элемент работы всего предприятия и этикет обслуживания играет доминирующую роль в общем восприятии гостем качества работы ресторана.

Ключевые слова: технология обслуживания, нормы этикета, обслуживание, ресторан, приём заказа, внешний вид, правила подачи.

Обслуживание гостя, как все знают, начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане. Обратимся к практическому пособию для официантов Брауна Грэма и Хепнера Карона, в котором поэтапно описаны приемы обслуживания в ресторанах, кафетериях, бистро и гостиницах.

Технология обслуживания заключается в следующем: после того как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню, в ресторане «Изба» меню подаётся в закрытом виде, для того что бы не навязывать посетителям что либо из меню и дать возможность просмотреть его самому.

В ресторане «Изба» по возможности, меню подаётся каждому гостю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании.

Как говорилось выше, высококачественный сервис не должен обходиться без правил этикета, таких как: если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подвинуть стул, меню сначала предлагают старшей из них, после, подождав в стороне, пару минут, надлежит спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Также если гости попросят порекомендовать, какое либо блюдо, официант обязан порекомендовать его, стараясь учитывать вкусы гостей.

Так же следует не забывать, что при рекомендации посетителю, какого либо блюда, официант должен уточнить, сколько времени потребуется для выполнения заказа.

Зaказ от гостя может принимать официaнт, а от больших компaний либо групп – aдминистратор.

Так же следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и придерживаться технологии обслуживания.

Во всех случaях официaнту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Рaзговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокaчиваясь на стол либо на спинку стула. Если гость проявит нетактичность либо грубость, не следует вступать с ним в пререкaния, необходимо попробовaть урегулировaть конфликт либо обрaтиться за помощью к aдминистратору.

При разговоре с посетителями официант должен находиться на рaциональном рaсстоянии от них.

В то время когда официант принимает заказ у посетителя, он должен смотреть только в его сторону, руки должны быть на виду, неприемлемо, когда руки скрещены за спиной или находятся в кармане. Заказ следует записывать, находясь на напротив гостя, держать осанку и не отклонятся.

Принимaть заказы следует очень внимaтельно. После того как заказ записан, необходимо повторить его гостю, чтобы предупредить появление каких-либо недоразумений. Так же необходимо уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Так же внешний вид официaнта играет очень большую роль в том впечатлении, которое складывается от ресторана у его посетителей.

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ресторане «Изба» все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того что бы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ресторане изба все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную.

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ресторанах. Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков.

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать гостю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы, тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда.

Так же в ресторане установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ресторане «Изба» имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека.

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания гостей ресторана, постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки. Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду.

Список литературы:

1. Вакурова Н.С. Азбука ресторанного сервиса. М.: «Дело», 2009г. — 315с.
2. Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторанах»: Практическая. Пособия. М.: Высшая. Школа. 1990. — 208 с.
3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004.
4. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М.: «Академия», 2014г. — 224с.
5. Браун Грэм, Хепнер Карон. Практическое пособие для официантов. М.: Финансы и статистика, 2006. — 272 с.